Metaverso experience & prototype design

SUMÁRIO
Introdução 1
Objetivos 1
9 | Pesquisa (pessoas) 2
Short bio 2
Motivos para aplicar o service design 3
Atividade 6
Plano tático (bridge the gap) 6
Atividade 8
Metodologia (design de serviços) 8
Atividade 11
Interações e ciclos de pesquisa 11
Atividade 13
Ponto de partida 14
Atividade 16
Mensuração de resultado 16
Atividade 22
10 | Idealizar (experiências) 22
Design thinking 23
Atividade 25
Geração de ideias 25
Atividade 28
Seleção – ranking 28
Atividade 33
Seleção – cluster 34
Atividade 36
Mural de Ideias 37
Atividade 39
Ideias selecionadas 39
Atividade 42
11 | Prototipação (desenvolvimento) 42
Propósito e planejamento 43
Atividade 45
Protótipos de processos e experiências 45
Atividade 48
Artefatos digitais e softwares 49
Atividade 51
Protótipos de objetos físicos e ambientes 51
Atividade 55
Protótipos de ecossistemas e valores (de mercado) 55
Atividade 58
Visualização de dados, síntese e análise 59
Atividade 61
12 | Implantação, escala e evolução 62
Recomendações 62
Atividade 64
Quatro campos de implementação 64
Atividade 66
Gestão da mudança 66
Atividade 70
Desenvolvimento de software 70
Atividade 72
Gestão de produtos 72
Atividade 76
Arquitetura 77
Atividade 79
UX e Product
Design
Tema 3
Metaverso experience & prototype design

Pesquisa (pessoas) Idealizar Prototipação Implantação, escala e
Conheceremos a metodologia do (experiências) (desenvolvimento) evolução
service design e como ela Veremos o processo de ideação Avaliaremos quais são os Conheceremos os quatro pilares
poderá contribuir com a e como, na segunda fase do melhores métodos para testar principais que precisam ser
construção de uma experiência service design, partiremos dos as melhores ideias de forma cobertos para uma implantação
significativa para a empresa e itens levantados na primeira eficiente; para isso, de sucesso dentro do
encantadora aos olhos do fase para gerarmos o maior conheceremos que tipo de desenvolvimento de uma
usuário, detalhando cada uma número de ideias possível para ferramentas e como elas podem experiência virtual. Também
de suas etapas e ferramentas. realizarmos o filtro de ideias ser aplicadas junto a veremos sobre gestão de
Também conheceremos o mais relevantes. consumidores reais para mudança, desenvolvimento de
detalhamento da metodologia e validação e refinamento dos software, gestão de produtos e
sua primeira etapa, o melhores conceitos de forma arquitetura.
assessment. rápida e com o embasamento
necessário para seguir à
implantação.
Pag. 1
9 | Pesquisa (pessoas)
Prof. autor Ricardo Piza
Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de:
• Justificar a escolha do método design de serviço para construção de experiências no metaverso.
• Aplicar as principais técnicas de facilitação durante o desenvolvimento de uma nova experiência.
• Reconhecer cada etapa do desenvolvimento de uma experiência com foco no usuário.
• Organizar diferentes tipos de pesquisa e aplicá-los de forma contínua no desenvolvimento da
experiência.
• Desenvolver as pesquisas de avaliação da empresa com a qual desejamos criar nossa experiência.
• Mapear a experiência atual do usuário ou a primeira jornada idealizada.
Short bio
O professor Ricardo Piza vem compartilhar conosco sua grande experiência. Ricardo
atua, desde 2017, como consultor, apoiando o desenvolvimento de plataformas
digitais, capacitação empresarial e desenvolvimento de projetos e na
organização de times para diferentes operações de franquias, e-commerces,
marketplaces para oferta de produtos ou serviços.
Agora que conhecemos um pouco sobre nosso mentor, estamos prontos para entrar no
mundo do UX e Product Design. Vamos juntos nesta jornada!
Pag. 2
Motivos para aplicar o service design
Razões pelas quais aplicar o service design

Vamos aprofundar as razões pelas quais é importante aplicarmos o service design para
gerar uma experiência encantadora no cliente?
• Foco do cliente, para possuir visibilidade da jornada sob sua própria perspectiva.
• Equilíbrio da proposta de valor para a organização e para o cliente, com
eficiência e sustentabilidade.
• Essencial que tenhamos equipes multidisciplinares trabalhando em harmonia para a
solução de problemas complexos.
• Realizar testes de hipótese no mundo real e virtual com baixo investimento.
• Garantir rapidez no feedback sobre a proposta de valor e na utilização.
Fonte: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o design de serviço no mundo real: manual
do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020.
Premissas sobre as quais a metodologia é aplicada

Vários elementos compõem o service design, e com eles é possível construir o mapa da jornada ideal do cliente. Vamos
conhecê-los?
Pag. 3
do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p. 66.
Pag. 4
XR (realidade estendida)
Hoje, falamos muito da realidade virtual, em que
acessamos o mundo virtual tendo uma sensação de
imersão total no ambiente que é o VR (realidade
virtual).
Podemos acessar esse mundo virtual através de alguns
dispositivos que trazem essa sensação, por exemplo,
uma esteira e uma luva.
Fonte: SHAPTUNOVA, Yuliya. What can we do with it? 2021.
Disponível: https://www.sam-solutions.com/blog/what-is-exten Temos também a realidade aumentada (AR), que
ded-reality-and-what-can-we-do-with-it/.Acesso em: 25 out.
2022. contribui para a sensação de imersão total.
Na realidade mista (MR), você pode interagir com o
que está acontecendo no ambiente através de controle
e dispositivos.
Por fim, temos a realidade estendida (XR), que é a
união de todas essas realidades para que possamos
desenvolver novas realidades e experiências.
Saiba mais!
Que tal conhecermos mais sobre esse assunto? Indicamos a vocês esta
referência:
• STICKDORN, Marc et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar
o design de serviço no mundo real: manual do praticante. Bookman, 2019.
Pag. 5
Falta pouco para atingir seus objetivos. Vamos praticar alguns conceitos?
Por que escolhemos o service design para nos apoiar no desenvolvimento das
experiências dentro do metaverso?
Depende do uso de óculos virtual para seu desenvolvimento.
Apesar de alto, o custo para desenvolvimento se justifica, pois mapeia a

jornada do cliente.
Utiliza a empresa como foco do desenvolvimento da experiência.
É uma opção de baixo custo para o desenho de experiência de forma rápida.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre as razões para usarmos o service design. A seguir,
veremos sobre plano tático. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Plano tático (bridge the gap)
12 mandamentos
Precisamos seguir 12 mandamentos para conseguirmos engajar as pessoas durante a
prática do exercício e extrair o melhor dele. Vamos conhecê-los?
1. Chame-o como preferir.
2. Faça os primeiros rascunhos grosseiros.
3. Seja um facilitador.
4. Não diga, faça.
Pag. 6
5. “Sim, e...” e “sim, mas...”.
6. Encontre o problema certo antes de resolvê-lo da forma certa.
7. Prototipe no mundo real e virtual.
8. Não coloque todos os ovos na mesma cesta.
9. Não se trata de usar ferramentas, mas de mudar a realidade.
10. Planeje para iteração; depois, adapte.
11. Amplie e minimize.
12. Tudo é serviço.
Saiba mais!
Que tal conhecermos mais sobre esse assunto? Indicamos a vocês estas
referências:
• LIEDTKA, Jeanne; OGILVIE, Tim. The designing for growth field book.
Columbia University Press; Spi, 2014. (Edição do Kindle).
Pag. 7
Qual seu principal papel no design de serviço?
Conciliador.
Líder.
Facilitador.
Consultor.
Aprendemos, nesta videoaula, os 12 mandamentos do service design. A seguir, veremos

sobre metodologia. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Metodologia (design de serviços)
Empresa vs. cliente

