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INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do houver necessidade
desenvolvimen- de se apresentar
to de uma nova um novo conceito;
competência;
NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações
necessários obser- escritas tiveram
vações ou comple- que ser prioriza-
mentações para o das para você;
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e
algo precisa ser indagações lúdicas
melhor explicado sobre o tema em
ou detalhado; estudo, se forem
necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e sidade de chamar a
links para aprofun- atenção sobre algo
damento do seu a ser refletido ou
conhecimento; discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma ativi- quando o desen-
dade de autoapren- volvimento de uma
dizagem for aplicada; competência for
concluído e questões
forem explicadas;
SUMÁRIO
Instrumentos Básicos para Gestão da Qualidade 12
Brainstorming 12
Tipos de Brainstorming 12
Aplicando o Brainstorming 13
Estratificação 14
Aplicando a Estratificação 14
Matriz de Riscos 15
Dimensões da Matriz de Riscos 15
Aplicando a Matriz de Riscos 16
Ferramentas da Qualidade: Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico
de Controle e Fluxograma 18
O legado de Ishikawa 18
Ferramentas da qualidade 19
Diagrama de Causa e Efeito 20
Categorias de problemas e a Metodologia 6M 20
Aplicando o Diagrama de Causa e Efeito 21
Gráficos de controle 22
Tipos de gráficos de controle 22
Aplicando o Gráfico de Controle 22
Fluxograma 23
Tipos de fluxogramas 23
Aplicando o fluxograma 24
Ferramentas da Qualidade: Histograma, Diagrama de Pareto,
Folha de Verificação e Gráficos de Dispersão 26
Histograma 26
Tipos de histogramas 27
Aplicando o histograma 27
Diagrama de Pareto 28
Aplicando o Diagrama de Pareto 29
Gestão da Qualidade 7
Folha de Verificação 30
Aplicando a Folha de Verificação 31
Gráficos de Dispersão 31
Tipos de relações e dispersões 32
Aplicando o Gráfico de Dispersão 33
Outras Ferramentas: Gráfico de Gantt, Matriz SETFI
e Matriz GUT 34
Gráfico de Gantt 34
Variações do Gráfico de Gantt 35
Aplicando o Gráfico de Gantt 35
Matriz SETFI 36
Desenvolvendo a Matriz SETFI 37
Aplicando a Matriz SETFI 37
Matriz GUT 38
Aplicando a Matriz GUT 39
Gestão da Qualidade 9
02
UNIDADE
10 Gestão da Qualidade
INTRODUÇÃO
Após conhecer o histórico da Gestão da Qualidade e a elaboração
e aplicação de metodologias que suportam a identificação de falhas e
melhorias em processos e projetos, chegou a hora de montarmos nossa
caixinha de ferramentas de Gestão da Qualidade. Esta Unidade 2 tratará
sobre alguns instrumentos que embasam a concepção e aplicação de
conceitos sobre levantamento de dados e análise de riscos em projetos
e processos. Depois, veremos as Sete Ferramentas Básicas de Qualidade
que, reunidas no século XX por Kaoru Ihikawa, cumprem até hoje sua
função de darem suporte a qualquer Sistema de Gestão da Qualidade
– SGQ que pretende ser eficaz. No último capítulo, analisaremos outras
três ferramentas que possibilitam o acompanhamento de parâmetros
de qualidade em projetos e processos. Portanto, esta Unidade 2 é
toda prática, isto é, entrega como resultado mecanismos que podem
ser efetivamente aplicados na execução e gerenciamento da “função
qualidade”. Você com certeza sairá mais preparado para o mercado
após nossos estudos. Seguimos evoluindo!
Gestão da Qualidade 11
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso objetivo é auxiliar
você no atingimento dos seguintes objetivos de aprendizagem até o
término desta etapa de estudos:
1. Dominar os principais conceitos sobre instrumentos básicos
para Gestão da Qualidade.
2. Dominar os principais conceitos sobre as ferramentas da
qualidade Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de controle e Fluxograma.
3. Dominar os principais conceitos sobre as ferramentas da
qualidade Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de Verificação e
Gráfico de Dispersão.
4. Dominar os principais conceitos sobre as ferramentas Gráfico
de Gantt, Matriz SETFI e Matriz GUT.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao
conhecimento? Ao trabalho!
