Professora Andria Ribas

email: rp_andreiaribas@hotmail.com
Formada em Psicologia e ps-graduada em Gesto Estratgica de Recursos Humanos pela Universidade Estcio de S - RJ e Gesto e Administrao de
Projetos Sociais pela Universidade Gama Filho - RJ. Atua como consultora de Gesto de Pessoas e docente em preparatrios para Concursos nas matrias de
Noes de Recursos Humanos, Gesto de Pessoas, Relaes Pblicas e Humanas e tica no Servio Pblico.

RELAES PBLICAS E HUMANAS POLCIA FEDERAL

PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de interao. Em situao de
trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem
como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade.
medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos
indicados inicialmente e ento inevitavelmente os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias
atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e
cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado,
sentimentos negativos de antipatia e rejeio tendero diminuio das interaes, ao afastamento nas
atividades, com provvel queda de produtividade.
Esse ciclo atividade-interao-sentimentos no se relaciona diretamente com a competncia tcnica
de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade
por influncia do grupo e da situao de trabalho.
Quando uma pessoa comea a participar de um grupo, h uma base interna de diferenas que
englobam conhecimentos, informaes, opinies, preconceitos, atitudes, experincia anterior, gostos,
crenas, valores e estilo comportamental, o que traz inevitveis diferenas de percepes, opinies,
sentimentos em relao a cada situao compartilhada. Essas diferenas passam a constituir um repertrio
novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenas so encaradas e tratadas determina a
modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por
exemplo: se no grupo h respeito pela opinio do outro, se a idia de cada um ouvida, e discutida,
estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que no h respeito pela opinio do
outro, quando idias e sentimentos no so ouvidos, ou ignorados, quando no h troca de informaes. A
maneira de lidar com diferenas individuais cria certo clima entre as pessoas e tem forte influncia sobre
toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicao, no relacionamento interpessoal, no
comportamento organizacional e na produtividade.
R el aes I nterpessoai s
(P osi ti va ou N egati va)
M atri mni o
/ F am l i a
G rupo
R el i gi oso
E scol a
E mpr esa
O n d e h o u v e r p e s s o a s , h a v e r a l g u m t i p o d e
r e l a c i o n a m e n t o .
C onf l i tos
A uto- C onheci mento
C onheci mento do O utr o
C ompetnci a
I nterpessoal


Conflito
A partir de divergncias de percepo e idias, as pessoas se colocam em posies antagnicas,
caracterizando uma situao conflitiva. Desde as mais leves at as mais profundas, as situaes de conflito
so componentes inevitveis e necessrias da vida grupal. O conflito em si no patolgico nem destrutivo.
Pode ter conseqncias positivas, funcionais, como tambm disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de
sua intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como tratado. necessria competncia
interpessoal para resoluo de conflitos, ou seja, habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais.

De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funes positivas. Ele previne a estagnao
decorrente do equilbrio constante da concordncia, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da
oposio, descobre os problemas e demanda a sua resoluo. Funciona como a raiz de mudanas pessoais,
grupais e sociais.

Duas condies so necessrias para o desencadeamento de um conflito

Percepo da incompatibilidade dos objetivos
Percepo da oportunidade de interferncia

TIPOS DE RESOLUO DE CONFLITOS

Resoluo ganhar/perder Continuidade do conflito
Resoluo perder/perder Continuidade do conflito

Resoluo ganhar/ganhar: As partes conseguem identificar solues bem sucedidas para seus
problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados.

NA RESOLUO GANHAR/GANHAR O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO
INTERROMPIDO.

Passos para Resoluo de Conflitos

1 1. . I I d de en nt ti if fi ic ca ar r o o p pr ro ob bl le em ma a ( (d di ia ag gn no os se e d do o c co on nf fl li it to o) ); ;
2 2. . R Re es so ol lv v - -l lo o ( (d di is sc cu us ss s o o a ab be er rt ta a) ); ;
3 3. . M Mi in ni im mi iz za ar r d di if fe er re en n a as s e en nt tr re e a as s p pa ar rt te es s c co on nf fl li it ta an nt te es s; ; e e
4 4. . E En nf fa at ti iz za ar r o os s i in nt te er re es ss se es s c co om mu un ns s. .

ESTILOS DE ADMINISTRAO DE CONFLITOS

Estilo de Evitao
Reflete uma postura nem assertiva e nem cooperativa, na pretenso de evitar ou fugir ao conflito.
usado quando o problema trivial, ou quando no h chance de ganhar ou requer tempo para obter
informaes ou um desacordo pode ser oneroso ou perigoso.
Pode criar um conflito do tipo perder/perder

Estilo de acomodao
Reflete alto grau de cooperao para suavizar as coisas e manter a harmonia. Consiste em resolver os
pontos menores de discordncia e deixar os problemas maiores para frente. Funciona quando se
pretende construir crditos sociais, quando manter a harmonia o mais importante.
Na prtica a suavizao pode ignorar a essncia real do conflito.

Estilo Competitivo
o comando autoritrio que reflete forte assertividade para impor o seu prprio interesse. utilizado
quando uma ao decisiva deve ser rapidamente imposta em situaes importantes. uma atitude de
confronto e dominao.
Tende a criar um conflito do tipo ganhar/perder. Uma das partes ganha custa da outra.

Estilo de compromisso
Reflete uma combinao de ambas as caractersticas de assertividade e de cooperao. utilizado
quando uma parte aceita solues razoveis para a outra e cada parte aceita ganhos e perdas na
soluo. Ocorre quando ambos tm igual poder e querem reduzir as diferenas.
Tende a criar um conflito do tipo ganhar/perder. Ocorre quando cada parte d algo e ganha algo de
valor.


Estilo de colaborao
Tambm chamado de soluo de problemas. Reflete elevado grau de assertividade e de cooperao.
O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. utilizado quando os interesses de ambos os
lados so importantes e quando o equilbrio requer bom senso. O negcio que ambas as partes
ganhem e se comprometam com a soluo encontrada.
Tende a reconciliar diferenas entre as partes.
o estilo mais eficaz de administrao de conflitos.
a forma ganhar/ganhar.
EFICCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
A A c co om mp pe et t n nc ci ia a i in nt te er rp pe es ss so oa al l h ha ab bi il li id da ad de e d de e l li id da ar r e ef fi ic ca az zm me en nt te e c co om m r re el la a e es s i in nt te er rp pe es ss so oa ai is s, , d de e l li id da ar r c co om m
o ou ut tr ra as s p pe es ss so oa as s d de e f fo or rm ma a a ad de eq qu ua ad da a n ne ec ce es ss si id da ad de e d de e c ca ad da a u um ma a d de el la as s e e s s e ex xi ig g n nc ci ia as s d da a s si it tu ua a o o. . S Se eg gu un nd do o C C. .
A Ar rg gy yr ri is s ( (1 19 96 68 8) ) a a h ha ab bi il li id da ad de e d de e l li id da ar r e ef fi ic ca az zm me en nt te e c co om m r re el la a e es s i in nt te er rp pe es ss so oa ai is s d de e a ac co or rd do o c co om m t tr r s s c cr ri it t r ri io os s: :

1 1. . P Pe er rc ce ep p o o a ac cu ur ra ad da a d da a s si it tu ua a o o i in nt te er rp pe es ss so oa al l, , d de e s su ua as s v va ar ri i v ve ei is s r re el le ev va an nt te es s e e r re es sp pe ec ct ti iv va a i in nt te er r- -r re el la a o o. .
2 2. . H Ha ab bi il li id da ad de e d de e r re es so ol lv ve er r r re ea al lm me en nt te e o os s p pr ro ob bl le em ma as s d de e t ta al l m mo od do o q qu ue e n n o o h ha aj ja a r re eg gr re es ss s e es s. .
3 3. . S So ol lu u e es s a al lc ca an n a ad da as s d de e t ta al l f fo or rm ma a q qu ue e a as s p pe es ss so oa as s e en nv vo ol lv vi id da as s c co on nt ti in nu ue em m t tr ra ab ba al lh ha an nd do o j ju un nt ta as s t t o o
e ef fi ic ci ie en nt te em me en nt te e, , p pe el lo o m me en no os s, , c co om mo o q qu ua an nd do o c co om me e a ar ra am m a a r re es so ol lv ve er r s se eu us s p pr ro ob bl le em ma as s. .

Dois componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital: a percepo e a habilidade
propriamente dita. O processo da percepo precisa ser treinado para uma viso acurada da situao
interpessoal
A A p pe er rc ce ep p o o s se el le et ti iv va a u um m p pr ro oc ce es ss so o q qu ue e a ap pa ar re ec ce e n na a c co om mu un ni ic ca a o o, , p po oi is s o os s r re ec ce ep pt to or re es s v v e em m e e o ou uv ve em m
s se el le et ti iv va am me en nt te e c co om m b ba as se e e em m s su ua as s n ne ec ce es ss si id da ad de es s, , e ex xp pe er ri i n nc ci ia as s, , f fo or rm ma a o o, , i in nt te er re es ss se es s, , v va al lo or re es s, , e et tc c. .
A A p pe er rc ce ep p o o s so oc ci ia al l: : o o m me ei io o p pe el lo o q qu ua al l a a p pe es ss so oa a f fo or rm ma a i im mp pr re es ss s e es s d de e u um ma a o ou ut tr ra a n na a e es sp pe er ra an n a a d de e
c co om mp pr re ee en nd d - -l la a. .









O AUTOCONHECIMENTO





INTELIGNCIA EMOCIONAL

Qualquer um pode zangar-se. Isso fcil.
Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da
maneira certa no fcil.
Aristteles



Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender?
Quem so os indivduos psicossociais?
Esses so avaliados em dois amplos aspectos (psicolgicos e sociais)

A inteligncia acadmica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoas mais brilhantes podem
se afogar nos recifes das paixes e dos impulsos desenfreados, pessoas com alto nvel de QI pode ser pilotos
incompetentes de sua vida particular.

A aptido emocional uma capacidade que determina at onde podemos usar bem quaisquer outras
aptides que tenhamos, incluindo o intelecto bruto.

I ntel i gnci a emoci onal
Q I I ntel i gnci a E moci onal Q E
I nf l uenci a as nossas
respostas comportamentai s.
R A Z O E M O O


Inteligncia emocional: a habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigncias da situao,
observando as emoes e reaes evidenciadas no comportamento do outro e no seu prprio
comportamento.

Inteligncia intrapessoal: a habilidade de lidar com o seu prprio comportamento. Exige
autoconhecimento, controle emocional, auto-motivao e saber reconhecer os sentimentos quando
eles ocorrem.
Inteligncia interpessoal: a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma
adequada.

ELEMENTOS BSICOS DA INTELIGNCIA EMOCIONAL

Autoconhecimento: Conhecer a si prprio, gerar autoconfiana, conhecer pontos positivos e
negativos. (Inteligncia Intrapessoal)
Controle Emocional: Capacidade de gerenciar as prprias emoes e impulsos. (Inteligncia
Intrapessoal)
Auto-motivao: Capacidade de gerenciar as prprias emoes com vistas a uma meta a ser
alcanada. Persistir diante de fracassos e dificuldades. (Inteligncia Intrapessoal)
Reconhecer emoes nos outros: Empatia. (Intelignica Interpessoal)
Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptido social (Inteligncia Interpessoal)





EMPATIA

Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas.
Sentir com o outro envolver-se . A empatia leva ao envolvimento, ao altrusmo e a piedade. Ver
as coisas da perspectiva dos outros quebra esteretipos tendenciosos e assim leva a tolerncia e a
aceitao das diferenas. A empatia um ato de compreenso to seguro quanto apreenso do
sentido das palavras contidas numa pgina impressa.
A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao natural de sentir com o
outro nos faz tratar o outro como um objeto.
O ser humano capaz de encobrir intencionalmente a empatia, capaz de fechar os olhos e os
ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinao natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pr-requisito para realmente
compreender o mundo interior do outro.

A EMPATIA NAS EMPRESAS

Qual a relao entre empatia e produtividade?

O conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo
a partir de seu ponto de vista. No pressupe concordncia ou discordncia, mas o entendimento da forma
de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organizao
dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfao das pessoas .
Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa

"A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aperfeioamento da gesto de pessoas,
pois pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica que favorece o aumento da produtividade .
Olga Lofredi Presidente da Landmark

COMPREENSO MTUA

representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficincias e
virtudes do outro. No contexto das relaes humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos
interpessoais depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua as
pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel.

TRABALHO EM EQUIPE

Cada vez mais, as equipes se tornam a forma bsica de trabalho nas organizaes do mundo
contemporneo. As evidncias sugerem que as equipes so capazes de melhorar o desempenho dos
individuous quando a tarfea requer mltiplas habilidades, julgamentos e experincias. Quando as
organizaes se reestruturaram para competir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equipes como
fomra de utilizar melhor os talentos dos seus funcionrios. As empresas descobriram que as equipes so
mais flexveis e reagem melhor s mudanas do que os departamentos tradicionais ou oturas formas de
agrupamentos permanentes. As equipes tm capacidade para se estrutur, iniciar seu trabalho, redefinir seu
foco e se dissolver rapidadamente. Outras caractersticas importantes que as equipes so uma forma eficaz
de facilitar a participao dos trabalhadores nos processos decisrios aumentar a motivao dos
funcionrios.

Diferena entre Grupo e Equipe

Grupo e equipe no a mesma coisa. Grupo definido como dois ou mais indivduos, em interao e
interdependncia, que se juntam para atingir um obutivo. Um grupo de trabalho aquele que
interage basicamente para compartilhar informaes e tomar decises para ajudar cada membro em
seu desempenho na sua rea de responsabilidade.

Os grupos de trabalho no tm necessidade nem oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo
que requeira esforo conjunto. Assim, seu desempenho apenas a somatria das contribuies
individuais de seus membros. No exite uma sinergia positiva que possa criar um nvel geral de
desempenho maior do que a soma das contribuies individuais.
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforo coordenado. Os esforos
individuais resultam em um nvel de desempenho maior do que a soma daquelas contribuies
individuais. O quadro abaixo ressalta as diferenas entre grupos de trabalho e equipes de trabalho.

Comparao entre Grupos de Trabalho e Equipes de Trabalho



Transformando indivduos em membros de equipe

- partilham suas idias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo;
- respeitam as individualidades e sabem ouvir;
- comunicam-se ativamente;
- desenvolvem respostas coordenadas em benefcios dos propsitos definidos;
- constroem respeito, confiana mtua e afetividade nas relaes;
- participam do estabelecimento de objetivos comuns;
- desenvolvem a cooperao e a integrao entre os membros.


Fatores que interferem no trabalho em equipe
- Estrelismo;
- Ausncia de comunicao e de liderana;
- Posturas autoritrias;
- Incapacidade de ouvir;
- Falta de treinamento e de objetivos;
- No saber quem quem na equipe.

So caractersticas das equipes eficazes:

- Comprometimento dos membros com um propsito comum e significativo;
- O estabelecimento de metas especficas para a equipe que conduzam os indivduos a um melhor
desempenho e tambm energizam as equipes. Metas especficas ajudam a tornar a comunicao
mais clara. Ajudam tambm a equipe a manter seu foco sobre o abteno de resultados;

- Os membros defendem suas idias, sem radicalismo;
- Grande habilidade para ouvir;
- Liderana situacional; ou seja, o lder age de acordo com o grau de maturidade da equipe; de
acordo com a contingncia;
- Questes comportamentais so discutidas abertamente, principalmente as que podem
comprometer a imagem da equipe ou organizao
- O nvel de confiana entre os membros elevado;
- Demonstram confiana em seus lderes, tornando a equipe disposta a aceitar e a se comprometer
com as metas e as decises do lder;
- Flexibilidade permitindo que os membros da equipe possam completar as tarefas uns dos outros.
Isso deixa a equipe menos dependente de um nico membro;
- Conflitos so analisados e resolvidos;
- H uma preocupao / ao contnua em busca do auto-desenvolvimento.

O desempenho de uma equipe no apenas a somatria das capaciades individuais de seus membros.
Contudo, estas capacidades determinam parmetros do que os membros podem fazer e do quo eficientes
eles sero dentro da equipe. Para funcionar eficazmente, uma equipe precisa de trs tipos diferentes de
capacidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conhecimentos tcnicos. Segundo, pessoas com
habilidades para soluo de problemas e tomada de decises que sejam capazes de identificar problemas,
gerar alternativas, avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes. Finalmente, as equipes precisam
de pessoas que saibam ouvir, dem feedback, solucionem conflitos e possuam outras habilidades
interpessoais.

Tipos de Equipe

As equipes podem realizar uma grande variedade de coisas. Elas podem fazer produtos, prestar
servios, negociar acordos, coordenar projetos, oferecer aconselhamentos ou tomar decises.

Equipe de solues de problemas: Neste tipo de equipe, os membros trocam idias ou oferecem
sugestes sobre os processos e mtodos de trabalho que podem ser melhorados. Raramente,
entretanto, estas equpes tm autoridade para implementar unilaberamente suas sugestes.

