Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 149

A baixa adeso ao programa de ginstica

laboral: buscando elementos do trabalho
para entender o problema
1
Searching for elements at work that
could explain the low attendance to a
labor gymnastics program
Raquel Guimares Soares
2
Ada vila Assuno
3
Francisco de Paula Antunes Lima
4
1
Este artigo uma verso amplia-
da do que foi apresentado no XII
Congresso Brasileiro de Ergono-
mia, Fortaleza, 2002.
2
Mestre em Engenharia de
Produo, Psicloga do Traba-
lho, Pesquisadora associada ao
Laboratrio de Ergonomia do
Departamento de Engenharia de
Produo da Escola de Engenharia
da Universidade Federal de Minas
Gerais, Brasil.
3
Doutora em Ergonomia, Mdica
do Trabalho, Professora do Progra-
ma de Ps-Graduao em Sade
Pblica da Faculdade de Medicina
da Universidade Federal de Minas
Gerais. Pesquisadora do CNPq,
Brasil.
4
Doutor em Ergonomia, Engenhei-
ro Mecnico/Produo, Professor
do Programa de Ps-Graduao
em Engenharia de Produo da
Universidade Federal de Minas
Gerais, Brasil.
Resumo
Este artigo discute a implantao da ginstica laboral em uma central de telea-
tendimento e evidencia os efeitos da organizao do trabalho sobre a atividade
laborativa de atendimento. Buscou-se reunir elementos para analisar a baixa
adeso ao Programa de Ginstica Laboral que foi implantado pelo Comit de
Ergonomia da empresa aps a solicitao dos teleatendentes.
Os dados obtidos por meio de observao da atividade, entrevistas abertas e
aplicao de questionrio so aparentemente contraditrios, pois, apesar do
reconhecimento da importncia dos objetivos do programa pela maioria de-
les, o comparecimento s sesses de ginstica laboral (GL) sempre foi baixo.
Viu-se que a implantao da GL sem reorganizao do trabalho pode provocar
constrangimentos aos trabalhadores. Os autores discutem as interaes entre
espao fsico e espaos social e organizacional no ambiente de trabalho e, ao
final, apresentam parmetros para o planejamento e seguimento dos progra-
mas de GL.
Palavras-chaves: atividade, ginstica laboral, organizao do trabalho, Comit
de Ergonomia.
Abstract
This article discusses a labor gymnastics program implementation at a call cent-
er, evidencing the effects of labor organization on telemarketing work practices.
It aims at understanding the reasons for the low participation in the program,
which was implemented after the workers request, by the company ergonomics
committee.
The data obtained through field observation and semi-structured interviews
were apparently contradictory, as attendance to the labor gymnastics sessions
kept low, although most workers expressed very favorable opinions about the
program. It was observed that the implementation of a gymnastic program with-
out work reorganization might cause workers hindrance. The authors discuss
the interactions between physical ambiance, as well as social and organiza-
tional space. Finally, aiming at a more effective planning, other parameters for
a gymnastic program are suggested.
Keywords: activity, labor gymnastics, work organization, ergonomic com-
mittee.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 150
Introduo: histrico do setor antes da implantao
do programa de ginstica
O objetivo deste artigo apresentar as
dificuldades enfrentadas pelo Comit de
Ergonomia de uma empresa do setor p-
blico, por ocasio da implantao da GL
no servio de teleatendimento. A proposta
surgiu no bojo da discusso dos resultados
de um estudo ergonmico realizado na em-
presa com a finalidade de estabelecer re-
comendaes de melhorias das condies
ambientais e ergonmicas e de definir pro-
cedimentos operacionais coerentes com o
intuito de preservar a sade dos trabalha-
dores do setor. O estudo ergonmico foi re-
alizado em 1999; as recomendaes descri-
tas abaixo comearam a ser implementadas
em 2000 e o programa de ginstica foi im-
plantado em 2001 e avaliado naquele mes-
mo ano, quando se constatou a no adeso
dos trabalhadores.
Descrio da funo do teleatendente e do
posto de trabalho
O objetivo do servio de teleatendimen-
to o registro das demandas, depois trans-
mitidas s reas comercial e operacional,
bem como prestar informaes solicitadas
pelos clientes, disponibilizadas no sistema
informatizado. So informaes a respeito
de contas e vazamentos de gua, esgoto, re-
composio de calamento e asfalto, pedi-
dos de ligaes de gua e esgoto, instalao
de hidrmetro e leitura de contas da regio
metropolitana. O recurso tcnico utilizado
o microcomputador, que est interligado
em rede aos distritos operacionais e rea
comercial da empresa. O teleatendente,
portanto, tem pouco controle sobre o con-
tedo das chamadas e sobre o momento em
que elas acontecem, respondendo s de-
mandas espontneas variadas e variveis
ao longo do dia.
Os postos de trabalho, poca da anli-
se ergonmica, no apresentavam qualquer
possibilidade de regulao. As mesas no
possuam regulagem de altura e o espao
da superfcie de trabalho era insuficiente
para alocar os materiais utilizados duran-
te o trabalho, como, por exemplo: DAC
(Distribuidor Automtico de Chamadas),
aparelho de som do fone de ouvido, tecla-
do, mouse, documentos para consulta etc.
No havia ainda apoio para os antebraos.
As cadeiras no permitiam nenhum tipo
de regulagem As teclas exigiam fora dos
dedos para a sua manipulao. Inexistiam
apoios para os ps e suporte para monitor
de vdeo, equipamentos que poderiam aju-
d-los a manter uma postura menos este-
reotipada. A organizao do trabalho ser
detalhada mais adiante (item 3) devido a
sua importncia para explicar a no adeso
ao programa de GL.
Resultados da anlise ergonmica
Por ocasio do estudo ergonmico, a
atividade era caracterizada por uma so-
brecarga muscular devido ao excesso de
transcries manuais, ao volume de dados
digitados, s posturas desconfortveis ori-
ginadas pelas inadequaes do posto de
trabalho, organizao do trabalho (ritmo,
pausas, jornada, hierarquia, falta de comu-
nicao entre reas de interface), gerando
adoecimentos manifestados em sua maio-
ria pelo estresse e pelas Leses por Esfor-
os Repetitivos/Doenas Osteomusculares
Relacionadas ao Trabalho (LER/DORT).
O leiaute (em fileiras verticais, como
em sala de aula) no facilitava a interao
entre os atendentes, que se comunicavam
com freqncia solicitando informaes
uns dos outros para agilizar o atendimen-
to.
