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br
M k ti At di t M k ti At di t Marketing e Atendimento Marketing e Atendimento
Professora Amanda Lima Professora Amanda Lima
O que Marketing
Marketing uma funo organizacional e um
conjunto de processos que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor entrega de valor para os clientes,
bem como a administrao do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a organizao e seu
pblico interessado.
(AMA - American Marketing Association)
Entrega de valor
a) Processo fsico tradicional
P j A i / P D
Fabricar o produto Vender o produto
Projetar o
produto
Suprir Fabricar Vender
Anunciar/
promover
Distribuir
Prestar
assistncia
Determ
preo
b) Criao e entrega de valor
Selecionar o valor Fornecer o valor
) g
Comunicar o valor
Posicion.
valor
Seleo/
foco
mercado
Desenv.
produto
/servio
Determ.
preo
Fontes/
fabricao
Distrib.
Assist.
Fora de
vendas
Prom.de
vendas
Segment.
clientes
Propa-
ganda
Os quatro Ps de Marketing
Mix de
k i marketing
Mercado alvo
P d t
Praa
Mercado-alvo
Produto
Variedade de produtos
Qualidade
D i
Canais
Cobertura
Variedades
Design
Caractersticas
Nome da marca
Embalagem
Preo
Preo de lista
Promoo
Promoo de Vendas
Locais
Estoque
Transporte
Embalagem
Tamanhos
Servios
Garantias
Preo de lista
Descontos
Concesses
Prazo de Pagamento
Promoo de Vendas
Propaganda
Fora de vendas
Relaes Pblicas Garantias
Devolues
Prazo de Pagamento
Condies de
financiamento
Relaes Pblicas
Marketing direto
Questo:
1. Ao final do sculo XX, o foco da satisfao e atrao de
clientes, em termos de marketing, foi pautado no
compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto
de estudo, no intuito de se traar o seu perfil, bem como
na preocupao emagregar valor a produtos e servios.
Certo ou errado? Certo ou errado?
Marketing de servios
Definio de Servio:
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangvel intangvel, que uma parte pode oferecer a outra
e que no resulta na propriedade de nada. A
execuo de um servio pode ou no estar ligada
a um produto concreto.
(Kotler, 2006, p.397)
Marketing de servios
Ofertas do mercado:
Bem tangvel: sem servio associado
Bem tangvel associado a servio: apresentao, entrega,
assistncia tcnica, treinamento, instalao, garantia
Hbrido: bens + servios
Servio principal associado a servio secundrio ou bem
tangvel: os bens so apoio tangvel: os bens so apoio
Servio puro: ex mdico psicoterapeuta empregada domstica Servio puro: ex. mdico, psicoterapeuta, empregada domstica.
Marketing de servios
Caractersticas:
Intangibilidade No podemos pegar ou ver antes de
adquirir (incerteza) adquirir (incerteza)
Inseparabilidade P d id id i lt t Inseparabilidade Produzidos e consumidos simultaneamente
Variabilidade Dependem de quem, onde e quando so
produzidos produzidos
Perecibilidade No podem ser estocados Perecibilidade No podem ser estocados
Questo:
2. Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte
possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, p q j
tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas
caractersticas exigem estratgias de marketing caractersticas exigem estratgias de marketing
especficas para empresas de servios.
Certo ou errado?
Marketing de relacionamento
Objetivo:
Construir relacionamentos de longo prazo longo prazo
mutuamente satisfatrio com partes chave
(clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de
conquistar ou manter negcios com ela.
(Kotler, 2006)
Construir um ativo insubstituvel (rede)