Equipes de trabalho autogerenciadas: So equipes autnomas, que podem no apenas solucionar
os problemas, mas tambm implementar as solues e assumir total responsabilidade pelos
resultados. So grupos de funcionrios que realizam trabalhos muito relacionados ou
interdependentes e assuem muitas das responsabilidades que antes eram de seus antigos supervisores.
Normalmente, isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegao de tarefas aos
membros, o controle coletivo sobreo ritmo de trabalho, a tomada de decises operacionais e a
implementao de aes para solucionar problemas. As equipes de trabalho totalmente
autogerenciadas at escolhem seus membros e avaliam o desempenho uns dos outros.
Consequentemente, as posies de superviso perdem a sua importncia e at podem ser eliminadas.

Equipes multifuncionais: So equipes formadas por funcionrios do mesmo nvel hierrquico, mas
de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham
vrias funes (multifunes), ao mesmo tempo, ou seja, no h especificao para cada membro. O
sentido de equipe exatamente esse, os membros compensam entre si as competncias e as
carncias, num aprendizado contnuo.
As equipes multifuncionais representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes
reas de uma empresa (ou at de diferentes empresas) possam trocar informaes, desenvolver novas
idias e solucionar problemas, bem como coordenar projetos complexos. Evidentemtne, no fcil
administrar essas equipes. Seus primeiros estgios de desenvolvimento, equanto as pessoas aprendem
a lidar com a diversidade e a complexidade, costumam ser muito trabalhosos e demorados. Demora
algum tempo at que se desenvolva a confiana e o esprito de equipe, especialmente entre pessoas
com diferentes histricos, experincias e perspectivas.


Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados at agora realizam seu trabalho face a face. As
equipes virtuais usam a tecnologia da informtica para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e
permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line
utilizando meios de comunicao como redes internas e externas, videoconferncias ou correio
eletrnico quando esto separadas apenas por uma parede ou em outro continente. So criadas para
durar alguns dias para a soluo de um problema ou mesmo alguns meses para concluso de um
projeto. No so muito adequadas para tarefas rotineiras e cclicas.

LIDERANA

a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando a atingir aos
objetivos identificados como sendo para bem comum.

Fonte: O monge e o Executivo: J ames C. Hunter

TEORIA DA LIDERANA SITUACIONAL OU CONTIGENCIAL de Hersey e Blanchard

O verdadeiro lder assume as quatro posies, de acordo com a situao em que esta envolvido.
Liderar uma questo de bom senso, de saber posicionar-se na medida certa em relao s pessoas e
circunstncias.

LIDER AUTOCRTICO/DIRETIVO
Orientado para resultados. Decidido, eficiente, rpido, objetivo, assume riscos. Valoriza resultados,
cumprimento de metas. Sob a influncia deste estilo o grupo age como ser dependente de uma
orientao constante.

LIDER DEMOCRTICO/APOIADOR
Orientado para idias; criativo, entusiasmado, estimulante e persuasivo. Valoriza o reconhecimento
e promove o Esprito de Equipe / time.

LIDER PARTERNALISTA/APOIADOR
Orientado para o relacionamento. Amvel, compreensivo, prestativo. Valoriza a ateno que recebe,
criando assim constante dependncia de seus colaboradores.

LDER LIBERAL / LAISSEZ FAIRE
Significa literalmente deixar fazer, deixar ir, deixar passar.
Neste tipo de liderana a equipe atingiu a maturidade e no mais precisa de superviso extrema de
seu lder. Os liderados ficam mais livres para por seus projetos em prtica.

Apoio
Competncia
Confiana
Delegao
Competncia
Confiana
Treinamento
Competncia / experincia
Grau de motivao e
empenho
Direo
Competncia /experincia
Grau de motivao e
empenho
ESTILOS BSICOS DE LIDERANA
Alto
Alto
Baixo Comportamento de Tarefa
C
o
m
p
o
r
t
a
m
e
n
t
o

d
e

R
e
l
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a
m
e
n
t
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EXERCCIOS DE PROVA

01. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) A eficcia do comportamento interpessoal aumenta na
medida em que o indivduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais.

02. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/ Metr-DF) Margarida funcionria pblica h apenas um
ano, mas j reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento
interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relaes humanas no seu ambiente profissional. Nessa
situao, correto concluir que Margarida hbil ao perceber necessidades, atitudes e emoes das pessoas,
o que a torna competente nas relaes interpessoais.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a poltica de
recursos humanos e por mais que se faa em benefcio do elemento humano, haver sempre, em qualquer
organizao, problemas de relaes humanas no trabalho.
Os problemas de relaes humanas no ambiente profissional constituem situaes no-desejadas,
mais ou menos graves, mas todas igualmente importantes, que tero de ser solucionadas, para que delas no
decorram conseqncias mais graves que venham a interferir na eficincia da organizao.

Acerca do assunto do texto acima, julgue os itens subseqentes.

03.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerncia, apenas por
meio da coleta de informaes acerca do contexto no qual eles ocorrem.
04.As manifestaes de descontentamento, embora comuns em todo ambiente de trabalho, no devem deixar
de ser devidamente consideradas e resolvidas.
05.Problemas de relaes humanas afetam os interesses, no apenas de duas ou trs pessoas que a eles
estejam diretamente ligadas, mas de toda a equipe a que pertenam.
06.Em todo problema de relaes humanas, necessrio que se determine o objetivo que se pretende
alcanar para a soluo do caso.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) A maneira como as relaes humanas so conduzidas em uma
organizao tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. Com referncia a esse tema,
julgue os itens que se seguem.

07. A diminuio da qualidade das relaes interpessoais entre os empregados de uma empresa est
diretamente relacionada ao aumento de produtividade.
08. A valorizao do ser humano no ambiente profissional fato gerador de produtos e servios de melhor
qualidade.
09. Relaes humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma funo normalmente so
benficas, uma vez que estimulam o esprito competitivo dos empregados, o que gera resultados mais
positivos.
10. O relaxamento da cobrana de disciplina produz incremento nos graus de satisfao dos empregados, o
que contribui para maior eficincia no trabalho.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE/2004) As relaes humanas geralmente constituem
instrumento de forte impacto na realizao profissional e pessoal dos indivduos. Com relao a esse tema,
julgue os itens subseqentes.

11. De modo geral, as pessoas tm objetivos e interesses diferentes, fato que gera conflitos, muitas vezes,
inevitveis nas relaes humanas.
12. Toda pessoa com histria de relacionamentos bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser
mais flexvel no contexto social.
13. O impacto da inteligncia emocional maior nas relaes humanas profissionais que nas relaes
pessoais.
14. Na resoluo de problemas de relaes humanas, deve-se definir claramente o objetivo pretendido.

15. No ambiente de trabalho, as relaes humanas so favorecidos se o gerente compreender que o
empregado deve ser tratado como um ser humano completo, com necessidades econmicas, psicolgicas e
sociais.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relaes
humanas no trabalho uma habilidade que compe importante diferencial nas organizaes. Acerca desse
tema, julgue os itens que se seguem:

16. Coletar informaes, junto chefia imediata, acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema
de relacionamento interpessoal suficiente para a soluo desse problema.
17. O gerente que tem opinio prpria e que decide sozinho o que importante para a sua equipe favorece o
bom clima de trabalho.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) J ulgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e
ao comportamento interpessoal dentro de uma organizao.

18. O sucesso nas relaes humanas depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h
compreenso mtua, as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel.

19. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, necessrio saber ouvir, eximindo-se, contudo, de
buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal, do outro.

20. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nvel emocional, privilegiando as circunstncias do fato em
detrimento dos sentimentos nele envolvidos.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) Novas competncias comeam a ser
exigidas pelas organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva, desenvolvendo novas formas de
trabalho e de resoluo de conflitos. Surgem novos paradigmas de relaes das organizaes com
fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tem
sido foco da ateno dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao
manejo inteligente das relaes interpessoais.

Tendo o texto acima como referncia inicial e considerando aspectos relevantes das relaes humanas
no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem:

21. Nas relaes interpessoais, as pessoas devem no s agir com franqueza ao emitir suas opinies, mas
tambm livrar-se da imposio de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais.
22. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizaes fundamenta-se no conceito de inteligncia
emocional dos gestores.
23. A satisfao com o trabalho resulta de um somatrio de elementos, entre os quais se incluem a qualidade
das relaes humanas vividas no ambiente de trabalho, varivel de grande impacto na produtividade.
24. So, geralmente, bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas so capazes de
demonstrar suas necessidades e de relacion-las de modo eficaz ao que os outros tm a lhes oferecer.
25. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, so sempre negativos, os gestores devem lidar
com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqncia.
26. Nas relaes humanas ocorre um conflito quando um indivduo percebe que outra pessoa afeta ou pode
afetar negativamente algo a que ele atribui importncia.

(CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compe uma organizao o ser
humano. Nesse sentido, pensar o indivduo imperativo nos estudos organizacionais. Com relao a este
assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional, julgue o item a seguir:


27. O entendimento das diferenas culturais, ao contrrio das diferenas individuais, no auxilia na
compreenso da maneira como os indivduos agem, em determinadas situaes, na busca dos seus objetivos,
assunto fundamental no que se refere motivao nas organizaes.

(CESPE/Unb SGA/METR DF) O item a seguir apresenta uma situao hipottica acerca de
relaes humanas, seguida de uma assertiva a ser julgada.

28. Ari, funcionrio pblico de um rgo distrital, tem controle emocional, automotivado e sabe
reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas caractersticas, Ari
considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa situao, correto afirmar que essas
caractersticas da personalidade de Ari referem-se inteligncia interpessoal.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir, apresentado uma situao hipottica
acerca das relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.

29. Eleni, gestora pblica h 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Eleni zela pelo fiel
cumprimento das metas setoriais, mas tambm se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em
decorrncia de altos nveis de cobrana da equipe. Por isso, procura conciliar esses dois aspectos do
trabalho. Nessa situao, correto afirmar que Eleni uma pessoa que tem inteligncia emocional.

Considere a seguinte situao hipottica.

30. Ricardo, agente administrativo de um rgo pblico, um timo servidor. Ricardo tem produtividade
acima da mdia e sabe lidar com os prprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em
conflitos interpessoais.
Nessa situao, correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligncia emocional e
competncia tcnica.
31. Nas relaes humanas compensatrias, o compartilhamento de preocupaes e ansiedades particulares
facilita a integrao. As emoes podem ser evidenciadas, pois so importantes para validar o
comprometimento com a cooperao e buscar a reciprocidade.
32. O domnio da competncia tcnica essencial para um empregado galgar posies gerenciais no
trabalho. Alm da competncia tcnica, o empregado precisa ser criativo e mostrar freqentemente para seu
chefe imediato que consegue inovar sem errar.

Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca das relaes humanas
no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.

33. Maria gerente e tem, sob sua coordenao, dez colaboradores, com os quais mantm um
relacionamento muito bom. Nessa situao, Maria demonstra ter competncia tcnica e interpessoal.

34. J os lder de um grupo. Ele capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e
sabe como compreender as pessoas. Nessa situao, J os demonstra ter empatia com sua equipe.

A competncia interpessoal um requisito imprescindvel em todos os nveis ocupacionais de uma
organizao, desde o atendimento comunidade externa at o convvio dirio com o pblico interno, no
mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Acerca de relaes humanas, julgue os itens
subseqentes.

35. A competncia interpessoal a habilidade de ser eficaz nas relaes interpessoais, de lidar com outras
pessoas de maneira diferenciada, adequada s necessidades de cada uma.
36. Perceber de forma acurada uma situao e suas variveis permite que o indivduo seja capaz de se
posicionar de forma habilidosa na rede de relaes interpessoais interna e externa no local de trabalho.


37. Espaos internos de exposio de conflitos, no trabalho, podem aumentar as divergncias e dificultar a
elaborao das relaes de confiana entre os trabalhadores.

J oo, servidor pblico, acha que somente suas idias so importantes e desconsidera a opinio dos outros.
Com relao, a essa situao hipottica, julgue os itens a seguir:

38. A dificuldade de relacionamento do servidor est vinculada diretamente falta de compreenso dos
colegas com sua forma de agir.

39. J oo est correto, pois necessrio que o servidor se imponha no local de trabalho, para poder ser
respeitado.

40. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados.

41. A relao entre J oo e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva.

Esto certos apenas os itens
a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV

(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relaes Humanas, julgue o item que se segue.

42. Alfredo gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrtica. Nessa situao, pela
natureza do trabalho gerenciado por Alfredo, ter habilidade interpessoal irrelevante para o bom
desempenho de suas funes de gerente.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio da Integrao Nacional/2006) Em cada um dos
itens subseqentes, apresentada uma situao hipottica acerca de relaes humanas no trabalho, seguida
de uma assertiva a ser julgada.

43. Veridiana evita ao mximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito
s tem conseqncias negativas para o funcionamento do grupo. Nessa situao, a crena de Veridiana
correta do ponto de vista de desenvolvimento de anlise do comportamento organizacional.

44. Pedro, analista judicirio de um tribunal do trabalho, est em exerccio h 5 anos. Recentemente, Pedro
foi convidado a assumir a gerncia de seu setor devido a sua competncia tcnica e interpessoal. Em
situaes de conflito, Pedro busca identificar o problema e resolv-lo por meio de discusso aberta, evitando
o enfrentamento dos envolvidos, minimizando as diferenas entre as partes conflitantes, enfatizando os
interesses comuns e propondo, quando necessrio, a participao em treinamento de relaes humanas.
Nessa situao, correto afirmar que Pedro habilidoso na administrao de conflitos interpessoais.


(CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate
Fome) No que se refere a relaes humanas, julgue os itens que se seguem:

45. No trabalho, as relaes entre colegas ou com as chefias podem causar tenses, frustraes ou
agressividades. Quando h compreenso e apoio no grupo, essas situaes tendem a ser menos freqentes.

46. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relaes humanas, sendo que nessa interao h
influncias mtuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.

Considere a seguinte situao hipottica.

47. Mrio h anos trabalha em uma repartio pblica, no falta ou chega tarde e tem boa produtividade,
porm no recebe palavras de reconhecimento e de incentivo.

Nessa situao, no h indicaes de boas relaes humanas.

J os assistente cultural da FCPTN e pertence equipe de manuteno e conservao de
equipamentos. Nessa equipe, alguns empregados so atenciosos, enquanto outros, embora atendam bem, se
descontrolam em alguns momentos. J os se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas
e, por isso, tem sido rejeitados por todos.
Paulo, chefe do setor de J os, conduziu a equipe a aceitar, de boa vontade, a realizao de uma
dinmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. Aps a realizao do encontro, os
empregados conscientizaram-se das prprias falhas e propuseram-se a corrigi-las, buscando uma forma de
ajudar J os a vencer o mau humor e a rispidez.

48. Com relao situao hipottica descrita no texto e considerando os princpios fundamentais das
relaes humanas, assinale a opo correta.

a) J os mantm um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relaes humanas
afortunadas.

b) Do ponto de vista das relaes humanas, aceitvel socialmente que todos rejeitem J os, devido ao seu
comportamento inadequado.

c) Mesmo que J os nada faa para melhorar sua convivncia com o grupo, o esforo dos outros ser
suficiente pra melhorar o relacionamento.

d) correto concluir que, em decorrncia da dinmica realizada no setor, houve mudana de atitude que
pode contribuir para fortalecer as relaes humanas no grupo.

49. Com relao situao hipottica apresentada no texto, correto afirmar que a liderana exercida por
Paulo diante de sua equipe do tipo.

a) ( ) autocrtica b) ( ) democrtica
c) ( ) paternalista d) ( ) instvel

50. nio, gestor de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seus colaboradores no trabalho.
Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento
de seus colaboradores.

(CESPE/Unb Atendente de Recepo/TJBA) No campo das relaes humanas no trabalho, os
problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de matemtica, exigem, para a sua soluo, o
equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos
que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue os itens
que se seguem.

51. Como lder, o gerente dever saber distinguir para garantir o sucesso das relaes interpessoais,
as pessoas de sua equipe. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser
compreendida no seu comportamento e em suas reaes, pois ela tem personalidade prpria, que
muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compem.

52. Atitude de respeito recproco aos deveres, direitos e responsabilidades do gerente e de seus
colaboradores a nica varivel determinante do sucesso da organizao.

53. Cabe ao supervisor atribuir tarefas, acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados,
enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinaes superiores com eficincia,
profissionalismo e pleno servilismo.


(CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relaes humanas no
trabalho uma habilidade que compe importante diferencial nas organizaes. Acerca desse tema, julgue o
item que se segue:

54. As manifestaes de descontentamento comuns em quase todo ambiente de trabalho devem
ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaa ao equilbrio e ao moral da equipe.

Considere a seguinte situao hipottica:

55. Para o bom desempenho gerencial, imprescindvel que se mantenha a disciplina da equipe, sem,
porm, usar de autoritarismo. Um bom gerente percebe que suas aes hoje tm repercusso sobre os
resultados que ele vai obter no futuro.

