M Dulo 04 - Design de Servi o

Design de Serviço
Thalita Barbalho
Módulo 4
Projetando o serviço ideal
Agenda deste módulo
01. 02. 03.

Como desenhar a Como testar um O que é e como
solução serviço construir um
blueprint?
04. 05. 06.

Como construir um Como é e quem faz Case
plano de a gestão do
implementação? serviço?
Onde estamos
Explorar Refletir Criar Implementar

Objetivos dessas
etapas
São as etapas do processo

que envolvem a concepção,
desenvolvimento e entrega
de soluções para melhorar ou
criar o serviço.
Foto Unsplash
Criar
A etapa criar é onde a equipe de projeto gera ideias e conceitos para
melhorar o serviço com base nas oportunidades identificadas durante a
pesquisa e análise. Esta fase envolve:
Geração de Ideias: utiliza várias Seleção de Ideias: Uma vez que as

técnicas criativas, como ideias tenham sido geradas, elas são
brainstorming, 5 porquês, 6 chapéus avaliadas e refinadas. Algumas ideias
e ou outras abordagens, para gerar podem ser eliminadas, enquanto
uma ampla variedade de ideias. outras são escolhidas com base em
critérios como viabilidade, impacto e
alinhamento com os objetivos do
serviço.
Criar
Prototipagem: As ideias Feedback e Iteração: Os protótipos

selecionadas são frequentemente são testados com usuários ou partes
transformadas em protótipos ou interessadas para obter feedback
modelos de baixa fidelidade que valioso. Com base nesse feedback,
ajudam a visualizar e testar conceitos as ideias podem ser ajustadas e
antes de investir recursos refinadas.
significativos na implementação.
Implementar
A etapa implementar é onde as soluções concebidas na etapa anterior

são desenvolvidas e efetivamente integradas no serviço. Isso envolve:
Desenvolvimento de Soluções: Planejamento da Implementação:

Com base nas ideias refinadas e nos Um plano detalhado é elaborado para
protótipos testados, as soluções são a implementação das soluções. Isso
desenvolvidas de forma mais detalhada. inclui cronogramas, recursos
Isso pode envolver o desenvolvimento de necessários, alocação de tarefas e um
novas features, aplicativos, websites, plano de comunicação.
treinamento de pessoal, criação de
materiais, mudança no ambiente físico da
empresa, etc.
Implementar
Testes e Validação: Antes do Treinamento e Capacitação:

lançamento completo, as soluções são Se necessário, os funcionários são
testadas novamente para garantir que treinados para operar ou oferecer
funcionem conforme o planejado e suporte às novas soluções. Isso pode
atendam às expectativas dos clientes incluir treinamento técnico,
atendimento ao cliente ou orientação
para clientes.
Implementar
Lançamento e Monitoramento: Avaliação Contínua: Após o

durante essa fase, é importante lançamento, a equipe de serviço e as
monitorar a forma como as soluções áreas do negócio precisam continua a
estão sendo usadas e como estão avaliar e iterar as soluções com base
impactando a experiência do cliente. no feedback e nos dados coletados.
Isso ajuda a garantir que o serviço
continue a atender às necessidades e
expectativas em evolução.
Ferramentas dessa etapa
Criar Implementar
● Mash-Up (E se...) ● Blueprint

● Brainstorming ● Protótipo em papel
● Cardápio de ideias ● Encenação
● Matriz de priorização ● Storytelling
● Matriz de posicionamento ● Protótipo de serviços
● Os seis chapéus
● Painel de Ideias
● Role play
● Scamper
● Storyboard
● SWOT
● Top five
● Workshop de cocriação
As duas primeiras etapas têm métodos
claros e são muito estruturadas. A etapa
criar e implementar também possuem
estruturas, porém a partir daqui todas as
escolhas mudam todos os caminhos e por
consequência todas respostas.
Tudo depende!
Como desenhar a Solução
Thalita Barbalho
Processo criativo
O que é criatividade?
A criatividade é a capacidade de
criar, produzir ou inventar coisas
novas, de transformar situações e
inovar.
Envolve a habilidade de pensar de

maneira inovadora, fazer conexões
entre conceitos aparentemente não
relacionados e encontrar novas
abordagens para problemas e
desafios.
Foto Unsplash
“A criatividade pertence a todos nós.
É a ferramenta mais poderosa e
transformadora que temos a disposição.
Ela pode mudar vidas.
Transformar o mundo”.
Fonte: David Eagleman (2020) - Como o Cérebro Cria

Como nós criamos?
Só depois de passar pelos

caminhos óbvios que
chegamos aos caminhos
novos.
Nosso cérebro consome 20%

da nossa energia total, por
isso existe uma tendência em
repetir os caminhos
conhecidos, pois assim
economizamos energia.
Fonte: David Eagleman (2020) - Como o Cérebro Cria

Foto Unsplash
Como nós criamos?
Input
Inspirações
Conexões
Combinações
Imaginação
Output
Como nós criamos?
Input
Desk research,
principais insights,
tipologias, jornada,
ecossistema, mapa
de oportunidades…
Inspirações
Conexões
Combinações
Imaginação
Output
Como nós criamos?
Input Colaboração
Desk research,
ecossistema, mapa
de oportunidades…
Inspirações
Conexões
Combinações
Imaginação
Output
Como nós criamos?
Input Colaboração
Desk research,
ecossistema, mapa
de oportunidades…
Inspirações
Conexões
Combinações
Imaginação
Output
ideais, caminhos
possíveis que serão
combinados para
virarem soluções,
protótipos e irem
para test
O que sustenta o serviço
Proposta de valor
É uma declaração ou conjunto de

declarações que descrevem de
forma clara e concisa os benefícios e
valores que um produto ou serviço
oferece aos seus clientes.
Ela é projetada para destacar o que

torna um produto ou serviço único e
valioso para os clientes, e como ele
pode atender às necessidades ou
resolver os problemas específicos
dos clientes de maneira melhor do
que a concorrência.
Foto Unsplash
Proposta de valor
Propósito
Estratégia
É a razão de existir da empresa. Está associado a uma ambição de
impacto, uma necessidade ou desejo que ela atende, um problema que
ela resolve para alguém.
Proposta de valor Marca

O que a empresa oferece de Essência e posicionamento
solução para seus clientes, de
forma a atender suas
necessidades ou desejos e/ou
resolver um problema.
Experiência do cliente Organização

