CASO PRTICO: ANLISE DA PRESTAO DO SERVIO PBLICO FERREIRA, Thiago Viani, (IFPR/EAD); Itajub-MG; thiago_viani@hotmail.com SOUZA, Alexandre A.

(IFPR/EAD); Itajub-MG; alex.unifei@globomail.com SOUZA, Csar de; (IFPR/EAD); Itajub-MG; litzzon@yahoo.com.br

Resumo: Este trabalho tem como objetivo analisar a prestao do servio pblico municipal na rea da sade de Itajub-MG, atravs de pesquisa sobre as percepes e expectativas de funcionrios e clientes do servio. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratria atravs de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionrios e clientes do servio de sade prestado pela Secretaria Municipal de Sade de Itajub. A anlise dos servios ser realizada atravs da identificao dos atributos envolvidos no servio prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: comunicao, orientao dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, interao entre secretarias, competncia e coerncia das legislaes e a execuo e a fiscalizao das despesas pblicas. Como concluso deste trabalho teve-se a confirmao de que o estudo da qualidade na prestao de servios pblicos, como o de sade, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho tambm auxilia a confirmar que cada tipo de servio exige o desenvolvimento de seu prprio modelo conceitual, em funo das especificidades existentes, como no caso da sade. Palavras chave: servio pblico; sade; pesquisa de satisfao. 1. Introduo: Um dos objetivos fundamentais da Repblica garantido na Constituio Federal, art. 196 que: A sade direito de todos e dever do Estado, garantido mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal e igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao. O acesso igualitrio a servios de sade um dos principais desafios de provisionamento do setor pblico. O principal objetivo do Sistema nico de Sade (SUS) garantir acesso universal, igualitrio e gratuito aos servios de sade. No contexto de economia do setor pblico, esse conceito segue o princpio segundo a qual indivduos com necessidades iguais de sade devem ter possibilidades iguais de encontrar e obter tratamento. Na ltima dcada, a necessidade de reformas no setor pblico est sendo estimulada pelo aumento das dificuldades financeiras dos rgos pblicos, unido ao cumprimento Lei de Responsabilidade Fiscal, que faz cumprir a fixao das despesas dentro das previses de receitas. A ateno das organizaes modernas do setor pblico tem se voltado para assegurar que os servios que elas fornecem so to bons, geis e consistentes quanto possvel para satisfazer as necessidades pblicas s quais os servios se destinam. Neste contexto, temos o servidor pblico como o principal agente que visa a satisfao dos usurios, a eficincia dos gastos pblicos e seu controle nas mais diversas reas da administrao pblica.

2. Desenvolvimento: em visita ao Programa de Sade da Famlia do bairro da Medicina no municpio de Itajub (PSF) mantido pela prefeitura municipal encontrou-se inicialmente uma construo ampla, moderna, bem localizada, limpa, sinalizada e com acesso aos portadores de necessidades especiais. Em relao ao pessoal da recepo, teve-se uma boa impresso pela maneira como nos receberam para a entrevista. Houve um interesse e disposio dos funcionrios em atender e mostrar todos os setores de atendimento ao pblico. Em entrevista informal com os pacientes, que ali estavam relataram um bom atendimento do setor de recepo, porm alguns reclamaram de falta de mdicos e medicamentos o que levaria muitos a ter que se deslocarem at uma unidade central para receb-los. O corpo de enfermagem confirmou essa reivindicao atravs de relato do atraso e/ou na falta de medicamentos especiais para pacientes cadastrados, principalmente neste inicio de ano, devido s mudanas de gestores e secretrios. Essa unidade, na qual citamos nesse trabalho foi projetada, construda e equipada com recursos da administrao anterior, porm de acordo com as eleies de 2012 sua aprovao nas urnas foi de (24,57% dos votos Fonte TRE-MG). Enquanto o novo prefeito atingiu seus (31,97% dos votos Fonte TRE-MG). Com o plano de governo em relao sade de:

Contratar mdicos e mant-los todos os dias nos postos de sade (PSF); Reformar, ampliar e melhorar o atendimento de todos os postos de sade; Criar um banco de dados para agilizar e aperfeioar a distribuio de medicamentos de forma eficiente e eficaz; Ampliar o PSF (Programa de Sade da Famlia); Com este plano de governo colocado em prtica, ao nosso entendimento resolveria os problemas enfrentados pela populao local e assim este projeto poderia ser implementados em outros bairros da cidade, levando qualidade de atendimento aos usurios da sade, qualidade de vida e facilidade no desfrute de direitos fundamentais nos servios municipais de sade. A anlise contbil do municpio, em acordo com o relatrio resumido da execuo oramentria do municpio de Itajub-MG fixou o montante de R$ 116.859.100.00 (cento e dezesseis milhes oitocentos e cinqenta e nove mil e cem reais) em Despesas Pblicas e com uma Receita Estimada de 116.859.100.00 (cento e dezesseis milhes oitocentos e cinqenta e nove mil e cem reais) fechando assim o balano oramentrio para o exerccio de 2012 com equilbrio na previso. (Receita prevista = Despesa Fixada) e quanto a execuo do oramento teve-se o equilbrio na execuo da receita pois, a Receita prevista foi igual Receita arrecadada. As despesas pblicas do rgo em questo (Unidade de sade) na classificao funcional, que permite a vinculao das dotaes oramentrias a objetivos especficos do governo com seus objetivos sendo viabilizados pelos programas de Governo classificado por: Funo 10 (sade) Subfuno 301 Ateno Bsica.

Do ponto de vista sociolgico a anlise feita das propostas de governo do prefeito eleito para 2012-2016 (ver Anexo 1) sua preocupao em promover o bem estar dos grupos sociais, na forma do lazer, da educao, da sade se classifica originalmente como um proposta de Estado Liberal, porm deixa uma preocupao, em seu plano de governo, quanto ao acesso gerao de renda para jovens e adolescentes deste municpio, para que na sua total liberdade como prega a idia liberalista seja de fato uma realidade para todos. Outro fator sociolgico que deve ser pensado o da participao social nos rumos da poltica municipal. Nas gestes passadas j havia a divulgao e o convite em meios de comunicao de massa (rdio, TV local, internet) para a participao, porm esse resultado era nfimo e continua sendo at hoje. As participaes, em geral, so das classes mais desenvolvidas e com ndice de escolaridade maior. As classes mais baixas, que devem estar mais atentos s decises polticas do municpio praticamente ignoram essa ferramenta. Ns integrantes da equipe, nunca tivemos a iniciativa de participar em nenhuma discusso poltica desse municpio, porm, revendo esses conceitos vamos nos atentar mais s decises polticas de nosso municpio e assim contribuir de forma cidad para que a liberdade seja de fato uma realidade para todos os muncipes e fazer da nossa atitude uma referencia para os demais que desconhecem esse potencial. Na anlise da psicologia das relaes humanas, em entrevista com os servidores do posto de sade do municpio obteve-se como fator de motivao no ambiente de trabalho a ajuda prestada aos usurios da unidade de forma a contribuir para que seu bem estar (fsico, psiquico). O fator da ajuda ao prximo, em especial na rea da sade, de fundamental importncia para a motivao profissional, segundo a entrevistada. J por outro lado, um fator de desmotivao no poder atender com eficincia ou ter que fazer um procedimento incompleto por falta de condies tcnicas para o trabalho. Segundo relato da entrevistada a comunicao fator intrnseco ao ramo de trabalho, desde a chegada do usurio at sua estadia em casa passa pela boa comunicao, especialmente em saber ouvir e dar ateno aos mais solcitos. O trabalho aqui se estende at a residncia do paciente, com visitas semanais para avaliao clnica e aferies rotineiras. Um erro de comunicao relatado pelo entrevistado foi quando houve uma falta de um mdico que daria atendimento numa determinada data para vrios pacientes e ao receber a ligao da secretria do mdico ela relatou que as consultas seriam todas canceladas porque o mdico no iria mais atender na localidade. Houve revolta geral dos usurios e sem ter o que poder dizer para amenizar a situao. Logo depois se constatou que na verdade o erro foi de comunicao, propriamente dito, porque naquela data especfica, por motivos de trabalho o mdico no iria atender, mas que as consultas daquela data seriam remarcadas para a prxima semana e no o contrrio. Uma simples pergunta direta secretaria poderia ter um resultado diferente e com menos traumas aos usurios pblicos. Destacou-se como pontos fortes da comunicao com os usurios a cordialidade, receptividade, acolhimento, simpatia e em especial um atendimento diferenciado aos usurios idosos que so em maioria.