12 Gestão da Qualidade
Brainstorming
O brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste na reunião
de indivíduos durante um período de tempo e com um interesse em
comum, a fim de gerarem ideias para conceber algo novo ou resolver
algum problema.
Na Gestão da Qualidade, o brainstorming usualmente é uma das
primeiras etapas aplicadas na análise de um problema ou necessidade
de melhoria de um processo. Partindo da atenção sobre o fato gerador
do problema, o seu uso possibilita que as ideias levantadas sejam vistas
sob diferentes perspectivas, auxiliando na identificação das causas
com grau maior de dificuldade de solução. Outro benefício é facilitar a
definição do melhor caminho a seguir.
Tipos de Brainstorming
Uma reunião ou sessão de brainstorming pode ocorrer de duas
formas:
Brainstorming não estruturado: nesse tipo, a exposição das
ideias pelos membros do grupo ocorre de acordo com seu surgimento,
caracterizando um ambiente mais relaxante. É importante ter o cuidado
de não permitir que os participantes mais extrovertidos dominem a
sessão e, consequentemente, enviesando a decisão tomada pelo grupo;
Gestão da Qualidade 13
Aplicando o Brainstorming
Mesmo em uma sessão não estruturada de brainstorming
algumas regras precisam ser respeitadas:
Dependendo do número de participantes, o tempo de duração
da reunião deve ser limitado entre 20 e 60 minutos;
As ideias devem ser expostas de modo claro e objetivo;
Quando um participante fala, os outros devem permanecer
em silêncio;
Para evitar constrangimento ou excitação, recomenda-se que
as ideias não sejam criticadas, elogiadas ou questionadas.
Com essas regras em mente a reunião pode começar, respeitando
a seguinte sequência:
Definição clara sobre o assunto a ser discutido;
Definição de uma pessoa para anotar todas as ideias levantadas
no quadro de brainstorming;
Reforçar que cada membro aguarde sua vez para expor suas
ideias, a fim de que cada um fale ao seu tempo;
Execução do processo até que o registro de ideias seja
esgotado;
Início da discussão e esclarecimento das ideias.
O processo de brainstorming pode ser considerado um método
eficaz para levantamento e registro de ideias, no entanto, ele não resolve
problemas. A solução dos problemas começa após esse levantamento
e é facilitada com outras ferramentas de Gestão da Qualidade que
veremos ainda nesta Unidade 2.
14 Gestão da Qualidade
Estratificação
A estratificação é caracterizada pelo agrupamento de elementos
iguais ou muitos semelhantes, que apresentam causas ou soluções
comuns.
Na Gestão da Qualidade, o objetivo da estratificação é identificar
os fatores que causam problemas e as variações de um processo. Os
dados levantados são então divididos em grupos distintos, como:
Data/hora;
Turno;
Fornecedor;
Operador;
Local;
Lote.
Aplicando a Estratificação
Com o uso da estratificação é possível que os dados sejam
analisados separadamente a fim de que seja descoberta a verdadeira
causa de um problema de qualidade.
O processo de aplicação da estratificação é simples, como
podemos ver agora:
Pesquisa sobre as causas de falhas em um processo;
Revisão sobre todas as variáveis que possam influenciar a
qualidade dos resultados esperados;
Definição, para cada variável, dos fatores que podem
influenciar mudanças no comportamento estatístico do processo;
Preparação de uma lista de verificação para realizar a coleta
de dados;
Tratamento estatístico dos dados, calculando a média e
amplitude para cada grupo.
REFLITA:
A estratificação é uma importante ferramenta de Gestão da
Qualidade que possibilita a solução do problema a partir da
ação direta sobre a sua causa.
Gestão da Qualidade 15
Matriz de Riscos
A Matriz de Riscos – também conhecida como Matriz de
Probabilidade e Impacto – possibilita a identificação visual de quais são
os riscos que devem receber mais atenção.
Em um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, essa ferramenta
pode ser aplicada após a identificação dos riscos, quando é utilizada
para avaliar seu impacto. A fácil identificação proporcionada pela Matriz
de Riscos possibilita a tomada de decisões e a realização de medidas
preventivas para tratamento desses riscos.
A ferramenta consiste em uma tabela orientada por duas
dimensões: probabilidade e impacto. Através delas é possível calcular e
visualizar a classificação do risco, que consiste na avaliação do impacto
versus a probabilidade. O resultado encontrado indica em qual célula da
matriz o risco se enquadra.
IMPORTANTE:
Tanto para o impacto quanto para a probabilidade é
possível definir a quantidade de níveis a serem analisados.
Entretanto, essa definição deve ser igualitária, isto é, a
quantidade de níveis para probabilidade e impacto precisa
ser a mesma.
Figura 1: Exemplo de uma Matriz de Riscos com cinco níveis de probabilidade e impacto.
RESUMINDO:
Vamos recapitular e fixar os conceitos vistos no Capítulo
1? Você foi apresentado aos instrumentos brainstorming,
estratificação e Matriz de Riscos. Esses foram os
primeiros elementos de Gestão da Qualidade vistos nesta
Unidade letiva. Você viu que o brainstorming é eficaz
para o levantamento das possíveis causas e soluções de
problemas. Depois percebeu a importância da estratificação
na organização de dados, que podem demonstrar quais
problemas precisam ser tratados primeiro. Por fim, o estudo
da Matriz de Riscos demonstrou como probabilidade e
impacto podem ajudar a definir onde e como os esforços
de planejamento e avaliação de riscos devem ocorrer
para fortalecer o Sistema de Gestão da Qualidade. Estes
instrumentos são básicos, mas largamente aplicados nas
organizações, processos e projetos. Curtiu conhecê-los? É
só o começo, seguimos juntos!
18 Gestão da Qualidade
O legado de Ishikawa
Kaoru Ishikawa nasceu na capital japonesa, Tóquio, tendo
trabalhado como técnico naval para o exército e posteriormente, entre
1941 e 1947, na Nissan Liquid Fuel Company, onde iniciou sua atuação
na Gestão da Qualidade.
Ele foi também professor de Engenharia na mesma Universidade
em que havia se graduado e, em 1949, entrou para a JUSE - União
Japonesa de Cientistas e Engenheiros (Union of Japanese Scientists and
Engineers), um grupo de profissionais dedicados à pesquisa de controle
de qualidade.
Gestão da Qualidade 19
IMPORTANTE:
O maior legado de Kaoru Ishikawa foi ter desenvolvido uma
forma de Gestão da Qualidade propriamente japonesa.
Tendo aprendido os conceitos de gerenciamento de
qualidade propagados por Deming e Joseph Juran,
Ishikawa traduziu, integrou e disseminou os princípios do
controle estatístico de processos, planejamento, controle e
melhoria da qualidade.
Ferramentas da qualidade
Ishikawa tornou os conceitos de Gestão da Qualidade acessíveis
e aplicáveis também por colaboradores de nível operacional ao
desenvolver uma ferramenta útil para encontrar, classificar e documentar
as causas de qualidade na produção, bem como organizar a relação
mútua entre elas. Essa ferramenta é o Diagrama de Causa e Efeito, o
qual será abordado mais detalhadamente adiante, e que possibilitou a
atenção ao controle de qualidade desde o chão de fábrica.
Em sua busca pelo aperfeiçoamento do Controle e Gestão da
Qualidade nas organizações, Ishikawa foi o responsável ainda por
reunir seu Diagrama de Causa e Efeito com outras seis ferramentas
da qualidade. Segundo ele, esse conjunto, ao ser aplicado no contexto
do ciclo PDCA, poderia resolver até 95% dos problemas de qualidade
existentes na realidade empresarial.
Neste e no próximo capítulo, veremos uma a uma as sete
ferramentas básicas da qualidade reunidas por Kaoru Ishikawa, são elas:
20 Gestão da Qualidade
IMPORTANTE:
Os Diagramas de Causa e Efeito são frequentemente úteis na
conexão dos efeitos indesejáveis vistos como uma variação
especial à causa atribuível, sobre a qual os colaboradores
envolvidos na solução implementam ações corretivas a
fim de eliminar variações que podem ser detectadas em
um gráfico de controle. Além de sua aplicação na análise
de causa e efeito, esses diagramas podem ser também
usados na análise de riscos de processos e projetos.
22 Gestão da Qualidade
Gráficos de controle
Outra das sete ferramentas essenciais para garantir a realização
da qualidade é o gráfico de controle. Também chamados de cartas de
controle, esses gráficos são usados para verificar se um processo é
estável ou apresenta um desempenho previsível.
EXPLICANDO DIFERENTE:
Os gráficos de controle ilustram como um processo se
comporta ao longo do tempo e quando esse processo está
sujeito a uma variação com causa especial, que resultará
em uma situação fora de controle.
