Tpicos Avanados de Qualidade

U M C

 O que Qualidade em Projetos

CONCEITOS E ASPECTOS DA QUALIDADE NA GERNCIA DE PROJETOS

Para Juran (1992), a Gerncia da Qualidade deve ser realizada utilizando-se os trs processos gerencias conhecido como a Trilogia Juran: O planejamento da qualidade, o controle da qualidade e a melhoria da qualidade. a) O planejamento absolutamente necessrio, para estabelecer as metas e os objetivos a serem alcanados. b) O controle deve ocorrer para que se garanta que a equipe no est agindo fora dos quesitos que foram planejados. c) A melhoria da qualidade diz respeito a uma postura de sempre buscar a satisfao e o aprimoramento desta mesma satisfao, proporcionando um movimento ascendente na escala da busca pela qualidade no gerenciamento de projetos. o Crosby (1986), define a qualidade como cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar especificamente aquilo que os clientes querem, esperam e necessitam como resultado do projeto.

Em uma busca constante pela qualidade, necessrio que todos os mecanismos utilizados para controle do projeto sejam constantemente atualizados, garantindo assim, a permanncia da preocupao com a qualidade no gerenciamento de projetos. Em debates sobre a qualidade, gerentes e membros da equipe de um projeto imaginam que o foco na qualidade esteja simplesmente relacionado aos fatores de cumprimento de prazos e custos. Na verdade, a qualidade ultrapassa estes dois quesitos, fazendo parte de uma rede mais ampla de busca pela satisfao, eficincia e otimizao dos servios executados. De acordo com o artigo PM Network (2005, p.22), a qualidade implementada atravs de atividades ou caractersticas tpicas de melhoria contnua. Ou seja, a implantao da qualidade no um ato nico, exclusivo, mas passa por um processo de adequaes e renovaes que ocorrem em todo o tempo caracterizando por uma atividade estanque. Em uma dinmica onde a qualidade seja uma meta principal, todos os nveis de planejamento e elaborao do projeto precisam estar direcionados para o cumprimento desta meta, perseguindo a ampliao de suas prprias expectativas. Ainda de acordo com o referido artigo PM Network, entendemos que a maturidade em gerenciamento de projetos requer processos uniformes e repetitivos para todo o portflio de projetos, para que a empresa, e no s o projeto, seja bem sucedido.(2005,p.1). Alm de uma equipe bem preparada, especialmente liderada por um gerente de projetos que mantenha todos os membros motivados e bem integrados aos projetos, preciso que a empresa possua um direcionamento bem especificado e embasado em idias e aes combinadas, que contribuam para que haja um direcionamento uniforme que possibilite a construo de polticas de qualidade que resultem diretamente na satisfao plena do cliente.

Um dos erros que muitas empresas cometem em relao qualidade darem uma extrema importncia documentao e modelos, deixando a metodologia em segundo plano. Muitas vezes as empresas possuem um pleno conhecimento sobre as teorias pertinentes a qualidade no gerenciamento de projetos, mas falham no momento de aplicar estas teorias no seu cotidiano. Existem diversos exemplos de empresas que disponibilizam e patrocinam cursos e seminrios para seus funcionrios, mas se esquecem de aplicar princpios bsicos que garantam uma potencializao do conhecimento que os funcionrios adquirem. preciso desenvolver uma mentalidade de qualidade nos membros da equipe, estabelecendo novos parmetros para que todos se empenhem em buscar acertos que garantam que o produto ou servio chegue de forma atraente e satisfatria para o cliente. Um dos aspectos que garante uma poltica contnua de qualidade na empresa um acompanhamento sistemtico no plano do projeto, que garanta que nada ir sair do mbito daquilo que foi esperado em relao aos resultados daquele determinado projeto. Quando h um acompanhamento regular nas etapas do projeto, existe uma maior eficcia na identificao de possveis riscos dentro do planejamento do projeto. Quando os riscos so identificados a tempo, os benefcios so maiores, pois a antecipao da identificao dos riscos possibilita que a equipe consiga resolver os problemas apresentados de forma a no comprometer a entrega do projeto.

Outro fator que de suma importncia para que haja a garantia de um ambiente e uma poltica de qualidade na empresa a motivao da equipe. Diversos estudos de casos comprovam que funcionrios motivados podem realizar muito mais do que o esperado, por estarem convencidos do que fazem e empolgados pela tarefa que executam. A motivao um fator que tanto pode ser intrnseco como pode ser gerado no prprio ambiente, ou pode reunir ambos os elementos. Segundo Kanter (1998, in Amorim), a motivao dos membros do grupo est diretamente relacionada ligao destes, a projetos que sejam criativos, inovadores, desafiadores. Estas caractersticas levam os componentes da equipe a investir suas habilidades no intuito de solucionar os desafios e alcanar novos parmetros no mbito do projeto. Um exemplo conhecido referente a uma empresa envolvida com a inovao e a busca pela qualidade o caso da 3M. Durante quinze por cento do tempo de trabalho de um grupo de funcionrios, este grupo tem a tarefa de pensar em coisas novas. Este simples fator motiva a equipe e possibilita uma grande inovao dentro desta empresa, que est utilizando as habilidades de seus funcionrios para o desenvolvimento da qualidade. A comunicao tambm um fator determinante para o caminho da qualidade no gerenciamento de projetos. Nas empresas inseridas em uma nova mentalidade que prime pela busca da qualidade em um aspecto global, a comunicao no existe apenas da chefia para os comandados (de cima para baixo), sendo unilateral, mas ocorre de uma forma compartilhada, ocasionando uma rede de dilogos que ultrapasse as antigas concepes de uma postura de obedincia por parte dos funcionrios e de uma absoluta autoridade que delegava aos gestores papis de verdadeiros donos da verdade e do conhecimento.

 Planejamento da Qualidade
O gerenciamento da qualidade tem como um de seus princpios bsicos que a premissa de que a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada. Portanto, ela no dever ser inspecionada. A fase de planejamento da qualidade visa a identificao dos padres da qualidade necessrios para o projeto e a respectiva definio em relao a como atend-los. O processo de planejamento da qualidade um dos principais processos durante o desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto e feito em paralelo com os demais processos de planejamento do projeto. So quatro as entradas para o planejamento de qualidade. A primeira entrada est relacionada com os fatores ambientais da empresa que so representados pela legislao referente a rea de aplicao, e que podem afetar o projeto. A segunda referente aos processos organizacionais que representam as polticas, procedimentos e diretrizes de qualidade da empresa, bancos de dados histricos e lies aprendidas de projetos anteriores especficos para a rea de aplicao que podem afetar o projeto. Em terceiro, vem a Declarao do do Escopo do projeto que documenta as principais entregas do projeto, os objetivos do projeto que servem para definir requisitos , limites e critrios de aceitao. E definir, coordenar e integrar todos os planos auxiliares em um plano de gerenciamento do projeto. As informaes do plano de gerenciamento do projeto podem variar de acordo com a rea de aplicao e complexidade do projeto. O plano de gerenciamento do projeto atualizado e revisado por meio do processo Controle Integrado de Mudanas. O plano de gerenciamento do projeto determina como o projeto executado, monitorado, controlado e encerrado.

