Automatizao do workow ITIL

integrado
Empresas em todo o mundo zeram do BMC

Remedy

IT Service Management (ITSM) a

escolha de software nmero um para estabelecer
rapidamente processos de gesto de servios
repetitivos, ecientes e ecazes. Esta suite de
aplicaes oferece uma automatizao sem
costuras do workow out-of-the-box dentro e
atravs de processos das melhores prticas de TI
Infrastrusture Library (ITIL) com provas dadas.
S o BMC Remedy IT Service Management
unica as aplicaes de gesto ao nvel dos
service desk, incidentes, problemas, alteraes,
ciclo de vida dos activos e servios, bem como
uma base de dados de gesto de congurao
(CMDB), com um modelo de dados nico,
plataforma de workow e interface do utilizador.
Esta abordagem unicada, em especial quando
aperfeioada com outras solues BMC para
gesto de infra-estruturas, permite uma melhoria
proactiva e contnua de disponibilidade de
servios, qualidade e poupana de custos em
ambientes empresariais complexos.
Aplicaes lderes na indstria
A suite BMC Remedy IT Service Management
inclui quatro aplicaes lderes na indstria
BMC

Service Desk, BMC

Asset Management,
BMC

Change Management e BMC

Service Level
Management. As quatro aplicaes partilham o
BMC

Atrium
TM
Conguration Management
Database (CMDB) includo, para coordenar
processos em torno de uma viso nica sobre
como os componentes tecnolgicos suportam os
servios empresariais. Partilham todos o BMC

Action Request System

(AR System

), a plataforma
de gesto de processos de servios lder na
indstria.
BMC Remedy Service Desk
O BMC Remedy Service Desk automatiza os
processos de gesto de incidentes e problemas,
FOLHA DE DADOS DAS SOLUES
BMC Remedy IT Service Management Suite
Gesto de servios integrados para a empresa
BMC REMEDY SERVI CE MANAGEMENT
A cada vez maior complexidade dos ambientes de TI distribudos, aliada ao aumento da
dependncia da tecnologia por parte das empresas, criou os alicerces para uma bem sucedida
gesto de servios. Os help desks reactivos e autnomos j no so sucientes. Para satisfazer
as exigncias empresariais em termos de servios de tecnologia veis, as empresas de TI
necessitam de processos de gesto de servios integrados que vejam os componentes da
tecnologia como partes inter-relacionadas dos servios de TI prestados s empresas.
Um lder do mercado
A Gartner nomeou a BMC como lder mundial em quota
de mercado em 2006 para o segmento Service Desk
e Help Desk de TI e colocou a BMC no quadrante de
lderes do seu 2006 IT Service Desk Magic Quadrant
1
.
Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service
Desk, 2006, D. Coyle and K. Brittain, Maio de 2006
Gartner Research, Inc., Market Share: IT Operations
Management Software, Worldwide, 2005, R. Contu,
Junho de 2006
A Forrester Research nomeou a BMC como lder
no seu 2006 Forrester Wave for Large Entreprise
Service Desk Management Tools.
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave
TM
:
Service Desk Management Tools, Q1 2006, C. Gliedman,
Fevereiro de 2006
This solution integrates with
BMC

Atrium
TM
technologies.
BMC

Remedy

IT Service Management
BMC Remedy
Service Desk
BMC Remedy
Change
Management
BMC Remedy
Asset
Management
BMC
Service Level
Management
BMC

Atrium
TM
CMDB
BMC Remedy AR System

Esta soluo compatvel com

as tecnologias BMC

Atrium
TM
.
permitindo s TI responder rapidamente e com
ecincia s condies que quebram os servios
crticos. O BMC Remedy Service Desk actua
como um nico ponto de contacto para os
pedidos do utilizador, incidentes submetidos pelo
utilizador e incidentes gerados nas infra-
estruturas. Os seus workows ITIL profundos,
exveis e com as melhores prticas aceleram a
restaurao do servio normal, ajudam a prevenir
futuros eventos de servios empresariais de
impacto adverso e aumentam a ecincia do
pessoal de TI.
Os workows out-of-the-box fornecidos pelo
BMC Remedy Service Desk capturam e localizam
relaes do incio do incidente correlao do
problema, radicam a investigao da causa, erros
conhecidos e pedidos de alteraes. A incluso do
BMC

