REA TEMTICA: GESTO DE PESSOAS

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA PARA OTIMIZAR A GESTO DE

PESSOAS, A COMUNICAO E OS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS

AUTORES
JOS LUIZ TRINTA
Veris Educacional - Faculdades Ibmec/RJ
jtrinta@ibmecrj.br
SNIA MARIA FERNANDES DE LUCENA
IBMEC-RJ
SONIALUCENA@PETROBRAS.COM.BR
EDSON CORDEIRO DA SILVA
UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
ecordeirosilva@petrobras.com.br

RESUMO
Este trabalho pretende analisar a contribuio do endomarketing para a realizao das
polticas de recursos humanos e comunicao da rea de Explorao e Produo de uma
empresa de energia, identificando a contribuio efetiva para a realizao da estratgia de
negcio, com resultados sustentveis. Para isto, um bom relacionamento com os empregados,
calcado nos princpios de uma boa governana corporativa, como transparncia, equidade e
tica, torna-se fundamental. A partir dos conceitos de Endomarketing como estratgia de
apoio a gesto, e considerando-se a percepo dos empregados, tanto os no ocupantes de
funes gerenciais, quanto os gerentes que atuam mais diretamente para o alcance das metas
definidas no Plano Estratgico da Empresa, sero utilizados dados da ltima Pesquisa de
Satisfao dos Empregados aplicada no final de 2008/incio 2009. Os dados prioritrios da
pesquisa para os fins deste estudo sero, mais especificamente, os fatores comunicao e
liderana, que possibilitam uma melhor anlise da percepo dos empregados em relao s
polticas de comunicao e s prticas de Recursos Humanos. Partindo-se do princpio que
Recursos Humanos um prestador de servios aos empregados, alm dos conceitos de
Endomarketing e comunicao, foram utilizados tambm os referenciais tericos sobre o
Modelo Integrado de Lacunas da Qualidade de Servios.
Palavras-chave: Endomarketing, Recursos Humanos, Modelo de Qualidade de Servios


ABSTRACT
This paper aims to examine the Endomarketing contribution for the implementation of
policies for human resources and communications in Exploration and Production area of an
energy company, identifying the effective contribution to the achievement of business
strategy, with sustainable results. To achieve the goals is fundamental a good relationship
with employees, based on the principles of good corporate governance such as transparency,
fairness and ethics. From the concepts of Endomarketing as support management strategy,
and considering the employees perception, both managers who act more directly to achieving
the goals defined in the Strategic Plan of the Company as non-occupants of managerial
functions, data from the last Employee Satisfaction Survey implemented at the end of

2008/incio 2009 will be used in this study. More specifically the priority of research data for
the purposes of this study will be the factors communication and leadership, enabling better
analysis of the perceptions of employees regarding policies and Human Resources area
communication practices. Based on the assumption that Human Resources is a service to
employees, plus concepts of Endomarketing and communication, were also used theoretical
references on the Integrated Model of Service Quality Gaps.
Key Words: Endomarketing, Human Resources, Service Quality Model

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA PARA OTIMIZAR A GESTO DE
PESSOAS, A COMUNICAO E OS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS


1. Introduo
A complexidade no atual mundo competitivo das organizaes e sua interao com os
diferentes ambientes externos tm forado cada vez mais as empresas a buscarem e
ampliarem, de forma mais estruturada, programas de qualificao de seus clientes internos (os
empregados) e ferramentas de integrao entre as diversas reas da Companhia, visando
ganhos qualitativos no clima organizacional e nos resultados. Atravs da melhoria contnua
nas polticas de Recursos Humanos e no processo de comunicao e perseguindo princpios
de tica e transparncia nas informaes com os clientes internos e externos, procura-se criar
tambm uma modelagem de governana que venha a contribuir com a motivao e satisfao
das pessoas. Nesta linha, a rea de Recursos Humanos poder ser um diferencial e agregar
valor realizao dos objetivos estratgicos da empresa, tanto assessorando os seus lderes,
quanto atravs de suas prticas de integrao, treinamento e reconhecimento, buscando o
envolvimento dos empregados e uma atuao que possibilite a obteno de resultados
sustentveis por parte da Explorao e Produo da empresa pesquisada.
Em relao ao conceito de endomarketing como estratgia de gesto (Brum, 1998),
cita que existem duas estratgias bsicas relacionadas com comunicao interna. A primeira
que enfatiza uma determinada cultura de comunicao de uma nova viso da empresa. Eles
visam modificar as atitudes dos funcionrios, promovendo na empresa, a viso da direo, os
propsitos e os objetivos gerais da organizao. Nesta, esto inclusos os programas voltados
para mudana, compromissos e lealdade para a organizao. J a segunda estratgia que
enfatiza a tarefa propriamente dita, refere-se comunicao de questes especficas
relacionadas ao trabalho e coleta de opinies dos empregados sobre formas de melhorar o
desempenho e a adoo de novos mtodos de trabalho. Neste caso, os objetivos da
administrao esto muito mais relacionados melhoria da eficincia e da eficcia dos
servios, tecnologia e processos de produo da empresa.
Pode-se relacionar tambm vrios instrumentos que normalmente so utilizados para a
prtica do endomarketing. Na empresa pesquisada, as ferramentas tradicionais mais utilizadas
so: treinamento e desenvolvimento, comunicao interna e externa, liderana visionria e
comunidades de informaes tcnicas.
Brum (1998), classifica os instrumentos operacionais do endomarketing como sendo:
vdeos institucionais, manuais tcnicos e educativos, revistas, jornal interno, jornal de parede,
cartazes motivacionais, informativos, canais diretos com os diretores, gerentes e ouvidoria
geral, palestras internas, programas para apresentar novidades, grife interna (uniformes),
resgate da histria da empresa, TV e radio interno, Portal, Intranet dentre outros.
Independente dos instrumentos e ferramentas de endomarketing que a empresa possa
utilizar, o mais importante para o alcance dos resultados desejados a integrao de tais
instrumentos com as polticas e diretrizes de recursos humanos e comunicao, bem como
com o modelo de gesto adotado. No caso da empresa estudada, o modelo escolhido para
traduzir a estratgia em objetivos operacionais, atravs do direcionamento das aes para a
mensurao da performance foi o Balanced Scorecard (BSC), seguindo a metodologia
proposta por Kaplan e Norton (1997).

2. Problema de pesquisa e objetivo
O presente estudo tem como objetivo identificar e analisar a contribuio da rea de
Recursos Humanos e Comunicao do segmento de explorao e produo de uma empresa

de energia para a realizao da estratgia corporativa de negcio, considerando a viso de
seus clientes internos: os empregados.
Como ponto de partida, torna-se necessria a definio do termo clientes internos, bem
como a identificao de quem so os clientes da rea de recursos Humanos e de comunicao
da empresa/segmento estudado, uma vez que se trabalhou com uma abordagem especfica do
endomarketing a partir da utilizao deste conceito como uma estratgia de gesto.
Para aprofundamento da anlise, foram utilizados dados da ltima Pesquisa de
Satisfao dos empregados da empresa, limitando-se aos empregados que atuam no segmento
de Explorao e Produo, onde uma questo relevante foi analisada e estudada: o quanto o
RH contribuiu para a satisfao dos empregados, e estes, como clientes internos de RH,
contriburam para a realizao da estratgia corporativa e de negcio da empresa.
Alm da Pesquisa de Satisfao realizada na empresa e dos conceitos de
endomarketing, utilizou-se tambm referenciais tericos relacionados ao Modelo Integrado de
Lacunas da Qualidade de Servios, j que Recursos Humanos uma rea considerada
prestadora de servios para todas as demais reas da empresa.

3 Referencial Terico
3.1 Servios versus o conceito de servio ao cliente
Partindo-se do conceito de servios como sendo aes, processos e atuaes e
fazendo-se a distino deste com o termo Servio ao Cliente, que consiste do servio prestado
para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa (ZEITHAML e BITNER,
2003), algumas consideraes em relao ao papel do gestor de pessoas devem ser destacadas
e desempenhadas, tais como:
Comunicador: fazer a ponte de comunicao entre os colaboradores e as gerncias,
dialogar com clientes, fornecedores e lderes sindicais, entre outros;
Selecionador: elaborar o projeto de recrutamento, seleo, contratao e
acompanhamento das pessoas na empresa;
Treinador: implantar os projetos de treinamento, de acordo com as necessidades da
empresa e dos colaboradores;
Avaliador de desempenho: definir padres e construir instrumentos para a avaliao
do desempenho das pessoas;
Analista de cargos: desenvolver e atualizar o plano de cargos e salrios da empresa;
Motivador: adotar mtodos e estratgias para estimular a motivao e o envolvimento
dos colaboradores com os objetivos da empresa;
Lder: propiciar a criao e o desenvolvimento de equipes, conduzir e liderar reunies
de trabalho;
Negociador: conduzir as negociaes com funcionrios, clientes e organizaes
sindicais;
Gestor de qualidade: implementar e conduzir programas de qualidade de vida;
Coach: apoiar o desenvolvimento pessoal e profissional dos empregados.
Alm disto, os profissionais que atuam em Recursos Humanos precisam ter uma viso
geral do processo de gesto estratgica, bem como uma ampla compreenso do negcio da
empresa na qual atuam. Para isto, o processo de comunicao e os princpios de governana
so itens fundamentais.
A rea deve oferecer um servio aos diversos clientes internos que v muito alm do
repasse de informaes sobre a empresa e sobre a legislao trabalhista. Nesta linha, atributos
como inteligncia e competncia para definir sua atuao em cada nvel organizacional so

