ENG09012 - Atividades Complementares em Engenharia de Produo - UFRGS - janeiro de 2004

Monitoramento atravs de controle estatstico do processo do setor de videocodificao no Centro de Tratamento de Cartas (CTC) Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos (ECT)
Conrado Rodrigues Paganotti (UFRGS) conradorp@brturbo.com Carla Simone Ruppenthal Neumann (UFRGS) carlarup@producao.ufrgs.br

Resumo Este trabalho tem como objetivo definir os limites de controle e aplicar parte do controle estatstico de processo, atravs de um estudo de caso, no setor de videocodificao do Centro de Tratamento de Cartas dos Correio. Ao final apresentada uma anlise do comportamento do desempenho individual no setor, comparado mdia de todo o grupo de trabalho. Palavras chave: cartas de controle, controle estatstico do processo, engenharia da qualidade

1. Introduo A competitividade no cenrio do mundo atual exige, muitas vezes, que as empresas acelerem o seu processo para criar prazos de entregas de produtos cada vez menores, bem como realizar um controle sobre a qualidade cada vez maior do que est sendo produzido. Uma empresa que oferece prazos pequenos, desperta a necessidade de que outras empresas do mesmo ramo superem e criem prazos ainda menores para a satisfao do cliente, sem perder a qualidade do produto que est sendo produzido. Em vista deste cenrio, o controle de qualidade permanece sendo uma meta constante. A Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos (ECT) no possui concorrentes no mercado, mas conta com uma grande reputao junto populao, adquirida ao longo dos anos. Recentemente, numa pesquisa de opinio, foi considerada a segunda instituio mais confivel do Brasil. Essa confiana se d pelo fato de a ECT ter a tradio de entregar correspondncias num curto espao de tempo, para qualquer lugar do Brasil. Com o intuito de manter essa confiana que surge a necessidade de continuar entregando correspondncias no prazo. Logo, o indicador de qualidade da empresa no apenas a entrega no local correto, mas a entrega no prazo correto, sendo ento necessrio o controle de qualidade do tempo nos diversos processos em que ela realiza. Algumas das ferramentas mais utilizadas para o controle de qualidade so as ferramentas estatsticas. O controle estatstico do processo (CEP) verifica a estabilidade do processo, e atravs da anlise, pode-se controlar o processo, seja atravs verificao da qualidade do produto, do tempo de processamento, ou de qualquer outro aspecto quantificvel. Neste artigo, primeiramente sero apresentados os conceitos sobre o CEP, e uma de suas mais importantes ferramentas, as cartas de controle. Posteriormente, ser exposto uma aplicao do CEP, com um estudo de caso em um setor da ECT. Por fim, sero apresentadas as concluses das anlises feitas nesse estudo de caso. 2. O Controle Estatstico do Processo Segundo Montgomery (1985), melhoria da qualidade a reduo da variabilidade no processo e nos produtos. Como essa variabilidade s pode ser descrita em termos estatsticos, so