E t d id d id d t d j d Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos
Buscar informaes (demogrficas, transaes)
Adequar produtos e servios mxima individualizao
Marketing de relacionamento
Planejamento e posicionamento
Endomarketing
Tecnologias da Informao
Comunicao
Construo de relaes
de longo prazo
Comunicao
Marketing individualizado
de longo-prazo
Marketing direto
F d d Fora de vendas
Servio de Atendimento ao Cliente
Satisfao, valor e reteno de clientes.
a) Organograma tradicional
b) Organograma da empresa
orientada para o cliente
CLIENTES
Alta
Administrao
Gerncia de
nvel mdio
Pessoal da linha de frente
Pessoal da linha de frente
Gerncia de
nvel mdio
CLIENTES
Alta
Administrao
Valor percebido pelo cliente
Clientes mais informados do que nunca q
Clientes mais crticos
Muitas opes Muitas opes
Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou
d l no de valor
Valor total para o cliente
Custo total para o cliente
Valor percebido pelo cliente
Valor percebido pelo cliente
Valor entregue para o cliente g p
Valor total para o cliente Custo total para o cliente p
Valor do produto
p
Custo monetrio p
Valor dos servios
Custo de tempo
Valor dos servios
V l d l
Custo de tempo
C d i f i Valor do pessoal
V l d i
Custo de energia fsica
C i Valor da imagem Custo psquico
Questo:
3. O tempo que o cliente passa dentro da agncia
bancria pode ser visto como custo temporal, se houver
demora para que ele seja atendido, ou benefcio, se esse
perodo for dedicado ateno exclusiva para ele.
Certo ou errado?
Satisfao
R fl j l i d d Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do
desempenho percebido de um produto em relao s
suas expectaivas suas expectaivas
Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente
f ff fica insatisfeito insatisfeito
Se o desempenho alcana as expectativas o cliente fica Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica
satisfeito satisfeito
Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica
encantado encantado
Satisfao x Fidelidade
Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais
tempo pode levar fidelidade tempo pode levar fidelidade
Fidelidade :
Um compromisso compromisso profundo de comprar ou recomendar
repetidamente certo produto ou servio no futuro,
d i fl i it i i f d apesar de influncias situacionais e esforos de
marketing potencialmente capazes de causar mudanas
comportamentais comportamentais .
(Oliver, apud Kotler, 2006)
Reteno de clientes
Medio peridica da satisfao dos clientes
Levantamentos
Cliente oculto (compra simulada)
di d d d li t ndice de perda de cliente
Monitoramento da qualidade q
Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)
Gesto do relacionamento - CRM Aes
Softwares Softwares
Questo:
4. As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria
no podem ser utilizadas como subsdios para a criao de
estratgias para a reteno de clientes.
Certo ou errado?
Propaganda e Promoo
Elementos do processo de comunicao:
Mensagem
Meio
Decodificao Receptor Emissor Codificao
Rudo
Comunicaes pessoais
Feedback Resposta
Comunicaes pessoais
Boca a boca
F
Comunicaes no pessoais
Mdia
Fruns
Internet (boca a mause)
Lderes de opinio
Promoo de vendas
Eventos e experincias
l bl
p
Propagandas que repercutem
Vendas pessoais
Relaes Pblicas
Propaganda
Conceito:
Qualquer forma paga paga de apresentao no pessoal no pessoal
e promocional de ideias, bens ou servios por um
patrocinador identificado
(Kotler, 2006)
Informativa
Persuasiva
Qualidades
Penetrao
Lembrana
R f

