FERRAMENTAS DA QUALIDADE E SEU USO NAS SOLUES DE PROBLEMAS: UM ESTUDO DE CASO

Gina Carla Carvalho* Isadora Ewerton Mendona* Ksia Cristine Martins Pereira*

RESUMO O presente estudo consiste na aplicao das ferramentas da ualidade por meio de um e!emplo pr"tico em uma empresa com tcnicas e padr#es poucos espec$ficos% & pr"tica na 'usca da soluo de pro'lemas tem mostrado ue em muitas das ve(es no conse)uimos encontrar uma soluo satisfat*ria+ face a no utili(ao de uma metodolo)ia ade uada% ,este arti)o+ mostramos a import-ncia das ferramentas na identificao dos pro'lemas+ na priori(ao+ at encontrar a causa rai( dos mesmos+ finali(ando com a ela'orao de um plano de ao% Proporcionando a todos uma metodolo)ia e ferramentas eficientes nos processos da melhoria da ualidade e na 'usca da e!cel.ncia da ualidade dos servios% Palavras/chave0 ferramenta+ ualidade+ pro'lema+ e!cel.ncia%

1 INTRODUO & discusso de uest#es relacionadas 1 ualidade 2" possui desta ues na literatura especiali(ada+ principalmente em ra(o da import-ncia deste assunto para as or)ani(a#es% &s empresas esto o'servando os 'enef$cios ue a implementao e utili(ao da )esto da ualidade podem oferecer e 'uscam entender melhor suas propostas e possi'ilidades% 3" al)um tempo+ o termo 4ualidade era visto como um conceito para e!pressar apenas caracter$sticas dese2"veis em um produto ou servio+ visando 1 satisfao dos clientes5consumidores% & partir das novas e!i).ncias do mercado+ ter uma viso voltada apenas no produto ou servio no mais suficiente para a determinao dos fatores de competitividade das empresas+ caracter$sticas de ualidade desses produtos5servios envolvem re uisitos dos consumidores+ aliados 1s considera#es de custo e 'enef$cio% ,este conte!to+ as recentes demandas de mercado t.m condu(ido a mudanas na )esto empresarial de maneira a possi'ilitar respostas 1 altura dessas novas e!i).ncias% &s or)ani(a#es precisam entender ue fornecer produtos5servios com ualidade asse)urada o mesmo ue )arantir a ualidade destes produtos% Oferecer )arantia+ de modo ue o cliente possa tran 6ilamente ad uirir+ manter e utili(ar a satisfao de uso por um lon)o tempo+ levando/o a fidelidade do produto ou servio% O presente arti)o apresenta como as ferramentas da ualidade sur)em para facilitar esta ualidade nos produtos e servios+ identificando o foco ue

precisar ser melhorado e propondo su)est#es de melhoria para o crescimento e desenvolvimento da empresa% O o'2etivo deste arti)o apresentar como o uso das ferramentas da ualidade pode solucionar os pro'lemas das or)ani(a#es+ em ra(o disso foi escolhida a empresa Maranhense 7ervios Profissionais 89:& ;M&7P< para reali(ar o estudo de caso% 2 REVISO DE LITERATURA & evoluo dos c$rculos de controle da ualidade no =apo tem estreita li)ao com o movimento de controle da ualidade% &p*s a 7e)unda Guerra Mundial+ o controle de ualidade desempenhou importante papel tanto no =apo uanto nos pa$ses ocidentais% ,a &lemanha destru$da iniciou/se a construo pautada na ima)em positiva do >M&:E I, GE?M&,@A+ porm+ no =apo a situao era outra+ pois+ os seus produtos tinham uma ima)em ne)ativa ;'aratos e sem ualidade<+ o ue compeliu o mesmo a lutar para mudar essa ima)em%
>& funo da ualidade de uma empresa pode ser definida como um con2unto de atividades ue a'ran)e todos os setores da empresa / de forma direta e indireta / com o o'2etivo de melhorar a ualidade do produto final e manter consistente essa melhoria% O custo da ualidade representa a uantidade de dinheiro )asta na companhia pela funo ualidadeA% ;P&?I7+ BCCB<

