CRNICAS DE NEGCIOS

CRM de mercearia
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o fregus contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota a na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha me mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este ms", chegava o recado na boca da Silvinha. Mas a caderneta no servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japons enxergava muito mais do que o total a receber no final do ms. Ele identificava ciclos de comportamento do fregus, suas preferncias, a associao dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. At a data de aniversrio e idade das crianas ele sabia, pelo nmero da velinha comprada na vspera. S de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o fregus. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestes. Identificar preferncias e associaes de produtos tambm ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoo. Um vidro de mel ou uma lata de farinha lctea, para criar novos hbitos na famlia. E diminuir o estoque. A freguesa comprava sempre tomate? D-lhe campanha promovendo o macarro e o queijo ralado. Fazia tempo que no levava azeite? Era s lembr-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A ltima compra foi h muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoo. E o fregus ia l buscar, s porque o Toshiro se preocupou em ligar. At o Pepe, do aougue ao lado, criou sua prpria caderneta CRM para acompanhar as preferncias da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informaes de suas CRMs, para ganho mtuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informaes. O Toshiro vendeu carvo e sal grosso para o doutor Janurio? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do po. E o Alcebades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a prxima compra, para fazer a prxima oferta e exceder a expectativa do fregus. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes. Isso at o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto no encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, s vista. Se o fregus quisesse parcelar, que fosse pelo carto. O aougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Ser que seu pai no percebeu que eles tambm vendiam caixas de fsforos? Nada de dividir com a concorrncia. Cada um que cuidasse de seu prprio negcio. Ou a mercearia iria perder a freguesia. E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A soluo foi vender a Kombi de entregas e comprar espao no jornal e no rdio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhao com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada fregus carregar sua prpria compra. Ou comprar menos, para o brao no esticar na caminhada.

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hbitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua ateno. "CRM Conhea os Hbitos de Seus Clientes". Parecia a sigla das cadernetas, s que era em ingls. "Customer Relationship Management". Ser que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a idia. Aquilo era coisa para empresa grande. No servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.