É preciso equilibrar as limitações que temos dentro da organização e as necessidades do cliente para conseguirmos gerar
melhores experiências. Neste diagrama, podemos visualizar esse ponto de equilíbrio:
Pag. 8
Fonte: PEDRA, V. O que é service design? 2018. Disponível em: https://medium.com/grenadesignco/o-que-%C3%A9-service-desi
gn-64441cc21934.Acesso em: 25 out. 2022.
Metodologia e seus pilares

A metodologia do design de serviço passa por cinco etapas. Vamos conhecê-las?
do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p. 369-375.
Taxonomia do service design
Pag. 9
Neste gráfico, podemos visualizar a taxonomia do service design:
Fonte: TAXONOMY. Sdtaxonomy.wordpress.com, [2022]. Disponível em: https://sdtaxonomy.wordpress.com/taxonomy/. Acesso em:

25 out. 2022.
Saiba mais!
referências:
• MANHÃES, Mauricio C. et al. The development of the taxonomy was lead.
Savannah (Georgia): Savannah College of Art & Design.
• BROWN, Tim. Design thinking. Alta Books, 2017. (Edição do Kindle).
Pag. 10
Como o service design ajuda a equilibrar as necessidades da empresa e suas

limitações?
Através do processo de assessment, que garante as análises de contexto e seus

recursos e restrições no início do processo.
Com foco na necessidade real do mercado e como ela interage com as

necessidades dos clientes.
Através de um processo eficiente e eficaz de produção que independe dos

consumidores.
Com um processo de quatro etapas que informa as necessidades dos clientes

independentemente do serviço prestado pela empresa.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre metodologia. A seguir, veremos sobre as interações

e os ciclos de pesquisa. Vocês não podem perder esta aula. Vamos lá? Esperamos por
vocês.
Interações e ciclos de pesquisa
Dados brutos
Nas pesquisas, começamos o design de service: quando conseguimos obter os dados
brutos que precisamos através de:
Pag. 11
• Textos, que podem ser anotações de pesquisa de campo, transcrições etc.
• Números, que podem ser estatísticas, métricas etc.
• Fotos e capturas de telas.
• Vídeos.
• Artefatos como ingressos, impressos informacionais, mapas etc.
Destino das informações

Vamos ver o que podemos ter no destino das informações?
INSIGHTS – CHAVE JOB-TO-BE-DONE HISTÓRIAS DE USUÁRIOS
• Personagem / papel. • Situação. • Persona / papel / tipo do usuário.

• Ação / situação. • Motivação / forças. • Ação.
• Objetivo / necessidade / resultado. • Resultado esperado. • Resultados.
• Restrição / obstáculo / atrito.
Fonte: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o design de serviço no mundo real: manual do praticante.
Porto Alegre: Bookman, 2020. p. 39.
Ciclos de pesquisa
Na medida em que o processo de pesquisa se
aprofunda, a capacidade de colher novos insights
relevantes se reduz, por isso é importante planejar
os ciclos de pesquisa com objetivos claros de
exploração ou validação e buscar métodos que
contribuam para qualificar os resultados.
Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
prática: como aplicar o design de serviço no mundo real:
manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p.
39. | Imagem: istockphoto.com/br.
Pag. 12
Saiba mais!
referências:
• AMBROSE, Gavin; HARRIS, Paul. Design thinking (design básico). Bookman,
2011. (Edição do Kindle).
• BEST, Kathryn. Fundamentos de gestão do design. Tradução: André de Godoy
Vieira e Antonio Roberto Oliveira. Bookman, 2012.
• SAMARA, Timothy. Evolução do design: da teoria à prática. Bookman, 2010.
Qual das alternativas abaixo NÃO faz parte dos tipos de pesquisa?
Desk research.
Autoetnográficas.
Numerologia.
Participativa.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre interação e ciclos de pesquisa. A seguir, veremos

qual é o ponto de partida. Preparados? Esperamos por vocês.
Pag. 13
Ponto de partida
Pesquisa
No processo de pesquisa, encontramos algumas fases quais conheceremos no diagrama em seus principais passos, bem como os
ativos que podemos usar no processo de pesquisa.
Pesquisa
Vamos aprofundar algumas partes do diagrama que vimos?
A – iterações e ciclos de pesquisa
Pag. 14
A pesquisa de design é um processo iterativo – uma sequência de ciclos de pesquisa
durante e entre atividades do projeto.
B – ponto de partida
Normalmente, a fase de pesquisa começa com um briefing de um cliente, interno ou
externo. Com base em uma pesquisa preparatória, definimos as perguntas da pesquisa e
começamos seu planejamento.
C – resultado
Vários resultados são possíveis para uma pesquisa de design, desde inspirações
informais até relatórios formais de pesquisa.
Podemos concluir que as pesquisas acontecem de forma iterativa, à medida que as
etapas evoluem, sempre complementando as ideias validando-as.
Saiba mais!
referências:
• AMBROSE, Gavin; HARRIS, Paul. Design thinking (design básico). Bookman,
Pag. 15
Qual ferramenta de visualização NÃO faz parte do ciclo de assessment?
Cluster de ideias.
Mapas de jornada.
Personas.
Mural de pesquisa.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre o ponto de partida. A seguir, veremos ferramentas

que ajudam na pesquisa. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Mensuração de resultado
Persona
Algumas ferramentas são essenciais para o processo de pesquisa – uma delas é a persona. A seguir, podemos conhecer de
forma detalhada esse gráfico.
Pag. 16
Persona
Compreenderemos o que podemos encontrar:
A - retrato – foto ou imagem que representa a persona.
B - nome – utilizamos um nome que descreve o ator ou o grupo a que desejamos atender
com nossa experiência.
C - objetivo – normalmente criamos uma experiência visando atender a um objetivo
específico do público, o qual nos ajuda a identificar as ferramentas de
forma mais clara.
D - citação – representa a atitude da persona em uma frase.
E - imagens de inspiração – ilustram os interesses, objetivos e preferências da
persona e nos ajudam na conexão com o personagem.
F - descrição – busca revelar histórias contextuais ou características,
personalidade, atitudes, interesses, habilidades, necessidades,
expectativas, motivações, objetivos, frustrações, marcas ou tecnologias
Pag. 17
que ela utiliza ou gosta.
G - estatística – avaliar dados estatísticos pode nos ajudar na identificação de
informações quantitativas relevantes para esse público e ajuda a
delimitá-lo de forma confiável.
Jornada
Após conhecer a persona, vamos para a jornada do usuário:
Jornada
Podemos dividir essa jornada em etapas para conseguirmos criar uma história e
analisá-la:
A - estágios – utilizamos 7 estágios:
1 - Awareness.
2 - Consideração.
3 - Avaliação.
4 - Conversão.
5 - Utilização.
6 - Fidelização.
Pag. 18
7 - Advogado de experiência.
B - etapas – é a descrição das interações e processos que o ator principal passa ao
longo da experiência. O número de etapas varia de acordo com a necessidade de
cada experiência.
C - storyboards – é a ilustração das etapas de contar a história com ambientes e
contextos, facilitando o entendimento.
D - jornada emocional – gráfico de suporte, representando o nível de satisfação do
ator em cada uma das etapas e deve oscilar entre positivo e negativo.
E - canais – meios de comunicação envolvidos em cada etapa.
F - influenciadores da jornada – quem são as pessoas que influenciam o ator ao longo
da jornada.
G - responsabilidades internas – apresenta as áreas que atenderão às demandas dentro
da experiência e detalha as ações e responsabilidades de cada uma na etapa da
jornada.
H - iniciativas – quais são as funcionalidades que utilizaremos para promover uma
experiência rica ao usuário na etapa e que garanta seu engajamento.
Mapa de stakeholders
Esse é um modelo de mapa de stakeholders que podemos usar para definir nossos stakeholders:
Pag. 19
Mapa de stakeholders
Vamos aprender como preenchê-lo?
Utilização: no mapa, vamos utilizar a figura do cliente no centro (letra A) e
adicionar os principais participantes da experiência, aqueles que interagem
com o cliente de forma direta ao longo da experiência, no segundo anel (letra B).
Por último, os stakeholders que complementam a interação e que não atuam na
experiência diretamente com o usuário no terceiro nível, letra C.
Exemplo: na criação de uma loja no metaverso, teremos:
Letra A
• Cliente.
Letra B – stakeholders internos
• Loja virtual.
• Agência (desenvolvimento do ambiente).
• Aplicativo da marca.
• Empresa de entrega.
Letra C – stakeholders externos
• Operadora de cartão.
• Banco.
• Loja física.
Mapa de valor e ecossistema