fatores considerados de sucesso para o reconhecimento, no mbito de qualquer organizao
(JUNQUEIRA, 2007).
O endomarketing tem se tornado uma ferramenta de extrema importncia para as
organizaes, principalmente por contemplar toda e qualquer ao de marketing voltada para
a satisfao e aliana do pblico interno com o intuito de melhor atender aos clientes
externos. O marketing interno tem o objetivo de facilitar e realizar trocas construindo
relacionamentos com o cliente interno, compartilhando os objetivos da empresa e
fortalecendo essas relaes, inserindo a noo de cliente nos processos internos da estrutura
organizacional, propiciando melhoria na qualidade de produtos e servios.
De acordo com Gronroos (1995), o marketing interno deve ser entendido como uma
estratgia de gerenciamento, cujo objetivo assegurar que todos os funcionrios
compreendam e vivenciem o negcio, buscando desenvolver uma cultura organizacional
orientada para o cliente. Ele comea com a noo de que os empregados so o primeiro
mercado para as organizaes.
Considerando a definio ampla de servios, na qual a intangibilidade um
determinante-chave para que a delimitao de uma oferta seja considerada se ou no um
servio, e que a rea de Recursos Humanos trabalha com processos e projetos que se
caracterizam excepcionalmente pela sua intangibilidade, a aplicao de pesquisa com as
pessoas que fazem a empresa configura-se em um excelente canal de escuta dos empregados
que fazem as estratgias acontecerem.
Como a utilizao de pesquisa bsica nas empresas uma forma de responder a
questes fundamentais sobre a natureza do comportamento (COZBY, 2003), na empresa
estudada uma forma de se medir a satisfao dos clientes internos em relao aos servios de
Recursos Humanos a Pesquisa de Satisfao dos Empregados, que envolve tanto o corpo
gerencial, quanto os empregados no ocupantes de funes gerenciais.
3.2 Definindo Clientes Internos
Para Kotler (1998) o marketing interno tarefa de contrataes acertadas, treinamento
e motivao de funcionrios hbeis que desejam atender bem os clientes. Ele se refere
diferena entre o marketing interno e externo. Para o autor, o marketing interno deve preceder
o externo. certo que no se pode ter um servio excelente sem antes se preparar os
empregados da empresa para fornec-lo.
Desta forma, as aes de desenvolvimento, as aes de comunicao sobre aquilo que
importante para a Companhia, bem como, a disseminao de insumos para facilitar a
atuao dos empregados, so prticas que fazem parte das prioridades de Recursos Humanos
e Comunicao com o pblico interno. nesta tica que os empregados so tidos como
clientes internos de Recursos Humanos e tambm da rea de Comunicao da empresa.
Para Griffin (1998), para realmente obter a fidelidade dos seus clientes necessrio
encarregar a equipe do desenvolvimento desta e fornecer autonomia, o treinamento, as
informaes, o apoio e as recompensas necessrias para que ela faa o que de sua natureza.
Os funcionrios so exatamente como seus clientes, devem ser tratados com respeito, e deve-
se permitir que tomem suas prprias decises, dessa forma eles trataro os clientes da mesma
forma.
Segundo Inkotte (2000, apud TFANI, 2007), existe uma diferenciao entre os
conceitos de pblico interno e cliente interno, sendo o primeiro o grupo alvo das tarefas de
comunicao interna, enquanto o segundo pode ser entendido como um grupo de funcionrios
para quem a empresa ofertada como um produto. No caso deste estudo, os clientes internos
foram definidos como sendo os empregados ocupantes ou no de funo gerencial na
empresa/segmento pesquisado, totalizando, na poca da aplicao da Pesquisa de Satisfao
2008, 23.031 empregados no segmento de Explorao e Produo, dentre um universo de
52.369 empregados de toda a empresa.

