Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Macrofluxo 6. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. Ação corretiva ou Ação preventiva. Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. 5. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 .1. Essas ações podem ser: Correção. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Descrição das atividades 7. Ação Corretiva.Processo Controle de Não-Conformidade.

Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem.Formulário de Registro de Não-Conformidade. O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 . conforme FRM04-01 . Ação Corretiva. Definir o prazo para implementar a ação.Processo Controle de Não-Conformidade. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Preventiva e Melhoria. Ação Corretiva. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Preventiva e Melhoria Versão: 1. O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Ação Corretiva.      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Preencher o campo “Data de abertura”. Tarefas 1. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” .6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 . Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração. Definir o responsável por executar a ação. Definir as ações a serem tomadas. Preencher o campo “Referência”. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”.    o Preencher o campo “Identificado por”.Formulário de Registro de Não-Conformidade. 2.

) e marcar como satisfatória ou não. o Versão: 1.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. etc. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. Fechar o Formulário FRM04-01. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. Recursos o FRM04-01 . Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento. Preventiva e Melhoria a ação proposta. 4. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. Ação Corretiva. preenchimento do formulário com informações corretas.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 . Em caso negativo justificar.Formulário de Registro de Não-Conformidade. “Verificado por:” e “Situação”. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .Processo Controle de Não-Conformidade. 3. Assinar e datar registrando o encerramento. Ação Corretiva. Em caso negativo justificar. Ação Corretiva.  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial.Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas. Preventiva e Melhoria.  Após a conclusão da ação. se necessário.

Marcar a origem. Preventiva e Melhoria 7.    Determinar e marcar a ação conforme o item 4.Processo Controle de Não-Conformidade. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 . Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. Ação Corretiva. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. Preencher o campo “Referência”. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Tarefas Versão: 1. 2. Ação Corretiva.Formulário de Registro de Não-Conformidade.2. Preencher o campo “Data de abertura”.    o Preencher o campo “Identificado por”. conforme FRM04-01 . Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria. Registrar a oportunidade de melhoria. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração. Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria. Definir o prazo para implementar a ação. Definir o responsável por executar a ação.

Após a conclusão da ação.Formulário de Registro de Não-Conformidade. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta.Formulário de Registro de Não-Conformidade. 3.   Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Ação Corretiva. Versão: 1. Em caso negativo justificar. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. Ação Corretiva.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. “Verificado por:” e “Situação”. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 . etc. Ação Corretiva.) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar. se necessário. Fechar o Formulário FRM04-01.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas. Recursos o FRM04-01 . Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas. Assinar e datar registrando o encerramento.  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. Preventiva e Melhoria. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. preenchimento do formulário com informações corretas.Processo Controle de Não-Conformidade.

Preventiva e Melhoria fechadas. Preventiva e Melhoria 8. 2) Verificar as datas de abertura.1. Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ .1.Processo Controle de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado. Ação Corretiva. Periodicidade de coleta Mensalmente. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. O cálculo é feito em planilha eletrônica.Verifica prazo: Fórmula „b‟ .Formulário de Registro de Não-Conformidade. 8. Preventiva e Melhoria encerrado.1. Indicadores e métricas 8. 8. Descrição Versão: 1. Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8. Ação Corretiva.2. 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 .1. Ação Corretiva. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 .1.3.

00% 0. mas sim o seu cumprimento. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50. Ação Corretiva. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações.2.2. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados.00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ. 8. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria.1. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Não há limites na determinação do prazo. 2) Contabilizar por tipo de ação.2. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo.4.2.1.Processo Controle de Não-Conformidade. 8. Preventiva e Melhoria Versão: 1. Periodicidade de coleta Mensalmente.00% 50. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 . 8. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8.

Processo Controle de Não-Conformidade. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua.2.4. Preventiva e Melhoria Versão: 1. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.44% 22.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8.33% 44.22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo.3.2. O cálculo é feito em planilha eletrônica. A implementação de ações preventivas. 8. Ação Corretiva. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 . Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33.

4 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10. Planilha de Cálculo de Índice.2 1.5 2. e. J.1 1.0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1.Processo Controle de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver. 0. correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1.0 1.1 e 7. nº2 de “Tarefa” das atividades 7.3 1. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 . Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria 9.6 Weuller R L Jacomini 12. Ação Corretiva.0 1.1 1.2. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010. Histórico de revisões Data aprv. Controle de Registros Versão: 1.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação.

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