Cursoelearningcompleto

MelhoriadeServ io
Continuada

Auladereviso

DesenhodeServio

paraoexame

ITILV3Foundation

Estratgia
deServio
ITIL

Operao
deServio

Melhoria
deServio
Continuada

Transio
deServio

Melhoria
deServio
Continuada

Todososdireitosdecpiareservados.Nopermitidaadistribuiofsicaoueletrnica
destematerialsemapermissoexpressadoautor.

www.tiexames.com.br

InstruesImportantes!
Estaaulanosergravadaparavisualizaoposterioreteraduraoaproximadade
120minutos.
Osslidesusadosnestaaulaestodisponveisnoambientedeensinonalistade
materialextradocurso.
Perguntaspoderoserrealizadasduranteaapresentaodoassunto.
Seduranteoeventooudioforinterrompido,recomendamosvocfecharajanelado
navegadoreentrarnovamentenasalavirtualapartirdolinkdeacessoenviadoparao
seuemail.
Seduranteoeventovocreceberoudiocomdelayoucomfalhas,oproblemapode
estarrelacionadoaoseuacessointernet.Noteremoscomoresolverestetipode
situaoduranteoevento.

ITILV3
ITIL=conjuntodeprticasparagerenciarservios

Contedoprincipal
(5livrosdociclodevida)
Contedo
complementar
MelhoriadeServi
o
Continuada
DesenhoServio

Estratgia
deServio
ITIL
Operao
deServio
Melhoria
Servio
Continuada

Transio
deServio
Melhoria
Servio
Continuada

GerenciamentodeServiocomoumaprticaConceitosImportantes
OqueBoaPrtica?
Umconsensodoquepodegerarresultadospositivosnaentregadeservio
Servio?
Ummeiodeentregarvaloraosclientes
Geraresultadosnonegciodocliente
CustoseriscosporcontadoprovedordeServio
GerenciamentodeServio?
Conjuntodehabilidades(funeseprocessos)
Funo?
Unidadeorganizacionalespecializada(departamentos)
Processo?
Conjuntodeatividadescoordenadas,queusarecursosegeravalorparaocliente
Papel
Atribuioquealgumrecebe(Ex.Gerentedeumprocesso)
Papeisprincipaisnociclodevida:
DonodeProcesso:Seresponsabilizaporumprocesso
DonodeServio:Seresponsabilizaporumservio

ProcessoxFunes
Osprocessossohorizontais,cruzamosdepartamentos(funes).

Estruturafuncionaltradicional

Silosfuncionais

Tecnologia
daInformao

Central
deServios

Operaes
deTI

Suporte
Hardware

Desenvolvimento

GerenciamentodeIncidente
GerenciamentodeProblema
GerenciamentodeMudana

Parceiros&fornecedoresexternos

Software

MatrizRACI
Ferramentatilparadefinirquemest(ouestar)envolvidoemumprocesso.
AsiglaRACIsignifica:
R:Executaatarefa
A:Seresponsabiliza(normalmenteogerentedoprocesso)
C:consultadoemumadeciso
I:apenainformadoemalgumadeciso/ocorrncia

Iniciadorda Gerentede
Mudana
Mudana
Registraamudana

Comitde
Controle
Mudana

ExecutordaTestador
Mudana

Aprovaamudana

A/R

Constriamudana

Implantaamudana

C
C

R
C

TestaaMudana
Revisaamudana

A
R/A

Fechaamudana

R/A

VisodoCiclodeVidadoServio
EstratgiadeServio

Identifica
oportunidades,
necessidades

Feedback
DesenhodeServio

Projetaasoluo
Feedback
Sada
TransiodeServio
Feedback

Implantaasoluo
OperaodeServio

Sada

Mantmasoluo
Sada

MelhoriadeServioContinuada
Atividadesembutidasnociclodevidadoservio

EstratgiadeServio
AEstratgiadeServiotemcomopropsito
melhoraroimpactoestratgicoatravsdo
desenho,desenvolvimento,implantaoe
prticadegerenciamentodeservio.

MelhoriadeServ io
Continuada

DesenhoServio

Estratgia
deServio

Conceitosimportantes
CriaodeValor=combinaoUTILIDADE+
GARANTIA
Utilidade:adequadoaopropsito
(funcionalidadesdoservio)
Garantia:adequadoaouso(temqueter
capacidade,disponibilidade,continuidadee
seguranaadequadas)
AtivosdeServio:tudooquetemvalor
Recursos:capitalfinanceiro,infraestrutura,
aplicaes,informaoepessoas.
Habilidades:Gesto,Organizao,
Processos,ConhecimentoePessoas