Expressividade
I lid d
Reforo
Impessoalidade
Mdias de propaganda
Jornais
T l i
D d t D d t
Televiso
Mala direta
Rdi
De produto De produto
Procura promover um
Rdio
Revistas
d
Procura promover um
produto ou servio
Outdoor
Pginas amarelas
Informativos
Folder
Institucional Institucional
Busca promover a
Telefone
Internet
Busca promover a
imagem, a reputao ou
as ideias de uma
organizao
Questo:
5. No anncio, a
mensagem Banco do mensagem Banco do
Brasil, o seu banco,
pronto para fazer um p p
ano novo todo seu de
cunho institucional.
Certo ou errado?
Promoo
( ) consiste em um conjunto de ferramentas de
Conceito:
(...) consiste em um conjunto de ferramentas de
incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para
estimular a compra estimular a compra mais rpida ou em maior estimular a compra estimular a compra mais rpida ou em maior
quantidade de produtos ou servios especficos (...).
(Kotler, 2006) (Kotler, 2006)
Amostras
Recompensas
Cupons
Reembolso
Testes gratuitos
Demostraes
Descontos
Brindes
Feiras comerciais
Concursos para vendedores
Prmios
Propaganda dirigida para vendedores
Questo:
6. A possibilidade de baixar
gratuitamente a msica
d Z B l cantada por Zeca Baleiro
pelo portal www.bb.com.br
t i d caracteriza uma ao de
promoo de vendas.
Certo ou errado?
Telemarketing
Uso de operadores de telefone para atrair novos Uso de operadores de telefone para atrair novos
clientes, entrar em contato com clientes atuais,
aferir o nvel de satisfao ou receber pedidos aferir o nvel de satisfao ou receber pedidos.
(Kotler, 2006)
Qualidades
Televendas
Telecobertura
Qualidades
Amplia receitas
R d t d d
Tele prospeco
Servio ao cliente
Reduz custos de venda
Aumenta a satisfao do
Servio ao cliente
cliente
Telemarketing
At a dcada de 1980 vendas
Anos 90 ascenso dos SACs
Ativo Ativo
Recursos Humanos a alma
d
Contata clientes atuais e
potenciais
da operao
Etiqueta e atendimento Etiqueta e atendimento
Ferramenta de relacionamento
Receptivo Receptivo
e reteno de clientes
Recebe ligaes dos
clientes
Marketing direto
Fonte: Associao Brasileira de Teleservios
Questo:
7. O SAC e a Ouvidoria so atividades de telemarketing
receptivo.
Certo ou errado?
Marketing Direto
Sistema interativo que usa mdias de propaganda para obter
l d resposta ou transao mensurvel, mantendo um contato
direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda
direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar
transao
Ex.: telemarketing
Divulgao a marca ao pblico alvo definido
Diminuio da disperso da verba publicitria Diminuio da disperso da verba publicitria
Obteno de resultados mensurveis
Maximizao da lucratividade.
Vendas
Fora de vendas j foi venda - hoje: necessidades / solues
Custo alto por venda salrios, comisses, despesas de viagem
Busca por potencializao seleo, treinamento, superviso,
motivao e remunerao
Planejamento da fora de vendas: j
Remunerao Objetivos Estratgia Estrutura Tamanho
Vendas
Motivao:
Convencer o vendedor de que ele pode vender mais
- Atravs de mais esforo ou de treinamento
Convencer o vendedor de que a recompensa vale o
f esforo
- Recompensa financeira, promoo, crescimento pessoal,
ti f l t b lh f it h i t satisfao pelo trabalho feito, reconhecimento
Normalmente funo
do gerente da rea de
Motivao depende do
fil d d d
g
vendas
perfil do vendedor
Etapas da venda
Busca de clientes com potencial de negcios
Prospeco e qualificao
Pr-abordagem
Conhecer o cliente (suas necessidades);
escolher a melhor forma de abordagem
Abordagem
Interesse pelo cliente; investimento; pequenos
sins
Apresentao/demonstrao
Ateno, interesse, desejo e ao; aspectos,
vantagens, benefcios e valor para o cliente
Superao de objees
