Processo

Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Régio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010

1. Propósito
Definir a sistemática para tratamento e implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.

2. Área de aplicação
Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.

3. Política
Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situações são consideradas fontes indicadoras de Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade ocorra.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. 5. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria Autoridade Representante da direção Representante da direção Responsabilidade Colaborador Colaborador 7. Ação Corretiva.Processo Controle de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria Situação onde se tem uma Melhoria: Versão: 1. Descrição das atividades 7. Ação corretiva ou Ação preventiva.1. Macrofluxo 6. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10 .6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria. Essas ações podem ser: Correção.

Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação.Processo Controle de Não-Conformidade.    o Preencher o campo “Identificado por”.      Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador:     Marcar o item Não-Conformidade Marcar a origem. conforme FRM04-01 . Tarefas 1. Ação Corretiva. 2. o Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial. Definir o prazo para implementar a ação.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 FRM04-01 . Preventiva e Melhoria. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” . Preventiva e Melhoria Versão: 1. O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10 . Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Definir o responsável por executar a ação.Formulário de Registro de Não-Conformidade. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Definir as ações a serem tomadas. Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração. Ação Corretiva. Ação Corretiva. O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. Preencher o campo “Data de abertura”. Preencher o campo “Referência”.

Formulário de Registro de Não-Conformidade.  Após a conclusão da ação.  Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. o Versão: 1.Formulário de Registro de Não-Conformidade. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. Preventiva e Melhoria. se necessário.  Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. Ação Corretiva.) e marcar como satisfatória ou não. Ação Corretiva. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria. Recursos o FRM04-01 . devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”. 3. Preventiva e Melhoria a ação proposta.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. etc. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. Em caso negativo justificar. Ação Corretiva. 4. Em caso negativo justificar. “Verificado por:” e “Situação”.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas. Assinar e datar registrando o encerramento.Processo Controle de Não-Conformidade. preenchimento do formulário com informações corretas.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas. o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento. Fechar o Formulário FRM04-01. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 . Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10 .

Ação Corretiva. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:     Marcar o item oportunidade de melhoria. Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade. conforme FRM04-01 . Critérios e Produtos de Entrada o Identificação de uma oportunidade de melhoria. Marcar a origem. conforme fontes definidas na seção 4 deste documento.Processo Controle de Não-Conformidade.    o Preencher o campo “Identificado por”.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 1. Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:   Preencher o campo “Correção” A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação. Ação Corretiva. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10 . Preventiva e Melhoria 7. Preencher o campo “Referência”.2. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o o Identificar a melhoria.    Determinar e marcar a ação conforme o item 4. Definir o prazo para implementar a ação. o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador. Definir o responsável por executar a ação. Tarefas Versão: 1. 2. Registrar a oportunidade de melhoria. Preencher o campo “Descrição da Não-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria”. Preencher o campo “Data de abertura”.

  Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria. Versão: 1. etc. Ação Corretiva. devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”.) e marcar como satisfatória ou não.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta. Recursos o FRM04-01 . estipular uma data para a verificação da eficácia da ação. o O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:  Enquanto as ações de melhoria forem implementadas. Em caso negativo justificar. o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente. Preventiva e Melhoria.  Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas. preenchimento do formulário com informações corretas. Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado. Fechar o Formulário FRM04-01.  Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Critérios e Produtos de Saída o FRM04-01 .  Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto. 3. Ação Corretiva. Após a conclusão da ação. Ação Corretiva.Formulário de Registro de Não-Conformidade. Preventiva e Melhoria   Definir as ações a serem tomadas. “Verificado por:” e “Situação”.  Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas. Assinar e datar registrando o encerramento.Processo Controle de Não-Conformidade. o O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta. Em caso negativo justificar. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10 . se necessário.Formulário de Registro de Não-Conformidade.

Ação Corretiva.1.1. Descrição Versão: 1. Preventiva e Melhoria fechadas. Preventiva e Melhoria encerrado.1. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 .2. Fórmula de cálculo Fórmula „a‟ .1. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante Auxiliar Origem dos componentes de cálculo Unidade % Tipo Quantitativo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades. Indicadores e métricas 8. Periodicidade de coleta Mensalmente.3.Formulário de Registro de Não-Conformidade.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado. 2) Verificar as datas de abertura.Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8. Ação Corretiva.1. 8. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações.Cálculo da quantidade do prazo: Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10 . 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro.Verifica prazo: Fórmula „b‟ . O cálculo é feito em planilha eletrônica. 8. Preventiva e Melhoria 8.

00% Exemplo: A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo.1. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8. mas sim o seu cumprimento. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ. 2) Contabilizar por tipo de ação. Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo.2.2. Não há limites na determinação do prazo. 8. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real. 8.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 No prazo Fora do prazo Em andamento 2 0 2 50. 8.00% 0. Coleta Responsável por coletar Dono do Processo Responsável por armazenar Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações.Processo Controle de Não-Conformidade.1. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. Periodicidade de coleta Mensalmente. Ação Corretiva. Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados.2. o Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10 .00% 50.4.2. Preventiva e Melhoria Versão: 1. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos.

4.22% A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo. Análise Responsável por analisar Weuller Jacomini Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua. 8.2. A implementação de ações preventivas. O cálculo é feito em planilha eletrônica.33% 44.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 8.44% 22. Preventiva e Melhoria Versão: 1. corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ. que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado.3.2. Interpretações Implementação de ações = 100% Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.Processo Controle de Não-Conformidade. Ação Corretiva. Fórmula de cálculo a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação: Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria 3 4 2 33. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Auxiliar Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Unidade % Tipo Quantitativo Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10 .

Preventiva e Melhoria. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010. Ação Corretiva. Histórico de revisões Data aprv. Preventiva e Melhoria 9.1 Descrição da alteração Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação. Planilha de Cálculo de Índice. 0.1 1. Controle de Registros Versão: 1.1 1. Ação Corretiva.2. correção do termo “Descarte” para “Disposição” Responsável Paulo H. PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04 Ver.Processo Controle de Não-Conformidade. J. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade.3 1.1 e 7. e. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros 11.6 Weuller R L Jacomini 12. em atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010 Identificação FRM04-01 Armazenamento Armário do SGQSInfo Proteção Chave do armário Recuperação Nº de Registro Retenção 24 meses Disposição Fragmentação 10.4 1.0 1.0 1. 17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010 Doc. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01 1. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10 . nº2 de “Tarefa” das atividades 7.0 Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini 28/06/2010 PRC04 1.2 1.5 2.

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