Apostila PMCuritiba

Excelncia no Atendimento ao
Cidado

Prefeitura
Municipal de
Curitiba

Instituto
Municipal de
Administrao
Pblica IMAP

rea:
Gesto de Pessoas

Luciano Ducci
Prefeito Municipal

Carlos Homero Giacomini
Presidente

Maria do Carmo A. de Oliveira
Superintendente

Elaine Rossi Ribeiro
Diretora da EAP

Excelncia no
Atendimento ao
Cidado

Excelncia no Atendimento ao Cidado
______________________________________________________________
Prefeitura Municipal de Curitiba
Instituto Municipal de Administrao Pblica

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SUMRIO

___________________________________________________________________
1 APRESENTAO 3
2 INTRODUO 5
3 A EXCELNCIA E A ADMINISTRAO PBLICA 6
4 PAPEL DO SERVIDOR PBICO X CIDADANIA :
DESAFIOS E CONVERGNCIAS
7
5 CARACTERSTICAS DE UM ATENDIMENTO
EXCELENTE
12
6 INTELIGNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO 13
7 ANLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A
BUSCA DA EXCELNCIA
16
8 SITUAES CRTICAS E SOLUO DE PROBLEMAS E
CONFLITOS
27
9 NIVELAMENTO DE PROCEDIMENTOS E POSTURAS NO
ATENDIMENTO: PRESENCIAL, TELEFNICO E
ELETRNICO
32
10 INDICADORES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO
CIDADO
36
11 DOCENTE 37
12 REFERNCIAS 38

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1. APRESENTAO

Este programa tem como objetivo geral conhecer o estado da arte voltado ao atendimento ao
cidado, considerando-se os princpios ticos e legais do servio pblico e a respectiva melhoria
da governana. Como objetivos especficos se prope a estabelecer a relao e sintonia entre a
misso da organizao pblica e os valores e papel do Servidor Pblico; conscientizar o
Servidor Pblico dos impactos gerados pelo atendimento dado ao cidado, favorecer o
aprimoramento de habilidades pessoais e interpessoais necessrias a excelncia do
atendimento; auxiliar na criao de mecanismos de bom atendimento, que reduzam os conflitos
de interesses entre os rgos pblicos e o cidado, contribuindo com os processos de
governana da Instituio; estimular o desenvolvimento de atitudes pr-ativas frente s
necessidades do cidado; consolidar/fortalecer/aprimorar habilidades tcnicas e interpessoais
de atendimento.

EMENTA
Papel do Servidor Pbico x Cidadania : desafios e convergncias
Caractersticas de um atendimento excelente
Inteligncia Emocional no atendimento
Situaes crticas e soluo de problemas e conflitos
Indicadores de qualidade de atendimento ao cidado
Nivelamento de procedimentos e posturas no atendimento: presencial, telefnico e
eletrnico.

METODOLOGIA
A metodologia utilizada ser atravs de atividades de exposio terico-prtica, jogos,
dinmicas de grupo, filmes e/ou vdeo-clips, mentorizao, ou seja, discusso de situaes-
crticas de atendimento e orientao dirigida de resoluo de problemas.

PBLICO ALVO
Destina-se aos Servidores Pblicos, da PMC, como uma oportunidade para se aprimorarem em
algumas competncias, fortalecendo a excelncia no atendimento ao cidado.

CARGA HORRIA
A carga horria do programa de 12 horas, sendo 4 horas por dia, no horrio de 08:00 s 12 hs.
e/ou das 14:00 s 18:00 hs.
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LOCAL DE REALIZAO
A capacitao ser realizada nas salas de treinamento do IMAP, Rua Joo Gualberto 623
Curitiba fone: 3350 9570.

IMPORTANTE
A pontualidade indispensvel;
Certifique-se que sua presena foi registrada na ficha de freqncia;
No existe abono de faltas;

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2. INTRODUO

Os avanos tecnolgicos e a competitividade mudaram a dinmica das organizaes privadas e
os modelos das prticas organizacionais. Esta realidade fez com que as organizaes
buscassem novas formas de atender seus clientes, ajustando rapidez, flexibilidade e sobretudo,
qualidade.