J ulgue o item a seguir, relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de
uma organizao.

56. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e
aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a oferecer, uma competncia
exclusivamente gerencial.

A respeito do trabalho em equipe, julgue os itens subseqentes.

57. A gesto do trabalho em equipe pressupe o despojamento da arrogncia, da vaidade e da
superestimao do cargo por parte dos supervisores.
58. A eficcia e a eficincia do trabalho em equipe so, igualmente, resultantes do empenho individual e
coletivo.
59. No trabalho em equipe, a subordinao enseja atitudes de lealdade, dedicao, disciplina e
colaborao com os pares e com a gerncia.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao
relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte.

60. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, necessrio que seus membros tenham
competncias de integrao, criem regras de convivncia, no imponham limites e busquem o
alcance das metas.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situaes hipotticas:

61. Carlos, funcionrio pblico, integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos
humanos do MEC. Carlos est sempre reforando para seus pares a idia de que toda a equipe precisa
trabalhar suas competncias de integrao por meio de atitudes de respeito s diferenas individuais,
busca de qualidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausncia de imposio de limites nas
relaes interpessoais e estabelecimento de relaes de poder sadias. Nessa situao, todos os
aspectos reforados por Carlos conduzem a equipe a um estgio de boas relaes humanas no
trabalho.

62. Bruno, administrador pblico, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente
para compartilhar informaes e tomar decises que ajudem cada pessoa no seu desempenho
funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situao, essa coletividade
funcional com a qual Bruno interage denominada equipe de trabalho.

As organizaes que tm orientao para a qualidade buscam, freqentemente, planejar seus
trabalhos por meio da utilizao de equipes de trabalho. Essa estratgia gerencial, se bem conduzida,
d mais confiana aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organizao.


Tendo o texto acima por referncia inicial, julgue os itens que se seguem, a respeito do trabalho em
equipe.

63. O nvel potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus
membros. O bom nvel de desempenho da equipe depende mais do recurso global, constitudo pelo
grupo.

64. As equipes de trabalho precisam de um lder formal. Essa liderana tem os propsitos de
organizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e
intermediar a comunicao com os superiores.

65. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papis de seus membros preestabelecidos, por
meio de definio clara e objetiva de atribuies e competncias, que restrinja o campo de atuao
individual de seus membros.

66. O relacionamento interpessoal um dos aspectos mais importantes que contribuem para a
eficcia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia,
postura profissional participativa, capacidade de comunicao e respeito individualidade do outro.

Em uma organizao pblica, os servidores encontram-se desmotivados. H um ambiente entre eles
de desconfiana e individualismo. Essa atmosfera est causando uma srie de impactos na organizao.

Considerando a situao hipottica acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e
qualidade no atendimento ao pblico.

67. No contexto apresentado, os impactos so negativos para a organizao, no que diz respeito aos
processos internos e no relacionamento com usurios.

68. A atuao em equipe poderia modificar a situao descrita, por meio de um trabalho de liderana
que adaptasse os aspectos individuais dos servidores s expectativas da organizao e dos usurios.

(CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizaes, o sucesso profissional
resultante de alguns fatores interligados, mas os dois aspectos mais significativos esto representados nas
competncias tcnica e interpessoal. No final do sculo XX, a competncia interpessoal ganhou novo alento
com a insero do conceito de inteligncia emocional no mbito dos estudos das relaes humanas no
trabalho. Com referncia a esse assunto, julgue os itens subseqentes.

69. O verdadeiro lder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores; se no conseguir ser
emptico, certamente cometer inmeros erros, que influenciaro negativamente o trabalho de
sua equipe.
70. Ser inteligente no trato com as pessoas significa, entre outros aspectos, saber transmitir sua
mensagem com clareza. Expressar-se com clareza importante para qualquer relacionamento,
profissional ou pessoal.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Em relao organizao do trabalho, s atitudes e
prioridade em servio, julgue os itens subseqentes.

71. Em uma organizao, o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condies
asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado, possibilidade de
aperfeioamento, participao nas decises e relacionamento interpessoal saudvel.
72. A organizao do trabalho envolve a diviso de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas
tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas.


73. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definio da melhor forma de
alcan-las.

74. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e
aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a oferecer, uma competncia
exclusivamente gerencial.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ SGA) Acerca das relaes humanas, julgue os itens que se
seguem.

Considere a seguinte situao hipottica.

75. J oo, funcionrio com 20 anos de idade, muito desconfiado e se preocupa muito com o que
fala aos seus colegas, pois tem receio de ser mal interpretado. Dessa maneira, ao se comunicar com
seus pares e superiores, J oo sempre precavido e acredita que todos so como ele. Nessa situao,
ao julgar os outros com a si mesmo, J oo comete o erro de percepo de suposio de seletividade.


(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir, apresentada
uma situao hipottica acerca das relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.

76. Abel, funcionrio pblico, recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da
sua unidade de lotao. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais, mapeou essas informaes,
correlacionando-as produo estabelecida para o setor, identificou pontos que poderiam ter o custo
minimizado sem prejuzo da qualidade e do volume do trabalho. Abel props um mtodo para atingir o
objetivo traado, que foi altamente elogiado pela administrao superior, mas, infelizmente, no
conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. Nessa situao, Abel foi eficiente, mas no foi
eficaz.

Com advento da teoria das relaes humanas, uma nova linguagem passa a dominar o repertrio
administrativo: fala-se agora em motivao, liderana, comunicao, organizao informal, dinmica de
grupo etc. Os conceitos clssicos de autoridade, hierarquia, racionalizao do trabalho, departamentalizao,
princpios gerais de administrao etc. passam a ser contestados. Subitamente, explora-se o reverso da
medalha. O engenheiro e o tcnico cedem lugar ao psiclogo e ao socilogo. O mtodo e a mquina perdem
a primazia em favor da dinmica de grupo. A felicidade humana passa a ser vista sob um ngulo diferente,
pois o Homo economicus cede lugar para o homem social. Essa revoluo na administrao ocorreu nos
prenncios da Segunda Guerra mundial, ressaltando o carter democrtico da administrao.
Idalberto. Chiavenato, Introduo teoria geral da
administrao. Rio de J aneiro: Campus, 2000.

A partir do tema do texto, julgue os itens a seguir.

77. No mbito da teoria das relaes humanas, a nfase nas tarefas e nas estruturas substituda pela
nfase nas pessoas.

78. As pessoas so motivadas por necessidades humanas e alcanam suas satisfaes por meio dos
grupos sociais com os quais interagem. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo
provocam, entre outras, elevao da rotatividade de pessoal, abaixamento do moral, fadiga
psicolgica e reduo dos nveis de desempenho.

J ulgue os itens abaixo, que tratam das relaes humanas.


79. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relaes humanas falar mais do que ouvir,
sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.

80. Falar mal de pessoas ausentes hbito normal que no afeta o relacionamento no local de
trabalho

81. As diferenas entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relaes.

82. As relaes interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfao
dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.

A quantidade de itens certos igual a
a) 1 b) 2 c) 3 d) 4

Acerca do relacionamento com os usurios dos servios pblicos, assinale a opo incorreta.

83. No saber se relacionar com os usurios pode causar conflitos difceis de serem sanados.

84. Uma atitude de indiferena para com os usurios, muitas vezes, faz com que eles fiquem
insatisfeitos com o servio prestado e tambm com o prprio rgo pblico.

85. Ao lidar com um usurio agressivo, que discute por qualquer motivo, deve interromp-lo e impor
respeito.

86. O servidor pblico deve agir, na sua relao com os usurios, com cortesia e boa vontade.

(CESPE/Unb Analista Judicirio/ TRT 16 Regio) Em cada um dos itens que se seguem,
apresentada uma situao hipottica acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional,
seguida de uma assertiva a ser julgada.

87. Cleide, servidora pblica, lotada h trs anos no mesmo setor e tem atitude favorvel em
relao ao seu trabalho. Nessa situao, correto afirmar que a atitude de Cleide resultado do
julgamento positivo de seu trabalho com relao aos componentes cognitivos, afetivos e
comportamental.
88. Vtor, diretor administrativo de uma empresa pblica, tem 3 gerncias sob seu comando direto.
Vtor adota uma conduta de congruncia entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma
influncia descendente sobre eles. Vtor incentiva seus gerentes a ter relao de independncia em
relao s decises setoriais. Nessa situao, a conduta de Vtor, perante os gerentes, caracteriza uma
relao de poder.

89. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio TRT/16 Regio) Cooperao uma forma de interao que
altamente desejvel no convvio das pessoas, pois fortalece a unio dos grupos sociais. Entre os
elementos que compem a cooperao, no se inclui

a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxlio mtuo
c) ( ) a oposio d) ( ) a ao conjunta.

90. J ulgue os prximos itens referentes s relaes humanas.

I. A comunicao tem grande importncia nos relacionamentos humanos. Muitos problemas de
relacionamento tm origem em falhas de comunicao.

II. As relaes humanas se caracterizam por uma atitude de respeito, compreenso e valorizao
do ser humano.


III. A inteligncia emocional est relacionada a habilidades como motivar a si mesmo, controlar
impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais.

A quantidade de itens certos igual a

a) ( ) 0. b) ( ) 1.
c) ( ) 2. d) ( ) 3.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST/2008) Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve
apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem:
91. A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para
estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve defender
radicalmente suas prprias idias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana.

92. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de
sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles,
sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem.

93. No existe um modo ideal de se liderar em todas as situaes, ou seja, o melhor estilo de se
liderar depende da situao encontrada.

94. O estilo de liderana autocrtico caracterizado pela tomada de decises pelo grupo, com
participao mnima do lder e liberdade aos indivduos.

95. Um estilo de deciso conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas
em relao aos integrantes, ou seja, solicita dos funcionrios as suas opinies acerca de uma tomada
de deciso.
96. A percepo seletiva um processo que aparece na comunicao, pois os receptores vem e
ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experincias, formao e outras caractersticas.

Do ponto de vista da teoria das relaes humanas, a comunicao s acontece quando as pessoas
conseguem se encontrar, ou seja, quando se estabelece um contato psicolgico entre elas. A respeito
do processo de comunicao humana, julgue os prximos itens.

97. Quando uma mensagem recebida apenas em parte, a comunicao existe, mas ocorre o que se
denomina percepo seletiva.
98. H rudo na comunicao entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem distorcida
ou mal interpretada.

99. O elemento que completa o crculo da comunicao humana e possibilita a verificao do
entendimento da mensagem o feedback (realimentao).
100. Cibele coordena suas emoes em funo de objetivos que julga importantes para seu trabalho e
sua carreira profissional. Nessa situao, correto afirmar que Cibele tem auto-motivao.
101. O feedback uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma
equipe, identificar discrepncias entre as percepes das pessoas e promover a resoluo dessas
divergncias por meio da propositura de aes alternativas pertinentes a cada situao.


(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica
necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competncias tcnicas necessrias, no
conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a problemas interpessoais.
Considerando a situao hipottica, julgue os itens a seguir, relativos a o trabalho em equipe.


102. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados insatisfao de
necessidades individuais ligadas a poder e afetividade.
103. A explorao de percepes e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas
interpessoais e prejudicaria o alcance da compreenso mtua.

104. Com base nas informaes contidas na situao apresentada, no se pode definir o referido
trabalho como trabalho em equipe, pois parece faltar a disposio dos membros envolvidos para
compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros.
105. Os problemas de participao do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no
entanto, a apreenso da situao interpessoal est condicionada ao contexto do trabalho a se
desenvolvido.

106. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os
membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interao social
especfica.
107. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se
relacionam segue um padro comum que se sobrepe a possveis diferenas entre elas.
108. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade fsica entre as pessoas
pressupe a interao social, que prescinde da troca de influncias entre essas pessoas.
109. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relaes Humanas so interaes entre
pessoas em circunstncias sociais especficas e recorrentes.
110. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicolgicos e sociais
determinam a forma de interao social do grupo.

(CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relaes depende das atitudes
de cada um, ou seja, da comunicao e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto,
julgue os itens que se segue.

111. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas importante para se garantir a
eficincia na prestao de servios.
112. A comunicao, quando visa ao entendimento mtuo, tem um papel primordial nas relaes
humanas.
113. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem no modo
como reagem em diversas situaes. Essa caracterstica, normalmente, facilita a comunicao
interpessoal.
114. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano,
somente quando h amizade entre os envolvidos.
115. O uso de franqueza nas relaes humanas a atitude mais adequada, mesmo que possa causar
constrangimentos, pois demonstra autenticidade.

(UnB/CESPE Tcnico Judicirio / STJ/2008) No trabalho em equipe, normas bsicas asseguram
a qualidade dos resultados e o bom clima entre os integrantes. Acerca desse tema, julgue os prximos
itens.
116. A comunicao deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo
muito desagradvel para a outra, mas de maneira que no seja ameaadora nem ofensiva.
117. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitualmente o interrompe com
piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a
funcionar como equipe eficaz ser diminuda.
118. Um trabalho em equipe ser tanto menos produtivo quanto mais o chefe do servio definir os
objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criatividade do grupo.

(Unb/CESPE Analista Judicirio/STJ/2008) No que concerne ao gerenciamento de conflitos,
julgue os itens a seguir.

119. Conflito pode ser definido como um processo que comea quando uma parte, X, percebe que
outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X.
120. Conflitos funcionais destroem as metas do grupo.
121. A negociao uma estratgia adequada para lidar com conflitos.

122.(Unb/CESPE Analista Judicirio/STF/2008) A maneira pela qual um conflito resolvido
influencia os futuros episdios de conflito. No padro de resoluo perder/perder, ambas as partes
no abrem mo de coisa alguma e, portanto, nenhuma delas alcana nada do que pretendia, o que
encerra o conflito e tende a elimin-lo no futuro.

123. (Unb/CESPE STF/ Tcnico Judicirio/Administrativo/2008) O estilo de gesto de
conflitos denominado evitao se caracteriza por uma postura assertiva, que indicada para conflitos
referentes assuntos complexos, nos quais existem grandes possibilidades de ganhos e, portanto, a
demora para obter maior nmero de informaes torna-se necessria e desejvel.

GABARITO I RELAES INTERPESSOAIS / TRABALHO EM EQUIPE

1. C 2. C 3. E 4. C 5. C 6. C 7. E 8. C
9. E 10. E 11. C 12. E 13. E 14. C 15. C 16. E
17. E 18. C 19. E 20. E 21. E 22. C 23. C 24. C
25. E 26. C 27. E 28. E 29. C 30. C 31. C 32. E
33. C 34. C 35. C 36. C 37. E 38. E 39. E 40. C
41. C 42. E 43. E 44. C 45. C 46. C 47. C 48. EEEC
49. B 50. C 51. C 52. E 53. E 54. C 55. C 56. E
57. C 58. C 59. C 60. E 61. E 62. E 63. E 64. C
65. E 66. C 67. C 68. E 69. C 70. C 71. E 72. C
73. C 74. E 75. E 76. C 77. C 78. C 79. C 80. E
81. C 82. C 83. C 84. C 85. E 86. C 87. C 88. E
89. C 90. CCC 91. E 92. E 93. C 94. E 95. E 96. C
97. C 98. C 99. C 100. C 101. C 102. C 103. E 104. C
105. E 106. C 107. E 108. E 109. E 110. C 111. C 112. C
113. E 114. E 115. E 116.C 117.C 118.E 119. C 120. E
121. C 122. E 123. E

COMUNICABILIDADE

Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um pensamento transmitido de uma pessoa
para outra. Faz parte de um grande intercmbio, uma conexo entre as pessoas.
O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira ateno, pois o uso inadequado desse poderoso
tesouro pode acarretar conflitos nas relaes interpessoais.
A comunicabilidade faz a diferena em todo o processo de comunicao. O uso de jarges,
expresses inadequadas em relao ao receptor, falta de percepo de sua capacidade de compreenso so
fatores que interferem na comunicao.
A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo.
As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est dizendo. A formalidade
deve ser sempre mantida em funo da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma
comunicao com conotao profissional, visando boa imagem da instituio.
A comunicabilidade d nfase maneira como os indivduos se comunica, de forma que essa
comunicao seja adaptada a legtima compreenso por parte do receptor. Sem a comunicabilidade
adequada, (ou seja, a adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no ocorrer.
Nenhum grupo pode existir sem comunicao, ou seja, sem a transferncia de significados entre seus
membros. Apenas atravs da transferncia de significados de uma pessoa para outra que as informaes e
as idias podem ser transmitidas. A comunicao, contudo, mais do que simplesmente transmitir um
significado.


Funes da Comunicao
(Robbins, Stephen. P. Comportamento Organizacional, 11 ed., So Paulo: Pearson, 2005. Pg. 232).

A comunicao tem quatro funes bsicas dentro de um grupo ou de uma organizao: controle,
motivao, expresso emocional e informao.