O movimento ue culminou com a consolidao da Gesto pela 4ualidade 9otal ;G49< teve impulso definitivo no =apo+ em a)osto de DEFC+ uando o americano G% Edwards :emin) apresentou um semin"rio hist*rico de oito dias so're Controle de 4ualidade+ 'em como o semin"rio so're >&dministrao do Controle de 4ualidadeA+ apresentado em DEFH pelo :r =uran% O professor IshiIawa afirmou ue o per$odo entre DEFF e DEJC correspondeu 1 uele em ue o Controle de 4ualidade foi empre)ado pela primeira ve( de maneira sistem"tica% :e acordo com Oliveira ;DEEJ<+ com o o'2etivo de facilitar os estudos dos profissionais da ualidade+ em DEJK+ Kaoro IshiIawa+ or)ani(ou um con2unto de ferramentas de nature(a )r"fica e estat$stica denominado/as >as L Merramentas do Controle da 4ualidadeA% &tualmente outras 2" foram incorporadas a elas+ sendo amplamente utili(adas nas diversas "reas de conhecimento+ e mostraram efici.ncia uando aplicadas 1s uest#es relacionadas 1 ualidade% IshiIawa definiu com as sete ferramentas+ provavelmente+ numa aluso 1s tradi#es 2aponesas+ referindo/se as sete armas dos samurais+ fa(endo uma aluso impl$cita 1 competitividade e 1 so'reviv.ncia empresarial%
>O principal o'2etivo da criao de ferramentas de identificar os pro'lemas e!istentes tanto no processo+ no fornecedor e no produto+ com o sur)imento das ferramentas '"sicas isto ficou mais f"cil% N necess"rio sa'er para ue serve cada ferramenta+ pois+ s* assim poder" aplica/las da melhor forma poss$vel e conse)uir desco'rir o pro'lema e soluciona/lo%A ;P&?I7+ BCCB<

=" :ellaretti ;DEEJ< afirma ue o desenvolvimento da Gesto pela 4ualidade 9otal ;G49< foi acompanhado pelo desenvolvimento de ferramentas de apoio+ ue via'ili(am as a#es )erenciais% ,os prim*rdios desse sistema+ o controle da ualidade era feito principalmente por inspeo final% ,essas condi#es+ a )rande ferramenta de apoio era a teoria da amostra)em% Com a evoluo do conhecimento+ o controle da ualidade passou a ser feito pelo controle de processo% 9ornou/se necess"rio desenvolver um con2unto de ferramentas ue via'ili(assem tal controle% Como se tratava+ principalmente+ de dados numricos+ foi desenvolvido as sete ferramentas do controle da ualidade%
>& maior import-ncia das ferramentas+ entretanto+ ue elas ensinam duas li#es importantes+ porm sutis0 Primeiro+ elas ensinam o si)nificado de varia'ilidade ue se encontra no -ma)o da &dministrao da 4ualidade 9otal% Osar a ualidade total para 'uscar a melhoria continua e!i)e ue as pessoas compreendam as causas dos pro'lemas0 a variao no controlada% 7e)undo+ aprendendo a usar as ferramentas da ualidade total+ as pessoas aprendem a controlar a varia'ilidade+ e o controle da variao o caminho tcnico para a 4ualidade 9otal% & &dministrao da ualidade total funciona uando as pessoas usam as ferramentas estat$sticas e as tcnicas comportamentais '"sicas para manipular ou coletar dados a fim de analisar e resolver pro'lemasA

;7&73KI,+ DEEH< Essas ferramentas+ criadas visando ao controle de processos+ lidam principalmente com dados numricos% Moi uma soluo de processos+ aparentemente+ *'via 2" ue+ do ponto de vista da G49+ s* se controla a uilo ue se mede% Estas ferramentas ue+ se)undo IshiIawa resolvem muitos pro'lemas so0 Prainstromin)Q Molha de verificaoQ GO90 )ravidade+ ur).ncia e tend.nciaQ :ia)rama de ParetoQ Matri( de priori(aoQ :ia)rama de causa e efeito e 3isto)rama% 9ais ferramentas sero utili(adas ao lon)o deste tra'alho para identificao+ priori(ao de pro'lemas% 3 ESTUDO DE CASO O estudo de caso so're as ferramentas da ualidade ser" aplicado na empresa Maranhense 7ervios Profissionais 89:& ;M&7P<% Esta or)ani(ao foi fundada em DEEL+ na cidade de 7o 8uis / M&+ com sede pr*pria e instala#es 'em apropriadas para o desenvolvimento das suas atividades+ oferecendo conforto e se)urana a seus funcion"rios e tomadores de servios% & empresa atua no ramo de locao de mo/de/o'ra+ prestando servios terceiri(ados de conservao e limpe(a+ motorista+ porteiros+ di)itadores+ au!iliares administrativos e recepcionistas+ possuindo HJB cola'oradores e detentora de uma )rande fatia do mercado de servios )erais 2unto a Rr)os PS'licos Municipais+ Estaduais e Mederais e em menor uantidade+ empresas privadas% 7ua misso fornecer servios terceiri(ados da mais alta ualidade para as empresas em )eral+ visando 1 satisfao dos seus clientes+ utili(ando mtodos administrativos e tecnolo)ia avanada%