No setor pblico, no foi diferente. Os novos tempos, tambm esto exigindo cada vez mais,
uma atualizao nos sistemas, nas estruturas e nos modelos de gesto, devendo ser, cada vez
mais, focados em resultados e orientados para as necessidades do cidado. Estes novos
tempos tambm exigem que se encontrem alternativas para atender esse cidado, cada vez
mais exigente de seus direitos.

Desta forma, pensar na criao de novas prticas de trabalho, sugere pensar no atendimento ao
usurio dos servios pblicos, com mais presteza, mais eficincia e eficcia, mais respeito,
maior qualidade e primazia no s na resoluo do problema do cidado, mas e at, superando
suas expectativas.

A busca da Excelncia no Atendimento o desafio do momento.

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3. A EXCELNCIA E A ADMINISTRAO PBLICA

A adoo da filosofia e da prtica da excelncia, como instrumentos de transformao no
setor pblico, deve levar em considerao as especificidades decorrentes da natureza das
atividades realizadas. Quando se trata de Excelncia no Atendimento, isso implica em
estabelecer um sistema eficaz, que garanta coeso e uniformidade no atendimento, a
definio clara dos clientes - que so os diversos usurios dos servios pblicos - e dos
resultados por eles esperados, bem como o gerenciamento de informaes atravs de
indicadores de desempenho, de aes de planejamento e acompanhamento, a
preocupao constante com o fazer certo da primeira vez, como um compromisso consigo e
com o cidado.
Quando se fala em excelncia, deve-se considerar:
Satisfao do cidado
Envolvimento de todos
Liderana participativa
Valorizao das pessoas
Melhoria contnua
Atitude pro ativa

Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cidado e, ao mesmo tempo, atender um
cidado mais exigente em relao aos servios pblicos a que tem direito o grande desafio da
qualidade, na administrao pblica com foco na excelncia.
Em outras palavras, fazer com que a organizao pblica passe a considerar o cidado como
parte interessada e essencial ao sucesso da gesto pblica.
Excelncia na Administrao Pblica alm de facilitar a vida do cidado com o seu atendimento
para a emisso de documentos,prestao de informaes, cobranas de impostos, registros
etc.) ampliar as formas de comunicao direta com a populao, sobretudo, dando
transparncia ao uso do dinheiro pblico, s metas do governo e aos resultados obtidos.
Em 1981, o socilogo brasileiro Guerreiro Ramos nos seus estudos sobre as organizaes
declarou:
"Servio pblico de qualidade direito geral, garantido por um Estado que tem por
finalidade manter a mquina pblica a servio do cidado. Portanto, a satisfao do
cidado, usurio do servio pblico, , antes de mais nada atividade - fim de um Estado
que deve ter como base de sua constituio a noo de utilidade pblica.
Esta afirmao foi feita h quase quarenta anos quando as idias sobre o poder e
o tamanho do Estado ainda eram incipientes.
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4. PAPEL DO SERVIDOR PBICO X CIDADANIA : DESAFIOS
E CONVERGNCIAS

