Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Essas ações podem ser: Correção. Descrição das atividades 7. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 .6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. Ação corretiva ou Ação preventiva.Processo Controle de Não-Conformidade. Macrofluxo 6.1. Ação Corretiva. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1. 5.

Processo Controle de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 . conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Ação Corretiva. Definir as ações a serem tomadas.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria. Ação Corretiva. O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial.    o Preencher o campo “Identificado por”. Ação Corretiva. Preencher o campo “Referência”.Formulário de Registro de Não-Conformidade. conforme FRM04-01 . Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 . Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem. Preventiva e Melhoria Versão: 1. Tarefas 1. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Preencher o campo “Data de abertura”.      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Definir o responsável por executar a ação. Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. 2. Definir o prazo para implementar a ação. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” .

Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .Formulário de Registro de Não-Conformidade. Fechar o Formulário FRM04-01.) e marcar como satisfatória ou não. o Versão: 1. Ação Corretiva.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas. Ação Corretiva. Recursos o FRM04-01 . Assinar e datar registrando o encerramento. Em caso negativo justificar. Preventiva e Melhoria a ação proposta.  Após a conclusão da ação. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas. etc. preenchimento do formulário com informações corretas. 3.Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Preventiva e Melhoria. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 .  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. “Verificado por:” e “Situação”. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente.Processo Controle de Não-Conformidade. 4.  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Ação Corretiva. Em caso negativo justificar. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. se necessário.

conforme FRM04-01 . Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria. Tarefas Versão: 1. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Ação Corretiva. 2.Processo Controle de Não-Conformidade. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria. Preencher o campo “Data de abertura”.2. Registrar a oportunidade de melhoria. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Preventiva e Melhoria 7. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração. Definir o responsável por executar a ação. Definir o prazo para implementar a ação. Ação Corretiva. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 . Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Marcar a origem. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador.    o Preencher o campo “Identificado por”. Preencher o campo “Referência”.    Determinar e marcar a ação conforme o item 4.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias.

3. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.Processo Controle de Não-Conformidade.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas. etc.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. Em caso negativo justificar.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Recursos o FRM04-01 .  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Ação Corretiva. Ação Corretiva. preenchimento do formulário com informações corretas. Versão: 1.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 . Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta.  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. Fechar o Formulário FRM04-01. Em caso negativo justificar. o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas.   Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria.) e marcar como satisfatória ou não. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .Formulário de Registro de Não-Conformidade. Após a conclusão da ação. Assinar e datar registrando o encerramento. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. se necessário. Preventiva e Melhoria. Ação Corretiva. “Verificado por:” e “Situação”.

Ação Corretiva. O cálculo é feito em planilha eletrônica. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações.2. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 . Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades. Preventiva e Melhoria encerrado.1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado.1. Ação Corretiva.1. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8.Verifica prazo: Fórmula „b‟ .1. Descrição Versão: 1. 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro. 2) Verificar as datas de abertura. Ação Corretiva. Indicadores e métricas 8.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 .Processo Controle de Não-Conformidade. 8.3. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado.1. Periodicidade de coleta Mensalmente. Preventiva e Melhoria fechadas.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ . 8. Preventiva e Melhoria 8.

O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. 8.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50.2. Não há limites na determinação do prazo. 2) Contabilizar por tipo de ação. mas sim o seu cumprimento. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real.2. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações.2. Preventiva e Melhoria Versão: 1.1. Ação Corretiva.00% 0. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 .1.4. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ.2. 8.Processo Controle de Não-Conformidade.00% 50. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8.00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Periodicidade de coleta Mensalmente. 8.

Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo.22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo.4.2. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua.Processo Controle de Não-Conformidade.3.2. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 . Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. Ação Corretiva.44% 22. A implementação de ações preventivas. O cálculo é feito em planilha eletrônica. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado.33% 44. Preventiva e Melhoria Versão: 1. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ. Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33. 8.

0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1. nº2 de “Tarefa” das atividades 7. J. 0. correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 . Planilha de Cálculo de Índice. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010.2 1. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver. Preventiva e Melhoria.Processo Controle de Não-Conformidade. Controle de Registros Versão: 1.2.0 1.0 1. Ação Corretiva.3 1.4 1.1 e 7.1 1. Ação Corretiva. Histórico de revisões Data aprv.6 Weuller R L Jacomini 12. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11.1 1. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria 9. e. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação.5 2. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010.

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