& M&7P o'servando o mercado e!tremamente competitivo e perce'endo a utilidade de ter um pro)rama+ um sistema da ualidade+ ou utili(ar as ferramentas da ualidade na empresa+ se2a ela de pe ueno+ mdio ou )rande porte+ um fator diferencial e+ muitas ve(es+ fundamental para o crescimento e desenvolvimento da or)ani(ao% Para con uistar a ualidade se )asta um montante consider"vel de recursos financeiros% Esses recursos so despendidos principalmente em treinamentos internos so're conhecimento e interpretao das normas I7O ECCC e tam'm com a remunerao da consultoria e!terna encarre)ada de implementar o processo de certificao% Porm+ no t./la custa mais caro ainda% & implantao dos pro)ramas de ualidade re)istra inSmeros e!emplos de reduo de custos ou desperd$cios ue+ anteriormente+ se uer eram conta'ili(ados+ com'inados com )anhos acentuados de produtividade% ,o dia/a/dia da empresa+ foram perce'idos al)uns pro'lemas ue estavam dificultando o sucesso e crescimento da mesma% Esses pro'lemas foram identificados por meio da aplicao das ferramentas da ualidade% ,a sua aplicao podemos identificar os pro'lemas da empresa+ priori(ando/os atravs da )ravidade+ ur).ncia e tend.ncia+ encontrar a causa rai( do pro'lema para ento propor as poss$veis solu#es para os mesmos+ como veremos detalhadamente no t*pico a se)uir% 3.1 Metodo o!"# de So $%&o de P'o( e)#* & metodolo)ia utili(ada neste estudo de caso para soluo dos pro'lemas da M&7P foi o P:C& definido por Campos ;BCCH< como um mtodo de oito etapas '"sicas0 identificao dos pro'lemas+ o'servao dos pro'lemas+ an"lise das causas+ plano de ao+ verificao+ padroni(ao e concluso% Por se tratar de uma empresa ue no possui cultura voltada para a ualidade+ inicialmente formam implementadas as uatro primeiras fases da metodolo)ia+ consideradas como o Plane2amento ;P< do ciclo P:C& ;Mi)ura D<

Mi)ura D T &s oito etapas do mtodo P:C& de melhoria de processos Monte0 Campos ;BCCH<