Como é a jornada dos clientes com Estrutura e cultura
o passar do tempo, considerando
suas ações, canais e pontos de
contato com os quais interage.
Operação
Jornada, blueprint, princípios de serviço
Princípios de serviço
Uma posta de valor geralmente é
composta por uma frase e por
princípios de serviço que são
diretrizes fundamentais que
orientam a prestação de serviços
em uma organização ou contexto
específico. Eles são usados para
definir o padrão de qualidade e o
comportamento esperado dos
funcionários ou prestadores de
serviços ao interagirem com os
clientes ou usuários e também para
direcionar tudo que é
desenvolvido, todas as soluções
que sustentam o serviço
Foto Unsplash
O que é importante
Agradável "Estou interessado e motivado"
Agradabilidade - o quão prazerosa é a

interação no nível emocional
Fácil de usar "Não tive que fazer muito esforço"
Usabilidade - o quão fácil é

interagir com o serviço
Atende as "Eu cumpri meu objetivo"

necessidade
Utilidade - o serviço faz ou oferece

ao cliente no nível funcional
Fonte: Manning at. al.(2012) Outside I | Stickdorn at. al. (2014)n

Atributos
Agradável
O que significa atender às
necessidades, ser fácil e ser
agradável muda de serviço para
serviço?
Fácil de usar
O que significa agradável para
um serviço de aluguel de carro é
diferente do que é agradável
para um hospital
Atende as
necessidade
Não vamos criar uma proposta de
valor nova cada vez que iniciamos um
projeto, mas precisamos conhecer
esses princípios para desenvolver
soluções que estejam conectadas.
Definindo o que vai ser ideado
Objetivo
Para idear precisamos ter claro
qual é o objetivo, qual é o
problema que estamos tentando
resolver.
Podemos ter um único desafio,

podemos idear para todos os
pontos da jornada, podemos
gerar ideias para as
oportunidades priorizadas no
mapa de oportunidades,
podemos idear o que vai ser a
proposta de valor ou como
vamos entregar a proposta de
valor.
Foto Unsplash
Comece com como podemos…
… oferecer, entregar, facilitar…
Para alguém!
Para que esse alguém alcance seu
objetivo ou tenha um resultado
Exemplo Vrum
Como podemos…
Exemplo Vrum
Como podemos…
Garantias
Oferecer mais garantia da procedência e qualidade do
semi-novo para o cliente ficar mais seguro na compra
Exemplo Vrum
Como podemos…
Garantias
Pagamento
Oferecer soluções de pagamento para os clientes,
mais simples e com taxas mais acessíveis
Exemplo Vrum
Como podemos…
Garantias
Pagamento
Documentação
Auxiliar o comprador com a documentação do veículo
gera valor
Uma oportunidade do mapa, uma dor
dos usuários pode ser solucionada de
infinitas formas. O como varia a
oportunidade não.
Exemplo Vrum
Oportunidade
Ideia
Ex: Selo de garantia

Ex: Identidade digital do automóvel
Criar um selo de garantia do veículo
Criar uma identidade para ajudar
para trazer mais segurança para os
compradores a registrarem os
compradores e vendedores de
procedimentos e terem mais garantia
usados.
Exemplo Vrum
Oportunidade
Ideia
Ex: Integração com entidades

Ex: Banking as a service
financeiras
Contratar uma solução de Baas e
Ter parcerias com bancos e fintechs
oferecer crédito para os clientes da
para ter ofertas de crédito e facilitar
Vrum.
a busca
Exemplo Vrum
Oportunidade
Auxiliar o comprador com a
documentação do veículo gera valor
Ideia
Ex: Transferência e documentação

Ex: Detran in loco
Oferecer assistência e facilitar o
processo de transferência e Ter uma agência do Detran
documentação dos veículos online no sistema da Vrum
Na jornada
Ideias na jornada
1 2
Na jornada
1
Apresentamos os pontos
críticos de cada momento da
jornada
Transformamos esse ponto

2
em em uma frase de desafio
Ideamos para criar soluções

que compuseram toda a nova
jornada do serviço
Na proposta de valor
Escrevemos uma proposta de valor por

persona. (divergência)
Depois convergimos em uma proposta única
para o negócio.
Para ____________________________ (persona)

que ____________________________ (necessidade/desejo)
oferecemos ___________________ (o que)
de maneira ___________________ (característica do serviço)
com isso ______________________ (benefício para a persona)
e ainda resolvemos __________ (dor da persona)
enquanto _____________________ (benefício para a empresa).
Exemplo Vrum
Para os compradores
que já querem sair da loja com toda a documentação
resolvida
oferecemos o despachante Vrum, um assistente virtual
que te informa os documentos necessários, valída dos
documentos e agenda um atendimento online .
de maneira 100% digital e gerida pelo Vrum
com isso o comprador já pode sair com o veículo
regularizado, com agilidade e segurança, tudo em um só
lugar
enquanto a Vrum ganha clientes mais satisfeitos, brand
awareness e mais uma fonte de receita
Técnicas de ideação
e priorização
Como apresentar os inputs?
Apresentações
Painel
Mapas mentais
semântico
Painel semântico
É uma representação visual de
informações que utiliza elementos
visuais, como palavras-chave,
imagens, ícones e cores, para ajudar
na organização e na compreensão de
conceitos, ideias ou tópicos
relacionados. Ele é uma ferramenta útil
para criar conexões visuais entre
elementos e facilitar a visualização e
a análise de informações complexas.
Pode ser montado pelo time de projeto

e apresentado ou pode ser montado
ao vivo por quem vai participar da
ideação
Foto Unsplash
Mapa mental
É uma representação onde

informações ou tópicos
relacionados são organizados de
forma hierárquica e associativa
em torno de um conceito central.
Essa técnica de visualização é
projetada para ajudar na geração,
organização e memorização de
informações de maneira eficaz.
Foto Unsplash
Ideação
Um sessão de cocriação é um encontro

colaborativo entre pessoas de diferentes
habilidades, conhecimentos e perspectivas, com
o objetivo de gerar ideias, soluções ou produtos e
serviços inovadores.
São valiosas porque aproveitam a diversidade de

ideias e experiências para encontrar soluções
criativas e inovadoras. Elas também promovem a
colaboração e o engajamento de todos os
envolvidos, o que pode resultar em soluções mais
eficazes e orientadas para o usuário.
Workshops
Duração: São mais longos e pontuais.
Foco: Tem objetivos bem definidos
Participantes: equipe do projeto e deve incluir partes