Controle: A comunicao age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As
organizaes possuem hierarquias e orientaes formais que devem ser seguidas pelos funcionrios. Quando
estes so informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente
a seu superior imediato ou seguir risca suas instrues de trabalho, ou ainda adequar-se s polticas da
empresa, a comunicao est desempenhando uma funo de controle. Mas a comunicao informal tambm
contrla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que est
produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo parea preguioso), esses indivduos esto
se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.
Motivao: Ao esclarecer aos funcionrios o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o
que fazer para melhor-lo a comunicao facilita a motivao. O estabelecimento de metas especficas, o
feedback do progresso em relao a elas e o reforo do comportamento desejvel estimulam a motivao e
requerem comunicao.
Expresso emocional: Para muitos funcionrios, seu grupo de trabalho sua fonte primria de interao
social. A comunicao que ocorre dentro do grupo um mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustraes ou sentimentos de satisfao. A comunicao, portanto, fornece o meio para a
expresso emocional de sentimentos e para a satisfao de necessidades sociais.
Informaes: A comunicao tem um papel importante como facilitadora de tomada de decises. Ela
proporciona as informaes de que as pessas e os grupos precisam para tomar decises dao transmitir daos
paraque se identifquem e avaliem alternativas.

Nenhuma destas quatro funes deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que os grupos
tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros, estimul-los ao
esforo, oferecer os meios para sua expresso emocional e para a tomada de decises. Podemos partir do
princpio de que praticamente toda interao de comunicao que ocorre dentro de um grupo ou organizao
exerce uma ou mais destas quatro funes.

O processo de comunicao

Antes que a comunicao se realize, necessrio um propsito, expresso na fomra de mensagem a ser
transmitida. Ele vai passar de uma fonte (o emissor) para um receptor. A mensagem codificada (convertida
em um formato simblico) e transmitida atravs de uma mdia (canal) at o receptor, que tradu (decodifica)
a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado a transferncia de um significado de uma pessoa para
outra.

A fonte inicia a mensagem pela codificao de um pensamento. A mensagem o produto fsico codificado
pelo emissor. Quando falamos, a fala a mensagem. Quando escrevemos, o texto a mensagem. Quando
gesticulamos, os movimentos de nossos braos e as expresses em nosso rosto so a mensagem. O canal a
mdia por onde a mensagem viaja. Ele selecionado pelo emissor, que deve determinar qual canal e formal e
qual informal.
Os canais formais so estabelecidos pela organizao e transmitem mensagens que se referem s atividades
relacionadas com o trabalho de seus membros. Tradicionalmente, eles seguem a rede de autoridade dentro
da organizao. Outras formas de mensagem, como as pessoais ou sociais, seguem os canais informais na
organizao. Estes canais informais so espontneos e surgem como respostas s escolhas individuais. O
receptor o sujeito a quem a mensagem se dirige. Antes que a mensagem seja recebida, seus smbolos
precisam ser traduzidos em uma forma que possa ser compreendida pelo receptor. Isto a decodificao da
mensagem. O rudo composto pelas barreiras comunicao que distorcem a clareza da mensagem.
Exemplos de possveis fontes de rudo incluem problemas de percepo, excesso de informaes,
dificuldades semnticas, entre outros. O ELO FINAL do processo de comunicao o crculo de feedback.

O feedback faz a verificao do sucesso na transmisso de uma mensagem como pretendida inicialmente.
Ele determina se a compreenso foi ou no obtida.

Elementos essenciais do processo de comunicao:

- o emissor aquele que transmite a mensagem.
- o receptor aquele que recebe a mensagem.
- o canal o meio atravs do qual o emissor transmite a mensagem ao receptor.
- a mensagem o pensamento ou a idia que o emissor pretende passar para o receptor.

Outros elementos:

- Codificador: a mensagem em cdigos.
- Decodificar: traduo da mensagem, que depender do conjunto estruturado de informaes de
cada pessoa.

Tipos de comunicao:

- Verbais: constitudas pela palavra (oral e escrita).

Comunicao oral: O principal meio de transmitir mensagens a comunicao oral. As vantagens
da comunicao oral so a rapidez e o feedback. Uma mensagem verbal pode ser emitida e receber
uma resposta em um prazo muito curtode tempo. Se o receptor tiver dvidas sobre a mensagem, o
feedback ser dado rapidadmente, permitindo que o emissor corrija seus termos.

Comunicao escrita: Englobam memorandos, cartas, e-mails, transmisses de fax, jornais internos,
informativos em murais e qualquer outro meio que use a linguagem escrita ou simblica para
comunicar as informaes.

- No verbais: Todas as vezes que transmitimos uma mensagem verbalmente, tambm enviamos
junto uma mensagem no-verbal. Em alguns casos, o componente no-verbal pode estar sozinho. Em
uma boate de paquera, por exemplo, enviam-se mensagens por um olhar rpido, um olhar mais
demorado, um sorriso, um franzir de sobrancelhas, um movimento provocante do corpo. A
comunicao no-verbal inclui os movimentos do corpo, a entonao ou nfase dada s palavras e o
distanciamento fsico entre o emissor e o receptor. Erguemos uma sombracelha em sinal de
descrdito. Coamos a cabea quando ficamos confusos. Cruzamos os braos para nos isolarmos ou
nos protegermos. Levantamos os ombros com indiferena, piscamos um olho com intimidade,
tamborilamos os dedos com impacincia ou batemos na testa quando nos damos conta de nosso
esquecimento. As expresses faciais tambm carregam uma mensagem. Uma expresso rspida diz
algo diferente de uma expresso risonha. As expresses faciais, ao lado das entonaes de voz,
podem mostrar arrogncia, agressividade, medo, timidez e outras caractersticas que nunca seriam
comunicadas se voc apenas lesse uma tanscrio do que foi dito.
A maneira como as pessoas se coloca no espao em termos de distncia fsica ente elas tambm
trazem uma mensagem. A proximidade fsica entre as pessoas pressupe a interao social, como
tambm, troca de influncia entre essas pessoas.

Comunicao Organizacional

- Comunicao ou rede formal: aquela que feita atravs de documentos oficiais, em geral tem
uma formalizao definida pelo regimento interno de uma empresa ou pela prpria redao de
expediente ou representada pela linguagem formal utilizada pelos funcionrios dentro das
organizaes.


- Comunicao ou rede informal: aquela representada pelo contato espontneo entre colegas de
trabalho. Apresenta trs caractersticas: Primeiro, ela no controlada pela direo da empresa.
Segundo, tida pela maioria dos funcionrios como mais confiveis do que os comunicados formais
vindos da cpula da organizao. E a terceira que ela largamente utilizada para servir aos
interesses pessoais dos que a integram.

O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou pares no quer
dizer que a linguagem ser informal. Tudo depende da situao, do momento, via de regra, a
comunicao dentro da organizao deve ser formal .

A Direo da Comunicao:

A comunicao interna de extrema importncia para o sucesso da organizao. Numa empresa as
pessoas convivem, compartilham experincias, criam laos afetivos. A comunicao entre as pessoas facilita
a integrao e tende a ampliar a afinidade, a identificao. A troca de idias permite a interao entre os
indivduos.
Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao pode fluir em sentido vertical ou horizontal.

A dimenso vertical pode ser dividida em direes ascendente e descendente:

Ascendente: ocorrer do subordinado para o superior / chefia. utilizada para fornecer
feedback aos executivos, inform-los sobre os progruessos em relao s metas e relatar os
problemas que esto ocorrendo. A comunicao ascendente mantm os dirigentes informados
sobre como os funcionrios se sentem em relao ao seu trabalho, seus colegas e
organizao em geral. Os executivos tambm contam com este tipo de comunicao para
obter idias sobre como as coisas podem ser melhoradas.
Descendente: ocorrer do superior para o subordinado. Ele usado pelos lderes para atribuir
tarefas, fornecer instrues de trabalho, informar aos subordinados sobre polticas e
procedimentos, identificar problemas que necessitam de ateno e fornecer feedback sobre
desempenho.

A dimenso horizontal chamada de lateral:

Lateral: Quando a comunicao se d entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos
do mesmo nvel, entre executivos do mesmo nvel ou entre quaisquer pessoas que esto em
um nvel horizontal equivalente dentro da organizao, dizemos que esta comunicao
lateral ou horizontal.

Jargo:

O jargo uma linguagem tcnica e especfica de determinados grupos profissionais. So aquelas
palavras ou expresses, que ao serem verbalizadas, somente pessoas que a dominam compreender a
mensagem, sendo praticada especialmente por pessoas de uma mesma rea ou formao profissional.
O uso inadequado de jarges dificulta a compreenso da mensagem, fazendo-se necessrio a
adaptao da mensagem ao pblico alvo / receptor.
O jargo tambm pode ser considerado uma gria profissional.


A comunicao verbal to importante quanto a no verbal.

Barreiras na comunicao:
Deve-se ficar atento com as falhas, distores, deformaes nas mensagens. A comunicao deve ser
transmitida com clareza e na ntegra, no deve ser manipulada, pois isso cria uma barreira comunicao.
Existem vrias barreiras na comunicao, tais como:


Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades e experincias;
Falta de habilidade de ouvir;
Rudos;
Resistncia a mudanas;
Rejeitar novas idias;
Julgamentos e preconceitos;
Mecanismos de defesa (projeo, introjeo, etc.);
Emoes: A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai
influenciar sua maneira de interpret-la. Uma mensagem pode ser interpretada de forma distorcida
caso o receptor sinta-se aborrecido, distrado, ou de outra forma caso esteja feliz. Os estados
emocionais mais extremos, como euforia ou depresso, tm mais probabilidade de impedir a
comunicao eficaz. Nessas situaes, tendemos a deixar de lado nossa racionalidade e objetividade
para dar lugar apenas s nossas emoes.
Manipulao da informao ou filtragem: A filtragem se refer manipulao da informao pelo
emissor para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor. Por exemplo, quando um
executivo diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir, ele est
filtrando a informao. Fatores como medo de dar ms notcias ou o desejo de sempre agradar ao
chefe levam os funcionrios a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acreditam que os
chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicao ascendente.
Dificuldade de percepo;
Egocentrismo;
Problema semntico cincia dos vocabulrios significados; etc.


Feedback x Crtica

Crticas so expressas mais como ataques pessoais do que como reclamaes especficas a partir
das quais alguma medida possa ser tomada. H agresses emocionais com forte carga de repugnncia,
sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao defensiva, fuga responsabilidade, e
finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter sido
injustamente tratado.
Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que no abre espao para um
argumento ou sugesto de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligncia Emocional, essa crtica
demonstra ignorncia acerca dos sentimentos que sero provocados naqueles que a recebem e do efeito
devastador que esses sentimentos tero em sua motivao, energia e confiana na execuo do trabalho.
Geralmente traz consigo a inteno de acusar, julgar e condenar e no raro, com intensa carga
emocional dos interlocutores. importante ter estratgias eficientes para lidar com crticas.

Feedback um processo de ajuda mtua para mudanas de comportamento, por meio da
comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar
informaes, referentes como sua atuao afeta ou percebida pelo outro e vice-versa. Tem como funo
ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O
feedback leva a pessoa a uma melhor integrao com o grupo aumentando sua satisfao dentro deste.
O feedback consiste no intercmbio de informaes sobre o funcionamento de parte de um sistema,
j que uma parte interage com os demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o
todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de um sistema, a troca de informaes permite
que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos esto sendo bem executados, que precisam aprimor-
lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, no tem idia da
avaliao que o chefe faz de seu trabalho, com os colegas ou que esperado delas, e qualquer problema que
eventualmente exista s tende a se agravar com o passar do tempo.
Muitos administradores dominam mal a difcil arte de fornecer o feedback. Essa deficincia tem um
alto custo: assim como a sade emocional de um casal depende da forma como eles externam suas, queixas,

tambm a eficincia, satisfao e produtividade das pessoas no trabalho dependem de como lhes so
transmitidos os problemas incmodos.
Comunicao Assertiva
No dicionrio Aurlio, a palavra assertiva significa afirmao, ou seja, para uma pessoa ser assertiva ela
precisa ter uma postura afirmativa. importante no confundir o termo assertivo com acerto, que est
relacionado com ato ou efeito de acertar.
Quando conversamos com as pessoas, ns emitimos trs tipos de comportamentos diferentes: somos
agressivos quando desrespeitamos, xingamos, ironizamos, causando uma forte impresso negativa e mais
tarde nos arrependemos; somos passivos quando no dizemos o que pensamos e no colocamos nossa
opinio, buscando a resposta apropriada depois que a oportunidade passou [eu devia ter dito... ou eu devia
ter feito...], gerando sentimentos de insegurana, ansiedade e insatisfao.
Essas duas primeiras categorias de comportamentos provocam sensaes desagradveis e so associadas a
diversos problemas no relacionamento interpessoal, bem como, a problemas que afetam a sade como
tristeza, estresse ou ansiedade, conseqncias de no falarmos o que queremos ou o que pensamos.
A terceira forma, de agir se chama comportamento assertivo. A pessoa que consegue agir em seus prprios
interesses, a se afirmar sem ansiedade elevada, a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento,
exercitar seus prprios direitos sem negar os alheios, considerada assertiva.
Quando na comunicao somos assertivos nos sentimos bem pela convico de termos feito aquilo que
acreditamos e achamos justo, considerando nossos interesses pessoais e, ao mesmo tempo, respeitando os
direitos das outras pessoas. A assertividade no deve ser confundida com egosmo, que um comportamento
visando apenas a vantagem de quem o faz e no considera os direitos dos demais.
A comunicao assertiva composta por: olhar nos olhos; manter um tom de voz apropriado [nem muito
alto, nem sussurros]; gestos e posio do corpo so direcionados a quem nos ouve [sem gestos exagerados
nem corpo rgido]; o contedo da conversa deve ser respeitoso, porm firme, escolhendo lugar e hora
apropriada.
necessrio ficarmos atentos a algumas pessoas insatisfeitas com atitudes assertivas [principalmente as que
no respeitam nossos direitos], pois elas se empenharo em nos manipular para sermos passivos ou
agressivos. No devemos ceder a essas pessoas, devemos manter a firmeza.
Aparentemente muito difcil reunir todos esses componentes, mas essas aes surgem naturalmente
quando somos assertivos, j que ficamos a vontade por dizer o que pensamos e sentimos sem agredir ou ser
agredido.
A assertividade no uma frmula mgica para uma vida perfeita, mas uma caracterstica bastante
valorizada e saudvel. No meio organizacional, acadmico e na vida social facilita nossas relaes e o
trabalho com as pessoas, graas s aes mais diretas e objetivas que a assertividade propicia.
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO

O comportamento defensivo como mecanismo de defesa requer tal esforo da pessoa que,
freqentemente, a impede de se concentrar na mensagem que ela est de fato recebendo e faz com que ela
distora o significado real da comunicao. Assim, quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos
capaz ela ser de perceber e aceitar objetivos, valores e emoes que o emissor est tentando transmitir.
No comportamento receptivo quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o
receptor distorcer o contedo da comunicao. Isso possvel, porque o clima receptivo permite que o
receptor seja capaz de concentrar-se no contedo e no significado real da mensagem.


SERVIDOR E OPINIO PBLICA, O RGO E A OPINIO PBLICA

A opinio pblica tem construdo e destrudo carreiras, empresas, rgos e departamentos. De um
modo geral somos ns que controlamos as opinies dos outros sobre ns, nossa famlia e nosso ambiente de
trabalho.
Todo funcionrio representa o rgo para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com
dedicao, profissionalismo e responsabilidade. Para o pblico, a impresso formada por meio do
funcionrio a imagem do prprio rgo. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que
exerce e contribuir para atingir os objetivos do rgo vendendo , ao mesmo tempo uma boa imagem de si
mesmo e de seu setor.
Desta forma, nas organizaes as Relaes Pblicas pode contribuir significativamente na construo
da boa imagem do servidor e do rgo pblico.
As Relaes Pblicas corresponde s atividades para estabelecer e manter a comunicao, a
compreenso mtua entre uma Instituio Pblica ou privada e os grupos de pessoas a que esteja
diretamente ligada (pblico alvo).
Relaes Pblicas uma profisso de nvel superior e compreende tambm uma atividade
administrativa, portanto, como exemplo, um Tcnico J udicirio da rea administrativa faz parte, como ator
de RP, da equipe de Relaes Pblicas da instituio. O papel do ator de Relaes Pblicas cuidar da
formao da boa imagem do rgo.

Como desenvolver esse papel de ator de Relaes Pblicas com excelncia visando boa imagem e a
credibilidade do servidor e do rgo pblico?
Conhecer o perfil do cliente;
Fazer forte conexo com o pblico alvo;
Reconhecer suas necessidades;
Atend-las e superar expectativas;
Atravs dos planos de ao de Relaes Pblicas.
As RP tm como objetivo central influenciar a opinio do pblico (na condio de ente coletivo),
sendo indispensvel o foco na dimenso individual do ser humano.

EXERCCIOS DE PROVA

01. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficincia
e eficcia da organizao incluem as pesquisas de opinio, os servios de ouvidoria e a caixa de
sugestes.

02. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) O feedback de reviso do desempenho do indivduo uma
ao gerencial importante. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e
possibilitar que o indivduo se mantenha com o moral elevado.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Um instrumento essencial das relaes humanas a
comunicao. Com referncia a esse tema, julgue os itens subseqentes.

03. importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheam os obstculos
comunicao e saibam como super-los.
04. O emissor deve utilizar formas de expresso padronizadas independentemente do nvel cultural e
social do receptor.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) Lcio agente da DPF com lotao na
unidade do Distrito Federal. No exerccio do cargo, Lcio deve manter contatos com seus pares, com
tcnicos de nvel superior e com autoridades de alto nvel hierrquico. Alm disso, deve supervisionar
trabalhos relacionados s reas de pessoal, oramento, organizao, mtodos e material. Essas atribuies
exigem que ele seja competente na comunicao interpessoal.

Em face da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens seguintes, relativos ao processo
de comunicao humana nas relaes internas e pblicas de trabalho.

05. No exerccio de sua funo, Lcio deve ater-se comunicao verbal, pois a comunicao
gestual inexeqvel nas organizaes.
06. Sendo Lcio, na sua organizao, responsvel por contatos tanto horizontais quanto verticais, ele
deve usar a mesma linguagem em todas as situaes.
07. Quando Lcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem
especfica de seu grupo profissional, ele est-se valendo de um jargo.
08. Considere que, ao comunicar com seus superiores, Lcio manipule a informao para que ela
seja recebida de maneira mais favorvel. Nesse caso, Lcio cria uma barreira comunicao eficaz.
09. As redes de comunicao interpessoal utilizadas por Lcio no DPF so caracterizadas como redes
informais de comunicao, pois ele conhece as pessoas com as quais se comunicam.
10. A comunicao de Lcio ser descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com
autoridades.

11. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Gaspar, agente administrativo, tem entre
suas atribuies a responsabilidade de realizar atendimento ao pblico. Nesse atendimento, Gaspar
manipula as informaes para que elas sejam vistas de maneira mais favorvel pelos clientes. Nessa
situao, Gaspar est prejudicando a comunicao, impondo a denominada barreira de seletividade
de informaes.

(CESPE/Unb TRT 10 regio Auxiliar Judicirio/2004) )Com relao ao processo de
comunicao humana, julgue os itens que se seguem.

12. A comunicao se d quando ocorre a transmisso e a compreenso da mensagem.
13. A codificao de uma mensagem a traduo dessa mensagem por parte do receptor.
14. O elo final do processo de comunicao a verificao da compreenso da mensagem.
15. A comunicao tem quatro funes bsicas. O controle do comportamento das pessoas uma
dessas funes, que pode ser implementada de diversas maneiras.
16. A transmisso e a recepo de uma mensagem so influenciadas pela habilidade e pela atitude
das pessoas envolvidas no processo, mas independem do nvel sociocultural dessas pessoas.

17. Camila, chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas, enviou circular sobre novos
procedimentos administrativos que foi interpretada de maneira confusa e diversa por cada uma das
empregadas da secretaria. Nessa situao, correto afirmar que houve problema semntico na
mensagem enviada por Camila.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Em cada um dos prximos itens, apresentada
uma situao hipottica acerca do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser
julgada.

18. Daniel, tcnico judicirio do TRT, responsvel pela realizao de contatos ascendentes e
descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bem suas atribuies, Daniel pode fazer
uso de vrios canais de comunicao. Nessa situao, a seleo do canal a ser utilizado por Daniel
independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as caractersticas do
receptor e a disponibilidade do canal.

19. Karen, tcnica judiciria, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuies a
atividade de prestao de informaes acerca da tramitao de processos no tribunal. Karen muito
atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica vrias vezes o
mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situao, a conduta de
Karen, na sua comunicao com o pblico, bastante eficiente.


GABARITO II COMUNICABILIDADE





QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

o trabalho de atendimento ao pblico que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O
cliente ir formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau
atendimento o afasta.
O profissional de atendimento ao pblico deve ser corts, mostrar boa vontade no trato com o cliente,
dispensar toda a ateno, ser eficiente, gil e prestar orientao segura. Deve agir como um carto de visita
da empresa, sendo espontneo e solucionando problemas. preciso valorizar o atendimento s pessoas, elas
esto cansadas de servios ruins. Ofendem-se quando no recebem bom tratamento e com razo.
Atendimento cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade
funcionar.
Para se prestar um atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a serem considerados. Atender
bem ao pblico vai alm da funo propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com
diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Da, a importncia de observar
minuciosamente expresses faciais, corporais e comportamentais dos usurios.
A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma
preocupao tambm da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma sobre o
assunto. O Decreto N 3.507 de 13 de junho de 2000, que Dispe sobre o estabelecimento de padres de
qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica
Federal direta, indireta e fundacional, e d outras providncias .
Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois logo no artigo 1 o Decreto diz: Ficam
definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento .
Enquanto o artigo 2 diz que os referidos padres devero ser observados na prestao de todo e qualquer
servio aos cidados-usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil compreenso e
divulgados ao pblico.
A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios: as prioridades a
serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento
dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender as
reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual e as condies de
limpeza e conforto de suas dependncias devem ser observados pelos rgos e entidades pblicas federais
no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.

FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO

APRESENTAO PESSOAL

A primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito
de nossa personalidade. importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relao aparncia,
observando a adequao do ambiente e da prpria necessidade exigida pela situao.
Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou ms experincias, boa
ou m aceitao social.

Alguns pontos so importantes:

* Observe sua fisionomia: qual a impresso que voc est passando para a outra pessoa?
* Procure envolver-se com a pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse pelo que est sendo
falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.
1. C 2. C 3. C 4. E 5. E 6. E 7. C 8. C
9. E 10. E 11. E 12. C 13. E 14. C 15. C 16. E
17. C 18. E 19. E

* Estabelea um clima de confiana. Os usurios adoram atendentes que transmitem confiana nas
informaes que lhes so prestadas, que os tratam com cordialidade e afeio.

Primeira impresso

o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximao ou
distanciamento entre as pessoas.
Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s poder ser concretizada mediante a interao entre
os indivduos. Sem a interao no saberemos se as pessoas so realmente aquilo que pensamos.

ATENO E INTERESSE

Somos conscientes que a maior queixa dos usurios, em relao a prestao dos servios pblicos o
atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de ateno
uma das principais de conflitos entre servidores e usurios.
Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser
abordado pelas pessoas com ateno, isto significa, manter um contato amigvel, direto, nico e singular.
Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver.
* Questione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o que ele deseja.
* Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio, se voc est agindo conforme as expectativas
dele.
* Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida. J amais lhe preste um atendimento
fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao servio.
* Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais.
D exclusividade ao seu cliente.

CORTESIA

Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Voc perceber que cada usurio
requer isso do atendente, porque as pessoas so diferentes. Cada indivduo considera o seu problema o mais
importante.

* Mantenha-se bem informado.
* Conhea tudo o que diz respeito s informaes pertinentes ao seu setor.
* Seja educado.
* No interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando.
* Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional.

TOLERNCIA

A convivncia com diferentes pessoas conseqentemente acarreta situaes muitas vezes
indesejveis. Ser tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existem vrios recursos para amenizar
esta situao indesejvel. Um dos caminhos aceitar a idia de que as pessoas tm sua individualidade,
personalidade, seus valores e suas crenas, e que muitas vezes so inflexveis. Ser tolerante a viso de que
podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usurio pode
ser rpido e passageiro.
Evite situaes de tenso, desconforto e descontrole emocional.

DISCRIO

A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no
fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais

extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras e
em seus relacionamentos.

CONDUTA

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra as pessoas quem voc
realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura.
* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.
* Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como so, os problemas, as relaes,
procure saber tudo que possa ser til para o seu crescimento pessoal e profissional.
* Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. Conhea suas habilidades.
* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los.
* Se os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial
possvel.
- Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos
ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficincia no ambiente de trabalho.
- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros.

OBJETIVIDADE

Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado
conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de solues.
A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em sua
carreira profissional e em sua vida pessoal.
* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno porque clareza no
significa arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.
* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja com rapidez e eficincia.

ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
Personalizado Padronizado
Ateno Uniforme
Cortesia Unidade
Tolerncia Passo a passo
Discrio Tcnico
Objetividade Eficincia e a qualidade da prestao de servio
Preservar a boa imagem da organizao Preservar a boa imagem da organizao


ATENDIMENTO COMUNICAO PROCEDIMENTO
DE
ATENDIMENTO
TRATAMENTO
PERSONALIZADO ADAPTADA AO
PBLICO ALVO
PADRONIZADO IGUAL
PRINCPIO DA
IMPESSOALIDADE
TICA

EXERCCIOS DE PROVA

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao
pblico prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens subseqentes.


01. Uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada, em contextos de
regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza
satisfao do usurio.

02. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a
eficincia e a qualidade da prestao de servios.

03. As distores de comunicao que ocorrem entre o atendente e o usurio do servio pblico so
devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relao, inclusive, mensagem.

04. Os procedimentos no atendimento aos usurios caracterizados pela cortesia e ateno buscam
preservar a boa imagem organizacional.

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balco, o funcionrio tem
dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele que faz, por exemplo, as leis do pas ou as
normas da instituio, que ele no dispe da informao desejada; ou ainda, que ele no sabe porque o
terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda,
pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da
instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito
como o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-raios afetivo , destinado a captar as
descargas emocionais do cliente.
M.C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O quee? Como analis-lo? Esboo de uma abordagem
terico-metodolgica emergonomia. Internet: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptaes)
Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens.
05. O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria
do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica.

06. A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie
de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio.

07. Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas
as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos.

08. O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de
objetividade e discrio para com ele.

09. Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela
instituio

(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo
solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu contracheque para resoluo de problemas
pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na
Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi informada,
ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de
um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio
alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a
reclamar muito das dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque e
da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e
adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela.

A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir.

10. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter de ouvir reclamaes
contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo
usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo.


11. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de
conflitos.

12. O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a
mais vantajosa para o bem comum.

13. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora
cedida.

14. Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que
regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao
patrimnio pblico.
Considere a seguinte situao:

15. Um usurio, ao ser atendido em uma instituio pblica, recebeu as informaes solicitadas, de
maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito
do atendimento.

Nessa situao, a queixa improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja,
com desateno ao usurio, no caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.

16. Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder J udicirio, pauta sua gesto nos
princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes
interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de
Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico.

17. Vera, servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT.
Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada
com relao s inovaes envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-humorada, atendendo as
pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por
Vera de alta qualidade.

18. Marcos, tcnico judicirio, trabalha no atendimento em um ambulatrio. De modo geral, a
clientela atendida por Marcos tem urgncia do servio e, na maioria das vezes, apresenta-se
impaciente com a rotina estabelecida para a execuo desse trabalho. Nessa situao, para Marcos
prestar um bom atendimento, no basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentao
pessoa e cortesia; ele dever ter atitude de discrio e conduta de tolerncia com a clientela.

19. J ulgue os itens abaixo, relativos s tcnicas de atendimento ao pblico.

I. Um atendimento de qualidade mantm a imagem da organizao valorizada.
II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relao que se desenvolve
de incio com a pessoa atendida.
III. O nvel de ateno dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto
socioeconmico do pblico atendido.
IV. No atendimento de orientao, quanto ao preenchimento de formulrios, a comunicao verbal
agregada gestual dificulta a compreenso ao pblico.

A quantidade de itens certos igual a:

a) ( ) 1. b) ( ) 2.
c) ( ) 3. d) ( ) 4.


(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) J ulgue os itens seguintes, relativos qualidade de
atendimento ao pblico.

20. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a
eficcia dos servios de uma organizao.
21. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os
principais indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico.

(CESPE/Unb Atendente de Recepo/TJBA) No campo das relaes humanas no trabalho, os
problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de matemtica, exigem, para a sua soluo, o
equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos
que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue o item
que se segue.

22. As relaes humanas sero favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas prprias
quanto as demais so imperfeitas. Assim, atitudes de tolerncia e de compreenso devem disciplinar
o comportamento das pessoas nas organizaes.

O atendimento ao pblico um canal especializado por meio do qual a organizao expressa o que
oferece sociedade. A propsito desse assunto, julgue os itens a seguir.

23. atribuio do atendente buscar formas possveis de solucionar dificuldades do cliente em sua
relao com a organizao.
24. Para bem atender s necessidades do pblico, imprescindvel que o atendente conhea
detalhadamente cada setor da organizao.
25. Para suprir eventuais falhas de informao, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos
informativos e resolues da sua organizao.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) No que se refere qualidade do atendimento ao
pblico, julgue os itens seguintes.

26. Para o bom atendimento ao pblico, so necessrios conhecimentos e habilidades, que podem ser
treinados, adquiridos ou desenvolvidos.
27. Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o pblico, tornar o atendimento gratificante
apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organizao.
28. A qualidade do atendimento definida, principalmente, pela quantidade de informaes que o
atendente detm, pela presteza e urbanidade apresentados.

29. Existem diferentes tipos de usurios, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a
mesma, pois as relaes no atendimento ao pblico so padronizadas.

(UnB/CESPE Tcnico Judicirio/ STJ/2008) Atento ao fato de que as entidades pblicas devem
oferecer servio de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo pblico pretende adotar
procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa
situao, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo
referido rgo, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da
qualidade no atendimento ao usurio, ou errada, em caso negativo.

30. Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em auxiliar os usurios, desde que no
precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o
servidor atua.
31. O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e divulgado em folhetos
disponveis aos usurios em lugares facilmente visveis.

32. O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos e mudar a conduta em questo
de acordo com a opinio expressa pelos usurios.
33. Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usurios e evitar
que eles se sintam no direito de fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o
atendimento.

GABARITO III QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

1. E 2. C 3. C 4. X 5. C 6. C 7. C 8. E
9. C 10. C 11. E 12. C 13. E 14. E 15. E 16. C
17. C 18. C 19. CCEE 20. C 21. E 22. C 23. C 24. E
25. C 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E 31. C 32. C
33. E

X - Item anulado pela bancada do CESPE.
CDIGO DE TICA PROFISSIONAL DO SERVIDOR PBLICO CIVIL DO PODER
EXECUTIVO FEDERAL
DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Aprova o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso das atribuies que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, e
ainda tendo em vista o disposto no art. 37 da Constituio, bem como nos arts. 116 e 117 da Lei n 8.112, de
11 de dezembro de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n 8.429, de 2 de junho de 1992,
DECRETA:

Art. 1 Fica aprovado o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal,
que com este baixa.
Art. 2 Os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta e indireta implementaro, em
sessenta dias, as providncias necessrias plena vigncia do Cdigo de tica, inclusive mediante a
constituio da respectiva Comisso de tica, integrada por trs servidores ou empregados titulares de cargo
efetivo ou emprego permanente.

Pargrafo nico. A constituio da Comisso de tica ser comunicada Secretaria da Administrao
Federal da Presidncia da Repblica, com a indicao dos respectivos membros titulares e suplentes.
Art. 3 Este decreto entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 22 de junho de 1994, 173 daIndependncia e 106 da Repblica.
ITAMAR FRANCO
Romildo Canhim

Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal
CAPTULO I
Seo I
Das Regras Deontolgicas

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que
devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o
exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para
a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos.

II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que
decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o
inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput,
e 4, da Constituio Federal.

III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na
conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo.
IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos,
at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no
Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia
em fator de legalidade.
V - O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como
acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho
pode ser considerado como seu maior patrimnio.

VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de
cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada
podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.
VII - Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da
Administrao Pblica, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei,
a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua
omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar.
VIII - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos
interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou
estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do erro, da opresso, ou da mentira, que sempre aniquilam
at mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nao.
IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo
pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe
dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-
o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao
Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e
seus esforos para constru-los.
X - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas
funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio,
no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral
aos usurios dos servios pblicos.
XI - O servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por
seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de

desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da
funo pblica.
XII - Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio
pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas.
XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada
concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande
oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao.
Seo II
Dos Principais Deveres do Servidor Pblico
XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:
a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular;
b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente
resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na
prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando
estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;
d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da
coletividade a seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com
o pblico;
f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada
prestao dos servios pblicos;
g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais
de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo,
nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes
dano moral;
h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento
indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;
i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem
obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes morais, ilegais ou aticas
e denunci-las;
j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana
coletiva;
l) ser assduo e freqente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado,
refletindo negativamente em todo o sistema;
m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico,
exigindo as providncias cabveis;

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua
organizao e distribuio;
o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes,
tendo por escopo a realizao do bem comum;
p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo;
q) manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e a legislao pertinentes ao rgo onde
exerce suas funes;
r) cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo,
tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem.
s) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito;
t) exercer, com estrita moderao, as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-
lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados
administrativos;
u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao
interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao
expressa lei;
v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existncia deste Cdigo de tica,
estimulando o seu integral cumprimento.
Seo III
Das Vedaes ao Servidor Pblico
XV - E vedado ao servidor pblico;
a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer
favorecimento, para si ou para outrem;
b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam;

c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou
ao Cdigo de tica de sua profisso;
d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa,
causando-lhe dano moral ou material;
e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para
atendimento do seu mister;
f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal
interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente
superiores ou inferiores;
g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio,
comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o
cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;

h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias;
i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos;
j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular;
l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem
pertencente ao patrimnio pblico;
m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de
parentes, de amigos ou de terceiros;
n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente;
o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da
pessoa humana;
p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.
CAPTULO II
Das Comisses de tica
XVI - Em todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e
fundacional, ou em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever
ser criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do
servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer
concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007) - XVII -- Cada Comisso de tica, integrada por trs
servidores pblicos e respectivos suplentes, poder instaurar, de ofcio, processo sobre ato, fato ou conduta
que considerar passvel de infringncia a princpio ou norma tico-profissional, podendo ainda conhecer de
consultas, denncias ou representaes formuladas contra o servidor pblico, a repartio ou o setor em
que haja ocorrido a falta, cuja anlise e deliberao forem recomendveis para atender ou resguardar o
exerccio do cargo ou funo pblica, desde que formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados
administrativos, qualquer cidado que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente
constitudas.
XVIII - Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de
carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar
promoes e para todos os demais procedimentos prprios da carreira do servidor pblico.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007) - XIX - Os procedimentos a serem adotados pela
Comisso de tica, para a apurao de fato ou ato que, em princpio, se apresente contrrio tica, em
conformidade com este Cdigo, tero o rito sumrio, ouvidos apenas o queixoso e o servidor, ou apenas
este, se a apurao decorrer de conhecimento de ofcio, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de
Estado.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007) - XX - Dada eventual gravidade da conduta do servidor
ou sua reincidncia, poder a Comisso de tica encaminhar a sua deciso e respectivo expediente para a
Comisso Permanente de Processo Disciplinar do respectivo rgo, se houver, e, cumulativamente, se for o
caso, entidade em que, por exerccio profissional, o servidor pblico esteja inscrito, para as providncias
disciplinares cabveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicar comprometimento tico
da prpria Comisso, cabendo Comisso de tica do rgo hierarquicamente superior o seu
conhecimento e providncias.

(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007) - XXI - As decises da Comisso de tica, na anlise de
qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela levantado, sero resumidas em ementa e, com a
omisso dos nomes dos interessados, divulgadas no prprio rgo, bem como remetidas s demais
Comisses de tica, criadas com o fito de formao da conscincia tica na prestao de servios pblicos.
Uma cpia completa de todo o expediente dever ser remetida Secretaria da Administrao Federal da
Presidncia da Repblica.

XXII - A pena aplicvel ao servidor pblico pela Comisso de tica a de censura e sua fundamentao
constar do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com cincia do faltoso.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007) - XXIII - A Comisso de tica no poder se eximir de
fundamentar o julgamento da falta de tica do servidor pblico ou do prestador de servios contratado,
alegando a falta de previso neste Cdigo, cabendo-lhe recorrer analogia, aos costumes e aos princpios
ticos e morais conhecidos em outras profisses;
XXIV - Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por servidor pblico todo aquele que,
por fora de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou
excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo
do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e
as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007) - XXV - Em cada rgo do Poder Executivo Federal em
que qualquer cidado houver de tomar posse ou ser investido em funo pblica, dever ser prestado,
perante a respectiva Comisso de tica, um compromisso solene de acatamento e observncia das regras
estabelecidas por este Cdigo de tica e de todos os princpios ticos e morais estabelecidos pela tradio e
pelos bons costumes.
Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
DECRETO N 6.029, DE 1 DE FEVEREIRO DE 2007.

Institui Sistema de Gesto da tica do Poder
Executivo Federal, e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso VI, alnea a ,
da Constituio,
DECRETA:
Art. 1
o
Fica institudo o Sistema de Gesto da tica do Poder Executivo Federal com a finalidade de
promover atividades que dispem sobre a conduta tica no mbito do Executivo Federal, competindo-lhe:
I - integrar os rgos, programas e aes relacionadas com a tica pblica;
II - contribuir para a implementao de polticas pblicas tendo a transparncia e o acesso informao
como instrumentos fundamentais para o exerccio de gesto da tica pblica;
III - promover, com apoio dos segmentos pertinentes, a compatibilizao e interao de normas,
procedimentos tcnicos e de gesto relativos tica pblica;

IV - articular aes com vistas a estabelecer e efetivar procedimentos de incentivo e incremento ao
desempenho institucional na gesto da tica pblica do Estado brasileiro.
Art. 2
o
Integram o Sistema de Gesto da tica do Poder Executivo Federal:
I - a Comisso de tica Pblica - CEP, instituda pelo Decreto de 26 de maio de 1999;
II - as Comisses de tica de que trata o Decreto n
o
1.171, de 22 de junho de 1994; e
III - as demais Comisses de tica e equivalentes nas entidades e rgos do Poder Executivo Federal.
Art. 3
o
A CEP ser integrada por sete brasileiros que preencham os requisitos de idoneidade moral,
reputao ilibada e notria experincia em administrao pblica, designados pelo Presidente da Repblica,
para mandatos de trs anos, no coincidentes, permitida uma nica reconduo.
1
o
A atuao no mbito da CEP no enseja qualquer remunerao para seus membros e os trabalhos
nela desenvolvidos so considerados prestao de relevante servio pblico.
2
o
O Presidente ter o voto de qualidade nas deliberaes da Comisso.
3
o
Os mandatos dos primeiros membros sero de um, dois e trs anos, estabelecidos no decreto de
designao.
Art. 4
o
CEP compete:
I - atuar como instncia consultiva do Presidente da Repblica e Ministros de Estado em matria de
tica pblica;
II - administrar a aplicao do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, devendo:
a) submeter ao Presidente da Repblica medidas para seu aprimoramento;
b) dirimir dvidas a respeito de interpretao de suas normas, deliberando sobre casos omissos;
c) apurar, mediante denncia, ou de ofcio, condutas em desacordo com as normas nele previstas,
quando praticadas pelas autoridades a ele submetidas;
III - dirimir dvidas de interpretao sobre as normas do Cdigo de tica Profissional do Servidor
Pblico Civil do Poder Executivo Federal de que trata o Decreto no 1.171, de 1994;
IV - coordenar, avaliar e supervisionar o Sistema de Gesto da tica Pblica do Poder Executivo
Federal;
V - aprovar o seu regimento interno; e
VI - escolher o seu Presidente.
Pargrafo nico. A CEP contar comuma Secretaria-Executiva, vinculada Casa Civil da Presidncia da
Repblica, qual competir prestar o apoio tcnico e administrativo aos trabalhos da Comisso.
Art. 5o Cada Comisso de tica de que trata o Decreto no 1171, de 1994, ser integrada por trs membros
titulares e trs suplentes, escolhidos entre servidores e empregados do seu quadro permanente, e designados pelo
dirigente mximo da respectiva entidade ou rgo, para mandatos no coincidentes de trs anos.

Art. 6
o
dever do titular de entidade ou rgo da Administrao Pblica Federal, direta e indireta:
I - assegurar as condies de trabalho para que as Comisses de tica cumpramsuas funes, inclusive para
que do exerccio das atribuies de seus integrantes no lhes resulte qualquer prejuzo ou dano;
II - conduzir em seu mbito a avaliao da gesto da tica conforme processo coordenado pela
Comisso de tica Pblica.
Art. 7
o
Compete s Comisses de tica de que tratam os incisos II e III do art. 2
o
:
I - atuar como instncia consultiva de dirigentes e servidores no mbito de seu respectivo rgo ou
entidade;
II - aplicar o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal,
aprovado pelo Decreto 1.171, de 1994, devendo:
a) submeter Comisso de tica Pblica propostas para seu aperfeioamento;
b) dirimir dvidas a respeito da interpretao de suas normas e deliberar sobre casos omissos;
c) apurar, mediante denncia ou de ofcio, conduta em desacordo com as normas ticas pertinentes; e
d) recomendar, acompanhar e avaliar, no mbito do rgo ou entidade a que estiver vinculada, o
desenvolvimento de aes objetivando a disseminao, capacitao e treinamento sobre as normas de tica e
disciplina;
III - representar a respectiva entidade ou rgo na Rede de tica do Poder Executivo Federal a que se
refere o art. 9
o
; e
IV - supervisionar a observncia do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal e comunicar
CEP situaes que possam configurar descumprimento de suas normas.
1
o
Cada Comisso de tica contar com uma Secretaria-Executiva, vinculada administrativamente
instncia mxima da entidade ou rgo, para cumprir plano de trabalho por ela aprovado e prover o apoio
tcnico e material necessrio ao cumprimento das suas atribuies.
2
o
As Secretarias-Executivas das Comisses de tica sero chefiadas por servidor ou empregado do
quadro permanente da entidade ou rgo, ocupante de cargo de direo compatvel com sua estrutura,
alocado sem aumento de despesas.
Art. 8
o
Compete s instncias superiores dos rgos e entidades do Poder Executivo Federal,
abrangendo a administrao direta e indireta:
I - observar e fazer observar as normas de tica e disciplina;
II - constituir Comisso de tica;
III - garantir os recursos humanos, materiais e financeiros para que a Comisso cumpra com suas
atribuies; e
IV - atender com prioridade s solicitaes da CEP.

Art. 9
o
Fica constituda a Rede de tica do Poder Executivo Federal, integrada pelos representantes das
Comisses de tica de que tratam os incisos I, II e III do art. 2
o
, com o objetivo de promover a cooperao
tcnica e a avaliao em gesto da tica.
Pargrafo nico. Os integrantes da Rede de tica se reuniro sob a coordenao da Comisso de tica
Pblica, pelo menos uma vez por ano, em frum especfico, para avaliar o programa e as aes para a
promoo da tica na administrao pblica.
Art. 10. Os trabalhos da CEP e das demais Comisses de tica devem ser desenvolvidos com
celeridade e observncia dos seguintes princpios:
I - proteo honra e imagem da pessoa investigada;
II - proteo identidadedo denunciante, que dever ser mantida sob reserva, se este assim o desejar; e
III - independncia e imparcialidade dos seus membros na apurao dos fatos, com as garantias
asseguradas neste Decreto.
Art. 11. Qualquer cidado, agente pblico, pessoa jurdica de direito privado, associao ou entidade de
classe poder provocar a atuao da CEP ou de Comisso de tica, visando apurao de infrao tica
imputada a agente pblico, rgo ou setor especfico de ente estatal.
Pargrafo nico. Entende-se por agente pblico, para os fins deste Decreto, todo aquele que, por fora
de lei, contrato ou qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria, excepcional ou
eventual, ainda que sem retribuio financeira, a rgo ou entidade da administrao pblica federal, direta e
indireta.
Art. 12. O processo de apurao de prtica de ato em desrespeito ao preceituado no Cdigo de Conduta
da Alta Administrao Federal e no Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder
Executivo Federal ser instaurado, de ofcio ou em razo de denncia fundamentada, respeitando-se,
sempre, as garantias do contraditrio e da ampla defesa, pela Comisso de tica Pblica ou Comisses de
tica de que tratam o incisos II e III do art. 2, conforme o caso, que notificar o investigado para
manifestar-se, por escrito, no prazo de dez dias.
1
o
O investigado poder produzir prova documental necessria sua defesa.
2
o
As Comisses de tica podero requisitar os documentos que entenderem necessrios instruo
probatria e, tambm, promover diligncias e solicitar parecer de especialista.
3
o
Na hiptese de serem juntados aos autos da investigao, aps a manifestao referida no caput
deste artigo, novos elementos de prova, o investigado ser notificado para nova manifestao, no prazo de
dez dias.
4
o
Concluda a instruo processual, as Comisses de tica proferiro deciso conclusiva e
fundamentada.
5
o
Se a concluso for pela existncia de falta tica, almdas providncias previstas no Cdigo de Conduta
da Alta Administrao Federal e no Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo
Federal, as Comisses de tica tomaro as seguintes providncias, no que couber:
I - encaminhamento de sugesto de exonerao de cargo ou funo de confiana autoridade
hierarquicamente superior ou devoluo ao rgo de origem, conforme o caso;

II -- encaminhamento, conforme o caso, para a Controladoria-Geral da Unio ou unidade especfica do
Sistema de Correio do Poder Executivo Federal de que trata o Decreto n o 5.480, de 30 de junho de 2005,
para exame de eventuais transgresses disciplinares; e
III - recomendao de abertura de procedimento administrativo, se a gravidade da conduta assim o
exigir.
Art. 13. Ser mantido com a chancela de reservado , at que esteja concludo, qualquer procedimento
instaurado para apurao de prtica em desrespeito s normas ticas.
1
o
Concluda a investigao e aps a deliberao da CEP ou da Comisso de tica do rgo ou
entidade, os autos do procedimento deixaro de ser reservados.
2
o
Na hiptese de os autos estarem instrudos com documento acobertado por sigilo legal, o acesso a
esse tipo de documento somente ser permitido a quem detiver igual direito perante o rgo ou entidade
originariamente encarregado da sua guarda.
3
o
Para resguardar o sigilo de documentos que assim devam ser mantidos, as Comisses de tica,
depois de concludo o processo de investigao, providenciaro para que tais documentos sejam
desentranhados dos autos, lacrados e acautelados.
Art. 14. A qualquer pessoa que esteja sendo investigada assegurado o direito de saber o que lhe est sendo
imputado, de conhecer o teor da acusao e de ter vista dos autos, no recinto das Comisses detica, mesmo que
ainda no tenha sido notificada da existncia do procedimento investigatrio.
Pargrafo nico. O direito assegurado neste artigo inclui o de obter cpia dos autos e de certido do seu
teor.
Art. 15. Todo ato de posse, investidura em funo pblica ou celebrao de contrato de trabalho, dos
agentes pblicos referidos no pargrafo nico do art. 11, dever ser acompanhado da prestao de
compromisso solene de acatamento e observncia das regras estabelecidas pelo Cdigo de Conduta da Alta
Administrao Federal, pelo Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo
Federal e pelo Cdigo de tica do rgo ou entidade, conforme o caso.
Pargrafo nico . A posse em cargo ou funo pblica que submeta a autoridade s normas do Cdigo
de Conduta da Alta Administrao Federal deve ser precedida de consulta da autoridade Comisso de
tica Pblica acerca de situao que possa suscitar conflito de interesses.
Art. 16. As Comisses de tica no podero escusar-se de proferir deciso sobre matria de sua
competncia alegando omisso do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, do Cdigo de tica
Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal ou do Cdigo de tica do rgo ou
entidade, que, se existente, ser suprida pela analogia e invocao aos princpios da legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia.
1
o
Havendo dvida quanto legalidade, a Comisso de tica competente dever ouvir previamente a
rea jurdica do rgo ou entidade.
2
o
Cumpre CEP responder a consultas sobre aspectos ticos que lhe forem dirigidas pelas demais
Comisses de tica e pelos rgos e entidades que integram o Executivo Federal, bem como pelos cidados
e servidores que venham a ser indicados para ocupar cargo ou funo abrangida pelo Cdigo de Conduta da
Alta Administrao Federal.
Excludo: ,

Art. 17. As Comisses de tica, sempre que constatarem a possvel ocorrncia de ilcitos penais, civis,
de improbidade administrativa ou de infrao disciplinar, encaminharo cpia dos autos s autoridades
competentes para apurao de tais fatos, sem prejuzo das medidas de sua competncia.
Art. 18. As decises das Comisses de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua
apreciao ou por ela levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos investigados,
divulgadas no stio do prprio rgo, bem como remetidas Comisso de tica Pblica.
Art. 19. Os trabalhos nas Comisses de tica de que tratam os incisos II e III do art. 2
o
so
considerados relevantes e tm prioridade sobre as atribuies prprias dos cargos dos seus membros, quando
estes no atuarem com exclusividade na Comisso.
Art. 20. Os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal daro tratamento prioritrio s
solicitaes de documentos necessrios instruo dos procedimentos de investigao instaurados pelas
Comisses de tica.
1
o
Na hiptese de haver inobservncia do dever funcional previsto no caput, a Comisso de tica
adotar as providncias previstas no inciso III do 5
o
do art. 12.
2
o
As autoridades competentes no podero alegar sigilo para deixar de prestar informao solicitada
pelas Comisses de tica.
Art. 21. A infrao de natureza tica cometida por membro de Comisso de tica de que tratam os
incisos II e III do art. 2
o
ser apurada pela Comisso de tica Pblica.
Art. 22. A Comisso de tica Pblica manter banco de dados de sanes aplicadas pelas Comisses de
tica de que tratam os incisos II e III do art. 2
o
e de suas prprias sanes, para fins de consulta pelos rgos
ou entidades da administrao pblica federal, em casos de nomeao para cargo em comisso ou de alta
relevncia pblica.
Pargrafo nico. O banco de dados referido neste artigo engloba as sanes aplicadas a qualquer dos
agentes pblicos mencionados no pargrafo nico do art. 11 deste Decreto.
Art. 23. Os representantes das Comisses de tica de que tratam os incisos II e III do art. 2
o
atuaro
como elementos de ligao com a CEP, que dispor em Resoluo prpria sobre as atividades que devero
desenvolver para o cumprimento desse mister.
Art. 24. As normas do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, do Cdigo de tica
Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal e do Cdigo de tica do rgo ou
entidade aplicam-se, no que couber, s autoridades e agentes pblicos neles referidos, mesmo quando em
gozo de licena.
Art. 25. Ficamrevogados os incisos XVII, XIX, XX, XXI, XXIII e XXV do Cdigo de tica Profissional
do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto n
o
1.171, de 22 de junho de 1994,
os arts. 2
o
e 3
o
do Decreto de 26 de maio de 1999, quecria a Comisso de tica Pblica, e os Decretos de 30 de
agosto de 2000 e de 18 de maio de 2001, que dispem sobre a Comisso de tica Pblica.
Art. 26. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicao.
Braslia, 1 de fevereiro de 2007; 186
o
daIndependncia e 119
o
da Repblica.
LUIZ INCIO LULA DA SILVA
Dilma Rousseff