A central de teleatendimento tem uma
interface direta com a rea operacional e
a rea comercial pela prpria natureza do
trabalho, pois todos os servios solicita-
dos pelos clientes central so efetuados
por um destes setores. Mas a comunicao
entre os setores no acontece. Durante as
observaes pde-se verificar a insatisfa-
o dos teleatendentes quanto ao funcio-
namento dos servios, tanto operacionais
quanto comerciais, cuja ineficincia com-
prometia os resultados do trabalho do aten-
dimento.
Outro fator que comeava a ser estuda-
do poca era a implantao do software
(nico para as trs reas), que precisava
de alteraes, j que no estava atendendo
satisfatoriamente s necessidades das trs
reas.
No momento de devoluo e valida-
o dos resultados da anlise ergonmica
do trabalho, os trabalhadores expressaram
o desejo de ter um programa de ginstica
laboral aproveitando um dos intervalos de
dez minutos, destinados s pausas implan-
tadas aps orientao do Comit de Ergo-
nomia.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 151
A GL foi includa aps sugesto dos tra-
balhadores, pois no constava do conjunto
das recomendaes iniciais. Os benefcios
da implantao da GL dizem respeito me-
lhoria do funcionamento geral do aparelho
musculoesqueltico, sendo til em situa-
es de esforo postural esttico exacer-
bado. No entanto, as anlises do trabalho
no teleatendimento evidenciaram outros
constrangimentos (visuais, presso de tem-
po, software, dimenses dos postos etc.) e
formas especficas de adoecimentos causa-
dos pela repetitividade dos movimentos.
Entendendo que a postura de trabalho
um meio e suporte da atividade, de modo
geral, a ginstica tem efeito apenas paliati-
vo, pois as mltiplas exigncias da situao
de trabalho influenciam na dinmica dos
arranjos posturais (ver item 2 do presente
artigo). Sob esses preceitos, a interveno
ergonmica no indicou a GL por enten-
der que, no caso de teleatendimento, no
teria grandes efeitos preventivos em face
complexidade da exposio aos riscos de
adoecimento.
Por outro lado, diante das demandas
dos trabalhadores e como as recomenda-
es propostas ao final da anlise ergon-
mica prvia introduo da ginstica (mu-
danas de mobilirio, introduo de novo
software, mudana de leiaute e de espao
fsico, reunies peridicas entre as reas de
interface, introduo de treinamento volta-
do realidade do atendimento) estavam
em fase de implementao, entendeu-se
que o programa de ginstica no seria algo
isolado nem soluo para todos os males.
Alm do mais, mesmo que os efeitos be-
nficos da ginstica no estejam compro-
vados para preveno das LER/DORT, sua
adoo traz benefcios secundrios, o que
justifica, per se, sua adoo. O Comit de
Ergonomia apresentava tambm argumen-
tos quanto aos limites de medidas como
a ginstica laboral ou educao postural,
reunindo elementos para afirmar que essas
medidas no seriam suficientes para preve-
nir as LER/DORT, as depresses, as crises
de ansiedade, as dores no pescoo, coluna,
ombros, braos e mos.
O programa de ginstica laboral
A proposta de ginstica na empresa foi
implementada por uma empresa contrata-
da, dois anos aps a anlise ergonmica
do setor. A demora se deu em virtude do
contexto poltico vivenciado pela empre-
sa poca e, quando ele foi efetivamente
implantado, a maioria dos trabalhadores
que solicitaram a implantao do progra-
ma j no se encontravam no setor. Diante
da mudana dos efetivos, uma nova con-
sulta foi realizada poca do treinamento
introdutrio dos trabalhadores, por so-
licitao dos coordenadores do setor, na
expectativa de que a implementao da
ginstica diminuiria as queixas de dores
registradas. Em nenhum momento o cor-
po gerencial tolhia a participao dos te-
leatendentes ou influenciava a deciso da
no adeso. Assim, pelo menos no mbito
intersubjetivo, a chefia no criava obst-
culos para que a pausa fosse aproveitada
e, conseqentemente, que fosse ocupada
com a ginstica.
O Comit de Ergonomia adota como
princpio garantir a cada trabalhador a livre
adeso ao programa proposto, entendendo
que o uso do corpo uma deciso que cabe
a cada trabalhador individualmente. O tra-
balhador tinha direito pausa, mas no a
obrigatoriedade de ocupar este tempo com
a ginstica.
As mudanas materiais e organizacio-
nais em processo de implementao no
dispensavam a introduo do programa de
GL, em voga no momento de realizao do
estudo ergonmico. Alm disso, as melho-
rias ergonmicas (novo software, leiaute e
mobilirio, pausas e treinamento introdu-
trio), com efeitos sensveis na carga de
trabalho imediata, ainda no deixavam
gerentes e trabalhadores completamente
seguros de que os efeitos de longo prazo se-
riam evitados. Alguns teleatendentes j ti-
nham a experincia da GL nos locais onde
trabalhavam anteriormente e a julgavam
benfica, outros aderiram idia conside-
rando-a adequada, j que sabiam dos afas-
tamentos dos colegas que os antecederam.
Globalmente, a tarefa permanecia a mes-
ma, sobretudo pelo fato da gerncia no ter
relaxado os constrangimentos de tempo, os
quais, acreditava-se, seriam amenizados
pelas melhorias do software.
A questo que se coloca a seguinte:
por que pessoas que voluntariamente so-
licitam ou aceitam participar de um pro-
grama de GL, quando lhes oferecida essa
possibilidade, no realizam os exerccios?
No se trata, aqui, de discutir se a GL de
fato til ou no para prevenir LER/DORT
ou se as outras mudanas ergonmicas
a tornam dispensvel, mas sim as razes
da no adeso dos trabalhadores, quando,
aparentemente, havia condies favorveis
para que o programa desse certo.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 152
A prtica da ginstica laboral e a ergonomia
A GL aparece na literatura como uma
das medidas para o enfrentamento de dis-
trbios fsicos e emocionais na sade do
trabalhador, tais como: LER/DORT, estres-
se, lombalgias etc. Tem como objetivo a
preveno e reabilitao das doenas que o
trabalho repetitivo e montono pode acar-
retar aos trabalhadores (MENDES & LEI-
TE, 2004, p. 3).