Por último, temos:
Mapa de rede de valor – normalmente se coloca uma ligação entre os stakeholders que apresenta a troca de valores entre
eles. Deixa mais clara as linhas de receitas e objetivos.
Mapa de ecossistema – permite adicionar outros atores, como interfaces, plataformas, sistemas, lugares etc. Dessa
forma, conseguimos entender as interações entre humano-humano, humano-máquina e máquina-máquina. Apresenta
requisitos sistêmicos, gargalos e ações que precisam acontecer dentro da empresa para garantir o bom
funcionamento da experiência.
Pag. 20
Saiba mais!
referências:
• CAGAN, Marty. Inspirado: como criar produtos de tecnologia que os
clientes amam. Alta Books, 2021. (Edição do Kindle).
Pag. 21
Assinale a ordem correta de produção dos seguintes materiais durante a etapa

de pesquisa, para que possamos ter insights precisos:
Jornada, personas e coleta de dados.
Personas, coleta de dados e jornada.
Coleta de dados, personas e jornada.
Coleta de dados, jornada e persona.
Vimos, nesta videoaula, ferramentas que ajudam na pesquisa. Que tal, a seguir,
conhecermos sobre idealização? Esperamos por vocês.

10 | Idealizar (experiências)
• Reconhecer o design thinking como processo de colaboração no ambiente digital.
• Realizar dinâmicas de perguntas e reflexões que apoiam o processo de ideação.
• Hierarquizar as ideias obtendo clareza e consenso entre o grupo de desenvolvimento da experiência.
• Separar as ideias em diferentes grupos para debater as mais relevantes.
• Documentar o processo criativo apoiado na ferramenta “mural de ideias”.
• Validar e refinar as ideias antes de levá-las aos testes.
Pag. 22
Design thinking
Design thinking
Na medida em que o número de produtos, soluções, empresas, marcas e preços se diversifica em torno dos consumidores o
ruído e a concorrência se intensificam.
A comunicação da marca de forma ativa é cada vez mais difícil, por isso a experiência encantadora entra como diferencial
e promove o aumento de embaixadores e advogados da marca servindo também de alavanca quando os consumidores buscam a
prova social na etapa de avaliação.
Fonte: elaborado pelo autor.
Pag. 23
Mudança
Estamos vivendo uma mudança, saindo de um ponto para outro para estabelecer um relacionamento com nosso cliente:
Fonte: PINHEIRO, Tennyson. The service startup: inovação e empreendedorismo através do design thinking. Alta Books,
2018. (Edição do Kindle). p. 21.
Saiba mais!
referências:
• PINHEIRO, Tennyson. The service startup: inovação e empreendedorismo
através do design thinking. Alta Books, 2018. (Edição do Kindle).
• WEDELL-WEDELLSBORG, Thomas. Qual é o seu problema? : para resolver seus
problemas mais difíceis, mude os problemas que você resolve.
Saraiva, 2021. (Edição do Kindle).
Pag. 24
Onde deve estar o foco da indústria, hoje, para produzir experiências

encantadoras junto aos seus clientes?
Relevância.
Custo.
Produção.
Mensuração.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre design thinking. A seguir, veremos sobre geração
de ideias. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Geração de ideias
Ideação
Vamos conhecer as etapas que compõem o processo de ideação?
Pag. 25
Fonte: STICKDORN, Marc et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o design de serviço no mundo real:
manual do praticante. Bookman, 2019. p. 159.
Ideação
É importante estarmos sempre atentos, pois sempre uma ideia pode gerar outras ideias
e ter interação com outras ideias já geradas. É um processo cíclico, e devemos
separá-las em grupos para podermos ter mais clareza no mapa.
A – outras ideias
As ideias também surgirão naturalmente durante a fase de pesquisa, podendo ser
estacionadas e adicionadas ao conjunto de ideias geradas na fase de ideação formal.
Já as ideias que surgem durante a prototipação também podem ser estacionadas e
adicionadas a uma iteração.
B – iteração e rodadas de ideação
Com frequência, a ideação é um processo iterativo com uma sequência de ciclos ou
rodadas– iterações dentro de uma atividade, como a geração de ideias – bem como
rodadas que nos levam de volta à geração de ideias após a seleção ou prototipação.
Fonte: STICKDORN, Marc et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o design de serviço no mundo real:
manual do praticante. Bookman, 2019. p. 159.
Pag. 26
Perguntas
Quais são as perguntas que devemos realizar no processo de ideação para termos ao longo do processo a abertura de
convergir e divergir?
Fonte: GRAY, D.; BROWN, S.; MACANUFO, J. Gamestorming. Sebastopol: O’Reilly, 2010. (Edição do Kindle). p. 27-32.
Quais são as perguntas que devemos realizar em cada etapa?

ABERTURA NAVEGAÇÃO EXPERIMENTO AVALIAÇÃO FECHAMENTO
Como você Estamos no caminho certo? Eu O que mais funciona assim? Do que isso é Como podemos
definiria o entendi isso corretamente? Isso Se isso fosse um animal (ou feito? Como priorizar essas
problema que está nos ajudando a chegar onde uma planta, máquina etc.), funciona? opções? O que
estamos queremos ir? Esse é um tópico de que tipo de animal seria e Quais são as é viável? O que
enfrentando? discussão útil? Devemos colocar por quê? O que estamos peças e podemos fazer
Que tipo de isso agora e colocá-lo em uma perdendo? E se todas as partes? Você nas próximas
coisas lista de coisas para conversar barreiras fossem pode me dar duas semanas?
queremos mais tarde? A meta que removidas? Como um exemplo Quem vai fazer
explorar? estabelecemos, essa manhã, lidaríamos com isso se disso? Como é o quê?
Quais são as ainda faz sentido ou devemos estivéssemos operando um isso? Você
maiores áreas fazer alguns ajustes com base no restaurante? E se fosse pode
problemáticas? que aprendemos até agora? uma fábrica? E se descrevê-lo em
estivermos errados? termos de um
cenário da vida
real?
Fonte: GRAY, D.; BROWN, S.; MACANUFO, J. Gamestorming. Sebastopol: O’Reilly, 2010. (Edição do Kindle). p. 27-32.
Pag. 27
Saiba mais!
referência:
LOWDERMILK, Travis. Design centrado no usuário. Novatec Editora, 2019.
(Edição do Kindle).
No processo de ideação, qual o tipo de pensamento que precisamos exercitar com

o grupo durante a facilitação?
Convergente.
Divergente.
Constante.
Reativo.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre geração de ideias. A seguir, veremos sobre a

