SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM

COMERCIAL
APRENDIZAGEM EM VENDAS E
TELEMARKETING

QUALIDADE EM PRESTAO
DE SERVIOS

Prof. Esp. Joo Moura

2012

1. PRESTAO DE SERVIOS

SOCIAL

PESSOAL

ECONMI
CO

TRANSFORMAO
COMPORTAME
NTAL

Prof. Esp. Joo Moura

POLTIC
O

PALAVRA DE
ORDEM DO
SCULO XXI

AVANOS
CIENTIFC
OS
INTERN
ET

FIM DAS
FRONTEIRA
S
COMERCIAI
SE
FINANCEIRA
S

GLOBALIZA
O

MUDANAS
NO MERCADO
DE TRABALHO
Prof. Esp. Joo Moura

CENRIO FUTURO
REDUO DA JORNADA DE
TRABALHO
ENXUGAMENTO DE
CARGOS
TRABALHO TEMPORRIO
TERCERIZAO DE
SERVIOS
RELAO CLIENTE /
FORNECEDOR
Prof. Esp. Joo Moura

CENRIO FUTURO
EXTINO DE ALGUMAS
PROFISSES

SURGIMENTO DE NOVAS
REAS DE ATUAO

TECNOLOGIA E MAIS
TECNOLOGIA

Prof. Esp. Joo Moura

 AS EMPRESAS PRESTADORAS
DE
SERVIOS
E
OS
PROFISSIONAIS
PRECISAM
ESTAR
ATENTOS
A
ESSA
EVOLUO NAS RELAES DE
TRABALHO, PARA QUE POSSAM
CRIAR
ESTRATGIAS
QUE
GARANTAM SEU ESPAO NESSE
NOVO MERCADO, CADA VEZ
MAIS COMPETITIVO

Prof. Esp. Joo Moura

Prof. Esp. Joo Moura

Prof. Esp. Joo Moura

2. SERVIO

UM TIPO DE PRODUTO QUE,

EM GERAL, NO SE APRESENTA
DE FORMA CONCRETA.

O RESULTADO DE PELO
MENOS UMA ATIVIDADE
DESEMPENHADA,
NECESSARIAMENTE,
NA
INTERFACE
DO
FORNECEDOR
COM
O
CLIENTE. GERALMENTE
INTANGVEL.

Prof. Esp. Joo Moura

Prof. Esp. Joo Moura

2.1CRITRIOS DE COMPETITIVIDADE
NO MERCADO

Prof. Esp. Joo Moura

LEVANDO EM CONTA ESSES

CRITRIOS, AS EMPRESAS
ESTARO ADMINISTRANDO
SEUS SERVIOS DE FORMA
GLOBAL E,
CONSEQUENTEMENTE,
MELHORANDO O PADRO DE
QUALIDADE DOS SERVIOS
PRESTADOS.

Prof. Esp. Joo Moura

3. O QUE QUALIDADE

UM CONCEITO SUBJETIVO QUE

EST RELACIONADO DIRETAMENTE
S
PERCEPES
DE
CADA
INDIVDUO. LOGO, PODEMOS DIZER
QUE
A
QUALIDADE
DE
UM
PRODUTO OU SERVIO MEDIDA
PELO
CONJUNTO
DE
CARACTERSTICAS
CAPAZES
DE
ATENDER
S
NECESSIDADES
IMPLCITAS
E
EXPLCITAS
DO
Prof. Esp.
Joo Moura
CLIENTE.

CLIENTE
S

Prof. Esp. Joo Moura

Prof. Esp. Joo Moura

4. A IMPORTNCIA DA QUALIDADE PARA A

EMPRESA

QUANDO FALAMOS DE SERVIO

DE QUALIDADE, ESTAMOS NOS
REFERINDO, PRIMEIRAMENTE,
PLENA SATISFAO DO CLIENTE.

QUALIDADE

Prof. Esp. Joo Moura

AO BUSCAR A QUALIDADE
EMPRESA PRECISA:

DAR
ATENO
AO
FUNCIONR
IO
TER VISTA A
UMA BOA
PRODUTIVIDADE
INFRAESTRUTURA
Prof. Esp. Joo Moura

4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAO

DE SERVIOS

NECESSRIO CONSTRUIR UM
AMBIENTE ESPECIAL NA EMPRESA,
EM QUE A EXCELNCIA DO SERVIO
OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM
COMPROMISSO
DE
TODOS
OS
MEMBROS
INTEGRANTES
DA
ORGANIZAO.
Prof. Esp. Joo Moura

4.1 ESTRATGIAS PARA OS SERVIOS

Prof. Esp. Joo Moura

AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM

MUDADO
BASTANTE
AS
ESTRATGIAS E FORMAS DE
ORGANIZAO
DAS
PRESTADORAS DE SERVIOS.
ESSAS INOVAES IMPLICAM
MUDANAS NAS ESTRATGIAS
DE
ATENDIMENTO,
NOS
PROCESSOS DE TRABALHO, NA
CAPACITAO
PROFISSIONAL,
NAS INSTALAES FSICAS E NO
MARKETING ORGANIZACIONAL.
Prof. Esp. Joo Moura

4.2 CICLOS DO SERVIO

UM MODELO QUE SE INICIA

QUANDO
O
CLIENTE
SIMPLESMENTE
PENSA
EM
ADQUIRIR
UM
PRODUTO
OU
SERVIO E TERMINA QUANDO O
CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO
DE
ATENDIMENTO
EST
COMPLETO, NO MOMENTO QUE ELE
FORMA SUA IMPRESSO FINAL
SOBRE
A
QUALIDADE
DOS
Prof. Esp. Joo Moura

Prof. Esp. Joo Moura

A ANLISE DOS CICLOS DO

SERVIO
EMPRESARIAL

FUNDAMENTAL NO S PARA
AJUDAR OS PROFISSIONAIS A
COMPREENDEREM O PONTO DE
VISTA DO CLIENTE, MAS TAMBM
PARA A EMPRESA APRIMORAR,
SISTEMATICAMENTE,
A
QUALIDADE
DOS
SERVIOS
PRESTADOS.
Prof. Esp. Joo Moura

4.3 A HORA DA VERDADE

Prof. Esp. Joo Moura

4.4 TICA NA PRESTAO DE SERVIOS

RESPONSABILIDADE DA EMPRESA
SOBRE OS SERVIOS PRESTADOS.

Prof. Esp. Joo Moura

NUMA POCA EM QUE OS

PRODUTOS
SO
TECNOLOGICAMENTE
TO
PARECIDOS
E
OS
CONSUMIDORES ESTO MAIS
ATENTOS
AOS
SEUS
DIREITOS, S EMPRESAS S
RESTA UMA ALTERNATIVA:
MANTER
O
CLIENTE
SATISFEITO.

Prof. Esp. Joo Moura

BIBLIOGRAFIA

SENAC.DN.
Qualidade
em
prestao de servios. Ed. Atual. e
ampl. 28 reimpr. Rio de Janeiro: Senac
Nacional, 2011.

Prof. Esp. Joo Moura