Marcelo Piassarollo

marcelo_piassarollo@hotmail.com
(51) 9961-1800
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
1993 - Operao Mainframe;
1997 - Curso Superior em Processamento de Dados pela ULBRA;
2000 - Microsoft Certified Systems Engineer;
2002 - Computer Associates Tech Specialist;
2004 - Foundation Certificate in IT-Service Management;
12 anos de experincia em TI.
Formao
Desafios de TI
Disponibilidade e desempenho;
Transparncia de custos por linha de negcios.
Alinhamento ao negcio;
Eficincia A qual custo?
Eficcia TI como restrio;
O que fazer?
Entendimento do negcio;
Viso por produtos e servios.
Governana ante gerenciamento;
Profissionalizao de processos;
Viso sistmica (integradora, holstica);
Gerir TI como negcio;
Como fazer?
Balanced Scored Card
CobiT
Gerenciamento de Projetos PMI, Prince2
ITIL (ISO 20000)
CMM
Six Sigma
ISO 9000
MOF
ISO 17799
PDCA
Por meio de frameworks de mercado:
Ingredientes mgicos
Quais os pontos comuns na construo de um framework?
Padronizao de atividades atravs de
abordagens por processos;
Interao destes processos por uma
viso sistmica.
ITSM
= Information Technology
Service Management (ITSM)
+ Processos Refinados
+ Viso Sistmica
+ Servios de TI
As Melhores Prticas em ITSM
ITIL
Traduo de ITIL
Information Technology
Tecnologia da Informao;
Infrastructure
A soma de hardware, software, comunicao de dados,
procedimentos e documentaes de TI de uma empresa;
Library
Biblioteca.
O que ?
Uma biblioteca de uso pblico
de melhores prticas em
gerenciamento de TI;
Agrupadas, discutidas e
evoludas ao longo dos anos.
O que o ITIL no
Uma metodologia
Uma norma
No se implanta
No se instala
Service
Support
Service
Delivery
Service Management
Os livros
LIVRO
ISBN 0113300174
R$ 418,60
LIVRO
ISBN 0113300158
R$ 418,50
CD-ROM
ISBN 0113308930
R$ 1.159,60
CD-ROM
ISBN 0113308671
R$ 1.159,60
* Valores Livraria Cultura Agosto/2005
Os livros
IT Service Management
Service Delivery
Service Level Management
Financial Managent for IT Services
Capacity Management
IT Service Continuity Management
Availability Management
Service Support
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Desk
Os processos
Comunicaes
Atualizaes
Paliativos
Incidentes
Service Desk
Relatrios de Servios
Estatsticas de Incidentes
Relatrios de Auditoria
Estatsticas de Problemas
Anlises de Tendncias
Relatrios de Problemas
Reviso de Problemas
Diagnsticos Auxiliares
Relatrios de Auditorias
Agendamentos Mud.
Minutas do CAB
Estatsticas Mud.
Agendamentos Ver.
Estatsticas Ver.
Revises Ver.
Biblioteca Segurana
Padres Testagem
Relatrios Auditoria
Relatrios CMDB
Estatsticas CMDB
Padres/Regras
Relat. Auditorias
Pesquisas
com Clientes
Mudanas
CMDB
Ferramentas
de Gerenciamento
Incidentes
liberaes
Gerenciamento
de Configurao
Gerenciamento
de Liberaes
Gerenciamento
de Mudanas
Os negcios, clientes e usurios
Dificuldades
Dvidas
Perguntas
Incidentes
Problemas
Erros conhecidos
Liberaes Relaes de ICs
Mudanas
Gerenciamento
de Problemas
Gerenciamento
de Incidentes
Service Support
O negcio, clientes e usurios
Consultas
Comunicaes
Atualizaes
Relatrios
Gerenciamento
Nvel de Servio
Gerenciamento
da Disponibilidade
Gerenciamento
da Capacidade
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
da Continuidade
Requeri-
mentos
Ferramentas
de
Gerenciamento
Alertas
e Mudanas
de exceo
Plano de Disponibilidade
AMDB
Thresholds
Relatrios
Relatrios de Auditoria
Planos de Capacidade
CDB
Thresholds
Catlogo de Servios
Relatrios de Capacidade
Agendas
Relatrios de Auditoria
Plano Financeiro
Tipos e Modelos
Custos e Cobranas
Relatrios
Oramentos e Previses
Relatrios de Auditoria
Planos de Continuidade de TI
Anlise Impacto no Negcio (BIA)
Anlise de Riscos
Centros de Controles
Relatrios
Relatrios de Auditorias
SLA, SLR, OLA
Relatrios de Servios
Catlogo de Servios
Relatrios de Exceo
Relatrios de Auditoria
Service Delivery
Pessoas
Processos
Tecnologia
Cultura
Atitudes
Credos
Habilidades
Infra-estrutura
Ferramentas
Service Support
&
Service Delivery
Pessoas
Processos
Tecnologia
Estratgia
Direcionamento
Integrao
Sustentao
O conceito de gerenciamento de servios de TI
para melhoria das funes de negcio no
novidade, isto precede o ITIL. A idia de
agrupar todas as melhores prticas de
gerenciamento de servios sob um nico teto
foi que se mostrou radical e inovadora.
Reflexo
Desafios de TI;
Se sabemos...
Experincias revisitadas, padronizadas e
melhoradas continuamente.
Como fazer;
O que fazer;
Por qu?
...continuamos terceirizando com empresas que
no vivem as melhores prticas?
...no repensamos nossos processos de TI?
...continuamos comprando ferramentas
sem avaliar nossos processos?
...continuamos deixando nossas equipes
tropearem nos mesmos erros diariamente?
...Mudana?