Os autores divergem quanto origem da
GL. Alguns acreditam que sua procedncia
japonesa, outros defendem que nasceu na
Sucia (ZILLI, 2002). No Brasil, sua difu-
so ocorreu na segunda metade da dcada
de 1980, com uma adeso ainda maior nos
anos 1990, coincidindo com a epidemia
das LER/DORT e com as prticas da quali-
dade total adotadas em inmeras empresas,
inclusive na estudada. A GL, naquela po-
ca, foi introduzida com finalidades diver-
sas: preveno de doenas ocupacionais,
diminuio dos acidentes de trabalho, au-
mento da produtividade, melhora do bem-
estar geral dos trabalhadores (ZILLI, 2002;
MENDES & LEITE, 2004; SESI, 2002; MILI-
TO, 2001). uma atividade coletiva que
deve levar em considerao as caractersti-
cas individuais do trabalhador.
A GL pode ser de trs tipos, conforme
os momentos em que acontece e seus ob-
jetivos: (1) preparatria (no incio do expe-
diente): visa ao aquecimento, preparao
da musculatura e das articulaes que se-
ro utilizadas no trabalho, prevenindo aci-
dentes, distenses musculares e doenas
ocupacionais; (2) compensatria (no meio
do expediente): previne a fadiga naqueles
que realizam movimentos repetitivos, ati-
vidades com sobrecarga muscular ou, se o
ambiente estressante, tem o objetivo de
diminuir as tenses musculares provoca-
das pelo trabalho; e (3) relaxante (no fim
do expediente): mais indicada para quem
atende ao pblico, para extravasar as ten-
ses acumuladas nas diversas regies do
corpo (MENDES & LEITE, 2004).
Durante a pesquisa bibliogrfica, no se
encontrou nenhum estudo epidemiolgico
comprovando os efeitos da GL na preven-
o de doenas relacionadas ao trabalho
nem fundamentao terica sobre os seus
alcances e limitaes. Os tericos que pes-
quisam e implementam a ginstica laboral
so unnimes em afirmar que os distrbios
de sade dos trabalhadores ocasionam-se
na organizao do trabalho (presso, rit-
mo, tarefas fragmentadas, monotonia etc.)
(ZILLI, 2002; MENDES & LEITE, 2004;
SESI, 2002; MILITO, 2001), mas, quando
elaboram os programas ou descrevem seus
resultados, parecem no levar em conside-
rao tais fatores e a aplicam independen-
temente de uma anlise mais aprofundada
do problema e do contexto em que ele se
coloca.
De modo geral, o que se verificou, tan-
to na literatura quanto no caso analisado,
foram exerccios justificados de acordo
com a sade geral, sem os relacionar com
as exigncias especficas do trabalho que
as pessoas realizam. verdade, enquan-
to princpio geral, que a musculatura do
abdmen precisa ser forte, pois tem a res-
ponsabilidade de estabilizao do quadril
para garantir uma boa postura (MILITO,
2001, p. 15). No entanto, a situao de tra-
balho oferece condies para se adotar essa
boa postura?
A dificuldade de implantao da GL,
segundo alguns autores (CAETE, 1996,
apud MILITO, 2001), de responsabili-
dade dos profissionais que no a planejam
como deveriam: a GL pode fornecer todos
esses benefcios, dependendo da compe-
tncia, grau de conscientizao e postu-
ra tica adotada pelos profissionais que a
conduzem (MILITO, 2001, p. 34). Ou
tambm da influncia negativa dos traba-
lhadores, quando so descomprometidos
e no aceitam a melhoria, no entendem
a importncia da GL (MENDES & LEITE,
2004). Quando os resultados esperados
no se concretizam, surgem especulaes
a partir dessas pr-concepes e no se in-
vestigam as causas reais.
Como j foi dito, os distrbios da sade
esto vinculados ao trabalho, portanto, os
programas de preveno precisam priori-
zar esse aspecto e atuar levando em consi-
derao as especificidades da atividade de
trabalho. Para a ergonomia, os problemas
osteomusculares, a melhoria da produo,
o contedo das tarefas e o ambiente de tra-
balho no podem ter seus efeitos resumi-
dos a uma nica forma de preveno, pois
essa abordagem reducionista da situao
de trabalho, pontual e diretiva, no consi-
dera o comportamento, as reais posturas no
trabalho, bem como os determinantes das
situaes em que as pessoas trabalham.
A anlise ergonmica do trabalho
(AET), metodologia francesa de interven-
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 153
o e estudo das situaes de trabalho, tem
como centro a anlise da atividade do ho-
mem e integra conhecimentos psicofisiol-
gicos para recomendar melhorias e identi-
ficando elementos crticos sobre a sade
do trabalhador.
A AET ultrapassa as relaes simplis-
tas de causa e efeito. A principal diferen-
a entre a abordagem ergonmica e a GL
que a primeira prope medidas de preven-
o a partir do que fazem os trabalhadores
para proteger a sua prpria sade contra
os riscos presentes nos locais de trabalho
(ASSUNO, 2001) e a segunda apresenta
uma gama de exerccios fsicos que prepa-
ram o trabalhador:
para as atividades laborais dirias, ati-
vando a circulao geral e o aparelho res-
piratrio, alm de preparar as estruturas
musculoligamentares de forma que os
funcionrios fiquem menos propensos a
problemas de sade. (MILITO, 2001)
No primeiro caso, o foco a relao en-
tre o trabalhador e a situao de trabalho,
espao onde se desenvolve uma atividade
orientada por objetivos especficos, cuja re-
alizao se serve do corpo como um meio.
O ponto forte dessa abordagem a anlise
minuciosa do comportamento dos homens
em situaes de trabalho, que permite
identificar e eliminar as causas mediatas
de acidentes, de doenas e de sobrecarga
de trabalho que geram situaes penosas.
(LIMA, 2000)
Na GL, o corpo aparece como um fim
em si mesmo e objeto direto da interveno
do especialista. No entanto:
em situaes de trabalho, a postura no
um fim em si mesmo, como faz supor a
prtica de educao postural. Durante a
realizao de um trabalho, as exigncias
da tarefa e a atividade em curso tendem
a prevalecer sobre a conscincia corpo-
ral. De certa forma, estar envolvido com
um trabalho que exige ateno ou pressa
requer que esqueamos do corpo pr-
prio, fixando a conscincia no trabalho,
seus instrumentos e objetos. O corpo e a
postura se tornam meios de uma ativida-
de finalizada, que entra em conflito e se
sobrepe autoconscincia ou mesmo
s percepes do corpo prprio. (LIMA,
2000)
Evidenciou-se, com a reviso biblio-
grfica e diante da prtica da ergonomia,
que a preveno necessita de medidas
complexas e que medidas isoladas e de-
sarticuladas so incuas para evitar doen-
as relacionadas ao trabalho.