3.2 Fe''#)e+t#* d# Q$# "d#de Para identificao dos pro'lemas da empresa+ utili(ou/se do brainstorming+ ferramenta simples+ porm com 'astante utili(ao nas or)ani(a#es% Prainstormin) uma ferramenta associada 1 criatividade muito usado nas or)ani(a#es+ com o prop*sito de )erar idias ue possam solucionar um determinado pro'lema% Este e!erc$cio consiste em reunir um )rupo de pessoas com um determinado pro'lema+ e dei!ar ue todos e!pressem livremente as suas idias e d.em suas su)est#es% O seu nome deriva de P?&I, U mente e 79O?MI,G U tempestade+ ue pode tradu(ir como0 9empestade Cere'ral ou 9empestade de Idias% Este mtodo foi inventado por &le! M Os'orn+ em DEEV+ uando ele presidia+ 1 poca+ uma importante a).ncia de propa)anda% & aplicao do Praisntormin) foi utili(ada dentro da empresa M&7P da se)uinte maneira0 Primeira Etapa0 Construo da e uipe & e uipe foi formada com >formadores de opini#esA dos diferentes setores da empresa+ afinal o o'2etivo era identificar uais so os pro'lemas ue estavam causando o insucesso da empresa% Os participantes se reuniram em torno de uma mesa e foi eleito um representante para secretariar a reunio ue tinha a responsa'ilidade de anotar as idias de cada mem'ro% 7e)unda Etapa0 :efinir foco e enfo ue O foco escolhido foram as receitas ue esto 'ai!as% O enfo ue foi a per)unta0 4uais os motivos ue esto provocando esta 'ai!a receitaW 9erceira Etapa0 Gerao de Idias :efinido foco e enfo ue comeou a sur)ir muitas idias de todos os participantes+ listadas a'ai!o0 :efici.ncia no atendimento a clientesQ ,o sa'emos o ue os nossos clientes ueremQ &cSmulo de fun#esQ Poucos serviosQ & mesma coisa feita v"rias ve(esQ Processos no definidosQ Pai!a capacidadeQ Car)os no definidosQ Malta de treinamentos para os funcion"riosQ Poucas pessoas sa'em o ue devem ser feito e!atamenteQ ,o e!iste a p*s/venda+ dentre outros% Muitas idias foram apresentadas pelos funcion"rios sem sofrer nenhuma cr$tica+ aproveitando )anchos das idias emitidas pelos demais participantes% 4uando as idias comearam a diminuir+ depois de uase DF minutos+ ou se2a+ aparentemente nin)um tinha mais idias a apresentar a l$der da reunio leu todas as idias apresentadas% 4uarta Etapa0 Cr$tica

O o'2etivo desta etapa a ualidade% Para tanto+ todas as idias emitidas foram lidas para o )rupo analisar se a idia est" voltada para o foco do pro'lema apresentado+ caso contr"rio ela seria riscada at formar um con2unto de idias ue podem e!plicar a causa do pro'lema+ tais como0 :efici.ncia no atendimento a clientesQ &cSmulo de fun#esQ Processos no definidosQ Malta de treinamentos para os funcion"riosQ ,o e!iste a p*s/venda%

4uinta Etapa0 &)rupamento 7elecionadas as idias+ as mesmas foram a)rupadas em t*picos0 Processo0 :efici.ncias no atendimento a clientesQ Processos no definidosQ ,o e!iste a p*s/venda% Pessoas0 &cSmulo de fun#esQ Malta de treinamentos para os funcion"riosQ &p*s a utili(ao da ferramenta Brainstorming+ foram apontadas todas as opini#es so're o ue estava causando a 'ai!a receita da empresa+ foi dado prioridade a al)uns pro'lemas ue identificamos como os mais prov"veis% Para sa'ermos por onde devemos comear+ ou se2a+ priori(amos as nossas a#es+ utili(amos outra ferramenta chamada GO90 Gravidade+ Or).ncia e 9end.ncia% & ferramenta GO9 aplica/se sempre ue precisamos priori(ar a#es dentre al)umas ue dispomos% O o'2etivo ordenar a import-ncia das a#es+ pela sua )ravidade+ ur).ncia e sua tend.ncia de forma a+ racionalmente+ escolher a tomada de ao menos pre2udicial% 7e no utili(armos esta ferramenta as atividades da Masp seriam orientadas )eralmente pela Or).ncia e isso poderia constituir uma )rave falha no processo% Esta ferramenta possi'ilita ue a Masp forme uma viso ampla do ue precisa reali(ar+ da uilo ue precisa fa(er e orienta a sua ao% Osar esta ferramenta necess"rio muito 'om senso+ para considerar cada pro'lema so' o tr$plice de cada foco0 ,'#-"d#de0 a dimenso ue analisa os pro'lemas causados ou os 'enef$cios no con uistados pela no implantao da atividade ou do pro2eto% Isso analisado atravs da escala de D a F0 D U sem )ravidade B U pouco )rave V U )rave H U muito )rave F U )rav$ssimo U'!.+/"#: N a dimenso ue analisa a e!pectativa de tempo para implantao da atividade ou do pro2eto% O per$odo de tempo tam'm considerado pela escala de D a F0 D U no h" pressa B U pode esperar um pouco

