Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Ação corretiva ou Ação preventiva.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. Essas ações podem ser: Correção. 5.1. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 .Processo Controle de Não-Conformidade. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1. Macrofluxo 6. Descrição das atividades 7.

Tarefas 1.      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Preventiva e Melhoria Versão: 1. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 . Preventiva e Melhoria. Preencher o campo “Data de abertura”. conforme FRM04-01 .Formulário de Registro de Não-Conformidade. Definir as ações a serem tomadas. Definir o responsável por executar a ação.Processo Controle de Não-Conformidade.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração. Preencher o campo “Referência”. Ação Corretiva. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 .    o Preencher o campo “Identificado por”. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” . o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Ação Corretiva. Definir o prazo para implementar a ação. 2. O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial.

o Versão: 1. Preventiva e Melhoria.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 . Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Fechar o Formulário FRM04-01. preenchimento do formulário com informações corretas. Em caso negativo justificar.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. 3.Processo Controle de Não-Conformidade. Recursos o FRM04-01 . devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto.Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento. Preventiva e Melhoria a ação proposta. Ação Corretiva.  Após a conclusão da ação. “Verificado por:” e “Situação”. Ação Corretiva. etc. Assinar e datar registrando o encerramento.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. se necessário. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação.) e marcar como satisfatória ou não. 4. Em caso negativo justificar.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . Ação Corretiva. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas.

Marcar a origem.    o Preencher o campo “Identificado por”. Definir o prazo para implementar a ação. 2. Ação Corretiva. Preencher o campo “Referência”. Tarefas Versão: 1. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 . Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação.Processo Controle de Não-Conformidade. Registrar a oportunidade de melhoria.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria.Formulário de Registro de Não-Conformidade. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. Preencher o campo “Data de abertura”.2. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”.    Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Ação Corretiva. Definir o responsável por executar a ação. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. conforme FRM04-01 . Preventiva e Melhoria 7.

Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. 3. Em caso negativo justificar.  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. se necessário.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas. Preventiva e Melhoria. Assinar e datar registrando o encerramento. Em caso negativo justificar. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . Após a conclusão da ação. etc. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Ação Corretiva.Formulário de Registro de Não-Conformidade. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas. “Verificado por:” e “Situação”. preenchimento do formulário com informações corretas.   Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria.) e marcar como satisfatória ou não. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. Recursos o FRM04-01 . Versão: 1.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas.Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 .Formulário de Registro de Não-Conformidade. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. Ação Corretiva. Fechar o Formulário FRM04-01.

1. Descrição Versão: 1. Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades.Formulário de Registro de Não-Conformidade.Verifica prazo: Fórmula „b‟ . Preventiva e Melhoria encerrado. 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado. Ação Corretiva. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. 8. Ação Corretiva.Processo Controle de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria 8. 8.3. Preventiva e Melhoria fechadas. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8. Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ .2. 2) Verificar as datas de abertura. Ação Corretiva. Periodicidade de coleta Mensalmente.1. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 .1.1.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 . O cálculo é feito em planilha eletrônica.1. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações. Indicadores e métricas 8.

Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos. 8.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 .00% 50. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8.2.4.1. Não há limites na determinação do prazo.00% 0. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações.00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo.2.2. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados.1. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. Ação Corretiva. 8. Preventiva e Melhoria Versão: 1.Processo Controle de Não-Conformidade. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ. Periodicidade de coleta Mensalmente. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. 8.2. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real. 2) Contabilizar por tipo de ação. mas sim o seu cumprimento.

22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.44% 22. O cálculo é feito em planilha eletrônica.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8.4. 8. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 . Ação Corretiva. Preventiva e Melhoria Versão: 1. A implementação de ações preventivas.33% 44. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua. Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo.3.2.Processo Controle de Não-Conformidade.2.

Controle de Registros Versão: 1. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver. 0. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc. J. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010. Ação Corretiva.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação. Ação Corretiva.0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1. correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H.0 1.1 e 7.1 1. e.Processo Controle de Não-Conformidade.1 1.5 2.3 1. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade.0 1. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010.2. Preventiva e Melhoria.4 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10.6 Weuller R L Jacomini 12. nº2 de “Tarefa” das atividades 7. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 . Preventiva e Melhoria 9. Planilha de Cálculo de Índice. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1. Histórico de revisões Data aprv.2 1.

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