Neste contexto, ao se trabalhar com cliente interno, pressupe-se que o empregado
seja um componente ativo no processo comunicativo e de interao com a organizao, ao
invs de um mero sujeito executor de tarefas burocrticas e/ou operacionais.
No caso dos gerentes, cujas responsabilidades so diretamente associadas ao alcance
das metas que compem a realizao da estratgia corporativa, todo um trabalho de
endomarketing se faz necessrio, a fim de que essas pessoas se sintam respaldadas,
assessoradas e satisfeitas em suas funes, de forma a contriburem com a mobilizao das
equipes que asseguram o sucesso da empresa. Nesta dimenso, aparece a atuao dos
Recursos Humanos como uma rea prestadora de servios aos seus clientes internos, que
dever estar sempre atenta aos componentes que formam o modelo integrado de lacunas da
qualidade dos servios.
3.3 Modelo de Lacunas da Qualidade de Servios
Segundo Zeithaml e Bitner (2003) trata-se de um modelo para analisar os desafios dos
servios, o qual trata especificamente,das estratgias e dos processos que as empresas podem
empregar para conduzir a excelncia em servios. Tal modelo pode ser utilizado tanto na
conduo da estratgia como na implementao de decises (figura 1).


Figura 1 Modelo de Lacunas da Qualidade de Servios
Fonte: Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. Berry, L.L. A Conceptual Modelo f Service Quality and Its
Implications for Future Research. Journal of Marketing, v.49, p.41-50, Fall, 1985.


O referido modelo de lacunas distribui os conceitos centrais, as estratgias e as
decises concernentes ao marketing de servios, comeando com o cliente e construindo as
tarefas da organizao ao longo do que considerado necessrio para a eliminao da lacuna
entre a expectativa do cliente e sua percepo.
Considerando-se que o foco central deste modelo a lacuna do cliente, a diferena
entre expectativas e percepes do cliente deve estar bem clara em qualquer aplicao do
modelo. Desta forma, Zeithaml e Bitner (2003) classificam expectativas como sendo pontos
de referncia que os clientes trazem consigo para dentro de uma experincia de servios; e, as
percepes correspondem ao servio efetivamente recebido. A fim de preencher esta lacuna
to importante, o modelo sugere que as outras quatro lacunas as lacunas da empresa
devem ser preenchidas.

Propaganda
boca a boca
Necessidades
Pessoais

Experincias
Anteriores

Servio Esperado
Servio Percebido

Prestao do Servio (incluindo pr
e ps contatos)

Traduo das percepes em
especificaes de qualidade

Percepes pela gerncia das
expectativas do cliente


Comunicaes externas
Com Clientes
Lacuna 1
Lacuna 2
Lacuna 3
Lacuna 4
Lacuna 5

Como neste estudo, sero utilizados resultados da ltima Pesquisa de Satisfao de
empregados aplicada na empresa estudada, trata-se de um instrumento de pesquisa que mede
a percepo dos empregados em relao gesto da empresa e, muito fortemente, aos fatores
que revelam a atuao da rea de Recursos Humanos. Ao se trabalhar com a percepo e com
as expectativas que so reveladas atravs dos resultados da satisfao dos empregados com
cada fator da pesquisa, nada mais apropriado que se tomar como base de estudo a lacuna do
cliente.
Ainda ao se falar sobre o Modelo de Lacunas da Qualidade de Servios, vale destacar o
foco das quatro lacunas que compem o citado modelo (ZEITHAML; BITNER, 2003):

Lacuna 1 conhecer a expectativa do cliente esta lacuna apresenta como fatores
chaves para a sua existncia os seguintes itens: orientao inadequada da pesquisa de
marketing; falta de comunicao ascendente; pouco foco no relacionamento com
clientes; e, servio de recuperao insuficiente. Esta lacuna est, de certa forma,
associada discrepncia existente entre a comparao das expectativas dos clientes e a
viso da empresa sobre tais expectativas.
Lacuna 2 no selecionar a proposta e os padres de servios corretos o principal
desafio que aparece nesta lacuna a dificuldade para transformar o que desejado
pelo cliente em especificao do servio e sua realizao. Nesta lacuna tambm so
consideradas as evidncias fsicas, ou seja, o entorno tangvel dos servios e todo o
cenrio onde este executado.
Lacuna 3 - consiste da no execuo do servio dentro dos padres estabelecidos, ou
seja, da discrepncia entre o desenvolvimento de padres de servios voltados a
clientes e o desempenho efetivo desses servios por parte dos funcionrios da
empresa. Neste contexto, vale ressaltar que mesmo quando existem linhas de
orientao para a boa execuo dos servios e para tratar os clientes de forma correta,
o desempenho de servios com alta qualidade no algo totalmente garantido.
Lacuna 4 - se refere ao no cumprimento do que foi prometido. Nesta lacuna tm-se a
ilustrao da diferena entre a execuo do servio e as comunicaes externas do
fornecedor. As promessas feitas por uma empresa de servios atravs de propaganda
na mdia, equipe de vendas e outras formas de comunicao pode aumentar
significativamente as expectativas dos clientes, as quais sero utilizadas como padro
para os clientes avaliarem a qualidade dos servios. Sem nenhuma dvida, a diferena
entre os servios realizados e aquilo que foi prometido, possui um efeito negativo
sobre a lacuna do cliente.