Fluxograma
Fluxograma é um tipo de diagrama também conhecido como
gráfico de procedimento, gráfico de processo e mapa de processo, pois
demonstra graficamente uma sequência de etapas e as possibilidades
ramificadas existentes para um processo que transforma uma ou mais
entradas em uma ou mais saídas. Um fluxograma permite entender de
forma rápida o funcionamento de um processo.
Tipos de fluxogramas
O Grupo Forlogic (2016) apresenta quatro tipos de fluxogramas,
a saber:
24 Gestão da Qualidade
Aplicando o fluxograma
Um fluxograma pode ser desenvolvido para:
Padronizar a representação de métodos administrativos;
Permitir maior rapidez na descrição de métodos administrativos;
Simplificar a leitura e o entendimento de um processo;
Melhorar a análise de um processo;
Facilitar a localização e identificação dos pontos mais importantes
de um processo ou método.
A forma gráfica de estruturação dos fluxogramas apresenta símbolos
geométricos que indicam quais são as matérias-primas, recursos, serviços
e documentos envolvidos nos processos, além das decisões a serem
tomadas. Eles mostram as atividades, os pontos de decisão, os loops de
ramificação, os caminhos paralelos e a ordem geral do processamento.
O processo de elaboração é composto dos seguintes passos
sequenciais:
Gestão da Qualidade 25
RESUMINDO:
Como está sendo conhecer as ferramentas essenciais
da qualidade? Vamos relembrar agora o que vimos neste
capítulo. Primeiro conhecemos a figura de Kaoru Ishikawa,
químico e engenheiro japonês que “bebeu nas águas”
dos ensinamentos de Deming e Juran para criar a Gestão
da Qualidade à japonesa. Ishikawa reuniu as principais
ferramentas de controle e Gestão da Qualidade utilizadas
até hoje. Estudamos aqui três das sete ferramentas, sendo
elas o Diagrama de Causa e Efeito (concebido pelo próprio
Ishikawa), Gráfico de controle e Fluxograma. Vimos os
principais conceitos sobre cada uma delas, entendendo
sua aplicação e forma de construção. Guarde com carinho
e interesse essas informações, pois serão bastante úteis
em sua formação nessa disciplina e em sua carreira
profissional!
26 Gestão da Qualidade
INTRODUÇÃO:
Ao longo deste capítulo 3 você continuará conhecendo
as ferramentas básicas de controle e Gerenciamento da
Qualidade. O objetivo é que você domine os principais
conceitos de quatro das sete restantes, sendo o
Histograma, o Diagrama de Pareto, a Folha de Verificação
e os Geáficos de Dispersão. Vamos continuar avançando
nesse conhecimento? Avante!
Histograma
O PMBOK® (2012) descreve que:
Tipos de histogramas
São cinco as possibilidades de apresentação de um histograma,
conforme os tipos descritos a seguir:
Histograma simétrico ou normal: permite variações pequenas
e caracteriza um processo padronizado e com dados estáveis. O pico
dos dados fica ao centro do gráfico e as variações decrescem de maneira
simétrica dos dois lados;
Histograma assimétrico: geralmente ocorre quando os dados
são tolerados até um número limite que não pode ser ultrapassado. Seu
pico é concentrado em um dos lados, então os dados fora do padrão
decrescem para o lado oposto;
Histograma com dois picos: utilizado quando se apresentam
duas coletas de dados diferentes para comparação. A análise deve ser
feita separadamente de acordo com cada uma dessas coletas, com
atenção ao desenho dos dois gráficos;
Histograma “platô”: nesse tipo as barras têm praticamente
os mesmos tamanhos, pois representam uma anormalidade nos dados
decorrentes de falhas;
Histograma aleatório: nesse gráfico as barras sobem e descem
sem critério algum, refletindo a falta de padrão nos dados analisados.
Aplicando o histograma
O histograma é aplicado na análise da frequência de vezes que
as saídas de um processo estão padronizadas, se estão atendendo aos
requisitos estabelecidos e qual a variação que elas sofrem.