Knowledge Management oferece authoring

rico, pesquisa de linguagem natural e servio
autnomo para reduzir o volume de incidentes e
permitir uma maior resoluo de suporte de
primeiro nvel. O BMC Atrium CMDB refere quais
os servios empresariais e os utilizadores
afectados e ajuda a diagnosticar a causa atravs da
visibilidade para as dependncias da infra-estrutura.
O BMC

Service Desk ajuda-o a:

> Aumentar a disponibilidade dos sistemas
crticos empresariais, acelerando a resoluo
de incidentes e problemas
> Reduzir a durao e os volumes das chamadas
de suporte
> Aumentar a produtividade dos agentes de
service desks, apoiar o pessoal e os
utilizadores
> Identicar as causas raiz para eliminar os
incidentes recorrentes
> Localizar o desempenho segundo os acordos
do nvel de servios para garantir que os
objectivos so atingidos
> Estabelecer uma soluo comum para as
empresas de suporte de TI heterogneas
globais, regionais e locais
> Encaminhar rapidamente os pedidos para o
suporte correcto
> Aumentar a disponibilidade das infra-estruturas
de TI
O BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Change Management oferece uma
poltica polivalente, gesto de processos e
capacidades de planeamento que o ajudam a
aumentar a velocidade e consistncia com que
implementa as alteraes, minimizando riscos
empresariais e rupturas. Permite-lhe denir e
reforai os processos de alterao padronizados
que conduzem a sua empresa atravs do ciclo de
vida completo de um pedido de alterao da
submisso ao planeamento, implementao e,
nalmente, vericao. Garante que os passos
correctos so seguidos, os proprietrios da
empresa so consultados e os procedimentos de
preveno de falhas so implementados.
O BMC Remedy Change Management, com as
duas possibilidades de integrao com o BMC

Conguration Management, desloca facilmente um
pedido de alterao do planeamento para a
execuo e recebe actualizaes constantes sobre
o estado da implementao das alteraes e da
vericao. Isto garante que as alteraes so
implementadas conforme foram concebidas e
mantm uma transparncia total no processo de
alterao para gesto ou relatrio de conformidade.
A incluso do BMC

Remedy

Change
Management Dashboards oferece relatrios
grcos fceis de interpretar, para alterao de
gestores e executivos de TI de modo que possam
manter sempre um quadro consolidado da sade e
do estado do processo de alterao completo
desde o pedido implementao e vericao.
O BMC

Remedy

Change Management ajuda-o a:

> Gerir todo o processo de congurao e alterao
de closed-loop para melhor gerir os riscos
associados implementao das mudanas
> Fazer cumprir os processos de gesto de
alteraes aceites numa base global
> Aumentar a disponibilidade dos sistemas
crticos empresariais
> Acelerar a implementao das alteraes
> Aumentar a priotizao dos pedidos de
alterao para garantir suporte aos servios
empresariais crticos
> Reduzir o volume de chamadas de suporte
minimizando as rupturas relacionadas com as
alteraes
> Gerir a alterao nos computadores de
secretria e nos ambientes de centro de dados
BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT
BMC Remedy Asset Management
O BMC Remedy Asset Management ajuda-o a
diminuir os custos com as TI, gerir a conformidade e
aumentar o retorno de capital com uma abordagem
operacional ao ciclo de vida dos activos de TI,
inventrio, contrato e controlo de custos. Ao garantir
que os seus activos de TI e processos operacionais
ITIL so processos coordenados em torno dos
mesmos dados CMDB, obtm uma melhor
visibilidade e controlo de processo sobre como
os incidentes, problemas, alteraes, conguraes
e SLAs afectam os seus activos e vice-versa.
O BMC Remedy Asset Management ajuda-o a
reduzir os custos desnecessrios em licenas de
software e custos de conformidade incorporando a
gesto de licenas na gesto dos activos de TI e
processos operacionais. A ITIL Denitive Software
Library includa gere as associaes entre os seus
pedidos de alterao, contratos de licenciamento
de software, descries do software, localizaes
de software golden master autorizado e
exemplos de produo descobertos. Mantm a
visibilidade do portfolio de activos e controla cada
ciclo de vida dos activos de TI desde a
requisio alienao. Alm disso, os seus
controlos de gesto de contratos automatizam as
ligaes entre activos e licenas de software,
arrendamentos, garantia e contratos de
manuteno para optimizar os direitos e garantir a
conformidade. Os seus controlos de gesto
nanceira calculam o custo total de propriedade,
encargos e depreciao.
.
O BMC