V U o mais r"pido poss$vel H U ao imediata F U ao mais ue imediata Te+d.+/"#: Considera o desenvolvimento ue o pro'lema ter" na aus.ncia da ao0 D U desaparece B U redu( li)eiramente V U permanece H U aumenta F U piora muito &p*s o Brainstorming, o GO9 foi aplicado em outra reunio com DC ;de(< formadores de opini#es e uma pessoa de cada setor do >pro'lemaA+ onde foi >votadoA em cada um dos pro'lemas levantados e dado a uma nota conforme o uadro a'ai!o+ multiplicando a )ravidade pela tend.ncia e pela ur).ncia de cada pro'lema+ anotando em se)uida os resultados encontrados% Meito isto+ somamos os pontos de cada pro'lema e de cada participante+ conforme apresentado no 4uadro D a'ai!o0 PROBLEMAS De0"/".+/"# +o #te+d")e+to # / "e+te* &cSmulo de fun#es Processos no definidos Malta de treinamentos para funcion"rios ,o e!iste p*s venda
Monte0 :ados do Estudo de Caso 4uadro D0 Metodolo)ia de aplicao da ferramenta GO9

, 1 V H H V

U 2 V V F B

T 2 H H H V

,UT 133 VJ HK KC DK

&p*s a aplicao do GO9 identificamos como o primeiro pro'lema a ser resolvido a car.ncia no atendimento aos clientes+ devido este pro'lema ter alcanado a maior pontuao ;DCC pontos<% Moi reali(ada uma nova reunio para fa(er um novo Brainstorming+ reunindo )erentes e pessoas relacionadas com as "reas ue possivelmente precisaro de melhorias% O foco desta ve( foi >O ue estar provocando o mau atendimentoWA :epois de DC minutos foi feito o a)rupamento das idias e se)uintes0 &cSmulo de fun#es Malta definio em sa'er uem vai fa(er o u. ,Smero insuficiente de funcion"rios Malta de treinamento Pai!a remunerao Poucos e uipamentos Para identificarmos a;s< causa;s< fundamental;ais< do pro'lema priori(ado+ constru$mos um :ia)rama de Causa e Efeito ;Mi)ura B<%

AMBIENTE DE TRABALHO

EQUIPAMENTOS Trabalhar sob presso Poucos computadores Poucos Ramais

Medo de errar Baixa Remunerao

Telefone no liga direto

DEFICINCIA NO ATENDIMENTO No clara, precisa. alta de !abilidade Poucos funcion%rios

Muita informao em pouco tempo

Baixa "xperi#ncia

alta de Treinamento Comunicao Inte na

$emora no atendimento

Mo !e O" a

Mi)ura B T :ia)rama de causa e efeito do pro'lema de defici.ncia no atendimento% Monte0 Estudo de caso

O dia)rama de causa e efeito tam'm conhecido como dia)rama de IshiIawa+ permite a or)ani(ao das informa#es+ possi'ilitando a identificao das poss$veis causas dos pro'lemas% Para utili(ar esta ferramenta de forma correta+ foi necess"rio se)uir uma se 6.ncia de a#es+ para ue consi)a atin)ir o resultado esperado% O dia)rama de IshiIawa condu( a uma mir$ade de causas+ sem esta'elecer e!atamente uais as ra$(es do pro'lema% :e acordo com o dia)rama da Mi)ura D forma identificadas as se)uintes causas para o pro'lema na defici.ncia no atendimento0 / ,Smero insuficiente de funcion"rios causando o acSmulo de fun#es+ dificultando o atendimento% / & falta de e!peri.ncia e a aus.ncia de treinamentos dos funcion"rios tornam este atendimento ainda mais carente+ pois os mesmos no rece'em instru#es ade uadas% / O am'iente de tra'alho tam'm no contri'ui para a e!cel.ncia no atendimento devido o medo de errar dos empre)ados+ tra'alhar so're presso e 'ai!a remunerao% / & falta de computadores dificulta o atendimento+ pois 1s ve(es um funcion"rio estar preparando um relat*rio e outro funcion"rio precisa fa(er uma pes uisa para fornecer uma previso de servio a um cliente no mesmo computador% / Os ramais so disponi'ili(ados um por sala+ sendo ue cada sala possui+ apro!imadamente+ tr.s pessoas+ e os ramais no li)am direto tendo ue solicitar as li)a#es apenas a uma telefonista% / Moi detectado ainda ue a comunicao interna possua falha devido ao acSmulo de informa#es em um curto intervalo de tempo+ alm de no ser precisa e clara%