Segundo os entrevistados o setor passa mensalmente por reciclagem e aperfeioamento profissional, e uma das ltimas em houve a participao da equipe foi sobre comunicao com pacientes idosos: como abordar, oferecer ajuda; acompanhar etc. com durao de 4 horas. Foi muito produtivo e com resultados surpreendentes segundo o relato. 3. Consideraes Finais: Aps as diversas anlises feitas no servio pblico quanto ao oramento, sociologia e psicologia das relaes humanas pode-se ampliar nossos horizontes no que concerne ao entendimento de um determinado rgo ou setor pblico. Nossa viso de oramentos nos deixa claro, a nossa participao nas decises do poder pblico na melhor aplicao dos recursos e no controle dos gastos do municpio. A nossa no participao remete ao um comportamento alienado da esfera poltica da qual no vivemos sem ela. E se no participamos com nossas opinies, certamente outras pessoas estaro l para faz-los, muitas vezes, no na defesa dos interesses da maioria. Nas entrevistas tivemos o contato direto com um servidor pblico relatando sua rotina de trabalho e sua preocupao em prestar um bom servio sociedade. A comunicao, tanto no meio empresarial privado ou no pblico ela a chave para o sucesso de uma equipe ou setor de trabalho. Em especial em nosso setor, (Sade) ela no s importante como tambm tem seu pael teraputico em muitas vezes. Conclumos que saber comunicar tambm realizar um servio de qualidade em busca da eficincia do setor pblico em benefcio de toda populao. Enfim podemos concluir que este trabalho nos proporcionou muitas reflexes a respeito de nossa participao na poltica e na qualidade dos servios prestado em nosso municpio e quanto podemos ter o controle e ajudar a decidir sobre os rumos de nosso bairro, municpio, estado e pas.

ANEXO - 1 Plano de governo Prefeito Eleito: 1. Implantar o programa remdio em casa e exame urgente; 2. Contratar mdicos e mant-los todos os dias nos postos de sade; 3. Reformar, ampliar e melhorar o atendimento de todos os postos de sade; 4.Criar de um banco de dados para agilizar e aperfeioar a distribuio de medicamentos de forma eficiente e eficaz; 5. Ampliar do PSF (Programa de Sade da Famlia); 6. Revisar imediatamente os contratos da Copasa (taxa de esgoto) e Valnia (transporte pblico); 7. Reduzir a taxa de iluminao pblica; 8. Implantar internet grtis em toda cidade; 9. Criar o restaurante popular; 10. Construir um (01) viaduto no trevo do Jardim das Colinas (trevo do Country Clube); 11.Construir duas (02) pontes sobre o rio Sapuca; 12.Construir um centro cultural (teatro municipal, centro de convenes, cinema, shows); 13.Criar um Centro de Tratamento de dependentes qumicos e alcolicos; 14.Transformar o ITC em um centro olmpico aberto a toda populao; 15. Estender o horrio de atendimento das creches; 16. Implantar o programa olho vivo, que a instalao de cmeras de vigilncia nas principais vias da cidade; 17.Ampliar e fortalecer a Guarda Municipal; 18. Criar a companhia de engenharia de trnsito de Itajub (CET-Itajub); 19. Implantar o programa segundo tempo nas escolas; 20. Criar o programa juventude ativa; 21. Abrir as escolas comunidade nos fins de semana; 22. Implantar, em parceria com a Unifei, o Parque Cientfico e Tecnolgico; 23.Reativar jogos de inverno, primavera, olimpadas rural e operria e campeonatos diversos; 24. Viabilizar o incentivo da prefeitura para que Itajub tenha novamente uma equipe de futebol profissional competindo no Campeonato Mineiro; 25. Integrar e fortalecer a gesto e a estrutura de atendimento da Santa Casa e do Hospital Escola para serem referncias regionais; 26. Realizar obras de conteno de enchentes; 27.Criar parques de lazer nos bairros; 28. Revitalizar os centros esportivos nos bairros; 29. Criar o Programa moradia para todos; 30. Criar o plano de premiao por mrito para funcionrios e professores da rede pblica municipal; 31. Revitalizar o Mercado Municipal; 32. Construir o Aeroporto Regional de Itajub; 33. Revitalizar o Centro Comercial; 34. Construir o Anel Virio em parceria com os governos estadual e federal; 35.Implantar a passagem integrada para nibus urbanos.

ANEXO 2 - Demonstrao das Receitas e Despesas segundo as categorias econmicas exerccio 2012.

Referncias Classificao Funcional; http://www.lrf.com.br/mp_op_classificacao_funcional_programatica.html; acessado em 03/03/13.

Constituio Federal Da Ordem Social, Da Seguridade Social, Da Sade; http://www.dji.com.br/constituicao_federal/cf196a200.htm acessado em 22/03/2013.

Plano de Governo Rodrigo Rira Sade http://www.souitajuba.com/saudeplano-de-governo-rodrigo-riera/, acessado em 17/03/2013. Noes de Contabilidade Pblica; vila, C. Alberto; Bachtold, Ciro; Vieira, Srgio J.; Rede e-Tec Brasil; IFPR; Curitiba-PR; 2011. Sociologia; Bitencourt, Mrcia R.; Bezerra, M. H.; Rede e-Tec Brasil; IFPR; Curitiba-PR; 2011. Psicologia das Relaes Humanas; Wachowics, Marta C.; Rede e-Tec Brasil; IFPR; Curitiba-PR; 2011.