Resistncia psicolgica x abordagem positiva
Fechamento
Reconhecer sinais; passar para procedimentos
Acompanhamento/manuteno Cuidar para o cumprimento; ps-venda
Questo:
8. Quando o cliente fizer uma objeo compra, o
vendedor deve interpretar como uma desistncia e p
finalizar a apresentao de venda.
Certo ou errado?
Lidando com a Concorrncia
Concorrentes empresas que atendem s mesmas
necessidades dos clientes
Reais e potenciais
Direta e indiretamente
Monitoramento
Participao de mercado (marketshare) Participao de mercado (marketshare)
Participao na memria (share of mind)
Participao de preferncia (share of heart) Participao de preferncia (share of heart)
Foras e fraquezas
Lidando com a Concorrncia
Lder de mercado
Expanso do mercado total (novos usurios e maior utilizao)
Expanso da participao de mercado
Defesa da participao de mercado (posicionamento; contra-
defensiva; retirada estratgica)
Desafiantes
Definio dos objetivos estratgicos e dos oponentes
l ( l d lh ) Estratgia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)
Estratgias especficas (descontos, variedade, inovao,
propaganda) propaganda)
Lidando com a Concorrncia
Seguidores de mercado
Ofertas similares s do lder Ofertas similares s do lder
Falsificao, clonagem, imitao ou adaptao
Ocupantes de nichos
Visam mercados pequenos Visam mercados pequenos
No competem com empresas maiores
Por mais importante que seja a orientao
titi d l b i d competitiva nos mercados globais, as empresas no devem
enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um
equilbrio satisfatrio entre o foco no cliente foco no cliente e foco no foco no equilbrio satisfatrio entre o foco no cliente foco no cliente e foco no foco no
concorrncia. concorrncia.
(Kotler, 2006, p. 361)
Benchmarking
Mtodo sistemtico de procurar os melhores processos, as
idias inovadoras e os procedimentos de operao mais eficazes idias inovadoras e os procedimentos de operao mais eficazes
que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).
Interno - dentro da prpria organizao
G i b d t i Genrico baseado num processo que atravessa vrias
funes da organizao e pode ser encontrado na maioria das
empresas do mesmo porte p p
Funcional - baseado numa funo especfica, sem se levar em
considerao a concorrncia direta da organizao que g q
aprende ou patrocina o estudo e a organizao "investigada"
Competitivo - Foca em medir funes, mtodos e
caractersticas de produo em relao aos seus concorrentes
diretos.
Etiqueta empresarial
Comportamento
Linguagem e postura formais Linguagem e postura formais
Atitude positiva, bom humor, sorriso
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) ( g )
Pontualidade e assiduidade
Profissionalismo, honestidade, iniciativa
Aparncia
Mulheres: Roupa sbria, cabelos,
jias e maquiagem discretos
Homens: Roupa formal,
tons neutros, barba feita
Etiqueta empresarial
Atendimento pessoal
Disponibilidade e iniciativa Disponibilidade e iniciativa
Ateno ao problema, colocar se no lugar
Demonstrar respeito e comprometimento Demonstrar respeito e comprometimento
Segurana e clareza nas respostas
Manter a calma mesmo sob adversidades
Dar ateno exclusiva
Tratamento sempre
respeitoso (Sr., Sra.) e
ling agem
Atendimento telefnico
No deixar telefone tocando
linguagem
adequada
No deixar telefone tocando
Identificar-se e a empresa
Usa tom de voz adequado Usa tom de voz adequado
Ter ao seu lado informaes mais procuradas
"Sucesso parece ser em grande parte uma
questo de continuar depois que outros questo de continuar depois que outros
desistiram."
( William Feather )
Bons estudos!
amandarrpp@gmail.com pp g
www.twitter.com/_ _amandalima
Gabarito: 1-C, 2-E, 3-C, 4-E, 5-C, 6-C, 7-C, 8-E,