seleção por ranking. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Seleção – ranking
Cover story
Pag. 28
Nesta videoaula conhecemos alguns métodos que ajudam na seleção das ideias. Vamos
recapitulá-los?
O método cover story trata de termos, por exemplo, uma capa de revista ou algo
parecido em que podemos elencar:
• Quais são os pontos principais dentro do produto.
• Como as pessoas falam desse produto.
• Quais as experiências se têm dentro do produto.
• Como as pessoas descrevem o produto.
• Quais são as imagens que servem de inspiração.
• Quais as curiosidades.
Essa dinâmica é muito importante por ajudar as pessoas a se soltarem, além de ser
flexível. Esse método ajuda a se ter uma reflexão fora da caixa.
Fonte: GRAY, D.; BROWN, S.; MACANUFO, J. Gamestorming. Sebastopol: O’Reilly, 2010. (Edição do Kindle). p. 89.
Pag. 29
Como poderíamos?
Vamos conhecer outro método bastante interessante para colocar a reflexão em ação? É o “como poderíamos”?
AÇÃO – o que você deseja SUJEITO – quem será influenciado ou RESULTADO – o que gostaria de
alcançar afetado. alcançar idealmente.
Redesenhar, encorajar, Millennials, gerentes de vendas, mulheres Sem atrito / fricção, acessível,
melhorar, resolver. aposentadas, CEOs. divertido, envolvente.
Fonte: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o design de serviço no mundo real: manual do praticante.
Porto Alegre: Bookman, 2020. p. 1.796.
Brainwriting
Outro método é o brainwriting; vamos conhecer seu passo a passo:
1. Em um espaço visível para os jogadores, escreva o tópico sobre o qual você precisa
gerar ideias e faça um desenho dele. Um exemplo de tópico pode ser “Experiência
de lançamento de produto”.
2. Distribua cartões de índice para cada jogador e peça-lhes que gerem
silenciosamente ideias relacionadas ao tópico e as escrevam nos cartões.
3. À medida que completam cada ideia, peça aos jogadores que passem essa ideia para a
pessoa à sua direita.
4. Diga aos jogadores que leiam o cartão que receberam e pensem nele como um cartão
de “estimulação de ideias”. Peça que acrescentem uma ideia inspirada no que acabaram
de ler ou que aprimorem a ideia e depois passem novamente para a direita.
5. Continue esse processo de “escrita cerebral” e passe os cartões para a direita até
que haja várias ideias em cada cartão.
6. Quando terminar, pegue os cartões e peça ajuda para prendê-los na parede ao redor
do tópico e sua imagem.
7. Peça ao grupo que vá até a parede para revisar as ideias e desenhar estrelas ao
lado das que acharem mais atraentes e discuta.
Fonte: GRAY, D.; BROWN, S.; MACANUFO, J. Gamestorming. Sebastopol: O’Reilly, 2010. (Edição do Kindle). p. 82.
Pag. 30
Reflexão em ação
O último método é a reflexão “fora de ação”.
Normalmente, quando se participa de ações, se têm
muitas interações, e muitas vezes nós temos boas
ideias em lugares inusitados, como o chuveiro ou
quando estamos dirigindo ao trabalho, após a
dinâmica.
Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na Por isso, peça para os participantes tomarem notas
manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p. dessas ideias ou gravarem áudios com a ideia geral
sempre que ela “aparecer”.
Seleção por ranking

A seleção por ranking possui muitos pontos
positivos, como:
- Traz priorização.
- Gera consenso no grupo.
- Ideias prioritárias para o cliente.
- Ideias com maior potencial de ganho para a
empresa. Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
185-186. | Imagem: istockphoto.com/br.
Exemplo de como realizar a seleção por ranking

Podemos realizar dentro da seleção por ranking
• Matriz de decisão – é juntar suas opções e listá-las em um lado da mesa. Escreva
os fatores de decisão no título das colunas. Se quiser, dê a cada fator de decisão
Pag. 31
um peso. Tenha cuidado: pequenas diferenças nos pesos afetaram fortemente o
resultado. Para cada ideia, atribua um valor para cada fator. Multiplique
o valor pelo peso e escreva-o na caixa. A ideia com o maior valor total é a
primeira a ser considerada, mas você deve escolher um grupo misto para
prosseguir.
Essa ferramenta pode levar a discussões muito longas, nas quais as equipes
basicamente adivinham valores. Alerte os participantes sobre essa questão e use a
ferramenta para mostrar os gaps no entendimento e, em seguida, utilize dados de
pesquisa ou métodos de prototipação para embasar ou substituir a discussão. O
resultado esperado são ideias ranqueadas ou opções.
• Métodos de votação rápida – o voto por pontos oferece a cada membro da equipe um
número fixo de pontos para sinalizar as ideias favoritas. Antes de usar
técnicas como essas, convém os participantes entrarem em acordo quanto aos
critérios. Em caso de dúvida, pergunte: “O que é mais promissor agora?”.
Em seguida, aplique essas técnicas para apoiar as decisões ou para ver se alguma
já foi tomada, mas não as utilize para a tomada de decisão; essas técnicas não
devem substituir discussões importantes, mas podem revelar rapidamente se a
discussão é necessária. O resultado esperado é a revelação de decisões,
ideias ranqueadas ou favoritas.
Pag. 32
Saiba mais!
referências:
• PUGH, S. Total design: integrated methods for successful product
engineering. Addison-Wesley, 1991.
• O portfólio de ideias é uma adaptação do processo de pensamento por trás
de grids, matrizes ou portfólios de decisão parecidos. Vejam-se, por
exemplo: MARTILLA, J. A.; JAMES, J. C. Importance-performance
analysis. The Journal of Marketing, v. 41, n. 1, p. 77-79, jan.
1977; GRAY, D. et al. Impact & effort matrix. 2010.
• LIEDTKA, Jeanne; OGILVIE, Tim. The designing for growth field book.
Columbia University Press; Spi, 2014. (Edição do Kindle).
Através dos métodos apresentados nesta aula, qual resultado estamos buscando?
Validação.
Ranking.
Criação.
Eliminação.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre a seleção por ranking. A seguir, veremos sobre a
seleção clust. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Pag. 33
Seleção – cluster
Clusterização
Como separamos as ideias que conseguimos? A
clusterização é importante porque:
• Elimina duplicidade.
• Agrupa subconjuntos.
• É mais fácil para avaliar relevância e
complexidade.
• Fornece comparação mais simples. Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
• Cria grupos engajados na justificativa das ideias manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p.
183-184. | Imagem: istockphoto.com/br.
(refinamento).
Clusterização – marcação física

A marcação física é um exemplo de clusterização. Vamos conhecer pontos importantes
para a sua realização?
• Para realizá-la, é bom separar um espaço amplo para os participantes vasculharem
papéis espalhados pelo chão.
• Devemos demonstrar apoio ou juntarmos a um grupo ficando de pé sobre um pedaço de
papel.
• Utilize esse método quando os itens forem grandes ou precisarem de tempo para serem
lidos, como proposições resumidas de projetos (elevator pitch), esboços de ideias ou
Pag. 34
exemplos de comunicação de serviço.
• Na técnica de coraling, os membros do grupo olham para os itens na parede e colocam
o dedo em um favorito. Outros se unem tocando o ombro da primeira pessoa, formando
linhas e galhos como um coral. Use essa variante para coisas que sejam difíceis de
tirar da parede, como agrupamentos (clusters) de post-its.
• Se você estiver formando grupos, este é o momento de examiná-los. Os grupos são
viáveis? Muito pequenos, muito grandes? Quem pode mudar de grupo e ajudar em outro
lugar? Quais ideias importantes o grupo está ignorando? Se está selecionando ideias,
há equilíbrio e variação suficientes? Quais ideias importantes estão faltando? O que
precisaria de mais atenção?
• O resultado esperado são ideias ranqueadas ou selecionadas e novos grupos de
trabalho.
Clusterização – portfólio de ideias