As ferramentas tcnicas para o processo de planejamento da qualidade so elencadas como segue abaixo:

a) Anlise de custo-benefcio : O planejamento da qualidade deve considerar o

equilbrio entre custo e benefcio.

b) Benchmarking: O benchmarking envolve a comparao de prticas de projeto

reais ou planejadas s de outros projetos para gerar idias de melhoria e para fornecer uma base pela qual deve ser medido o desempenho. Esses outros projetos podem estar dentro da organizao executora ou fora dela, e podem estar dentro da mesma ou em outra rea de aplicao.

que ajuda a identificar quais fatores podem influenciar variveis especficas de um produto ou processo em desenvolvimento ou em produo. Ele tambm desempenha um papel na otimizao de produtos ou processos. O aspecto mais importante dessa tcnica que ela fornece uma estrutura estatstica para alterar sistematicamente todos os fatores importantes, em vez de alterar um fator de cada vez.

c) Projeto de experimentos: O projeto de experimentos um mtodo estatstico

d) Custo da qualidade (CDQ): Os custos da qualidade so os custos totais

incorridos pelo investimento em preveno de no conformidade com os requisitos, avaliao do produto ou servio em relao conformidade com os requisitos e no atendimento dos requisitos (retrabalho). Os custos de falhas so freqentemente categorizados em internos e externos. Os custos de falhas tambm so chamados de custo da baixa qualidade. planejamento da qualidade so tambm freqentemente usadas para ajudar

e) Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade: Outras ferramentas de

a definir melhor a situao e a planejar atividades eficazes de gerenciamento da qualidade. Elas incluem brainstorming, diagramas de afinidade, anlise de campo de fora, tcnicas de grupo nominal, diagramas de matriz, fluxogramas e matrizes de priorizao. Quanto s sadas do planejamento da qualidade, temos o plano de gerenciamento da qualidade que descreve como a equipe de gerenciamento de projetos implementar a poltica de qualidade da organizao executora que incluiro as Mtricas de qualidade que faro uma medio de valor para os processos de qualidade e as Listas de verificao da qualidade que sero usadas para verificar se foi executado um conjunto de etapas necessrias. O plano de melhorias no processo ir detalhar as etapas de anlise dos processos que iro facilitar a identificao de desperdcios e de atividades sem nenhum valor agregado como limites do processo, configurao do processo, mtricas do processo e metas para melhorar o desempenho e as Linhas de base da qualidade que registram os objetivos de qualidade do projeto, servem de embasamento para as medies e emisses de relatrios de desempenho. E por ltimo esto inclusas nas sadas do planejamento de qualidade as atualizaes no Plano de gerenciamento de projeto.

A Garantia da Qualidade
Segundo Kaoru Ishikawa, Garantia da Qualidade significa garantir a qualidade de um produto para que o consumidor possa compr-lo com confiana e us-lo por um longo perodo de tempo com satisfao e confiana (Contrle da Qualidade Total maneira Japonesa , 1993.)

a garantia da qualidade (GQ) a aplicao de atividades de qualidade planejadas e sistemticas para garantir que o projeto ir empregar todos os processos necessrios para atender aos requisitos. O processo de garantia da qualidade utiliza como entrada o plano de gerenciamento da qualidade, as mtricas da qualidade, o plano de melhorias no processo e medies de controle de qualidade, que so nada menos que sadas do processo de planejamento da qualidade. Outro importante documento utilizado como entrada a solicitao de mudanas aprovadas, pois estas mudanas influenciam no plano de gerenciamento da qualidade, nas mtricas, listas de verificao da qualidade e medies de controle a qualidade. Alm destas entradas tambm so utilizados as informaes sobre o desempenho do trabalho, as solicitaes de mudanas implementadas, as aes corretivas implementadas, o reparo de defeito implementado e as aes preventivas implementadas. Para realizar a garantia da qualidade o utiliza as ferramentas descritas no planejamento da qualidade, assim as ferramentas e tcnicas de controle de qualidade que sero descritas quando falarmos de controle da qualidade. Alm destas ferramentas temos a auditoria de qualidade que : Uma anlise estruturada e independente para determinar se as atividades do projeto esto de acordo com polticas, processos e procedimentos do projeto e da empresa. O objetivo de uma auditoria de qualidade identificar polticas, processos e procedimentos ineficientes e ineficazes em uso no projeto. O esforo subseqente para corrigir essas deficincias eve resultar em uma reduo no custo da qualidade e um aumento no percentual de aceitao do produto ou servio pelo cliente ou patrocinador dentro da organizao executora. As auditorias de qualidade podem ser agendadas ou aleatrias e podem ser

executadas por auditores internos adequadamente treinados ou por terceiros, externos organizao executora. As auditorias de qualidade confirmam a implementao de solicitaes de mudana aprovadas, aes corretivas, reparo de defeito e aes preventivas (PMBOK, 2004, pag. 189). . Nas sadas para a garantia da qualidade, temos as mudanas solicitadas, que so as aes de melhoria que visam fornecer benefcios s partes interessadas. As aes corretivas recomendadas na realidade so as aes de melhoria resultantes de auditorias e anlises de processos, e as atualizaes dos ativos de processos organizacionais so efetivamente referentes a validao da eficcia dos padres de qualidade. E por ltimo temos as atualizaes do plano de gerenciamento de projeto no que diz respeito s mudanas no plano de gerenciamento da qualidade.

Base do planejamento de qualidade:

- Fornecer o produto com instrues claras sobre a utilizao. - Fazer a entrega pontualmente e dentro do custo orado. - Todos os processos envolvidos no gerenciamento do projeto devem ser documentados e seguidos por todos os participantes. - Identificar as normas e padres que o projeto deve seguir.

Princpios de qualidade de um projeto:

- Fazer o trabalho certo na primeira tentativa. - A qualidade um processo preventivo. - Cumprir as exigncias e especificaes. - Produzir produtos e servios que atendam s necessidades do cliente. - Entregar produtos cujas funcionalidades foram devidamente testadas. - A qualidade um processo de aprimoramento contnuo.

.
MOTIVAO
(Motivos para Ao)

Definio do dicionrio: Ato de motivar; exposio de motivos ou causas

Definio geral: Esforo que o homem faz para satisfazer suas necessidades
Em 1943, Abraham Maslow (psiclogo comportamental 1908/1970) formulou seu conceito de Hierarquia de Necessidades que influenciam o Comportamento humano.

De acordo com Maslow o ser humano um animal cujo comportamento determinado pelas necessidades insatisfeitas........

.......e uma necessidade satisfeita no gera mais motivao.

Hierarquia de necessidades de Maslow Necessidades de auto-realizao Necessidades do ego (auto-estima) Necessidades sociais Necessidades de segurana Necessidades fisiolgicas
Douglas McGregor (pensador das relaes humanas 1906/1964) enfatizou.....
M O T I V A C I O N A I S

Motivao para o trabalho

Fazer o que gosta, progresso, crescimento, responsabilidade Respeito prprio, sensao de competncia, alto conceito dos colegas, reconhecimento, status Sentir parte de um grupo, ser amado, ter amigos e se dar bem com a chefia

H I G I N I C O S

Proteo contra mal fsico, doena, dificuldade financeira, segurana no cargo Alimentao, sade, lazer, salrio

Os estados motivacionais sero alcanados na medida que os indivduos e grupos tenham condies de receber recompensas

Mas, o que so essas recompensas?!!.... Elas esto relacionadas com as.....

.....motivaes extrnsecas: Plano de salrio, benefcios, participao em grupos, elogios, promoes, etc. .....motivaes intrnsecas: Gerada pelo prprio indivduo e no pode ser sugerida de fora. Ex.: o prazer de realizar determinada tarefa.

Porm, quando o assunto Motivao para a Qualidade, verifica-se que ela surge da necessidade de remoo de obstculos, tais como:

Obstculo do desconhecimento

- O remdio principal a educao (treinamento) para fornecer informaes sobre como o trabalho de algum afeta os clientes (ex. Nos nveis de superviso e mo de obra o conhecimento surge com o aumento da visibilidade do assunto, estabelecimento de auto-interesse, etc.) -Meios motivacionais: Educao, comunicao, estabelecimento de auto interesse, etc.

Obstculo da competio de prioridades

-A qualidade no teve prioridade mxima. No lugar da qualidade, optou-se por exemplo pela data de entrega . - Elevar a qualidade ao nvel de prioridade mxima no uma mudana simples. - As prioridades esto arraigadas em prticas gerenciais especficas (at que se mudem essas prticas gerenciais, as prioridades no mudaro. - Meios motivacionais: Estabelecer melhoramentos anuais de qualidade, fornecer treinamento, metas, recompensas, etc.

