QUALIDADE TOTAL

Teoria Geral da Administração II

Universidade Federal do Espírito Santo

 Definição
• Qualidade Total é uma técnica de
administração multidisciplinar formada por um
conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos,
aplicados no controle do processo de produção
das empresas, para obter bens e serviços
pelo menor custo e melhor qualidade,
objetivando atender as exigências e a satisfação
dos clientes.
 Definição
• Seus primeiros movimentos surgiram e foram
consolidados no Japão após o fim da II Guerra
Mundial com os Círculos de Controle da
Qualidade, sendo difundida nos países
ocidentais a partir da década de 1970.
Kaoru Ishikawa

(1915-1989)
 Kaoru Ishikawa
• De acordo com Ishikawa, a melhoria de
qualidade é um processo contínuo, e pode
sempre pode ser aperfeiçoada.Ishikawa mostrou
a importância das sete ferramentas da
qualidade:
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de causa e efeito
• Histograma
• Folhas de verificação
• Gráficos de dispersão
• Fluxogramas
• Cartas de Controle.
Para se elaborar um correto
diagrama de causa-efeito
• Determinar as características de qualidade
cujas causas pretendem identificar;
• Através do Brainstorming, pretende-se
determinar quais as causas que mais
influenciam o problema a ser resolvido (causas
primárias);
• Identificar as causas secundárias que afetam as
causas primárias e que se deverão estender ao
longo de cada ramificação.
 O que é Brainstorming?

• É uma ferramenta para geração de novas idéias,

conceitos e soluções para qualquer assunto ou
tópico num ambiente livre de críticas e de
restrições à imaginação.
 Diagrama de Ishikawa ou
Espinha de Peixe
• O que é e para que serve?

• É um instrumento que ajuda na melhoria da

Qualidade.

• Para encontrar os fatores que influenciam um

problema ou uma dificuldade até seus objetivos
 Espinha de Peixe
• A cabeça corresponde ao problema ou objetivo a
ser estudado ou alcançado.

Problema

Objetivo
 As escamas correspondem aos fatores que influenciam o
problema estudado ou providências a serem tomadas para
que o objetivo seja alcançado.
Fatores Fatores Fatores

Fatores Fatores Fatores

Providências Providências Providências

Providências Providências Providências

Espinha de Peixe
 Razões e benefícios
Razões
• Para identificar as informações a respeito das
causas do seu problema.
• Para organizar e documentar as causas
potenciais de um efeito ou característica de
qualidade.
Benefícios
• Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do processo
• Registra. visualmente. as causas potenciais que
podem ser revistas e atualizadas.
• Envolve todos.
 Programa 5 S
• Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do
desnecessário.
• Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em
seu devido lugar.
• Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente
de trabalho.
• Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente
de trabalho.
• Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a
aplicação dos "S" anteriores.
 Tipos de Ferramentas
• Macrofluxo - Diagrama de blocos que
apresenta de forma resumida todas as etapas do
processo de produção desde o recebimento da
matéria-prima até a obtenção do bem ou
prestação do serviço.
• Fluxograma - Representação gráfica da rotina
de um processo de produção através de símbolos
padronizados. Permite o mapeamento
individualizado de cada etapa e, quando
necessário, o estudo e racionalização de tempos
e movimentos do processo.
 Ferramentas
• 5w 2h - Formulário para execução e controle de
tarefas que atribui responsabilidades e
determina as circunstâncias em que o trabalho
deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido
a primeira letra das palavras inglesas: what (o
que), who (quem), when (quando), where
(onde), why (por que), e das palavras iniciadas
pela letra H, how (como), how much (quanto
custa).
5W1H
Macrofluxo
 ISO
• A sigla "ISO" refere-se à International
Standardization Organization , organização não-
governamental fundada em 1947, em Genebra, e
hoje presente em mais de 157 países. A sua
função é a de promover a normatização de
produtos e serviços, para que a qualidade dos
mesmos seja permanentemente melhorada.
• A expressão ISO 9000 designa um grupo de
normas técnicas que estabelecem um modelo de
gestão da qualidade para organizações em geral,
qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
 Tipos de ISO
• ISO 9000 – Gestão da Qualidade
• ISO 14000 / ISO 14064 - Normas de gestão do
ambiente em ambientes de produção.
• ISO 26000 – Responsabilidade Social.
• ISO 31000 – Gerenciamento de Riscos.
• ISO18000 – Para segurança e saúde do
trabalhador
TQC – Falconi no estilo japonês
• Conceito de Qualidade
• O autor questiona porque razão o ser humano se
organiza constituindo empresas, escolas, clubes
e etc. E a resposta é que “o grande objetivo das
organizações humanas é atender ás necessidades
do ser humano na luta pela sobrevivência na
Terra”.
TQC – Falconi no estilo japonês
• Conceito de Produtividade
• As organizações que tem por missão satisfazer as
necessidades do ser humano produzem
produtos/serviços (“output”) para atenderem ás
necessidades dos clientes (o cliente é rei).
• Como melhorar a produtividade?
• As organizações humanas são constituídas de
três elementos básicos: equipamentos e
materiais (“Hardware”); Procedimentos
(“Software”) ou maneira de fazer as coisas,
métodos; Ser humano (“Humanware”).
Os objetivos de uma empresa

• Contribuir para a satisfação das necessidades

das pessoas, a primeira prioridade da empresa
são os consumidores.
• Segunda prioridade é o empregado.
• Terceira prioridade é o acionista.
 TQC – Total Control Quality
• Significado do Controle da Qualidade
Total
• Como o objetivo de uma organização humana é
satisfazer as necessidades das pessoas, então o
objetivo, o fim, o resultado de uma empresa é a
Qualidade Total.
• Conceito do Controle da Qualidade Total
• Produzir bem, garantir sobrevivência, identificar
problemas e solucioná-los, falar, raciocinar e
decidir com dados e com base em fatos e etc.
 Implantação do TQC
• Orientação pelo cliente (produzir serviços e
produtos que sejam requisitados pelo cliente).
• Qualidade em primeiro lugar (ter domínio da
qualidade).
• Ação orientada por prioridades (solucionar
problemas por ordem de prioridade).
• Ação orientada por fatos e dados (tomar
decisões embasados em fatos e dados).
• Controle de processos.
 Implantação do TQC
• Controle de disperção.
• Próximo processo É seu cliente (ele é o rei).
• Controle a montante (controlar cada etapa).
• Ação de bloqueio (não permitir erros).
• Respeito pelo empregado como ser humano.
• Comprometimento da alta direção.
 Bibliografia
• www.iso.org
• www.qualidade.com
• www.numa.org.br
• www.qfdi.org
• Juran, J. M. Juran na Liderança pela Qualidade',
São Paulo, Pioneira, 1990.
• Taylor, F. W. Princípios de Administração
Científica, São Paulo, Atlas, 1982.
• Lodi, J.B. Administração por Objetivos, São
Paulo, Pioneira, 1970.
 Bibliografia

• Drucker, P. F. A Nova Era da Administração,

São Paulo, Pioneira, 1976.
• QFD Institute
• Campos, Vicente Falconi. TQC: Controle da
qualidade total (no estilo japonês). 8 ed.
• Ishikawa, K. Controle de qualidade total:
maneira japonesa. R. Janeiro: Campus, 1993.
 Integrantes

• Anderson Brauna
• Elienai
• Emanuel Suano
• Jeogan Nascimento
FIM