Ao revelar as relaes da postura e do
uso do corpo com o contexto organizacio-
nal, torna-se necessrio estabelecer um
espao de negociao entre trabalhadores,
empresrios e profissionais que estudam o
trabalho para definir critrios de ao em
todos os aspectos relevantes para explicar
essas relaes, viabilizando, assim, uma
alternativa efetiva de preveno, inclusive
a GL, mas no exclusivamente:
A centralizao no homem, que caracteri-
za a prtica de programas de exerccios la-
borais, no atende aos princpios bsicos
da ergonomia, dentro do contexto mais
amplo de adaptao do meio ao homem.
(LONGEN, 2003)
As caractersticas da organizao do trabalho
na central de teleatendimento
5
5
Este item faz aluso monografia
de concluso do curso de Anlise
Ergonmica do Trabalho elabora-
da por Leal & Soares, 1999.
Os processos de organizao do traba-
lho na central de teleatendimento, onde os
empregados se sentem pressionados pelo
ritmo do cliente (que quer condicion-los a
um tempo maior de atendimento, com ca-
ractersticas personalizadas) em contrapo-
sio empresa (que exige deles um tem-
po padro de atendimento, j que a boa
produtividade determinada pelo nmero
de ligaes/atendente), alm de presses
advindas de suas prprias exigncias pes-
soais e de seu grupo de trabalho, colocam o
trabalhador sob exigncias contraditrias.
Os atendentes, aps 50 minutos de tra-
balho, fazem uma pausa de 10 minutos.
prevista uma compensao do perodo de
pausa, caso a ltima chamada no se resol-
va em tempo hbil. Tanto a pausa quanto
o tempo destinado a cada chamada so
controlados pela gerncia, que divulga, na
intranet e nos quadros de avisos, grficos
mostrando o desempenho individual dos
trabalhadores. Esse tipo de monitoramento
fonte de presso e causa constrangimen-
tos extras para os atendentes (MASCIA &
SZNELWAR, 2000). O bom desempenho,
tal como definido pelos gestores tempo
de atendimento mximo de dois minutos
, valorizado por meio de vantagens indi-
retas, como prioridade na escolha de datas
para gozo de frias, preferncia na escolha
dos feriados e dos fins de semana de folga.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 154
A variabilidade das demandas de ser-
vio desse processo de trabalho contribui
para a no utilizao de uma fraseologia
rgida, obrigatria, mas se espera que o
atendimento seja objetivo. Essa exign-
cia de objetividade desconsidera a varia-
bilidade do contedo de cada chamada e
a amabilidade e a cordialidade que cada
usurio espera do atendente. A exemplo
das afirmativas de diversos autores (VILE-
LA & ASSUNO, 2004; MARINHO, 2004;
MASCIA & SZNELWAR, 2000), as metas
de quantidade se sobrepem ao objetivo de
qualidade do atendimento e satisfao do
cliente.
Existem variados instrumentos de con-
trole da produtividade: o instrumento de
trabalho (distribuidor automtico de cha-
madas), que emite um alarme luminoso du-
rante a maior parte do tempo, sinalizando
as chamadas que esto na espera; o cliente
que busca prolongar o tempo da ligao at
garantir a execuo do servio solicitado;
o atendente que procura resolver o proble-
ma do cliente ou se livrar dele; e as bases
quantitativas sobre as quais so estabele-
cidos os critrios de eficincia e eficcia
do atendimento ao cliente. No geral, con-
figura-se um quadro j exposto por Wisner
(1994): a solicitao da memria imediata,
as microdecises, as exigncias conflitan-
tes, as presses temporais e o contato com
o pblico, s vezes agressivo, como fatores
que levam auto-acelerao.
A exigncia de rapidez um fator que
torna difcil a relao com os clientes, dei-
xando o atendente tenso e ansioso, o que
faz com que suas respostas fiquem cada
vez mais rpidas e mais secas. Foi observa-
do em algumas situaes que o cliente no
se satisfaz com a informao dada e volta
a ligar ou ainda exige na mesma ligao
respostas mais claras, aumentando assim o
nmero e o tempo dos atendimentos.
De fato, os trabalhadores sociais que fa-
zem corretamente seu trabalho no raro
tm uma carga cognitiva alta em razo
das dificuldades de compreenso das re-
clamaes do pblico, freqentemente
ignorante do jargo e das categorias admi-
nistrativas. (WISNER, 1994)
A natureza do trabalho no permite a
comunicao constante. Existe clara im-
possibilidade de conversas durante as ati-
vidades, restringindo as possibilidades de
contato entre os trabalhadores para troca
de informaes teis, como tambm desta-
cado por Veras (2006).
As presses inerentes s exigncias
do atendimento ao pblico so caracters-
ticas da atividade de atendimento. A car-
ga de trabalho advinda da interao com
o cliente, a necessidade de se estabelecer
um dilogo compreensivo, o confronto de
situaes conflitantes com as normas da
empresa e a tentativa de convencimento
mtuo exigem um esforo psquico subs-
tancial (SOARES, 2005).
Trata-se de uma atividade que exige
uma construo constante dos problemas
tratados em funo da grande quantidade
de informaes e dos processos cognitivos
envolvidos, tais como: ateno, memoriza-
o, antecipao, tratamento e elaborao
de informaes, resoluo de problemas
e tomada de deciso. Isso vem ao encon-
tro dos resultados obtidos na pesquisa de
Echternacht (1998), em que foi verificado
que essa atividade de comunicao media-
da pelo meio tcnico (informatizado) e o
meio social (cliente) aumenta as exigncias
psicocognitivas.
Nesse contexto, a ateno s condies
postas pelas polticas de gesto e estruturas
organizacionais de um lado e as impossibi-
lidades reais de regulao da carga de tra-
balho do outro trazem presses no trabalho
que se transvestem em queixas, dores e fa-
diga, tanto na esfera fsica quanto na men-
tal. As condies materiais inadequadas
de trabalho (equipamentos de informtica,
mobilirio e espao fsico) somadas a fato-
res organizacionais e psquicos (a no exe-
cuo do trabalho operacional, a falta de
privacidade, a ausncia de credibilidade e
confiabilidade no setor de teleatendimento
por parte dos usurios, a falta de resposta
para o cliente, a desvalorizao do trabalho
do atendente e a conseqente desvaloriza-
o pessoal por parte da hierarquia) podem
ser consideradas como causas do adoeci-
mento do atendente, causando estresse,
crises nervosas, alteraes de humor, ins-
nia, angstia, falta de apetite, dificuldades
no trabalho intelectual, isolamento, com
interferncia nas relaes sociais e sinto-
mas de LER/DORT. freqente atenderem
ao telefone de casa com expresses cotidia-
nas do trabalho, quadro clnico semelhante
ao descrito por Le Guillant et al. (1984), a
respeito da neurose das telefonistas. Para
melhor ilustrar esta afirmao, algumas fa-
las dos trabalhadores so exemplares:
Em casa no consigo desacelerar.
