Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Macrofluxo 6. 5. Essas ações podem ser: Correção.Processo Controle de Não-Conformidade.1. Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. Ação corretiva ou Ação preventiva. Ação Corretiva. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 . Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. Descrição das atividades 7.

O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 . Definir o responsável por executar a ação. Ação Corretiva. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria Versão: 1. Ação Corretiva. Definir as ações a serem tomadas.Formulário de Registro de Não-Conformidade.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 . O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial.    o Preencher o campo “Identificado por”. Preencher o campo “Referência”. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Tarefas 1. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. 2. Preencher o campo “Data de abertura”. conforme FRM04-01 . Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. Definir o prazo para implementar a ação.Processo Controle de Não-Conformidade. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” . Preventiva e Melhoria. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento.      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem.

Fechar o Formulário FRM04-01.Formulário de Registro de Não-Conformidade. o Versão: 1. “Verificado por:” e “Situação”. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento. Assinar e datar registrando o encerramento.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto.Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. se necessário. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. 4. Em caso negativo justificar.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. etc. Em caso negativo justificar. Recursos o FRM04-01 . Preventiva e Melhoria a ação proposta. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria.  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Preventiva e Melhoria.  Após a conclusão da ação.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. preenchimento do formulário com informações corretas. Ação Corretiva.) e marcar como satisfatória ou não. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 . o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. 3. Ação Corretiva. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas.

O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. Preencher o campo “Data de abertura”.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Definir o prazo para implementar a ação. Preventiva e Melhoria 7. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento.    Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Ação Corretiva. Registrar a oportunidade de melhoria. Definir o responsável por executar a ação. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. 2. Marcar a origem. conforme FRM04-01 .6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1.    o Preencher o campo “Identificado por”. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 .2. Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria. Tarefas Versão: 1. Ação Corretiva. Preencher o campo “Referência”. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração.Processo Controle de Não-Conformidade.

Assinar e datar registrando o encerramento. Preventiva e Melhoria. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas.) e marcar como satisfatória ou não. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 . se necessário.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas. 3. preenchimento do formulário com informações corretas. Após a conclusão da ação. etc.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Em caso negativo justificar. Recursos o FRM04-01 . o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. “Verificado por:” e “Situação”. Versão: 1. Ação Corretiva. Fechar o Formulário FRM04-01.Processo Controle de Não-Conformidade. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. Em caso negativo justificar. o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas.   Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto.

Formulário de Registro de Não-Conformidade. 2) Verificar as datas de abertura. Preventiva e Melhoria 8.3.Verifica prazo: Fórmula „b‟ .1.1. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. O cálculo é feito em planilha eletrônica. 8. Ação Corretiva.1. 8. Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ . Preventiva e Melhoria encerrado. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 . Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações.Processo Controle de Não-Conformidade. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 . Descrição Versão: 1. Periodicidade de coleta Mensalmente. Ação Corretiva.1. Ação Corretiva. 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro. Indicadores e métricas 8. Preventiva e Melhoria fechadas.1.2.

2.4. 8. mas sim o seu cumprimento.2.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações.00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. 2) Contabilizar por tipo de ação. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. Ação Corretiva. Não há limites na determinação do prazo. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8.Processo Controle de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria Versão: 1.00% 50. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real.00% 0. Periodicidade de coleta Mensalmente.2. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ. 8. 8. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 .2.1.1.

Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33.33% 44. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 . A implementação de ações preventivas. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria Versão: 1.Processo Controle de Não-Conformidade. 8.2. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.44% 22.4. O cálculo é feito em planilha eletrônica.3.22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo.2.

correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H. Preventiva e Melhoria 9. Histórico de revisões Data aprv. Preventiva e Melhoria.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação.2 1.3 1. nº2 de “Tarefa” das atividades 7.2. e.4 1.Processo Controle de Não-Conformidade. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010.5 2. Controle de Registros Versão: 1.0 1.1 1. Ação Corretiva. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 .6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc.0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1.1 1.0 1. 0. J. Planilha de Cálculo de Índice.1 e 7.6 Weuller R L Jacomini 12. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1. Ação Corretiva. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver.