Central de Cases

RESTAURANTE FELLINI:
gesto com pessoas

www.espm.br/centraldecases

Central de Cases

RESTAURANTE FELLINI:
gesto com pessoas

Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ, em parceria com a Associao

Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).

Disciplinas a que se aplica: Gesto de Pessoas, Marketing de Servios,

Endomarketing.

Este caso foi escrito inteiramente a partir de informaes cedidas pela empresa e
outras fontes mencionadas no tpico Referncias. No inteno do autor avaliar
ou julgar o movimento estratgico da empresa em questo. Este texto destinado
exclusivamente ao estudo e discusso acadmica, sendo vedada a sua utilizao
ou reproduo em qualquer outra forma. A violao aos direitos autorais sujeitar o
infrator s penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM.
Outubro 2010

www.espm.br/centraldecases

RESUMO
Este case descreve o processo de gesto de pessoas do Restaurante Fellini. Um empreendimento familiar com prmios da rea de gesto de pessoas e atendimento ao
cliente. Suas principais polticas de gesto de pessoas so apresentadas assim como
o impacto na percepo de qualidade do restaurante. Ao final, os desafios so abordados no que diz respeito ao futuro de uma empresa familiar.

PALAVRAS-CHAVE
Gesto de Pessoas, Endomarketing, Recursos Humanos, Gesto Familiar.

| Central de Cases

SUMRIO
O Restaurante.......................................................................................... 5

Introduo....................................................................................... 5

Histrico.......................................................................................... 5

No existe mico............................................................................ 5

A concorrncia................................................................................ 6

Empresa familiar, gesto participativa............................................ 6

Misso,valores e viso.................................................................... 7

Modelo de gesto de pessoas................................................................. 7

Prmios........................................................................................... 7

Recrutamento e seleo................................................................. 8

Programa de integrao (ambientao) de novos empregados..... 8

Remunerao e benefcios.............................................................. 8

Qualidade de vida........................................................................... 9

Comunicao interna ..................................................................... 9

Relacionamento com sindicato e terceiros..................................... 9

Comportamento frente a demisses............................................. 10

Aes de responsabilidade social................................................. 10

Breve entrevista...................................................................................... 10
Consideraes finais.............................................................................. 11
Desafio................................................................................................... 11
Referncias............................................................................................. 12

| Central de Cases

O Restaurante
Introduo
O autor deste estudo foi visitar o restaurante no bairro nobre do Leblon. L chegando, foi recebido por seu principal gestor e fundador, Nelson Laskowsky. O ambiente
agradvel, a atmosfera de harmonia e tranquilidade no so ameaados pela grande
quantidade de clientes. Ao contrrio, so reforados. Durante o almoo, constantemente Nelson e sua esposa, Ana nutricionista do restaurante so abordados por
clientes que mais parecem amigos. Os garons extremamente educados e prestativos
oferecem um caldinho antes do almoo: cortesia da casa, esclarece Nelson. Mais
adiante, conta-nos um fato surpreendente: Um dos nossos garons foi se casar e tivemos que alugar uma van para levar oito casais de clientes que foram ao casamento.
Fatos assim, dentre outros, provam ser o Fellini um lugar diferente. A conversa de mais
de uma hora produz informao e a inteno de escrever mais de um estudo de caso
sobre o restaurante. Nelson entusiasma-se com a ideia: podemos aprender muito com
alunos nos estudando e dividir um pouco de nossa histria. Essa histria, permeada
com ingredientes, como respeito s pessoas, amor pelo que se faz e disciplina, muita
disciplina, colocada para debate neste estudo de caso.

Histrico

O Restaurante Fellini, fundado na cidade do Rio de Janeiro em maio de 1993, um sobrado de esquina situado numa rua tranquila do Leblon, na Zona Sul do Rio de Janeiro.
Trata-se de buf com cobrana a peso com uma proposta gastronmica e um atendimento diferenciado, em que os donos participam diariamente das operaes. Formam uma
base bem ecltica de clientes principalmente pelo sistema de cobrana, que pela sua
excelente relao custo-benefcio atrai moradores, trabalhadores de empresas prximas
e turistas. Destaque para o grande nmero de pessoas da terceira idade que busca o
restaurante. E atrai tanta gente que so comuns filas na porta. O que que torna o Fellini
especial a ponto de lotar os seus 150 lugares no almoo e no jantar, chegando a atender 800 pessoas por dia? O segredo nunca cair na mesmice, resume o proprietrio,
Nelson Laskowsky. Estamos o tempo todo experimentando novos pratos. Nosso buf
tem desde uma simples salada at iguarias finas, como lagosta, caviar ou escargot, no
encontradas em cardpios a quilo. Investindo na gastronomia e na qualidade do servio,
conseguimos agradar e conquistamos uma clientela fiel, complementa.
O restaurante no chegou por acaso at onde sonhara seu fundador. Foi preciso
trabalhar muito durante anos, at chegar aonde eu queria, revela Nelson, carioca nascido
e criado na Zona Sul, de famlia de classe mdia. Ele conta que nos tempos de estudante
ganhou uma bolsa para fazer o curso de Administrao na Universidade de Jerusalm. L,
ficou morando numa repblica e foi trabalhar numa pizzaria. Fui tudo, de lavador de panelas a pizzaiolo e caixa. Quando voltou ao Brasil, em 1980, abriu em Madureira, na Zona
Norte do Rio de Janeiro, uma pizzaria no sistema de fast-food (servida em pedaos). No
deslanchou. Era o produto certo, no tempo certo, mas no lugar errado; era como vender
galochas no deserto, comenta. Decidiu tentar outra coisa, desta vez na Zona Sul.

No existe mico
A oportunidade surgiu em 1993, quando Nelson descobriu o sobrado do Leblon, antes ocu-

| Central de Cases

pado por um restaurante. Estava venda por um preo timo, mas o ponto era considerado
micado. Ele no se impressionou. No comeo me dei mal. No redecorei a casa nem soube
lanar o restaurante na mdia. Fazia uma boa comida, mas no tinha sucesso, constata.
Foi a que Nelson deu a virada na vida. Vi que precisava ter humildade e reaprender, lembra. Comeou a visitar outros restaurantes, a observar os pontos fortes e
fracos, participou de associaes de restaurantes, inteirou-se de novas prticas atravs das revistas especializadas. S ento deu partida em seu projeto. Organizou a casa,
mudou do sistema la carte para o sistema de cobrana por peso, reformulou o
cardpio para 80 opes a quilo; contratou bons chefs e at um sushiman, que prepara
na hora especialidades da cozinha japonesa.

A concorrncia
A concorrncia ao redor do restaurante ampla. Diversos restaurantes reconhecidos na
cidade oferecem aos clientes as mais diversas opes em gastronomia e em qualidade
de servio. O Shopping Leblon com seus vrios restaurantes est a poucas quadras.
Restaurantes como Gula Gula, Zuka, Jobi, Le Coin-Gal San Martin, Giuseppe Grill Leblon,
entre outros completam o quadro concorrencial do restaurante. Tamanha diversidade fez
com que Nelson entendesse que se no tivesse uma oferta diferenciada, suportada por
funcionrios comprometidos e eficientes, no teria chance alguma. No bastaria tentar
ser igual ou melhor que os concorrentes prximos, ele teria de ser diferente.