Obstculo dos mitos culturais

-As pessoas tem certas crenas relacionadas qualidade, mas sem base em fatos. Esses mitos podem ser um obstculo s tentativas construtivas de se obter liderana em qualidade. - til esclarecer o assunto mostrando alguns desses mitos

Mitos -A mo de obra a principal responsvel pelos problemas de qualidade da empresa: Essa percepo da alta gerncia deve-se a distores no fluxo de informaes (relatrios feitos por gerentes e supervisores tem mais validade do que aqueles feitos pela mo de obra).
Nota: Pesquisas mostram que 80 90% dos prejuzos devido m qualidade originam-se de ms aes gerenciais e no da mo de obra.

-Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade, mas no tem a iniciativa para tal: Muitos trabalhadores so supervisionados por gerentes cuja prioridade mxima no a Qualidade. -A qualidade ter prioridade mxima se o cliente quiser: A realidade que nada parecido acontecer a menos que a gerncia adote algumas mudanas fundamentais (metas, recursos, recompensas, etc.). -Para mudar o comportamento dos empregados necessrio antes mudar suas atitudes. Lembremos que geralmente os empregados so o retrato da sua chefia. -Meios motivacionais: Conduzir estudos para identificar a natureza do padro e mito cultural; Usar regras gerais para lidar com resistncia cultural.

Qualidade tem prioridade mxima

Caracterstica de quase toda iniciativa da alta gerncia para melhorar a qualidade.... Em muitas empresas essa declarao no foi acompanhada de ao, e nada mudou!!!..... Outras empresas trataram dessa prioridade com seriedade......

Porm, sempre aparece a RESISTNCIA CULTURAL!!!!.....

Planejamento da qualidade estruturado

Definir e coordenar atividades necessrias para atingir os objetivos da qualidade

-Uma das abordagens ao Planejamento da Qualidade mostra que: . Os problemas crnicos da qualidade so geralmente gerenciados por pessoas inexperientes ou que no querem mais se envolver.. . O processo de planejamento uma criao de mo dupla: Alm de criar novos planos, gera novas necessidades para manuteno do mesmo. . Para se evitar novos problemas crnicos de qualidade preciso uma Abordagem estruturada e muita participao dos operadores e de seus clientes (internos e externos).
Aspecto do Planejamento da Qualidade

Tradicional

Novo

Veja na Tabela algumas das principais mudanas inerentes a uma abordagem estruturada

-Extenso da cultura -Participao dos clientes

-Bastante no estrutu-Bastante estruturada rada -Limitada, especial-Ampla; aplica-se a mente quanto aos clitodos os clientes entes internos

-Percia em qualidade -Limitada; amadores, -Ampla; treinados inexperientes como profissionais dos planejadores

Reaes adoo Reaes adoo da abordagem estruda abordagem estruturada turada

Leva mais tempo para planejar sob uma abordagem estruturada Abordagem estruturada reduz status de planejadores inexperientes Na mo de obra o impacto mnimo (membro do CCQ)

Reaes ao treinaReaes ao treinamento imposto sobre mento imposto sobre Planej. da Qualid. Planej. da Qualid.

No necessrio... Implicao de desconhecimento prvio, quando do treinamento imposto No me diga como produzi-lo (Diga-me qual resultado voc quer, mas no me diga como produzi-lo)

Motivao Motivao

Induzir gerentes e especialistas a se submeterem ao treinamento necessrio Induzir essas mesmas pessoas a usar o processo estruturado do Planejamento (planilhas, controles, etc.)

Auto controle como controle ideal da qualidade

-Pr requisito necessrio: motivao
Motivao dos gerentes ao controle da qualidade Aprendem a aceitar a responsabilidade pelo controle como um estilo de vida Obstculo ao controle da qualidade no falta de motivao gerencial, e sim devido ................................ Mudanas devidas ao mercado e outras grandes foras

Existncia de metas mltiplas e competitivas entre si

Deficincias no prprio processo de controle So consumidores e querem boa qualidade nos produtos que compram Sabem que seu trabalho influi na qualidade Querem que os clientes recebam boa qualidade

Motivao da mo de obra para o controle da qualidade.

Porm, verifica-se a ocorrncia de erros Porm, verifica-se a ocorrncia de erros de mo de obra de mo de obra Falta de tcnica Conscientes II (inocentes e Inadvertncia de boa f, at deliberaConscientes I (iniciados pela dos e maldosos) prpria gerncia)

E qual seria o remdio para esses erros??!!!!.....

1. Despersonalizar ordens 2. Estabelecer identificao 3. Estabelecer medio 4. Conduzir auditorias da qualidade 5. Fornecer assistncia aos trabalhadores 6. Melhorar comunicaes 7. Criar competies, incentivos 8. Tornar operaes prova de erros 9. Redistribuir o trabalho

Reconhecimento e recompensas
Reconhecimento Relaciona-se ao reconhecimento pblico do desempenho Recompensa Consiste de aumento de salrio, bnus, promoes, etc.

Ambos so elementos Ambos so elementos essenciais da motivao para essenciais da motivao para a qualidade a qualidade

Lidando com a resistncia cultural

-Algumas regras prticas para tratar da resistncia cultural . Fornea participao sociedade sujeita mudana, durante todo o planejamento e a execuo da mudana. . Evite surpresas (no imprevisibilidade) . Fornea tempo suficiente para a sociedade sujeita mudana se adequar . Comece e prossiga devagar . Crie um clima social favorvel . Fornea uma compensao . Trate as pessoas com dignidade . Seja construtivo

Qualidade do Produto

Poltica da Qualidade
A poltica da qualidade a filosofia que a empresa pretende adotar, visando atender as necessidades e expectativas dos seus clientes. A poltica da qualidade deve: Estar documentada, aprovada pelo principal executivo, ser apropriada aos objetivos da empresa e fornecer uma estrutura para o estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade; Incluir um comprometimento de atender aos requisitos dos clientes e com a melhoria contnua ; Ser comunicada e compreendida em toda a organizao, o que no significa que os colaboradores devam decor-las, mas sim conhec-la e entender de que forma contribuem para seu cumprimento e aplicao; Analisar, criticamente, para contnua adequao, podendo haver uma freqncia definida para anlise e/ou reviso..

Objetivos para a Qualidade

Os objetivos para a qualidade so as diretrizes da alta administrao, que visam a melhoria dos vrios processos que tem impacto com a satisfao dos clientes, qualidade dos produtos e servios, devendo estar documentados. Para definio destes objetivos, deve-se:

TRILOGIA DA QUALIDADE
determina: - quem so os cliente - as necessidades clientes - desenvolver caractersticas para atender necessidades - desenvolver processos - desenvolver o resultado ao grupo operativo

PLANEJAMENTO
Avaliar: -Desempenho operacional -Desempenho real/objetivos Agir: - Com base na diferena

QUALIDADE

APERFEIOAMENTO

CONTROLE

Nveis de desempenho sem Precedentes. Atingir: Nveis significativamente Melhores

TRILOGIA DE JURAN
PLANEJAMENTO CONTROLE DE QUALIDADE (durante execuo do trabalho)

40

Picos de natureza espordica

Processos defeituosos

Zona original de controle 20

Aperfeioamento da qualidade

Desperdcio de natureza crnica 0 Incio do trabalho Tempo

PARMETROS DE ADEQUACO AO USO

DISPONIBILIDADE DO PRODUTO QUANDO EST E ESTADO OPERACIONAL EST TEMPO EM SERVIO SERVI TEMPO EM SERVIO + TEMPO FORA DE SERVIO SERVI SERVI CONFIABILIDADE DO PRODUTO

DISPONIBILIDADE

A PROBABILIDADE QUE UM PRODUTO TEM DE EXECUTAR, SEM INTERRUPES, UMA FUNO INTERRUP FUN ESPECFICA POR UM TEMPO DETERMINADO ESPEC MANUTENIBILIDADE DO PRODUTO