Uma das maiores dificuldades associadas a esta lacuna que as comunicaes com os
clientes envolvem questes que cruzam os limites das reas de muitas disciplinas. J que a
propaganda de servios promete o que as pessoas fazem, e uma vez que o que as pessoas
fazem no pode ser controlado do modo como ocorre com mquinas que produzem
mercadorias fsicas, este tipo de comunicao demanda funes que esto fora do
departamento de marketing (BRUM, 1998).
Com base no modelo citado, so vrias as causas que fazem com que as empresas no
atendam s expectativas dos clientes. No entanto, a mais comum que a empresa deixa de
compreender exatamente quais so as expectativas de seus clientes. Logo, segundo
ZEITHAMIL e BITNER (2003), mesmo que uma empresa tenha uma compreenso clara das
expectativas de seus clientes, pode ainda haver dificuldades se essa compreenso no for
traduzida em propostas e padres de servios orientados para clientes (Lacuna 2).
Analisando a aplicao deste modelo na realidade da empresa estudada, segundo a
teoria do endomarketing, entende-se que o caminho ideal para que a rea de Recursos

Humanos contribua para a realizao da estratgia corporativa obtendo uma ampla
compreenso que possibilite a resposta s seguintes questes:

Quais os componentes que formam as estratgias corporativas?
O quanto e como os Recursos Humanos devem contribuir para a satisfao e o
comprometimento dos empregados com a empresa?
Quais os fatores que levam satisfao das pessoas que realizam as aes que do
suporte s estratgias corporativas?

3.4 Endomarketing como estratgia de gesto
A aplicao dos conhecimentos de endomarketing no dia-a-dia de uma empresa
poder possibilitar o alcance de um maior comprometimento das equipes de trabalho, uma vez
que permite o envolvimento e o estmulo motivao das pessoas (BRUM, 2000).
Na tica do endomarketing, os processos de comunicao interna devem ser
trabalhados considerando o que a empresa pretende comunicar e qual a melhor forma de faz-
lo para que se obtenha xito no processo. Nesta atuao devem estar trabalhando em parceria,
as reas de RH das empresas e as de Comunicao Social, Relaes Pblicas, Ouvidoria e
Marketing.
Segundo Santos (2003) o endomarketing por si s no capaz de trazer resultados
positivos para a empresa. Ele resultado de uma filosofia criada para tratar os
relacionamentos do empregado com a empresa, reforando condies de motivao e
participao, agindo mais ao nvel de cultura organizacional. O sucesso ou fracasso de um
modelo estratgico fundamentado na participao e no engajamento dos empregados
depender, em muito, da congruncia dos interesses desses com os da empresa e do retorno
que ambos obtero. Ou seja, o endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente; o
cliente interno, possibilitando significativos resultados para as empresas e, tambm, atraindo e
retendo clientes externos.
Essa atitude estratgica visa dar aos empregados uma noo da importncia de um
servio orientado para atender aos clientes, fazendo surgir nestes a capacidade de responder a
qualquer dvida que aparea dentro da empresa. Isso inclui envolvimento, comprometimento,
valorizao e, principalmente, qualificao dos empregados, possibilitando-os a assumir
responsabilidades que se manifestam nas iniciativas apresentadas atravs do conhecimento
pleno de todas as rotinas de servio da empresa onde atuam.
3.5 Pesquisa de Satisfao do Cliente Interno
Segundo Motta (2005) a mensurao da satisfao um processo, no um episdio de
pesquisa. Ela visa transformar dados obtidos dos consumidores em dados de deciso, aliando
uma atitude de melhoria do desempenho sobrevivncia e lucratividade. A mensurao
avalia a satisfao, que na verdade uma medida de sentimento, no de cognio. Muitos
consumidores no sabem descrever um atributo de um servio, mas so capazes de dizer o
quanto esto satisfeitos.
No caso da empresa pesquisada neste estudo, a rea de Recursos Humanos trabalha
com um processo de Pesquisa de Ambincia Organizacional, cujo alcance toda a estrutura
organizacional existente no pas e no exterior. A Pesquisa consiste de nove fatores que
possibilitam uma anlise da satisfao dos empregados de todos os nveis hierrquicos em
relao aos instrumentos de gesto de seus recursos humanos.
O instrumento de pesquisa apresenta as seguintes dimenses: clima organizacional,
comprometimento com a empresa, responsabilidade social, itens de opinio geral, respostas
abertas e fatores e itens locais. Os fatores pesquisados so: Benefcios, Comunicao, Esprito
de Equipe, Liderana, Reconhecimento e Recompensa, Relao com o Trabalho,