interessadas, times multidisciplinares e especialistas
relevantes.
Estrutura: São bem estruturados incluem atividades

planejadas, exercícios práticos, discussões facilitadas e
processos específicos.
Resultados: O objetivo de um workshop é chegar a um

resultado previamente definido.
Sessões de trabalho
Duração: São mais curtas e mais frequentes
Foco: Estão focadas na construção, mas podemos ter sessões de

trabalho voltadas para decisão
Participantes: equipe do projeto, mas pode incluir, pontualmente,

partes interessadas internas e externas e especialistas relevantes.
Estrutura: Elas podem ser menos estruturadas em comparação com

workshops
Resultados: O objetivo de uma sessão de trabalho pode ser

bastante flexível e caso o tema não se encerre podemos marcar
mais uma sessão.
Processos de cocriação precisam de um
facilitador que vai cuidar do antes,
durante e depois dos encontros.
Planejando e conduzindo as sessões
Antes
● Entender o contexto
● Alinhar expectativas
● Conhecer a audiência
● Definir o objetivo de cada
encontro e o objetivo final
● Organizar o workshop
● Enviar material para leitura prévia
● Definir os participantes
● Divisão dos grupos
Presencial ou online
PRESENCIAL
● Preparar materiais e impressões
● Sessões podem durar o dia todo (até 8 horas/dia)
● A curva de aprendizado é baixa (papel, caneta e post-it) e a explicação de
cada ferramenta
● Turmas com média de 30 participantes
● Menos dependência de co-facilitadores
● Maior interação e feedback visual com os participantes
● Tecnologia, conexão e internet são aliados, mas podem ser dispensados
● Mais margem para improvisação
Presencial ou online
ONLINE
● Definir e preparar plataformas (miro, figma, jamboard, meets, zoom, teams)
● Testar com a audiência se ele tem acesso as essas plataformas (as vezes é
bloqueado)
● Sessões menores (3 horas/dia)
● Sessão + Tempo de aprendizado das plataformas
● Maior dependência de facilitadores e co-facilitadores
● Pouco feedback visual dos participantes
● Pode ter a necessidade do "facilitador técnico”
● Problemas com a conexão
● Pode ter momentos analógicos
● Menos margem para improvisação
Tudo tem motivo
Quando definimos que a sessão de

trabalho ou o workshop vai ter check
in, check out ou outras dinâmicas
(energizadores) ao longo dos
encontros precisamos definir o porquê
dessas atividades.
Em que modo eu quero colocar as

pessoas?
Que tipo de reflexão eu quero
promover?
A partir disso definimos que tipo de

dinâmica vamos colocar
Foto Unsplash
Divergir e convergir
Divergência
Convergência
Gerar opções
e tomar decisões
Esse movimento de
convergência e divergência
pode estar refletido em fazer
atividades individuais e
depois abrir para o coletivo e
gerar alternativas e priorizar.
Foto Unsplash
Durante
● Conduzir o workshop ● Trazer energia e inspiração

● Orientar de forma clara o que ● Fazer perguntas e evitar dar
precisa ser feito respostas - potencializar as
● Cuidar do tempo reflexões
● Lidar com comportamentos ● Seguir o planejamento e ser
dominantes flexível ao inesperado
● Envolver as pessoas ● Acolher o que os participantes
● Dar autonomia trazem
● Engajar as pessoas ● Evitar julgamentos
● Cuidar do resultado ● Incentivar a criatividade e ideias
"estranhas"
Depois
● Processar o material (Análise e Síntese)

● Enviar certificados
● Pegar feedbacks
● Replanejar sequências
Exemplo de cronograma
Exemplo de cronograma
Exemplo de cronograma detalhado
Uma ideia por

post-it
E se fosse a…
(empresa,
celebridade,
personagem, a Sim e!
nossa mãe
Uma ideia por post-it
Com o desafio definido

pedir para os
participantes escreverem
livremente uma ideia por
post-it.
É importante pedir que a

ideia esteja descrita com
algum nível de detalhe,
pois é comum que as
pessoas coloquem uma
palavra
Uma ideia por post-it Sim e!
Com o desafio definido Em uma folha A4 cole 8

pedir para os post-its grandes. A
participantes escreverem primeira pessoa escreve
livremente uma ideia por uma ideia para solucionar
post-it. o problema e roda a folha
para o lado direito.
É importante pedir que a
ideia esteja descrita com A segunda pessoa tem
algum nível de detalhe, que ler o que a primeira
pois é comum que as escreveu e pode seguir
pessoas coloquem uma dois caminhos: Sim, e…. e
palavra acrescenta algo a ideia
anterior ou gera uma ideia
completamente nova
Uma ideia por post-it Sim e! E se fosse a…
Com o desafio definido Em uma folha A4 cole 8 E se fosse a Nasa, a Disney, o

pedir para os post-its grandes. A google, um alienígena, a sua
participantes escreverem primeira pessoa escreve mãe resolvendo esse
livremente uma ideia por uma ideia para solucionar problema?
post-it. o problema e roda a folha
para o lado direito. O objetivo é tentar fazer com
É importante pedir que a que as pessoas pensem com
ideia esteja descrita com A segunda pessoa tem outra cabeça. Cada uma
algum nível de detalhe, que ler o que a primeira dessas referências carrega uma
pois é comum que as escreveu e pode seguir característica e é essa a parte
pessoas coloquem uma dois caminhos: Sim, e…. e importante. Mesmo que não
palavra acrescenta algo a ideia seja um consenso quando eu
anterior ou gera uma ideia falo em Nasa a maioria das
completamente nova pessoas associa com
tecnologia e a tendência é que
a próxima ideia escrita venha
com essa característica
Matriz de afinidade
Grupo 01 Grupo 04 Grupo 06
Grupo 02
Grupo 05
Grupo 07
Grupo 03
Exemplo de card
Depois do processo de agrupar os post its,
precisamos detalhar a solução.
Isso pode ser feito de diversas formas, um