Remedy

Asset Management ajuda-o a:

> Alinhar o portfolio de activos de acordo com as
necessidades empresariais
> Reduzir os custos de licenciamento de
software e o risco de conformidade
> Evitar a sobrecompra ou subcompra de
hardware e software
> Reduzir os custos de arrendamento e
penalizaes
> Denir interaces com alteraes, incidentes,
problemas e processos de gesto e
congurao
> Utilizar a gesto dos activos de TI para obter
mais-valias, mais rapidamente, a partir de uma
implementao CMDB
O BMC Service Level Management
BMC Service Level Management ajuda os
clientes a alinhar infra-estruturas de TI cruciais
e processos de suporte de servios com as
prioridades do negcio. O BMC Service Level
Management automatiza, monitoriza e gere toda
a gama de processos de acordo do nvel de
servios para obrigaes realizadas entre as TI
e as empresas ou os clientes que apoiam.
Para alm de monitorizar as mtricas de suporte
dos servios, tal como os tempos de resoluo de
incidentes, o BMC Service Level Management
recolhe dados das fontes de dados de gesto da
infra-estrutura, incluindo BMC

Performance
Manager, BMC

Transaction Management e SNMP.

O resultado uma gesto unicada do suporte dos
servios empresariais e o desempenho nal em
relao aos objectivos de negcio. A aplicao
localiza tambm os acordos ao nvel dos servios
(SLAs) relativamente aos itens de congurao
(CIs) contidos no BMC Atrium CMDB.
O BMC

Service Level Management ajuda-o a:

> Aumentar a satisfao dos negcios com a
qualidade dos servios
> Potenciar os investimentos em TI para uma
maior valorizao do negcio
> Comunicar melhor entre as TI e as unidades
empresariais, os utilizadores nais e o quadro
superior
> Demonstrar o valor do cliente e, se o desejar,
cobrar os servios
> Conduzir as melhorias operacionais identicando
e monitorizando as mtricas chave
> Identicar tendncias, consignar problemas e
continuar a satisfazer as expectativas do servio
Servios partilhados
O BMC Remedy IT Service Management Suite
inclui diversos servios partilhados para uma
gesto mais ecaz da gesto de servios,
incluindo o BMC Atrium CMDB e Denitive
Software Library.
Mais do que um simples Software
Para alm de permitir a automatizao out-of-the-box
dos processos das melhores prticas, o BMC possui
tambm uma grande experincia e recursos para
transformar os seus projectos de gesto de servios
num sucesso. Graas ao nosso vasto ecossistema de
integrao de sistemas BMC disponveis e parceiros
tecnolgicos, bem como aos nossos servios
prossionais e programas educacionais, o BMC pode
proporcionar-lhe solues completas. Se necessitar de
formao ou certicao ITIL, processos ou concepo
arquitectural, servios de implementao ou tecnologias
complementares, a BMC oferece-lhe tudo isso.
BMC Atrium CMdB
O BMC Atrium CMDB oferece uma viso comum
de como a tecnologia suporta o seu negcio.
Este repositrio de dados aberto, inteligente e
altamente escalvel partilhado naturalmente
pelas aplicaes BMC Remedy ITSM e outras
solues BMC. Permite-lhe coordenar dados e
tarefas dentro e atravs dos processos de gesto
de servios utilizando pontos de referncia
comuns para activos, conguraes, topologias da
aplicao e os servios empresariais e utilizadores
que deles dependem Por exemplo, uma
ferramenta de monitorizao do sistema pode
abrir um incidente relacionado com um item de
congurao (CI) no CMDB, permitindo que os
tcnicos do service desk vejam a informao
relacionada com esse CI, incluindo o servio
empresarial a que se destina, activos relacionados
e utilizadores empresariais, conguraes
anteriores, alteraes recentes, contratos
de activos, SLAs associados e muito mais.
denitive Software Library (dSL)
A ITIL Denitive Software Library oferece uma
viso e gesto unicadas das suas aplicaes
de software. Automatiza as associaes entre as
descries de software denitivas, exemplos de
produo descobertos, localizaes de software
golden master autorizado e contratos de
licenciamento de software. Isto permite uma
coordenao mais ecaz dos desdobramentos
do software e alteraes de congurao,
conguraes de gesto de licenas de software e
resoluo de incidentes e problemas de software.
Processos Closed-Loop para Business
Service Management (BSM)
As aplicaes do BMC Remedy ITSM trabalham
out-of-the-box com outras solues BMC para
automatizar sequncias de tarefas que permitem
uma gesto mais eciente das TI sob uma
perspectiva empresarial:
> Reduzir as rupturas de negcio dirigindo os
incidentes relacionados com a infra-estrutura
auto-priotizada pelo impacto do negcio e
integrada com dados da causa-raiz antes da
chamada dos utilizadores
> Aumentar a ecincia de custos, a abilidade e o
desempenho utilizando processos de mudana
de alterao closed-loop para o centro de dados e
gesto do posto de trabalho da autorizao
execuo, vericao e conformidade
> Ver as capacidades de recursos dos activos do
servidor para compreender o seu desempenho,
bem como as disposies nanceiras e
contratuais
> Monitorizar e fazer cumprir os acordos do nvel
de servios empresariais que unicam o
servio e as mtricas de suporte
Solues complementares
Manter o seu CMdB com o BMC