MANUTENIBILIDADE CONFIABILIDADE PRODUTIBILIDADE

FACILIDADE COM QUE OS SERVIO DE SERVI REPAROS PODEM SER CONDUZIDOS MEDIDAS: . TEMPO MDIO DE REPARO M . PROBABILIDADE DE RESTAURAR NO TEMPO ESPERADO . TEMPO MDIO DE MANUTENO M MANUTEN PROGRAMADA PRODUTIBILIDADE DO PRODUTO MEDE AT QUE PONTO O PROJETO DO AT PRODUTO PODE SER PRONTAMENTE EXECUTADO COM OS RECURSOS E PROCESSOS DISPONVEIS. DISPON

QUALIDADE E ECONOMIA
QUALIDADE AFETA O RESULTADO ECONOMICO EFEITO NOS CUSTOS AUSNCIA DE FALHAS OU GRAU DE CONFORMIDADE COM OS PADRES , OBJETIVOS, ESPECIFICAES, ETC... EFEITO NA RECEITA CARACTERSTICAS DO PRODUTO QUE ATENDEM S NECESSIDADES DO CLIENTE. ESTAS CARACTERSTICAS TORNA O PRODUTO VENDVEL ______________________________________________________________________ OBSOLECNCIA VOLUNTRIA QUANDO SE CRIA UM NOVO PRODUTO E PROVOCA O CONSUMIDOR A TROCAR DE PRODUTO MESMO QUE O ANTIGO AINDA ESTEJA FUNCIMNANDO. OBSOLECNCIA INVOLUNTRIA PRODUTOS DE GRANDE DURAO QUE TEM COMPONENTES QUE NO DURAM. O CONSUMIDOR FICA ATRELADO A FABRICAO DOS PRODUTOS DE REPOSIO E A SUA COMERCIALIZAO.

QUALIDADE E PREO
MERCADORIA VERSUS ESPECIALIDADE ATRIBUTOS QUE TORNAM POSSVEL O AUMENTO DE PREO: - UNIFORMIDADE PREVISVEL DO PRODUTO - RAPIDEZ NA ENTREGA - SERVIOS E ASSISTNCIA TCNICA - TREINAMENTO DO PESSOAL COMPRADOR - ASSISTNCIA RPIDA NO CASO DE PROBLEMAS - INOVAO DO PRODUTO. OUTRAS INFLUNCIAS: - PRESTGIO DO FORNECEDOR - CONFIANA MUTUA - PARTICIPAO NOS TESTES E INSPEES - RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS - PLANEJAMENTO CONJUNTO (PROJETO/QUALIDADE)

Custo de ciclo de vida

100 80

60

Porcentagem do CCV Comprometida pelas Decises

40

20

00
Conceito definio defini

Projeto e Desenvolvimento Preliminar detalhado

Produo Produ Instalao Instala

Uso e manuteno manuten

Objetivos da Qualidade
Atingvel Eqitativo

Mensurveis
Legtimo Facilidade

Objetivos
Econmico Abrangente

Aplicvel

FUNES DA EMPRESA
Introduo de novos produtos Relacionamento com o fornecedor Planejamento da fbrica Produo Marketing: Servio ao Cliente Garantia da Qualidade

Abranger os principais processos que tem impacto na satisfao e requisitos dos clientes. Ex.: melhorar a qualidade dos fornecedores, reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos, reduzir rejeies e/ou retrabalhos dos produtos em processo e final, melhorar a pontualidade de entregas, reduzir o nmero de reclamaes de clientes etc; Ter uma consistncia com a poltica da qualidade; Ter indicadores que permitam mensurar e avaliar o atendimento ou no desses objetivos; Assegurar a disponibilidades dos recursos necessrios; A definio de aes que estabeleam um processo de melhoria contnua.

Responsabilidade e Anlise Crtica da Alta Administrao A Alta Administrao deve definir um responsvel pela implantao e manuteno do sistema da qualidade, devendo este ser treinado e qualificado para conduzir os processos, respondendo diretamente direo da empresa nesta atividade. A Alta Administrao deve fazer reunies e formalizar a anlise, aes e decises tomadas com relao aos seguintes itens do sistema da qualidade: Continuidade da adequao ou alteraes na poltica da qualidade; Cumprimento das metas relacionadas aos objetivos da qualidade; Reclamaes de clientes; Resultados das auditorias internas;

Educao, Treinamento e Capacitao de Pessoal Deve-se direcionar esforos, no sentido de adequar seus recursos humanos s necessidades da empresa, identificando em todas as funes / cargos, qual o nvel de formao escolar, qualificao, treinamento e experincias necessrias, tendo indicadores para monitorar esta adequao. Exemplos: porcentagem de pessoas por nvel de escolaridade, quantidade mdia de horas de treinamento/ano ou ms por funcionrio, porcentagem de horas de treinamentos realizadas em relao ao programado, porcentagem de treinamentos eficazes quanto a aplicao na empresa etc. Deve-se ser identificar e providenciar treinamentos, observando-se as necessidades atuais e futuras da empresa relacionadas as atividades do sistema da qualidade. Deve ocorrer, em tempo hbil, a avaliao da eficcia dos treinamentos, para verificar se atingiram os objetivos previstos. Deve haver registros de educao, treinamento, experincias e qualificaes, de todos os colaboradores que executam atividades do sistema da qualidade. Os colaboradores devem ser conscientizados sobre a importncia de suas atividades e como eles contribuem para o alcance dos objetivos da qualidade.

Cotao e Anlise do Pedido de Desenvolvimento do Produto do Cliente

As atividades de cotao (oramento) e solicitao de pedido de desenvolvimento do produto devem ser realizadas de tal forma a identificar claramente as necessidades, requisitos / especificaes do cliente, de tal forma que:

Contenha os requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo onde apropriado, embalagem, entrega, assistncia tcnica e prazo de envio de amostras; Contenha os requisitos do produto no especificados pelo cliente, mas necessrios para seu uso; Identifique as necessidades dos materiais, mquinas, ferramentas, instalaes e recursos para fornecimento do produto; Identifique os custos relacionados ao produto; Tenha uma anlise da viabilidade em se atender os requisitos de prazo, volume, preo e especificaes tcnicas; Haja registros dos requisitos anteriores; Ao receber o pedido do cliente, antes da aceitao, haja uma anlise, acordadas e registradas eventuais divergncias em relao aos requisitos previamente acordados em relao a cotao.

 Qualidade do Processo
A qualidade do processo corresponde ao nvel utilizado na implementao de um processo aceitvel da produo. Esses processos incluem medies e critrios de qualidade. O desenvolvimento de software requer uma rede complexa de passos seqenciais e paralelos. medida que o projeto evolui, mais passos devem ser includos para o gerenciamento da sua complexidade. Todos os processos consistem em atividades de produto e de carga. As atividades de produto resultam no progresso tangvel at o produto final. As atividades de carga causam um impacto intangvel no produto final e so necessrias em muitas tarefas de planejamento, gerenciamento e avaliao.

Os objetivos de medir e avaliar a qualidade do processo so:

Gerenciar a lucratividade e os recursos Gerenciar e resolver riscos Gerenciar e manter oramentos, programaes e qualidade Obter dados para a melhoria do processo At certo ponto, a adeso a um processo e a obteno de alta qualidade do processo se sobrepem de alguma forma qualidade dos artefatos. Em outras palavras, se houver adeso ao processo (alta qualidade), o risco de produzir artefatos de baixa qualidade reduzido. Entretanto, nem sempre o oposto verdadeiro a produo de artefatos de alta qualidade no necessariamente uma indicao de que o processo foi seguido.

Portanto, a qualidade do processo medida no apenas pelo grau de adeso, mas tambm pelo grau de qualidade alcanado com os produtos gerados pelo processo. Para ajudar na avaliao da qualidade de processos e produtos, o Rational Unified Process (RUP) incluiu pginas, como: para a realizao da atividade. Orientaes de Trabalho: dicas tcnicas e prticas teis realizao da atividade. Artefato, Diretrizes e Pontos de Verificao: informaes sobre como desenvolver, avaliar e usar o artefato. Templates: modelos ou prottipos do artefato que informam sobre a estrutura e o contedo.