Empresa familiar, gesto participativa

O Fellini tem 62 funcionrios e a famlia divide a direo. Ana Maria, nutricionista, supervisiona o cardpio e o atendimento, e a me e scia, Helena, ajuda a cuidar da parte
financeira e do atendimento. Adepto da gesto participativa, Nelson promove reunies
com os funcionrios para discutir o andamento dos negcios e oferece a eles vrios incentivos, alm do seguro mdico e odontolgico e remdios para toda a famlia, prmio
de produtividade pago na data do aniversario, cesta bsica aos pontuais,emprstimos
subsidiados, pagamento de cursos. Quem d uma boa ideia colocada em pratica recebe R$ 100,00. Tudo isso rendeu ao restaurante o Prmio Procon de 1998. Essa troca
de experincias fundamental, h espao para todos. Acredito que um restaurante
o melhor lugar para se trabalhar e ganhar dinheiro desde que se resolva arregaar as
mangas e fazer o mximo, explica Nelson.
O carioca Nelson Laskowsky, 54 anos, tem uma rotina invejvel: passa grande
parte do tempo entre viagens internacionais, leituras sobre negcios e visitas a sites
sobre administrao na internet. Quando no est participando de feiras de alimentao pelo mundo afora, fica em casa, entretido com livros sobre Marketing e Gesto de
Pessoas. Com isso, gasta suas horas tentando encontrar ideias que possam ser aplicadas na administrao do restaurante. Sou um felizardo, diz Nelson. Afinal de contas,
tenho tempo para pensar, conclui.
Pesquisa de marketing, gesto com pessoas e bom atendimento: ingredientes
obrigatrios

Mas no s a gastronomia de qualidade que preza o Fellini. Em sua busca
de informaes, Nelson est encontrando meios para inovar na gesto do restaurante
e conquistar a fidelidade de seus clientes. Fazer comida linda fcil, diz. O difcil
ter lucro. H alguns anos ele resolveu dividir a gesto com seus 62 funcionrios. Para
isso, criou um comit que discute em reunies quinzenais tudo o que acontece no res-

| Central de Cases

taurante. Nas reunies, os empregados tambm opinam sobre contrataes e podem

sugerir que algum seja mandado embora por alguma falha grave. E todos tm um bom
motivo para se preocupar com o dia a dia do Fellini: Quanto meIhor o desempenho do
grupo maior ser a distribuio dos ganhos entre eles. Com a equipe motivada fica
mais fcil manter uma das caractersticas mais marcantes do Fellini: a obsesso pelo
bom atendimento.
A preocupao em se manter emptico com a clientela vai mais alm. Pelo
menos duas vezes por ano, Nelson faz uma pesquisa com dois mil clientes do Fellini.
Num questionrio especial, so feitas perguntas sobre a qualidade da comida, do atendimento e do ambiente. Todas as reclamaes e sugestes so ouvidas. Na ltima pesquisa, mais de 50% das pessoas classificaram o restaurante como excelente. Ponto
para o Fellini, que se beneficia do efeito multiplicador dessa avaliao. D um sorriso
todo dia e os clientes se tornam seus paladinos, afirma Nelson.

Misso, valores e viso

O restaurante tem definidas suas diretrizes, transcritas a seguir:
MISSO: Satisfao dos clientes internos e externos, oferecendo um atendimento personalizado, uma equipe permanentemente treinada, com uma comida saborosa e saudvel oferecida a preo justo num ambiente limpo e familiar.
VALORES: Acreditamos na conduta empresarial baseada em padres ticos de integridade e transparncia.
VISO: Acreditamos no atendimento diferenciado e personalizado consolidando-se
como uma empresa de qualidade, que tem como objetivo reter e permitir que cresam
os colaboradores, oferecer um preo justo aos clientes e manter a empresa profcua.
Provando ser possvel ter uma operao em que todos possam se sentir vencedores.
FILOSOFIA DA EMPRESA: Por ter conquistado com muito trabalho no decorrer desses
17 anos de existncia uma slida imagem de ser um dos melhores restaurantes a quilo
do Rio de Janeiro, essa liderana nos inspira e trs como mote procurar fazer melhor
ainda do que foi feito no dia anterior.