formato possível é o card de ideia contendo
as seguintes informações:
● Nome e descrição
● Frente de implementação (roadmap)
● Momento da jornada
● Frontstage ou backstage
● Benefício para o cliente
● Benefício para a empresa
● Requisitos
● Valor para o cliente
● Custo de implementação
● Tempo de desenvolvimento
● Pilares do serviço
● Atributos do serviço
Exemplo
81
soluções
detalhadas
Priorização
Votação
É uma técnica simples em que as pessoas votam nas ideias ou soluções que
consideram mais relevante a partir de determinados critérios Cada pessoa
geralmente tem um número limitado de votos para distribuir entre as opções.
Vantagens Desvantagens
● É fácil de entender e implementar ● Pode levar à polarização e
● Envolve todos os membros da concentração de votos em uma
equipe no processo de decisão única solução
● Pode ser uma maneira rápida de ● Não fornece uma justificação clara
obter uma visão geral da opinião da para as escolhas feitas
equipe ● Pode ser influenciada por fatores
subjetivos e políticos
Priorização
Matriz de priorização
Permite que as ideias ou soluções sejam avaliadas com base em critérios
específicos, como impacto, esforço, viabilidade, etc.
Vantagens Desvantagens
● Fornecer uma estrutura objetiva ● Pode exigir mais tempo e esforço
para avaliar ideias com base em para discutir todas as ideias
critérios predefinidos ● Pode ser mais complexa e requer
● Permite uma análise mais mais familiaridade com a técnica
aprofundada das opções, ● A interpretação dos critérios pode
considerando vários fatores variar entre os avaliadores, levando
● Torna explícitos os critérios de a resultados subjetivos
avaliação e as razões para a
priorização.
Exemplo de priorização
As 4 lentes do design de serviço
Desejabilidade Viabilidade
Perspectiva do consumidor, Perspectiva do negócio
cliente e usuário
Responsabilidade Operacionalidade
perspectiva social e Perspectiva operacional e
ecológica tecnológica
Fonte: Livework
Como testar um serviço?
Thalita Barbalho
Porque prototipar e tipos
de protótipo
Para que serve um protótipo?
1 2 3
Testar conceitos Comunicar ideias Obter feedback

Para validar se a ideia é Para compartilhar visões Para coletar feedback
viável e se atende às com membros da equipe e valioso e identificar
necessidades do usuário. partes interessadas, de problemas, necessidades
forma mais eficaz do que não atendidas e melhorias
simplesmente descrever a necessárias antes do
ideia em palavras ou em lançamento final.
documentos.
Para que serve um protótipo?
4 5 6
Reduzir Riscos Tomar decisões Economizar tempo e

Porque ajuda a identificar Para tomar decisões recursos
problemas mais cedo embasadas em evidências Embora criar um protótipo
reduzindo assim os riscos tangíveis e feedback real. inicial possa parecer um
associados a projetos mais passo adicional, ele pode
complexos. economizar tempo e
recursos a longo prazo,
evitando a necessidade de
fazer grandes revisões.
Tipos de protótipo
Físico Digital
Os protótipos físicos testam como as Os protótipos digitais são como os
pessoas interagem com objetos tangíveis protótipos físicos em relação ao que está
Os protótipos podem testar a função, a sendo testado (forma e função), mas são
forma ou ambos. feitos para experienciar produtos digitais.
Tipos de protótipo
Serviço Ambiente
A prototipagem de serviços tem como Prototipar um ambiente simula a
função entender processos e interação experiência de estar e interagir com um
em uma determinada experiência. As espaço Esse ambiente pode ser
interações podem ser pessoa-pessoa, construído para fazer a simulação ou
pessoa-máquina e podem ser podem ser feitas algumas alterações no
presenciais ou remotas. espaço real.
Fidelidade
do protótipo
Baixa
Ênfase na funcionalidade e não na
estética
Média
Representação da funcionalidade com
aspectos estéticos mais elaborados
Alta
Realístico, representação mais real
possível da ideia
Foto Unsplash
Contexto de teste
Restrito
Em ambiente controlado
Geral
Qualquer usuário em qualquer
ambiente
Parcial
Usuário final ou ambiente final
Total
Usuário final e ambiente final
Foto Unsplash
O que podemos testar
Podemos prototipar e testar qualquer parte do serviço
Jornada Canal Proposta de valor

Podemos escolher uma Podemos escolher um Podemos apresentar
jornada e testar como o canal dentro da jornada, uma nova proposta de
cliente passa por essa por exemplo solicitar valor para entender o
ela, por exemplo suporte pelo e-mail. Ou que os clientes pensam
onboarding ou solicitar entender as diferenças sobre o novo conceito
suporte entre canais (e-mail,
chat, telefone)
Na hora do teste
Na hora do teste
Apresentar
● Entregar sem explicar

● Dar um pouco de contexto sobre o projeto ou a ideia
Na hora do teste
Apresentar

Observar
● Fazer registros visuais (presencial ou online)

● Manter a atenção em como o usuário está reagindo a
cada momento (e anotar o que emerge)
Na hora do teste
Apresentar

Observar
● Fazer registros visuais (presencial ou online)

● Manter a atenção em como o usuário está reagindo a
cada momento (e anotar o que emerge)
Perguntar
● Porque fez algo?

● O que você estava pensando quando fez tal coisa?
● Qual a sua percepção sobre determinado aspecto?
Exemplo de protótipo
1
Apresentamos dois novos
serviços de vantagens.
Primeiro um, depois o outro
e ouvimos as percepções
Aqui tinham as
principais
2 soluções de
produto que
Depois de apressas as iam compor a
duas experiências, jornada futura.
montamos o serviço ideal
Por fim, pedimos para

apresentarem para um
O importante amigo o que era o serviço
nesse estágio de
desenvolvimento
do serviço são
os porquês.
Exemplo de
protótipo
Construímos duas landing pages no

workshop de cocriação da estratégia do
novo serviço que depois foram levadas
para teste com clientes e assessores de
investimento
Apresentamos os dois conceitos da nova

proposta de valor e soluções do novo
serviço.
O que é e como construir
um blueprint?
Thalita Barbalho
O que é um blueprint
Blueprint
Para cada passo que o usuário dá

na jornada, o prestador do serviço realiza
uma ação que é visível a todos (on stage)
e uma ação que não é percebida
(backstage), como em uma peça de
teatro, em que existe o palco, onde o
espetáculo acontece, porém, para que a
cena ocorra, é necessário que vários
processos sejam realizados ao mesmo
tempo, como luz, figurino, maquiagem,
entre outros.
Foto Unsplash
“Tal como uma peça de teatro, um
momento do serviço consiste não apenas
no que se desenrola em cena, mas inclui
também diversos processos nos
bastidores, como varrer o chão da loja
para preparar a cena para a próxima
ação.” (Blueprint)
Stickdorn (2014)
Origem do blueprint
Em 1984, a vice-presidente do Citibank,
G. Lynn Shostack, publicou um artigo
"Designing Services That Deliver"
Neste artigo, ela propôs uma abordagem

mais organizada e metódica para
estruturar e analisar serviços - o service
blueprint.
O modelo apresentado, embora possa se

assemelhar a um fluxograma em alguns
aspectos, incorporou um conceito
fundamental: priorizar o foco nas
pessoas que seriam beneficiadas pelo
serviço.
Fonte: HBR - hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver

Do macro pro micro
Não precisamos ver tudo de

uma só vez, precisamos criar
visualizações do blueprint que
permitem uma leitura que vai
do macro para o micro.
Foto Unsplash
Blueprint
Não existe
um modelo único
Depende do projeto, da
empresa e do que precisamos
organizar para visualizar.
Foto Unsplash
As is ou to be?
Podemos fazer os dois, o as is é

o diagnóstico do serviço atual,
o to be é a experiência do
serviço futuro!
Foto Unsplash
Para projetar um blueprint com a
experiência do serviço futuro vamos levar
em consideração tudo que descobrimos,
sintetizamos e priorizamos nas etapas
anteriores
Camadas do blueprint
Estrutura do blueprint
Antes Durante Depois
Ações
do cliente
Frontstage
Linha de
visibilidade
Backstage
Estrutura do blueprint
Fonte: Livework - liveworkstudio.com.br

Camadas mais comuns Conhece
Mapa da experiência Considera
Momentos do ciclo de vida

Contrata
do serviço
São os grandes momentos que
Primeiro uso
a pessoa passa. Aqui vamos
focar no serviço
Uso contínuo
Avalia
Suporte
Abandono
Retorno
Camadas mais comuns Conhece
Momentos do ciclo de vida

Contrata
do serviço
São os grandes momentos que
Primeiro uso
a pessoa passa. Aqui vamos
focar no serviço
Uso contínuo
Aqui já Avalia
começamos a criar
o novo serviço, se
Suporte
o momento de
abandono não
existia, por Abandono
exemplo, é hora de
planejar
Retorno
Camadas mais comuns
Jornadas
Faço comparativo de
Faço plano financeiro
Uma jornada se inicia com modelos
um objetivo e quando a
pessoa alcança esse objetivo
ela concluiu a jornada
Um momento no ciclo pode

ter mais de uma jornada
Camadas
Ações
É o passo a passo, o que a Faço plano financeiro
modelos
pessoa faz de forma mais
detalhada em cada jornada Avalio o dinheiro que tenho Acesso o site da Vrum
Avalio possibilidades de
Seleciono alguns modelos
empréstimo
Defino a forma de Vejo um comparativo

pagamento amplo
Camadas
Ações
É o passo a passo, o que a Faço plano financeiro
modelos
pessoa faz de forma mais
detalhada em cada jornada Avalio o dinheiro que tenho Acesso o site da Vrum
Avalio possibilidades de
Seleciono alguns modelos
empréstimo
Defino a forma de Vejo um comparativo

Estamos falando pagamento amplo
da experiência
futura e o que a
empresa vai
oferecer nesse
cenário
Camadas
Mapa da experiência
Experiência alvo
Como os clientes devem se Faço comparativo de modelos
sentir ao longo da nova
jornada
Acesso com facilidade o
comparativo e percebo a
Vrum como parceira desde
a escolha
Camadas
Experiência alvo
Como os clientes devem se Faço comparativo de modelos
sentir ao longo da nova
jornada
Acesso com facilidade o
comparativo e percebo a
Vrum como parceira desde
a escolha
Aqui já
começamos a
tangibilizar a
proposta de valor
Camadas
Linha de visibilidade
Pontos de contato
São os canais por onde Faço comparativo de modelos
acontecem as interações
entre cliente, produto e
Site
serviço.
Comparativo
Assistente virtual Vrum
Email
Camadas
Linha de visibilidade
Pontos de contato
São os canais por onde Faço comparativo de modelos
acontecem as interações
entre cliente, produto e
Site
serviço.
Comparativo
Aqui colocamos
soluções que Assistente virtual Vrum
vieram da etapa
criar que podem
estar relacionadas Email
aos pontos de
contato
Camadas
Backstage
Papel do negócio
Mudanças e ações de Faço comparativo de modelos
bastidores necessárias para
sustentar o novo serviço
A Vrum fica mais evidente
como a empresa parceira do
cliente e gera mais confiança
Oferecendo soluções que

apoiam a tomada de decisão
Camadas
Backstage
Papel do negócio
A Vrum fica mais evidente
como a empresa parceira do
cliente e gera mais confiança
O papel do
negócio pode Oferecendo soluções que
ser definido por apoiam a tomada de decisão
momento no
ciclo de vida ou
por jornada
Camadas
Backstage
Papel do negócio por área
Marketing
Comunica a solução o
potencial da Vrum de ser o
parceiro ideal para a
compra.
Tem uma estratégia de

qualificação dos leads para
potencializar
Camadas
Backstage
Ferramentas e sistemas
Sistema e ferramentas que Faço comparativo de modelos
devem ser implementadas
para suportar a nova jornada
Ferramenta de Lead Score
Nova jornada do Lead
Aqui podemos
acrescentar
pessoas,
processos e
políticas
Camadas
Backstage
Ferramentas e sistemas
Sistema e ferramentas que Faço comparativo de modelos
devem ser implementadas
para suportar a nova jornada
Ferramenta de Lead Score
Nova jornada do Lead

Camadas
Backstage
Métricas
Principais métricas de Faço comparativo de modelos
negócio e de experiência que
apoiarão o acompanhamento
Lead Score
do sucesso do novo serviço
Taxa de conversão
Time on task
Camadas
Backstage
Métricas
Principais métricas de Faço comparativo de modelos
negócio e de experiência que
apoiarão o acompanhamento
Lead Score
do sucesso do novo serviço
Taxa de conversão
As métricas
podem ser Time on task
definidas por
momento no
ciclo de vida ou
por jornada
Camadas
Backstage
Soluções
Ideias priorizadas durante a etapa criar
que endereçam as principais dores do
cliente.
Considera Contrata Suporte
Ex: Identidade digital do