Atividade: uma descrio da atividade a ser realizada e os passos necessrios

No contexto dos Sistemas de Informao

Garantia de conformidade do software com os requisitos especificados ------- qualidade de software

Globalizao
Novas exigncias, alta competitividade, concorrncia internacional

Qualidade como Arma Competitiva

Equiparao com padres internacionais, garantia de conformidade do produto, garantia da satisfao do cliente

Total Quality Management (TQM)

Aspectos Fundamentais Atender as necessidades e expectativas do cliente (a mais importante parte da organizao). Considerao ao cliente e fornecedor interno. Envolver todas as pessoas da organizao. Examinar custos relacionados com a qualidade. Desenvolver sistemas e procedimentos que suportem qualidade e melhoria. Desenvolver um processo de melhoria contnua.

Planejamento para Qualidade Total

Identifique o cliente Descubra necessidade do cliente Traduza o cliente Desenvolver o produto

Otimize o produto Desenvolver o processo

Estabelea unidades de medidas

Otimize o processo

Estabelea processo medio

Bases para Estabelecer Objetivos

Histrico Sucata Retrabalho Falhas

Mercado

Engenharia Processos Coleta e anlise Tecnologia

Desempenho Percepo do cliente Condies Operacionais

Ruptura ou Controle

Ruptura Um aperfeioamento do desempenho

-Lanar novos produtos -Projetos inovadores -Servios superiores -Assistncia Tcnica Completa -Melhor adequao ao uso

Controle Manter o status quo

-Desempenho atual competitivo -Poucos alarmes, pouca reclamao -Clima desfavorvel

Zero Defeito com Objetivo

Evoluo
Estratgia de qualidade Grupos de trabalho Envolvimento de clientes e fornecedores Sistemas da Qualidade Custo da qualidade Soluo de problemas Planejamento da qualidade Mtodos estatsticos Desempenho de processo Padres de qualidade Deteco de Erro Retificao

Total Quality Management

Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Inspeo

Elementos-chave do TQM
TQM Melhoria Contnua Foco no Cliente Melhoria de Processo Lado Humano da Qualidade

Mtricas, Modelos, Medio e Anlise

Stephen Kan

Qualidade de Software: motivao

O principal objetivo da Engenharia de Software (ES) ajudar a produzir software de qualidade; Empresas que desenvolvem software de qualidade so mais competitivas; Empresas que utilizam software de alta qualidade podem, em geral, oferecer um melhor servio a um preo mais competitivo. (Outsourcing)

Qualidade de Software
O que o cliente quer? ---Atendimento aos requisitos especificados Defeito zero Alto desempenho Baixo custo Desenvolvimento rpido Facilidade de uso Eficincia nos servios associados Inovao

Dimenses da Qualidade do Software

Development technology

Process quality

Product quality

People quality

Cost, time and schedule

Qualidade do Processo
Processo
uma seqncia de passos realizados para um determinado propsito. conjunto de recursos e atividades interrelacionados que transformam insumos em produtos. (ISO 8402)

Processo de software
um conjunto de atividades, mtodos, prticas e transformaes que as pessoas utilizam para desenvolver e manter software e produtos relacionados.

Qualidade do Processo de Software

REQUISITOS

Desenvolvimento do SW
Anlise Projeto

PRODUTO DE SW validao

verificao

Princpios Bsicos da Qualidade de Software

Satisfao do Cliente Reduo de Custo de Qualidade

Controle do Projeto

Melhoria Contnua de Processos

Modelo da Abordagem de Processo

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
P A R T E S I N T E R E S S A D A S
ENTRADA R E Q U I S I T O S

P A R
RESPONSABILIDADE DA DIREO
S A T

T E S I N T E R E S S A D A S

GESTO DE RECURSOS

MEDIO ANLISE MELHORIA

I S F A O

REALIZAO DO PRODUTO

SADA

PRODUTO

 Qualidade do Projeto
Enfocar o tema da qualidade no projeto se justifica pela constatao de que parte substantiva dos tradicionais problemas dos segmentos de produo de bens e servios tm sua origem na etapa de projeto. Os muitos estudos publicados sobre o tema gerenciamento da funo qualidade no projeto se fundamentam na teoria clssica da qualidade difundida no Japo na dcada de 1950 pelos renomados gurus da qualidade. Entre eles citamos Deming, Juran e Crosby, entre outros. Segundo Deming (1990), o ciclo PDCA deve ser a b ase para a melhoria contnua do processo. Para Juran (1992), a gerncia da qualidade deve ser realizada utilizando-se os trs processos gerenciais conhecidos como a Trilogia Juran; a/ o planejamento da qualidade, b/ o controle da qualidade e c/ a melhoria da qualidade. Crosby (1986) define a qualidade com o o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam. Para Crosby, o conceito de que todo o trabalho um processo , e o conceito da preveno so utilizados para identificar as correntes de valor existentes ou que esto em desenvolvimento.

Crosby utiliza ainda o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento das atividades que compem o processo. Todos esses conceitos constituram os pilares da abordagem do gerenciamento da qualidade do projeto, conforme descrito no Guia PMBOK (2004) (Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, verso 2004) e na norma ISO NBR 9001. (Sistema de gesto da qualidade Requisitos, verso 2000). O processo de gerenciamento da qualidade do projeto deve ter uma abordagem sobre o gerenciamento do projeto e do produto do projeto, isto porq1ue este processo deve ser aplicado em todos os projetos., independente da natureza do seu produto e a todas as medidas e tcnicas para o controle da qualidade do produto. Finalmente, o planejamento da qualidade e a garantia da qualidade e o controle da qualidade se constituem os trs processos do gerenciamento da qualidade do projeto. Esses processos, juntos com os objetivos e a poltica da qualidade, os procedimentos da organizao executora e a definio de responsabilidades, constituem o sistema de gerenciamento da qualidade do projeto, assegurando que o produto do projeto atenda s necessidades que motivaram sua realizao.

Iluminao sobre pessoas e objetos

Iluminao excelente

Aparncia e contraste de cor:

Modelagem dos objetos

 A Gerncia da Qualidade do Projeto inclui os processos requeridos para garantir que o projeto ir satisfazer as necessidades para as quais ele foi empreendido. A gerncia da qualidade do projeto deve ser direcionada tanto para a gerncia do projeto quanto para o produto do projeto. Existe uma diferena importante que deve merecer particular ateno da equipe de gerncia do projeto: a natureza temporria do projeto faz com que os investimentos na melhoria na qualidade do produto devem freqentemente ficar a cargo da organizao executora, uma vez que o projeto pode no durar o suficiente para colher as recompensas.

 Controle de Qualidade
O Departamento de Controle de Qualidade incorpora o papel de analisar os nveis de adequao do produto final e a responsabilidade de consider-lo enquadrado ou no nos padres estabelecidos. Embora a metodologia e os processos estabelecidos pela poltica de Garantia da Qualidade norteiem as atividades em todos os setores da empresa, nesse departamento que ela tem o principal instrumento de medio da eficcia de sua atuao. A atuao do Controle de Qualidade ocorre em paralelo com as etapas de produo de forma a garantir o cumprimento dos prazos de entrega, o que assegura tambm, caso necessrio, a possibilidade de recomendar algum tipo de redirecionamento do projeto desde o seu incio. Todas as etapas do processo de produo de cada projeto so acompanhadas individualmente por meio de um sistema de informao que registra os dados correspondentes e disponibiliza relatrios de desempenho. O mesmo acontece com as etapas de inspeo da qualidade. O processo de inspeo de qualidade ocorre sempre em dois nveis o do inspetor e o do supervisor e as avaliaes de desempenho so discutidas entre as partes de acordo com os nveis de conformidade atingidos.

