TJDFT

Prof. Glauber Marinho

Prezado concursando,
Compilei alguns textos (com a devida indicao da fonte) para facilitar
nossa caminhada. Na inteno de vincular a leitura s uest!es de concursos
p"#licos, anexei algumas dessas uest!es ao final dos assuntos tra#alhados.
$spero contri#uir com sua aprovao. %ons estudos&
'lau#er.
EDITAL: 5 tica no servio pblico: comportamento profissional; atitudes no
servio; organizao do trabalho; prioridade em servio. 6 Qualidade no
atendimento ao pblico: comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia;
interesse; presteza; eficincia; toler!ncia; discrio; conduta; ob"etividade. #
$rabalho em e%uipe: personalidade e relacionamento; efic&cia no
comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o 'rgo e a opinio
pblica; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e
defensivo; empatia; compreenso mtua
PROCESSO DE COMUNICA!O
ouvir ouro, falar prata porque ao ouvir
podemos aprender ou perceber algo novo,
enquanto que o ato de falar limita-nos ao
processamento de idias j formadas David Kolb
( processo de comunicao se efetiva a partir da transformao, em
c)digos ou s*m#olos da linguagem, de um pensamento, id+ia, informao em
uma mensagem ue ser, transmitida de uma pessoa para outra, por meio de
um canal. -ssim, + necess,rio a exist.ncia de um emissor (codificador), de um
receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para ue se/a
transmitida. (#serve como esse processo + conclu*do0
1onte0 http022333.eps.ufsc.#r2disserta442#erger2figura25.gif
Note no #astar ao receptor traduzir a mensagem rece#ida. 6epois
disso, para efetivao da comunicao + preciso haver um retorno ao emissor
na inteno de certificar se a mensagem rece#ida est, em conformidade com a
expedida. $sse retorno + chamado de feed#ac7(retroalimentao) e , por meio
dele, identificamos a exist.ncia, ou no, de #arreiras na comunicao. -s
#arreiras(ru*dos) representam auilo ue pre/udica o entendimento do receptar
da mensagem transmitida.$las podem ser f*sicas(natureza material, como
chiado no telefone), culturais(g*rias, regionalismos, dificuldades de
ver#alizao) ou psicol)gicas(diferenas individuais).$m relao aos ru*dos do
aspecto psicol)gico, podemos citar0
5. 8eletividade0 emissor s) ouve o ue + de seu interesse9
:. ;anipulao da informao(filtragem)0 o emissor no transmite a
mensagem tal como deveria, escolhe o ue transmitir para tornar a
recepo mais favor,vel ao decodificador9
<. $gocentrismo0 o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do
outro9
=. Preconceito0 percepo indevida das diferenas9
>. Pro#lemas de sem?ntica0 significado.
Cuidado com o /argo& ( termo significa linguagem t+cnica de
determinada profisso. -o ser utilizado com um receptor ue tenha
entendimento desses termos espec*ficos eles no caracterizaro pro#lemas
comunicao. Caso contr,rio, ser, expedida uma mensagem cu/a capacidade
de a#soro pelo decodificador ser, insuficiente. -ssim, o /argo ser, um ru*do
ao processo, dificultando@o.
(s recursos usados para anular ru*dos so0
a" re#un#$n%ia0 + todo o elemento da mensagem ue no traz nenhuma
informao nova. A um recurso utilizado para chamar ateno e eliminar
poss*veis ru*dos. Nesse sentido, deve@se repetir frases e informa!es /ulgadas
essenciais compreenso do receptor9
b" fee#ba%&0 con/unto de sinais percept*veis ue permitem conhecer o
resultado da mensagem9 + o processo de se dizer a uma pessoa como voc. se
sente em funo do ue ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e o#ter as
respostas, a fim de verificar se a mensagem foi rece#ida ou no.
%" e'%u(a a(i)a
#"e*+a(ia: colocar@se no lugar do outro. No + necess,rio pensar como ele,
mas + importante se esforar para entender por ual motivo pensa de maneira
diferente. -s pessoas possuem hist)rias distintas e o contexto onde esto
inseridas dizem muito so#re a maneira como agem.
e" %o*+reen',o *u(ua
f" %or(e'ia: personalizao do atendimento. Co*uni%abili#a#e0 faz a
diferena no processo B deve@se 'e*+re adeuar a mensagem ao p"#lico a
ser atendido.
Co*uni%a-,o Or.ani/a%ional
TIPOS DE COMUNICA!O
Comunicao )erbal 0por meio da palavra C oral ou escrita) e n,o
)erbal (gestos, m*micas, postural). - comunicao no se efetiva apenas por
palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, so os
elementos no ver#ais da comunicao.- comunicao ver#al + um ato
Consciente, volunt,rio. Contudo, a no ver#al pode assumir tanto o aspecto
consciente como o inconsciente a exemplo de nossa postura.
Dratando@se dos tipos de comunicao organizacional, temos0 a
comunicao for*al1infor*al1 a'%en#en(e e #e'%en#en(e 0)er(i%al" 1 a
#ia.onal e a %o*uni%a-,o hori/on(al0la(eral".
- comunicao formal + a comunicao endereada atrav+s dos canais
de comunicao existentes no organograma da empresa, + derivada da alta
administrao. - mensagem + transmitida e rece#ida dentro dos canais
formalmente esta#elecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. A
#asicamente a comunicao veiculada pela estrutura formal da empresa,
sendo uase toda feita por escrito e devidamente documentada atrav+s de
correspond.ncias ou formul,rios. E, a comunicao informal, + auela
desenvolvida espontaneamente atrav+s da estrutura informal e fora dos canais
de comunicao esta#elecidos pelo organograma, Fsendo todo tipo de relao
social entre os cola#oradores. A a forma dos funcion,rios o#terem mais
informa!es, atrav+s dos conhecidos G#oatos e rumoresGF (Hatana#e, :II4).
1onte0 http022333.administradores.com.#r2informe@se2artigos2comunicacao@formal@e@informal2=JI>>2
( sentido da comunicao pode ser de cima para #aixo, ou se/a, a
informao flui dos n*veis hier,ruicos superiores para inferiores (dos
superiores para os su#ordinados), sendo denominada de descendente. Pode,
tam#+m, partir de#aixo para cima@ a informao flui dos su#ordinados para os
superiores hier,ruicos C classificada como ascendente. -l+m disso, o sentido
pode ser pro/etada de forma horizontal(lateral) @ a informao flui entre
mem#ros do mesmo n*vel hier,ruico. $, por fim, temos a comunicao
diagonal, onde a informao flui entre um gestor funcional e os empregados de
outros grupos de tra#alhos. 8egue figura representativa0
1onte0http022prof.santana@e@silva.pt2gestaoKdeKempresas2tra#alhosKILKIJ23ord2ComunicaMC<M-JMC<M-<o.pdf
Fun-2e' #a %o*uni%a-,o na' or.ani/a-2e'
6e acordo com H. '. 8cott e D. N. ;itchell (54JL apud N(%%ON8,
:II>), a comunicao tem uatro fun!es #,sicas dentro de um grupo ou de
uma organizao0 %on(role1 *o(i)a-,o1 e3+re'',o e*o%ional e infor*a-,o.
- comunicao age no controle do comportamento das pessoas de
diversas maneiras. -s organiza!es possuem hieraruias e orienta!es
formais ue devem ser seguidas pelos funcion,rios. Puando estes so
informados de ue devem, por exemplo, comunicar ualuer pro#lema de
tra#alho primeiramente a seu superior imediato ou seguir risca suas
instru!es de tra#alho, ou ainda adeuar@se s pol*ticas da empresa, a
comunicao est, desempenhando uma funo de controle.
;as a comunicao informal tam#+m controla o comportamento.
Puando um grupo de tra#alho hostiliza ou reclama com um mem#ro ue est,
produzindo demais (e, assim, fazendo com ue o resto do grupo parea
preguioso), esses indiv*duos esto se comunicando informalmente e
controlando o comportamento do colega.
- comunicao facilita a motivao por esclarecer aos funcion,rios o
ue deve ser feito, ual a ualidade do seu desempenho e o ue fazer para
melhor,@lo. ( esta#elecimento de metas espec*ficas, o feed#ac7 do progresso
em relao a elas e o reforo do comportamento dese/,vel estimulam a
motivao e reuerem comunicao.
Para muitos funcion,rios, seu grupo de tra#alho + sua fonte prim,ria de
interao social. - comunicao ue ocorre dentro do grupo + um mecanismo
fundamental para ue seus mem#ros expressem suas frustra!es ou
sentimentos de satisfao. - comunicao, portanto, fornece o meio para a
expresso emocional de sentimentos e para a satisfao de necessidades
sociais.
- funo final desempenhada pela comunicao se relaciona a seu
papel como facilitadora de tomada de decis!es. $la proporciona as
informa!es de ue as pessoas e os grupos precisam para tomar decis!es ao
transmitir dados para ue se identifiuem e avaliem alternativas.
1onte0 http022333.e#ah.com.#r2content2-%----:d--Q2apostila>@rh
4ue'(2e' #e %on%ur'o'
MI *5#io 6778
- comunicao interpessoal + #,sica para o atendimento diferenciado ao
cliente, uma vez ue essa atividade ocorre tanto de maneira consciente uanto
por manifesta!es involunt,rias. ( controle, por parte do funcion,rio, de todos
os elementos envolvidos na comunicao + a chave para a #oa imagem da
empresa.
Nanci Capel Pilares. A(en#i*en(o ao %lien(e: o re%ur'o
e'9ue%i#o. 8o Paulo0 No#el, 54R4, p. 54 (com adapta!es).
Com relao ualidade no atendimento, /ulgue os itens ue se seguem.
: Pessoas ue sa#em transmitir e rece#er mensagens, colocando@se no lugar
do outro, tendem a ser #ons profissionais de atendimento.
6 ( empenho dos atendentes em resolver pro#lemas dos clientes ue vo
al+m da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.
; Sma organizao ue tem diretores comprometidos com a imagem da
empresa seguramente presta um #om atendimento aos clientes.
Un<=CESPE > FUNDAC = P<
Car.o 8: A.en(e Pro(e(i)o 677?
= -cerca da comunicao mantida, no am#iente de tra#alho, entre chefias,
colegas de tra#alho e demais usu,rios dos servios, /ulgue os itens a seguir.
O Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer ue o ue se transmite no
se/a adeuadamente entendido por auele ue rece#e a mensagem.
OO - postura f*sica de uma pessoa pode dar a impresso de tristeza, o ue
constituiria uma comunicao no ver#al.
OOO (uvir o ue o outro tem a dizer, selecionando o ue interessa, de acordo
com as pr)prias opini!es, facilita a comunicao.
OT $ncontros entre as pessoas para a troca de id+ias e sentimentos so
importantes para a #oa comunicao.
- uantidade de itens certos + igual a
- 5.
% :.
C<.
6 =.
DFTRANS @ 677?
-cerca da ualidade no atendimento ao p"#lico prestado pelos servidores
p"#licos, /ulgue os itens su#seUentes.
A -s distor!es de comunicao ue ocorrem entre o atendente e o usu,rio do
servio p"#lico so devidas a conduta emocional inadeuada de am#os em
relao, inclusive, mensagem.
B - unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao p"#lico
contri#uem para a efici.ncia e a ualidade da prestao de servios.
FUNICERSA
D"A um o#st,culo comunicao eficaz.
(-)- falta de clareza nas id+ias.
(%) - clareza na transmisso das id+ias.
(C)Procurar uma linguagem adeuada ao p"#lico alvo.
(6)$vitar a repetio excessiva de palavras ou uso de palavras incomuns.
($)- diminuio de fatores capazes de provocar distra!es.
?" V, v,rias #arreiras comunicao, ue fazem com ue uma mensagem
se/a entendida pelo receptor de forma diferente da pretendida pelo
emissor.-ssinale a alternativa ue no pertence ao con/unto de #arreiras
comunicao.
(-) ;anipulao da informao pelo emissor para torn,@la mais favor,vel ao
receptor.
(%) Percepo seletiva pelo receptor com #ase em seus dese/os, motiva!es e
hist)ria.
(C) 8o#recarga de informao,excedendo de processamento do receptor.
(6)Stilizao de /argo,linguagem t+cnica ou padr!es de linguagem do
emissor.
($) linguagens corporal e paralingu*stica compat*veis com a mensagem ver#al.
RELAEES INTERPESSOAIS
- interao entre duas ou mais pessoas configura uma relao humana.
- exist.ncia de #oas rela!es entre as pessoas + um fator preponderante para
se gerar harmonia, produtividade e efic,cia. Vavendo respeito, temos o
chamado c*rculo virtuoso (harmonia) , do contr,rio, teremos o c*rculo vicioso
(desarmonia).
Para lindar com o outro + necess,rio haver %o*+e(Fn%ia in(er+e''oal,
representada da seguinte forma0 ha#ilidade de lidar com as rela!es
interpessoais, lidar com os outros de maneira adeuada s necessidades de
cada um e as exig.ncias da situao C percepo acurada da situao
interpessoal. -l+m disso, precisamos sa#er lidar com as pr)prias emo!es C
intelig.ncia intrapessoal. 8omando@as temos a intelig.ncia emocional.
INTELIGNCIA EMOCIONAL
Inteligncia Inter-Pessoal0 + a ha#ilidade de entender outras pessoas0 o ue
as motiva, como tra#alham, como tra#alhar cooperativamente com elas.
Inteligncia Intra-Pessoal0 + a mesma ha#ilidade, s) ue voltada para si
mesmo. A a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si
mesmo e us,@lo de forma efetiva e construtiva.
In(eli.Fn%ia in(ra+e''oal (ha#ilidade de lidar
com o pr)prio comportamento)
In(eli.Fn%ia in(er+e''oal ( sa#er lidar com
as emo!es e sentimentos alheios)
-uto@Conhecimento $mocional @ reconhecer
um sentimento enuanto ele ocorre
Neconhecer emo!es nos outros @ empatia
Controle $mocional @ ha#ilidade de lidar com
seus pr)prios sentimentos, adeuando@os
para a situao
Va#ilidade em relacionamentos inter@
pessoais.
-uto@;otivao @ dirigir emo!es a servio de
um o#/etivo + essencial para manter@se
caminhando sempre em #usca.
In(eli.Fn%ia e*o%ional G in(er+e''oalHin(ra+e''oal
- Ontelig.ncia $mocional est, relacionada a ha#ilidades tais como
motivar a si mesmo e persistir mediante frustra!es9 controlar impulsos,
canalizando emo!es para situa!es apropriadas9 motivar pessoas, a/udando@
as a li#erarem seus melhores talentos, e conseguir seu enga/amento a
o#/etivos de interesses comuns. ('il#erto Titor).
(s conceitos apresentados esto relacionados chamada %o*+e(Fn%ia
%o*+or(a*en(al. - compet.ncia comportamental + aduirida na experi.ncia.
1az parte das ha#ilidades sociais ue exigem atitudes adeuadas das pessoas
para lidar com situa!es do dia@a@dia. $la + uma grande aliada para o alcance
do sucesso profissional. 8a#e@se ue a compet.ncia t+cnica, por si, no tem
sido suficiente para o sucesso na profisso. - %o*+e(Fn%ia (5%ni%a tem como
#ase o conhecimento aduirido na formao profissional e no fcil alcanar o
equilbrio entre esses dois tipos de competncias aliados, ainda, competncia poltica. Esta ltima,
est relacionada capacidade de identificar crenas, os princpios e valores da organizao e
eticamente guiar condutas. Diante disso, as organizaes #uscam cada vez mais ter
em seus uadros servidores com s)lida formao t+cnica ue, capazes de
cultivar valores +ticos, como /ustia, respeito, toler?ncia e solidariedade,
demonstrem atitudes positivas e adeuadas ao atendimento de ualidade. Para
compor esse perfil, o profissional necessita sa#er ouvir, conduzir uma
negociao, participar de reuni!es, vestir@se adeuadamente, conversar
educadamente, tratar #em os usu,rios internos e externos. I +re%i'o a''o%iar
a %o*+e(Fn%ia (5%ni%a J %o*+or(a*en(al +ara 'e a(in.ir o 'u%e''o
+rofi''ional.
1onte0 http022333.senado.gov.#r2ead2Conteudo2$WC-D$2aula5modulo=txt5.aspX
C(6K-D(NBYC(6KCSN8(B:5YC(6K;-DNOCSZ-
COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAES DE TRABALHO?
SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOC SA):
O que a crtica construtiva (feedback)?
O que criticar?
Criticar parte integrante da comunicao efetiva, isto , daquela que
pressupe um locutor e um interlocutor! " crtica ligao entre as coisas que voc#
fa$ e di$ e a compreenso do impacto que as mesmas e%ercem sobre as outras
pessoas! &uando o ob'etivo influenciar pessoas no trabal(o, saber criticar
adequadamente talve$ a (abilidade interpessoal mais significativa que se pode
desenvolver! )m nossa opinio, essa (abilidade o elemento que diferencia*
gerentes capa$es de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados,
daqueles que encontram srias dificuldades em desempen(ar a funo de liderar um
grupo de pessoas+ orientadores e consel(eiros que conseguem mel(orar efetivamente
o desempen(o de suas equipes, daqueles que reali$am um trabal(o apenas
superficial+ profissionais de treinamento que se empen(am em transmitir idias e
con(ecimentos, e desenvolver as (abilidades dos participantes do grupo de
treinamento, daqueles que se preocupam apenas em ministrar cursos+ orientadores
que condu$em seu grupo de maneira a fa$er desabroc(ar seu potencial, daqueles
que, ao contr,rio, sufocam-no+ indivduos capa$es de trabal(ar efetivamente pela
equipe . qual pertencem, daqueles que no fa$em seno pre'udicar o grupo!
" crtica, qualquer que se'a a sua nature$a, definida como sendo*
toda a informao especfica referente a um determinado comportamento ou
desempen(o, que encora'a uma pessoa a mel(or,-los, refor,-los ou desenvolv#-los+
toda a informao que leva uma pessoa a tomar consci#ncia de que seu desempen(o,
ou atingiu o padro dese'ado, a fim de incentiv,-lo e reafirm,-lo, ou ficou abai%o das
e%pectativas, a fim de evit,-lo e encamin(,-lo em direo ao padro dese'ado!
O que fundamental nessas definies que ambas supem que as pessoas
se'am capa$es de apresentar um desempen(o adequado ou encamin(,-lo para um
padro mais dese',vel! )m outras palavras, a idia central de que a crtica bem-feita
construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo
que bom e plane'ar um ulterior crescimento !
" diferena entre a crtica construtiva e a crtica destrutiva
/ma crtica positiva quando visa a reforar o comportamento ou desempen(o
que est, atingindo o padro dese'ado, e negativa quando visa a corrigir e mel(orar o
comportamento ou desempen(o de bai%a qualidade ou insatisfat0rio! 1anto a crtica
positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas! Os dois maiores
problemas, concernentes a essa questo, so*
a ine%ist#ncia de crtica positiva+ isto , no recon(ecimento ou refer#ncia de bom
desempen(o+ a crtica negativa feita de maneira tal que seu car,ter destrutivo!
" crtica destrutiva costuma acontecer s0 quando as coisas saem erradas
(esse tipo de atitude l(e parece familiar?) e quando no (, padres determinados
pelos quais se possa avaliar o desempen(o ou o comportamento, ou qualquer plano
que vise o desenvolvimento! " crtica destrutiva costuma assumir a forma de
coment,rios generali$ados e sub'etivos, apontando com freq2#ncia para
caractersticas pessoais ou atitudes percebidas! " crtica bem-feita, ao contr,rio, deve
assumir a forma de coment,rios ob'etivos, concentrados em e%emplos especficos de
comportamento! " crtica pode ser e%tremamente destrutiva para os relacionamentos
pessoais ou para qualquer estratgia de desenvolvimento futuro! 1oda ve$ que (,
padres estabelecidos de comportamento e desempen(o, e comunicao quanto
.quilo que est, de acordo, assim como quanto .quilo que no est,, ocorre ento
aquilo a que c(amamos de crtica construtiva!
A finalia! a "#$%i"a
)m resumo, a crtica construtiva*
fornece informaes sobre o comportamento e o desempen(o com base em dados
ob'etivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantm uma atitude positiva em
relao a si pr0pria e a seu trabal(o+ estimula aquele que recebe a crtica a
comprometer-se com o plane'amento pessoal, a fim de buscar padres estabelecidos
de comportamento e desempen(o!
Fee#ba%& 3 %rK(i%a
CrK(i%a
+o'i(i)a ne.a(i)a
reforo
comportamento
dese/,vel
mudana de
comportamento
indese/,vel
-m#as devem ser construtivas (maneira
correta, respeitosa)0 dessa forma
constru*mos um comportamento so#re
auilo ue + #om.
http022333.e#ah.com.#r2content2-%---%i#c-%2voce@s@a@feed#ac7
&'!(%)* ! "*n"'#(*
+ Criticar fa$ parte da comunicao interpessoal! &uando o ob'etivo influenciar
pessoas no trabal(o, saber criticar adequadamente uma das (abilidades
interpessoais mais importantes a se desenvolver! " respeito desse assunto, 'ulgue os
itens que se seguem!
3 Criticar au%ilia as pessoas a apresentarem um desempen(o adequado no trabal(o!
33 4eceber uma crtica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabal(o!
333 5ialogar em clima de respeito, to logo os problemas ocorram, dificilmente redu$
crticas inadequadas!
36 Criticar construtivamente consiste em fornecer informaes ob'etivas acerca do
comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou no
uma atitude positiva em relao ao seu trabal(o!
)sto certos apenas os itens
" 3 e 33!
7 3 e 333!
C 33 e 36!
5 333 e 36!
Comportamento re%e+(i)o 0perce#er e aceitar possi#ilidades ue a
maioria das pessoas ignora ou re/eita prematuramente)
Comportamento #efen'i)o C distorcer conte"do da mensagem por
uest!es de ordem pessoal C geralmente de relacionamento.
- Postura a''er(i)a, a comunicao afirmativa ocorre uando nos
posicionamos da forma correta, com tom de voz adeuado ao expormos
nossas percep!es, nossas id+ias, inten!es. -firmar sem para isso ter de
agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus uestionamentos e podem, por
isso, passarem por situa!es nas uais seus gestores tentaro transformar
suas assertividades em agressividade. -l+m disso, em outras situa!es
tentaro, tam#+m, torn,@las pessoas acomodadas, passivas. ( servidor
a.re''i)o agride. ( +a''i)o no reage& $m virtude disso, conflitos podero
surgir no am#iente de tra#alho, mas cuidado nem todo conflito possui car,ter
negativo.
CONFLITO
( conflito + caracterizado pela diverg.ncia de percepo e id+ias, nele,
pessoas se colocam em posi!es antag[nicas. (s conflitos so inevit,veis e
necess,rios, podendo ser funcionais ou disfuncionais2positivos ou negativos. -
maneira como so tratados + ue os definiro de uma forma ou de outra. (
surgimento dos conflitos pode estar relacionado incompati#ilidade de
o#/etivos ou a percepo de possi#ilidade de interfer.ncia @ mudanas.
A %o*+reen',o *L(ua + a maneira de se resolver conflitos de forma
saud,vel, utilizando@se para isso uma melhor comunicao.
TICNICAS DE ATENDIMENTO AO PM<LICO.
( atendimento ao p"#lico pode ocorrer de forma direta chamada de
modelo hu*ano (atendimento direto ou telef[nico)N ou de forma indireta por
meio das tecnologias da informao como :e@mail, mensagem, fax. - distino
entre eles est, na exist.ncia, ou no, da linguagem ver#al instant?nea entre
uma pessoa e outra.
Sa(i'fa-,o no atendimento atende ao seguinte euil*#rioB percepo
(avaliao)
expectativa (esperado)
Fa(ore' +e''oai' 9ue influen%ia* o a(en#i*en(o: A+re'en(a-,o +e''oal1
%or(e'ia 0+er'onali/ar o a(en#i*en(o"1 a(en-,o1 (oler$n%ia 0.rau #e
a%ei(a-,o #e #iferen(e *o#o #e +en'ar"1 #i'%ri-,o1 %on#u(a1 obOe(i)i#a#e.
Omagem institucional + o somat)rio 0 #om atendimento \ atendimento eficaz B
efetividade&
4ue'(2e' #e %on%ur'o'
0CESPE=Unb > T5%ni%o > Se.uran-a MPU=67:7) Com relao ualidade do
atendimento ao p"#lico, /ulgue os itens ue se seguem.
5. ( o#/etivo de dar visi#ilidade s necessidades, experi.ncias e expectativas
do cliente torna o atendimento no setor p"#lico similar ao oferecido na iniciativa
privada, sim#olizado pela m,xima ]o cliente sempre tem razo.
:. (s o#/etivos da organizao, os processos organizacionais e a estrutura
precursora da conformao dos pro#lemas da organizao influenciam a
ualidade do atendimento ao p"#lico.
<. ( tempo excessivo de espera do usu,rio constitui o principal indicador da
perda de ualidade do servio de atendimento ao p"#lico.
No ue diz respeito ualidade do atendimento ao p"#lico e s compet.ncias
do atendente, /ulgue os itens su#seuentes.
=. - atitude de indiferena do servidor respons,vel pelo atendimento ao p"#lico
pode causar impresso de descompromisso e descaso desse servidor em
relao organizao e gerar reclamao por parte do usu,rio.
>. Caracter*sticas como presteza, discrio e toler?ncia so consideradas
fundamentais no perfil do atendente.
L. ( profissional do atendimento ao p"#lico deve ser capaz de compreender,
na comunicao com os usu,rios, do servio, os diferentes usos da linguagem.
J. - comunicao mais efetiva e livre de ru*dos no atendimento ao p"#lico
pressup!e o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explica!es
acerca do ue pretende informar.
0CESPE=Unb > STM=67::" Eulgue os itens relativos ualidade no
atendimento ao p"#lico.
R. -o atender um cidado, o servidor p"#lico precisa escolher o canal de
comunicao ue melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
4. ( servidor p"#lico deve ser sens*vel s necessidades, percep!es, atitudes
e emo!es do cidado no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar
empatia tanto na comunicao ver#al uanto na comunicao no ver#al.
5I. -o esclarecer uma d"vida com um colega de tra#alho, o servidor ue
atende ao p"#lico utiliza o ue se denomina comunicao lateral.
55. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor
p"#lico pode revelar at+ ue ponto ele se interessa em solucionar os
pro#lemas trazidos pelo cidado e pode at+ mesmo indicar seu status de n*vel
superior ou inferior.
5:. Sm #om atendimento ao p"#lico + resultado da coer.ncia entre as palavras
e os atos do servidor.
5<. Puando uma pessoa reclamar do atendimento ue rece#eu, o servidor
p"#lico dever, ouvir atentamente a insatisfao e perguntar se a pessoa pode
oferecer op!es para a/udar a melhorar o atendimento.
MEC 6778
-cerca das rela!es humanas, /ulgue os itens a seguir.
5= ( gestor ue #usca sucesso no relacionamento com seus cola#oradores deve levar
em conta as organiza!es informais existentes no ?m#ito de sua organizao e us,@
las como meio de comunicao, coeso e proteo da integridade individual.
5> Nas rela!es humanas, deve@se partir do pressuposto de ue os conflitos podem
ser eliminados do am#iente de tra#alho, promovendo@se, assim, um am#iente
harm[nico e de conciliao entre todos.
5L -s rela!es humanas so influenciadas pelas caracter*sticas pessoais dos
indiv*duos #em como pelo contexto social em ue estes esto inseridos.
5J No relacionamento humano, a comunicao tem papel preponderante, constituindo
a mensagem visual o m+todo mais adeuado para se interagir com ualuer indiv*duo.
5R Tisando ao #om relacionamento humano, o comunicador deve escolher a forma
ue lhe + mais conveniente para comunicar uma mensagem ao seu interlocutor.
54 Tisando estimular a euipe de tra#alho, o gestor ue aumenta o sal,rio de seus
cola#oradores tem um incremento proporcional no desempenho destes.
DE61D :IIR
Cargo <R0 D+cnico Eudici,rio C ^rea0 -dministrativa
6o outro lado do #alco, o funcion,rio tem dificuldades para explicar ao
inuieto cliente ue no + ele uem faz, por exemplo, as leis do pa*s ou as
normas da instituio9 ue ele no disp!e da informao dese/ada9 ou, ainda,
ue ele no sa#e porue o terminal de computador est, fora do ar. - situao
do funcion,rio +, nesses casos, extremamente inc[moda, pois os valores
organizacionais do tipo _o cliente sempre tem razo` ou _o funcion,rio + a
imagem da instituio` no deixam impune ualuer tentativa de desa#afo. -s
rela!es sociais de tenso e de conflito com o p"#lico transformam o atendente
em uma esp+cie de _p,ra@raios afetivo`, destinado a captar as descargas
emocionais dos clientes.
;. C. 1erreira. 8ervio de atendimento ao p"#lico0 ( ue +X Como analis,@loX
$s#oo de uma a#ordagem te)rico@metodol)gica em ergonomia. Onternet0
a333.un#.#r2ip2la#ergo2sitenovob (com adapta!es).
Considerando a situao apresentada no texto acima, /ulgue os pr)ximos itens.
67 - situao de atendimento ao p"#lico pode ser considerada como a porta
de entrada para uma s+rie de pro#lemas ue afetam a ualidade do servio
prestado pela instituio.
6: Sma adeuada comunicao entre atendente e usu,rio, sem ru*dos e id+ias
preconce#idas de am#as as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos.
66 ( servidor ue no ouve as reclama!es do usu,rio do servio p"#lico
apresenta comportamento de o#/etividade e discrio para com ele.
6; Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da
organizao do tra#alho pela instituio.
6P ( cen,rio descrito ilustra uma situao ue pode contri#uir para a formao
de uma imagem prec,ria do servio de atendimento ao p"#lico perante a
opinio p"#lica.
Sma servidora, cedida via conv.nio para outro )rgo, solicitou, na unidade de
gesto de pessoal, uma c)pia do seu "ltimo contracheue para resoluo de
pro#lemas pessoais. -o ser atendida, foi informada ue as c)pias dos
contracheues se encontravam dispon*veis na Onternet e ue o )rgo de
pessoal no possu*a mais a o#rigao de fornec.@las ao servidor. $la foi
informada, ainda, ue o acesso aos contracheues pela Onternet seria realizado
a partir de uma senha e pelo cadastro de um e@mail correspondente. ( e@mail
cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necess,rio alter,@
lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e o#teno do
acesso. - servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas
pelo )rgo p"#lico para ue ela o#tivesse o contracheue e da ualidade do
atendimento rece#ido. -p)s ouvir atentamente a servidora, solicitar ue ela se
acalmasse e adverti@la da possi#ilidade de desacato, o atendente se disp[s a
imprimir o documento para ela. - partir da situao hipot+tica apresentada
acima, /ulgue os itens a seguir.
6A ( esta#elecimento de prioridades no contexto de atendimento ao p"#lico
acirra a ocorr.ncia de conflitos.
6B ( servidor p"#lico, uando estiver diante de duas op!es, deve escolher
sempre a melhor e a mais vanta/osa para o #em comum.
6D ( comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia
para com a servidora cedida.
6? -o entregar c)pia do contracheue servidora cedida, o atendente infringiu
as normas ue regem o servio p"#lico porue retirou, sem estar legalmente
autorizado, documento pertencente ao patrim[nio p"#lico.
68 ( caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter
de ouvir reclama!es contundentes e precisar manter atitude cort.s.
$ntretanto, existem limites ue, se ultrapassados pelo usu,rio, configuram
desacato autoridade do servidor p"#lico no exerc*cio de sua funo.
Sn%2C$8P$ C D8D 2 :IIR
Cargo R0 D+cnico Eudici,rio C ^rea0 -dministrativaC
Eulgue os itens ue se seguem a respeito da ualidade no atendimento ao
p"#lico.
;7 ( servidor p"#lico deve exercer suas atri#ui!es com rapidez, procurando
resolver situa!es procrastinat)rias, principalmente diante de filas ou de
ualuer outra esp+cie de atraso na prestao dos servios.
;: No seu am#iente de tra#alho, o servidor p"#lico deve diferenciar a
ualidade no tratamento das pessoas, preocupando@se em ser mais cort.s com
superiores hier,ruicos e com cidados ue no pertencem ao )rgo em ue
tra#alha.
Sn%2C$8P$ C ;$ Caderno ^'S-
Cargo 5L0 -gente -dministrativo @ :IIR
( papel dos respons,veis pelo atendimento ao p"#lico + importante no
relacionamento da instituio com seus usu,rios. ( correto entendimento do
significado de atendimento ao p"#lico com ualidade contri#ui para a sua
efic,cia. Eulgue os itens a seguir, acerca da ualidade no atendimento ao
p"#lico.
;6 - segurana e o controle emocional apresentados na conduta do atendente
so aspectos relevantes para a otimizao da atividade.
;; ( adeuado tratamento ao usu,rio possi#ilita ue este tenha uma imagem
positiva da organizao, condicionada, ainda, o#teno do ue dese/a.
;P Sm indicador da ualidade do atendimento + o grau de satisfao do
usu,rio.
;A - atitude cort.s contri#ui para diminuir a possi#ilidade de conflitos no
atendimento.
;B -s solicita!es dos usu,rios devem ser respeitadas, desde ue no se/am
ins)litas.
Eoo tem como atri#uio atender ao p"#lico, fornecendo informa!es so#re o
ue lhe + solicitado. $m algumas ocasi!es, Eoo irrita@se e entra em conflito
com os usu,rios.
Nessas situa!es, o atendente /ustifica@se aos colegas, argumentando ue
procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.
$m relao situao hipot+tica apresentada, /ulgue os itens su#seUentes.
;D ( comportamento irritadio de Eoo est, de acordo com as normas
previstas para o comportamento do servidor p"#lico, por se tratar de usu,rios
ue criam situa!es tensas.
;? Sma maneira adeuada de Eoo lidar com o conflito + identificar uais so
os fatos ue provocam o comportamento tenso dos usu,rios.
;8 (s conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso faam com ue as
partes envolvidas aprendam a lidar com diferenas individuais.
P7 Eoo poderia evitar os conflitos, caso desse razo aos usu,rios, mesmo em
situa!es em ue deles discorde, de modo a esta#elecer contato simp,tico.
P: Puando os usu,rios utilizam@se de agressividade ver#al, + facultado ao
atendente agir da mesma forma para ue se imponha o respeito necess,rio
situao de atendimento.
Sn% 2 C$8P$ C DN$2-Z
- ualidade do atendimento ao p"#lico depende das pessoas ue prestam
esse servio e tam#+m das condi!es organizacionais. Com relao a esse
assunto, /ulgue os itens seguintes.
P6. ( atendimento ao p"#lico para ue se/a considerado de ualidade implica a
satisfao de todas as necessidades do cliente.
P;. - ualidade do atendimento ao p"#lico fundamenta@se na prestao da
informao correta, na cortesia do atendimento, na #revidade da resposta e no
am#iente adeuado para a realizao desse atendimento.
PP. Puando a organizao tem credi#ilidade no mercado, sua imagem
independe da ualidade do atendimento prestado por seus empregados.
PA. - ha#ilidade de prestar um #om atendimento + atri#uto inerente a uem
presta o servio, no podendo, portanto, ser aduirida em a!es de
treinamento.
- ualidade do atendimento ao p"#lico + cada vez mais foco de ateno das
organiza!es p"#licas, principalmente em virtude da atuao das entidades de
fiscalizao. $ssa realidade + #astante complexa, considerando ue o
atendimento ao p"#lico apresenta muitas vari,veis ue interferem na execuo
desse servio. -cerca das caracter*sticas e da ualidade do atendimento ao
p"#lico, /ulgue os itens a seguir.
PB - ualidade do atendimento ao p"#lico deve ser pautada por crit+rios como
prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta
e am#iente adeuado para a realizao desse atendimento.
PD - avaliao de satisfao do usu,rio + pautada por crit+rios ue prescindem
de envolver a )tica do cidado.
P? Sm dos o#/etivos finais dos programas de ualidade do atendimento no
servio p"#lico deve ser resgatar a legitimidade dos )rgos p"#licos perante a
sociedade.
P8 Caracter*sticas como presteza, discrio e toler?ncia so fundamentais no
perfil do atendente, na medida em ue o aproxima do usu,rio, criando uma
situao de empatia.
A7 ( tempo demasiado de espera do usu,rio constitui indicador definidor da
perda de ualidade do servio de atendimento.

;D$ :IIR
-cerca da ualidade no atendimento ao p"#lico, /ulgue os itens a seguir.
A: - ualidade do atendimento ao p"#lico fundamenta@se na prestao da
informao correta, na cortesia do atendimento, na #revidade da resposta e na
adeuao do am#iente para a realizao do atendimento.
A6 - avaliao de satisfao do usu,rio deriva da mesma premissa ue orienta
o esta#elecimento de padr!es de ualidade pelas organiza!es p"#licas, ou
se/a, da necessidade de envolver a )tica do cidado so#re as demandas de
atendimento.
A; Para plane/ar um programa de atendimento ao p"#lico por um )rgo
p"#lico, + necess,rio investigar as experi.ncias #em@sucedidas em
organiza!es privadas e tentar reaplic,@las na realidade da administrao
p"#lica.
AP ( tra#alho desenvolvido pelo funcion,rio ue exera a funo de
atendimento ao p"#lico deve ser considerado mera reproduo de
procedimentos padronizados.
AA ( atendente, ao desempenhar seu tra#alho, cria uma possi#ilidade de
relao interpessoal ue possi#ilita a aproximao entre a satisfao do
cliente2cidado e os o#/etivos da organizao.

STJ
-tento ao fato de ue as entidades p"#licas devem oferecer servio de
ualidade a seus usu,rios, o dirigente de um )rgo p"#lico pretende adotar
procedimentos internos considerados relevantes para a ualidade do
atendimento. $m face dessa situao, cada um dos seguintes itens apresenta
uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido )rgo, ue deve ser
/ulgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da ualidade
no atendimento ao usu,rio, ou errada, em caso negativo.
>L Cada servidor do )rgo em uesto dever, se empenhar em auxiliar os
usu,rios, desde ue no precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde
ue a demanda se/a exclusiva da ,rea em ue o servidor atua.
>J ( compromisso dos servidores dever, estar afixado em placas e divulgado
em folhetos dispon*veis aos usu,rios em lugares facilmente vis*veis.
>R ( )rgo deve se dispor a rever os padr!es de ualidade definidos e mudar
a conduta em uesto de acordo com a opinio expressa pelos usu,rios.
>4 6eve@se implantar um programa de alta ualidade, para reduzir as ueixas
de usu,rios e evitar ue eles se sintam no direito de fazer exig.ncias uanto
conduta dos servidores durante o atendimento.
;;- :II4
- ualidade do servio de atendimento ao p"#lico no contexto da realidade
#rasileira, tanto no ?m#ito estatal uanto na iniciativa privada, apresenta@se
como um desafio institucional ue exige transforma!es urgentes. Com relao
ualidade do atendimento ao p"#lico, /ulgue os itens ue se seguem.
LI 6o ponto de vista de algu+m ue uer implantar um programa de ualidade
do atendimento, a an,lise da situao de atendimento ao p"#lico + suficiente
para entender as raz!es da perda de ualidade no atendimento.
L5 Na situao de atendimento ao p"#lico e, principalmente, so# o ponto de
vista do usu,rio, o atendente passa a ser considerado algu+m portador de uma
identidade singular, desvinculado da figura da instituio.
L: ( resgate da legitimidade dos )rgos p"#licos perante a sociedade pode
ocorrer por meio do sucesso dos programas de ualidade do atendimento no
servio p"#lico.
L< 6ar visi#ilidade s necessidades, s experi.ncias e s expectativas do
usu,rio constitui a manifestao do car,ter social do atendimento ao p"#lico.
Sm gerente de atendimento rece#eu liga!es de diversos clientes
extremamente insatisfeitos, reclamando dos servios prestados pela empresa.
Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou
imediatamente uma investigao.
Considerando o tema tratado no texto acima, /ulgue os itens a seguir.
BP 6eixar o cliente esperando e levar a reclamao a uem de direito, para ue
a uesto se/a resolvida, + uma ao considerada muito adeuada na situao
de atendimento ao cliente.
BA - localizao do foco de um pro#lema relacionado ao atendimento dos
clientes nem sempre garante a resoluo desse pro#lema, na medida em ue
outros fatores externos podem afetar a situao de atendimento.
BB Nas situa!es de atendimento ao cliente, visando longevidade da
organizao, + importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro
da empresa.
BD Para ue uma empresa o#tenha sucesso e tenha clientes realmente
satisfeitos, + necess,rio cuidar, antes, daueles ue cuidam de seus clientes,
ou se/a, dos empregados.
Eulgue os itens su#seuentes, acerca das centrais de atendimento.
B? -s centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal
porta de entrada para os clientes de uma empresa.
B8 - organizao ue tem uma ou mais linhas telef[nicas usadas para atender
a seus clientes pode afirmar ue possui uma central de atendimento ou
callcenter.
A e*bala.e* #o' 'er)i-o' No marketing de #ens f*sicos, costuma@se dizer
ue a em#alagem + a roupa do produto. 8ua finalidade + conter o produto,
preserv,@lo, exi#i@lo, refin,@lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. (s
servios, apesar de serem #ens intang*veis (ue no se pode pegar ou tocar),
tam#+m podem ter em#alagens, em#ora com um conceito diferente da
em#alagem dos #ens f*sicos. -ssim, costuma@se dizer ue a em#alagem de
um servio + formada por um composto de vari,veis ue permitem, entre
outras coisas, exi#i@lo e refin,@lo. $ntre os itens ue comp!em a em#alagem
dos servios, tr.s ocupam posio de destaue0 a ualidade do servio, a
imagem da empresa e o atendimento.
$. %. 6antas. Mar&e(in. #e'%o*+li%a#o. %ras*lia0 8enac@61, :II>.
Dendo o texto acima com refer.ncia inicial, /ulgue os pr)ximos itens, relativos
ao atendimento.
D7 - inefici.ncia simp,tica pode compensar eventuais peuenas falhas na
prestao de servios.
D: Prestar um #om atendimento independe do conhecimento a respeito do
perfil do p"#lico a ue se pretende atender.
0CESPE @ DPU @ A.en(e A#*ini'(ra(i)o@ 67:7" - respeito da natureza da
relao entre atendente e usu,rio e do perfil do profissional de atendimento ao
p"#lico, assinale a opo correta.
a" ( car,ter social do atendimento ao p"#lico se manifesta somente uando,
na situao de atendimento, + dada visi#ilidade s necessidades, experi.ncias
e expectativas do usu,rio.
b" ( servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso garante a
satisfao das necessidades dos usu,rios.
%" Prescinde@se da )tica do cidado na avaliao do n*vel de satisfao do
usu,rio com o atendimento rece#ido.
d) No servio p"#lico, o atendente representa o elo entre o usu,rio e os
o#/etivos do $stado.
e" - situao de atendimento ao p"#lico, por ser um momento singular e
diferenciado, est, desconectada de uma s+rie de vari,veis do contexto
organizacional.
0CESPE @ DPU @ A.en(e A#*ini'(ra(i)o @ 67:7" 8o muitas as vari,veis ue
interferem na execuo do servio de atendimento ao p"#lico. Considerando
essas vari,veis e a influ.ncia ue elas exercem na ualidade do atendimento,
assinale a opo correta.
a" - prestao de servio nas organiza!es p"#licas, ue est, diretamente
relacionada ao pr)prio neg)cio, configura@se como misso dessas
organiza!es.
b" Atica no atendimento ao cliente + definida como o ue + correto ou #om na
conduta do atendimento, e a preocupao com o ue deve ser feito limita@se ao
ue determinam as leis ue regem o servio realizado.
%" ( conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado + condio
suficiente para um atendimento de ualidade.
#" ( .xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios
p"#licos pressup!e um atendimento ue considere apenas padr!es de
excel.ncia oriundos da organizao do tra#alho.
e" - satisfao no possui relao com as condi!es de tra#alho do atendente.
0CESPE @ DPU @ A.en(e A#*ini'(ra(i)o@ 67:7" No ue se refere aos
reuisitos necess,rios ao profissional do atendimento ao p"#lico, assinale a
opo correta.
a" ( conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao p"#lico
+ condio suficiente para ue o profissional preste servio de excelente
ualidade
b" ( atendente no precisa preocupar@se com as informa!es atuais acerca do
servio ue presta e da funo ue exerce, visto ue disp!e de manuais de
consulta ue lhe garantem, no momento ue for necess,rio, a prestao da
informao correta.
%" ( atendimento ao p"#lico + uma atividade em ue no se pode ser criativo,
especialmente em situa!es de conflito e tenso, pois essa atitude pode
comprometer o profissionalismo ue a funo reuer.
#" - auto@o#servao e a o#servao do comportamento do cliente so
dispens,veis nessa atividade, pois afetam a o#/etividade do atendente.
e" Caso no tenha desenvolvido ha#ilidades de controle emocional, o
atendente torna@se facilmente uma esp+cie de p,ra@raios afetivo, captando as
descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, uando
as rela!es sociais do atendimento so envolvidas em situa!es de tenso e
conflito com o p"#lico.
0CESPE @ DPU @ A.en(e A#*ini'(ra(i)o@ 67:7" Conscientes de ue
resultados positivos s) sero alcanados na medida em ue o usu,rio este/a
cada vez mais satisfeito, os )rgos p"#licos ue realizam atividades de
atendimento v.m investindo na #usca da excel.ncia do servio. -cerca do
atendimento populao em )rgos p"#licos, assinale a opo correta.
a" ( atendimento ao usu,rio no servio p"#lico deve ser customizado, pois o
cliente deve ser compreendido como algu+m com necessidades "nicas.
b" - satisfao de todas as necessidades do cliente + reuisito #,sico ao
atendimento de ualidade.
%" - padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento ao
p"#lico contri#uem para a efici.ncia e a ualidade da prestao de servios.
#" - prestao de informa!es fidedignas causa morosidade no atendimento e,
conseUentemente, so#recarga de tra#alho, o ue, muitas vezes, /ustifica
atendimento desinteressado.
e" -s normas institucionais so preponderantes no atendimento ao p"#lico e
ignor,@las constitui conduta anti+tica.
0FCC @ 67:7 @ DNOCS @ A.en(e A#*ini'(ra(i)o" Pualuer ue se/a o estado
emocional dos clientes, + importante para eles ue se compreenda o ue esto
tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento ue dese/am.
Puando se reage s emo!es deles, + #om distinguir entre empatia e
solidariedade. -m#as t.m a ver com o modo como se lida com as emo!es
das pessoas. - respeito de empatia, analise0
O. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
OO. empatia envolve identificao e at+ mesmo envolvimento com as emo!es
do outro.
OOO. reagindo com empatia, preserva@se a calma e o auto controle para a/udar o
cliente a suprir suas necessidades e a resolver o pro#lema.
OT. responder aos clientes com empatia + indignar@se tanto uanto eles diante
do pro#lema.
A correto o ue consta -P$N-8 em0
a) O, OO e OT.
#) O, OO e OOO.
c) OO e OOO.
d) O e OOO.
e) OO e OT.
0CESPE @ 67:7 > UERN@ A''i'(en(e A#*ini'(ra(i)o" Puanto ualidade no
atendimento ao p"#lico, assinale a opo correta.
a" - apresentao, em#ora importante, no configura caracter*stica da
ualidade do atendimento ao p"#lico.
b" Sm #om atendimento ao p"#lico exige do servidor o respeito aos
administrados mediante a sua concentrao. $ssa concepo retrata a
caracter*stica da discrio.
%" - o#/etividade tem por fundamento o atendimento s necessidades e s
expectativas do cidado, de modo ue os atos atendam a seus o#/etivos, sem
#urocracia.
#" ( atendimento ao p"#lico exige a capacidade de se admitir opini!es, formas
de pensamentos e de agir distintos. $ssa capacidade tem relao direta com a
caracter*stica da presteza.
e" - cortesia + definida como a capacidade do servidor de se comunicar
facilmente e de demonstrar clareza em suas coloca!es.
FUNICERSA
Eulgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta.
O C a ualidade no atendimento ao p"#lico depende de fatores ligados ,
organizao, ao atendente e ao usu,rio.
OO C o atendimento pessoal tem impacto direto e imediato na imagem ue o
usu,rio forma da organizao.
OOO C a efic,cia do atendimento direto depende exclusivamente de uma postura
am,vel e dispon*vel por parte do atendente.
OT C o tra#alho desenvolvido pelo funcion,rio de atendimento + uma atividade
de mediao entre as finalidades da organizao e os o#/etivos do usu,rio.
(-) Dodos esto corretos
(%) Sm item est, correto
(C) 6ois itens esto corretos
(6) Dr.s itens esto corretos
($) Dodos esto errados
:" ( estudo de rela!es humanas, no campo profissional, a#range a an,lise da
capacidade das pessoas de se relacionarem positivamente com uem tra#alham.
Eulgue os itens a seguir uanto aos fatores ue afetam, favoravelmente, as rela!es
humanas no tra#alho.
I @ autoconhecimento
II @ simpatia
III @ estere)tipo
IC @ empatia
C C flexi#ilidade
- uantidade de itens corretos + igual a0
(-) 5 (%) : (C) < (6) = ($) >
CFA=67:7 > A''i'(en(e A#*ini'(ra(i)o >IADES
Caracter*sticas de personalidade influenciam as rela!es humanas nas organiza!es.
- personalidade refere@se aos padr!es de comportamento persistentes e dur,veis de
um indiv*duo, expressados numa grande variedade de situa!es. -ssinale a
alternativa correta em relao ao tema.
a)(s traos associados ao fator introverso incluem ser soci,vel, agregado, assertivo
e ativo.
#)Sma pessoa af,vel + amig,vel e cooperativa. $la possui tra!es de cortesia,
confia#ilidade, flexi#ilidade e toler?ncia.
c)-s pessoas ue tem alta a#ertura para a experi.ncia possuem intelectos
su#desenvolvidos e os traos associados a esses fatos incluem a introspeco e
acanhamento.
d)-lgumas pessoas tem disposio para arriscar em situa!es de perigo para
conseguir emo!es. Pessoas com esse perfil so danosas para as organiza!es.
e)Pessoas com alto grau de conscientizao tendem a procrastinar as tarefas
complexas com regularidade, distri#uindo@as aos outros mem#ros do grupo.
Un<=CESPE > FUNDAC = P<
Car.o 8: A.en(e Pro(e(i)o 677?
Considerando as rela!es humanas no tra#alho, assinale a opo incorreta.
- ( conv*vio regular entre os mem#ros de uma instituio caracteriza uma
relao humana.
% Nela!es harmoniosas entre os mem#ros da organizao podem ser
alcanadas com uma atitude de respeito pela maneira de sentir e de entender
as situa!es de cada pessoa.
C Nessentimentos no grupo de tra#alho podem ser gerados pela maneira
r*spida com ue um colega trata os demais.
6 (s pro#lemas ue os mem#ros da organizao vivenciam devem ser
resolvidos por cada um deles, sem a necessidade de aux*lio m"tuo.
PS$8Dc( :RPS$8Dc( :4
-cerca da ualidade no atendimento ao p"#lico, assinale a opo correta.
- 6iferentemente dos funcion,rios do setor privado, o servidor p"#lico no
precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao p"#lico
externo.
% ( atendimento deve ser cort.s e educado apenas uando o cidado tam#+m
agir dessa forma.
C 8empre ue poss*vel, o servidor deve evitar resolver o pro#lema do cidado
no primeiro atendimento.
6 ( servidor deve dar a devida ateno s solicita!es dos cidados.
PS$8Dc( <=
No atendimento ao p"#lico, no se deve ser
- claro.
% intolerante.
C eficiente.
6 cordial.
PS$8Dc( <>
(s princ*pio gerais das pol*ticas de ualidade, tam#+m aplic,veis ao
atendimento no servio p"#lico, incluem o(a)
- satisfao das necessidades dos clientes, no caso, os cidados.
% aumento do lucro.
C demisso de funcion,rios.
6 diminuio do n"mero total de atendimentos ao p"#lico.
PS$8Dc( <L
Puanto ualidade no atendimento ao p"#lico, assinale a opo correta.
- ( desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, #em
como uma eventual descortesia, no pre/udicam a ualidade do atendimento.
% Por tratar@se de servio p"#lico, no + necess,rio ue o servidor ha/a com
discrio no atendimento aos cidados.
C ( servidor deve demonstrar interesse e o#/etividade na soluo dos
pro#lemas trazidos pela comunidade.
6 Para garantir a comunica#ilidade, o servidor deve conversar so#re assuntos
pessoais do cidado.