Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Descrição das atividades 7. 5.Processo Controle de Não-Conformidade. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 . Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. Macrofluxo 6. Ação Corretiva. Essas ações podem ser: Correção. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Ação corretiva ou Ação preventiva. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso.1.

O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. conforme FRM04-01 .Formulário de Registro de Não-Conformidade.      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” . Ação Corretiva. Preencher o campo “Data de abertura”. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Ação Corretiva. Preencher o campo “Referência”. Definir o responsável por executar a ação. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 . Tarefas 1. Definir as ações a serem tomadas. Definir o prazo para implementar a ação.Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria Versão: 1. 2. Preventiva e Melhoria.Formulário de Registro de Não-Conformidade. O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 .    o Preencher o campo “Identificado por”. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação.

o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente.) e marcar como satisfatória ou não. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 . o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. Ação Corretiva. etc. 4. 3. Preventiva e Melhoria. Ação Corretiva. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. “Verificado por:” e “Situação”. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial.  Após a conclusão da ação.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Fechar o Formulário FRM04-01.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas. preenchimento do formulário com informações corretas.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. o Versão: 1. se necessário. Preventiva e Melhoria a ação proposta.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. Em caso negativo justificar. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Recursos o FRM04-01 .Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas.Processo Controle de Não-Conformidade. Assinar e datar registrando o encerramento. Em caso negativo justificar.Formulário de Registro de Não-Conformidade. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento. Ação Corretiva.

2. Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração. Definir o responsável por executar a ação. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Ação Corretiva. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade.Processo Controle de Não-Conformidade. Registrar a oportunidade de melhoria. Definir o prazo para implementar a ação.    o Preencher o campo “Identificado por”. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 . Preencher o campo “Referência”.2. conforme FRM04-01 .    Determinar e marcar a ação conforme o item 4. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Marcar a origem.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria. Preventiva e Melhoria 7. Preencher o campo “Data de abertura”. Ação Corretiva.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Tarefas Versão: 1. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”.

3. etc.) e marcar como satisfatória ou não. preenchimento do formulário com informações corretas.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Após a conclusão da ação.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta.Processo Controle de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta. Fechar o Formulário FRM04-01. Preventiva e Melhoria. Em caso negativo justificar. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . Versão: 1. Recursos o FRM04-01 . Em caso negativo justificar. se necessário. Ação Corretiva. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas. Ação Corretiva.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Assinar e datar registrando o encerramento. Ação Corretiva. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 . Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas.   Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria.  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas. “Verificado por:” e “Situação”.

Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades. 8. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações. Ação Corretiva.1. Preventiva e Melhoria 8. Ação Corretiva.1.3. Descrição Versão: 1. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 .1.2. 2) Verificar as datas de abertura.1.1.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 . Periodicidade de coleta Mensalmente.Processo Controle de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado. Preventiva e Melhoria fechadas. O cálculo é feito em planilha eletrônica.Formulário de Registro de Não-Conformidade.Verifica prazo: Fórmula „b‟ . Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ . 8. Preventiva e Melhoria encerrado. Ação Corretiva. 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. Indicadores e métricas 8.

Ação Corretiva. Não há limites na determinação do prazo. 2) Contabilizar por tipo de ação. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. Preventiva e Melhoria Versão: 1.00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo.1. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. 8. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real.2. 8.1.4.2. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8.2.Processo Controle de Não-Conformidade.00% 50. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 . Periodicidade de coleta Mensalmente. 8.00% 0. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. mas sim o seu cumprimento. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ.2.

6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8.22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo.3.4.2.44% 22.2. Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Ação Corretiva. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ. O cálculo é feito em planilha eletrônica. A implementação de ações preventivas. Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.Processo Controle de Não-Conformidade. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. 8. Preventiva e Melhoria Versão: 1.33% 44. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 .

Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1. Ação Corretiva.Processo Controle de Não-Conformidade.1 1.0 1. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação. 0.5 2. Histórico de revisões Data aprv. Planilha de Cálculo de Índice.2 1. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc.0 1. J.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade.1 e 7.0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1.2. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11. e. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver.4 1. nº2 de “Tarefa” das atividades 7. Preventiva e Melhoria. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 . Preventiva e Melhoria 9.3 1. correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H.6 Weuller R L Jacomini 12. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010.1 1. Ação Corretiva. Controle de Registros Versão: 1.

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