discovery
O BMC Discovery oferece uma soluo escalvel
e repetitiva para povoar e manter dinamicamente
a preciso dos dados CMDB sobre os activos, as
conguraes, as topologias das aplicaes e at
os utilizadores empresariais, para poder observar
as interdependncias dos activos e os servios
que prestam aos utilizadores de negcio.
Manter os activos do software com o BMC
Conguration Management
A incluso do BMC Conguration Management
oferece uma automatizao baseada na poltica para
aprovisionamento e manuteno das conguraes
de software dos seus clientes e activos do servidor.
Em conjunto com o BMC Remedy Change
Management e o Denitive Software Library, o
BMC Conguration Management pode automatizar
o cumprimento das polticas de licenciamento de
software e congurao com um processo closed-
loop repetitivo da autorizao execuo e
vericao.
Obtenha o Porqu atrs do O qu com o
BMC

Analytics
Obtenha conhecimento empresarial da gesto do
seu servio de TI com o BMC

Analytics.
Utilizando a tecnologia Business Objects

XI, esta
soluo oferece um relatrio analtico out-of-the-
box, para que os utilizadores no especializados
sem competncias SQL possam rapidamente
separar os dados para descobrir tendncias e
pormenores que afectam as operaes de
gesto do seu servio.
Arquitectura
As aplicaes BMC Remedy ITSM caracterizam-se
por uma arquitectura multi-tenant com base nas
funes, segurana a nvel das linhas, de forma que
uma s equipa de gesto de servios de TI possa
utilizar uma implementao simples para servir
mltiplas unidades empresariais ou clientes. As
aplicaes BMC Remedy IT Service Management
so totalmente compatveis com a Seco 508.
Todas as aplicaes BMC Remedy ITSM so
construdas num Sistema BMC Remedy AR, uma
plataforma de gesto de processos de servios
empresariais que permite uma mais rpida
implementao, extenso e adaptabilidade para
satisfazer as suas exigncias de negcio nicas e em
constante evoluo. Atravs da interface grca do
utilizador BMC Remedy AR System, os
administradores de TI podem rapidamente ampliar
funcionalidades de aplicaes out-of-the-box sem
programao. Alm disso, oferece um ponto nico
de integrao para aplicaes de terceiros e
ferramentas atravs de uma API totalmente aberta,
Servios Web, o Enterprise Integration Engine
conduzido por eventos, COM, OLE e acesso directo
ao SQL.
O BMC Atrium CMDB CI Relationship Viewer
BMC Analytics para CMDB e Asset Management
BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT
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de 2006 pela Gartner, Inc. e reutilizado com autorizao. O Magic
Quadrant uma representao grca de um mercado num e para
um perodo de tempo especco. Ilustra a anlise da Gartner de
como certos vendedores correspondem a critrios para esse
mercado, como denido pela Gartner. A Gartner no aprova qualquer
vendedor, produto ou servio ilustrado no Magic Quadrant, e no
aconselha os utilizadores de tecnologia a seleccionar apenas os
vendedores colocados no quadrante Leaders. O Magic Quadrant
deve ser considerado apenas como ferramenta de pesquisa, e no
se destina a ser um guia especco para aco. A Gartner declina
quaisquer garantias, explcitas ou implcitas, relativamente a esta
pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercializao ou
adaptao a um determinado m.