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necessrios mtodos estatsticos para controlar essa variabilidade. Complementarmente, para Schissatti apud Alves et al. (2003), o controle estatstico do processo costuma ser o melhor meio de se fazer o controle da qualidade, uma vez que a qualidade est sendo analisada ao longo do processo. Slack et al. (2002) afirma que o controle estatstico do processo, atravs de amostras, verifica se o processo est sob controle. O controle estatstico da qualidade tambm pode ser visto com um conjunto de ferramentas que podem influenciar decises relacionadas com as funes de especificao, produo ou inspeo (GRANT & LEAVENWORTH, 1972). Para poder considerar um processo sob controle estatstico, este s pode ter como causa de variabilidade as causas comuns, que so vrias pequenas causas de variao, inevitveis, inerentes ao processo. Para considerar um processo como fora de controle estatstico, este tem que ter a presena de causas especiais, causas grandes que, se comparada s causas comuns, representam um nvel de performance inaceitvel do processo (MONTGOMERY, 1985). Para fazer essa anlise, utiliza-se o monitoramento atravs de cartas de controle, atravs de amostras coletadas por um longo perodo de tempo, verificando se o processo est com o desempenho esperado ou se est saindo do controle (SLACK et al., 2002). A literatura enfoca as cartas de controle para variveis e para atributos. Variveis so aquelas caractersticas que so mensurveis, enquanto atributos so aquelas que podem ser apenas conforme ou no-conforme (RIBEIRO & CATEN, 1998). Dentre as cartas de controle para variveis, existe a carta de controle para valores coletados individualmente, que se utiliza desses valores para criar uma carta, e de uma amplitude mvel (calculada sempre entre duas amostras sucessivas), para estimar a variabilidade do processo, sendo essas duas cartas usadas complementarmente (MONTGOMERY, 1985). A utilizao de cartas de controle que usam medidas individuais feita quando a taxa de produo baixa, quando as caractersticas variam muito lentamente ou quando os testes so muito caros (RIBEIRO & CATEN, 1998). Para se analisar as cartas de controle necessrio calcular a mdia e calcular os limites de controle (SLACK et al., 2002). Aps plotar os valores coletados na carta, contendo a mdia e os limites de controle, pode-se verificar a existncia ou no de causas especiais. Pontos fora dos limites de controle, bem como sete valores abaixo da mdia, ou sete valores numa corrida crescente ou decrescente so considerados causas especiais e devem ser investigados (RIBEIRO & CATEN, 1998). 3. O Processo de Videocodificao A ECT uma empresa que presta servio de envio de cartas e encomendas para todo o territrio brasileiro e internacional. Toda a carta depositada numa caixa de correios, ou numa agncia dos Correios, triada, isto , seu destino identificado e posteriormente mesma enviada ao destinatrio. Em Porto Alegre, toda a carta triada no Centro de Tratamento de Cartas (CTC). Este centro recebe, todo o dia, milhares de cartas que entram no processo, para serem triadas. Atualmente, nos Correios, h duas formas de triar uma carta: manualmente, ou atravs de mquinas que identificam o CEP e o endereo automaticamente. Entretanto, nem toda a carta pode ir para uma mquina, em funo dos atributos fsicos da carta, sendo ento, necessrio, um processo de identificao, que no CTC chamada abertura. Este setor se encarrega de abrir a caixa, verificar as cartas uma a uma e decidir se estas vo para uma mquina ou para a triagem manual. As cartas consideradas maquinveis so levadas por um operador para uma mquina, na qual, ento, estas cartas so inseridas para que a mquina identifique, atravs da leitura dos cdigos de endereamento postal e dos endereos o destino dela.

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Muitas vezes, por diferentes razes tais como rasura, letra ilegvel, entre outras, a mquina no identifica o endereo ou o cdigo de endereamento postal , fotografando ento o rosto da carta e enviando-o para o setor de videocodificao. Neste setor, operadores visualizam em computadores as fotos da carta, e digitam o cdigo de endereamento postal que a mquina no pode ler, manualmente. As cartas que tiverem sua imagem fotografada, so armazenadas em caixas marcadas com um horrio e estocadas em um local. Aps uma determinada hora, um operador das mquinas verifica at que horas as cartas foram videocodificadas e, aps verificar o horrio marcado em cada caixa, encaminha as caixas novamente mquina. As cartas que no foram videocodificadas so enviadas para a triagem manual. Na figura 1, podemos ver um fluxograma simplificado deste processo descrito anteriormente.

SIM

MQUINA

CEP IDENTIFICADO?

SIM

ESCANINHO DO DESTINATRIO

ABERTURA

MAQUINVEL?

NO

NO

TRIAGEM MANUAL

VIDEOCODIFICAO

CEP DIGITADO?