Ex: Banking as a service Ex: Detran in loco
automóvel
Ex: Selo de garantia

Detalhamento das camadas
Do macro para o micro
Detalhamento
das camadas
Cada uma das camadas deve ter

a descrição em texto ou imagem
do que esperamos que vá
acontecer, qual deve ser a
atitude de uma pessoa ou o que
o cliente deve encontrar no site
(ponto de contato) naquele
momento
Foto Unsplash
Faço comparativo de modelos
Site Comparativo
Cliente clica em "comparativos" e é Cliente pode adicionar até 6 modelos e fixar

direcionado para uma página com as 1 como base.
alternativas para termos segmentar por
tipologias Cada critério do comparativo tem uma
opção saiba mais
Está buscando o carro dos seus sonhos
Quero o melhor custo benefício Call to action
Oferece a possibilidade de visualizar um
Chatbot coleta informações do usuário para comparativo de preço em relação a outras
oferecer modelos mais assertivos e para o empresa e apresenta os diferenciais da
posterior envio do email. Vrum
Faço comparativo de modelos
Assistente virtual Vrum Email
Chatbot programado com linguagem O cliente recebe um email com o

natural para responder dúvidas, trazer comparativo que realizou no site, caso
mais informações e curiosidades sobre tenha deixado o email registrado
os modelos comparados e para
oferecer sugestões de modelos que Call to action
não entraram no comparativo, mas que Da abordagem anterior convidando
o cliente pode se interessar para conhecer a loja e fazer um test
drive
Exemplo Airbnb
Qual a diferença ?
A jornada do cliente concentra-se na

perspectiva do cliente. Ela descreve a
experiência do cliente ao interagir
com uma empresa ou serviço ao
longo do tempo
O blueprint de serviço concentra-se

na perspectiva interna da empresa.
Ele descreve de forma detalhada os
processos e atividades necessários
para entregar um serviço, incluindo
todas as interações
Foto Unsplash
Exemplos
Exemplos
Exemplos
Exemplos
Porque fazer um blueprint
1 2 3
Conseguir visualizar e Conectar os clientes a Alinhar

gerenciar a experiência operação do negócio experiência e
alvo do começo ao fim métrica
Como construir um plano
de implementação?
Thalita Barbalho
Plano de implementação e
projetos estruturantes
O que vem depois
da jornada ideal
Depois que fechamos o blueprint do
serviço futuro precisamos construir um
plano de implementação
● Apresentar o material para as áreas

e fazer desdobramentos
● Entender o que deve ser adequado
e o que deve ser descontinuado
● Desenvolver as novas soluções,
prototipar, iterar, lançar
Foto Unsplash
Roadmap conceitual
Um plano estratégico de alto nível

que descreve as principais direções,
objetivos e conceitos-chave
relacionados a um projeto, iniciativa,
produto ou área de interesse.
Foto Unsplash
Exemplo Vrum
1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase
Aprimorar o atendimento Aprimorar a qualidade e Expandir parcerias e

online e diminuir as ações gerar mais confiança nos oferecer soluções para
que acontecem nas lojas canais online todo o ciclo do cliente
Vrum
Exemplo Vrum
1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase
Aprimorar o atendimento Aprimorar a qualidade e Expandir parcerias e

online e diminuir as ações gerar mais confiança nos oferecer soluções para
que acontecem nas lojas canais online todo o ciclo do cliente
Vrum
Ex: Chatbot Vrum Ex: Identidade digital do
Ex: Banking as a service
automóvel
Ex: Selo de garantia Ex: Detran in loco
Ex: Assistente virtual

Exemplo real Soluções
Projetos estruturantes
São a primeira versão de projetos

desenvolvidos colaborativamente
utilizando as soluções dispostas no
roadmap
Cada projeto possui atores (pessoas,

setores), para garantir a sua
implementação, descrição e prazos.
São a primeira versão de projetos

desenvolvidos colaborativamente
utilizando as soluções dispostas no
roadmap
Cada projeto possui atores (pessoas,

setores), para garantir a sua
implementação, descrição e prazos.
u do de
st e
O e ilidad tra
viab ica en
o n ôm i!
ec aqu
Acompanhando (áreas, produtos, projeto)
Projetos testados e implementados passam a fazer parte da

oferta do serviço e devem ser monitorados
Se o serviço já existia e já era avaliado, podemos comparar

com pesquisas de satisfação feitas anteriormente.
Para um novo serviço ou para uma jornada que nunca tinha
sido mapeada, podemos usar o diagnóstico inicial ou
considerar essa pesquisa a T0 e evoluir a partir daí.
Quais são os entregáveis
dessa etapa?
Entregáveis
No final dessa etapa

precisamos ter a estratégia do
novo serviço e um plano de
implementação.
Foto Unsplash
Como é e quem faz a
gestão do serviço?
Thalita Barbalho
Quem faz a gestão do serviço
Quem faz a gestão
A gestão do serviço dentro das empresas pode ser realizada por uma equipe ou departamento
específico dedicado a essa função. Geralmente, a responsabilidade pela gestão do serviço pode
recair em várias áreas ou funções, dependendo do tamanho e da estrutura da empresa.
Atendimento ao cliente Customer Experience Design de serviço
Qualidade e melhoria
Produto Operações
contínua
Marketing Vendas Liderança executiva
Tecnologia da
Recursos humanos Todas as anteriores
informação
Quem faz a gestão
A gestão do serviço dentro das empresas pode ser realizada por uma equipe ou departamento
específico dedicado a essa função. Geralmente, a responsabilidade pela gestão do serviço pode
recair em várias áreas ou funções, dependendo do tamanho e da estrutura da empresa.
Atendimento ao cliente Customer Experience Design de serviço
Qualidade e melhoria
Produto Operações
contínua
Marketing Vendas Liderança executiva
Tecnologia da
Recursos humanos Todas as anteriores
informação
Maturidade e cultura da empresa
A maturidade em design está relacionada ao nível de

sofisticação e capacidade que uma organização tem
em aplicar princípios e práticas de design para melhorar
a experiência do cliente.
A cultura define os valores, as crenças, os

comportamentos e as práticas de uma organização,
moldando a maneira como os funcionários interagem
com os clientes e como a empresa prioriza a
experiência do cliente.
Estrutura organizacional
A estrutura afeta a
comunicação, a coordenação
interna, a responsabilidade, o
fluxo de informações e a
tomada de decisões, todos os
quais têm um impacto direto na
forma como os clientes
percebem e experimentam os
produtos ou serviços de uma
empresa.
Foto Unsplash
Maturidade e estrutura
Ágil Tradicional
Horizontal Hierárquica
Sem silos Com silos