Remunerao, Segurana, Meio Ambiente e Sade, Treinamento e Desenvolvimento, que
representam em seu conjunto o ndice de satisfao dos empregados - ISE.
Alm da Satisfao, para os fins que este estudo se props, foi feita uma anlise da
dimenso Comprometimento com a Empresa, que considera em que medida os empregados
esto alinhados aos seus objetivos estratgicos e se sentem empenhados em contribuir para o
sucesso da empresa, dimenso com boa avaliao na pesquisa de 2008.
Com relao ao fator Comunicao que, na empresa estudada, avalia a
confiabilidade, importncia, facilidade de acesso, contedo e a satisfao com as informaes
disponveis aos empregados sobre a companhia e necessrias execuo do trabalho, o papel
da liderana se faz fundamental. Neste fator a favorabilidade alcanada foi de 71%. Assim,
existem cinco itens na pesquisa suportando o fator de comunicao, que foram itens bens
avaliados, totalizando o percentual j citado. Mesmo com este resultado alcanado, o item que
se refere ao contedo das informaes circuladas pela companhia foi o que apresentou menor
favorabilidade (65%), com queda de 10 pontos percentuais em relao ao ano anterior. Este
resultado ser melhor analisado no decorrer de 2009, para identificao dos fatores que
provocaram essa queda, e, para promoo de medidas de melhoria da comunicao interna
com os empregados, reforando uma vez mais, a importncia do endomarketing para a gesto
empresarial.

4 Metodologia
Neste estudo, a metodologia adotada foi a pesquisa exploratria, com a utilizao de
dados qualitativos e secundrios, partiu-se de uma reviso bibliogrfica acerca das
caractersticas do Endomarketing como uma ferramenta para aperfeioar resultados
relacionados aos processos de recursos humanos e comunicao, tendo o modelo de
Governana Corporativa como um facilitador.
Segundo Malhotra (2006) a pesquisa exploratria significativa em qualquer
situao na qual o pesquisador necessita ampliar o entendimento sobre um determinado
assunto, caracterizando-se pela flexibilidade e versatilidade com respeito aos mtodos, porque
nela no so empregados protocolos e procedimentos formais de pesquisa. Assim, o foco da
investigao pode mudar constantemente medida que se encontram novas descobertas.
Ainda para o autor, a pesquisa qualitativa uma metodologia de pesquisa exploratria e no-
estruturada com o objetivo de prover percepes e compreenso do problema.
Desta forma, foram utilizados neste estudo os seguintes procedimentos
metodolgicos:
a) Reviso da literatura acadmica e empresarial sobre os temas citados no objetivo
do trabalho;
b) Anlise dos dados da Pesquisa de Satisfao realizada em 2009 (referente a 2008),
com os funcionrios da empresa pesquisada, principalmente aqueles relacionados
aos fatores Comunicao e Liderana, por possibilitarem uma anlise da percepo
dos empregados sobre a gesto da Companhia, as prticas de comunicao e de
recursos humanos;
c) Anlise comparativa entre os resultados da Pesquisa de satisfao e os referenciais
tericos estudados.