Exerccios Propostos
Texto extrado do Concurso Pblico
Cargo Assistente em Cincia e Tecnologia
CESPE/UnB Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio
Data da aplicao 24/04/06

Para que haja conduta tica, preciso que exista o agente consciente, isto , aquele que conhece a diferena
entre o bem e o mal, certo e errado, permitido e proibido, virtude e vcio. A conscincia moral no s conhece tais
diferenas, mas tambm se reconhece como capaz de julgar o valor dos atos e das condutas, e de agir em
conformidade com os valores morais, sendo, por isso, o agente responsvel por suas aes e seus sentimentos e pelas
conseqncias do que faz e sente. Conscincia e responsabilidade so condies indispensveis da vida tica.
A conscincia moral manifesta-se, antes de tudo, na capacidade para deliberar diante de alternativas possveis,
avaliando cada uma delas segundo os valores ticos, e para decidir e escolher uma delas antes de lanar-se na ao.
a capacidade que o indivduo possui para avaliar e pesar as motivaes pessoais, as exigncias feitas pela situao, s
conseqncias para si e para os outros, a conformidade entre meios e fins, a obrigao de respeitar o estabelecido ou
de transgred-lo (se o estabelecido for imoral ou injusto).
Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcanar um fimlegtimo, todos os meios
disponveis so vlidos. No caso da tica, porm, essa afirmao no aceitvel. Os meios justificveis so aqueles
que esto de acordo com os fins da prpria ao. Em outras palavras, fins ticos exigemmeios ticos.
Marilena Chau. Conviteafilosofia. So
Paulo:tica,13ed.2003, p. 308-10(comadaptaes)

J ulgue os itens a seguir, relativos a noes e conceitos de tica.

01. A tica ocupa-se basicamente de questes subjetivas, abstratas e essencialmente de interesse particular do
indivduo.
02. Uma tica deontolgica aquela construda sobre o princpio do dever.

Acerca do padro tico no servio pblico, julgue os itens a seguir.

03. Age contra a tica ou pratica ato de desumanidade o servidor pblico que deixa, de forma injustificada, uma
pessoa espera de soluo cuja competncia do setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas
filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio.
04. O servidor pblico no pode desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, o servidor pblico tem que decidir
entre o legal e o ilegal, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, bem como entre o honesto e o
desonesto.

dever do servidor pblico ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as
limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de
raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social.
Cdigo de tica profissional do servidor pblico civil do Poder Executivo Federal. Captulo I.

J ulgue os itens subseqentes, com relao s idias do texto acima.

05. Na gesto pblica, imprescindvel o respeito individualidade do outro.
06. A cortesia uma caracterstica que depende diretamente do nvel de instruo do indivduo.


CESPE ANA (curso de formao) 2006

Umtrabalhador constantemente se ausenta do seu setor de trabalho e solicita colaborao dos colegas,
alegando sempre problemas pessoais, que no passam de desculpas para sua falta de comprometimento no trabalho.
Considerando essa situao hipottica, julgue os itens que se seguem, levando em conta as linhas de conduta
preconizadas pela tica profissional.

07. O zelo pela reputao da instituio e da categoria no permite que os colegas colaborem com este
trabalhador.
08. O esprito de corpo deve sempre prevalecer no ambiente de trabalho, por isso todos devem colaborar com o
colega.

09. A centralidade da prestao do servio ao pblico no permite que os Trabalhadores do setor colaborem
com esse colega.


(CESPE SGA/DF 2006) Quanto tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem.

10. A tica no servio pblico deve estar sempre diretamente relacionada aos princpios, aos direitos, s garantias
fundamentais e s regras constitucionais da administrao pblica.
11. Na administrao pblica, mecanismos de controle interno e externo, de responsabilizao disciplinar e de
adequada capacitao profissional e funcional so fatores que no influenciam os padres ticos dos servidores
pblicos.
12. Os padres ticos dos servidores pblicos devem ter por base o carter pblico da funo e a sua relao com o
pblico, usurio ou no do servio.

(CESPE FUNAG 2005) Com relao ao trabalho do servidor pblico e a tica, julgue os itens a seguir.

13. As ordens legais dos servidores devem ser ouvidas atentamente, pelo servidor pblico, que deve velar pelo
cumprimento delas e evitar conduta negligente.

14. Vilma servidora pblica civil, trabalha como secretria. Durante uma auditoria interna do seu setor, ela teve acesso
ao contedo de vrios documentos sigilosos de interesse do Estado e da administrao pblico que denunciavam
muitas aes de corrupo. Nessa situao, se Vilma for procurada pela imprensa, dever repassar todas as
informaes a fim de divulgar os fatos e atos verificados nos documentos.

15. Godofredo, que era funcionrio pblico e tornara-se proprietrio de prdios, terrenos e de uma casa de imveis,
praticava agiotagem emlarga escala. Nessa situao, o exerccio ilegal de agiotagem na conduta do dia-a-dia na vida
privada de Godofredo poder diminuir o seu bom conceito na vida funcional.

16. A cortesia no atendimento de qualquer usurio do servio pblico fundamental para o desenvolvimento
profissional do servidor dentro da instituio.

Quanto aos principais deveres do servidor pblico e s vedaes a ele impostas, julgues os itens subseqentes.

17. Ismnia, colega de Dorinha, exerce sua funo com dedicao, zelo e respeito aos colegas. Durante o horrio de
almoo, Ismnia presenciou Dorinha recebendo suborno para facilitar o andamento de um processo dentro da
repartio. Nessa situao, Ismnia dever comunicar imediatamente a seus superiores o fato e exigir as providncias
cabveis.

18. Sempre que Sarmento chefe da seo, via Mrcia trabalhando, cutucava a pessoa mais prxima e comea a
denegrir a imagem da referida servidora, contando mentiras a respeito da sua vida pessoal com a finalidade de se
aproximar dela. Nessa situao, o cargo de Sarmento permite esse tipo de artifcio para obter qualquer favorecimento
para si.

19. Considere que um servidor pblico leve para sua casa, sem autorizao do seu superior, durante umfinal de
semana, uma cmera digital pertencente ao patrimnio pblico, mas devolva-a sem nenhumdano na segunda-feira.
Nesse caso, ao devolver o equipamento, o servidor estar livre de qualquer punio, mesmo considerando-se o fato de
ter levado o equipamento sem autorizao.

20. dever do servidor pblico no exerccio de sua atribuies prestar servio com rapidez e rendimento, salvo em
situaes de excesso de demanda de atendimento, em que ele deve atender os usurios daquele servio dentro da sua
capacidade produtiva e por ordem de chegada.

O fundamento que precisa ser compreendido que os padres ticos dos servidores pblicos advm de sua prpria
natureza, ou seja, de carter pblico, e sua relao como pblico. A questo da tica pblica est diretamente
relacionada aos princpios fundamentais ligados ao comportamento do ser humano em seu meio social, alis, podemos
invocar a Constituio Federal. Esta ampara os valores morais da boa conduta, a boa f acima de tudo, como
princpios bsicos e essenciais a uma vida equilibrada do cidado na sociedade, lembrando inclusive o to citado,
pelos gregos antigos, "bem viver".


Uma vez que o comportamento real dos seres humanos afetado por consideraes ticas, e influenciar a conduta
humana umaspecto central da tica, deve-se admitir que as concepes de bem-estar tenham algum impacto sobre o
comportamento real e, em conseqncia, devemser importantes para a tica da logstica moderna.

Amartya Sem. Sobre tica e economia. So Paulo: Schwarcz Ltda., 2002 (com adaptaes)

Tendo o texto acima por referncia inicial e considerando a tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem.

21. O exerccio de cargo pblico deve ser pautado na verdade dos fatos. O servidor pblico no deve omitir a verdade,
a menos que ela seja contrria a interesses da administrao pblica.

22. O trabalho executado por servidor pblico junto comunidade entendido como parte integrante de seu prprio
bem-estar, visto que, como cidado, o servidor que apresenta conduta tica ter o xito do seu trabalho convertido em
bem-estar da sociedade da qual faz parte

23. A funo pblica considerada exerccio profissional. Portanto, a vida particular do servidor pblico e os atos
observados em sua conduta no dia-a-dia no devem ser objetos de avaliao do conceito de sua vida funcional.

24. Mariana, servidora pblica, tementre suas atribuies a tarefa de prestar atendimento ao pblico. Muitas vezes,
por estar assoberbada de trabalho interno, Mariana, embora fornea informaes corretas, tem m vontade e trata as
pessoas sem cortesia no atendimento. Nessa situao, a conduta de Mariana considerada tica, pois ela oferece
informaes fidedignas e sua descortesia justificada pela sobrecarga de trabalho.

Com relao tica no servio pblico, julgue os seguintes itens

25. O assdio moral no trabalho no umfenmeno novo e caracteriza-se como uma relao antitica dirigida a um
colega de trabalho.

26. Todo comportamento manifestado por servidor pblico que atinja a dignidade, a integridade psquica ou fsica de
uma pessoa,afetando-lhe a competncia e implicando dano ao ambiente de trabalho pode ser considerado assdio
moral.
27. O assdio moral constitui umrisco potencial sade do trabalhador, podendo acarretar doenas e estresse
funcional.

28. O assdio moral caracteriza uma relao antitica em que um empregado, geralmente exposto a situaes
humilhantes e constrangedoras no trabalho.

Questes extradas do Concurso Pblico
Cargo Tcnico Judicirio / rea Administrativa
UNB / CESPE TST

Joo, funcionrio de um rgo pblico, foi indicado para assumir a funo de chefe de secretaria. Durante o
exerccio da chefia, J oo freqentemente solicitava a seus colaboradores que lhe fizessem trabalhos particulares e, no
gerenciamento dos trabalhos da secretaria, estabelecia prazos inexeqveis para as tarefas.
Considerando as exigncias de atitudes profissionais no servio pblico, julgue o seguinte item.

29. J oo utilizou sua posio hierrquica para proveito prprio e abusou da autoridade de gestor pblico,
apresentando comportamento antitico no mbito do servio pblico.

Considere por hiptese, que um atendente de um rgo pblico presencie um colega de trabalho faltar comrespeito a
um casal de idosos de baixo nvel socioeconmico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hiptese e com relao
tica no servio pblico, julgue os seguintes itens.

30. O atendente agir de forma antitica se informar o fato a seu supervisor.
31. Os idosos podem pleitear que o funcionrio que os desrespeitou seja responsabilizado pelo seu comportamento,
podendo o mesmo vir a sofrer punio no trabalho.

Questes extradas do Concurso Pblico.
UNB / CESPE Secretaria de Estado de Gesto Administrativa (SGA).

Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada.

32. Geraldo, funcionrio exemplar, assduo e pontual, preserva as informaes sigilosas de que eventualmente toma
conhecimento. Geraldo trabalha no atendimento ao pblico e, sempre que possvel, facilita o acesso ao atendimento
para outros funcionrios, pois reconhece a necessidade de eles estaremlogo de volta ao trabalho. Nessa situao,
Geraldo apresenta conduta antitica ao privilegiar seus pares.

33. Clovis umfuncionrio muito esforado, mas seus vencimentos so insuficientes frente demanda de gastos com
o filho doente. Por isso, s vezes, Clovis retira do almoxarifado de seu setor alguns materiais de consumo para o seu
uso familiar. Nessa situao, Clovis no infringe a tica, pois sua conduta perfeitamente justificada e aceita
socialmente.

Questes extradas do Concurso Pblico.
Cargo: Analista de Administrao Pblica- Especialidade: administrador
UNB / CESPE Nvel Superior

Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca da tica no servio pblico, seguida de
uma assertiva a ser julgada.

34. Tadeu, funcionrio de um rgo de atendimento ao pblico, exerce suas atribuies comagilidade e correo e
procura prioritariamente atender aqueles usurios mais necessitados, conforme sua avaliao. Nessa situao Tadeu
apresenta comportamento antitico, pois privilegia o atendimento de uns emdetrimento de outros.
35. Maria das Graas, no exerccio do cargo de gerncia pblica distrital, atenta s ordens de seus superiores, d
pronto atendimento a elas, mesmo tendo de estabelecer prazos inexeqveis para a execuo das tarefas, impondo
sobrecarga de trabalho a sua equipe. Nessa situao, Maria das Graas cumpre com tica o desempenho da funo
pblica.

36. Mrcio, servidor pblico, na certeza de que a sua ausncia provoca danos ao trabalho e reflete negativamente em
todo o sistema do rgo, assduo, pontual e produtivo. Nessa situao, Mrcio apresenta conduta tica adequada ao
servio pblico.

37. Francisco, no exerccio de cargo pblico, presenciou fraude praticada por seu chefe imediato no ambiente
organizacional. Nessa situao, por ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos, Francisco agiu
corretamente ao delatar seu chefe aos superiores.

38. Adriana, competente nos aspectos tcnicos e comportamentais, freqentemente utiliza as prerrogativas de seu
cargo pblico em razo de interesses pessoais. Nessa situao, Adriana faz uso dos direitos do funcionalismo pblico e
age eticamente.

Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca da tica e qualidade de atendimento no
servio pblico, seguido de uma assertiva a ser julgada.

39. Hlio servidor pblico do setor de atendimento de um tribunal judicirio. Ele tem muitos afazeres e, por isso,
deixa os clientes espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situao, o
comportamento de Hlio caracteriza atitude contrria tica no servio pblico.

40. Gabriel um servidor pblico exemplar, corts, disponvel e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as presses
de seus supervisores hierrquicos e no aceita nenhum presente de clientes em troca de suas aes no trabalho. Nessa
situao, Gabriel est cumprindo comtica o desempenho de seu cargo pblico.

41. Marilena servidora pblica de um tribunal judicirio. Ela zela pelo material sob sua guarda, assdua e pontual,
respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierrquicos, demonstrando total prontido s
requisies deles em detrimento das solicitaes de seus colegas e dos usurios do setor. Nessa situao, Marilena
apresenta comportamento profissional tico e compatvel coma funo pblica.

42. Rodrigo servidor pblico e trabalha no setor de assistncia social de umtribunal judicirio. Ele atende dezenas
de pessoas por dia, sempre corts, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando no detma informao
solicitada pelo usurio, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinio. Nessa situao, o atendimento
prestado por Rodrigo de muita qualidade, pois atende s expectativas dos usurios.


43. A opinio pblica acerca de umdeterminado rgo resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de
confiabilidade das informaes transmitidas, da adequao das instalaes fsicas, do nvel das relaes interpessoais e
da prontido do atendimento.

44. A ao de um gestor pblico que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores
e lhes atribua tarefas com prazos inviveis caracteriza falta de tica no trabalho.

Questes extradas do Concurso Pblico
Cargo Tcnico Judicirio
rea Administrativa
UNB CESPE TRT 16 Regio

Em cada umdos itens subseqentes, apresentada uma situao hipottica relativa tica no servio pblico, seguida
de uma assertiva a ser julgada.

45. Sueli, servidora pblica, apresenta bom desempenho e temboas relaes interpessoais no trabalho. Devido a seus
vnculos de amizade no ambiente de trabalho, Sueli, algumas vezes, acoberta irregularidades, de diversas naturezas,
praticadas por determinados colegas. Nessa situao, a conduta de Sueli antitica, pois privilegia aspectos pessoais
em detrimento de aspectos profissionais e da tica no servio pblico.

Questes extradas do Concurso Pblico
Cargo: Agente Administrativo
CESPE/UnB SEPLAG/DFTRANS
Data da Aplicao: 06/04/08

J ulgue os itens a seguir, que versam sobre a tica no servio pblico.

46.Uma das formas de se avaliar se tico um comportamento profissional verificar como o servidor contribui para
que a populao tenha uma viso positiva a respeito da organizao.

47. A adequada prestao dos servios pblicos est relacionada questes de ordem tcnica, sem, necessariamente
caracterizar-se por uma atitude tica no trabalho.