Modelo de gesto de pessoas

A equipe de gesto acredita no atendimento diferenciado e personalizado para consolidar-se como uma empresa de qualidade, tendo como objetivos reter os clientes e
permitir que os funcionrios participem ativamente da gesto.
Pelo fato de a empresa no estar voltada para o crescimento atravs da abertura
de novas filiais, o restaurante aproveita os funcionrios como uma ferramenta de gesto
de pessoas para manter a excelncia em atendimento e qualidade dos servios. Sempre
enfrentaram os desafios ao longo dos anos para serem reconhecidos como o nmero 1 em
gastronomia do Rio de Janeiro, seja no passado recente, no presente ou no futuro. Nossas
polticas de RH so comunicadas equipe atravs de reunies semanais, afirma Nelson.

Prmios
Empresa vencedora do prmio Gesto com Pessoas em 2009, concedido pela ABRH-RJ,
o restaurante ainda possui outros prmios. O modelo de gesto do Fellini foi premiado
pelo Procon em 2008, recebendo o Selo Varejo, concedido pelo SEBRAE e pela Associao Comercial do Rio de Janeiro. Mais ainda, foram ganhadores do Great Place to Work

| Central de Cases

2008 e pelo Prmio FECOMRCIO 2008, como uma das empresas que mais se destacaram no seu segmento. Outro ttulo que o Fellini ostenta o de ser o primeiro restaurante
exclusivo para no fumantes do Rio de Janeiro, o que rendeu tambm uma homenagem
do Instituto Nacional de Combate ao Cncer em 2002. Indicado pelo jri da revista Veja
Rio entre os destaques gastronmicos da cidade entre 2003 e 2006, alm do Prmio
gua na Boca nos anos de 2001 e 2003 de melhor restaurante a quilo da Zona Sul.

Recrutamento e seleo
Quando percebida a necessidade de um novo colaborador para o quadro, mais uma
vez os funcionrios so ouvidos: Normalmente o recrutamento feito primeiro com uma
comunicao verbal a todos da equipe sobre a necessidade da empresa. Vemos sempre
se algum tem um parente ou alguma pessoa para indicar. Quando no h algum por
esse meio, vamos ao tradicional anncio em jornais, e hoje em dia, em sites de anncios
de emprego sempre colocando nossos diferenciais, que so os nossos benefcios, destaca Nelson. Mais adiante, conclui: O restaurante incentiva o primeiro emprego atravs
da indicao de seus prprios colaboradores, que devido ao excelente ambiente proporcionado pela empresa, trazem seus irmos, primos ou sobrinhos que ainda no trabalharam. Sugerimos a estes candidatos, que busquem comear sua vida profissional
em funes mais simples, para adquirir certa experincia profissional, e ter a chance de
mostrar seu valor e seu potencial para, em seguida, aspirar a cargos de maior desafio.
Aps a indicao, o candidato submete-se a uma ficha de solicitao de emprego, em que avaliado se o candidato possui uma segunda aptido, quais os seus
critrios sobre o que seja uma boa empresa, como se constri um bom ambiente de
trabalho, quais fatores o levaro ao sucesso, se o candidato j conhecia a empresa e,
finalmente, qual sonho o candidato prope-se a realizar.
As entrevistas so realizadas em duas etapas, a primeira pelo preenchimento
da solicitao e avaliao da gerncia. A partir da procuram-se levantar as informaes fornecidas pelo candidato atravs de ligaes telefnicas para trabalhos anteriores. Aps essa etapa feita uma entrevista pelos proprietrios da casa, uma vez
aprovado no exame mdico, o candidato recebe em seu primeiro dia um cdigo de
conduta para que conhea as regras de boa convivncia com todos.

Programa de integrao (ambientao) de novos empregados

Aps receber o cdigo de conduta, o novo colaborador levado pela gerncia a conhecer as instalaes e ser apresentado a toda a equipe. Segundo Nelson, o procedimento
ocorre da seguinte forma: Designamos um colaborador mais antigo, de preferncia da
mesma rea, para que seja seu padrinho, procurando ajud-lo a se entregar o mais
rpido possvel. Tambm para algumas reas ministrado treinamento semanal.
Alm da atividade bsica para a qual o empregado contratado, estimula-se
um programa chamado segunda aptido, na qual se aprende algo novo relacionado
ao nosso negcio, como fazer brigadeiros, doces e pratos diversos.