Outro exemplo é o portfólio de ideias. Vamos conhecer pontos importantes para a sua
realização?
• Escolha os critérios: “impacto na experiência do cliente” versus “viabilidade”, em
geral, funciona muito bem.
• Desenhe um portfólio (gráfico) na parede ou no chão.
• Tomando uma ideia por vez, peça ao grupo (ou a um subgrupo) que atribua de 0 a 10
pontos para cada variável e que as posicione no portfólio.
• A discussão que se tem agora é tão importante quanto a ferramenta.
• Quando todas as ideias estiverem dispostas no gráfico, converse sobre quais delas
investigar.
• Muitas vezes, as ideias com alto impacto e alta viabilidade são as mais
interessantes; porém, como você precisa de um conjunto variado, pode incluir algumas
outras ideias por conta de suas vantagens de longo prazo ou diversidade.
• Explore mais a fundo as ideias pré-selecionadas, talvez por meio de mapas de
jornada, projetos ou protótipos.
• O resultado esperado são as ideias ranqueadas e o portfólio visual de ideias.
Pag. 35
Saiba mais!
referências:
• 7 FUNDAMENTAL activities for UX workshops. [S. l.: s. n.], 2021. 1 vídeo
(5 min). Publicado pelo canal NNgroup. Disponível em: https://www.youtube.c
om/watch?v=yJwzRJvDIkM.Acesso em: 8 nov. 2022.
O exercício de marcação física favorece a manifestação de qual perfil de

participante dentro da dinâmica?
Extrovertidos.
Criativos.
Introvertidos.
Receptivos.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre a seleção clust. A seguir, veremos sobre o mural
de ideias. Esperamos por vocês. Vamos lá?
Pag. 36
Mural de Ideias
Ferramentas
Podemos encontrar algumas ferramentas de mural on-line:
1. Mural: https://mural.co/.
2. Aprendendo Mural: https://learning.mural.co/.
3. Miro: https://miro.com/pt/.
As principais funcionalidades dessas ferramentas são:
1. Brainstorming e ideação.
2. Reuniões e oficinas.
3. Documentação dos processos.
4. Pesquisa e análise de design. Colabore com clientes ou colegas para descobrir
novos insights, visualizar e mapear feedback ou coletar requisitos de design para
prototipagem.
5. Compartilhe com participantes e clientes.
Fontes: MURAL, 2022. Disponível em: https://mural.co/. Acesso em: 26 out. 2022; MIRO, 2022. Disponível em: https://miro.
com/pt/. Acesso em: 26 out. 2022; LEARNING. Mural, 2022.
Mural de ideias
O mural de ideias é importante porque podemos manter à vista de todos as
representações físicas das ideias desenvolvendo-as em um painel – e como em um mural
de pesquisa, isso auxilia em conversas e na descoberta de conexões.
Podemos também digitalizar os resultados de cada rodada para referência futura ou
utilizar métodos de indexação mais complexos, conectando ideias às origens
Pag. 37
de seus projetos.
É muito poderoso quando podemos afirmar: “Este protótipo vem desta ideia, que vem
desta ideia parcial, que vem da pergunta ‘Como poderíamos… ?’, que vem desta zona de
oportunidade estratégica, que vem deste insight, que vem desta declaração original do
cliente”.
Saiba mais!
referências:
• THOMAS, Sarah. Using mural for your ideation. 2020. Disponível em: https:
//medium.com/swlh/using-mural-for-your-ideation-proc-b00feb5dadbf.Acesso
em: 8 nov. 2022.
• UXPIN, [2022]. Disponível em: https://www.uxpin.com/. Acesso em: 8 nov.
2022.
Pag. 38
Quais são os principais objetivos do mural de ideias?
Separação e histórico das atividades.
Apoio na decisão e pesquisa com os usuários.
Desenho do protótipo e pesquisa com os usuários.
Apoio na decisão e manutenção do histórico das atividades.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre a importância do mural de ideias e as algumas

ferramentas que podem auxiliar. A seguir, conheceremos o modelo Kano. Esperamos por
vocês. Vamos lá?
Ideias selecionadas
Modelo Kano
O modelo Kano mostra como a satisfação obtida a partir de uma proposta de valor pode decair com o tempo, à medida que os
atributos atrativos se tornam necessidades de desempenho e, um tempo depois, necessidades básicas.
Pag. 39
Pag. 40
Modelo Kano
Alguns produtos são exemplos de como a inovação
perde sua relevância aos olhos dos consumidores e,
portanto, seu valor percebido:
1. Câmeras de celular.
2. Tela plana.
3. Amortecimento do tênis. Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
É muito importante utilizar esse modelo para manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p.
tangibilizar onde suas ideias estão posicionadas e
avaliar se precisamos voltar ao mural de ideias ou
ao processo de ideação, principalmente quando não
identificarmos ideias inovadoras (lado esquerdo).
Lembrem-se de que queremos criar experiências
únicas, autorais, que ainda não foram criadas no
metaverso. Temos um ambiente fantástico, inexplorado
e sem diversas limitações físicas do mundo real.
Saiba mais!
referências:
• CASE, Steve. A terceira onda da internet. Alta Books, 2019. (Edição do
Kindle).
Pag. 41
O modelo Kano nos ajuda a priorizar ideias baseado em:
Menores custos.
Proposta de valor.
Público potencial.
Impacto ambiental.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre o modelo Kano. Que tal, a seguir, conhecermos
sobre prototipação? Esperamos por vocês.

11 | Prototipação (desenvolvimento)
• Definir o propósito de cada protótipo de forma clara e objetiva.
• Identificar todos os elementos que comporão a experiência do usuário.
• Desenvolver as ferramentas necessárias para um teste rápido e colaborativo no metaverso.
• Desenvolver protótipos para o metaverso sem o auxílio de ferramentas digitais.
• Validar o valor de uma ideia junto ao público-alvo e apresentar aos stakeholders internos.
• Realizar a atualização da documentação do design de experiência.
Pag. 42
Propósito e planejamento
Decisão do propósito
Chegamos à fase em que temos de nos perguntar: por que criamos protótipos e o que desejamos alcançar com eles?
Há três razões principais pelas quais a prototipação é usada no design de serviço:
1. Explorar.
2. Avaliar.
3. Comunicar.
Muitas vezes, as atividades podem ser misturadas, mesmo dentro de uma única sessão de prototipação.
Perspectivas para identificar perguntas de prototipação

Neste gráfico, podemos compreender como identificar perguntas de prototipação:
Pag. 43
Saiba mais!
referências:
• BLOMKVIST, J.; HOLMLID, S. Service prototyping according to service
design practitioners. In: SERVICE DESIGN AND INNOVATION CONFERENCE,
2010, Linköping. Proceedings […]. Linköping University Electronic
Press, 2010. p. 1-11.
• CONSTABLE, Giff. Talking to humans: success starts with understanding
your customers, 2014. (Edição do Kindle).
Pag. 44
São as três principais razões pelas quais prototipamos:
Nascer, crescer e morrer.
Explorar, encantar e criar.
Explorar, validar, comunicar.
Avaliar, selecionar e comprar.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre o propósito e o planejamento da prototipagem. A

seguir, conheceremos sobre protótipos de processos e experiência. Vamos lá? Esperamos
por vocês.
Protótipos de processos e experiências
Processo de prototipação
Vamos visualizar pelo gráfico o processo de prototipação:
Pag. 45
No gráfico, podemos selecionar os diferentes tipos de protótipos:

A – baseado em pesquisa
A criação do protótipo é, em si, apenas o ponto de partida que nos permite focar
utilizar e testar protótipos para aprender com eles.
B – iterações e circuitos de prototipação
A prototipação é um processo iterativo com uma sequência de rodadas de prototipação.
O desafio é encontrar um equilíbrio entre a tarefa de prototipar detalhes de uma
única (inter)ação, objeto ou aplicativo e a experiência ponta a ponta mais
abrangente.
Etapa da prototipação
A etapa de prototipação é muito importante no processo de desenho de experiência para
Pag. 46
o metaverso, pois temos múltiplas interfaces e interações para levar em consideração:
• Interface da plataforma (hardware e portal).
• Interface do mundo (como o hardware interage nesse ambiente).
• Interface das interações (como o indivíduo se movimenta e aciona os objetos).
• Como o espaço facilita ou limita interações entre usuários.
• Como os usuários interagem entre eles dentro do ambiente.
Elementos
Conheceremos mais sobre os elementos presentes na inter(ações)
Atores – os atores encenam papéis em uma história ou (inter)ação de serviço - por
exemplo, como clientes, equipe interna ou outros stakeholders. Eles utilizam
palcos, objetos de cena e figurinos para apoiar a sua performance. Nos
protótipos iniciais ou exploratórios, normalmente são membros da equipe de
projeto que acabam fazendo o papel de clientes ou equipe buscando imitar seus
comportamentos.
Objetos de cena – objetos de cena são objetos ou artefatos que não fazem parte de
uma arquitetura fixa. Eles costumam ser ativamente manuseados ou, pelo menos,
envolvidos de alguma forma durante a encenação da história. O protótipo
deve responder às perguntas sobre o papel e o significado desses objetos no
contexto da pergunta de prototipação. Esses objetos podem ser físicos ou
digitais e frequentemente, incluem sinais e símbolos.
Palco – o palco de um protótipo de serviço é o espaço real em que a ação do serviço
acontece. Ele inclui a decoração, a arquitetura, o ambiente sensorial, a
iluminação e até mesmo os cheiros. O palco pode ser bastante informal.
Durante um ensaio investigativo inicial ou uma sessão de bodystorming, uma
sala vazia pode servir de palco. Na prototipação aplicada ao contexto, podemos
utilizar o ambiente de negócios real, transformando lojas ou escritórios em
palcos.
História – a história, a (inter)ação e o diálogo do serviço podem ser encenados.
Eles representam o núcleo de um protótipo de serviço. Essencialmente, tem a
função de descrever o que acontece no palco ao longo do serviço. A história do
serviço pode ser improvisada no local, pode usar um mapa de jornada com guia
ou ser estruturada por meio de roteiro meticuloso.
Tema – o tema é a informação ou conhecimento discutido, utilizado ou tratado em
Pag. 47
interações ou diálogos ou como parte de objetos de cena físicos ou
digitais. Ele se torna visível em folhetos, manuais, livros, aplicativos, e
se estende até os conhecimentos e as habilidades específicas que os atores
necessitam para representar o serviço.
Saiba mais!
referências:
• MORVILLE, Peter. Intertwingled: information changes everything. Semantic
Studios, 2014. (Edição do Kindle).
Qual das opções abaixo NÃO faz parte das ferramentas utilizadas para
prototipação da experiência?
Objetos de cena.
Palco.
Portal.
História.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre protótipos de processo e experiência. A seguir,

