Denize Dutra

Consultora do Instituto MJC

M. Jianna Estratgia e Humanismo
http:// www.institutomvc.com.br
A1EADIMEA1O AO CLIEA1E COMO
DIFEREACIAL COMPE1I1IJO:
CARAA1IADO O CLIEA1E DE AMAAH
W Ato ou efeito de
atender;
W Maneira como
habituaImente so
atendidos os usurios
de determinado
servio.
Dicionrio houaiss
A1EADIMEA1O: A1EADIMEA1O:
W a antiga Roma indivduo
que estava sob a proteo
de um patrono (cidado rico
e poderoso);.
W Cada um dos indivduos
scio-economicamente
dependentes que fazem
parte de uma cIienteIa
(conjunto de indivduos
dependentes),
W Comprador assduo...
CLIEA1E: CLIEA1E:
U qU MU1lvA U CUMPUR1AMN1U
bU CLlN1 ?
5UA5 NC55lbAb5...
A RlRARqUlA bA5 NC55lbAb5 RUMANA5
NC55lbAb5 Fl5lULUGlCA5
NC55lbAb5
5GURANA 51ABlLlbAb
NC55lbAb5 b PAR1lClPAU
NC55lbAb5 b 51lMA
NC55lbAb5 b AU1U-RALlZAU
DIREI1OS DO COASUMIDOR: DIREI1OS DO COASUMIDOR:
. 5GURANA Centra Predutes eu 5ervles que
Pessam ser Neclves 5ade.
2. 5CULRA entre vrles Predutes e 5ervles de
qualldade 5atlsfatrla e Prees Cemetltlves.
3. A 5er Uuvlde.
4. lndenlzae.
5. ducae Para U Censume.
6. A Um Mele Amblente 5audvel.
1. lnfermae
8. Pretee Centra A Publlcldade nganesa.
9. Pretee Centra Centrates Abuslves.
UNU
SERJIO SERJIO
A 1UbU 1RABALRU qU AGRGA
vALUR, Fl1U PUR UMA
P55UA M BNFlClU b BNFlClU b
UU1RA. UU1RA.
KARL ALBRCR1
POR QUE SE PERDE UM CLIEA1E ? POR QUE SE PERDE UM CLIEA1E ?
merte
3 mudam
5 adetam neves hbltes
9 acham e ree alte demals
4 este desaentades cem a qualldade des
redutes
68 este lnsatlsfeltes cem a atltude de lnsatlsfeltes cem a atltude de
esseal esseal ( m qualldade de servle)
U5 NW5 ANb WURLb RPUR1
RAZES PARA A EXCELACIA AO RAZES PARA A EXCELACIA AO
A1EADIMEA1O AO CLIEA1E A1EADIMEA1O AO CLIEA1E
RAZES PARA A EXCELACIA AO RAZES PARA A EXCELACIA AO
A1EADIMEA1O AO CLIEA1E A1EADIMEA1O AO CLIEA1E
U cllente bem tratade velta semre.
U reflsslenal de atendlmente tem 10 da
resensabllldade sebre a satlsfae de cllente .
Nem semre se tem uma segunda chance de causar
bea lmresse.
Relaes eflcazes cem es cllentes , alladas
qualldade tcnlca e ree juste , fertalecem a
elnle bllca favervel mresa.
RAZES PARA A EXCELACIA AO
A1EADIMEA1O AO CLIEA1E
RAZES PARA A EXCELACIA AO
A1EADIMEA1O AO CLIEA1E
Ulnle bllca favervel susclta lucres e beas
relaes reflsslenals geram redutlvldade .
Recuerar e cllente custar ele menes 0 vezes
mals de que mant-le.
Cada cllente lnsatlsfelte cllente lnsatlsfelte centa ara
arexlmadamente 20 esseas , 20 esseas , enquante que es
satlsfeltes centam aenas ara clnce.
1ECAICAS PARA CARAA1IR A
SA1ISFAO DOS CLIEA1ES:
1ECAICAS PARA CARAA1IR A
SA1ISFAO DOS CLIEA1ES:
W Leve as celsas ele lade reflsslenal, ne esseal.
W betecte e estresse rematuramente e revlna-e.
W 1rate cada essea ceme um cllente ara censegulr
mals ceeerae.
W vlse satlsfae de cllente e ne aenas ae servle.
1ECAICAS PARA CARAA1IR A
SA1ISFAO DOS CLIEA1ES:
1ECAICAS PARA CARAA1IR A
SA1ISFAO DOS CLIEA1ES:
5eluclene reblemas sem cular a sl
rrle eu aes eutres.
Pratlque tcnlcas cemrevadas.
stlmule e 100/-,. centlnue.
AS 15 COMPE1ACIAS FUADAMEA1AIS
PARA A LIAHA DE FREA1E
AS 15 COMPE1ACIAS FUADAMEA1AIS
PARA A LIAHA DE FREA1E
- DesenvoIver a confiana e fideIidade dos
cIientes.
2 - CoIocar-se no Iugar do cIiente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre aIerta.
7 - TrabaIhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e IeaIdade.
- Demonstrar motivao pessoaI.
- ResoIver probIemas.
- Manter o profissionaIismo.
2- Entender a empresa e o setor.
3- Conservar a energia.
4- ApIicar conhecimentos e habiIidades tcnicas.
5- Organizar as atividades de trabaIho.
Fonte: Learning InternacionaI-
AS 15 COMPE1ACIAS FUADAMEA1AIS
PARA A LIAHA DE FREA1E
AS 15 COMPE1ACIAS FUADAMEA1AIS
PARA A LIAHA DE FREA1E
IA1ELICACIA EMOCIOAAL IA1ELICACIA EMOCIOAAL
AU1UCUN5ClNClA
AU1UCUN1RUL
AU1UMU1lvAU
MPA1lA
RABlLlbAb NU5
RLAClUNAMN1U5
JOC SERIA SEU
PRPRIO CLIEA1E ?
JOC SERIA SEU
PRPRIO CLIEA1E ?
AO 4 1IPOS DE COMPOR1AMEA1OS: AO 4 1IPOS DE COMPOR1AMEA1OS:
PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO
QUE IRRI1AES
PODEMOS EJI1AR ? EJI1AR ?
PRUM1R NU CUMPRlR
lNblFRNA A1l1Ub5 lNbLlCAbA5
NU UUvlR U CLlN1
blZR qU L NU 1M U blRl1U b 51AR
lRAbU
AGlR CUM 5ARCA5MU PRPU1NClA
qU51lUNAR A lN1GRlbAb bU CLlN1
bl5CU1lR CUM U CLlN1
NU bAR R1URNU AU CLlN1
U5AR PALAvRA5 lNAbqUAbA5
APR5N1AR APARNClA PU51URA PUUCU
PRUFl55lUNAl5
O QUE QUEREM OS
CLIEA1ES IRRI1ADOS ?
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
GAAR COMPESAO/ RESTITUIO.
VER PUIDO OU REPREEDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
UCA ACOTEA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
QUEREM... QUEREM...