AmandaLima Pgina1

AtendimentoeMarketing
QuestesdosConcursosBB2008,2009(CespeUnB),2010e2011(CesgranrioeFCC)eCEF2010(CespeUnB)
ProfessoraAmandaLima
amandarrpp@gmail.comwww.twitter.com/__amandalima

1. Quandoabremumacontabancria,osclientesconsideramumasriedebenefciosfuncionais.
Aesserespeito,analiseosseguintesaspectosligadosaessesegmentonoBrasil:
Iconfianatransmitidapelogerente;
IIsolidezegarantiadamarca;
IIIcoberturaemtodososestados;
IVnmerodecorrentistas;
Vatendimentoviainternetbanking;
VIreconhecimentointernacional.
EstocorretosAPENASosbenefcios
(A)I,IIeIII.
(B)I,IIeV.
(C)II,IIIeVI.
(D)III,IVeV.
(E)IV,VeVI.

2. Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles
podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de
maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem
influenciadaspor
(A)aumentodepropaganda.
(B)crescimentoeconmico.
(C)lideranademercado.
(D)confianadoconsumidor.
(E)aesdaconcorrncia.

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3. Emumprogramadetelevisosobremercadodetrabalho,trsconsultorestecemosseguintes
comentriossobreosprincpiosdavendapessoal:
AliceApocadovendedorespertojpassou,enoseulugarestoprofissionalquesabelevantar
boasperguntas,ouvireaprender.
AntnioOsvendedoreseficazespossuemuminstintonaturalqueserevelaespecialmenteno
momentodeconvenceraspessoas.
Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus
esforosnarealizaodenegciosimediatos.
(So)correta(s)a(s)afirmao(es)de
(A)Alice,apenas.
(B)Pedro,apenas.
(C)PedroeAntnio,apenas.
(D)AliceeAntnio,apenas.
(E)Alice,AntnioePedro.

4. Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o


telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita
pelosconsumidores.Essaafirmativamerecereparosporqueotelemarketing
(A)noumaferramentademarketingdireto.
(B)vemsendorejeitadocomoinstrumentodevendaspelasempresas.
(C)provocarestriesporcausadesuanaturezaintrusiva.
(D)consideradoumafunosemimportncianomarketingdireto.
(E)representaumaestratgiaempresarialenoumaferramenta.

5. Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de


reforotemointuitode
(A)avisaraopblicoqueofereceasmelhoresopesparainvestimento.
(B)compararvantagensecaractersticasemrelaoaoprincipalconcorrente.
(C)convencerosatuaiscorrentistasdequeelesescolheramainstituiocerta.
(D)criarconscientizaoeconhecimentodenovosserviosoferecidos.
(E)estimulararepetiodecompradosprodutoseserviosfinanceiros.

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6. Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder a


perguntassimples,osclientesteroumaexpectativadesfavorvel.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda
bocaaboca.
Aesserespeito,concluiseque
(A)asduasafirmaessoverdadeiraseasegundajustificaaprimeira.
(B)asduasafirmaessoverdadeiraseasegundanojustificaaprimeira.
(C)aprimeiraafirmaoverdadeiraeasegundafalsa.
(D)aprimeiraafirmaofalsaeasegundaverdadeira.
(E)asduasafirmaessofalsas.

7. SegundoKotler,
(A) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional
peloprodutoouservio.
(B) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do que satisfazer os
clientesantigos,quejconhecemaorganizao,suasqualidadeseseusdefeitos.
(C)clientesatisfeitoaquelequetevetodasassuasexpectativassuperadas.
(D) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da
comparaododesempenho.
(E)acomprasimuladaumexemplodeferramentautilizadaparaacompanharemedirasatisfao
docliente.

8. Omarketingderelacionamento
(A)noserelacionacomoendomarketing.
(B)noutilizaferramentasdeCRM(customerrelationshipmanagement).
(C)pressupedilogoentreempresaecliente,masacomunicaonodeveserparticularizada.
(D)nodizrespeitoaaesdepsvenda.
(E)noprescindedacomunicaoviaInternet.

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9. O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s


caracterizaexemplode
(A)network.
(B)marketingderelacionamento.
(C)endomarketing.
(D)propaganda.
(E)campanhapublicitria.

10. Noprocessodetelemarketing,visandosuperarobjees,ooperadordever
(A)procurarvencerasdiscusses,pontuando,comnfase,oseupontodevista.
(B)rejeitarasobjeesedestacarospontospositivosdoprodutoouservio.
(C)evitarperguntardiretamenteaoclienteoqueeleacreditaseraobjeo.
(D) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas
ponderaes.
(E)responderrapidamenteacercadoaspectoalvodaobjeo,demodoadesviaroassunto.

11. DeacordocomKotler,constituiexemplodaetapadevendadenominadaprabordagema
(A)anlisedequaissoasnecessidadesdocliente.
(B)saudaodocliente.
(C)negociaocomocliente.
(D)identificaodepotenciaisclientes.
(E)apresentaodoprodutoaocliente.

12. Notelemarketingativo
(A)amensagemderelacionamentofluidoclienteparaaempresa.
(B)amensagemdevenda,marketingerelacionamentofluidaempresaparaocliente.
(C) obrigatoriamente, utilizase tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de
scripts.
(D)nopermitidaavendadeoutrosprodutosparaclientesatuaisdaempresa.
(E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e
relacionamento.