Maturidade e estrutura
Centralidade no cliente Foco interno
Operação Operação
complexa simples
Design faz parte Usa o design de

da estratégia forma pontual
Não é sobre o profissional é
sobre o conhecimento de design
enquanto disciplina.
Ciclo de vida
Modelo mental, valores, momento de vida

Humano
atual. É sobre a pessoa, não sobre o serviço!
Consumidor Como se comporta nas decisões no mercado

É sobre como atende suas necessidades ou desejos
Cliente Momentos no relacionamento, da descoberta ao

retorno. É sobre ser cliente de uma organização
Usuário Interações necessárias para a utilização do serviço

É sobre as tarefas que precisa desempenhar

Ciclo de vida
Humano
Design de serviço
Consumidor
Cliente CX
Usuário UX

Ciclo de vida
Usuário (UX): é o momento

em que o cliente está
fazendo uso de um ponto de
contato, em uma perspectiva
transacional, do job to be
done.
Cliente (CX): é a percepção

do cliente dentro de uma
jornada ou funil. Aqui a
interação deixa de ser
puramente transacional para
ser também relacional.
Foto Unsplash
Exemplo do papel de SD e UX
A indústria de entrega de alimentos, com plataformas como Uber Eats,
Ifood, PedidosYa, serve como pano de fundo ilustrativo para destacar
as diferenças entre UX Design e Service Design.
Escopo e foco
UX Design: concentra-se na interação Design de serviço: analisa a

individual do usuário com um produto experiência holística de ponta a ponta
ou interface. do serviço.
- Exemplo: projetar a interface do - Exemplo: Coordenar como
aplicativo Uber Eats para garantir que restaurantes, motoristas e a plataforma
os usuários possam navegar facilmente trabalham juntos para garantir a
pelos menus, fazer pedidos e preparação oportuna dos alimentos,
acompanhar a entrega. coleta eficiente e pronta entrega ao
cliente.
Fonte: Ricardo Martins

Envolvimento das partes interessadas
UX Design: concentra-se Design de Serviço: Envolve-se com

principalmente na experiência do múltiplas partes interessadas.
usuário final. - Exemplo: Compreender como as
- Exemplo: Agilizar a forma como os ofertas promocionais podem afetar a
usuários aplicam ofertas promocionais carga de trabalho do restaurante e
na plataforma. garantir que os motoristas estão
informados e preparados para
potenciais picos de encomendas.

Profundidade e amplitude
UX Design: aprofunda-se nas Design de Serviço: Oferece uma

especificidades da interação do usuário perspectiva ampla, abrangendo toda a
com um produto digital. jornada do serviço.
- Exemplo: Otimização do processo de - Exemplo: Mapear a jornada desde a
checkout no app, garantindo que ele decisão do usuário sobre o pedido, o
seja intuitivo e reduza o número de restaurante recebendo e preparando o
cliques necessários. pedido, o motorista retirando-o e
finalmente entregando-o ao usuário.

Mecanismos de Feedback
UX Design: Utiliza ferramentas Design de Serviço: Envolve-se em um

específicas para interações digitais. ciclo de feedback abrangente com
- Exemplo: teste A/B de duas versões diversas partes interessadas.
da interface do usuário do aplicativo - Exemplo: Realizar workshops com
para avaliar qual oferece uma melhor restaurantes, motoristas e clientes para
experiência ao usuário. entender os pontos problemáticos no
processo de entrega e áreas de
melhoria.

"Esses exemplos mostram as funções distintas,
mas complementares, do UX Design e do Service
Design. Enquanto a UX se concentra na interação
e nas tarefas do usuário com uma plataforma, o
Service Design tem uma visão mais ampla,
garantindo que todo o processo seja tranquilo e
eficiente para todos os envolvidos."

Gestão do serviço por jornadas
Gestão por jornadas
Existem muitas formas de fazer a

gestão do serviço, porém existe uma
tendência de que essa gestão seja
feita por jornadas
O gerenciamento da jornada é a
prática contínua de pesquisar, medir,
otimizar e orquestrar a jornada do
cliente para melhorar
a experiência do cliente.
Foto Unsplash
“Seu cliente contrata seu produto ou
serviço para fazer um trabalho para ele.
Seu produto não define a jornada; é a
jornada do cliente que define onde seu
produto ou serviço se encaixa.”
Fonte: Clayton Christen

Domínio da jornada
Estrutura de jornada para toda a empresa
Fluxo de trabalho orientado à jornada
Orientado pelo processo
Orientado pela intuição
Fonte: Theydo
Orientado pela intuição Orientado pelo processo
Não possui uma estrutura clara de A empresa já tem alguns insights

jornada clara o que acaba dificultando o relevantes dos clientes e conhece alguns
alinhamento. O que leva as pessoas a porquês, tem algumas jornadas principais
agirem com base na intuição e não nos mapeadas, mas ainda tem dificuldade de
fatos, fazendo com que a empresa compartilhar com as equipes que não
caminhe em direções diferentes, estavam envolvidas nas pesquisas.
resolvendo problemas isolados e Nesse momento é comum que outras
fragmentados. partes do negócio enxerguem o valor.
Fonte: Theydo
Fluxo de trabalho Estrutura de jornada

orientado à jornada para toda a empresa
Já tem a maior parte das jornadas Com a empresa estruturada em relação
mapeadas, mas ainda fragmentadas. às jornadas aumenta o nível de
Começa a colocar essas informações em alinhamento em como resolver as
um software onde todos possam necessidades dos clientes. Projetos
visualizar e adicionar insights. Aqui, mais giram em torno das necessidades dos
pessoas tem interesse, acontecem mais clientes, e quaisquer insights capturados
treinamentos e algumas reuniões passam podem ser inseridos na estrutura da
a usar a jornada como centro. jornada de para toda a empresa.
Fonte: Theydo
Domínio da jornada
A gestão por jornadas traz mais
transparência e padronização, a equipe
executiva passa a usar os dados de CX
para tomada de decisão. Todos os
esforços são coordenados para oferecer
experiências excelentes em todos os
pontos de contato.
Fonte: Theydo
“Uma boa experiência na jornada do
cliente se traduz não apenas em
maior satisfação do cliente, mas
também em melhores resultados de
negócios (em métricas como receita,
rotatividade e compras repetidas).
Fonte: Nielsen Norman Group / McKinsey (2016)