conheceremos alguns artefatos digitais e softwares. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Pag. 48
Artefatos digitais e softwares
Protótipos de artefatos – digitais e software

Na prototipação de artefatos, temos os seguintes elementos:
Vejamos de forma detalhada cada um dos elementos da prototipação de artefatos:

Exibição Estrutura e fluxo
A área de exibição do protótipo representa o display O modo como as telas ou os diferentes elementos de uma
do dispositivo futuro. interface estão inter-relacionados define a estrutura básica de
um protótipo, o que permite perceber o fluxo de
funcionalidade específicas ou da experiência geral do usuário.
Telas Função
É o quadro onde o conteúdo e os elementos A função está associada aos elementos interativos e o
interativos são dispostos. conteúdo. As funções disponíveis em um protótipo podem ser
reais, simuladas ou imitadas.
Elementos de interação Meios e ambientes de prototipação
Eles são posicionados em uma tela. Eles incluem Protótipos de produtos ou serviços digitais e softwares podem
elementos de navegação ou interativos visíveis. ser criados com diferentes meios como papel, caneta,
Protótipos interativos de interface de toque também ferramentas digitais de prototipação especializadas, por
podem incluir gestos ou outras formas de interação. exemplo.
Elementos de conteúdo
São apresentados na área de exibição do protótipo.
Eles são compostos pelo tema escrito de forma
textual normalmente.
Look and feel / elementos gráficos

Acrescenta uma camada estética e de experiência
aos elementos visíveis ou perceptíveis e às
transições/reações de um sistema.
Fonte: elaborado pelo autor.
Protótipo 3D
Para a realização de protótipos 3D, temos
disponíveis algumas ferramentas:
• Shapes XR: http://www.shapesxr.com.
• Envisioning your Metaverse: Accessible Ways to
Ideate, Design and Prototype for XR: https://youtu.b
e/xpadVflhwT0.
• Learn Shapes XR: https://learn.shapesxr.com/. Fontes: ENVISIONING your metaverse: accessible ways to
ideate, design and prototype for XR. [S. l.: s. n.], 2022. 1
As principais funcionalidades dessas ferramentas vídeo (19 min). Publicado pelo canal AWE. Disponível em: htt
ps://www.youtube.com/watch?v=xpadVflhwT0&ab_channel=AWE.
são: Acesso em: 26 out. 2022; SHAPES RX, 2022. Disponível em:
www.shapesxr.com. Acesso em: 26 out. 2022; LEARN Shapes RX,
• Comece a criar em 3D em poucos minutos. 2022. Disponível em: https://learn.shapesxr.com/. Acesso em:
26 out. 2022. | Imagem: istockphoto.com/br.
• Crie storyboards imersivos para mostrar seu design
em função.
• Convide facilmente os membros da equipe para
idealizar, iterar e executar revisões.
Pag. 50
Saiba mais!
referências:
• GRANT, Will. UX design. Novatec Editora, 2019. (Edição do Kindle).
Para o desenvolvimento de protótipos, precisamos de pessoas:
Desenvolvedores.
Planejadores de jornada.
Arquitetos virtuais.
Não está limitada a pessoas com conhecimento especializado.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre alguns artefatos digitais e softwares. A seguir,

conheceremos protótipos de objetos físicos e ambientais. Vocês não podem perder esta
aula. Esperamos por vocês.
Protótipos de objetos físicos e ambientes
Pag. 51
Protótipos – objetos físicos
Os protótipos de objetos físicos possuem elementos importantes aos quais precisamos ficar atentos:
Protótipos – objetos físicos

No design industrial ou de produtos, um protótipo é uma versão preliminar do produto.
A incorporação do protótipo físico a outro protótipo holístico ajuda a explorar e
avaliar o papel do produto na vida do usuário.
Vamos conhecer os itens que compõem o protótipo de objetos físicos?
• Função – revela o que ele pode fazer ou como um público selecionado interage com
ele. Em protótipos de teste de conceito, apenas os aspectos funcionais
fundamentais são prototipados, ao passo que protótipos funcionais tentam
capturar o máximo de funcionalidade possível.
• Forma – descreve o formato e a estética de um futuro produto, incluindo sua cor e
textura. Ajuda a considerar aspectos mais amplos.
• Tamanho e escala – é como o protótipo se compara ao futuro produto.
• Materiais – os protótipos físicos podem ser criados por diversos materiais, indo
do mais simples ao complexo, dependendo do projeto.
Pag. 52
Protótipos – ambientes, espaços e arquitetura

Na prototipação de ambientes, pensamos no espaço físico que utilizaremos:
Protótipos – ambientes, espaços e arquitetura

Na prototipação de ambientes, espaços e arquitetura, temos os seguintes elementos:
• Layout e espaço – as maquetes arquitetônicas frequentemente refletem o modo como
futuras edificações ou estruturas se incorporam aos espaços, à natureza e às
situações de iluminação que as circundam.
• Forma – descreve o formato e a estética de edificações ou estruturas futuras,
incluindo sua cor e textura. Além da geometria básica, a forma também ajuda
a considerarmos aspectos mais amplos, como massa, espaço, volume, textura, luz,
Pag. 53
sombra e materiais de cada elemento.
• Função – pode haver diferentes níveis de funcionalidade do serviço. A função de um
protótipo revela o que ele pode fazer ou como um público selecionado
interage com ele. Funções que podem ser testadas em protótipos
arquitetônicos incluem ações ou práticas rotineiras e consideram as
emoções dos usuários relacionadas ao uso do serviço ou, em um nível mais
básico, aspectos como climatização, aquecimento, resfriamento e ventilação do
ambiente projetado.
• Tamanho e escala – definem como eles se comparam a espaços, edificações ou
estruturas futuramente projetadas. Maquetes arquitetônicas em pequena
escala são normalmente usados como maquetes de mesa, e modelos em escala real
são usados em simulações contextuais ou com técnicas de ensaio.
• Materiais e ferramentas – podem ser criados com diferentes materiais e
ferramentas. Protótipos preliminares normalmente utilizam materiais
fáceis de trabalhar e que não requerem ferramentas ou conhecimento
especializado. Protótipos mais sofisticados normalmente utilizam
materiais mais resilientes com o objetivo de encontrar a estética certa
para o produto final.
Saiba mais!
referências:
• HEAD, Val. Designing interface animation. Rosenfeld Media, 2016. (Edição
do Kindle).
Pag. 54
Os protótipos de ambientes e objetos são uma forma de colher feedback:
Clara e complexa.
Rápida e barata.
Demorada e cara.
Rápida e cara.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre protótipos de objetos físicos e ambientais. Que