Partindo-se da afirmao de que a investigao cientfica a busca de novos
conhecimentos e que o cientista precisa entender que a cincia no um ponto de chegada,
mas um processo em constante evoluo (SILVA, 2007), foram estabelecidas relaes
existentes entre os resultados dos fatores da Pesquisa realizada em 2008 com os resultados da
mesma pesquisa realizada em 2007, procurando-se visualizar a contribuio das reas que

influenciam diretamente na satisfao dos empregados, tais como Recursos Humanos e
Comunicao.
Na anlise da contribuio das duas reas citadas para a realizao da estratgia
corporativa do segmento de Explorao e Produo da empresa estudada, alm dos dados da
pesquisa de Satisfao, foi feita uma anlise especfica sobre o plano de trabalho da rea de
recursos humanos, analisando-se o seu alinhamento estratgico com o Plano de Negcio do
segmento e com o Plano Estratgico da Companhia.
Como forma de anlise e aprofundamento das questes apresentadas anteriormente,
foram utilizados tambm, os indicadores de RH acompanhados atravs do Mapa Estratgico
da rea de explorao e produo da Empresa, contemplando a viso 2008-12, com
desdobramentos no Plano de Negcios 2008-2012 para a rea de Explorao e Produo.
Alm desses instrumentos, algumas publicaes e outros referenciais tericos sobre
Comportamento Organizacional, Gesto de Desempenho e Estratgia Corporativa,
Endomarketing e Clientes Internos foram pesquisados e contriburam com a anlise
desenvolvida no trabalho.

5 - Anlise dos Resultados
Partindo-se da prtica usual dos profissionais de Recursos Humanos em uma
organizao que, ao contrrio do que culturalmente discutido, pressupe a utilizao de
conceitos e metodologias calcadas nas cincias do comportamento humano e em outros
referenciais que possibilitem o raciocnio lgico e racional e, ao mesmo tempo, uma
compreenso da complexidade que envolve os ambientes organizacionais, o dia-a-dia da
empresa pesquisada exige que as questes humanas sejam trabalhadas por profissionais com
formao em cincias humanas e que estejam preparados para analisar as questes subjetivas
da organizao, de forma holstica, relacional e imparcial.
Como as empresas procuram ter lucros e tambm procuram se responsabilizar por seu
pblico interno, cada vez mais na tica da sustentabilidade, os instrumentos de anlise e
avaliao da satisfao dos empregados vm sendo estudados e valorizados no contexto
organizacional. A satisfao no se torna assim, o maior objetivo estratgico, mas, entendida
como um dos caminhos para se alcanar a realizao da estratgia de negcio qual a
empresa se prope. No caso desta pesquisa, os Recursos Humanos ratificam o seu papel
estratgico atravs do Projeto Estratgico de RH que se prope a ajustar seus objetivos, ano a
ano, ao Plano Estratgico da Companhia.
Ainda citando o Projeto de RH da empresa, a rea de recursos Humanos deve se
dedicar realizao e anlise da pesquisa de satisfao de seu pblico interno, conhecer todos
os instrumentos corporativos que possam fazer referncia ao negcio, de forma macro, e
dedicar-se disseminao dos valores definidos no Plano Estratgico da Companhia.
Seguindo estes passos os profissionais de RH estaro contribuindo para a satisfao de seus
clientes internos e, tambm, para a realizao da estratgia corporativa que acontece atravs
das pessoas. neste cenrio que o endomarketing, pode contribuir com a perspectiva de
realizao de um programa de comunicao com seus empregados, valorizando cada vez mais
o seu pblico interno que contribui diretamente para os resultados.
Para que a concluso acima estivesse fundamentada, buscou-se no modelo integrado
de lacunas da qualidade do servio, os referenciais que afirmavam que no seria suficiente
apenas que os padres e os formatos do servio estivessem definidos para que a empresa
garantisse bons resultados, haveria necessidade tambm de que os sistemas, processos e
pessoas estivessem prontos para garantir que a prestao do servio atenderia efetivamente a
proposta e aos padres definidos. Portanto, a eliminao das lacunas significaria descartar as
discrepncias internas empresa que inibiriam a execuo de servios de qualidade.

