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HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA
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Resumo
A Contax surgiu para oferecer diferenciais que para atrair clientes que buscam
alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus
consumidores. Atua como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em
busca da sua satisfação.
A sua estratégia de negócios é concentrada no desenvolvimento de
relacionamentos de longo prazo com seus clientes, e baseia-se em dois pilares
essenciais: diferenciação dos produtos e serviços oferecidos e excelência operacional
em todas as áreas funcionais.
Suas principais atividades são desenvolver e implementar serviços completos de
atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help
desk, centrais de cobrança, retenção, internet e call center.
Para facilitar os estudos, em virtude da distância física entre os demais sites,
escolhi como objeto de estudo o Site Bahia, situado no Comércio, Salvador/BA. O
estudo realizado teve como principal objetivo para este capítulo o entendimento do
funcionamento da empresa, para que pudéssemos caracterizá-la de forma consistente e
condizente com sua realidade.
Para estas entrevistas, que aconteceram na informalidade e sem identificação,
foram criadas discussões entre pequenos grupos de cada vez, nas quais buscava
identificar as concordâncias e as distorções verificadas entre os componentes dos
grupos. A intenção aqui não foi de identificar os fatores motivadores, nem mesmo aferir
o nível de motivação dos funcionários, mas sim de perceber como as relações entre
empresa e funcionários eram percebidas e que forma que estes reagiam a cada estímulo,
seja ele negativo ou positivo, apresentado pela empresa e seu corpo administrativo.
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SUMÁRIO
1. Contax - INTRODUÇÃO................................................................................05
1.1 Organização escolhida.....................................................................................06
.
2.0 Administração de Cargos e Salários...............................................................07
2.1 Gestão e Cargos e Salários da empresa............................................................07
2.2 Desenho de Cargos da organização .................................................................07
7. Plano de Negócios.............................................................................................23
7.1 Passos para elaboração de um completo plano de negócios............................23
7.2 Formas de avaliação econômica-financeira da empresa..................................24
8.0 Conclusão.........................................................................................................25
9.0Referências Bibliográficas................................................................................26
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1.INTRODUÇÃO
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1.1Organização escolhida
Contax
Surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um setor da economia que
pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento. Fez tanto em tão pouco
tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que
possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e
agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada
em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e atuar como
consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.
Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu
trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que projeta, implementa e
opera. Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito no
segmento. Afinal, não é todo dia que uma companhia consegue, em apenas oito anos, o
posto de uma das maiores geradoras de emprego do país.
Tamanho sucesso não seria sustentável caso a Contax deixasse de lado a
capacitação pessoal de seus funcionários e a tecnológica. Mais de R$ 250 milhões foram
aportados para essas áreas e assim foi possível equipar a empresa com modernos sites,
munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de
contact center. Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que garantem
um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no negócio.
Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Contax atua
como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento
com os consumidores. Essa co-gestão permite a Contax desenvolver e implementar
serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente,
telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e internet call center.
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2.0 Administração de Cargos e Salários
1. Salário de Admissão
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2. Salário Para um Novo Cargo
Para definir a faixa salarial de um novo cargo, este deverá passar pelo processo de
Avaliação e Classificação, conduzido pela área de Recursos Humanos, com base nas
atribuições do novo cargo.
3. Alterações Salariais
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3.3. Promoção Horizontal (aumento por mérito)
O aumento por promoção horizontal pode ser concedido ao funcionário que
apresentar desempenho que o destaque significativamente dos demais ocupantes do
mesmo cargo ou dentro de uma equipe de trabalho.
É uma alteração do salário do funcionário dentro da Faixa Salarial da Classe
correspondente ao seu cargo.
Os aumentos decorrentes da promoção horizontal podem ser concedidos em
qualquer mês do ano e devem se ajustar ao orçamento definido para essa finalidade. Um
funcionário só pode receber nova promoção horizontal após o período mínimo de um
ano.
Quando o cargo pertencer a uma carreira específica, como auxiliares, assistentes e
analistas, o funcionário só poderá ser promovido verticalmente 6 meses após receber
uma promoção horizontal, desde que preencha os requisitos necessários.
Os Supervisores e Coordenadores são responsáveis pela administração do
orçamento para promoções horizontais. Portanto, deverão definir o percentual de
aumento individual a ser concedido em cada caso.
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3.0 Avaliação de Desempenho
Um dos maiores diferenciais competitivos da Contax é a excelência no contato
com os clientes. Para que esta relação permaneça em níveis elevados, a empresa investe
continuamente em seleção, treinamento e atualização dos seus colaboradores, bem como
estimula uma postura muito ativa em relação à promoção de ações motivadoras.
Além disso, o modelo de gestão da Contax segue as mais modernas técnicas e
metodologias empregadas no mercado. Todos os funcionários da companhia,
independente de nível hierárquico, possuem metas claras e definidas a serem cumpridas.
Isso demonstra a transparência no relacionamento que a companhia prega e possibilita o
emprego da meritocracia.