tal, a seguir, conheceremos protótipos de ecossistemas e valores? Esperamos por
vocês.
Protótipos de ecossistemas e valores (de mercado)
Pag. 55
Protótipos de ecossistemas e valor de
negócios
Uma vez que todos os serviços e produtos
físicos/digitais fazem parte de um
ecossistema complexo e estão expostos a
várias forças do mercado, é necessário que
existam muitos tipos diferentes de
protótipos.
Cada protótipo é especificamente ajustado para
compreender e explorar determinada
perspectiva sobre redes e
relacionamentos complexos.
Fonte: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
74.
Comunicação da experiência
Com a comunicação da experiência conseguimos testar
a sensibilidade do público ao preço e valor
percebido, também podemos colher feedbacks sobre as
dúvidas que o cliente teve no momento de
avaliação e interagir com ele ou
acompanhar seu processo através de uma
ferramenta digital para buscar outras
melhorias.
É ótima forma de avaliar qual o mercado potencial
antes do desenvolvimento de um produto ou
experiência.
74.
Pag. 56
Mapa de sistema de mesa
O mapa de sistema de mesa permite que possamos
entender como os clientes navegam dentro da
nossa experiência de forma lúdica, além de
podermos avaliar quais objetos e interações
são mais significativas ou complexas. Testamos
nossa comunicação com ele para o progresso da
experiência.

74.
Canvas do modelo de negócios

É um modelo simples para esboçar um modelo de
negócio a partir de nove requisitos básicos.
Considerando que os modelos de negócio são parte
inerente dos processos de design de
serviço, qualquer mudança feita em
estruturas organizacionais, processos,
software, produtos físicos ou digitais,
serviços, relacionamentos entre
stakeholders ou grupos de clientes
afetará diferentes partes do seu modelo de
negócio. Mudanças no modelo de negócio
podem afetar, por sua vez, a experiência do Fonte: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
funcionário e/ou do cliente. manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p.
76-79.
Pag. 57
Saiba mais!
referências:
• PINHEIRO, Tennyson. The service startup: inovação e empreendedorismo
através do design thinking. Alta Books, 2018. (Edição do Kindle).
O que desejamos mensurar quando desenvolvemos uma comunicação do serviço?
Navegação do usuário.
Força motriz.
Ideia relacional.
Mercado potencial.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre protótipos de ecossistemas e valores. A seguir,

veremos sobre visualizações de dados, síntese e análise. Vamos lá? Esperamos por
vocês.
Pag. 58
Visualização de dados, síntese e análise
Pag. 59
Coleta das principais ideias e mudanças
Na etapa de síntese e análise, passamos por três
processos:
• Reunião de insights chave: após a aplicação de um
teste da experiência ou protótipo de
interação, validação de objeto ou
ambiente, precisamos descrever as
principais descobertas feitas pelo grupo Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
de trabalho. Os insights chave surgem a partir de manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p.
pesquisa e são respaldados por dados
brutos. Eles geralmente incluem um contexto
situacional e um resultado pretendido,
bem como uma restrição, obstáculo ou atrito. Os
primeiros insights geralmente são gerados
com base nos padrões encontrados durante a
coleta de dados, a criação do mural de
pesquisa ou a codificação dos dados.
• Coleta das principais ideias de mudanças: dentro
dos principais insights, teremos diversas
oportunidades de mudar nossos
protótipos para aprimorar nossa
experiência e explorar novas
ferramentas, que facilitarão o
entendimento e a interação do usuário.
• Atualização dos murais: os murais precisam ser
alimentados com os novos insights e
também com a sinalização dos testes que deram
errado. Assim, conseguiremos ter o acompanhamento
das decisões na medida em que os testes
progridem.
Pag. 60
Saiba mais!
referências:
• 2 WAYS to share UX research insights | Google UX Design Certificate. [S.
l.: s. n.], 2021. 1 vídeo (23 min). Publicado pelo canal Google Career
Certificates. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=reDUTXNV7jU.
Acesso em: 8 nov. 2022.
Processo de síntese e análise NÃO contribui para:
Documentação.
Novas ideias.
Interação do usuário.
Nenhuma das anteriores.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre visualizações de dados, síntese e análise. Que

tal, a seguir, vermos sobre implementação, escala e evolução? Esperamos por vocês.
Pag. 61
12 | Implantação, escala e evolução
• Desenvolver um sistema saudável e estabelecer uma comunidade de usuários engajada e participativa.
• Relacionar-se com as áreas responsáveis pela implementação da experiência.
• Estabelecer as mudanças necessárias no ambiente interno para implementação da experiência.
• Gerenciar os processos e priorizar os investimentos durante a implantação da experiência.
• Gerenciar a experiência através de seu amadurecimento após lançada.
• Conhecer o papel do time de arquitetura no desenvolvimento e na evolução da experiência.
Recomendações
Pag. 62
Desenvolvimento de comunidades
A melhor forma de desenvolver as comunidades é com
atividades em grupo que têm o objetivo de
dar poder a indivíduos e grupos pela oferta dos
conhecimentos necessários e para que
ocorram mudanças em suas próprias comunidades.
Podemos usar:
Fontes: DESENVOLVIMENTO de comunidades. In: WIKIPÉDIA, 2022. • Ferramentas de comunicação.
Disponível em: https://pt.wikipedia.org/wiki/Desenvolvimento
_de_comunidades.Acesso em: 26 out. 2022. | Imagem: • Social listening.
istockphoto.com/br.
• Desenvolvimento de embaixadores.
• Canais oficiais.
• Feedback constante.
• Ferramentas de compartilhamento.
• Formas de reconhecimento.
Saiba mais!
referências:
• SPINKS, David. The business of belonging: how to make community your
competitive advantage. Wiley, 2021. (Edição do Kindle).
Pag. 63
O que é mais importante no desenvolvimento de comunidades?
Personalização.
Comunicação.
Conhecimento.
Responsabilidade.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre a importância do desenvolvimento de comunidades. A

seguir, veremos os quatro campos de implementação. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Quatro campos de implementação
Pag. 64
Implementação
Após a validação da ideia, o novo desafio é a
implementação. Nesse desafio, encontramos quatro
pontos:
• Gestão da mudança.
• Desenvolvimento de software.
• Gestão de produtos.
• Arquitetura. Fontes: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na
Os principais desafios para a implementação são:

:: PESSOAS :: OPERAÇÃO
1. Conhecimento. 1. Tecnologia muda constantemente.
2. Coordenação. 2. Manutenção.
3. Priorização. 3. Priorização.
4. Disciplinas múltiplas. 4. Desenho técnico.
5. Engajamento. 5. Engajamento.
Saiba mais!
referências:
• GODIN, Seth. Tribos: nós precisamos que vocês nos liderem. Alta Books,
Pag. 65
Qual desses desafios é comum no desenvolvimento de uma experiência tanto em

gestão de pessoas quanto em operação e desenvolvimento?
Criação.
Manutenção.
Priorização.
Disciplinas múltiplas.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre os quatro campos de implementação. A seguir,

veremos sobre a gestão de mudança. Vamos lá ampliar nosso conhecimento? Esperamos por
vocês.
Gestão da mudança
Compreenda o que mudará

