COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

INTRODUÇÃO
Algumas questões
necessárias:

Oque entendemos por

Comunicação?
Alguém sabe me
responder?
DONA COMUNICAÇÃO
 Otávio, o caixa, por certo nunca ligaria para problemas de
comunicação. Falava... e dizia.
Pronto.
O interlocutor que ouvisse... e escutasse. Ignorava, talvez, que cada
universo de ouvintes, corresponde a um linguajar especifico, um
repertório. Palavras como “isótopo” e “fissão” só costumam ser
entendidos entre os indicados em física nuclear.
Expressões como “malangueta diz que vai apagar o macaco” pode ser
corriqueira entre os policiais e malandros, mas para os outros mortais carece
de tradução (malangueta diz que vai matar o policial). Otávio não atentava para
isso. E se julgava, discreto, possuidor de comunicação universal, acessível a
qualquer repertório. Falava e dizia. Quem ouvisse, que escutasse.
Assim, quando Terezinha lhe apresentou o cheque, ele nem imaginou o cliente
talvez não entendesse o idioma bancário. Falou rapidamente:
- Por favor, moça. Seu cheque é nominal a Terezinha Gomide. Precisava de
endosso. Terezinha escutou e não ouviu. Nominal? Endosso? Endosso tinha
sabor de açúcar. Mas, não, não era possível, não tinha nada a ver com o
cheque.
- Desculpe, seu Otávio. Não entendi nada do que o senhor está dizendo.
- Novamente o caixa falou. E disse: - Simples. Coloque sua firma aqui no
verso. Aqui, sem ouvir o cliente espichou-lhe o olhar interrogante.
Verso? Firma? Que danado é isso!!! Antes “nominal”. Agora, “verso”,
“endosso” e também “firma”. Ora, eu não sou sócia de nada! Nem poeta!
Terezinha, atônita, achou de perguntar:
- Perdão, seu Otávio. Continuo não compreendendo absolutamente nada.
- Deu-se, por fim, o estalo. O caixa sentiu os cifrões da própria língua,
pensou no repertório de Terezinha e tratou de adivinhá-lo. Fácil, pensou.
Com um sorriso de psicologice, foi virando o cheque. E apontou, com
um jeito cúmplice, dizendo:
- Coloque aqui seu nome. Assim... como você faz no final da carta para o
seu namorado. Terezinha iluminou-se. Decidida, pegou firme na caneta
e lascou no verso do cheque: Com todo amor, um grande beijo.
Terezinha. Diante daquela Terezinha sorridente, Otávio, o caixa, foi
apresentado a Dona Comunicação. Sentiu, naqueles olhos brilhantes,
há repertórios e repertórios. E que falar nem sempre é dizer.
- Precisamos, portanto, aprender mais com a Dona Comunicação.

Realmente comunicar é muito fácil, o que atrapalha um pouco são as

palavras e os ouvintes!
 O que é Comunicação?
 A palavra vem do latim – COMMUNICARE –
tornar comum, repartir, participar- o mesmo que
comungar.

 Dicionário Aurélio – por em contato ou relação,

ligar, unir, manter entendimento.

 Comunicação é o ato de tornar comum uma

mensagem através de códigos verbais ou não-
verbais.
“ Um processo que envolve a transmissão
de significado de uma pessoa para outra”
ALBERS e SHOER

“ O mecanismo pelo qual existem e se

desenvolvem as relações humanas...”
COOLEY
a. Verbal
Oral - ordens, pedidos,
conversas, comunicações
telefônicas, entre outras..
Escrita - cartas, telegramas,
cartazes, livros, jornais, entre
outras.

b. Não-Verbal - mímica,
posturas, tom de voz, modo
de vestir, olhar.
Tom

Dicção

Forma
Olhar nos olhos
 A Preferência dos Empregados
Segundo pesquisa da Associação Brasileira de
Comunicação Empresarial – ABERJE

 Olho no olho – 68% (Momento de interação,

sentem-se parte do processo)
 E-mail - 21%
 Telefone - 6%
 Escrito - 5%
 Comunicação Instrumental X Humana – os
instrumentos servem apenas de apoio.

 Comunicação X Relacionamento – Quanto melhor

nos comunicamos, melhor nos relacionamos.

 Comunicação Gerencial – um grande desafio! (visão

dos colaboradores, visão dos superiores e visão da
própria realidade)
 Elementos básicos da
comunicação

Mensagem Mensagem

Canal
Fonte ou emissor Receptor
Comunicação é relacionamento entre
pessoas

Comunicar x Informar
 Comunicação e/ou Informação

 Informar é colocar a pessoas a par dos

acontecimentos;

 Comunicar é oportunizar que as pessoas

se relacionam entre si .

 (VILLAFÃNE, 1999)
 É mais do que simplesmente transmitir um significado, a
mensagem precisa ser compreendida.

 A comunicação precisa incluir a transferência e a

compreensão de mensagem.
Robbins e Dubrin – Comportamento Organizacional
 Quando não se entende

o processo, o que pode

acontecer…
 Barreiras
 Filtragem

 Julgamento de Valor

 Sobrecarga de
Informação

 Defesa

 Linguagem

 Medo
Outras Barreiras

 A diferença dos
gêneros nos estilos de
comunicação;
 Barreiras causadas
por diferenças
culturais.
 Hierárquica
 Preconceito
 Comunicar é:
 Falar

 Falar... a mesma língua

 Falar a mesma língua... e compreender

 Falar a mesma língua, compreender e interpretar

corretamente!