No consigo dormir, noite fico rolando
de um lado para o outro, durmo pouco e
acordo toda hora.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 155
Isto aqui fbrica de fazer louco.
No que tange ao distrbio fsico, as LER/
DORT ocupam o primeiro lugar em termos
de prevalncia. Alm dos fatores biomec-
nicos j mencionados, como a inadequao
do mobilirio e das condies de trabalho,
os fatores tcnico-organizacionais descritos
acima podem estar associados aos proble-
mas musculoesquelticos. De acordo com
Theorell (1996), os fatores psicossociais
podem estar associados a problemas osteo-
musculares, pois j foi observado que tanto
exigncias fsicas quanto psicolgicas inte-
ragem de vrias formas, contribuindo para
o aumento na atividade eltrica muscular.
Procedimentos de avaliao do programa de ginstica laboral
Planejado por profissionais especiali-
zados em educao fsica, o programa de
ginstica introduz a prtica de atividades
fsicas em grupo durante a jornada de tra-
balho, com durao mdia de 10 minutos,
em um ptio externo, ao lado da sala onde
eles trabalham diariamente. O programa
prev o envolvimento de alguns trabalha-
dores do setor, treinados especificamente
para agir como facilitadores na execuo
da ginstica. Os tcnicos treinam e super-
visionam os facilitadores dos grupos de gi-
nstica uma vez por semana. Tambm uma
vez por semana, o tcnico acompanha os
exerccios realizados pelos atendentes. Es-
ses exerccios so modificados uma vez por
ms, ou de 15 em 15 dias, caso necessrio.
Foi estabelecido pelos coordenadores do
setor que o programa (projeto piloto) seria
realizado nos turnos diurnos (manh e tar-
de), nos quais trabalha a maioria dos telea-
tendentes (87%).
Aps quatro meses de implantao, o
programa no havia conseguido a adeso
dos trabalhadores que atuam na central
de teleatendimento. Tentando entender
suas razes, os idealizadores optaram por
fazer uma pesquisa utilizando-se de um
questionrio auto-aplicado contendo cinco
perguntas (ver Quadro 1) cujos resultados
sero descritos abaixo. O turno da manh
foi escolhido para obter uma resposta r-
pida, pois se tentava melhorar o programa
em tempo real e esta amostragem garantia
representatividade estatstica (59% dos tra-
balhadores includos no programa piloto).
O questionrio foi entregue aos aten-
dentes durante uma das pausas. Alguns
responderam no mesmo momento e outros
pediram para entregar no dia seguinte (o
que foi permitido). O percentual de respos-
tas da amostra foi de 100%.
Esse instrumento padro, elaborado
pela prpria empresa que fornece os ser-
vios de GL, utilizado para avaliao
sistemtica do programa junto aos partici-
pantes. Alm desse procedimento padro
adotado pela empresa, o Comit de Ergono-
mia realizou sua prpria avaliao por con-
siderar inconclusivas as respostas forneci-
das pelo questionrio. Foram realizadas
visitas in loco, observaes sistemticas e
entrevistas abertas com os trabalhadores
do turno diurno, o encarregado do setor e o
supervisor da rea com o objetivo de obter
dados qualitativos que esclarecessem a no
adeso ao programa.
Resultados da avaliao do programa de ginstica laboral
Quarenta e seis teleatendentes ocupa-
vam a central de teleatendimento no mo-
mento da pesquisa (turnos: manh, tarde,
noite e madrugada). Foi escolhido pela
empresa prestadora do servio o turno da
manh para realizao da pesquisa por
concentrar o maior nmero de trabalhado-
res: 23 atendentes. Embora todos tenham
respondido que a ginstica necessria, e
22 teleatendentes (96%) tenham afirmado
acreditar nos benefcios do programa, a
maioria (19 83%) respondeu no partici-
par das sesses de ginstica.
Vrias justificativas foram arroladas pe-
los trabalhadores para no freqentarem o
programa:
S temos ajuda quando os tcnicos da
prestadora de servios ou da Ergonomia
esto por aqui.
O horrio que eu consigo desligar o tele-
fone muitas vezes no coincide com o ho-
rrio que os colegas iniciam a ginstica.
Nunca h pessoas fazendo ginstica no
meu horrio de pausa.
Eu j fao constantemente na academia.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 156
Quadro 1 Questionrio de avaliao da ginstica laboral utilizado pela empresa res-
ponsvel pelo programa.
Avaliao do Programa Ginstica na Empresa
Questes:
1. Voc participa da ginstica?
( ) sim ( ) no
2. A ginstica para voc :
( ) necessria ( ) desnecessria
3. Voc pratica alguma atividade fsica regulamente?
( ) sim ( ) no
4. Voc acredita que o Programa pode proporcionar benefcios?
( ) sim ( ) no
5. A ginstica significa para voc:
( ) Lazer
( ) Relaxamento
( ) Prazer
( ) Tarefa
( ) Unio com colegas
( ) Obrigao
( ) Estmulo
( ) Preveno
Sugestes:
Pouco tempo de ginstica. Acho que o
benefcio mnimo.
Quando questionados a respeito da
prtica de ginstica fora do horrio de tra-
balho, 13 (57%) entrevistados afirmaram
realizar uma atividade fsica regularmente,
o que pode explicar parte das ausncias,
sobretudo quando se consideram algumas
das falas acima (Eu j fao constantemen-
te na academia; Pouco tempo de gins-
tica. Acho que o benefcio mnimo).
Quem se exercita regularmente no per-
cebe os supostos benefcios da GL, o que
revela uma falha do programa, que no
conseguiu mostrar a diferena especfica
da GL em relao aos exerccios fsicos de
academia (musculao etc.), que podem
ser escolhidos e direcionados para o fim
que deseja quem os pratica, cujos objeti-
vos so diversificados: perda de peso e da
porcentagem de gordura corporal, reduo
da presso arterial em repouso, melhora do
diabetes, diminuio do colesterol total,
melhora da flexibilidade, fortalecimento
dos ossos e das articulaes, esttica etc.