Nesta perspectiva, os Recursos Humanos do segmento de explorao e Produo da
Empresa estudada se mostraram conscientes disto e construram um Plano de Trabalho
denominado Iniciativa Estratgica de Adequao da Fora de trabalho, tendo como dois
pilares o comprometimento e a comunicao entre os profissionais de RH e destes com os
seus clientes. Esta iniciativa seria a responsvel pela consolidao de todas as aes que
levariam o plano de trabalho de RH a acontecer. A partir desta anlise, algumas concluses
foram sendo alcanadas:
A lacuna 1 do modelo de lacunas, No conhecer a expectativa do cliente, que no
caso estudado, era o cliente interno, estaria de certa forma descartada, uma vez que a Pesquisa
de Satisfao dos Empregados apresentou um ndice de Satisfao de 63%, representando que
a atmosfera resultante das expectativas e percepes que os empregados tinham acerca dos
diferentes aspectos que poderiam impactar em seu desempenho, estaria positiva e
parcialmente atendida. Alm disto, o ndice referente ao comprometimento dos empregados
com a empresa (NCE), apresentou um resultado igual a 73%, o que significou que o
comprometimento dos empregados com a empresa, de fato, existia, estando os mesmos
alinhados aos objetivos estratgicos e dispostos a contriburem com o sucesso da empresa.
No que se refere aos fatores de comunicao que se dedicam a programas voltados
para comunicar a viso e os acontecimentos importantes da empresa, buscando modificar
atitudes dos empregados e promover o compromisso e a lealdade para a organizao, vale
destacar o ndice da pesquisa referente ao fator comunicao que alcanou um resultado
igual a 71% de satisfao. ndice considerado bom, tomando-se como referncia o ndice da
rea de Negcio como um todo: 63%.
Com relao realizao da estratgia corporativa, vale ressaltar que no
acompanhamento do ndice de Performance da iniciativa estratgica de RH, Adequao da
Fora de Trabalho, obteve-se um resultado igual a 78,93%, ndice que avalia o resultado de
todas as aes que compem o plano de trabalho da rea, considerado pela rea de Estratgia
e Gesto de Portflio como um ndice de status aprovado.
- Sendo o fator Liderana, um fator que bastante impactado pelo assessoramento da rea de
Recursos Humanos, atravs de sua eficcia na prestao dos servios e que contribui
significamente para a satisfao dos empregados, a favorabilidade alcanada deste fator foi
62%, um ponto percentual abaixo do ndice da rea, o que demandar uma ateno focada da
rea de RH no prximo exerccio, em termos de melhoria no assessoramento ao corpo
gerencial.

6 - Concluso
Assumindo-se a rea de Recursos Humanos como prestadora de servios para outras
reas e que ela apresenta as caractersticas exclusivas dos servios (intangibilidade,
heterogeneidade, simultaneidade de produo e consumo e perecibilidade), existem vrias
formas dos clientes avaliarem sua atuao, tornando esta viso de suma importncia para a
prestao dos servios e sua melhoria. Assim sendo, Compreender os diversos aspectos do
modelo de lacunas e aplic-lo em diferentes contextos da organizao, a partir de uma
perspectiva de clientes internos, um passo fundamental a ser dado para uma compreenso
mais ampla da satisfao dos seus clientes.
Como a rea de Recursos Humanos permeia todos os departamentos e reas da
organizao, sugere-se uma anlise mais detalhada por parte do RH, acerca do relacionamento
entre os diversos departamentos da empresa, no sentido de se avaliar se a qualidade dos
programas de comunicao alcanam de forma satisfatria os seus objetivos, a luz dos
princpios do endomarketing.
A partir da anlise realizada pode-se afirmar que em 2008, tomando-se como
referncia a Pesquisa de Satisfao dos Empregados aplicada com os clientes internos e o

ndice de Performance da rea (IP), atravs dos estudos desenvolvidos sobre a rea de
Recursos Humanos da empresa de energia e o valor agregado pela mesma ao negcio, houve
uma significativa contribuio da rea para a realizao da estratgia corporativa que estar
sempre em um processo de melhoria contnua.
Especificamente no detalhamento da Lacuna 1, observou-se consideraes que
afirmam existir vrias razes pelas quais os executivos das empresas no esto conscientes
daquilo que os cliente externos esperam deles, a sugesto para os trabalhos futuros no
sentido de que, com um olhar mais voltado para o pblico interno, eles possam ser
pesquisados e avaliados, a fim de se conhecer a procedncia desta afirmao no mbito de
suas empresas. Como limitaes, no que se refere s lacunas do cliente 2, 3 e 4,
respectivamente, No selecionar a proposta e os padres de servios corretos, No
executar o servio dentro dos padres estabelecidos e, No cumprir o que foi prometido,
no foi possvel, atravs da pesquisa de satisfao aplicada, extrair fatores que assegurassem
respostas a tais questes, ficando este desafio a ser desenvolvido em trabalhos futuros.
Considerando-se que Recursos Humanos e Comunicao so reas afins e que
necessitam trabalhar integradas, sugere-se uma pesquisa mais aprofundada com o objetivo de
identificar os fatores que desencadeiam as disputas existentes entre as duas reas e as
propostas de melhoria para atenuar esta questo. Tal pesquisa poder identificar tambm as
medidas que podem ser sugeridas em relao prtica do endomarketing, cuja nfase na
comunicao interna com a fora de trabalho.

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