Para priori(armos a causa fundamental construiu/se uma matri( de priori(ao do tipo >&PA+ na ual todas as causas so comparadas ente si para avaliao de import-ncia de uma em relao 1 outra% Para construo da matri( de priori(ao foram reunidos os )erentes e diretores da M&7P0 Passo D0 :efinir o foco O ue estar provocando as 'ai!a receitasW MOCO0 :efici.ncia no atendimento Passo B0 :esenhar a matri( de priori(ao de0"+"do*P'o/e**o* +&o Re)$+e'#%&o T'e"+#)e+to* de 0$+%4e*A/$)$ o E6$"7#)e+to* Co). I+te'+# P5* -e+d#

&cumulo de fun#es Processos no definidos Malta de 9reinamento Pai!a ?emunerao P*s venda E uipamentos Comunicao Interna
Monte0 Meireles ;BCCD< 4uadro B0 Matri( de Priori(ao

Passo V0 :efinir a f*rmula de comparao 7i)nificativamente mais U DC Mais U F I)ualmente U D Menos U C+B 7i)nificativamente menos U C+D Passo H0 Comparar e pontuar Comparar si)nifica fa(er a per)unta at se encontrar uma resposta afirmativa% Oma ve( o'tida resposta afirmativa de todos os participantes+ escreveu/se em casa clula os pontos correspondentes% Por e!emplo0 O acSmulo de fun#es si)nificativamente mais importante do ue a definio dos processos para a car.ncia do &tendimentoW Iniciou/se 1 comparao apenas dos elementos situados acima da dia)onal+ como veremos no 4uadro V a'ai!o0

de0"+"do*P'o/e**o* +&o

Re)$+e'#%&o

T'e"+#)e+to*

&cumulo de fun#es Processos no definidos Malta de 9reinamento Pai!a ?emunerao P*s venda E uipamentos Comunicao Interna

de 0$+%4e*A/$)$ o

D+C

C+B C+D

F+C F+C DC

F+C F+C D+C F+C F+C D+C DC F+C DC C+B C+B C+B C+B C+B C+B

Monte0 :ados do Estudo de Caso 4uadro V0 &plicao da Matri( de Priori(ao

Em se)uida+ confirmamos as informa#es fa(endo um espelho com os valores inversos+ ue se)undo Meireles ;BCCD< DC U C+D e F U C+B+ conforme o 4uadro H0 de0"+"do*P'o/e**o* +&o Re)$+e'#%&o T'e"+#)e+to* de 0$+%4e*A/$)$ o E6$"7#)e+to* Co). I+te'+# P5* -e+d#

&cumulo de fun#es Processos no definidos Malta de 9reinamento Pai!a ?emunerao P*s venda E uipamentos Comunicao Interna

D+C D+C F+C C+B C+B C+B D+C DC C+B C+B C+B D+C

C+B C+D C+D C+D C+B C+D

F+C F+C DC F+C F+C F+C

F+C F+C D+C F+C F+C D+C DC F+C DC C+B C+B C+B C+B C+B F+C C+B F+C F+C

Monte0 :ados do Estudo de Caso 4uadro H0 Matri( de Priori(ao+ espelho de valores%

Passo F0 C"lculo da pontuao o'tida Oma ve( constru$da e pontuada a matri(+ foi procedida a conta)em dos pontos em casa linha+ apresentada no 4uadro F a'ai!o0

E6$"7#)e+to*

Co). I+te'+#

P5* -e+d#

de0"+"do*P'o/e**o* +&o

Re)$+e'#%&o

T'e"+#)e+to*

de 0$+%4e*A/$)$ o

E6$"7#)e+to*

Co). I+te'+#

P5* -e+d#

&cumulo de fun#es Processos no definidos F# t# de T'e"+#)e+to Pai!a ?emunerao P*s venda E uipamentos Comunicao Interna