Nos histogramas sempre são analisadas variáveis quantitativas
como: peso, largura, comprimento, temperatura, volume, tempo, entre
outras grandezas. A análise gráfica do comportamento das variáveis em
28 Gestão da Qualidade
Diagrama de Pareto
Vilfredo Pareto era um economista italiano que desenvolveu
métodos para estudar e descrever a distribuição desigual das riquezas eu
seu país no século XIX. Seus estudos resultaram na seguinte conclusão:
à época, 20% da população detinha 80% das riquezas produzidas. Essa
relação 80/20 foi formalizada pelo estudioso e ficou conhecida como
Princípio de Pareto.
Mais tarde, já no século XX, Joseph Juran contribuiu para tornar
o Princípio de Pareto uma das sete ferramentas da qualidade. Juran
aplicou a relação 80/20 para analisar os problemas de qualidade
encontrados no Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. A partir de
então a ferramenta passou a ser aplicada para estudar e descobrir as
ocorrências que são mais relevantes e que, por isso, devem ser tratadas
Gestão da Qualidade 29
prioritariamente.
Os diagramas de Pareto são normalmente organizados em
categorias para medir frequências ou consequências. Sua representação
gráfica é descrita pelo Guia PMBOK® (2012) como sendo gráficos de
barras verticais usados na identificação de algumas fontes críticas
responsáveis pela maioria dos efeitos de um problema.
As categorias constantes no eixo horizontal do gráfico correspondem
a uma distribuição de probabilidades válidas que representam 100% das
possíveis observações. Dessa forma, as frequências das ocorrências de
cada causa listadas no eixo horizontal diminuem em grandeza até que
uma fonte padrão intitulada “outra” seja considerada responsável por
quaisquer causas não especificadas.
O Diagrama de Pareto é composto basicamente por dois conjuntos
de dados que demonstram as ocorrências que mais se repetem em
relação às demais constantes no SGQ:
O primeiro conjunto é demonstrado em um gráfico nos quais os
fatores a serem analisados (ocorrências, não conformidades, reclamações
de clientes, defeitos, etc) são dispostos em colunas, que avançam
gradativamente do problema mais recorrente para o menos recorrente;
O segundo conjunto de dados é retratado por uma linha
composta pela porcentagem acumulada da frequência das ocorrências.
Folha de Verificação
Talvez a Folha de Verificação – conhecida também por lista de
verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos – seja a mais
utilizada das sete ferramentas da qualidade dada a facilidade de sua
aplicação.
Consiste em um formulário utilizado na padronização e
simplificação da coleta de dados, além de uniformizar a verificação e
execução de processos.
Para o Grupo Forlogic (2016), os dados registrados em folhas
de verificação ajudam a entender se os produtos apresentam as
especificações exigidas, sendo comum sua aplicação para:
Localização de defeitos
Contagem de quantidades;
Classificação de medidas;
Existência de determinadas condições;
Tipos de reclamações;
Causas de efeitos;
Causas de defeitos.
Já o Guia PMBOK® (2012) diz que:
Gráficos de Dispersão
A última das sete ferramentas básicas da qualidade são os
Gráficos de Dispersão – também chamados de Diagramas de Dispersão,
Gráficos de correlação ou Gráficos XY.
Os Gráficos de Dispersão retratam de forma gráfica a possível
relação entre duas variáveis, demonstrando assim os pares de dados
numéricos e sua relação.
A nomenclatura de Gráfico XY se dá porque essa relação se dá
entre variável que é independente (X) e outra variável que é dependente
da primeira (Y). Dessa forma a variável independente é a causa que
provoca o efeito e a dependente é o efeito propriamente dito, ou seja, a
IMPORTANTE:
O Gráfico de Dispersão pode ser utilizado também
para validar se determinada variável independente sob
análise representa impacto real em determinada variável
dependente.
uma variável aumenta, a outra variável diminui. Aqui, quanto maior for a
ocorrência de um dos dados, menor será a ocorrência do outro dado
sob análise;
Correlação nula: nesse caso ou é observada grande dispersão
entre os pontos, ou eles não seguem tendência positiva nem negativa.
Assim, não há nenhuma correlação aparente entre as variáveis.
Já o tipo de dispersão entre os pontos mostra se a intensidade da
relação é forte ou fraca:
Quanto menor for a dispersão dos pontos, maior será a
correlação entre os dados, e aí observamos a relação Forte;
No inverso, quanto maior for a dispersão dos pontos, menor
será o grau entre os dados, o que caracteriza uma relação fraca.