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13. Oconjuntodeatividadesdecomunicaoimpessoal,semintermedirios,entreaempresaeo
cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma
respostaimediatadoclienteeaconcretizaodavendadoprodutoouservio,denominase
(A)merchandising
(B)publicidade
(C)promoo
(D)marketingdireto
(E)propaganda

14. A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e
bonificaes,porumpatrocinadoridentificadoparaestimularacompradoproduto,denominase
(A)vendadireta
(B)merchandising
(C)publicidadeinstitucional
(D)propaganda
(E)promoodevendas

15. Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de


comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir percepo desejada na
mentedopblicoalvo,eoanunciantedamensagemconhecido.Tratasede:
(A)publicidade
(B)marketingdigital
(C)promoo
(D)relaespblicas
(E)propaganda

16. A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e
usodosprodutoseserviosdenominada:
(A)publicidade
(B)brandequity
(C)mixmarketing
(D)valorparaocliente
(E)benchmarking

AmandaLima Pgina6

17. Emumaorganizao,todaatividadeoubenefcio,essencialmenteintangvel,queumaparte
possaofereceroutraequenoresultenapossedealgumbemdenominada:
(A)sistema
(B)processo
(C)especialidade
(D)servio
(E)convenincia

18. No processo de gesto de marketing de servios, a tcnica de pesquisa de compreenso da


satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus servios,
pesquisadoresestesquenoseroidentificadospelosatendentesdemarketing,denominada:
(A)Compramisteriosa
(B)Paineldeclientes
(C)Venda
(D)Gruposdefoco
(E)Compradireta

RespondaasprximasquestescomCERTOouERRADO

19. Otermomarketingsurgenoinciodadcadade60dosculopassadoe,desdeento,ocliente
representadocomoalgumaserplenamentesatisfeito.

20. Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem se


ater,exclusivamente,snecessidadesvisveisdaclientela,obtendo,dessaforma,umperfilfidedigno
dopblicoalvo.

21. Afidelizaodeclientesumprocessocomplexo,todavia,maiscaroatrairnovosclientesque
manterosjexistentes.

22. No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam enfocados os


produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de marketing, correto que o foco sejam as
necessidadesdoconsumidor.

AmandaLima Pgina7

23. Tantoapropagandaquantoapromoodevendastmcomoobjetivoinformaroclienteacerca
doprodutoouservio,lembrlodaexistnciadessebemepersuadiroclienteaadquirilo.

24. Atualmente,comoestratgiademarketing,osbancosutilizamomarketingdireto,quepodeser
corretamentedefinidocomoumsistemainterativoqueusaumaoumaismdiasdepropagandapara
obterrespostaeoutransaomensurvelemqualquerlocalizao.

25. Nobenchmarkingclassificadocomofuncional,hnecessidadedecomparaodeumaempresa
comumconcorrentedireto.Asempresasinvestigadas,geralmente,soderamosdistintoseadotam
tcnicasinteressantesematividadesespecficas,quepodemsercolocadasemprticanaempresado
investigador.

26. Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o


atendentedeve,emcasodedvida,esclareclacomocolegaousupervisormaisprximoenquanto
oclientefala,natentativadeterumarespostarpidaparaele,logoquetermineasuaexposio.

27. Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer
contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como
queridoouamigo.

28. Casotenhaseesquecidodedesligaroseucelulareeletocaduranteumareunio,ofuncionrio
devedesculparsepeloocorridoedesligaroaparelhosematendlo.

29. Paraencerrarumaconversaoquejdemoroumaisdoqueonecessrio,recomendaseolhar
repetidamenteparaorelgiodemodoqueointerlocutorpercebaanecessidadedesuafinalizao.

30. Aetiquetaempresarialnoquetangeaomododevestirpressupequeofuncionrioacompanhe
todasastendnciasdamodaevistasedemodoademonstrarqueaorganizaoestatualizada
nesseaspecto.

31. Comoafidelizaodeclientesumprocessocomplexo,maisbaratoatrairnovosclientesque
manterosatuais.Nessesentido,asaesvoltadasparaamanutenodosclientesatuaisdevemser
programadas,principalmente,sobaticadenoprejudicaraimagemdaempresanacaptaodos
novosclientes.