Essa diferena no foi abordada explicita-
mente nas prelees feitas no incio do pro-
grama pelos instrutores aos trabalhadores,
que, assim, fazem inferncias a partir uni-
camente de sua experincia, nem sempre
embasadas em conhecimentos tcnicos.
Esses trabalhadores, pessoalmente moti-
vados para fazer atividades em academias,
no estavam convencidos de que a GL po-
deria trazer algum benefcio.
Por outro lado, foram feitas vrias su-
gestes para melhorar o programa, o que
reafirma o interesse dos trabalhadores em
fazer com que a ginstica funcione. Os tra-
balhadores comentaram e/ou propuseram:
Fazer ginstica com msica.
Cobrar junto aos escolhidos para instruir-
nos, j que no h como vocs estarem
sempre presentes, alis, nem sei quais so
eles.
Acompanhamento com as instrutoras
diariamente.
Mais intensidade e mais alongamentos.
Tem que ser diariamente, mais vezes e
mais horrios, at a turma acostumar, nos
primeiros meses precisa de um acompa-
nhamento, ou seja, um empurrozinho.
Um horrio fixo para que todos possam
fazer juntos.
Ter pessoa efetivamente responsvel
para coordenar a ginstica j que se tor-
na quase inconstante, digo, fica esquecida
quando fica por conta dos divulgadores
do teleatendimento.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 157
Precisa ter uma pessoa responsvel para
o bom funcionamento e desenvolvimento
desta atividade que nos beneficia.
preciso ser obrigatrio.
Acho que pouco tempo de ginstica
para apresentar um bom resultado.
A maior parte dessas sugestes remete
necessidade de motivar as pessoas (msi-
ca, grupo, orientao, acompanhamento...)
e de vencer as resistncias iniciais, desen-
volvendo o hbito da atividade fsica.
A maioria dos trabalhadores (21) evo-
cou o relaxamento quando perguntados so-
bre o significado da ginstica.
Para sete trabalhadores, a ginstica
significa lazer, para oito, prazer; apenas
um deles disse que significa tarefa, outro
funcionrio afirmou se tratar de uma obri-
gao. Seis trabalhadores disseram haver
unio com os colegas, sete evocaram est-
mulo, e 16 disseram que a ginstica signi-
fica preveno.
Discusso
Uma primeira explicao a ser avaliada
para a recusa da ginstica refere-se expo-
sio pblica quando se faz uma atividade
fsica. A ginstica laboral um momento
de intimidade. Alguns trabalhadores, por
razes e sentimentos pessoais, sentem-se
demasiadamente expostos quando come-
am a fletir o tronco, estirar as pernas, mas-
sagear os dedos frente aos colegas de tra-
balho. Em outras empresas, sobretudo em
setores de atendimento ao pblico externo,
o programa de GL foi inviabilizado porque
os trabalhadores julgaram ser moralmente
condenvel interromper sua atividade para
fazer a pausa para ginstica enquanto os
clientes aguardavam na fila. Essa presso
social acontece com as pausas em geral.
Alguns trabalhadores de atendimento pre-
ferem no usar seu direito de repouso du-
rante a jornada de trabalho. Embora essa
seja uma explicao plausvel, revelada
por outros estudos (LIMA, 1997; SOARES,
2005), no foi manifestada neste caso, tal-
vez pelo fato da ginstica ser realizada em
espao no exposto a pblico externo.
As respostas ao questionrio e s en-
trevistas abertas mostram que as razes da
recusa da GL, embora comuns, so hierar-
quizadas segundo a singularidade de cada
indivduo. O fato de ter sido realizada a
pesquisa com uma amostragem (teleaten-
dentes do turno da manh) impossibilita
associar a cada um o que pesou em sua de-
ciso, mas oferece uma apreciao global
da situao. Assim, apoiando-nos exclusi-
vamente nos resultados das observaes,
das entrevistas abertas e do questionrio,
algumas pistas investigativas podem ser
descartadas (falta de motivao e resistn-
cia mudana) e outras explicaes para
a baixa adeso ao programa podem ser su-
geridas:
1) instabilidade no emprego;
2) falta de orientao e acompanha-
mento dos instrutores;
3) falta de emulao social (dos instru-
tores e dos colegas);
4) no percepo dos benefcios da GL;
5) constrangimentos temporais decor-
rentes da natureza da atividade.
Atualmente, o setor vive um momen-
to de mudanas na gesto de pessoal: a
contratao de trabalhadores concursados
para trabalhar junto aos estagirios con-
tratados por tempo determinado. O grupo
de trabalhadores que hoje integra o quadro
funcional da rea de teleatendimento no
o mesmo quando do incio do estudo er-
gonmico, modificado por diferentes mo-
tivos: alto ndice de turn over ocorrido no
perodo, trmino do contrato temporrio
de trabalho, remanejamentos para outras
reas ou promoes ocorridas na empresa
e, ainda, afastamentos ou demisses. Todas
essas mudanas trazem uma sensao de
instabilidade que conflita com a motivao
para participar de uma atividade cujo maior
benefcio de longo prazo. Os teleatenden-
tes/estagirios se sentem inseguros diante
das transformaes que podero culminar
no seu desligamento da empresa. Sendo
assim, esto preocupados e menos mobili-
zados para qualquer atividade coletiva cuja
perspectiva de longo termo. No entanto,
quando questionados a respeito da GL, ain-
da assim manifestaram seu interesse, o que
sugere que essa causa estrutural no seja
suficiente para explicar a desmobilizao.
Apesar da maioria dos atendentes te-
rem respondido que consideram necess-
ria a ginstica, na realidade ela s acontece
quando a educadora fsica ou um integran-
te do Comit de Ergonomia vai ao local. E,
para isso, preciso passar mais de uma vez
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 158
no setor para lembr-los da atividade cole-
tiva. Os facilitadores voluntrios no incor-
poraram o papel a eles destinado, ou seja,
a proposta do grupo externo, responsvel
pela ginstica, de nomear um instrutor da
empresa para divulgar, estimular e acom-
panhar os exerccios diariamente no vem
surtindo os efeitos esperados. Segundo os
instrutores, eles se sentem pouco vontade
ou com baixa capacidade para incentivar
a ativa participao dos colegas, fazendo
com que a atividade seja dependente da
presena do instrutor. No se trata apenas
de exercer um papel de fiscalizao (lem-
bre-se de que a adeso voluntria), mas
tambm de emulao e de acompanhamen-
to tcnico, como transparece nas seguintes
falas: Cobrar junto aos escolhidos para
instruir-nos; Acompanhamento com as
instrutoras diariamente; Tem que ser dia-
riamente, mais vezes e mais horrios, at a
turma acostumar, nos primeiros meses pre-
cisa de um acompanhamento, ou seja, um
empurrozinho; Um horrio fixo para
que todos possam fazer juntos.
