HABILITAO TCNICA DE NVEL MDIO EM

SECRETARIA ESCOLAR







Relaes Interpessoais
Curso de Habilitao Tcnica e Secretaria Escolar
rea Profissional/Apoio Escolar




RELAES INTERPESSOAIS
Elaborao: Prof. Marcos Ramos Penteado
Organizao: Equipe Tcnica da Escola CEAD










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ou parcial deste documento, por qualquer forma ou meio eletrnico ou mecnico,
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Abril de 2012
APRESENTAO


Este material didtico apresenta os principais conceitos de Relaes
Interpessoais e sua importncia no atendimento a toda comunidade escolar. O
intuito desta disciplina apresentar quais os atributos que caracterizam o bom
profissional como elemento de interao no somente na base Escola-comunidade
(esta representada pelos pais, alunos, professores, mantenedores e demais
profissionais envolvidos no processo de ensino/aprendizagem), mas tambm na vida
social e profissional em geral.
Estabelecer relaes slidas e cordiais entre aqueles que nos cercam
fundamental em qualquer segmento da vida. No ambiente de trabalho, pode ser um
diferencial. No ambiente escolar, o diferencial entre uma instituio e outra. Como
secretrio ou secretrio escolar, voc ser um dos primeiros a serem lembrados
pelos pais, alunos e professores. Por isso mesmo, a solidez das relaes que voc
estabelece poder ser o atrativo de novos alunos.
Nosso material didtico apresenta algumas das ferramentas para a
construo dessas relaes. Aproveite e transporte os conhecimentos adquiridos
para sua vida cotidiana. Isso far de voc uma pessoa que deixa boas lembranas
por entre aqueles com quem convive.

Bom estudo!

Sumrio
CAPTULO 1 RELAES INTERPESSOAIS NO ATENDIMENTO COMUNIDADE ESCOLAR .................... 7
1.1 A COMUNIDADE ESCOLAR ......................................................................................................... 7
1.2 O IMPACTO DA RECEPO ......................................................................................................... 8
1.3 ATENDIMENTO: NOES GERAIS .............................................................................................. 9
1.4 TRATAMENTO ADEQUADO A PAIS, ALUNOS E DEMAIS MEMBROS DA COMUNIDADE .......... 12
Exerccios ...................................................................................................................................... 13
Respostas ...................................................................................................................................... 15
CAPTULO 2 ATENDIMENTO: TCNICAS E PROCEDIMENTOS ............................................................. 18
2.1 ATENDIMENTO PESSOAL .......................................................................................................... 18
2.2 ATENDIMENTO TELEFNICO.................................................................................................... 20
2.3 O ATENDIMENTO S AUTORIDADES ESCOLARES .................................................................... 21
2.4 O ATENDIMENTO A PROFESSORES E FUNCIONRIOS ............................................................. 22
Exerccios ...................................................................................................................................... 23
Respostas ...................................................................................................................................... 26
CAPTULO 3 APRENDIZAGEM E DESENVOLVIMENTO: RELAES ...................................................... 27
3.1 AS INTELIGNCIAS MLTIPLAS: NOES BSICAS .................................................................. 28
3.2 A INTELIGNCIA EMOCIONAL E AS RELAES INTERPESSOAIS ............................................... 29
Exerccios ...................................................................................................................................... 31
Respostas ...................................................................................................................................... 31
CAPTULO 4 FAMLIA, ESCOLA E SOCIEDADE ..................................................................................... 32
4.1 A FAMLIA COMO ESPAO DE DESENVOLVIMENTO ................................................................ 32
4.2 O PAPEL DA SOCIEDADE NA ESCOLA ....................................................................................... 33
4.3 A FAMLIA COMO MEMBRO ATIVO DA COMUNIDADE ESCOLAR ............................................ 34
Exerccios ...................................................................................................................................... 36
Respostas ...................................................................................................................................... 38
CAPTULO 5 RELAES FUNCIONRIOS E ALUNOS ............................................................................ 39
5.1 O PAPEL DO FUNCIONRIO ...................................................................................................... 39
5.2 O PAPEL DO ALUNO ................................................................................................................. 40
5.3 POSIES HIERRQUICAS E RESPEITO MTUO ....................................................................... 42
Exerccios ...................................................................................................................................... 43
Respostas ...................................................................................................................................... 45
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................................................. 46




8

CAPTULO 1 RELAES INTERPESSOAIS NO
ATENDIMENTO COMUNIDADE ESCOLAR



Segundo Rocha (2010), relacionar-se dar e receber ao mesmo tempo,
abrir-se para o novo, aceitar e fazer-se aceito, buscar ser entendido e entender o
outro. A aceitao comea pela capacidade de escutar o outro, colocar-se no lugar
dele e estar preparado para aceitar o outro em seu meio. Portanto, relaes
interpessoais so todas aquelas que estabelecemos com as pessoas que nos
cercam.
Devemos ter o cuidado de manter boas relaes com todos. No contexto
escolar, voc estar em contato com: pais, alunos, professores, coordenadores,
diretores, mantenedores e toda a comunidade escolar. Voc ser na maior parte
do tempo a ponte entre a comunidade e a Escola. Por isso mesmo, deve manter
relaes cordiais e cooperativas (na medida do possvel) com todos.
Lembre-se de que manter relaes cordiais no significa dizer sim sempre.
Cabe a voc mesmo determinar o que est ao seu alcance e dizer no de maneira
coerente e educada quando necessrio. Construir relaes slidas o primeiro
passo para cativar aqueles que estaro ao seu lado no ambiente escolar.

1.1 A COMUNIDADE ESCOLAR

Uma definio interessante sobre o que a comunidade escolar poderia ser a
seguinte:
Corpo social de uma escola, composto por docentes (professores),
por discentes (alunos) e por outros profissionais da escola, alm de
pais ou de responsveis pelos alunos; conjunto de pessoas
O homem um ser social. Portanto,
fundamental que a convivncia e as relaes
entre eles sejam as mais harmoniosas
possveis. Agora vamos conversar um pouco
sobre as relaes interpessoais e sua
importncia no contexto escolar.
9

envolvidas diretamente no processo educativo de uma escola e
responsveis pelo seu xito.

Ou seja, voc tambm faz parte da comunidade escolar, uma vez que atua
em sua funo para o xito do processo educativo. A comunidade local e a famlia,
por exemplo, em uma concepo moderna de escola, tambm fazem parte da
comunidade escolar.
Lembre-se de que a Escola no somente formada por alunos, professores e
diretores. Hoje, ela precisa ser formada por um grupo que, trabalhando
coletivamente, atenda s necessidades dos alunos e da sociedade. Fazem parte
desse grupo: alunos, professores, diretores/mantenedores, coordenadores,
secretrios/auxiliares de secretaria, serventes, merendeiras, inspetores, pais, enfim
todos aqueles que, direta ou indiretamente, esto envolvidos com o ensino-
aprendizagem.
Muita gente no sabe, mas escola de qualidade aquela que possui espaos
para discusses e decises coletivas. isso a. Acabou o tempo em que o diretor
ditava as regras. Agora todos podem apontar o que est errado e dar sugestes
para melhorar. Mas no s isso: tambm temos que colocar a mo na massa.



1.2 O IMPACTO DA RECEPO

Diz o ditado que a primeira impresso a que fica. Talvez no se tenha uma
segunda chance de causar uma boa primeira impresso. Ningum capaz de
querer ficar, ou muito menos retornar, em um lugar onde no se sentiu bem, foi mal
tratado ou que no conseguiu satisfazer seu grau mnimo de expectativa.
Todos ns queremos ser bem recebidos nos lugares por onde passamos, por
isso mesmo, sua funo crucial. Quem se sentir bem recebido por voc, com
Existem diversos artigos interessantes
para refletirmos sobre o que e quais os
papis da comunidade escolar no
processo de ensino/aprendizagem. Voc
poder encontrar alguns no endereo:
revistaescola.abril.com.br/escola-
comunidade/
10

certeza retornar. E isso pode ser a diferena entre um pai escolher sua Escola ou
outra.



1.3 ATENDIMENTO: NOES GERAIS

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento
requer de quem o pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado
na competncia.
Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade,
profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar
um atendimento, de dedicarmos um tempo para:
a) OUVIR o que as pessoas tm a dizer;
b) CONSIDERAR os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo,
etc.);
c) COMPREENDER a importncia das pessoas, para ns e para a escola.
Para que serve o atendimento?




Recepcionar: receber as pessoas, passar
uma imagem positiva e prestar um bom
servio.
Informar: esclarecer as dvidas.
Orientar: indicar opes e ajudar a tomar
decises.
Filtrar: diagnosticar as necessidades dos
pblicos.
Amenizar: acalmar os nimos e fazer
esperar.
Agilizar: evitar perda de tempo.
Ser bem recebido, com cordialidade,
ateno e respeito, a primeira das
causas de retorno e matrcula em escolas.
Os pais devem sentir como seus filhos
sero tratados enquanto estudarem na
Escola. Portanto, a ateno que voc d
aos pais no incio dos contatos ser um
reflexo para eles da ateno que
Escola dar aos seus filhos.
11

O sucesso de uma Escola enquanto empresa depende de fatores
importantes, como: seus produtos (cursos que tem a oferecer), seus equipamentos
(instalaes que oferece aos alunos e comunidade escolar), desempenho do seu
pessoal (funcionrios e colaboradores), sua imagem perante o pblico.
A imagem est diretamente ligada ao atendimento, pois durante ele que o
pblico ter uma boa ou m impresso da Escola. A recepo o carto de visitas
para o pblico. O pblico de uma Escola pode ser interno ou externo:
pblico interno: diretores, coordenadores, professores, estagirios,
alunos, pais, etc;
pblico externo: o universo de pessoas (fsicas ou jurdicas) que
procuram a empresa a fim de utilizar seus produtos e servios.
No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a
pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para
ajudar o pblico durante o atendimento, devemos saber ouvir, informar e orientar
com segurana, avaliar os sentimentos corretamente e respeitar os problemas.
Veja agora as principais marcas de um atendimento de qualidade. Atente para
os passos e para os momentos de cada um deles:

INCIO DO ATENDIMENTO DESPEDIDA NO ATENDIMENTO
importante saber como iniciar um bom
atendimento para gerar um bom
relacionamento. Para que isso acontea,
devemos:
olhar para o cliente
sorrir para o cliente
saudar o cliente (Bom dia, Boa
tarde, Boa noite);
fazer uma pausa para ouvi-lo;
informar e tirar as dvidas do
mesmo.
Devemos tambm ter muito cuidado na
despedida, sendo:
discretos;
agradecidos com a visita;
acompanhar o cliente at a sada,
sempre que possvel.


12



Fazer as pessoas se sentirem especiais, demonstrar atitude positiva,
comunicar mensagens com clareza e demonstrar bastante entusiasmo so
elementos que fazem um atendimento de excelncia. Nunca se esquea de que os
clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa,
inteligente e personalizada.

EVITAR OS SEGUINTES PONTOS NO ATENDIMENTO
apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das
mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais
(quando no h a exigncia de uniforme)
usar tratamentos informais, como :meu amor, meu querido, ei amigo,
meu ou minha filho ou filha; trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas
senhor ou senhora, independente da idade;
demonstrar irritao, cansao, preocupao (se voc tem algum problema
particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
interromper a fala do cliente;
demonstrar insegurana;
dizer NO SEI (caso no saiba de uma informao, pea um instante ao
cliente e procure informar-se sobre a mesma)

O que faz um profissional de qualidade o diferencial no atendimento. Por
isso, quando voc encontrar um cliente que no est satisfeito, a primeira coisa a
fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que voc puder para acalm-
lo. Expresse empatia, isole o problema, resolva o problema se estiver ao seu
alcance ou encaminhe a algum que possa resolv-lo. Aps esses passos,
PARA UM BOM ATENDIMENTO:
- esteja sempre bem apresentvel;
- seja agradvel;
- mostre interesse pelo trabalho que realiza;
- conhea as atividades realizadas por outros
funcionrios do seu setor, bem como da organizao
em geral.

LEMBRE-SE: bom atendimento oferecer um
pouquinho a mais do que o cliente espera;
atendimento excelente ter satisfao em dar aos
outros um pouco mais do que eles esperam.
13

confirme a satisfao do cliente. Isso far com que voc se destaque dentre os
demais funcionrios.

1.4 TRATAMENTO ADEQUADO A PAIS, ALUNOS E DEMAIS MEMBROS
DA COMUNIDADE

Como j dissemos antes, sua atuao ser fundamental para o sucesso da
Escola. E seu primeiro pblico (talvez, o mais importante) ser composto por pais e
alunos.
H formas adequadas para o tratamento com pais e com alunos. O dia a dia
ditar para voc as normas individuais, no entanto, h alguns pontos que so
universais sobre o atendimento a esse pblico.

TRATAMENTO AOS PAIS TRATAMENTO AOS ALUNOS
Apesar de responsveis pelos
alunos, nem sempre os pais
podem interferir no andamento da
escola. Saiba filtrar esses
momentos e encaminh-los,
quando necessrio, a quem puder
solucion-los.
Ter razo no significa impor sua
viso. No tenha receio de dizer,
educadamente e com
argumentos, quando um pai est
errado em um julgamento ou
atitude.
Evite tomar partido deste ou
daquele lado de um problema.
Sua funo no inclui isso.
Mantenha a neutralidade.
Mantenha discrio. No relate
O respeito fundamental para o
tratamento com os alunos.
Lembre-se de que ele a razo
da escola existir.
Evite relaes de muita
proximidade com os alunos.
Muitas vezes eles no possuem
maturidade suficiente para
separar os papis sociais
desempenhados por ele e por
voc.
Evite prestar favores aos alunos
(como divulgar notas, dados de
professores ou ouros alunos,
receber trabalhos/lies). Isso
pode causar problemas srios
para eles e para voc.
Nunca leve recados de alunos a
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fatos internos da Escola aos pais,
nem fatos dos pais revelados
em tom de desabafo a outros
funcionrios (a no ser que isso
seja fundamental para o processo
de ensino/aprendizagem, ou
coloque em risco outras pessoas).
Seja cordial, sem ser
subserviente. Lembre-se de que
seu empregador no o
pai/responsvel pelo aluno.
outros, ou a professores. Sua
funo determinada pela
direo da escola.
Sempre que for necessrio,
imponha-se (sempre de maneira
coerente e argumentada). O aluno
deve respeit-lo como pessoa que
voc em primeiro lugar.
Mantenha relaes cordiais com
todos os alunos. Isso tornar seu
dia a dia mais leve e agradvel.

Exerccios

1) Defina, rapidamente, o que so relaes interpessoais.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2) O que compe a comunidade escolar?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3) O que mudou em relao Escola tradicional sobre o papel da comunidade?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

4) Qual o impacto de uma boa recepo na matrcula ou no de um aluno?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

5) Resuma as utilidades do atendimento.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

6) O que so o pblico interno e o pblico externo de uma escola?
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___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

7) O que diferencia o bom atendimento do atendimento de excelncia?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________


8) Assinale a alternativa menos adequada:
a) Respeitar o aluno no significa ser amigo do mesmo.
b) Se a escola no exige uso de uniforme, posso usar a roupa que quiser.
c) Sempre devo ouvir o relato de um pai at que ele o finalize.
d) Devo pedir ajuda sempre que no puder resolver um problema sozinho.

9) Cordialidade pode ser interpretada como:
a) Sempre dar razo Escola.
b) Ouvir apenas um lado da questo.
c) Sempre dar razo aos pais e alunos.
d) Ser atencioso para com os outros.

10) So atributos de um atendente excelente, exceto:
a) Colocar-se no lugar do cliente diante de um problema.
b) Ouvir atentamente, oferecer ajuda sempre que lhe for possvel.
c) Encaminhar o cliente a algum que possa ajud-lo, se no for possvel faz-
lo.
d) Atender cada cliente individualmente e com ateno.

11) O que fazer em caso de insatisfao de um cliente:
a) Dizer para aguardar que outro funcionrio vir atend-lo em breve.
b) Encaminh-lo direo da Escola.
c) Ouvir o que ele tem a dizer e expressar deu desapontamento.
d) Tentar acalm-lo, isolar e resolver o problema se possvel.

12) ponto central para um bom atendimento:
a) Sempre demonstrar interesse pela sua funo.
b) Conhecer apenas e exatamente a sua funo.
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c) Sempre prestar favores a pais e alunos.
d) No se preocupar com a organizao geral da Escola.

13) Ao retirar um documento na secretaria escolar, uma me relata a voc que
est em um processo de separao traumtico. Os professores comentam
que o aproveitamento do filho dela est dentro do padro. Sua atitude ser:
a) Relatar aos professores o que a me lhe disse na secretaria.
b) Nenhuma, uma vez que o fato no prejudicou o desempenho do aluno.
c) Levar o fato direo da escola.
d) Acionar o conselho tutelar de sua regio.

14) Aps o atendimento, no necessrio:
a) Manter discrio.
b) Acompanhar o cliente at a sada.
c) Pedir para que o cliente indique a Escola a outros.
d) Agradecer.

15) Atender com excelncia :
a) Oferecer sempre mais do que o cliente espera de nosso atendimento.
b) Atender com rapidez.
c) Solucionar todos os problemas.
d) Agradar e dar razo plena ao cliente.
Respostas

1) Relaes interpessoais so todas as interaes/relaes que estabelecemos
em nossas vidas com as pessoas que nos cercam em todos os momentos.

2) Diretores/mantenedores, coordenadores, professores, funcionrios, pais,
alunos e todos aqueles que contribuem direta ou indiretamente para o
processo de ensino/aprendizagem ou utilizam os servios oferecidos pela
Escola.
3) Atualmente, a comunidade tem papel mais participativo nas discusses dobre
a vida escolar. Antes, essa funo cabia apenas direo e professores.
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4) Uma boa recepo far com que os pais sintam que seu filho tambm ser
tratado bem na Escola. Isso leva opo por fazer a matrcula.

5) Recepcionar, informar, orientar, filtrar, amenizar e agilizar.

6) Pblico interno: diretores, coordenadores, professores, estagirios, alunos,
pais, etc.; pblico externo: o universo de pessoas (fsicas ou jurdicas) que
procuram a empresa a fim de utilizar seus produtos e servios.

7) Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera;
atendimento de excelncia ter satisfao em dar aos outros um pouco mais
do que eles esperam.

8) A.

9) D.

10) A.

11) D.

12) A.

13) B.

14) C.

15) A.




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CAPTULO 2 ATENDIMENTO: TCNICAS E
PROCEDIMENTOS



Basicamente, em uma escola voc enfrentar situaes diversas e lidar com
pessoas distintas entre si (autoridades escolares, professores, pais, alunos e
possveis alunos). Para saber lidar com esse universo, necessrio distinguir cada
situao e os elementos nela envolvidos.
A chave para um atendimento de excelncia consiste em alguns pontos
como:
- valorizar o esprito e a qualidade do servio;
- saber comunicar-se eficazmente;
- dominar tcnicas de atendimento pessoal;
- melhorar constantemente a capacidade de comunicao e relacionamento;
- criar empatia com seu pblico-alvo;
- enfrentar situaes delicadas e pblicos difceis e
- controlar e gerir o estresse.
Essas dicas faro a diferena entre fazer um atendimento de excelncia.
Vejamos a seguir algumas das situaes e pblicos de que falamos.

2.1 ATENDIMENTO PESSOAL

Os clientes julgam os servios que recebem a partir da maneira
pela qual so tratados por todos aqueles com quem tem contato.
(Carl Sewell)

Atendimento o ato ou efeito de atender; a maneira como habitualmente
so atendidos os usurios de determinado servio.
Agora que definimos a Comunidade Escolar,
vamos conhecer as ferramentas necessrias
para dominar as tcnicas de atendimento
pessoal e agir com eficcia, adotando
comportamentos adequados a um atendimento
de excelncia.
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Atender prestar assessoria, consultoria, sanar dvidas, acolher. Quando
entramos em contato com algum que busca atendimento, importante que nos
apresentemos dispostos, abertos a ouvir e a auxiliar quando estiver ao nosso
alcance.
O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa a outra. Sempre que
voc atende, voc est relacionando-se com outra pessoa. Por isso fundamental
uma apresentao coerente com o ambiente escolar: uso de uniforme (quando
obrigatrio) ou de uma vestimenta condizente com a funo, o asseio pessoal
(cabelos, perfume, dentes) e, principalmente, boa vontade.
Existem alguns elementos bsicos no atendimento pessoal:

receber com ateno e cortesia;
dar ou prestar ateno quilo que lhe for solicitado;
assistir o cliente em suas necessidades.

Antes mesmo de atender a algum, deve-se atentar aos seguintes aspectos:

PREPARO conhecer seu servio e o funcionamento
da instituio em suas partes e no todo
DEDICAO estar sempre atualizado nas informaes
que possui e que sua funo exige
PRESENA DE ESPRITO ser criativo e assertivo em sua conduta,
em especial nas situaes de conflito e
tenso
INTUIO basear-se na observao atenta das
necessidades do cliente (verbalizadas e
no-verbalizadas), mas que podem ser
percebidas


Voc j foi encantado por um bom
atendimento? Encantado, quer dizer que
voc, sem perceber, comentou sobre o
servio para outras pessoas. O
encantamento o sinal de um atendimento
de excelncia. Busque encantar os outros
em seu dia a dia!
20

2.2 O ATENDIMENTO TELEFNICO

No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de
eficcia e de bom funcionamento da escola. Esse atendimento integra-se ao
conjunto de servios oferecidos pela instituio, sendo o atendente o principal
agente da situao em que o telefone o meio de comunicao. Portanto, cabe a
voc assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de
qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir,
como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as
estivesse respondendo pela primeira vez);
b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo,
"entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);
c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar
o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu
amor, corao, entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou
beber enquanto se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras
pessoas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa);
g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que
no podero ser cumpridas.

Deve-se cuidar de aspectos prticos ao falar ao telefone. Preste ateno a:

altura da voz alta, baixa, fcil de ser ouvida
tom da voz estridente, abafado, agradvel
ritmo de fala rpido, lento, normal

No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma
qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir.
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Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra
pessoa. No basta escutar as palavras que so ditas, preciso compreender o
significado de cada uma delas na situao exposta pelo interlocutor.
Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses so os
temas abordados no filme Mensagem para Voc, em que a dona de uma pequena
livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela
Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um
executivo de uma megalivraria recm-aberta.



2.3 O ATENDIMENTO S AUTORIDADES ESCOLARES

A princpio, definiremos aqui quem so as autoridades escolares com quem
voc ter mais contato em seu dia a dia. Tratam-se de pessoas com funes
especficas e que devem receber o mximo de ateno para desenvolver seu
trabalho de maneira eficiente.
Dentre as autoridades que mais esto em contato direto com a escola,
destacamos:
a) supervisor de ensino: atua junto aos docentes das instituies de ensino,
coordenando as prticas pedaggicas e acompanhando o
desenvolvimento do currculo;
b) dirigente de ensino: atua junto a uma srie de escolas (em todos os
aspectos: pedaggico, jurdico, administrativo), coordenando o trabalho de
uma determinada regio.
O papel das autoridades escolares fiscalizar e intervir quando necessrio
no andamento das unidades escolares. Por isso mesmo, devem ser atendidos com
o mximo de ateno, cuidado e prioridade.

Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um
processo difcil e complexo, mas sempre
significativo e de crescimento.Diz o ditado
que a primeira impresso a que fica.
Talvez no se tenha uma segunda chance
de causar uma boa primeira impresso.
22



No mais, leve em considerao que as autoridades escolares tm um cargo
superior, de importncia e destaque no sistema educacional. Embora no haja uma
titulao especfica ou um pronome de tratamento especial para eles, o respeito
deve ser sempre observado: senhor ou senhora so os tratamentos mais
indicados para dirigir-se a eles.

2.4 O ATENDIMENTO A PROFESSORES E FUNCIONRIOS

Professores e demais funcionrios sero seu pblico dirio. A funo de cada
um desses profissionais fundamental para a vida diria na escola, uma vez que
no existe professor sem aluno e vice versa. Da mesma maneira, sem os demais
funcionrios (coordenadores, auxiliares, serventes, manuteno), a escola no teria
condies plenas de funcionamento.
Os professores solicitaro muito de voc. Cpias, materiais, controles,
notcias sobre alunos, contato com coordenao e direo. Enfim, voc dever
dosar entre seus afazeres quando e o quanto poder atender a essas solicitaes.
Saiba dizer educadamente que no possvel naquele momento atender
aos pedidos dos professores. Voc ter diversas funes a serem cumpridas e,
quando estiver livre, atender aos mesmos. importante que os professores no
vejam voc como algum que est somente prestando servios a eles, mas sim
como um funcionrio de quem depender o andamento dirio da escola como um
todo.
Quanto aos demais funcionrios, sua atuao ser mais direta. Voc poder
acompanhar o trabalho deles auxiliando no contato entre os mesmos e a direo.
Muitas vezes, ser solicitado a pedir materiais, acompanhar servios simples,
apresentar problemas e solues propostas por eles direo escolar.
Lembre-se de que dirigentes e
supervisores escolares no esto julgando
seu trabalho, mas seu atendimento ser
crucial para que eles possam desenvolver
as atividades que foram realizar na escola.
Priorize, sempre que possvel, o
atendimento a essas autoridades.
23



Exerccios

1) Defina, rapidamente, atendimento.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2) Comente sobre a importncia da apresentao pessoal.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3) Resuma os quatro aspectos que devemos nos atentar no atendimento:
preparo, dedicao, presena de esprito e intuio.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

4) O que voc entende por encantamento?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

5) Qual a importncia de saber ouvir o outro no atendimento de excelncia?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________


6) Assinale a alternativa menos adequada:
a) Agir de forma receptiva demonstrar boa vontade no atendimento.
b) Poso interromper o atendimento para resolver alguma questo que foi pedida
pelo diretor.
Sua funo no ser superior dos outros
funcionrios (como serventes, pessoal de
manuteno), mas seu trabalho poder
fazer a diferena entre um servio
prestado por eles de maneira satisfatria
ou insatisfatria. Ateno a esses detalhes
ser um diferencial em sua atuao diria!
24

c) A empatia pode fazer o atendimento ser mais pessoal.
d) Nunca devo prometer algo que no possa garantir o cumprimento.

7) Sobre o atendimento telefnico, assinale a alternativa mais adequada:
a) Altura, tom de voz e ritmo de fala so aspectos importantes no atendimento
telefnico.
b) Para um bom atendimento telefnico, basta ouvir o que est sendo dito pelo
outro.
c) Ouvir o outro uma habilidade muito fcil de ser desenvolvida.
d) O atendente no o principal agente na situao de atendimento telefnico.

8) So consideradas autoridades escolares:
a) Os professores da escola.
b) Coordenadores e diretores escolares.
c) Pais e alunos.
d) Supervisores e dirigentes regionais de ensino.

9) Quanto s funes do supervisor de ensino, assinale a alternativa mais
adequada:
a) Atua nas reas pedaggica, administrativa e financeira de uma regio.
b) Avalia o trabalho dos atendentes escolares.
c) Ele trabalha, principalmente, com os aspectos pedaggicos da escola.
d) Atua junto aos pais, levando seus problemas direo escolar.

10) Assinale a alternativa menos adequada:
a) Sempre devo priorizar o atendimento aos professores da escola.
b) Tratar a todos os funcionrios com respeito, pois minha funo no ser
superior deles.
c) Sempre devo dosar a ateno, dividindo-a igualmente com todos a quem
atender.
d) Dizer no educadamente, s vezes, ser necessrio.

25

11) Um professor chega escola e lhe pede que tire cpias de uma atividade a
ser dada na primeira aula. A escola est recebendo a visita do supervisor
regional de ensino no mesmo momento. Sua atitude ser:
a) Priorizar as cpias que o professor lhe pediu, uma vez que ele as usar na
primeira aula do dia e isso mais importante que a visita do supervisor.
b) Nenhuma, pois sua funo apenas atender ao telefone.
c) Levar o fato direo da escola, aguardando que ele lhe indica o que fazer
naquele momento.
d) Priorizar o atendimento ao supervisor, explicando a situao ao professor e
dizendo que, assim que possvel, providenciar as cpias.

12) Assinale a alternativa menos adequada:
a) No devo me intrometer nos assuntos referentes serventes e auxiliares de
limpeza.
b) Os funcionrios de manuteno, s vezes, solicitaro meu auxlio para levar
alguns casos direo.
c) Professores, alunos e demais funcionrios so imprescindveis em uma
escola, uma vez que ela no existe sem eles.
d) Meu pblico dirio ser composto, principalmente, por professores, alunos e
demais funcionrios da escola.

13) Quanto ao tratamento s autoridades escolares, assinale a alternativa mais
adequada:
a) Sempre devem ser tratados por excelncia, uma vez que so autoridades
escolares.
b) Devem ser tratados pelo primeiro nome, sempre acompanhado por querido e
querida.
c) No existe um tratamento especfico para eles, por isso, usamos as formas
senhor e senhora.
d) Devem ser tratados como qualquer pessoa que buscar atendimento na
escola.

26

Respostas

1) Atendimento o ato ou efeito de atender; a maneira como habitualmente
so atendidos os usurios de determinado servio; prestar assessoria,
consultoria, sanar dvidas, acolher a algum.

2) Sempre que voc atende, voc est relacionando-se com outra pessoa;
fundamental uma apresentao coerente com o ambiente escolar: uso de
uniforme (quando obrigatrio) ou de uma vestimenta condizente com a
funo, o asseio pessoal (cabelos, perfume, dentes) e, principalmente, boa
vontade.

3) Preparo: conhecer seu servio e o funcionamento da instituio em suas
partes e no todo; Dedicao: estar sempre atualizado nas informaes que
possui e que sua funo exige; Presena se esprito: ser criativo e assertivo
em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e tenso; Intuio:
basear-se na observao atenta das necessidades do cliente (verbalizadas e
no-verbalizadas), mas que podem ser percebidas.

4) Resposta pessoal.

5) Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra
pessoa, escutar as palavras que so ditas, compreender o significado de cada
uma delas na situao exposta pelo interlocutor. Saber ouvir, saber entender
o outro, saber comunicar-se

6) B.

7) A.

8) D.

9) C.

10) A.
27


11) D.

12) A.

13) C.
CAPTULO 3 APRENDIZAGEM E DESENVOLVIMENTO:
RELAES



A teoria das inteligncias mltiplas desenvolveu-se a partir da dcada de
1980. Um grupo de pesquisadores da Universidade de Harvard (EUA) buscou
analisar e descrever melhor o conceito de inteligncia.
Segundo o chefe da pesquisa, o psiclogo Howard Gardner, existe uma
grande variedade de habilidades cognitivas humanas. A teoria afirma que uma
criana que aprende a multiplicar nmeros facilmente no necessariamente mais
inteligente do que outra que tenha habilidades mais fortes em outro tipo de
inteligncia (por exemplo, a facilidade para aprender outros idiomas, tocar um
instrumento musical, liderar um grupo de amigos em uma brincadeira).
Hoje em dia, muitos educadores apoiam o valor prtico das abordagens
sugeridas pela teoria. Por isso meso, este ser um assunto muito comentado na
escola. Vamos conhecer agora as bases dessa teoria e como isso interferir em seu
dia a dia. Note que, uma dessas manifestaes das mltiplas inteligncias ser
diretamente responsvel pela diferena entre atender e atender com excelncia
conforme discutimos acima, em outro captulo deste material.

Fala-se muito hoje em dia de inteligncias
mltiplas. Mas o que so elas e como
interferem no seu trabalho em uma escola?
Muitos dos professores falaro sobre elas e,
uma em especial, poder auxiliar e muito seu
trabalho cotidiano. Vamos conhec-las?
28

3.1 AS INTELIGNCIAS MLTIPLAS: NOES BSICAS

A inteligncia apenas vale ao servio do amor.
(Antoine de Saint-Exupry)

As inteligncias mltiplas refletem as diferentes habilidades do ser humano
em relao s situaes da vida diria. Segundo a teoria original (brevemente
resumida no primeiro tpico deste captulo), existem sete manifestaes da
inteligncia, sendo mais duas acrescentadas posteriormente. Vejamos, ento, as
nove diferentes Inteligncias humanas:




Lgico-matemtica capacidade de confrontar e avaliar objetos e abstraes,
raciocnio dedutivo e para solucionar problemas
matemticos
Lingustica domnio e gosto especial pelos idiomas, pelas palavras e
por um desejo em os explorar
Musical habilidade para compor e executar padres musicais, tocar
instrumentos e cantar
29

Espacial capacidade de compreender o mundo visual com preciso,
permitindo transformar, modificar percepes e recriar
experincias visuais
Corporal-cinestsica capacidade de controlar e orquestrar movimentos do corpo
Intrapessoal capacidade de se conhecer
Interpessoal habilidade de entender as intenes, motivaes e desejos
dos outros
Naturalista compreender e organizar os objetos, fenmenos e padres
da natureza
Existencial capacidade de refletir e ponderar sobre questes
fundamentais da existncia


3.2 A INTELIGNCIA EMOCIONAL E AS RELAES INTERPESSOAIS

A inteligncia emocional, tambm chamada de interpessoal, a responsvel
pela diferena entre as pessoas que obtm grande sucesso pessoal e profissional, e
aquelas com desempenho apenas mediano. Isso se deve a fatores relacionados a
competncias comportamentais, no necessariamente s habilidades aprendidas na
escola. Essa manifestao da inteligncia engloba cinco componentes principais:

a) auto-percepo: capacidade das pessoas conhecerem a si prprias, seus
comportamentos frente s situaes de sua vida social e profissional, alm do
relacionamento consigo mesmo;
b) autocontrole: capacidade de gerir as prprias emoes, seu estado de esprito
e seu bom humor;
c) auto-motivao: capacidade de motivar a si mesmo e realizar as tarefas e
aes necessrias para alcanar seus objetivos, independente das
circunstncias;
Todos possuem dons e habilidades. Esses
dons manifestam-se atravs das
inteligncias mltiplas. Observe quais as
suas habilidades e as explore da melhor
maneira possvel. Isso far a diferena em
seu ambiente de trabalho e em sua vida
pessoal.
30

d) empatia: habilidade de comunicao interpessoal de forma espontnea e no
verbal, e de harmonizar-se com as pessoas;
e) prticas sociais: capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em
equipe.

Para ajudar a melhorar seu desempenho no atendimento comunidade
escolar, apresentamos seis competncias essenciais para determinar o sucesso no
desempenho de suas funes:

1 competncia essencial: uma atitude profissional positiva e
empreendedora
2 competncia essencial: capacidade de relacionamento interpessoal
e trabalho e equipe
3 competncia essencial: capacidade de persuaso e comunicao
interpessoal
4 competncia essencial: capacidade de negociao e flexibilidade
pessoal
5 competncia essencial: capacidade de inovao e criatividade
6 competncia essencial: capacidade de focar e perseguir objetivos

Estas competncias devem sempre ser analisadas por voc, fazendo uma
autoavaliao honesta de sua atual condio em relao a cada uma delas. Uma
vez identificada uma falha significativa em qualquer um destes pontos, preciso
pensar em desenvolver as habilidades pessoais para criar as condies ideais para
o seu sucesso profissional.



preciso realizar uma mudana de atitude
e de foco na hora de se preparar para
enfrentar os desafios da profisso. Alm
da sua formao tcnica, tambm
necessrio desenvolver as habilidades
pessoais para o sucesso profissional.
31

Exerccios

1) Explique rapidamente as bases da teoria das inteligncias mltiplas.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2) Escolha duas das manifestaes da inteligncia e explique-as, tentando
relacion-las com sua vida diria.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3) Qual das inteligncias mltiplas apresentadas interfere diretamente em seu
trabalho e por qu?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

4) Qual a importncia de se fazer uma autoavaliao sempre?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________


Respostas

1) Inteligncias mltiplas so as diversas manifestaes da inteligncia humana,
de acordo com as diferentes situaes que so apresentadas na vida diria.

2) Resposta pessoal.

3) A inteligncia emocional (ou interpessoal). Ela que faz com que nos
relacionemos de maneira adequada com as outras pessoas ou seja com
aqueles que buscarem atendimento.

4) Repensar as atitudes e o foco de nossa atividade faz com que aprimoremos
cada vez mais nossas relaes com aqueles que nos cercam.
32

CAPTULO 4 FAMLIA, ESCOLA E SOCIEDADE



Quando a escola recebe seus alunos, sabe que eles vm da famlia,
encaminhados pelos pais e responsveis. So, portanto, elementos vindos de um
ncleo familiar, onde recebem orientao moral, vivenciam experincias e reforam
seus conhecimentos. Tudo isso educao.
Para estabelecer uma educao moral, crtica e comprometida com o meio
social, primordial a integrao entre escola, famlia e sociedade lembre-se de
que o ser humano um ser social por excelncia.
Quando pensamos na responsabilidade da escola na vida de uma pessoa,
devemos pensar tambm na responsabilidade da famlia no processo da educao
escolar. A escola refora os valores recebidos em casa, alm de transmitir
conhecimentos. Ela age tambm na formao humana, desenvolvendo a autonomia,
o equilbrio e a liberdade (condicionada a limites e respeito mtuo). Por isso mesmo
que a escola deve trabalhar com a famlia e a sociedade.

4.1 A FAMLIA COMO ESPAO DE DESENVOLVIMENTO

A parceria entre famlia e escola s tem a contribuir para o desenvolvimento
dos alunos. muito importante quando os pais expressam suas opinies, sugestes
e revelam seus desejos e aspiraes. Assim, a escola passa a ser um espao que
se relaciona com a vida e no uma ilha, totalmente isolada da sociedade. Com a
participao da famlia no meio escolar, criam-se espaos de escuta, voz e acesso
s informaes que dizem respeito a seus filhos, responsveis tanto pela
materialidade da escola, bem como pelo ambiente no qual seus filhos esto
inseridos.
A base da vida de uma pessoa a famlia. Em
relao Escola, a famlia, alm de sua funo
natural, assume um papel importantssimo no
desenvolvimento dos alunos. Vamos conversar
um pouco sobre a importncia da famlia e da
sociedade no contexto escolar.
33

preciso que os pais tomem parte ativa no processo educativo de seus filhos,
servindo de motivadores afetivos ao aprendizado. O aprendizado formal (a educao
escolar) s ser bem sucedido se no depender apenas de uma boa escola, de
bons professores e bons programas, mas principalmente de como o aluno tratado
em casa e dos estmulos que recebe para aprender. Aprender um processo
contnuo, que no pra quando o aluno est em casa. Qualquer gesto, palavra ou
ao positiva de qualquer membro da famlia pode motiv-lo, da mesma maneira
que qualquer palavra ou ao negativa pode gerar um bloqueio no aprendizado.
Atualmente, um dos maiores problemas que voc ver no seu dia a dia na
escola a falta de limites. Como qualquer ser humano, os alunos precisam de
limites, no podem fazer tudo que quiserem. Esses limites devem ser dados de
maneira clara por todos inclusive por voc quando for solicitado algo por algum
dos alunos. Porm, isso dever ser feito sem o uso de palavras rudes, que ao
agridam ou desqualifiquem tanto enquanto alunos como enquanto seres humanos.



4.2 O PAPEL DA SOCIEDADE NA ESCOLA

"Uma escola no pode ser muito melhor do que a
sociedade em que est inserida. A luta para que
ela no seja pior do que a sociedade na qual ela
est inserida."

Esse pequeno texto acima faz parte de uma palestra dada em 2002 por
educadores da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Atravs dela, os
participantes expressaram o que pensam sobre a escola e a sociedade atual.
Imagine uma pessoa agredida, com palavras
ou aes. Alm de aprender a agredir, ela
perde uma boa parte da motivao para
aprender, pois seus sentimentos em
relao a si mesma e aos outros ficam
confusos, tornando-a insegura com relao
s suas capacidades e gerando baixa auto-
estima. Cuidado e tato ao dizer um no ou
ao impor limites devem fazer parte constante
de sua relao para com os alunos.
34

Ouvimos muito falar hoje em dia que a sociedade est em crise. Mas qual
seria o papel da escola nessa sociedade e quais seriam as culpas da escola na tal
crise social de que tanto se fala?
Certamente, voc ouvir muitos professores perguntarem se a escola poderia
construir uma sociedade nova. Muitos deles acreditam que sim, desde que o projeto
pedaggico da escola seja construdo com a participao da sociedade como
parceira na construo de um mundo diferente.
Uma das atitudes da escola para construir uma nova sociedade desenvolver
a conscincia crtica dos alunos. Lev-los a perceber o que h de errado na
sociedade e pensar que eles podem e fazem! a diferena. A escola deve
estimular a discusso de temas como o machismo, a questo da desigualdade dos
gneros, as discriminaes, os preconceitos, as diferenas, etc. E como membro
ativo dessa sociedade, voc tambm ser um modelo no qual os alunos espelharo
seu comportamento.
Outro exemplo de desenvolvimento de uma conscincia crtica nos alunos,
adotado atualmente por muitas escolas, a participao social. Campanhas de
arrecadao de gneros para entidades carentes, incluso social, campanhas de
conscientizao sobre meio ambiente e sustentabilidade faro parte de seu
cotidiano. O seu engajamento em eventos como esses far com que os alunos
percebam que a escola ativa, no somente cobra deles uma atitude sem se
comprometer junto com eles.



4.3 A FAMLIA COMO MEMBRO ATIVO DA COMUNIDADE ESCOLAR

A educao inclui o ambiente escolar e o familiar. A interao entre ambos
muito importante para o sucesso do processo ensino-aprendizagem. Mas de que
forma deve ocorrer a participao da famlia na escola? De que maneira a escola
Os alunos percebero se a escola segue a
teoria do faa o que eu digo, mas no faa o
que eu fao. Tomar uma atitude direta e
participativa espelhar seu comprometimento
no somente com a escola, mas tambm com
a sociedade em que voc vive. Seja um
exemplo e ajude a fazer a diferena!
35

pode estimular a participao dos pais? Quais os principais resultados trazidos por
essa participao?
Sem dvida, a participao e o empenho da famlia na escola so muito
importantes. Quando os pais acompanham e supervisionam e acompanham seus
filhos no cumprimento de tarefas e em seus progressos e dificuldades, os filhos
comeam a compreender a importncia que e a escola tem para a vida moderna.
A participao da famlia no ambiente escolar no toma muito tempo, embora
esta seja a justificativa de muitos pais para no serem mais ativos na escola. No
preciso ir escola todos os dias, assumir funes ou coisas semelhantes. Se isso
for possvel, claro, ser timo. O mais importante que os pais deixem claro para os
filhos que acreditam no trabalho da escola e que esta pode contar com o apoio da
famlia. Alm disso, a superviso s tarefas e a ateno que os pais do aos
comunicados que o colgio envia, mostra de maneira direta a importncia que a
famlia d escola. Hoje em dia, a escola precisa muito do apoio da famlia e da
sociedade para poder fazer o seu trabalho de forma eficiente.
Vejamos alguns dos resultados diretos dessa participao mais ativa da
famlia junto escola:

a revalorizao do saber;
a compreenso da importncia dos estudos por parte dos alunos;
a compreenso das dificuldades em aprender e
a ajuda em se reconstruir o respeito ao professor.

Fica destacado tambm que, se a famlia deve confiar na escola, a escola
tambm deve confiar na famlia. Uma convivncia sem conflitos entre famlia e
escola s ser possvel se houver uma relao mtua de confiana. Pais no devem
criticar sem conhecer realmente o que est ocorrendo, e a escola no pode tratar os
pais como "intrusos". Saiba que, em sua funo diria, ouvir com ateno e
considerar o que a famlia reporta fundamental. superimportante levar em conta
relatos, reivindicaes e sugestes. Se os pais sentem que no esto falando com
as paredes, tendem, cada vez mais, a confiar. Para isso, fundamental que a
equipe tcnico-pedaggica oua, analise e d um retorno.
36


Exerccios

1) Como famlia, escola e sociedade se interligam?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2) Fale rapidamente sobre como as palavras e aes positivas e negativas da
famlia interferem diretamente na aprendizagem.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3) O que significa desenvolver a conscincia crtica dos alunos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

4) Qual deve ser o papel da sociedade na escola?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________


5) Assinale a alternativa menos adequada:
a) Campanhas comunitrias no servem para desenvolver a conscincia crtica
dos alunos.
b) O empenho de todos os funcionrios da escola em eventos e campanhas
um exemplo positivo para os alunos.
c) Os alunos devem ser estimulados a se enxergarem como possveis
modificadores sociais.
d) O papel da escola auxiliar na construo de uma sociedade mais justa e
atuante.

6) Pode ser considerado um estmulo negativo por parte da famlia no processo
de aprendizagem:
A famlia deve ser recebida, ouvida e deve
participar. Porm isso no significa nem
pode ser confundido com direito de tomar
decises por ou pela escola. Saiba
diferenciar quando o poder de deciso
pertence famlia e quando pertence
escola. Voc lidar diretamente com esses
dois mundos to diferentes entre si, mas
complementares um ao outro.
37

a) Ouvir e compreender as dificuldades dos filhos na escola.
b) Recompensar conquistas dos filhos quando acontecerem.
c) Acompanhar cadernos, livros e outras atividades escolares.
d) Comparar o desempenho de filhos de idades diferentes.

7) Assinale a alternativa menos adequada:
a) A escola e a famlia devem alimentar uma relao de confiana mtua.
b) A presena dos pais um empecilho ao andamento dos trabalhos na escola.
c) A participao da famlia na escola no toma nem muito tempo, nem dinheiro.
d) A famlia deve ser ouvida e poder participar da vida escolar plenamente.

8) Assinale a alternativa mais adequada:
a) A famlia deve atentar apenas para os aspectos morais e sociais.
b) A escola deve atentar apenas para os aspectos pedaggicos da
aprendizagem.
c) Escola e famlia desempenham papis independentes no processo de
desenvolvimento escolar.
d) Famlia e escola devem trabalhar juntas no desenvolvimento pleno dos
alunos.

9) Assuntos como discriminao, desigualdade de gnero e social:
a) So somente discutidos na sala de aula.
b) No devem ser discutidos pela famlia.
c) Desenvolvem a conscincia crtica dos alunos.
d) No so funo nem da famlia, nem da escola.

10) A escola organizou uma campanha do agasalho entre os alunos. Sua
atitude :
a) Participar ativamente junto escola e aos alunos.
b) Nenhuma, uma vez que a campanha dirigida aos alunos.
c) Estimular os pais que buscarem atendimento participao.
d) Levar ao conhecimento dos dirigentes de ensino de sua regio.
38

Respostas

1) O papel das trs instituies se intercomunica, uma vez que muitos dos
problemas da escola refletem problemas familiares e sociais.

2) A famlia pode auxiliar ou destruir a carreira escolar de um aluno atravs de
palavras e atitudes positivas ou negativas. Cabe famlia estimular a
aprendizagem atravs de atitudes e palavras positivas a seus filhos.

3) Fazer com que os alunos tomem conscincia de seu papel transformador na
sociedade em que vivem, levando os mesmos a tomar atitudes participativas
junto sociedade.

4) Atuar junto escola como estimuladora e acolhedora dos alunos que dela
saem, mostrando-se pronta a receb-los como cidados.

5) A.

6) D.

7) B.

8) D.

9) C.

10) A.












39

CAPTULO 5 RELAES FUNCIONRIOS E ALUNOS



Diariamente, voc ter contato com os mais diversos alunos. Alguns tm a
conscincia de que voc um funcionrio, sujeito a ordens e comandos dados por
superiores; outros, porm, acharo que voc tem autonomia para tomar decises ou
mesmo que est na escola somente para servi-los.
Um dos maiores desafios de convivncia que voc enfrentar
provavelmente ser com o segundo grupo citado acima. Enfrentar o desafio de
dizer um no quando necessrio, de colocar limites naquilo que alguns alunos
acreditam ser um direito deles, at mesmo de confront-los algumas vezes exigir
de voc muito tato e o j famoso jogo de cintura.
Antes de qualquer coisa, voc um funcionrio da escola. Vamos ver
algumas dessas situaes e as diferentes maneiras de enfrent-las.

5.1 O PAPEL DO FUNCIONRIO

Retomando nossa ltima frase, antes de qualquer coisa, voc um
funcionrio da escola. Portanto, s autoridades imediatas (diretores e
coordenadores) que voc deve reportar-se em situaes-problema. Muitas vezes,
alguns alunos podem (e, infelizmente, vo) confundir uma situao em que ele
achar que voc subordinado a ele. Isso ocorre muito atualmente, sobretudo na
rede privada de ensino. um fato que no est ao alcance nem dos professores,
nem dos coordenadores, nem mesmo da direo controlar, uma vez que essa noo
de respeito e compreenso deve ser trabalhada inicialmente pela famlia.
Vamos pensar em um aluno que chega para voc e pede para ligar para
casa, pedindo para ir embora mais cedo. Essa atitude deve ser analisada: por que
ele quer sair mais cedo? Voc diz que precisa saber os motivos e comunicar
Seu trabalho oferecer grandes desafios
diariamente. Um dos maiores talvez seja o
da convivncia com os alunos, uma vez que
eles estaro em contato direto com voc. Muitas
vezes, voc dever dizer no. Como fazer isso
sem causar indisposio com eles?
40

coordenao. Se for algo mais srio, ser importante que eles saibam para intervir e
resolver o problema.
O aluno em questo comea a dizer que voc deve ligar para a me, uma
vez que ele paga a escola. Voc deve ento lembr-lo educadamente de que, nem
por isso, ele tem o direito de falar daquela maneira e encaminhar o caso
coordenao ou direo. Dessa maneira, voc evitar um conflito que pode tomar
propores maiores e prejudicar sua carreira.
Outra situao escolar muito comum a de o aluno confundir o auxiliar de
secretaria com um colega. Claro que as relaes devem ser as mais cordiais e
cooperativas possveis, porm, voc sempre deve estabelecer os limites de at onde
voc poder auxili-los. Lembre-se sempre de que existe uma tica a ser
preservada, por exemplo, no divulgando dados sem autorizao (notas, telefones e
e-mails de professores ou outros colegas, informaes internas da escola) e zelando
sempre por sua imagem perante os alunos e demais membros da comunidade
escolar.



5.2 O PAPEL DO ALUNO

O aluno uma das peas fundamentais na escola, mas, algumas vezes, ele
confunde situaes e atitudes que podem causar conflitos. Em situaes como
essas que pode ser observada a sua capacidade de contornar esses momentos
junto ao aluno e resolv-las da melhor maneira possvel para todos os lados
envolvidos.
Esse comportamento natural na maioria dos alunos com quem voc ter
contato, desde o ensino fundamental ao universitrio (claro que essas situaes so
mais comuns em escolas da rede privada do que na rede pblica, mas nesta ltima,
os conflitos sero, em sua maioria, causados por motivos diferentes).
O valor maior em seu trabalho a tica.
Essas noes devem ser preservadas
sempre, de maneira a fazer seu ambiente de
trabalho mais leve e agradvel. O aluno um
cliente, mas o servio oferecido pela escola
no igual aos demais. O carter diferencial
desse servio deve ser resguardado sempre!
41

Ento, perguntamos: qual o papel do aluno nesse sistema do qual voc faz
parte ativa?
Embora parea complicado, simples entender o papel do aluno dentro da
escola. H uma definio bem simples e direta sobre o aluno: o indivduo que
recebe formao e instruo de um ou vrios professores ou mestres para adquirir
ou ampliar seus conhecimentos, geralmente nas reas intelectuais. Portanto, ele
um ser que busca algo.
Na escola, o aluno exerce, alm de sua funo de estudante, uma srie de
relaes interpessoais entre ele e os professores, colegas de turma, funcionrios da
escola e com a prpria escola enquanto instituio. Nessas relaes, ele observa
funes semelhantes s dele (entre os colegas), superiores (professores,
coordenadores, diretores) e algumas aparentemente inferiores. Dentre essas
ltimas, normalmente incluem-se funcionrios de manuteno e atendimento.
Essa noo de inferioridade mais observada em instituies privadas de
ensino vem de um fenmeno histrico implantado na cabea da humanidade como
um todo: as noes de hierarquia (que discutiremos melhor no final de nosso curso).
Ento, percebemos que alguns comportamentos de afronta ou enfrentamento
no so inexplicveis. Na realidade, a maioria deles j vem sendo incutida na
cabea de alguns alunos desde o ambiente familiar. Infelizmente, no h o que se
fazer nesses casos a no ser contornar as situaes-problema e tentar conduzi-las a
uma soluo. No sendo subserviente, mas ouvindo e levando-as queles que
podem resolv-las ou tm maior experincia para lidar com esse grupo de alunos.





Os alunos notaro o quanto eles podem exigir
somente se voc estabelecer de maneira clara
e direta seus limites. No se trata de enfrentar
o aluno, mas sim de colocar as coisas da
maneira que elas devem ser. Lembre-se
sempre de que voc no pode resolver tudo e
pea auxlio sempre que sentir necessrio!
42

5.3 POSIES HIERRQUICAS E RESPEITO MTUO



Hierarquia pode ser brevemente definida como a ordenao de elementos em
ordem de importncia. Especificamente, hierarquia pode significar:

a distribuio ordenada dos poderes ou
a graduao das diferentes categorias de funcionrios ou membros
de uma organizao, instituio ou igreja.

Toda organizao humana apresenta algum nvel de hierarquia. A famlia, a
escola, o trabalho, a Igreja, as relaes sentimentais. Enfim, a humanidade est
construda em relao s posies que cada um de ns ocupa em relao aos
outros.
O maior dos problemas em relao hierarquia acontece quando as noes
desta superam as regras bsicas do respeito mtuo. claro que devemos respeitar
as posies estabelecidas: chefes-empregados, professores-alunos, pais-filhos.
Mas, antes das posies hierrquicas, devemos observar a regra de ouro da
humanidade: respeito gera respeito.
No raro, voc presenciar muitas situaes em que a hierarquia ser
invocada para justificar uma atitude no adequada. Em uma escola, assim como em
qualquer outro local, algumas pessoas julgam-se melhores ou mais importantes que
outras e, em momentos especficos, faro questo de lembrar essa importncia
para os outros.
O que fazer em situaes como estas? A quem devemos nos dirigir?
Quando voc se depara com situaes em que algum, por algum motivo
qualquer, age de maneira inadequada com voc, o principal manter-se neutro. No
reagir, no rebater as palavras indelicadas, as atitudes agressivas um verdadeiro
Antes de comearmos este ltimo tpico,
vamos conversar um pouco sobre
hierarquia, como essa noo surge na
humanidade e como ela acontece no nosso
dia a dia.
43

exerccio de pacincia e boa vontade. Tenha certeza de que atitudes assim sero
extremamente bem-vistas pelos seus superiores principalmente quando isso
acontecer com algum aluno ou com algum funcionrio da escola.
Lembra-se de quando conversamos acima sobre os pedidos de alunos,
professores e outros para voc atender? Pois nesses momentos que os conflitos
aparecero e a hierarquia ser invocada como justificativa para palavras ou atitudes
indelicadas (por exemplo, Eu pago esta escola! ou Eu sou professor!). Saiba
impor-se neste momento, invocando o respeito humano antes de tudo. Caso isso
no seja suficiente, no hesite: leve a situao a seu superior imediato e solicite uma
interveno sempre invocando o princpio do respeito mtuo a que todo ser
humano tem direito antes de qualquer coisa!



Exerccios

1) Como voc define impor limites?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2) Explique, com suas palavras, o que um aluno.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3) Em uma situao de conflito, a quem voc poderia se reportar na Escola?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

4) O que significa hierarquia?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________


Esperamos que este material tenha ajudado
para gui-lo ainda que inicialmente em
suas atividades na Escola. Lembre-se de
usar o bom senso que todos possumos e
boa sorte em sua caminhada! Sucesso!
44

5) Assinale a alternativa menos adequada:
a) O aluno deve ser informado de que voc no tem plenos poderes na Escola.
b) O aluno sempre ter razo em suas solicitaes, por isso, devo atend-las.
c) O respeito deve ser demonstrado por sua parte a por parte do aluno.
d) O seu papel na escola o de atender s solicitaes, conforme as
possibilidades.

6) Os conflitos entre funcionrios e alunos mais comum em instituies
privadas de ensino:
a) Porque esses alunos respeitam a hierarquia.
b) Porque esses alunos so mais mal educados.
c) Devido aos funcionrios serem servidores pblicos concursados.
d) Devido questo financeira envolvida na situao.

7) Assinale a alternativa menos adequada:
a) O papel do aluno diferente do meu na Escola.
b) O papel do aluno semelhante ao meu na Escola.
c) O respeito deve acontecer sempre e em qualquer local.
d) Meu papel atender a todos no limite de minhas funes.

8) Assinale a alternativa mais adequada:
a) A famlia deve ensinar apenas as noes de hierarquia.
b) A famlia no possui hierarquia definida.
c) A Escola no possui hierarquia definida.
d) As noes de hierarquia acontecem em todas as esferas da vida humana.

9) Hierarquia e respeito mtuo:
a) So importantes somente na vida familiar.
b) So noes que caminham juntas.
c) So dispensveis quando se paga por um servio.
d) No so importantes no ambiente escolar.

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10) Um professor extremamente indelicado com voc aps pedir que espere
por um material. Sua atitude :
a) Virar as costas e sair da sala imediatamente.
b) Discutir, uma vez que ele o desrespeitou sem motivo.
c) Desculpar-se insistentemente.
d) Explicar os motivos da espera, solicitando o respeito dele.
Respostas

1) Apresentar claramente as limitaes de sua funo, de sua atuao ou de
seus poderes em relao aos alunos.

2) Aquele que busca conhecimento atravs dos estudos, guiado por um ou mais
professores no ambiente escolar.

3) Aps tentar resolver o conflito, quando no conseguir faz-lo, pode-se dirigir a
um superior (um secretrio responsvel, um coordenador, um diretor).

4) Ordem estabelecida de acordo com a funo social/pessoal/familiar.

5) B.

6) D.

7) B.

8) D.

9) B.

10) D.






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conceitos-definicao-tecnicas.php> (aceso em maio/2012)


















Nosso objetivo ao produzir este material didtico foi o de lhe dar subsdios para o
pleno exerccio de sua profisso, dentro de conceitos ticos, oferecendo
fundamentao terico-prtica do conhecimento. Alm do contexto pessoal,
profissional e social, buscamos desenvolver o senso crtico indispensvel ao
exerccio da cidadania.