SIM

MQUINA

NO

Figura 1: Fluxograma simplificado do setor de videocodificao, no CTC

4. A Aplicao do Mtodo Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicao de controle estatstico de processo no setor de videocodificao do Centro de Tratamento de Cartas dos Correios. O objetivo utilizar as cartas de controle para verificar a estabilidade do processo e poder fazer comparaes com desempenhos individuais de operadores que atuam nesse setor. Deseja-se determinar o melhor desempenho e o pior desempenho quanto mdia geral do setor e posteriormente identificar as causas desta diferena de desempenho. Para determinar os primeiros limites de controle, foi necessrio uma coleta na base de dados histrica dos correios, um computador que diariamente armazena diferentes dados sobre a produo. Dentre estes dados se encontram o que foi digitado por operador, qual foi a produtividade mdia por hora de cada posto de trabalho (em cada computador), bem como a produtividade mdia por hora do setor. Foram obtidos relatrios de 37 dias do turno 1 (turno da manh) e de 17 dias do turno 2 (turno da tarde). Ambos os relatrios apresentaram a produtividade de cada posto de trabalho, bem como a mdia com todos os postos de trabalho. Optou-se por utilizar a carta para valores individuais, sendo esses valores individuais a mdia de cada dia, e por conseqncia, tambm uma carta de amplitude mvel. Segundo Montgomery (1985), o nmero de amostras para gerar os limites histricos em uma carta de controle deve ser, pelo menos, entre 20 e 25 amostras. O turno 1 tem 37 amostras ordenadas no tempo, podendo-se gerar sem problemas uma carta de controle, porm, o turno 2 no contm esse total de amostras. Como a amplitude mxima do turno 1 (2013,82 - 1352,58 = 661,24) muito maior do que a amplitude mxima do turno 2 (1794,61 - 1567,42 = 227,19), conclui-se que h uma maior disperso dos valores no turno da manh, tendo este ento limites de controle muito diferentes aos limites de controle do turno da tarde, se calculado com os 17 valores. Sendo assim, no foi possvel considerar os mesmos valores de limites de controle para os dois turnos. Mesmo faltando amostras para o turno 2, segundo a literatura, os dados obtidos foram utilizados para calcular os limites de controle.

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Tendo os dados disponveis, foi possvel gerar os limites de controle para as cartas de valores individuais e de amplitude mvel para o turno 1 e o turno 2. Para gerar esses grficos, foi utilizado um software de CEP, o Procep. Abaixo, conforme as figuras 2 e 3, pode-se verificar as cartas de controle para valores individuais, para o turno 1 e turno 2, respectivamente.

2000 Valor individual

+3

1800

1600 3

10 LCS = 1969,78

20 LC = 1725,612

30 LCI = 1481,443

Figura 2 Carta de Controle para valores individuais Turno 1

+3 Valor individual 1800

1600 3 1400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

LCS = 1906,415

LC = 1679,314

LCI = 1452,212

Figura 3 Carta de Controle para valores individuais Turno 2

Uma vez que o objetivo de gerar essas cartas de controle foi de fazer uma comparao da mdia do grupo para com a mdia de alguns funcionrios e verificar a presena do desempenho deles dentro ou no dos limites de controle, o enfoque ser dado para as cartas para valores individuais. Para a elaborao dessas cartas, os limites de controle foram calculados eliminando as causas especiais (no caso, apenas o turno 1 apresenta causas especiais), desconsiderando as medidas de tendncia. Tendo-se elaborado as cartas, pode-se ter a primeira constatao, de que a produtividade mdia por hora, no turno da manh, tem seguido uma tendncia crescente com a chegada do final de ano. Isso ocorre por duas razes: primeiro, pelo fato de que os funcionrios podem estar adquirindo experincia com o passar do tempo; em segundo, pelo fato de que com a chegada do final de ano, h uma maior exigncia de trabalho. Observa-se que neste perodo, o volume de cartas recebidos no CTC muito maior, sendo uma data crtica para os Correios pois tem de acelerar todo o processo para entregar as correspondncias no prazo. No turno da tarde, no h a constatao de tendncia de crescimento, como pode ser verificado. Apesar disso, nenhuma concluso pode ser tomada, uma vez que foram coletados