RESUMINDO:
Apresentamos aqui as últimas quatro do total de sete
ferramentas essenciais da qualidade primeiramente
reunidas por Ishikawa. Vamos revisar o que vimos? Os
principais conceitos que estudamos foram sobre as
ferramentas Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de
Verificação e Gráficos de Dispersão. Assim como no capítulo
1, entendemos a aplicação e maneiras de concepção de
cada uma das ferramentas analisadas. Tenho certeza que
esses ensinamentos serão um dia utilizados por você na
rotina profissional. Use e abuse dessas ferramentas sempre
que julgar necessário!
34 Gestão da Qualidade
INTRODUÇÃO:
Analisaremos a partir de agora outras três ferramentas para
planejamento, manutenção e controle da qualidade. Ao final
do capítulo você deverá dominar os principais conceitos
sobre o Gráfico de Gantt, a Matriz SETFI e a Matriz GUT.
Vamos lá!
Gráfico de Gantt
O Gráfico de Gantt, como conhecido hoje, geralmente é utilizado
para ilustrar o avanço das diferentes atividades e etapas de um projeto,
ou ainda para controlar a programação de produção, facilitando a
avaliação sobre os prazos de entrega e os recursos críticos.
Gestão da Qualidade 35
Matriz SETFI
A matriz SETFI pode ser utilizada após a identificação dos
problemas de qualidade em um processo ou projeto. Essa ferramenta
EXPLICANDO MELHOR:
A ferramenta SETFI favorece a priorização em um processo
de trabalho para o planejamento de ações, avaliando as
possíveis alternativas, destacando àquelas de maior valor e
selecionando os fatores mais importantes.
Gestão da Qualidade 37
Matriz GUT
Assim como a Matriz SETFI, a Matriz GUT é uma ferramenta da
qualidade utilizada na priorização de tomadas de decisões.
A Matriz GUT foi criada na década de 1980 por Charles Kepner e
Gestão da Qualidade 39
IMPORTANTE:
O remédio para resolver os problemas não passa somente
pela priorização de problemas em uma lista. Na verdade tal
esforço apenas aponta um direcionamento, ou seja, depois
da priorização da lista de problemas devem ser executadas
ações para resolvê-los.
40 Gestão da Qualidade
RESUMINDO:
Então, vamos sintetizar o conteúdo visto neste capítulo a
fim de fixar os temas? Acabamos de conhecer outras três
importantes ferramentas que dão suporte a Sistemas de
Gestão da Qualidade ao redor do mundo. O Gráfico de
Gantt tem ampla aplicação no Gerenciamento de Projetos
e vimos como sua aplicação facilita a leitura visual de
informações sobre recursos, duração e relação entre
atividades. Depois os conceitos estudados foram sobre
duas ferramentas para a priorização dos problemas de
qualidade a serem resolvidos com a definição de ações
efetivas: a Matriz SETFI e a Matriz GUT. Assim como as sete
ferramentas básicas da qualidade, essas três aqui vistas
podem engrandecer e muito sua caixa de utilidades na
resolução de problemas, não se prive de se beneficiar de
sua utilização!
Gestão da Qualidade 41
BIBLIOGRAFIA
DOLOR, W. Matriz SETFI – Ferramenta de Priorização na Gestão
da Qualidade – POP para elaborar uma Matriz SETFI. Disponível em:
<http://bit.ly/2NNFRNX>. Acesso em: 20 set. 2019.
GRUPO FORLOGIC. Diagrama de Ishikawa. Disponível em: <http://
bit.ly/2NNkigx>. Acesso em: 16 set. 2019.
______. Fluxograma. Disponível em: <http://bit.ly/2QmK3FM>. Acesso
em: 16 set. 2019.
______. Folha de verificação. Disponível em: <http://bit.ly/2O8CJLx>.
Acesso em: 18 set. 2019.
NAPOLEÃO, B. M. Matriz de Riscos (Matriz de Probabilidade e
Impacto). Disponível em: <http://bit.ly/2NKuI0o>. Acesso em: 21 set. 2019.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Um guia do
conhecimento em gerenciamento de projetos – Guia PMBoK. 5. ed.
Pennsylvania/USA: PMI, 2012.
SANTOS, V. F. M. O que é um gráfico de Gantt? Para que serve?
Como utiliza-lo? Disponível em: <http://bit.ly/36YOnkN>. Acesso em: 18
set. 2019.
Gestão da Qualidade 43