32. Apropagandatemcomointuitoinformar,persuadirefixaroprodutoouservionamemriado
consumidor.

33. Comoexemplodeferramentademarketingdiretoutilizadopelosbancos,podesecitaro
telemarketing.

34. Pormeiodobenchmarkingfuncional,somedidasascaractersticasbsicas,asfuneseos
mtodosdeproduodeumaempresaparaaperfeiolosemrelaoaosdosconcorrentesdiretos,

AmandaLima Pgina8

possibilitando,assim,queaempresasetorneumadasmelhoresdoramoou,nomnimo,melhorque
seusconcorrentes.
35. Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente no
deve interromper a fala do cliente e deve utilizarse de cdigos e abreviaturas padronizados para
anotar,deformaresumida,asinformaesimportantes.

36. Autilizaodeumavozalegre,claraecalorosasuficienteparagerarempatiaeparagarantiro
xitoemumcontatotelefnicoprofissional.

37. Aetiquetaempresarialestrestritaaomododeseportarmesaemumareuniodenegcios,
postura ao sentarse e forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e
superioresnotrabalho.

38. Naeventualidadedeseestaremmeioaumaconversao,noambientedetrabalho,quetenha
demoradomaisqueonecessrio,devesemudarabruptamentedeassunto,demodoadeixarclaraa
necessidadedafinalizaodaconversa.

39. A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunio, como o
modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar
desenvolvendooutraatividade.

40. Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de um banco,
alm da busca de uma contacorrente, de uma linha de crdito ou de um carto de crdito, outros
valores,comostatus,confortoeproteotambmestosendovalorados.

41. Apropagandaconsisteemumconjuntodiversificadodeferramentasdeincentivo,emsua
maioriaacurtoprazo,quevisaestimularacompramaisrpidae(ou)emmaiorvolumedeprodutose
serviosespecficosporconsumidoresoucomerciantes.

42. Visandomelhoratendereconvenceroclienteemumaaodetelemarketing,oatendentedeve
serincisivoeinterromperocliente,casonotenhaentendidoalgo,eanotartodososdetalhes,de
formaamelhorcompreenderoquefoiacertadoaotrminodaconversao.

43. Noambientedetrabalho,mesmoqueseestejanomeiodeumaconversaoquedemoremais
queonecessrio,deveseevitarresponderantesqueointerlocutortenhaconcludooseu
pensamento.

44. Comoobjetivodesuperarasexpectativasdeseuinterlocutor,emumaconversatelefnica
desenvolvidanoambientedetrabalho,ofuncionriodeveprestartodasasinformaesdeforma
detalhada,abrangendotodasasdimensesdoassunto,inclusiveaquelasnosolicitadas.

45. Osdiversosaspectosdaetiquetaempresarialsouniversaiseconstantes.

AmandaLima Pgina9

46. Segundoaetiquetaempresarial,duranteumareunionaorganizao,deveseevitardiscordar
oumanifestaropiniescontrriasacercadoassuntoqueestejaemanlise.

47. Propagandaqualquerformapagadeapresentaoimpessoalepromoodeidias,bensou
serviosporumpatrocinadoridentificado.

48. Considerandoaintangibilidadedoservio,oclientepotencialprecisadeindicadoresde
qualidade.Aaparnciadoatendenteumdeles.

49. O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a respeito do que est sendo
oferecido e na ordem adequada, fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte
importantesejaesquecida,ovendedordeveleroroteiroduranteaapresentaodevenda.

50. Acentraldeatendimentotelefnicopermiteoautoatendimento,ouseja,umamodalidadede
atendimentopessoal,umavezqueoprprioclientequemexecutaasaes.

GABARITO
1 D
2 E
3 A
4 C
5 C
6 A
7 E
8 E
9 D
10 D
11 A
12 B
13 D
14 E
15 E
16 D
17 D
18 A
19 E
20 E
21 C
22 C
23 E
24 C
25 E
26 E
27 E
28 C
29 E
30 E
31 E
32 C
33 C
34 E
35 C
36 E
37 E
38 E
39 C
40 C
41 E
42 E
43 C
44 E
45 E
46 E
47 C
48 C
49 E
50 E