Outra situao que poderia explicar a
baixa adeso seria a natureza das tarefas
realizadas, pois em situaes de forte soli-
citao musculoesqueltica, como o caso
do setor analisado, com movimentos repe-
titivos e posturas estticas prolongadas, a
pausa pode ser mais desejada que a con-
tinuao dos exerccios, mesmo que sejam
de outra natureza (alongamento, por exem-
plo). No podemos esquecer dos efeitos do
trabalho repetitivo sobre a sade mental.
Os estudos colocam em evidncia que si-
tuaes de sobrecarga manual/sobrecarga
cognitiva (volume de informaes a serem
tratadas sob presso temporal) podem ge-
rar fadiga mental e que os trabalhadores
preferem ter maior controle sobre o tempo
da pausa (ASSUNO, 2001). A pausa no
exerce apenas a funo de regulao da fa-
diga fisiolgica, mas tambm de regulao
das cargas cognitiva e psquica.
Como discutido anteriormente, vrios
trabalhadores no estavam convencidos da
utilidade da GL, sobretudo em funo de
sua experincia com atividades fsicas em
academias. Alm disso, o fato do setor estar
implementando as recomendaes ergon-
micas contribui para o menor interesse pelo
programa, como havia sido demonstrado
em outra poca, pois ficam mais fortes as
medidas preventivas de carter coletivo.
A ginstica, ainda que seja realizada em
grupo, , na verdade, uma preveno indi-
vidual que exige uma motivao pessoal.
Se o grupo estudado considera a ginstica
necessria e cerca da metade pratica regu-
larmente alguma atividade fsica extra-tra-
balho, como explicar a baixa adeso?
Analisando o contedo das falas, v-se
que os trabalhadores parecem reproduzir o
discurso dos defensores do programa, mas
no esto convictos dos seus propsitos,
uma vez que mencionam o carter de ta-
refa e obrigao do mesmo. Trata-se aqui
de uma ambivalncia que guardaria uma
relao com o objetivo imperativo do te-
leatendente de cumprir a sua misso. Ou
seja, entre realizar o seu trabalho e fazer
a ginstica, os trabalhadores optariam pelo
primeiro, mesmo considerando possveis
benefcios da ginstica. Isso remete dis-
cusso fundamental dos ergonomistas
(GURIN et al., 2001, DANIELLOU et al.,
1989), segundo os quais parte das dificul-
dades para realizar os procedimentos pre-
vistos conseqncia da maneira como o
trabalho organizado, da distncia entre o
prescrito e o real.
A implantao da ginstica no local de
trabalho sem reorganizar o trabalho pode
provocar constrangimentos aos trabalhado-
res. O caso das pausas diante dos tempos
de atendimento significativo: apesar do
horrio definido para todos os trabalhado-
res deixarem os postos, isso no acontece,
pois os horrios de trmino real da chama-
da no coincidem entre os trabalhadores,
podendo acontecer com minutos de dife-
rena. Ou seja, se o teleatendente estiver
recebendo uma chamada, o momento de
deixar o posto ser adiado em alguns mi-
nutos. Para o programa, isso acarreta uma
heterogeneidade no que se refere ao hor-
rio da ginstica, pois, na maioria das vezes,
os teleatendentes no se integram ao grupo
depois dos exerccios iniciados, reduzindo
o nmero de adeses. A variabilidade da
atividade de atendimento entra em conflito
com a ginstica, que deve ser uma ativida-
de coletiva e sincronizada: no fcil se in-
tegrar ao grupo a qualquer momento, sem
passar pelas fases iniciais.
Considerando a globalidade da inser-
o do ser humano na situao de traba-
lho, possvel pensar que o corpo, em suas
dimenses fsica, cognitiva e psquica, pre-
cisa desejar movimentar-se e descobrir-se
para obter os ganhos da ginstica. Melhor,
ento, perguntar-se, antes de programar a
ginstica, se h espao fsico e espao so-
cial e organizacional no ambiente de traba-
lho para essas formas de expresso.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 159
Concluses
As hipteses e explicaes aqui apre-
sentadas podero contribuir para orientar
melhor os programas de ginstica laboral
e aumentar a adeso voluntria dos traba-
lhadores. So inegveis os ganhos quando
se permite ao trabalhador tomar consci-
ncia de seu corpo. Porm, a conscincia
do corpo passa por uma aprendizagem, na
qual algumas crenas e condutas so re-vi-
sitadas para serem des-construdas. E isso
juntamente (imperativamente) com a cor-
reo da situao que provocou a postura
estereotipada. At o momento, devido s
circunstncias polticas e materiais, no
foi possvel implementar todas as medidas
propostas ao final do estudo realizado no
setor (LEAL & SOARES, 1999). Cumpre
lembrar que, por ocasio do I Seminrio
Interno de Ergonomia, destacou-se a rele-
vncia da continuidade da implantao do
conjunto das recomendaes para a me-
lhoria nos processos de trabalho e, conse-
qentemente, para a preveno de doenas
fsicas e mentais dos trabalhadores.
Diante de todos os dados resultantes
desta avaliao do programa de GL, suge-
re-se que a ltima chamada a ser atendida
antes da pausa destinada ginstica se d
trs minutos antes da mesma, tempo m-
dio dos atendimentos. Essa simples reco-
mendao cria uma possibilidade real para
realizao da ginstica e manuteno do
programa como de interesse dos geren-
tes e dos trabalhadores. Essa possibilidade,
ainda que real, no condio suficiente
para assegurar a adeso, que, como vimos,
depende de uma mobilizao subjetiva dos
trabalhadores, a comear pela crena de que
a GL possa trazer algum efeito til. Desse
modo, o incentivo de colegas, instrutores
e gerentes ganha uma base mais concreta e
efetiva, deixando de ser puramente verbal
ou moral. necessrio reconhecer aqui a
contradio fundamental dessa forma de
organizao e do clculo de produtividade
baseado exclusivamente no critrio tem-
po de atendimento, que leva os gerentes
a otimizarem o tempo, preenchendo todos
os poros da jornada de trabalho, tornando
meramente formal o incentivo para se fazer
ginstica.