Para projetos maiores e mais complexos designado um gerente e uma equipe de inspeo de qualidade especfica e exclusiva. O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, um sistema de gesto da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade entendida como a superao das expectativas no apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders). Para compreender melhor vejamos um pouco da evoluo do conceito de qualidade. O primeiro conceito relacionado qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/servios dentro de suas especificaes tcnicas. Ou seja, qualidade era igual ausncia de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspees realizadas. Mais tarde, o controle estatstico do processo permitiu a extenso do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar tambm as condies em que o produto produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanas incorporando o conceito de custo da qualidade, e depois de, defeitos-zero, chegando enfim, a englobar a satisfao ou superao das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).

O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por Armand Fergenbaum, em 1956, quando ele props a idia de que a qualidade s poder resultar de um trabalho em conjunto de todos os que esto envolvidos no desempenho da organizao, no apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum tambm defendesse a criao de uma estrutura organizativa de suporte qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsvel por resolver questes de qualidade que englobassem mais de uma rea da empresa. Assim, a abordagem proposta por Fergenbaum d nfase comunicao entre os departamentos da empresa, principalmente os responsveis por produo,materiais e design. O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientao ao cliente, qualidade em primeiro lugar, aes orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da disperso (variao dos dados que indicam quando h uma possvel falha no processo) e investigao das causas, prximo processo o seu cliente (para que cada funcionrio tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na prxima etapa do processo), identificao das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros j identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direo. O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por Armand Fergenbaum, em 1956, quando ele props a idia de que a qualidade s poder resultar de um trabalho em conjunto de todos os que esto envolvidos no desempenho da organizao, no apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum tambm defendesse a criao de uma estrutura organizativa de suporte a qualidade, a Engenharia da Qualidade, que seria res

resolver questes de qualidade que englobassem mais de uma rea da empresa. Assim, a abordagem proposta por Fergenbaum d nfase comunicao entre os departamentos da empresa, principalmente os responsveis por produo, materiais e design. O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientao ao cliente, qualidade em primeiro lugar, aes orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da disperso (variao dos dados que indicam quando h uma possvel falha no processo) e investigao das causas, prximo processo o seu cliente (para que cada funcionrio tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na prxima etapa do processo), identificao das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros j identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direo. As 07 Ferramentas do Controle de Qualidade so de grande utilidade pa a solues de problemas e ou planejamento de aes corretivas, como descrito abaixo: 1.) Diagrama de Pareto 2.) Diagramas de causa-efeito, 3.) Histogramas, 4.) Folhas de Verificao, 5.) Grficos de Disperso, 6.) Fluxogramas e 7.) Cartas de Cpntrole

diagrama de causa e efeito, tambm conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, um diagrama que ilustra como diversos fatores podem estar vinculados a possveis problemas ou efeitos. As cartas de controle estatstico permitem verificar se um processo ou no estvel ou tem desempenho previsvel. Elas podem ser aplicadas no projeto para monitorar se as variaes de custos ou de prazos esto dentro de limites aceitveis (+/-10%) ou no produto para monitorar se o nmero de defeitos encontrados durante os testes aceitvel ou no em relao aos padres de qualidade planejados. A elaborao de fluxogramas tem por objetivo o mapeamento de processos de modo que posteriormente eles possam ser analisados visando a melhoria contnua. O histograma um grfico de barras que mostra a distribuio de freqncia de variveis. Um tipo de histograma ordenado por freqncia de ocorrncia chamado de Grfico de Pareto. Esse grfico mostra quantos defeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada e utilizado pra identificar e avaliar no-conformidades. O grfico de execuo um Grfico de linha que mostra o histrico e o padro da variao de uma ou mais variveis. Geralmente esse grfico utilizado em anlise de tendncias. J o diagrama de disperso mostra o padro de variao entre duas variveis Identificando possveis relaes de mudanas entre elas.

 Controle da Qualidade do Projeto

Enfocar o tema da qualidade no projeto se justifica pela constatao de que parte substantiva dos tradicionais problemas dos segmentos de produo de bens e servios tm sua origem na etapa de projeto.

QUALIDADE DESDE O PROJETO

As atividades de controle de qualidade na fase de projeto tiveram seu incio na metade dos anos 40 e incio dos 50, com uma contribuio antecipada por George Lenembach na Bell Laboratories e Hugo Hamaker na Holanda, FUCHS (1986). Mas, foi no incio dos anos 60 que vrios trabalhos comearam a ser feitos para a boa qualidade da rea, tendo-se dado maior nfase garantia e confiabilidade. Em 1970 os trabalhos estavam sendo feitos na anlise estatstica da garantia, com os programas de controle de qualidade na fase de projeto quantificando a confiabilidade. Os anos noventa apontam a importncia de se prestar mais ateno na fase projetual, pelo seu efeito direto no nvel de qualidade, tempo de desenvolvimento e custos. Para isso, foi acrescentado o uso de tcnicas, mtodos e de ferramentas tecnolgicas (hardware e software) para assegurar alta qualidade.

CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE UM PRODUTO As empresas alvo deste trabalho, fbricas montadoras, trabalham, na sua grande maioria, dividindo o ciclo de desenvolvimento de um produto nas fases de concepo e viabilidade, detalhamento do projeto, prottipo, pr-produo, produo e alteraes de projeto, como apresentado por JURAN e GRYNA (1970). Sendo que o tipo de produto influencia na interrupo do ciclo de vida dentro das fases individualmente, e tambm no tempo e no esforo gastos em cada fase.

CONCEPO E VIABILIDADE Nesta fase so conhecidas ou antecipadas as necessidades para um produto estudado e so detalhadas minuciosamente o bastante para se determinar a viabilidade do projeto e da fabricao do produto, sendo um importante elemento nesta fase a expectativa de custo para a companhia e para o consumidor. Esta fase culmina com a deciso se vivel ou no continuar com o projeto.

PROJETO DETALHADO As alternativas das idias de projeto so evoludas, seleciona-se uma mais promissora e projeta-se o produto em suficientes detalhes para se preparar especificaes de compra das partes e materiais, e tambm para se planejar a fabricao do prottipo para teste. Para produtos complexos, esta fase pode dividir-se em duas: uma trata da mais detalhada explorao das vrias idias de projeto descobertas no estgio da viabilidade; a outra a seleo de uma idia final de projeto seguida de um projeto detalhado e completo.

Existe sempre a possibilidade de, durante o detalhamento ou aps o projeto estar detalhado, de se comprovar que uma idia de projeto selecionada no a mais vivel, descarta-se a mesma. PROTTIPO Nesta fase fabricam-se as primeiras unidades completas do produto e testam-se as mesmas. Os testes podem avaliar caractersticas, tais como, capacidade bsica do projeto, efeitos do meio ambiente externo e resistncia para grandes perodos de operao. As unidades construdas podem no ser totalmente completas, mas so completas o bastante para se testar adequadamente uma aproximao do projeto bsico. Preferencialmente, fabricam-se unidades do prottipo usando os procedimentos de manufatura e equipamentos planejados para a produo em srie, mas isso algumas vezes no possvel. Neste caso, o resultado dos testes pode no ser completamente representativo do que se far na produo das unidades. Portanto, a fase de prottipo um importante meio para o projetista avaliar a adequao de seu projeto aproximado e para revis-lo previamente para os procedimentos de fabricao estabelecidos.

 DEMONSTRAO DA PR PRODUO Prepara-se um delineamento da produo e avalia-se pela produtibilidade e funcionabilidade. O delineamento da produo difere do projeto do prottipo nas mudanas feitas por uma variedade de razes: simplifica-se o processo de fabricao, corta-se o custo de materiais, padroniza-se pelo maior intercmbio com produtos existentes, utiliza-se facilidades apresentadas na produo, etc. Em seguida, faz-se uma pr-produo de um lote do produto, para o projeto do processo de produo, usando o equipamento da mesma. Testa-se ento esta produo "piloto" algumas vezes sob condies de uso simuladas. Baseando-se nos resultados dos testes e na experincia de fabricao, o projeto ou liberado para produo em srie ou retorna para ser retrabalhado. PRODUO Esta a produo regular para distribuio e venda a consumidores.

