Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. 5.1. Essas ações podem ser: Correção. Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1. Ação Corretiva.Processo Controle de Não-Conformidade. Descrição das atividades 7. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 . Ação corretiva ou Ação preventiva. Macrofluxo 6.

Preencher o campo “Data de abertura”. Preventiva e Melhoria. Tarefas 1. conforme FRM04-01 .Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração. Ação Corretiva. Definir as ações a serem tomadas. 2. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” .Formulário de Registro de Não-Conformidade. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação.    o Preencher o campo “Identificado por”. Ação Corretiva. O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 .      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Definir o prazo para implementar a ação. Preventiva e Melhoria Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 . O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador.Formulário de Registro de Não-Conformidade. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Preencher o campo “Referência”. Definir o responsável por executar a ação.

Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Após a conclusão da ação. 4. Em caso negativo justificar. Ação Corretiva. Fechar o Formulário FRM04-01. Ação Corretiva. preenchimento do formulário com informações corretas. o Versão: 1. 3. Ação Corretiva. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. Preventiva e Melhoria. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento.Processo Controle de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. Em caso negativo justificar.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. Assinar e datar registrando o encerramento. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria. Recursos o FRM04-01 . Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 . Preventiva e Melhoria a ação proposta. se necessário. “Verificado por:” e “Situação”. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não.) e marcar como satisfatória ou não.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas. etc.

Processo Controle de Não-Conformidade. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Preencher o campo “Referência”.2.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1. Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria. Definir o responsável por executar a ação.    Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Preventiva e Melhoria 7. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração. conforme FRM04-01 . Ação Corretiva. Preencher o campo “Data de abertura”. Definir o prazo para implementar a ação.    o Preencher o campo “Identificado por”. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. Registrar a oportunidade de melhoria. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. Tarefas Versão: 1. Marcar a origem. Ação Corretiva. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade.Formulário de Registro de Não-Conformidade. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. 2. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 . conforme fontes definidas na seção 4 deste documento.

Fechar o Formulário FRM04-01. Assinar e datar registrando o encerramento. Ação Corretiva.   Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria.  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. Em caso negativo justificar.Processo Controle de Não-Conformidade. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 . devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. Recursos o FRM04-01 . o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta. se necessário. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Preventiva e Melhoria. preenchimento do formulário com informações corretas.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. etc.) e marcar como satisfatória ou não. “Verificado por:” e “Situação”. Ação Corretiva. Em caso negativo justificar. Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas.Formulário de Registro de Não-Conformidade. 3. Versão: 1. Ação Corretiva. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Após a conclusão da ação.

8. 2) Verificar as datas de abertura. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8. Preventiva e Melhoria 8.1. Descrição Versão: 1. Periodicidade de coleta Mensalmente.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado. Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades. Preventiva e Melhoria encerrado.1. 8. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 . Ação Corretiva. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações. 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro.3.1. Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ .Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria fechadas.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 .1. O cálculo é feito em planilha eletrônica.2.Verifica prazo: Fórmula „b‟ . Indicadores e métricas 8. Ação Corretiva.1.Formulário de Registro de Não-Conformidade.

8. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 .2.2. 8.4. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8. Preventiva e Melhoria Versão: 1. Periodicidade de coleta Mensalmente.1. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Ação Corretiva. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. mas sim o seu cumprimento.00% 0. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real. 8.2.1. 2) Contabilizar por tipo de ação. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria.00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Não há limites na determinação do prazo.00% 50.Processo Controle de Não-Conformidade.2.

O cálculo é feito em planilha eletrônica. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua. A implementação de ações preventivas.22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. Preventiva e Melhoria Versão: 1. 8. Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 . Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua.2.33% 44.44% 22.Processo Controle de Não-Conformidade.4. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ.3.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8. Ação Corretiva.2.

correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 . Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1.5 2. e.2. Controle de Registros Versão: 1. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver.4 1. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11. Planilha de Cálculo de Índice.6 Weuller R L Jacomini 12. Ação Corretiva. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc. J. Preventiva e Melhoria 9. 0. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria.1 e 7. Histórico de revisões Data aprv. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010.1 1.2 1.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação.0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1.3 1. nº2 de “Tarefa” das atividades 7.Processo Controle de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010. Ação Corretiva.0 1.0 1.1 1.