Baseados na evidncia de campo, que
mostra ocorrer uma invaso do tempo da
ginstica pela ltima chamada atendida,
perguntaramos se o aparente paradoxo da
totalidade de respostas afirmativas quanto
necessidade da ginstica e do dado real
que mostra a baixa adeso no seria eluci-
dado ao levar-se em conta o trabalho real.
Ou seja, parece que o trabalho no permite
e, s vezes, impede a adeso ao programa,
mesmo que este seja formalmente estimu-
lado pelos organizadores da produo. A
ginstica, como qualquer outra recomen-
dao ergonmica, deve nascer da anlise
detalhada dos constrangimentos e da va-
riabilidade das situaes reais de trabalho.
Assim como um Equipamento de Proteo
Individual (EPI) ser deixado de lado se en-
trar em conflito com exigncias do trabalho
(qualidade, ritmo, eficincia...), a ginstica
deve ser compatibilizada com as exigncias
do trabalho que gerou sua recomendao.
Referncias bibliogrficas
ASSUNO, A. A. Os aspectos biomecni-
cos explicam os problemas muscu-
loesquelticos em trabalhadores expostos
a tarefas repetitivas? In: CONGRESSO DA
ASSOCIAO NACIONAL DE MEDICINA
DO TRABA LHO, 11, 2001, Belo Horizonte.
Anais... Belo Horizonte: ANMT, 2001. CD-
ROM.
DANIELLOU, F; LAVILLE, A; TEIGER, C.
Fico e realidade do trabalho operrio.
Rev. bras. sade ocup., v. 17, n. 68, p. 67-
13, 1989.
ECHTERNACHT, E. A produo social das
leses por esforos repetitivos no atual con-
texto da reestruturao produtiva brasilei-
ra. 1998. Tese (Doutorado em Enge nharia
de Produo) Universidade Federal do
Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 1998.
GURIN, F. et al. Compreender o trabalho
para transform-lo: a prtica da ergonomia.
So Paulo: Edgard Blcher, 2001.
LEAL, L.; SOARES, R. G. Anlise ergonmi-
ca do setor de teleatendimento de uma com-
panhia de saneamento. 1999. Monografia
(Curso de introduo anlise ergonmica
do trabalho) Faculdade de Medicina, Uni-
versidade Federal de Minas Gerais, Belo
Horizonte, 1999.
. Anlise ergonmica em uma
central de teleatendimento. In: CONGRES-
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 149-160, 2006 160
SO INTERNACIONAL DE ERGONOMIA,
10, 2000, Rio de Janeiro. Resumos... Rio de
Janeiro: Abergo, 2000.
LE GUILLANT, L. et al. A neurose das te-
lefonistas. Rev. bras. sade ocup., v. 12, n.
47, p. 7-11, 1984.
LIMA, F. P. A. A ergonomia como ins-
trumento de segurana e melhoria das
condies de trabalho. In: SIMPSIO
BRASILEIRO SOBRE ERGONOMIA E SE-
GURANA DO TRABALHO FLORESTAL E
AGRCOLA (ERGOFLOR), 1, 2000, Viosa.
Anais... Viosa: Universidade Federal de
Viosa/Fundacentro, 2000. p. 1-11.
LIMA, M. E. A. A LER no setor bancrio. In:
LIMA, M. E. A.; ARAHO, J. N. G.; LIMA, F.
P. A. (orgs). Leses por esforos repetitivos:
Dimenses ergonmicas e psicossociais.
Belo Horizonte: Health, 1997. p. 52-107.
LONGEN, W. C. Ginstica laboral na pre-
veno de LER/DORT? Um estudo reflexi-
vo em uma linha de produo. 2003. Dis-
sertao (Mestrado em Engenharia de
Produo) Programa de Ps-Graduao
em Engenharia de Produo, Universidade
Federal de Santa Catarina, Florianpolis,
2003.
MARINHO, S. A. A regulamentao das
condies de trabalho no setor de telea-
tendimento no Brasil: necessidades e de-
safios. 2004. Dissertao (Mestrado em
Sade Pblica) Faculdade de Medicina,
Universidade Federal de Minas Gerais,
Belo Horizonte, 2004.
MASCIA, F. L; SZNELWAR, L. I. Dilogo
e constrangimentos do script na atividade
de atendimento a clientes. In: SZNELWAR,
L.; ZIDAN, N. (org). O trabalho humano
com sistemas informatizados no setor de
servios. So Paulo: Pliade, 2000. p. 97-
104.
MENDES, R. A.; LEITE, N. Ginstica labo-
ral: princpios e aplicaes prticas. So
Paulo: Manole, 2004.
MILITO, A. G. A influncia da ginstica
laboral para a sade dos trabalhadores e
sua relao com os profissionais que a orien-
tam. 2001. Dissertao (Mestrado em En-
genharia de Produo) Programa de Ps-
Graduao em Engenharia de Produo,
Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianpolis, 2001.
SESI. Servio Social da Indstria. Gins-
tica na Empresa. Disponvel em: http://
www.sesi.org.br/Programas/ginastica.htm.
Acesso em: 2002.
SOARES, R.G. Da dor ao riso: a relao de
servio entre saber fazer e saber atender.
2005. Dissertao (Mestrado em Engenha-
ria de Produo) Escola de Engenharia de
Produo, Universidade Federal de Minas
Gerais, Belo Horizonte, 2005.
THEORELL, T. Possible mechanisms be-
hind the relationship between the demand-
control-support model and disorders of the
locomotor system. In: MOON, S. D.; SAU-
TER, S. L. Beyond biomechanics: psycho-
social aspects of musculoskeletal disorders
in office work. London: Taylor & Francis,
1996. p. 65-73.
VERAS, V. S. Relaes sociais de trabalho
e custo humano da atividade: vivncias de
mal-estar e bem-estar em servio de tele-
atendimento governamental. 2006. Disser-
tao (Mestrado em Psicologia), Universi-
dade de Braslia, Braslia, 2006.
VILELA, L. V. O.; ASSUNO, A. A. Os
mecanismos de controle da atividade no
setor de teleatendimento e as queixas de
cansao e esgotamento dos trabalhadores.
Cad. Sade Pblica, v. 20, n. 4, p. 1069-
1078, 2004.
WISNER, A. Organizao do trabalho, carga
mental e sofrimento psquico. In: . A
inteligncia no trabalho: textos seleciona-
dos de Ergonomia. So Paulo: Fundacentro,
1994.
ZILLI, C. M. Manual de cinesioterapia/
ginstica laboral: uma tarefa interdiscipli-