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ADMINISTRAODEMATERIAIS

NVEL DE SERVIO
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Introduo Segundo Ballou (2001), podese agrupar os fatores que compem o nvel de servio em trs categorias, de acordo com o momento em que a transao entre empresa e cliente li t ocorre. Esses E grupos so identificados id tifi d como fatores de prtransao, de transao e de ps transao, respectivamente.

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Os elementos de prtransao estabelecem a poltica do nvel de servio que a empresa deve seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues aps a colocao de um pedido, como se deve proceder em caso de extravios, extravios etc,. etc

Os elementos de pstransao definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em relao a devolues, solicitaes, reclamaes e providncias sobre retorno de embalagens (garrafas retornveis, estrados paletes, estrados, paletes etc). etc)

Os elementos de transao so os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente como, por exemplo, selecionar o modo de transporte.
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Os elementos de transao so os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente como, por exemplo, selecionar o modo de transporte.
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O nvel de servio pode ser um instrumento promocional da mesma forma como os descontos de preo, a propaganda, as vendas personalizadas ou os termos de vendas favorveis. Transporte especial, processamento mais rpido, tempo de entrega reduzido, embalagem padronizada, entre outros, afetam diretamente a venda do servio, tornando a empresa mais competitiva, pois est agregando valor ao servio oferecido.

DETERMINAO DONVELDESERVIO A qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado; p oferecido p pelos fornecedores aos seus O desempenho clientes; o resultado lquido de todos os esforos logsticos da firma; Aquilo que o cliente percebe alm do produto em si.
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PONTOSCRUCIAIS DONVELDESERVIO Os gestores encontram enormes dificuldades para adaptlo a sua estrutura de distribuio de forma que atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e tambm dos acionistas. acionistas O fator de maior dificuldade determinar quais os servios que os clientes realmente desejam e necessitam.

Tempo de entrega, ou seja, o tempo de transporte a partir do depsito at o endereo do cliente ou como porcentagem das ordens entregue dentro de certo prazo aps o recebimento do pedido;
ao cliente bem formulado uma varivel Um servio importante que pode garantir, alm de uma demanda, a reteno de clientes potenciais. Neste aspecto, temse o ponto chave na determinao do nvel de servio, pois dificilmente se conseguir obter um servio diferenciado para cada um dos clientes da empresa, at porque muitos so clientes espordicos e altamente volteis que no so fiis empresa. Professor WagnerRabelloJr

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Clientes potenciais devem ser o foco, pois um servio altamente diferenciado gera altos custos e, conseqentemente, preos mais elevados o que tende a limitar o nmero de clientes em condies de adquirir o mesmo. Segundo Otto e Kotzab (2003), o ideal proporcionar um timo nvel de servio a segmentos especficos de clientes. Depois que os segmentos estiverem identificados, ser possvel desenhar no papel um sistema de distribuio capaz de atender s exigncias de cada um dos grupos de clientes.
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necessrio administrar o nvel de servio e estabelecer patamares de atividades logsticas de forma que proporcionem o nvel de servio logstico planejado, sendo importante identificar os elementoschave que determinam o mesmo. preciso determinar as necessidades dos clientes e como elas podem ser medidas para, aps, fixar os padres de nvel de servio e planejar servios extraordinrios.
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Lambert (1998) descreve que, muitas vezes, as empresas confundem o nvel de servio ao cliente com a concepo de satisfao de cliente, vale lembrar que, embora um servio pode ser de altssimo nvel, no atendendo as necessidades bsicas do cliente, cliente no satisfar suas expectativas.

Nem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma forma. Como pouco se sabe a respeito das verdadeiras necessidades de servio exigidos pelos clientes, muitas empresas simplesmente mantm um elevado nvel de servio, resultando l d em custos de d distribuio d b maiores do d que o necessrio, isto por sua vez ocasionando um maior preo final.

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A empresa pode estipular polticas de servios definindo seus procedimentos de trabalho. Estas polticas podem ser elaboradas (cobrir em detalhe fatores como tempo, confiabilidade, condies de mercadorias, convenincia de colocao de pedidos e comunicao de ordens) ou simplificadas (todas as ordens recebidas at meiodia sero despachadas no mesmo dia). Com a definio da poltica de servio, o cliente sabe o que pode esperar e cobrar da empresa quanto aos seus mtodos de trabalho podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser atendidas.
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Ainda, Gunasekaran et al. (2001) apontam que para a avaliao do nvel de servio e da satisfao dos clientes, podese utilizar alguns critrios como a flexibilidade da empresa em atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa frente s solicitaes de informaes sobre sua caga e possveis solues de problemas; mensurar, alm do servio a ser oferecido ao cliente, tambm, como o cliente est recebendo estes servios.
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Vale ressaltar que a empresa, alm do monitoramento da satisfao dos clientes em relao ao servio oferecido, deve, tambm, monitorar o retorno que todo este processo est trazendo aos acionistas, ou seja, se est sendo rentvel. rentvel Christopher (1997) defende que a empresa deve monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto nvel de servio aos seus clientes no sejam maiores que as receitas proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo assim, no se justifica o investimento. ProfessorWagnerRabelloJr