 ALTERAES DE PROJETO Baseando-se na experincia ganha na produo, marketing e uso do produto, fazem-se as alteraes de projeto para melhorar o desempenho do produto e eliminar falhas que so mostradas sob condies de uso. Tradicionalmente, a conduo das j mencionadas atividades delegada aos departamentos de desenvolvimento do produto, projeto do produto e planejamento da fabricao. O pessoal, nestes departamentos, formado por engenheiros competentes e hbeis projetistas, todos com grandes recursos na soluo de problemas conhecidos e, em certo grau, imaginativos em antecipar imprevistos. Entretanto, as vezes eles no desenvolvem ou no aceitam maneiras modernas de resolver problemas imprevistos. Enquanto se conhecem modernas tcnicas de maneira geral, o departamento de controle de qualidade que tem essas tcnicas, at certo ponto bem compreendidas, se ocupa do seu uso aps as fases do ciclo de desenvolvimento do produto: controle do processo, inspeo e teste, produo conforme especificao, e outras. Em conseqncia, novas ferramentas disponveis que se pode usar durante os primeiros estgios do ciclo de vida do produto no so colocadas em uso. Os engenheiros que trabalham nos primeiros estgios no compreendem ou ento no aceitam essas ferramentas; e aqueles que compreendem no participam nestes primeiros estgios.

 PROJETAR PARA A QUALIDADE Segundo YUKIMURA (1993), o objetivo da qualidade na fase de projeto desdobra-se em duas metas:

Qualidade do Projeto, e Projetar para a Qualidade.

A qualidade do projeto objetiva que se realize a atividade projetual visando satisfazer os consumidores internos (departamento de fabricao e compras) e externos (usurios). Esta meta encerra, principalmente, a satisfao do consumidor atravs do fornecimento de informaes corretas, na forma de desenhos, especificaes de fabricao e lista de materiais livres de erros. O objetivo tornar o processo de projeto o mais linear possvel, por meio de um fluxo de informaes previamente verificadas, revisadas, avaliadas e corrigidas, resultando num projeto com alta qualidade de informao. Projeto para a qualidade objetiva que o produto venha satisfazer as necessidades percebidas do consumidor. A meta, aqui, projetar o produto com todas as dimenses de qualidade requeridas pelo consumidor para sua satisfao plena. Para que ambas as metas sejam alcanadas necessrio estabelecer uma estrutura administrativa para a qualidade e tecnologias apropriadas para isto.

 ASSISTNCIA TCNICA E GARANTIA IKEZAWA (1994) define melhoria institucional como significando a criao de vantagens as quais no podem ser compradas com dinheiro. As atividades da empresa visariam no apenas realizao da venda e obteno de lucros imediatamente, mas a criao de vantagens as quais no podem ser compradas. Estas devem incluir a criao de uma estvel base de distribuio, revendedores e outros. O mesmo autor, em suas indicaes de como desenvolver Controle de Qualidade na Empresa, coloca as atividades de garantia da qualidade como um trabalho essencial para a mesma e divide estas atividades em trs grupos: antes da venda, durante a venda e aps a venda. Para isto, coloca como atividades ligadas garantia da qualidade ps venda: checagem e monitoramento da qualidade das vendas realizadas

inicialmente; imediata resposta s reclamaes (compensao); coleta e encaminhamento das informaes relacionadas a reclamaes; medidas para evitar a repetio da reclamao pela qual a empresa responsvel; coleta e encaminhamento das informaes gerais relacionadas qualidade (incluindo informaes de confiabilidade); pronta resposta para os consertos necessrios quando ocorrer o dano e desenvolvimento de uma tecnologia de consertos; imediata entrega das partes e servios quando ocorre o dano

 Processo de Auditorias e Inspees A auditoria possui funo natural e necessria a qualquer organizao, tendo como princpio medir e controlar as regras impostas pela prpria organizao, bem como por fatores externos, tais como legislao e certificaes de qualidade. Isso possibilita alta administrao validar suas estratgicas. O processo de auditoria visa validar a eficcia do sistema da qualidade e auxiliar a organizao a identificar se os objetos internos (custos, produtividade e qualidade) e externos (satisfao de clientes e participao de mercado) esto sendo atingidos. Genericamente, o processo de auditoria precisa atender aos requisitos para certificao em uma norma de sistema de gesto, verificar conformidades com os requisitos contratuais, obter e manter confiana na capacidade de um fornecedor, alm de contribuir para a melhoria de um sistema de gesto de qualquer natureza. A soluo Protheus 10, por meio do ambiente Controle de Auditorias, auxilia na demonstrao da importncia de auditorias como uma ferramenta de gesto a fim de monitorar e verificar a eficcia da implementao da poltica da qualidade de uma organizao.

Entre os principais benefcios da aplicao esto :

Segurana de informaes entre auditores lderes e auditores, no acesso aos dados de check-list e auditoria. Criao de auditorias uniformes por meio de check-list com poderoso controle na pontuao/avaliao. Identificao de oportunidades de melhoria por meio do controle de rea auditada X pontuao final. Gerao e acompanhamento de no-conformidades quando integrado ao ambiente Controle de no-conformidades. Gerenciamento dos auditores entre filiais, permitindo a otimizao que mantm a gesto da qualidade unificada. Conformidade com os requisitos planejados e/ou com os objetivos estabelecidos pela alta admistrao.

Principais funcionalidades :
Auditorias internas (sistema, produto e processo) e auditorias externas (fornecedores). Agendas/Cronograma de auditorias. Questes adicionais. Check-list da auditoria. Relatrio completo de auditoria.

Cadastro de questionrio/tpicos a serem auditados. Pontuao de auditoria. Seleo do check-list e tpico a ser utilizado na auditoria. Encerramento da auditoria e concluso final. Controle de itens a serem reauditados. Integrao com ambiente de Controle de no-conformidades. Envio de mensagens, via e-mail, sobre as auditorias agendadas e conformadas. Controle dos histrico e atas de reunio que permite ao usurio anexar arquivos pertinentes reunio. Controle do histrico, reviso e efetivao do check-list.

Painis de Gesto
Disponibilizao de informaes importantes que agilizaro a tomada de decises e as aes estratgicas da companhia. Os principais so: Auditorias em andamento. Auditorias realizadas. Auditorias previstas. No-conformidades por auditoria.

H trs metas-chave perseguidas por todas as empresas : Manter a qualidade do produto e do servio. Preservar a conformidade total. Reduzir os custos relacionados qualidade para satisfazer as necessidades dos clientes, assegurar-se de que as tarefas sejam realizadas corretamente logo na primeira vez e persistir na competitividade. Essas metas no so alcanadas por acidente. Devemos faz-las acontecer, e a abordagem que usamos para atingi-las fazem a diferena no resultado final. O alcance da meta um processo, no apenas uma conseqncia. Compromisso, determinao, ateno a detalhes e esforo em equipe so exigncias para se atingir tais metas. Isso chamado de ciclo de excelncia operacional . Seguindo o ciclo, a gerncia deve: Estabelecer requisitos claros. Comunicar efetivamente os requisitos estabelecidos. Avaliar continuamente os requisitos comunicados.

Os trs tipos de auditoria realizados para avaliar a conformidade com os requisitos comunicados so: Auditorias internas. Auto-inspees peridicas realizadas internamente para confirmar, medir e determinar a eficcia dos requisitos comunicados. Auditorias externas de clientes ou de segunda parte. Avaliao de fornecedores e auditorias realizadas para determinar e confirmar a habilidade, a capacidade e a confiabilidade do fornecedor quanto ao fornecimento de materiais, componentes e servios dentro das especificaes requeridas. Estas auditorias geralmente investigam a causa-raiz de alguma no-conformidade descoberta nos materiais e componentes recebidos do fornecedor. Auditorias de terceiros. As auditorias e inspees realizadas por terceiros (investigadores de agncias de regulamentao estaduais, federais ou internacionais, auditores de clientes ou organismos certificadores) para determinar, confirmar e desafiar o nvel de conformidade da empresa com os regulamentos, acordos e especificaes requeridas. O atual Compliance Policy Guide da Food and Drug Administration (FDA), captulo 1, subseo 130.300, afirma, as indstrias regulamentadas pela FDA podem estabelecer unidades de garantia de qualidade para realizar as funes independentemente da manufatura ou do controle da qualidade da empresa para auditar periodicamente e analisar criticamente seus processos e procedimentos a fim de determinar se os protocolos e procedimentos estabelecidos esto sendo seguidos.