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dados inferiores ao nmero ideal de amostras. Alm do mais, os mesmos foram coletados em maior parte nos meses do final do ano, onde no turno 1 j teve considervel aumento. Quanto as causas especiais, no turno 1 foram encontradas trs causas especiais (desconsiderando as causas por tendncia). Em dois dias a produtividade esteve abaixo dos limites de controle, e noutro dia a produtividade foi bem acima destes limites. Em contrapartida, no turno 2, verificou-se um processo bem estvel, sem muita disperso e sem causas especiais. Em seguida a coleta de dados para gerar os limites de controles histricos, foi solicitado empresa para que, em uma semana, mantivesse os funcionrios trabalhando no mesmo posto de trabalho. Com isso coletaram-se os dados referentes a produtividade mdia de cada operador da videocodificao fixando-se os operadores em cada posto. Ao todo, foram avaliados 16 funcionrios no turno 1, que trabalhavam nos postos de nmero 1, 2, 3, 6, 7, 8, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22; e 10 funcionrios no turno 2, pertencentes aos postos 6, 8, 12, 13, 15, 16, 17, 18, 19, 21. Com as mdias, fez-se um grfico de disperso, onde foram plotados os limites de controle histricos e a mdia histrica, como pode ser visto na figura 4 e 5, para o turno 1 e o turno 2, respectivamente.

Produtividade por hora

3200,00 2800,00 2400,00 2000,00 1600,00 1200,00 1 2 3 6 7 8 12 13 14 15 16 17 18 19 21 22 Posto de trabalho

Figura 4 Grfico da produtividade mdia por hora por posto de trabalho Turno 1

Produtividade por hora

2400,00 2200,00 2000,00 1800,00 1600,00 1400,00 6 8 12 13 15 16 17 18 19 21 Posto de trabalho

Figura 5 Grfico da produtividade mdia por hora por posto de trabalho Turno 2

Analisando o grfico do turno 1, pode-se constatar que uma parte deste turno trabalha dentro dos limites de controle, ou seja, parte do grupo homogneo, mas tem alguns funcionrios

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abaixo do limite de controle inferior (os postos 1, 2, 6 e 13). Ao mesmo tempo, h outros 4 (postos 12, 19, 21, 22) que esto trabalhando acima dos limites de controle superior, sendo estes tambm motivo de investigao, no por serem considerados crticos, mas sim por terem excelente desempenho. Desses 4 funcionrios, destacam-se dois (postos 19 e 22), por ter um desempenho muito acima da mdia. Fazendo a mesma anlise para o grfico do turno 2, verificou-se tambm que a maior parte est dentro dos limites de controle, sendo que nenhum operador se encontra abaixo do limite de controle inferior. Em compensao, trs funcionrios se destacam do resto do grupo, por terem mantido uma mdia superior ao limite de controle superior. Aps a anlise do grfico com os desempenhos mdios dos funcionrios, tambm foram coletadas as quantidades de cartas videocodificadas por operador, bem como o tempo de trabalho de cada um. Os valores adquiridos foram colocados numa tabela e fez-se a mdia. Para o turno 1, essa etapa foi realizada para todos os operadores que se encontravam fora dos limites de controle e para dois outros operadores mais prximos da mdia (3 e 18). Para o turno 2, foi realizado para todos os funcionrios. Os resultados esto demonstrados na tabela 1 e 2 respectivamente.

Tabela 1 Dados de produtividade, carga trabalhada, e tempo de trabalho por operador do turno 1

Tabela 2 Dados de produtividade, carga trabalhada, e tempo de trabalho por operador do turno 2

Analisando as tabelas acima, percebe-se que o operador do posto 22 obteve a maior mdia de produtividade na semana, e por conseguinte o que conseguiu videocodificar o maior nmero de cartas, em mdia, por dia. Por outro lado, o operador do posto 6 foi o de desempenho mais fraco na semana e gerando uma produo de videocodificao de cartas bem abaixo da mdia dos 16 funcionrios (3327,48). Entretanto, no foi o que gerou o menor nmero de cartas codificadas, sendo este o operador 18, com uma produtividade muito prxima da mdia, mas com um tempo de trabalho menor. Junto a produtividade, calculou-se tambm o quanto, em porcentagem, do tempo disponvel de trabalho o funcionrio efetivamente trabalhou. Este valor importante ser calculado, pois a produtividade calculada levando em conta a quantidade de carga trabalhada no dia dividido pelo tempo efetivo de trabalho. Isto quer dizer que um trabalhador pode ter tido uma alta produtividade, mas teve um baixo percentual de trabalho efetivo. Na tabela 3 e 4 encontramse os valores de tempo mdio efetivo, o percentual de tempo efetivo, calculado utilizando esse valor de tempo dividido pelo tempo total disponvel, encontrados nas tabelas acima, bem como a porcentagem de tempo ocioso.

