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Relaes Humanas
Teoria e Exerccios
Gesto de Conflitos
Prof.Ana Maria
anamelo.rh@hotmail.com
Relaes Humanas
3.1Personalidade e relacionamento
3.5 Empatia
1.( ) O relacionamento entre as pessoas refere-se a relaes humanas, sendo que nessa interao h influncias
mtuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.
Relaes Interpessoais
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Conflito = luta, combate. Guerra,enfrentamento, oposio entre duas ou mais partes, desavena entre pessoas,
grupos. Divergncias, discordncia de idias, de opinies.
Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou ir frustrar os seus interesses.
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Ansiedades;
Preocupaes, etc...
Conflito Interpessoal
Ocorre nas relaes interpessoais.
Podem surgir a partir de conflitos intrapessoais.
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12. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, so sempre negativos, os gestores devem lidar com eles
com muita rapidez para evitarem que se manifestem com frequncia.
13. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio do Esporte/2008) Joo tem como atribuio atender ao
pblico, fornecendo informaes sobre o que lhe solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e entra em
conflito com os usurios. Nessas situaes, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa
forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relao situao hipottica apresentada, julgue os
itens subseqentes.
14. Quando os usurios utilizam-se de agressividade verbal, facultado ao atendente agir da mesma forma para que
se imponha o respeito necessrio situao de atendimento.
15. O comportamento irritadio de Joo est de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor
pblico, por se tratar de usurios que criam situaes tensas.
16. Uma maneira adequada de Joo lidar com o conflito identificar quais so os fatos que provocam o
comportamento tenso dos usurios.
17. Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso faam com que as partes envolvidas aprendam a lidar
com diferenas individuais.
18. Joo poderia evitar os conflitos, caso desse razo aos usurios, mesmo em situaes em que deles discorde, de
modo a estabelecer contato simptico.
Os conflitos ocorrem porque percebemos, pensamos, sentimos e agimos de forma diferente uns dos outros.
As emoes e suas diferentes interpretaes
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Identificar o problema;
Resoluo de Conflitos
Resoluo ganhar/perder
Resoluo perder/perder
Resoluo ganhar/ganhar
Continuidade do conflito
As partes conseguem identificar solues bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os
objetivos desejados.
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AGRESSIVO
PASSIVO
ASSERTIVO
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POSTURA
Nem assertiva e nem
cooperativa
Evitao
Acomodao
(Harmonizao)
Alto grau de
cooperao
CARACTERSTICAS
Indicaes:
No h chance de ganhos
Indicaes:
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POSTURA
Competitivo
Forte assertividade
CARACTERSTICAS
Indicaes:
Compromisso
Combinao de
assertividade e
cooperao
Alto grau de
assertividade e
cooperao
Colaborativo
Indicaes:
21. ( ) O estilo de gesto de conflitos denominado evitao se caracteriza por uma postura assertiva, que indicada
para conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais existem grandes possibilidades de ganhos, e, portanto, a
demora para obter maior nmero de informaes torna-se necessria e desejvel.
O autoconhecimento
Se voc fosse o patro, se contrataria?
Autoconhecimento
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COMPETNCIA
CONHECIMENTO
HABILIDADE
ATITUDE
COMPETNCIA TCNICA
22. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica necessitam realizar
um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competncias tcnicas necessrias, no conseguem atingir os
objetivos negociados, devido a problemas interpessoais.
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Inteligncia Interpessoal
a capacidade de compreender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar
cooperativamente com elas.
Inclui:
27. Est nas mos de cada pessoa a possibilidade de identificar quais so as atitudes que a impedem de progredir ou
de se relacionar positivamente com as outras, para rejeit-las e adotar atitudes diferentes.
Inteligncia Intrapessoal
uma aptido correlata voltada para dentro. Capacidade de formar um modelo preciso, verdico de si mesmo e uslo para agir eficazmente na vida.
Inclui:
Autoconhecimento;
Automotivao;
Controle emocional;
Contato com os prprios sentimentos e a capacidade de discrimin-los e us-los para orientar o
comportamento, reconhecendo-os no momento em que surgem.
Inteligncia Emocional
um tipo de inteligncia que envolve habilidades para perceber, entender e influenciar as emoes.
a capacidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais, sentimentos e emoes suas e dos outros.
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Habilidades sociais: lidar com as emoes das outras pessoas nas relaes interpessoais.
28. Ari, funcionrio pblico de um rgo distrital, tem controle emocional, automotivado e sabe reconhecer os
seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas caractersticas, Ari considerado por seus pares um
excelente colega de trabalho. Nessa situao, correto afirmar que essas caractersticas da personalidade de Ari
referem-se inteligncia interpessoal.
29. Ricardo, agente administrativo de um rgo pblico, um timo servidor. Ricardo tem produtividade acima da
mdia e sabe lidar com os prprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos
interpessoais.
Nessa situao, correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligncia emocional e
competncia tcnica.
30. O impacto da inteligncia emocional maior nas relaes humanas profissionais que nas relaes pessoais.
Empatia
Capacidade de se colocar no lugar do outro.
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