Remunerao e benefcios
Na empresa existem diversas formas de reconhecimento, sendo a principal o elogio e o
agradecimento verbal, que de acordo com pesquisa interna foi eleito o item mais importante. oferecida premiao em dinheiro para elogios vindos dos clientes e da gerncia

| Central de Cases

sempre que algum colaborador destacado (R$ 50,00). Tambm premiamos as equipes
de venda por produtividade (R$ 200,00) e Copa/Cozinha por economia nas utilidades (luz,
gs e gua) bem como premiamos os campees de conformidades exigidas pela ANVISA
(R$ 50,00 por pessoa), eleio e premiao dos funcionrios do ms (R$ 50,00) e agradecimento com foto e histrico em nosso Zine mensal, distribudo aos clientes.
A empresa tambm oferece esporadicamente para seus destaques prmios
como: viagens nacionais e internacionais, computadores, eletroeletrnicos, emprstimos subsidiados, premiao na data do aniversrio (R$ 200,00 a 1.000,00), ValeFraldas (R$ 100,00) e Vale-Casamento (R$ 500,00). Tal poltica proporciona uma rotatividade mnima de pessoal.

Qualidade de vida
A empresa, preocupada com a sade de sua equipe, oferece uma alimentao saudvel e balanceada. Os funcionrios usufruem do mesmo cardpio oferecido aos clientes
e contam com o apoio de nossa nutricionista para orient-los em suas refeies.
Anualmente, os colaboradores tomam vacinas antigripais e recebem gratuitamente
remdios. O prprio plano de sade oferecido tem aspecto preventivo, pois permite ao mdico solicitar exames peridicos para monitorar e prevenir doenas comuns e de fcil controle.
H um incentivo prtica de esportes por meio de patrocnio do time de futebol de nosso restaurante que formado principalmente pela equipe do salo e da
cozinha. O time participa de vrios campeonatos envolvendo outros restaurantes.
Para promover o bem-estar fsico e emocional da equipe, h uma verba para incentivo cultural (teatro, cinema, museus, esportes, passeios tursticos), observando que
a programao feita pela prpria equipe. oferecido um programa de incluso digital
(oferecem computadores aos que ainda no possuem). A empresa tambm j ofereceu
cursos de culinria saudvel para quem queria aprender a fazer um prato balanceado,
atravs da escolha por quantidade e alimentos certos, de acordo com as necessidades
de cada um. A perda natural do peso e o ganho da conscincia nutricional foram alguns
dos objetivos do curso, que tinham aulas tericas e prticas.

Comunicao interna
Para inovar na gesto do restaurante e conquistar a fidelidade de seus clientes, o
Fellini compartilha a gesto com seus 62 funcionrios. Para isso foi criado um comit que discute em reunies quinzenais tudo o que acontece no restaurante. Os
integrantes do comit opinam sobre contrataes e podem sugerir que algum seja
mandado embora por alguma falha grave. Por se tratar de uma empresa familiar, na
qual os donos participam diariamente da gesto, a comunicao se torna mais fcil.
Tambm utilizado um livro de Avisos e Ocorrncias dirias em que todos participam
com sugestes e recomendaes. Alm disso, h um quadro de avisos no qual todos
podem ler comunicaes relevantes.