D+C D+C F+C C+B C+B C+B D+C DC C+B C+B C+B C+B

C+B C+D C+D C+D C+B C+D

F+C F+C DC F+C F+C F+C

F+C F+C D+C DL+B F+C F+C F+C BD+D DC F+C DC C+B C+B C+B C+B C+B F+C C+B F+C F+C 2383 D+D F+E DC+K DJ+V

Monte0 :ados do Estudo de Caso 4uadro F0 Pontuao da Matri( de Priori(ao

,este caso+ podemos verificar ue a causa mais importante5fundamental para o foco ;defici.ncia no atendimento< a falta de treinamento ue o'teve FC pontos+ sendo se)uida com pelo acSmulo de fun#es com BD+D pontos% &s outras causas foram descartadas% :ando continuidade ao processo de plane2amento para redu(ir a defici.ncia no atendimento+ foi ela'orado um plano de ao para eliminar as duas causas fundamentais ;4uadro F<0

Monte0 :ados do Estudo de Caso

TOTAL

4uadro F0 Pontuao da Matri( de Priori(ao

1. CONCLUSO ,este estudo de caso+ podemos o'servar ue aplicao das ferramentas da ualidade pode au!iliar as or)ani(a#es na identificao de pro'lemas+ na identificao das causas e no plane2amento de a#es para elimin"/las% Esta foi a primeira e!peri.ncia da M&7P na utili(ao de ferramentas da ualidade ue teve 'oa aceitao com o envolvimento de todos durante as etapas de plane2amento para a reduo do pro'lema foco0 defici.ncia no atendimento% O estudo teve como o'2etivo mostrar como introdu(ir a cultura da ualidade por meio de ferramentas simples e de f"cil aceitao% O estudo no aca'a a ui+ pois o mais dif$cil ser" o acompanhamento das a#es previstas no plano de ao+ mas uma >semente foi plantadaA na empresa e+ esperamos ue a)ora a alta direo da M&7P condu(a este processo de mudana com a concluso deste P:C& e no ata ue dos outros pro'lemas remanescentes identificados no brainstorming inicial% ABSTRACT 9he present studX consists of the applX the tools of the ualitX 'X means of a e!ample practical in a companX without techni ue and few specific standards% 9he search of the solution of pro'lems has shown that in manX of the times we do not o'tain to find a satisfactorX solution when the ade uate methodolo)X is not used% In this article we show the importance of the tools in the identification and prioritX of pro'lems until findin) the root of the same ones+ finishin) with the ela'oration of an action plan that provide tools and an efficient methodolo)X in the processes of the ualitX improvement and in the search for ualitX e!cellencX in the services% KeXwords0 tool+ ualitX+ pro'lem+ e!cellencX REFER9NCIAS C&MPO7+ Y% Malconi% ,e'e+/"#)e+to d# 'ot"+# do t'#(# :o do d"#;#;d"#. K% ed% Pelo 3ori(onte0 I,:G 9ecnolo)ia e 7ervios 8tda+ BCCH% CE,:O,+ Peatri( Yaladares% Fe''#)e+t#* +# ($*/# d# <e(. Oniversidade Mederal de Minas Gerais% :ispon$vel em0 ZZ www%i'ict%'r5cienciadainformacao[[ &cesso em BB de 2unho BCCJ% :E88&?E99I+ MI83O+ Osm"rio% A* *ete 0e''#)e+t#* do 7 #+e=#)e+to d# 6$# "d#de% Pelo 3ori(onte0 Mundao Cristiano Ottoni+ DEEJ% MEI?E8E78 Manuel% Fe''#)e+t#* #d)"+"*t'#t"-# 7#'# "de+t"0"/#'8 o(*e'-#' e #+# "*#' 7'o( e)#*: or)ani(a#es com foco no cliente . 7rie0 E!cel.ncia Empresarial+ v% B+ 7o Paulo0 Editora &rte \ Ci.ncia+ BCCD%

O8IYEI?&+ 7idneX 9aXlor% Fe''#)e+t#* 7#'# o #7'")o'#)e+to d# 6$# "d#de. B% ed% 7o Paulo0 Editora Pioneira+ DEEJ% P&?I7+ Ganderson 7% Fe''#)e+t#* d# 6$# "d#de: manual de apoio a semin"rios% Curiti'a T P?+ BCCB% 7&73KI,+ Marshall% Gesto d# 6$# "d#de tot# +# 7'>t"/#% ?io de =aneiro0 Campus+ DEEH%