ITIL

Operao
MelhoriadeServio
Servio
Continuada

Transio
deServio Melhoria
Servio
Continuada

EstratgiadeServioProcessos

Gerenciamento
dePortfliode
Servio

3processos

Gerenciamento
Financeiro

Gerenciamento
daDemanda

EstratgiadeServioProcessos
GerenciamentodoPortfliodeServio
(scainoexameaferramentaportfliodeservio)
PortfliodeServio
Requisitos

Funilde
Servio

Definido
Analisado
Aprovado
Formalizados
Desenhado

Catlogo
deServio

Desenvolvido
Construdo

nicaparte
queocliente
visualiza

Testado
Liberado
Operacional

Serviosobsoletos

Obsoleto

EstratgiadeServioProcessos
GerenciamentodaDemanda

Preverademandaparaumservionovo/modificado
Atuaes

Influenciarademandaquandofaltacapacidade

Conceitosimportantes:
PAN(PadrodeAtividadedeNegcio):padrodeconsumodeuma
atividadedonegcio(comofabricar,vender,entregar)
PU(PerfildeUsuario):padrodedemandadeumusurio,aplicativo,
departamento,processodenegcio.UmPUpodeincluirmaisdeum
PAN.

EstratgiadeServioProcessos
GerenciamentoFinanceiro
Processoimportanteparaqualquertipodeprovedordeservios
Entenderasestruturadecustosdeumservio(contabilidade)
Principaisatuaes:

Fazerprevisesoramentrias
Apoiarnaanlisedeinvestimentos(novosprojetos)

DesenhodeServioConceitosImportantes
4Ps(Pessoas,Processos,Produtos(tecnologia)e
Parceiros(fornecedores).

MelhoriadeServ io
Continuada

5AspectosdoDesenho

DesenhodeServio

DesenhodaSoluo
Estratgia
deServio

DesenhodoPortfolio(eferramentasdegesto)

ITIL

DesenhodaArquiteturaTecnologia
DesenhodosProcessosnecessrios
Desenhodosistemademedio(mtricas)

Operao
MelhoriadeServio
Servio
Continuada

Transio
deServio Melhoria
Servio
Continuada

DesenhodeServioProcessos

Gerenciamento
deCatlogode
Servio
Gerenciamento
doNvelde
Servio

Gerenciamento
deFornecedor

7processos
Gerenciamento
daCapacidade
Gerenciamento
deSegurana
daInformao

Gerenciamento
daContinuidade
doServiodeTI

Gerenciamento
da
Disponibilidade

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodeCatlogodeServio
Atuao:manterocatlogodeservioatualizado

Conceitosimportantes
PortfliodeServio:listacompletadeservios
CatlogodeServio:subconjuntodoPortfliode
Servioeconsisteapenasdeserviosativose
serviosquevoentraremoperao
Podeterduasvises:
CatlogodeServiodoNegcio:
informaesparaosusuriosdonegcio
CatlogodeServioTcnico:informaes
teisparaaequipedeTI,taiscomoquais
componentesoserviousa.

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodoNveldeServio
Atuao:Define,documenta,acorda,monitora,Negcio
medi,reportaerevisaonveldosserviosdeTI
fornecidos
Conceitosimportantes:
AcordodeNveldeServio(ANS):acordo
entreTIecliente

Unidade
deNegcioA

Unidade
deNegcioB

Processo
deNegcio

Processo
deNegcio

TI
ANSs

AcordodeNvelOperacional(ANO):acordo
entreequipesdeTI

ServiosdeTI

sistema
HW

Redes

ANOs

Suporte
interno

Contratos

Sistema
SW

Sistema
BD

Aplicaes

Suporte
Externo

Fornecedores

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodaCapacidade
Atuao:Asseguraqueexistacapacidadeparaatenderasnecessidades
Compostopor3subprocessos:
Fazparteda
Estratgiade
Servio

GerenciamentodaDemanda
Forneceinformaessobredemanda(previso,tendncias,PANs,Pus)

Gerenciamentoda
Capacidadede
Negcio

Gerenciamentoda
Capacidadede
Servio

Gerenciamentoda
Capacidade
deComponente

PlanodeCapacidade
Sistemade
Informaodo
Gerenciamentoda
Capacidade(SIGC)

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodaDisponibilidade:
Atuao:Garantirdisponibilidadedosservios
Podeserreativo(ajudaainvestigarporqueocorreuaindisponibilidade)eproativo
(fazanalisederiscosedesenvolvemedidasparaevitarindisponibilidade)
Reativo

Monitorar,medir,analisar,
reportar,revisar
Investigaraindisponibilidade
doservio,
realizaraesdecontorno

SistemadeInformao
doGerenciamentoda
Disponibilidade(SIGD)

Relatriosdo
Gerenciamentode
Disponibilidade

Proativo
Avaliarriscos

Implantar
contramedidasaum
custojustificvel

Planejaredesenhar
serviosnovos/
alterados

Revisartodosservios
novosoualterados,
emecanismosde
resilincia

Planode
Disponibilidade
Critriosdo
Desenhode
Disponibilidade
AgendadeTeste
deDisponibilidade

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodaContinuidadedoServiodeTI
Atuao:apiaacontinuidadedonegcioparasituaesdecrise

Gerenciamentoda
ContinuidadedeNegcio
(GCN)
Gerenciamentoda
ContinuidadedoServio
deTI(GCSTI)
Incluiaavaliaodeimpactono
negcioedesenvolvimentode
estratgiasdecontinuidadepara
atenderanecessidadedo
negcio.