Journey manager
Um Journey Manager, em um contexto de design de serviço e

experiência do cliente, desempenha um papel crucial na gestão e
melhoria contínua das jornadas dos clientes em uma organização.
Desempenha um papel estratégico na garantia de que as

experiências dos clientes sejam bem planejadas, eficazes e
alinhadas com as metas e valores da organização. São agentes de
mudança que trabalham para aprimorar continuamente as jornadas
dos clientes, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente,
fidelização e sucesso nos negócios.
As três competências do
gerenciamento de jornada
Entender Projetar Orquestrar

Insights Design Orchestration
Aprendizado Projetando e Tornando a jornada

contínuo e otimizando a relevante e
monitoramento experiência personalizada
Fonte: Nielsen Norman Group

De acordo com Pointillist, a maioria
das organizações com uma boa
experiência do cliente investiu em
funções ou equipas dedicadas à
gestão de jornadas
Fonte: Nielsen Norman Group / Pointillist (2021)

As jornadas não são estáticas e
devem estar em constante evolução.
Case
Thalita Barbalho
Caminho do projeto
Entender Imaginar Especificar

Pesquisa com Clientes Exploração de cenários Nova Arquitetura de Serviço
Exploração e análise sobre Co-criamos com a Dotz Co-criamos as novas jornadas
comportamentos e possíveis cenários de atuação e experiências alvo de clientes
necessidades de (propostas) e features do e papeis de parceiros e
consumidores serviço. produtos.
Mapeamento de tendências Testes Conceituais Roadmap de Implementação

Tendências de consumo, do Testamos os cenários e as Estruturamos as principais
mercado de vantagens e seus features com clientes para frentes e etapas de
players definir a proposta e as desenvolvimento e
features de maior valor implementação do serviço
Levantamento de
Oportunidades de negócio Refinamento do Conceito Apresentação final e ajustes
Ajustamos frase, pilares e de próximos passos
atributos junto à Dotz Workshop com diretores e
equipes Dotz
Blueprint
Detalhamento por produto
Roadmap
Roadmap
Proposta de valor - Frase
O melhor jeito de ganhar

e aproveitar vantagens
sem quebrar a cabeça
Proposta de valor - Pilares
Atributos
Proposta de valor
Propósito Estratégia
Aumentar o poder de compra dos brasileiros

O melhor jeito de ganhar e Essência e posicionamento
aproveitar vantagens sem
quebrar a cabeça
Organização
Experiência do cliente Estrutura e cultura
Jornada, blueprint,
princípios de serviço
Operação
Proposta de valor
Propósito Estratégia
Aumentar o poder de compra dos brasileiros

O melhor jeito de ganhar e Essência e posicionamento
aproveitar vantagens sem
quebrar a cabeça
Organização
Experiência do cliente Estrutura e cultura
Jornada, blueprint,
princípios de serviço
Operação
Dotz
Atividade
Atividade
Agora vamos completar a

jornada fazendo o blueprint da
experiência atual
● Quais são as camadas que

seu blueprint vai ter?
● Com quais pessoas você vai
precisar para conseguir as
informações de backstage
Foto Unsplash
Leituras
Leitura complementar
Sobre centralidade no cliente
● www.liveworkstudio.com.br/centralidade-no-cli
ente-e-uma-jornada-nao-um-destino/
Até!
Thalita Barbalho
/thalitabarbalho
Obrigada!

M Dulo 04 - Design de Servi o

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Design de Serviço

01. 02. 03.

04. 05. 06.

Explorar Refletir Criar Implementar

São as etapas do processo

Geração de Ideias: utiliza várias Seleção de Ideias: Uma vez que as

Prototipagem: As ideias Feedback e Iteração: Os protótipos

A etapa implementar é onde as soluções concebidas na etapa anterior

Desenvolvimento de Soluções: Planejamento da Implementação:

Testes e Validação: Antes do Treinamento e Capacitação:

Lançamento e Monitoramento: Avaliação Contínua: Após o

● Mash-Up (E se...) ● Blueprint

Envolve a habilidade de pensar de

Fonte: David Eagleman (2020) - Como o Cérebro Cria

Só depois de passar pelos

Nosso cérebro consome 20%

Fonte: David Eagleman (2020) - Como o Cérebro Cria

É uma declaração ou conjunto de

Ela é projetada para destacar o que

Proposta de valor Marca

Experiência do cliente Organização

Agradável "Estou interessado e motivado"

Agradabilidade - o quão prazerosa é a

Fácil de usar "Não tive que fazer muito esforço"

Usabilidade - o quão fácil é

Atende as "Eu cumpri meu objetivo"

Utilidade - o serviço faz ou oferece

Fonte: Manning at. al.(2012) Outside I | Stickdorn at. al. (2014)n

Podemos ter um único desafio,

Ex: Selo de garantia

Ex: Integração com entidades

Ex: Transferência e documentação

Transformamos esse ponto

Ideamos para criar soluções

Escrevemos uma proposta de valor por

Para ____________________________ (persona)

Pode ser montado pelo time de projeto

É uma representação onde

Um sessão de cocriação é um encontro

São valiosas porque aproveitam a diversidade de

Duração: São mais longos e pontuais.

Foco: Tem objetivos bem definidos

Participantes: equipe do projeto e deve incluir partes

Estrutura: São bem estruturados incluem atividades

Resultados: O objetivo de um workshop é chegar a um

Duração: São mais curtas e mais frequentes

Foco: Estão focadas na construção, mas podemos ter sessões de

Participantes: equipe do projeto, mas pode incluir, pontualmente,

Estrutura: Elas podem ser menos estruturadas em comparação com

Resultados: O objetivo de uma sessão de trabalho pode ser

Quando definimos que a sessão de

Em que modo eu quero colocar as

A partir disso definimos que tipo de

● Conduzir o workshop ● Trazer energia e inspiração

● Processar o material (Análise e Síntese)

Uma ideia por

Uma ideia por post-it

Com o desafio definido

É importante pedir que a

Uma ideia por post-it Sim e!

Com o desafio definido Em uma folha A4 cole 8

Uma ideia por post-it Sim e! E se fosse a…

Com o desafio definido Em uma folha A4 cole 8 E se fosse a Nasa, a Disney, o