Relacionamento com sindicato e terceiros

O restaurante possui um bom relacionamento com o sindicato da categoria. Atravs
do mesmo conseguem cursos de especializao que mantm atualizados os nossos
colaboradores, alm de termos completa assessoria jurdica, administrativa e fiscal, essenciais para o ramo de alimentao.

| Central de Cases

Comportamento frente a demisses

A empresa s demite o funcionrio que tiver faltas seguidas no justificadas, baixa
produtividade em suas funes ou fatos que desabonem sua conduta com outros colaboradores ou clientes. E indica ex-funcionrios para o banco de empregos do sindicato,
procurando ajudar ao mximo o retorno desse funcionrio ao mercado de trabalho.
Mantm os benefcios aos funcionrios demitidos durante o ms de sua
demisso, para que o mesmo possa terminar seu tratamento dentrio ou exames
mdicos que esteja fazendo.
O funcionrio, ao ser desligado, fica ciente dos motivos que levaram a empresa a tomar tal deciso: so esclarecidos os pontos fortes e fracos desse funcionrio para que o mesmo possa corrigi-los em empregos posteriores. H casos de
ex-funcionrios que foram readmitidos, levando-se em conta o seu desempenho na
empresa durante o perodo que nela trabalhou.

Aes de responsabilidade social

A empresa apoia h mais de 10 anos uma minicreche no Vidigal com 57 crianas e um
asilo com 48 pessoas idosas no Jardim Botnico. Os recursos disponibilizados pela
empresa so utilizados para a reforma dos prdios, para a compra de mantimentos,
agasalhos, utenslios e todas as atividades que envolvam melhorias. Com o apoio do
restaurante, 57 crianas tm uma alimentao saudvel, que muitas vezes no tm
em casa e a oportunidade de ficar em um lugar agradvel e com recursos, levando em
conta que seus pais precisam trabalhar e no tm com quem deixar seus filhos. Quanto
ao asilo, tornam a vida de 48 idosos mais agradvel, pois muitos foram abandonados
pela prpria famlia, ficam recompensados em saber que atravs de ajuda da empresa
podem contar com o carinho das pessoas que tomam conta deles.

Breve entrevista
Separamos trs questes e suas respostas obtidas em uma entrevista com o gestor
do restaurante que ilustram bem a filosofia e atividades de interesse para pequenos e
mdios empresrios que lidam diariamente com dilemas na rea de gesto de pessoas.
Julgamos ser do interesse de estudantes e empresrios a transcrio na ntegra:
Pergunta 1. Como voc v no caso da Fellini a relao entre comprometimento
dos funcionrios e satisfao dos clientes?
Essa relao talvez tenha sido a maior descoberta ou a maior lio que
aprendi nesse processo gradual de crescimento que tivemos. Quanto mais eu
agradava e cuidava do meu primeiro cliente, o interno, mais percebia a satisfao
e fidelizao da clientela. S possvel ter excelncia em atendimento com uma
equipe comprometida, que por sua vez ir satisfazer os clientes que iro retornar e
manter a empresa sadia, o famoso win, win, win: a empresa valoriza o colaborador,
o colaborador ir prestar excelente servio ao cliente, que retornar e continuar a
fazer negcios com a empresa.
Pergunta 2. Qual o perfil do funcionrio ideal para trabalhar frente a frente com
o cliente em sua opinio?
Primeiro gostar de lidar com o pblico, gostar e entender o trabalho em equipe
e principalmente ter a noo da importncia da excelncia no atendimento, pois atendimento hoje to ou mais importante que o produto ou o servio em si (...) s vezes

| Central de Cases

10

um sorriso, um bom dia, como vai o senhor ou a senhora?, ou um muito obrigado

sincero valem ouro, isso o que mais me impressiona, como as pessoas nos exigem
to pouco! S coisas bsicas praticamente, algo que j deveramos trazer na nossa
educao e que se torna fcil de se ensinar equipe.
Pergunta 3. Que dicas voc daria para um pequeno ou microempresrio na
hora de contratar funcionrios?
Primeiro, sempre tomar referncia nos trabalhos anteriores, avaliar dependendo do segmento, se melhor contratar algum com ou sem experincia. Desde que
seja uma empresa que perceba a importncia do treino dirio das prticas e funes,
costumo repetir uma frase que eu criei: Voc s se torna um profissional na rea de
alimentao no dia em que voc entender que ter de repetir todos os dias as mesmas
coisas importantes no trabalho, ou seja, no treino dirio.
Acho importante usar a sensibilidade para ver se o candidato tem o perfil que
se encaixa na equipe. No contratar quem no fica em um emprego, aquele tipo que
passa s alguns meses e sai. Verificar detalhadamente a carteira de trabalho. Dar preferncia a quem more perto.
Perguntar sobre uma segunda aptido. No Fellini, um dos meus garons faz
pastel antes de comear o movimento, a menina da balana faz brigadeiros e h vrios
outros com os quais desenvolvemos uma segunda aptido. Certa vez, tivemos a ausncia de um cozinheiro. Minha equipe deu conta do recado justamente pelo desenvolvimento dessa segunda aptido e de comprometimento com a casa.