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodeSeguranadaInformao
Atuao:gerenciaaseguranadainformaoemtodososservios
ResponsvelpelodesenhodaPolticadeSegurana

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodeFornecedor
Atuao:Gerenciaosfornecedoresdeformaaobtervalor
sobreoscontratosassinados
Conceitoimportante:
BancodeDadosdeFornecedoreContrato
Estratgiaepoltica
parafornecedor

TI

Avaliaodenovos
fornecedorese
contratos

Categorizaoe
atualizaodoBDFC

BancodeDados
deFornecedores
eContratos
(BDFC)

Estabelecernovos
fornecedorese
contratos
Gerenciamentode
fornecedores,contratos
edesempenho

Renovaoe/ou
trminodecontrato

Fornecedor

TransiodeServio
afasequeplanejaeexecutaa
implantaodeumservionovoou
alterado
Noincluiprincpios/conceitosno
syllabusdoexame

MelhoriadeServ io
Continuada

DesenhodeServio

Estratgia
deServio
ITIL

Operao
MelhoriadeServio
Servio
Continuada

Transio
deServio Melhoria
Servio
Continuada

TransiodeServioProcessos

Gerenciamento
daConfigurao
edeAtivode
Servio

Gerenciamento
deMudana

Nestemdulo
estudaremos4
processos

Gerenciamento
do
Conhecimento

Gerenciamento
deLiberaoe
Implantao

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodeMudana
Atuao:gerenciarmudanasdeformaareduzirriscoseevitarincidentes(devido
afalhasemmudanas)eretrabalho(mudanasfracassadas)
Notratamudanasdentrodeprojetosenemmudanasnasreasdenegcio.
EscoposmudanasdentrodeTI(servios,infraestrutura,processos)

Conceitosimportantes:
RequisiodeMudana:comunicaoformaldeumamudana
ModelodeMudana:contmpassosparaexecutarumamudanacomum
CategoriasdeMudana:Padro,NormaleEmergencial
ComitConsultivodeMudana(CCM):conselhoqueauxilianaavaliaoe
priorizao
ComitConsultivodeMudanaEmergencial(CCME):grupomenorparatomar
decisesemergenciais

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodaConfiguraoedeAtivode
Servio
Atuao:obterecontrolarinformaessobrea
infraestruturaparasuportarosoutrosprocessos

Conceitosimportantes:
ModelodeConfigurao:mostraaestruturade
umservio,comooscomponentesserelacionam
ItemdeConfigurao(IC):componentedeum
servio
SistemadeGerenciamentodaConfigurao
(SGC):armazenadainformaessobreosICs
BibliotecadeMdiaDefinitiva(BMD):contm
softwaresedocumentaoassociada
LinhadeBasedeConfigurao:umacpiada
estruturadeumservioantesdeumamudana

SGC

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodeLiberaoeImplantao
Atuao:planejaeexecutaainstalaodeverses
AtuaemconjuntocomoGerenciamentodeMudana

AvaliaodeumaMudanaouServio

Planejae
prepara
liberao

Constri
etesta

Testee
Planejae Transfere,
pilotode Preparapara implanta,
servio implantao
retira

GerenciamentodeLiberao
eImplantao

Revisae
fecha
transio
deservio

Suporteparaoperodode
funcionamentoexperimental

Operao
deServio

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodoConhecimento
Atuao:distribuirinformaesparamelhoraratomadadedeciso
Conceitosimportantes
EstruturadeDadosInformaoConhecimentoSabedoria(DICS)
SistemadeGerenciamentodoConhecimentodoServio(SGCS):repositrio
dedadosmaiorenglobandooSGC.
Decises
Nopodeser
fornecidopor
ferramenta

Sabedoria
Conhecimento
Informao
Dados

Porqu?
Como?
Quem,oqu,
quando,onde?

SistemadeGerenciamento
doConhecimentodoServio
(SGCS)

SistemadeGerenciamento
deConfigurao(SGC)

BDGCs

OperaodeServio
Coordenarerealizarasatividadese
processosnecessriosparaforneceregerenciar
serviosemnveisacordadoscomusurioseclientes
donegcio.