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Tabela 3 Dados de tempo efetivo, % de tempo efetivo e % de tempo ocioso por operador do turno 1

Tabela 4 Dados de tempo efetivo, % de tempo efetivo e % de tempo ocioso por operador do turno 2

Analisando concomitantemente as tabelas de produtividade e de porcentagem de tempo efetivo, percebe-se que os funcionrios que se destacaram pela produtividade acima dos limites de controle mantiveram um bom porcentual de tempo efetivo de trabalho, exceto o funcionrio do posto 13, no turno 2 mantendo um porcentual mais abaixo, porm acima de 70%. Identicamente, os funcionrios que se mantiveram abaixo dos limites de controle tiveram um baixo nvel de produtividade, exceto o funcionrio do posto 13, no turno 1. Verifica-se a necessidade de estudar os motivos de tempos ociosos, para relacionar com os ndices de produtividade. Pode-se estar com um baixo desempenho por falta de cartas a serem videocodificadas ou por baixo rendimento. Ao mesmo tempo, deve-se verificar se no est havendo uma sobrecarga para alguns operadores, ocasionando o melhor ndice de produtividade em funo de uma maior necessidade, ou ento se esses funcionrios so acima de mdia e aproveitam o mximo o tempo de trabalho. Aps a coleta mais prolongada dos dados, podero ser tomadas algumas providncias, tais como investir no treinamento dos funcionrios para que o grupo melhore de qualidade, principalmente para os funcionrios com pior desempenho, e que os valores de produtividades mais altos tornem-se a mdia. Caso se verifique a existncia de diferenas de cargas de trabalhos para cada operador, que se programe uma melhor distribuio das tarefas, para que um funcionrio no fique sobrecarregado e o outro com muito tempo ocioso. Agindo nas causas, a performance do setor de videocodificao poder melhorar, e por conseqncia, poder haver melhor aproveitamento de cartas nas mquinas. Com isso, todo o processo do CTC poder ganhar em velocidade e a empresa ter mais segurana em entregar as cartas no prazo. 5. Concluso O CEP, em especial as cartas de controle, mostraram-se muito teis e prticas para uma obteno de um panorama de como se encontra os desempenho do setor de videocodificao em cada turno. A obteno das mdias e dos limites de controle possibilitou o levantamento de algumas observaes pertinentes ao desempenho individual de alguns operadores, e esclareceu alguns pontos importantes que devem ser estudados no setor para um melhor aproveitamento da videocodificao, que acarreta num melhor desempenho do CTC. O levantamento dos dados dever ser continuado para que as possveis causas sejam levantadas em diferentes perodos e se obtenha a cultura do acompanhamento do processo.

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Referncias
ALVES, P. H. B. F., NEUMANN, C. S. R. & RIBEIRO, J. L. D. (2003) - Etapas para implantao de controle estatstico do processo: um estudo aplicado, ENEGEP Ouro Preto. GRANT, E. L. & LEAVENWORTH, R. S. (1972) Statistical Quality Control. Mc Graw Hill. New York. MONTGOMERY, D. C. (1985) Introduction to Statistical Quality Control. John Wiley & Sons. New York. RIBEIRO, J. L. & CATEN, C. T. (1998) Engenharia da Qualidade. Notas de Aula da Cadeira de Engenharia da Qualidade do Curso de Graduao em Engenharia de Produo. Editora da UFRGS. Porto Alegre. SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A. & JOHNSTON, R. (2002) Administrao da Produo. Editora Atlas. So Paulo.