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3.2Modelo de Avaliação Utilizado pela Contax
Estratégia e modelo de Avaliação
O planejamento estratégico vem sendo trabalhado nos últimos anos, como um
processo ativo, de constante atualização. Em 2005, foi definida a linha base da
estratégia da Companhia, voltada para a “Liderança em Execução”. Esse trabalho criou
um planejamento tático para melhor integrar as ações estratégicas e eliminar eventuais
entraves que pudessem comprometer a efetivação das diretrizes definidas. Só através da
contínua perseguição desse objetivo, com alinhamento completo da Companhia e
patrocínio da Alta Administração e do Conselho, que seria possível a construção de um
modelo operacional vencedor, capaz de ser replicável em novas operações e que
pudesse garantir a entrega consistente dos resultados de satisfação do cliente,
rentabilidade e crescimento.
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3.3 O planejamento estratégico para o desenvolvimento
de recursos humanos
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4.0 Modelos de Liderança
Modelo de Negócios
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4.1 Estratégias da Contax para identificar seus líderes natos e em
potencial
Recursos humanos
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Modelo operacional
Sistemas de tecnologia
Modelo comercial
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5.0 Estatística Aplicada
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milhões, para fazer frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões
decorrentes das operações com o segmento de telecomunicações.
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A Contax encerrou 2008 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício
anterior R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa
destaca que é cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A
expansão dos negócios não associados à Itaú (principal cliente da Contax) foi de 32,3%
em 2007, enquanto o mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os
clientes dos demais setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Contax.
No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. O
EBITDA totalizou R$ 46,1 milhões no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre
2006, e alcançou R$ 163,9 milhões no ano, superior em 12,5% a 2006.
O volume de investimento da Contax subiu para R$ 133,4 milhões em de 2008.
"Este maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos negócios da
Contax e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”, informa a
companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o crescimento do
negócio.
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6.0. Gestão de Recursos Patrimoniais e logísticos
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processos e ambientes de trabalho, assim como de relacionamento inter-pessoais podem
ser apresentadas por esse canal. A pesquisa também é uma ferramenta largamente
utilizada pela área de gestão de pessoas para verificar a qualidade do clima de trabalho
interno. Seus resultados servem de base para a correção de eventuais pontos críticos no
relacionamento entre a Companhia e seus colaboradores e norteiam os investimentos em
infraestrutura. Toda a implementação de novos sites, da escolha do local às instalações
físicas e mobiliário, é feita levando-se em consideração o bem-estar dos colaboradores.
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autorizando o monitoramento de ligações telefônicas assim como dos terminais
de computadores individuais que utilizam.
Risco de Fraudes
A Contax mantém ainda junto à Gerência de Auditoria uma área de Combate e
Prevenção a Fraudes, que atua em incidentes de fraude que envolvam as
operações da Companhia. São três as suas atividades principais:
Risco de sistemas
Para mitigar o risco de eventuais perdas de dados, a Companhia mantém back-
ups de seus sistemas. No que se refere à segurança e estabilidade das
operações, procedimentos são documentados e aplicados às suas atividades
críticas. Trilhas de auditoria, criptografia, gestão de acessos, arquitetura
segura, além de processos de auditoria e monitoração de segurança, auxiliam
no alcance de um nível de excelência em segurança de seus sistemas.
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Risco patrimonial
Para garantir eventuais danos causados a edifícios, instalações e
equipamentos, a Companhia mantém apólices com sólidas companhias
seguradoras. Além disso, suas instalações modernas possuem o que há de
mais novo em proteção contra incêndio, mapeamento de riscos e saídas de
emergências.
Risco de investimento
A política de investimentos envolve análises criteriosas para a aprovação de
projetos e recursos. Para a validação dos mesmos são considerados, entre
outros fatores, os cenários mercadológicos, a viabilidade econômico-financeira
e os resultados projetados.
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7. Plano de Negócios
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7.2 Formas de avaliação econômica-financeira da empresa.
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8.0 Conclusão
No decorrer deste estudo foi possível compreender que uma empresa é uma forma
organizacional que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços,
buscando sempre o nível mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o
público-alvo e seus parceros.
A análise externa trata-se de uma análise das condições que rodeiam a empresa
proporcionando a mesma, desafios e oportunidades de negócios. Com isso a Contax
possui a capacidade de adaptação às mudanças de ambiente e antecipação aos seus
concorrentes. Outro ponto que pode contribuir bastante com a melhora do clima
organizacional é uma melhor atenção no que se refere à disponibilidade de setores de
apoio como RH, Departamento médico e setor de alimentação em prestar um
atendimento voltado para o encantamento do cliente interno. As pessoas sentem falta da
confiança de ter setores de apoio voltados para atender às suas necessidades de forma
eficaz e eficiente.
O atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade das
empresas, pois somente as organizações que oferecem um atendimento de qualidade
conseguem ganhar maior potencial no mercado. Por isso, todas as organizações
precisam oferecer mais do que produtos e preços, buscando na qualidade de
atendimento a força para competir com a concorrência.
A avaliação de satisfação da contax teve pontos positivos, o que evidenciou que a
empresa vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as
necessidades e desejos dos clientes.
A sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar os produtos para satisfazer
maior número de clientes, não se esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no
atendimento.
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9.0Referências Bibliográficas
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