MelhoriadeServ io
Continuada

DesenhodeServio

NaOperaodeServio,aboacomunicaoentre
pessoaldeTI,usurioseclientespodeprevenir
vriosproblemas.Aboacomunicaonecessria
emtodososnveis.

Estratgia
deServio
ITIL

Operao
MelhoriadeServio
Servio
Continuada

Transio
deServio Melhoria
Servio
Continuada

OperaodeServioProcessos

Gerenciamento
deEvento

Gerenciamento
deIncidente

Cumprimentode
Servio
Nestemdulo
estudaremos5
processos

Gerenciamento
deAcesso

Gerenciamento
deProblema

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeIncidente
Atuao:Restauraraoperaodeservionormalomaisrpidopossvel

Conceitosimportantes:
Incidente:umainterruponoplanejadadeumserviodeTIouumareduoda
qualidadedeumserviodeTI.
ModelodeIncidente:passosparalidarcomincidentescomuns

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeEvento
Atuao:detectareanalisaroseventosetomar
asaesnecessrias

Umeventoocorreu

Conceitosimportantes:
Evento:Umeventopodeserdefinidocomo
qualquerocorrnciaquetemsignificadoparao
gerenciamentodainfrestruturadeTIouentrega
deserviodeTI
Alerta:Umavisodequeumlimitefoialcanado, Apenas
No
algumacoisamudou,ouumafalhaocorreu.
registranolog

Correlacionaoevento

Algumacondio
nofoiatendida?

Sim

Geraumalerta

OperaodeServioProcessos
CumprimentodeRequisio
Atuao:LidarcomRequisiesde
Serviodosusuriosqueno
sejamincidentes.

Precisoque
instalemoOutlook
nomeu
computador

Preciso
trocaraminha
senha

Conceitosimportantes:
RequisiodeServio:uma
requisiodousurioparauma
informao,conselho,mudana
padroouacessoaumserviode
TI.

Precisode
uma
RequisiesdeServioimpresso
colorida

ModelodeRequisio:contm
passosparalidarcomrequisies
comuns
CentraldeServio

GrupoA

GrupoB

GrupoC

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeProblema]
Atuao:resolveeprevineproblemas(tantoreativocomoproativo)

ConceitoImportante:
Problema:acausadeumoumaisincidentes

Fluxoderelacionamentoentreincidente,problemaemudana
Incidente1
AbreoProblema

Aplicaasoluo

Fechaoincidente

Problema1
Identificadauma
soluodecontorno

AbreumaRDM

FechaoProblema

Mudana1
FechaaRDM

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeAcesso
Atuao:Concederaosusuriosautorizadosodireitodeusarumservio,mas
negaroacessoausuriosnoautorizados.

FunesdaOperaodeServio
Central
deServio

Gerenciamentode
OperaesdeTI
Gerenciamento
Tcnico

Controlede
OperaesdeTI
AplicativoERP

Mainframe
Servidor
Redes
Storage
BancodeDados
Middleware
Desktop
Internet/Intranet

Gerenciamentode
Aplicativo

AplicativoRH

Gerenciamentodas
Instalaes

AplicativoFinanceiro

MelhoriadeServioContinuada(MSC)
OpropsitoprimriodaMSC
continuamentealinharere
alinharosserviosdeTIs
mudanasdenecessidadesdo
negcio,identificandoe
implantandomelhoriasnos
serviosquesuportamos
processosdenegcio.

MelhoriadeServ io
Continuada

DesenhodeServio

Estratgia
deServio
ITIL

Operao
MelhoriadeServio
Servio
Continuada

Transio
deServio Melhoria
Servio
Continuada

ModeloMSC
AMSCrecomendaumaabordagemestruturadaparaajudarnamelhoriadeservios
ehabilidadesdaTI,queoModelodeMSC.Estecicloconsistede6questes:

Comons
mantemoso
impulso?

Qualaviso?

Viso,misso,
metaseobjetivos

Ondens
estamosagora?

Avaliao
GAP

Ondens
queremosestar?

Objetivos
mensurveis

Comons
chegaremosl?

Melhoriade
serviose
processos

Chegamosl?

Medioe
mtricas

CiclodeDeming(PDCA)

NveldeMaturidade

OutraferramentaquepodeserutilizadaaquioPDCA

Melhoria
contnua
passoapasso

AlinhamentodaTI
comonegcio

Plan(Planejar)
Do(Executar)
AperfeioamentoCheck(Verificar)
Act(Agir)
contnudoda
qualidade
Consolidao
donvelalado

Escaladetempo

Mtricas
TemumpapelimportantenaMSC.

Tiposdemtricasutilizadas
MtricasdeTecnologia:Ex.Taxadeutilizaode
memriadeumservidor
MtricasdeProcesso.Ex:Tempomdioresoluo
incidentes
MtricasdeServio.Ex:disponibilidadedeumservio