 Certificaes O SBC foi institudo pelo Conmetro - Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - pela Resoluo O8/92 (revista pela Resoluo O2/97) para estabelecer uma estrutura de certificao de conformidade adequada s necessidades do Brasil. O SBC um sistema reconhecido pelo Estado Brasileiro e possui suas prprias regras e procedimentos de gesto. O SBC um poderoso instrumento para o desenvolvimento industrial, para o incremento das exportaes e para a defesa do consumidor. A certificao de conformidade induz busca contnua da melhoria da qualidade. As empresas que se engajam neste movimento, orientamse para assegurar a qualidade dos seus produtos, processos e servios, beneficiando-se com a melhoria da produtividade e aumento da competitividade. A certificao um indicador para os consumidores de que o produto, processo ou servio atende a padres mnimos de qualidade.

Em relao s trocas comerciais, no mbito dos blocos econmicos, particularmente importante a certificao de conformidade. cada vez mais usual o carter compulsrio da certificao para a comercializao de produtos que se relacionam com a sade, a segurana e o meio ambiente. A livre circulao de bens e servios s se viabiliza integralmente se os pases envolvidos mantiverem sistemas de certificao compatveis e mutuamente reconhecidos. Em suma, Certificao um processo pelo qual uma agncia governamental ou uma associao profissional reconhece oficialmente uma entidade ou indivduo como tendo encontrado certas qualificaes predeterminadas. O segundo, a "acreditao" que o procedimento de avaliao dos recursos institucionais; voluntrio, peridico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistncia atravs de padres previamente aceitos. Os padres podem ser mnimos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes nveis de satisfao. Qualidade o grau no qual os servios prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favorveis que, em conseqncia, reduzem os desfavorveis dado o presente estado da arte.

 O SISTEMA DE CERTIFICAO A certificao por terceiros envolve trs fatores: normas, rgos certificadores e organismos credenciadores, portanto deve possuir um agente regulamentador (que dita as normas), que pode ser o governo ou uma instituio internacional; e um agente coordenador (rgo certificador que coordena o processo), que pode ser uma associao privada, uma organizao no governamental, uma empresa privada ou uma empresa estatal. "O organismo certificador uma organizao coletiva que estabelece regras de qualidade e meios para fazer respeitar essas regras, permitindo que os mercados se formem e funcionem. (...) Esses organismos certificadores participam na construo de referncias coletivas de qualidade". (Sans & Fontuyon, 1998 apud Nassar, 1999). importante dizer que nem sempre o certificado de qualidade, como foi dito anteriormente, existem outros tipos de certificao. Alm disso, nem sempre o organismo certificador dita as normas, muitas vezes ele pode utilizar-se de normas j existentes, como as normas ISO ou ABNT e controlar se as empresas e/ou produtos certificados esto dentro destas normas. Os certificados podem ser emitidos por organizaes independentes, sejam elas privadas ou pblicas, nacionais ou internacionais, e pela prpria empresa (autocertificao).O processo de certificao deve ser monitorado, ou seja, controlado, para garantir que os agentes certificados estejam realmente seguindo as normas impostas pelo agente regulador. Esse monitoramento pode ser feito de trs formas: pelo rgo regulador por terceiros ou atravs de um autocontrole.

 importante analisar a hierarquia das acreditaes/certificaes em gesto da qualidade, ou seja no topo da pirmide existe o Frum Internacional de Acreditao; abaixo, as Organizaes acreditadoras (no Brasil o Inmetro); a seguir as Organizaes certificadoras (a exemplo do Bureau Veritas; Fundao Vanzolini, DNV, etc), e por fim as Organizaes Certificadas ou em processo de Certificao.

A certificao interessa ao fabricante, ao consumidor e ao governo. Ao fabricante, ela permite evidenciar uma garantia relativa qualidade
do produto que fabrica, assegurada por uma entidade independente. Aumenta a qualidade do produto, devido a constantes ensaios (testes) e controle de qualidade, evitando acidentes e impactos ambientais. Contribui acelerao da competitividade da empresa e facilita o acesso a mercados internacionais. Para o consumidor, permite obter informao imparcial sobre o produto, melhora o critrio de escolha e facilita a deciso de compra, assegurando a conformidade dos produtos a padres da qualidade estabelecidos por normas ou outros documentos normativos. Ao governo, serve como mecanismo regulador da circulao de determinados produtos que afetam a sade e segurana do consumidor e o meio ambiente.

 O que I S O ? A ISO uma organizao no governamental: seus membros no so, como no caso do sistema das Naes Unidas,delegaes de governos nacionais. No entanto, a ISO ocupa uma posio especial entre os setores pblicos e privados. Isto porque, por um lado, muitos dos seus membros institucionais fazem parte da estrutura governamental de seus pases, ou tm um mandato de seus governos. Por outro lado outros membros que tm suas razes no setor privado contam com o apoio de parcerias nacionais de associaes industriais. ISO uma rede de institutos nacionais de padronizao de 157 pases tendo o critrio de um membro por pas, com um Secretariado Central em Genebra na Sua, que coordena o sistema Portanto, a ISO capaz de agir como uma organizao de apoio na qual o consenso pode ser obtido para solues que atendam os requisitos tanto dos negcios quanto de objetivos sociais mais genricos, tais como as demandas de grupos de acionistas, consumidores ou usurios. ISO uma sigla que quer dizer, em ingls, INTERNACIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, em portugus, ORGANIZAO INTERNACIONAL DE PADRONIZAO. A sigla varia de uma lngua a outra de tal forma que foi decidido que seria usada a palavra grega ISO cujo significado igual como o nome padro da sigla no importa a lngua usada.

 O que a Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT? Fundada em 1940, a Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT o rgo responsvel pela normalizao tcnica no pas, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como Frum Nacional de Normalizao NICO atravs da Resoluo n. 7 do CONMETRO, de 24.08.1992. membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas) e da AMN (Associao Mercosul de Normalizao). A ABNT a nica e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission); e das entidades de normalizao regional COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas) e a AMN (Associao Mercosul de Normalizao).

 O QUE AVALIAO DA CONFORMIDADE ?... Processo sistematizado, com regras pr-definidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiana de que um produto, processo ou servio, ou ainda um profissional, atende a requisitos pr-estabelecidos em normas ou regulamentos. Quais so os mecanismos de avaliao da conformidade? I - Certificao: Pode ser de produtos ou servios, sistemas de gesto e pessoal , por definio, realizada pela terceira parte, isto , por uma organizao independente credenciada para executar essa modalidade de Avaliao da Conformidade. II - Declarao do Fornecedor: Um fornecedor d garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com requisitos. III - Inspeo: Definida como avaliao da conformidade pela observao e julgamento acompanhados, conforme apropriado, por medies, ensaios ou uso de calibres. importante distinguir na avaliao da conformidade, o mecanismo de inspeo dos elementos Ensaio e Certificao. Os resultados podem ser utilizados para apoiar a Certificao e a Etiquetagem, e o Ensaio pode fazer parte das atividades de Inspeo. IV - Etiquetagem: Etiqueta informativa que indica o desempenho de produtos, de acordo com os critrios estabelecidos. Esta etiqueta pode ser comparativa entre produtos de um mesmo tipo ou somente indicar que o produto atende a um determinado desempenho especificado, podendo ser, ainda, de carter compulsrio ou voluntrio. V - Ensaios: Operao tcnica que consiste na determinao de uma ou mais caractersticas de um dado produto, processo ou servio, de acordo com um procedimento especificado. o mecanismo de Avaliao da Conformidade mais utilizada, podendo ser utilizado