Consideraes finais
O diferencial do Restaurante Fellini d-se em funo da sua gesto em busca da excelncia
de produtos e processos, ressaltando que nesse segmento e para o porte do restaurante
essas prticas so inditas. Fellini uma empresa que alcana o paradigma da administrao win, win, win, vence o cliente, que tem uma excelente relao custo-beneficio, vence
o colaborador que trabalha motivado e comprometido e vence a empresa que se mantm
profcua atravs dos anos, ou seja, uma operao em que todos so vencedores.
Os treinamentos, voltados para as equipes, priorizam pontos como gesto da
fala, linguagem corporal, desenvoltura e articulao das palavras, capacidade de improvisao diante de situaes inusitadas, capacidade de liderana e de trabalho em
equipe. Estimulam-se esses pontos para se ter uma equipe espontnea: os clientes tm
que se sentir em casa e ter uma relao amigvel com a equipe. Assim conseguimos
clientes fiis, destaca Nelson. preciso saber lidar com a necessidade de cada cliente para manter a imagem da empresa, conclui.
Ao que podemos constatar, grandes ideias de gesto podem e devem ser valorizadas em empresas de qualquer porte.

Desafio
Nelson olha para o seu restaurante, conversa com seus funcionrios e cumprimenta
clientes. Embora feliz com o restaurante e o reconhecimento da mdia, precisa de ajuda
para perpetuar e sempre reinventar seu negcio. Muitos questionamentos ocorrem:
como perpetuar os valores do restaurante, mesmo quando ele no estiver frente do
negcio? que outras polticas de RH seriam bem-sucedidas no restaurante e trariam
mais satisfao aos clientes internos e externos? que mudanas devem ser feitas agora antes que elas sejam urgentes?

| Central de Cases

11

Voc agora um consultor contratado por Nelson e sua famlia. Ajude-o a sanar tais
dvidas. Elabore um plano de Recursos Humanos, abordando temas como:
A relao entre cultura organizacional e valores dos scios gestores. Qual
o impacto de tais valores e cultura no perfil do colaborador a ser contratado? Aborde em sua recomendao aspectos tcnicos e comportamentais
desejados.
Um restaurante como o Fellini construdo com o olhar atento e disciplinado dos seus donos. Pelo perfil familiar da empresa, como voc v a
continuidade desta excelncia na ausncia dos principais scios? Elabore
um processo de continuidade da excelncia na ausncia de tais scios.
A cadeia servios-lucro sendo posta em ao no restaurante.

Referncias
BOHLANDER, George; SNELL, Scot e SHERMAN, Arthur. Administrao de RH. Thomson, SP, 2003.
BOUDREAU, J E MILKOVICH, G. Administrao de RH. Atlas, SP, 2000.
DUTRA, Joel Gesto de Pessoas Editora Atlas, SP, 2002.
RESENDE, Enio - Remunerao e Carreira Baseadas em Competncias e Habilidades,
Qualimark, RJ, 2002.
TANURE, T; EVANS, P E PUCIK, V. A Gesto de Pessoas no Brasil. Editora Campus, RJ,
2007
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Servios: a empresa com foco no cliente,
2 edio, Porto Alegre: Bookman, 2003.
Site: http://www.fellini.com.br/

| Central de Cases

12