1 Poka Yoke em Servios Sistema prova de erros Quando algo demonstra que o processo saiu ou est saindo do controle,

e, a causa deve ser investigada e sanada. Mais do que isso, a filosofia de qualidade total prescreve que no s a falha deve ser sanada como tambm prescreve que o sistema deve ser alterado de modo que a garantir que a falha no mais ocorra. Isto pode ser feito atravs de dispositivos e sistemas que os japoneses, criadores do conceito, chamam de poka yoke, ou sistema prova de falhas. O poka yoke pode, ento ser definido como o processo que antecipa, detecta e prev erros. A idia que, atravs de dispositivos e sistemas poka yoke, possa-se atingir zero defeitos. O poka yoke tem por objetivo os seguintes itens: 1. Inspeo na fonte para a deteco de defeitos; 2. 100% de inspeo; 3. Tomada de ao imediata, interrompendo o processo de maneira que o erro no avance prxima estao. Alguns pontos podem ser observados quanto aplicao de sistemas prova de erros em servios: Deve-se pensar em dispositivos e sistemas prova de falhas, tanto quanto por parte do servidor quanto do cliente, j que o cliente, por estar presente ou participar freqentemente do processo, pode influenciar a qualidade da prestao do servio; Como o contato com o cliente de servios pode dar-se de vrios meios, sistema poka yoke devem ser pensados para uma srie de tipos de contato: por telefone, e-mail, pessoalmente, etc. Segundo Chase & Stewart (1993) apud Gianesi & Corra (1998:215)1, mecanismos de poka yoke podem e devem ser pensados de acordo com a Figura 1.

poka yoke do servidor Tarefa

poka yoke do cliente

Preparao

Contato Tratamento Tangveis Concluso do contato

Figura 1 (continua)

GIANESI, I. & CORRA, H.L. Administrao estratgica de servios. So Paulo, Editora Atlas, 1998.

POKA YOKE DO SERVIDOR Exemplos de poka yoke Tarefa Microfones para ouvir melhor o cliente Fazer o trabalho de forma incorreta Bandejas de instrumentos cirrgicos com Fazer um trabalho no solicitado depresses para os instrumentos certos para cada cirurgia. Fazer um trabalho na seqncia errada Fazer o trabalho muito devagar Tratamento Microfones para ouvir melhor o cliente No notar o cliente Sinos porta de lojas No ouvir o cliente Instrues claras sobre quando aeromoas No reagir apropriadamente ao cliente devem sorrir em vos Tangveis Espelhos para o servidor checar Falha na limpeza das instalaes freqentemente sua aparncia Falha na limpeza dos uniformes Corretores de ortografia nos editores de texto utilizados Falha no controle dos rudos, odores, luz, temperatura, etc. Dupla checagem de clculos em relatrios ao cliente Falhas em checar documentos quanto forma e contedo POKA YOKE DO CLIENTE Possveis erros Exemplos de poka yoke Preparao Ligaes para confirmar reservas de horrios Falha em trazer o material necessrio para o em consultrios contato Ligaes para lembrar paciente de condies Falha em entender seu papel no contato especiais necessrias para exames de laboratrio Falha em demandar o servio correto Contato Fitas e correntes demarcando fluxo de filas em Falha em lembrar dos passos certos do bancos processo de servio Trinco de banheiros em aeronaves que devem Falha em seguir o fluxo do sistema estar fechados para que luzes se acendam Falhar em seguir instrues Caixas automticos que entregam carto antes de entregar o dinheiro sacado Falha em especificar os desejos precisamente Concluso do contato Brindes pela entrega de cartes de comentrios Falha em apontar falhas detectadas e avaliao do servio em restaurantes Falha em aprender com a experincia Ligaes de mdicos para checar se paciente Falha em ajustar as expectativas est tomando medicao adequadamente Falha em seguir recomendaes ps-contato Figura 1: Poka yoke em servios. Possveis erros