Sempre precisamos considerar os quatro eixos dessa matriz em relação ao que estamos desenvolvendo para compreender o que
devemos mudar:
1. Estrutura: lista individual de verificação.
2. Tecnologia: blueprint (atual vs. futuro).
3. Pessoas: entrevistas.
4. Tarefas: como parte da prototipação e do teste.
Pag. 66
Crença e emoções
Quando realizamos alterações dentro da experiência que estamos colocando, seguimos este modelo, que apresenta vários
estágios da mudança:
• Inicialmente, realizamos uma abordagem centrada no ser humano e focada nos stakeholders.
• Chamamos para participação e cocriação.
• Elaboramos um storytelling (visual).
Pag. 67
Gestão da mudança
Na jornada da mudança, neste gráfico, podemos visualizar o que devemos levar aos usuários:
Pag. 68
Saiba mais!
referências:
• BRADSHAW, Jason S. It’s all about CEX! : the essential guide to customer
and employee experience. Lioncrest Publishing, 2018. (Edição do
Kindle).
Pag. 69
Qual dessas ferramentas podemos utilizar para analisar o impacto da mudança?
Lista individual de verificação.
Painel semântico.
Storytelling.
Gameficação.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre gestão de mudança. A seguir, veremos sobre

desenvolvimento de software. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Desenvolvimento de software
Desenvolvimento de software
Como passamos do estágio de prototipação ao desenvolvimento de software? Vejamos, no gráfico, todo o passo a passo:
Pag. 70
Gestão de complexidade x esforço de

planejamento / prototipação /
iteração
Para conseguir uma primeira ideia da viabilidade
técnica em projetos complexos, precisamos do
desenvolvimento da trilha de rastreamento.
Os desenvolvedores exploram soluções potenciais para
os problemas mais desafiadores, sendo uma forma de
Fonte: STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na prototipação.

manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020. p. O resultado pode não ser um código “pronto para
287.
produção”, mas um melhor entendimento do problema.
Na verdade, é uma forma de prototipação: mesmo que
falhe, pode produzir resultados valiosos.
Pag. 71
Saiba mais!
referência:
STICKDORN, Marc et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o
design de serviço no mundo real: manual do praticante. Bookman,
2019.
Quais iniciativas devemos priorizar na gestão do desenvolvimento?
Baixa complexidade.
Alta complexidade.
Tarefas que demandam mais tempo.
Tarefas que demandam menos pessoas.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre desenvolvimento de software. A seguir, veremos

sobre a gestão de produto. Você não pode perder essa aula? Esperamos por vocês.
Gestão de produtos
Pag. 72
Gerente de produtos
A função do gerente de produto está se expandindo do
gerenciamento do produto ao
gerenciamento de toda a proposta de
valor, incluindo todos os serviços durante o ciclo
de vida do produto.

290.
Fases do produto
Nas fases do produtos, temos:
Imaginar: o gerente de produto precisa se apropriar de todo o conhecimento gerado nas fases do service design, pois é
através dele que o produto nasce.
Definir: nessa fase, o gerente contempla o escopo inicial da experiência para as áreas internas (briefings).
Fases do produto – concretização

Quando entramos na fase de concretização, o projeto em si passa pelas seguintes fases:
Pag. 73
Fases do produto – dar suporte / usar

A partir do produto lançado, temos o processo de amadurecimento do produto e da experiência criados:
Fases do produto – aposentar / descartar
Pag. 74
Chegamos ao momento de declínio; nesta fase, é o momento de aposentadoria ou descarte do produto.
O produto chegou ao seu “fim de vida”, e o cliente o descarta. Devemos usar esse último ponto de contato na jornada do
cliente para apresentá-lo à nova geração de produtos e oferecer suporte ao processo de descarte com alguns serviços
úteis.
O papel dos serviços para a gestão de produtos

Produção, uso e circulação de produtos não podem ser separados dos serviços. As
empresas não devem se concentrar apenas em produtos ou serviços, mas devem
desenvolver algumas combinações de serviços e produtos (soluções) para gerar
múltiplos fluxos de receita.
A transição de uma empresa que fabrica produtos para uma que oferece serviços é
desafiadora. Isso pode implicar mudanças no modelo organizacional e de negócios,
novas propostas de valor aos clientes, diferentes estratégias de preços e abordagens
inovadoras para tornar os serviços comercializáveis.
Assim, os gerentes de produto, hoje em dia, precisam descobrir novos modelos mentais
e métodos, como o design de serviço, para gerar as soluções de amanhã, combinando o
know-how e os recursos existentes na empresa e ao longo de toda a cadeia de
suprimentos.
Pag. 75
Saiba mais!
referências:
• AGUIAR, Fábio; CAROLI, Paulo. Product backlog building: um guia prático
para criação e refinamento de backlog para produtos de sucesso.
Editora Caroli, 2021. (Edição do Kindle).
Na fase do produto, o gerente de produto precisa se concentrar em:
Definir.
Concretizar.
Dar suporte.
Todas as anteriores.
Aprendemos, nesta videoaula, sobre gestão de produto. A seguir, veremos como definir
a arquitetura do produto. Vamos lá? Esperamos por vocês.
Pag. 76
Arquitetura
Arquitetura
A arquitetura é o ponto chave para finalizarmos nosso processo. Veremos como a arquitetura contribui em todas as fases e
estágios:
Pag. 77
• Mudança de mentalidade: coloca-se a arquitetura como processo. É uma mudança de paradigma.

• Avaliação de necessidades: benchmarking + brainstorming + gráficos de relacionamento.
• Criação: integração de stakeholders + áreas internas.
• Teste: prototipação para validar arquitetura.
• Construção: arquiteto atua como ponto de contato para contratação.
• Monitoramento: definem-se as atividades de uso e manutenção.
Saiba mais!
referências:
• TORRES, Teresa. Continuous discovery habits: discover products that
create customer value and business value. Product Talk LLC, 2021.
(Edição do Kindle).
Pag. 78
Qual é o papel principal do gerente de produto?
Gestão da expectativa do stakeholder?
Gestão da expectativa do cliente?
Gestão da proposta de valor?
Gestão da equipe comercial?
Chegamos ao final de nossa disciplina. Esperamos que os conteúdos sejam essenciais em

suas práticas. Bons estudos, e até a próxima!
Referências autorais
DESENVOLVIMENTO de comunidades. In: WIKIPÉDIA, 2022. Disponível em: https://pt.wikipe
dia.org/wiki/Desenvolvimento_de_comunidades.Acesso em: 26 out. 2022.
ENVISIONING your metaverse: accessible ways to ideate, design and prototype for XR.
[S. l.: s. n.], 2022. 1 vídeo (19 min). Publicado pelo canal AWE. Disponível em: http
s://www.youtube.com/watch?v=xpadVflhwT0&ab_channel=AWE.Acesso em: 26 out. 2022
GRAY, D.; BROWN, S.; MACANUFO, J. Gamestorming. Sebastopol: O’Reilly, 2010. (Edição
do Kindle).
LEARN Shapes RX, 2022. Disponível em: https://learn.shapesxr.com/. Acesso em: 26
out. 2022.
LEARNING. Mural, 2022. Disponível em: https://learning.mural.co. Acesso em: 26 out.
2022.
MIRO, 2022. Disponível em: https://miro.com/pt/. Acesso em: 26 out. 2022; LEARNING.
MURAL, 2022. Disponível em: https://mural.co/. Acesso em: 26 out. 2022.
PEDRA, V. O que é service design? 2018. Disponível em: https://medium.com/grenadesign
co/o-que-%C3%A9-service-design-64441cc21934.
Acesso em: 25 out. 2022.
PINHEIRO, Tennyson. The service startup: inovação e empreendedorismo através do
design thinking. Alta Books, 2018. (Edição do Kindle). p. 21.
Pag. 79
SHAPES RX, 2022. Disponível em: www.shapesxr.com. Acesso em: 26 out. 2022.
SHAPTUNOVA, Yuliya. What can we do with it? 2021. Disponível: https://www.sam-solutio
ns.com/blog/what-is-extended-reality-and-what-can-we-do-with-it/.
Acesso em: 25 out. 2022.
STICKDORN, M. et al. Isto é design de serviço na prática: como aplicar o design de
serviço no mundo real: manual do praticante. Porto Alegre: Bookman, 2020.
TAXONOMY. Sdtaxonomy.wordpress.com, [2022]. Disponível em: https://sdtaxonomy.wordpre
ss.com/taxonomy/. Acesso em: 25 out. 2022.

Metaverso experience & prototype design

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Metaverso experience & prototype design

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

SUMÁRIO