Questes extradas do Concurso Pblico
Cargo Tcnico Judicirio
UNB / CESPE TST
Data da aplicao 17/02/2008

Com relao tica no servio pblico, julgue os itens a seguir.

48. O respeito hierarquia e a disciplina no impede que o servidor pblico represente contra ato que caracterize
omisso ou abuso de poder, ainda que esse ato tenha emanado de superior hierrquico.

49. O servidor pblico deve abster-se de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse
pblico, mesmo no cometendo qualquer violao expressa lei.

50. dever do servidor pblico guardar sigilo sobre assuntos da repartio que envolvam questes relativas
segurana da sociedade.

51. O servidor pblico pode retirar da repartio documento pertencente ao patrimnio pblico, sem prvia
autorizao da autoridade competente, se exercer cargo de confiana ou funo qual esse documento esteja
relacionado.

O servidor pblico deve ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na
adequada prestao dos servios pblicos. Em cada itema seguir apresentada uma situao hipottica, seguida de
uma assertiva que deve ser julgada considerando os princpios ticos do servio pblico.


52. Cludio servidor pblico e , para aumentar a sua renda, comercializa, em seu ambiente de trabalho, mas fora do
horrio normal de expediente, cpias de CDs e DVDs. Nessa situao, a conduta de Cludio no pode ser considerada
imprpria ao servio pblico, pois envolve uma atividade que no guarda relao direta com as atribuies do seu
cargo.

53. Marcos servidor pblico e, todos os dias, sai para bares com amigos e ingere grande quantidade de bebidas
alcolicas. Por conta disso, Marcos conhecido pro embriagar-se habitualmente, e, ainda que isso no interfira na sua
assiduidade ao servio, tem afetado reiteradamente a sua pontualidade, situao que Marcos busca compensar
trabalhando alm do horrio de expediente.
Nesse caso, o comportamento de Marcos no pode ser considerado incompatvel com o servio pblico.

54. H algum tempo, Bruno, servidor pblico responsvel pelo controle do material de expediente do setor em que
trabalha, observa que Joana, servidora pblica lotada nesse mesmo setor, utiliza recursos materiais da repartio em
atividades particulares. Em razo de seu esprito de solidariedade e da amizade que nutre por Joana, Bruno se abstm
de levar ao conhecimento do chefe do setor os atos praticados por sua colega de trabalho.
Nessa situao, Bruno age de forma correta, pois compete ao chefe detectar, por si mesmo, quaisquer irregularidades
no setor, caracterizando ofensa tica o servidor pblico denunciar colega de trabalho.

55. Ricardo, servidor pblico, enquanto participava da preparao de umedital de licitao para contratao de
fornecimento de refeies para o rgo em que trabalha, antecipou algumas das regras que iriam fazer parte do edital
para Carlos, dono de uma empresa de fornecimento de marmitas, famosa pela qualidade e os timos preos dos seus
produtos, a fimde que esse pudesse adequar alguns procedimentos de sua empresa ao edital. A iniciativa de Ricardo
deveu-se somente ao fato de que ele conhecer bem os produtos da empresa de Carlos, no lhe trazendo qualquer
vantagem pecuniria.
Nessa situao, correto afirmar que Ricardo agiu emprol do interesse coletivo e que a sua atitude no fere a tica no
servio pblico.

(CESPE/ UnB TRE AL / 2004)
A qualidade do atendimento ao pblico depende das pessoas que prestam esse servio e tambm das condies
organizacionais. Comrelao a esse assunto, julgue os itens seguintes.

56. A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente a quem presta o servio, no podendo, portanto,
ser adquirida em aes de treinamento.
57. Quando a organizao tem credibilidade no mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento
prestado por seus empregados.

58. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

59. O atendimento ao pblico, para que seja considerado de qualidade, implica a satisfao de todas as necessidades
do cliente.
O cdigo de tica profissional de uma empresa um conjunto de princpios que visa estabelecer um padro de
comportamento entre os membros dessa empresa e seus clientes, fundamentado em um conceito de tica universal
voltada para o desenvolvimento individual e da empresa. Acerca desse tema, julgue os itens a seguir.
60. Os cdigos de tica determinam o comportamento dos agrupamentos humanos e, por essa razo, cada profisso
pode ter seu prprio cdigo.

61. O comportamento profissional influenciado pela tica e pelo aprendizado contnuo e pode variar de indivduo
para indivduo.

62. Atender plenamente ao cdigo de tica da empresa condio necessria e suficiente para que um profissional seja
eficiente e eficaz.

(ANATEL CESPE 2006)
Com relao ao Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico, julgue os itens que se seguem.
63. vedado ao servidor pblico receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou
vantagem de qualquer espcie, para o cumprimento da sua misso ou para, com a mesma finalidade, influenciar outro
servidor.

64. Em todos os rgos e entidades da administrao pblica federal direta, deve existir uma comisso de tica
encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com o patrimnio pblico;
de julgar infraes e determinar punies, advertncias e censuras administrativas cabveis; bemcomo de aplicar
multas e de executar a liquidao extrajudicial do patrimnio particular dos indiciados.
tica no setor pblico pode ser qualificada como:
65. Atuao de acordo com a confiana que a sociedade deposita nos agentes pblicos.
66. Conjunto de valores e regras estabelecidos com a finalidade de orientar a conduta dos servidores pblicos.
67. Observncia de valores como honestidade, dignidade, integridade, cortesia e zelo, entre outros.
68. No revelar a verdade que contrarie os interesses do governo.

(ANNEL ESAF Tcnico Administrativo 2006)
De acordo com o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal:
69. O servidor pblico, quando estiver diante de mais de uma opo, deve escolher aquela que melhor atenda aos
interesses do governo.
70. Os atos da vida privada do servidor pblico podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.
71. A publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de efi ccia e moralidade, salvo nos casos em que,
nos termos da lei, deva-se manter o sigilo.
De acordo com o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, vedado ao
servidor pblico:
72. Retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, bem pertencente ao patrimnio pblico.
73. Efetuar determinado investimento que, em face de informao obtida em razo do cargo e ainda no divulgada
publicamente, sabe que ser altamente lucrativo.
74. Participar de organizao que atente contra a dignidade da pessoa humana.
75. Representar contra o seu superior hierrquico, perante a Comisso de tica.

(CGU ESAF Analista de Finanas e Controle/ 2004)
De acordo com o Decreto n 1.171/1994 (Cdigo de Conduta do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal),
vedado ao servidor pblico:
76. Valer-se do cargo para lograr proveito pessoal.
77. Desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular.
78. Fazer uso, em benefcio prprio, de informao privilegiada obtida em razo do cargo.

(CGU ESAF)
De acordo com o Decreto n 1.171/1994 (Cdigo de Conduta do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal),
so deveres fundamentais do servidor pblico:
79. Tratar cuidadosamente os usurios dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o
pblico.
80. Omitir a verdade sobre fato que prejudique a Administrao e beneficie o cidado.
81. Ser assduo e freqente ao servio.
82. Facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito.
De acordo com o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo
Decreto n. 1.171, de 22.6.1994, so deveres fundamentais do servidor pblico:
83. Abster-se de exercer as prerrogativas funcionais do cargo de forma contrria aos legtimos interesses dos usurios
do servio pblico.
84. Quando estiver diante de mais de uma opo, escolher aquela que melhor atenda aos interesses do governo.
85. Materializar os princpios ticos mediante a adequada prestao dos servios pblicos.

(UnB/CESPE Tcnico Judicirio STJ/2008) No servio pblico, o funcionrio deve-se guiar pela conduta tica,
que abrange aspectos da atuao e da relao com os pblicos externo e interno. Julgue os itens a seguir, acerca do
comportamento tico do servidor pblico e suas implicaes.

86. O funcionrio, ao atender o usurio de seu servio, deve ser corts e interessado, mesmo que este usurio
apresente comportamento irritado e indelicado, ou seja, de classe socioeconmica inferior sua ou, ainda, ostente
smbolos religiosos diferentes de sua religio.

87. O funcionrio que, no exerccio de suas funes, deixa o usurio de seu servio espera enquanto atende ligao
telefnica particular por 20 minutos causa danos morais a esse usurio.


88. Caso o chefe de um rgo pblico determine a seu subordinado a execuo de ato vetado pelo cdigo de tica no
servio pblico, o servidor dever obedecer prontamente determinao, pois seu dever respeitar a hierarquia em
todas as situaes.

89. Caso ocorra uma tentativa de suborno por parte do usurio, compete ao funcionrio recusar a proposta e registrar a
ocorrncia, omitindo a identificao do usurio porque, mesmo nessas condies, o funcionrio tem o compromisso
tico de preservar a idoneidade moral do usurio.

90. Em situaes nicas, se o servidor necessitar de mo-de-obra, equipamento ou material do rgo pblico para
atender necessidades de superiores ou imprevistos pessoais, estar impedido pelo cdigo de tica, mas poder pedir
auxlio colega prestador de servio temporrio e no-remunerado, pois, nessa categoria, o trabalhador no
considerado servidor pblico e no est submetido s mesmas restries ticas.

(CESPE/ UnB- ANCINE / Tcnico Administrativo 2006) - De acordo com o Cdigo de tica Profissional do
Servidor do Poder Executivo Federal, julgue os itens a seguir.

91. No vedado ao servidor publico deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance para o
adequado desempenho de suas atividades.
92. Somente em casos especiais, os rgos e entidades da administrao pblica federal direta, indireta, autrquica e
fundacional podero criar comisses de tica com o intuito de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do
servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico.

COMENTRIOS QUESTO 92:
Captulo II Comisses de tica
XVI - Emtodos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e fundacional, ou
em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever ser criada uma Comisso
de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e
com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de
censura.

(CESPE UnB/ ANATEL Tcnico em Regulao de Servios Pblico de Telecomunicaes 2006). Com
relao ao Cdigo de tica Profissional do Servidor Publico, julgue os itens que se seguem.

93. A comisso de tica no pode se eximir de fundamentar o julgamento da falta de tica do servidor pblico
concursado, mas, no tendo como faz-lo no caso do prestador de servios contratado, cabe a ela, em tais
circunstncias, alegar a inexistncia de previso dessa situao no cdigo.

COMENTRIO QUESTO 93:

Captulo II Comisses de tica / Decreto 1.171/94
XXIII - A Comisso de tica no poder se eximir de fundamentar o julgamento da falta de tica do servidor pblico
ou do prestador de servios contratado, alegando a falta de previso neste Cdigo, cabendo-lhe recorrer analogia,
aos costumes e aos princpios ticos e morais conhecidos em outras profisses.
(Revogao pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007)
Art. 16. As Comisses de tica no podero escusar-se de proferir deciso sobre matria de sua competncia
alegando omisso do Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal, do Cdigo de tica Profissional do Servidor
Pblico Civil do Poder Executivo Federal ou do Cdigo de tica do rgo ou entidade, que, se existente, ser suprida
pela analogia e invocao aos princpios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia.

94. As decises da comisso de tica, aps analise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela
levantado, devem ser resumidas no Relatrio de Desconformidade e, com a meno explicita dos nomes interessados,
divulgadas no prprio rgo, bem como remetidas s demais comisses de tica, criadas com o fito da informao da
conscincia tica na prestao de servios pblicos.

COMENTRIO QUESTO 94:
Decreto 6.029/02/2007
Art. 18. As decises das Comisses de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela
levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos investigados, divulgadas no stio do prprio
rgo, bem como remetidas Comisso de tica Pblica.

(CESPE UnB/MRE Oficial de Chancelaria 2006) No que se refere ao Cdigo de tica Profissional do
Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, julgue os itens seguintes.

95. O uso de vestimentas adequadas ao exerccio da funo pblica assunto que dispensa determinaes pelo
referido cdigo de tica.

96. Como intuito de fortalecer a conscincia tica dos membros da organizao, as comisses de tica podem
divulgar, nos respectivos rgos, decises sobre a anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao,
desde que omitido os nomes dos interessados e envolvidos.

COMENTRIO 96:
Decreto 1.171/1994 Das Comisses de tica
XXI - As decises da Comisso de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela
levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos interessados, divulgadas no prprio rgo,
bem como remetidas s demais Comisses de tica, criadas com o fito de formao da conscincia tica na prestao
de servios pblicos. Uma cpia completa de todo o expediente dever ser remetida Secretaria da Administrao
Federal da Presidncia da Repblica.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007)
Art. 18. As decises das Comisses de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela
levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos investigados, divulgadas no stio do prprio
rgo, bem como remetidas Comisso de tica Pblica.

97. Consiste em censura a pena aplicvel ao servidor pblico pela comisso de tica, que pode, ainda dada a
eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidncia, encaminhar o expediente comisso permanente
de processo disciplinar do rgo, quando existir, e, cumulativamente, se for o caso, entidade em que, por
exerccio profissional, o servidor pblico esteja inscrito, para as providencias disciplinares cabveis.

COMENTRIO 97:
Decreto 1.171/2004 Das Comisses de tica
XX - Dada eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidncia, poder a Comisso de tica encaminhar
a sua deciso e respectivo expediente para a Comisso Permanente de Processo Disciplinar do respectivo rgo, se
houver, e, cumulativamente, se for o caso, entidade em que, por exerccio profissional, o servidor pblico esteja
inscrito, para as providncias disciplinares cabveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicar
comprometimento tico da prpria Comisso, cabendo Comisso de tica do rgo hierarquicamente superior o
seu conhecimento e providncias.
(Revogado pelo DECRETO N 6.029 / 1.02.2007)
ART 12.
5
o
Se a concluso for pela existncia de falta tica, almdas providncias previstas no Cdigo de Conduta da Alta
Administrao Federal e no Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, as
Comisses de tica tomaro as seguintes providncias, no que couber:
I - encaminhamento de sugesto de exonerao de cargo ou funo de confiana autoridade hierarquicamente
superior ou devoluo ao rgo de origem, conforme o caso;
II -- encaminhamento, conforme o caso, para a Controladoria-Geral da Unio ou unidade especfica do Sistema de
Correio do Poder Executivo Federal de que trata o Decreto n o 5.480, de 30 de junho de 2005, para exame de
eventuais transgresses disciplinares; e
III - recomendao de abertura de procedimento administrativo, se a gravidade da conduta assim o exigir.

98. Os empregados das sociedades de economia mista no esto subordinados ao disposto no Decreto n.
1.171/1994, para fins de apurao de seu comprometimento tico.

COMENTRIO QUESTO N 98:

Empresa de Economia Mista: Sociedade de Econmia mista: Pessoa J urdica de Direito Privado comparticipao do
Estado.
uma sociedade na qual h colaborao entre o Estado e particulares, ambos reunindo recursos para realizao de
uma finalidade. Participao do estado majoritria, mais da metade das aes com direito a voto devem pertencer ao
Estado.

Decreto 6.029/2007

Art. 11. Qualquer cidado, agente pblico, pessoa jurdica de direito privado, associao ou entidade de classe poder
provocar a atuao da CEP ou de Comisso de tica, visando apurao de infrao tica imputada a agente pblico,
rgo ou setor especfico de ente estatal.
Pargrafo nico. Entende-se por agente pblico, para os fins deste Decreto, todo aquele que, por fora de lei, contrato
ou qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria, excepcional ou eventual, ainda que sem
retribuio financeira, a rgo ou entidade da administrao pblica federal, direta e indireta.

GABARITO IV: TICA NO SERVIO PBLICO
1. E 2.C 3.C 4.C 5.C 6.E 7.C 8.E 9.C 10.C
11.E 12.C 13.C 14.E 15.C 16.C 17.C 18.E 19.E 20.E
21.E 22.C 23.E 24.E 25.C 26.C 27.C 28.C 29.C 30.E
31.C 32.E 33.E 34.C 35.E 36.C 37.C 38.E 39.C 40.C
41.E 42.E 43.C 44.C 45.C 46.C 47.E 48.C 49.C 50.C
51.E 52.E 53.E 54.E 55.E 56.E 57.E 58.C 59.E 60.C
61.C 62.E 63.C 64.E 65.C 66.C 67.C 68.E 69.C 70.C
71.C 72.C 73.C 74.C 75.E 76.C 77.C 78.C 79.C 80.E
81.C 82.C 83.C 84.E 85.C 86.C 87.C 88.E 89.E 90.E
91.E 92.E 93.E 94.E 95.E 96.C 97.C 98.E
Referencial Bibliogrfico
1 Robbins, Stephen P. Comportamento Organizacional, 11 ed., So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
2 Chiavento, Idalberto, Recursos Humanos: o capital humano das organizaes, 8 ed. So Paulo: Atlas, 2006.
3 Chiavenato, Idalberto, Administrao Geral e Pblica, Rio de Janeiro: Elsevier, 2006
4 Arajo, Luis Csar G. Gesto de Pessoas, So Paulo: Atlas, 2006.
5 Goleman, Daniel Inteligncia Emocional, 2 ed., Rio de Janeiro: Objetiva, 1996.
6 Chiavenato, Idalberto, Comportamento Organizacional: A dimenso do Sucesso das Organizaes, So
Paulo: Thomson Learning, 2003.