 Saber Escutar e se Interessar

 “Atualmente cerca de 90% dos problemas
das empresas giram em torno da
comunicação ou da ausência dela.”
(Peter Roussel)
 FORMAS ATUAIS DE COMUNICAÇÃO
NA EMPRESA

 - Intranet  Quadro de Aviso

 - E-mail  - Ramais
 - Nextel  - Celular
 - MSN
 REGRAS DE CLAREZA NA
COMUNICAÇÃO

 Tenha bem claro, mentalmente, o que

pretende comunicar;
 Seja breve e direto ao transmitir sua
mensagem;
 Verifique se a mesma foi entendida pelo
receptor.
 Três passos da comunicação de
Sucesso
 Saiba ouvir – não atropele quem está falando. Seja
menos ansioso.

 Responder, pedindo esclarecimentos necessários. Faça

pergunta corretas e coesas, leia com atenção a resposta
e ao retornar(responder), seja objetivo e claro.

 Tomar iniciativa e agir. Espere a resposta em um prazo

que julgue considerável, se ela não vier, tome iniciativa.
Lembre a pessoa de responder.
 Dicas importantes
 Leia, faça da leitura um passa tempo, é barato e
fará bem “para sua mente”.

Quanto mais eu ler, mais vou falar e escrever

com qualidade.

Use o dicionário como aliado, tenha-o como seu

amigo. “Ninguém no mundo sabe tudo”, e quem
sabe muito não nasceu sabendo.
 TOMANDO NOTA
 Tomar nota nada mais é que registrar o
que foi dito a você.
Lembre-se sempre que uma boa
comunicação deve ser clara e objetiva.
Anote sempre:
Nome, assunto, destinatário, dia e hora
para quem se destina a mensagem, se é
urgente ou não e se quem passou a
mensagem aguarda um retorno e quando.
EFICÁCIA NA COMUNICAÇÃO
 DEVEMOS SEMPRE LEMBRAR DE 6
PERGUNTAS BÁSICAS:

 O QUÊ?
 Quêm
 Quando?
 Como?
 Onde?
 Por quê?
 FORMAS DE MENSAGENS
 MENSAGEM QUENTE:
Têm excesso de informações, são muito
formais, rígidas, complexas, com alto grau
de definição.

 MENSAGEM FRIA:
As informações são claras, diretas,
adequadas ao público que as lê.
 PROBLEMAS COMUNS DE
CORRESPONDÊNCIA

 APOSTILA COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL PÁGINA 9.
 PRONOMES DE TRATAMENTO

 AO REDIGIR UMA DOCUMENTO

OFICIAL ESTE REQUESITO É MUITO
IMPORTANTE.
 Ao fazer um convite, enviar uma carta, uma
petição, um cumprimento, e na conversação em
um evento social onde encontra autoridades, é
comum a pessoa se perguntar qual o pronome
de tratamento que deve empregar, em meio às
dezenas de expressões que se convencionou
considerar as mais respeitosas. Definidos no
âmbito das Boas-maneiras, os pronomes de
tratamento são palavras que exprimem o
distanciamento e a subordinação em que uma
pessoa voluntariamente se põe em relação a
outra, a fim de agradá-la e ensejar um bom
relacionamento.
 RESPEITO
 O respeito implica reconhecer que cada ser vale por si
mesmo, porque simplesmente existe e, ao existir,
expressa algo do Ser e daquela Fonte originária de
energia e de virtualidades da qual todos provém e para a
qual todos retornam . Numa perspectiva religiosa, cada
ser expressa o próprio Criador.
 Ao captarmos os seres como valor intrínseco, surge em
nós o sentimento de cuidado e de responsabilidade para
com eles a fim de que possam continuar a ser a a
coevoluir.
 As culturas originárias atestam a veneração face à
majestade do universo, o respeito pela natureza e para
cada um de seus representantes.
 RESPEITO
Vejo que é desse respeito profundo e verdadeiro que a sociedade
carece, muitas vezes sem saber do que especificamente está
precisando. Ando por aí e vejo indivíduos secos, sem graça, sem vida.
Olhando uns aos outros como meros indivíduos, como agentes
comerciais, como clientes, e não mais como humanos. Isso quando
não se olham com preconceito, sectarismo, etc. Sabemos que é da
natureza humana o individualismo e a insensibilidade quanto à
situação alheia. Certo? Não sei. Pode ser da natureza humana, mas
convenhamos que nem tudo que nos é natural, nos será digno.
O verdadeiro e grandioso espírito humano é aquele que se importa,
sim, com a situação alheia. Ele sabe que o grande mal da humanidade
é a IGNORÂNCIA e a partir deste dicernimento, passa a olhar os
outros como irmãos menores, ou mais, como o pai que cuida
zelosamente de seus filhos, sabendo de sua “inconsciência”, com a paciência
digna e valorosa de um verdadeiro pai.
 RESPEITO
 Quando se fala de “respeito”, o termo
possui o significado de conceder ao
“outro” um grau de reverência desejado
para si próprio e/ou para sua escala de
valores. Inclui ainda a percepção do
universo do “outro”, observar seu perfil
sem nele interferir sem permissão, muito
menos causar-lhe dano.
 MODELOS DE DOCUMENTOS
EMPRESARIAIS
 ATA  REQUERIMENTO
 CARTA COMERCIAL  RELATÓRIO
 DECLARAÇÃO  FAX
 RECIBO  TELEGRAMA
 PROCURAÇÃO  MENSAGENS
 MEMORANDO ELETRÔNICAS (E-
mails)
 OFÍCIO
 CURRÍCULO VITAE