4.1. DEFINIO E RESGATE DA HISTRIA

Etimolgicamente a palavra papel vem do latim medieval rotulus (derivado de rota = roda) que
pode significar tanto " uma folha enrolada contendo um escrito", bem como " aquilo que deve
recitar um ator numa pea de teatro". Constata-se que os significados originais de rotulus foram
incorporados na lngua portuguesa pela palavra papel. Isso porque, alm de indicar o material
utilizado na escrita (papiro),papel refere-se tambm "personagem representada por um
ator",ou "parte que cada ator desempenha no teatro,no cinema,na televiso,etc." e,ainda,
"atribuio de natureza moral , jurdica , tcnica , etc." isto ,desempenho, funo,como papel
de pai, juiz, escritor, mdico, por exemplo.
No sec. XI o termo era utilizado tambm no sentido de "funo social", "profisso".
Na Grcia e Roma Antiga, as diversas partes da representao teatral eram escritas em "rolos"
e lidas pelos pontos aos atores que procuravam decorar seus respectivos "papis". Nos sculos
XVI e XVII,com o teatro moderno,as partes dos personagens teatrais eram lidas em "rolos" ou
fascculos de papel.Passou-se,assim,a designar cada parte cnica como papel ou "role".
Teorias do comportamento levam o conceito de papel a todas as dimenses da existncia
humana, desde o nascimento e ao longo de toda a vida do indivduo, enquanto experincia
pessoal e modalidade de participao social.
Tal concepo entende que o existir humano um viver em coletividade. O indivduo se realiza
pelo desempenho de papis na sociedade. "Este enfoque se funda no princpio de que o homem
tem um papel a desempenhar: cada indivduo se caracteriza por uma variedade de papis que
regem seu comportamento e que cada cultura se caracteriza por uma srie de papis que,com
maior ou menor xito, impe a todos os membros da sociedade."
O papel a forma de funcionamento que o indivduo assume no momento especfico em que
reage uma situao especfica, na qual outras pessoas ou objetos esto envolvidos.
4.2. O PAPEL SOCIAL
Entendida a sociedade como um conjunto de posies sociais (como a posio de dentista, de
professor, de aluno, de filho, de pai), todas as expectativas de comportamento estabelecidas
pelo conjunto social para os ocupantes das diferentes posies sociais, determinam o chamado
papel prescrito. Assim, sabe-se o que esperar de algum que ocupa determinada posio.
Os papis sociais permitem compreender a situao social, pois so referncias para a
percepo do outro, ao mesmo tempo que so referncias para o prprio comportamento. Se,
no encontro social algum se apresenta como ocupante da posio de professor ou autor de um
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livro, espera-se que estas pessoas saibam como se comportarem, porque provavelmente
aprenderam, no decorrer de sua socializao, o que est prescrito para os ocupantes dessas
posies. Se algum convidado a proferir uma palestra numa escola, provavelmente esta
pessoa no ir vestida como se estivesse indo para o clube jogar o seu futebol de final de
semana.
E aqui vale a pena ressaltar que, quando se aprende um papel social, se aprende tambm o
papel complementar, isto , quando se aprende a se comportar como aluno, desde o incio da
vida escolar, tambm se aprende o papel do outro com quem ir interagir o papel de
professor.
As pessoas que encontram um padre pela frente tm expectativas comuns sobre como ele
dever se comportar, da mesma forma que o doente tem expectativas diante de seu mdico, este
de seus clientes e assim por diante.
Papel Social constitui-se dos sentimentos, atitudes e comportamentos que a sociedade espera
do ocupante de uma posio em algum lugar da estrutura social. As pessoas tendem adaptar-se
ao papel a elas designado.
Todos desempenham muitos papeis sociais, cada um a seu tempo. Papel de criana pr-
escolar, de criana escolar, de universitrio, de namorado, de profissional, de ru, de
cmplice, etc. H papis de pai, de filho, de chefe, de subalterno, enfim, estamos sempre a
desempenhar algum papel social. Jung chama de Persona esta nossa apresentao social. A
palavra Persona, de origem grega, significa mscara, ou seja, caracteriza a maneira pela qual
o indivduo vai se apresentar no palco da vida em sociedade. Portanto, diante do palco
existencial cada um de ns ostenta sua Persona, mas pode haver, porm, uma respeitvel
distncia entre o papel do indivduo e aquilo que ele realmente , ou entre aquilo que ele
pensa ou pensam que e aquilo que ele de fato.
VALE PENA REGISTRAR
PAPEL. o padro de comportamento esperado e exigido de pessoas
que ocupam determinado status. Portanto, as maneiras de comportar-
se, esperadas de qualquer indivduo que ocupe certa posio (status),
constituem o papel associado com aquela posio.

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4.3. O PAPEL DO SERVIDOR PBLICO
Inicialmente necessrio se entender o que SERVIDOR PBLICO:

PELA LEI: Servidor pblico o termo utilizado, lato sensu, para designar as pessoas fsicas
que prestam servios ao Estado e s entidades da Administrao Indireta, com vnculo
empregatcio e mediante remunerao paga pelos cofres pblicos. (DI PIETRO, 2003).

Servidor - Segundo o Houaiss, a origem etimolgica latina da palavra servidor, servitor que
quer dizer servo ou servidor dos deuses. Servidor ...aquele que serve; servente; ...aquele que
diligente, prestativo, prestimoso; ...aquele que cumpre com rigor e preciso o que tem a fazer;

Pblico - Relativo, ou pertencente ou destinado ao povo, coletividade: opinio pblica; bem-
estar pblico;

Servio Pblico - Servio destinado a atender aos cidados em seus interesses e direitos
sociais estabelecidos (Direito a Educao, Sade, Segurana, Emprego, Emisso de
Documentos, etc..)
Em seguida, cumpre definir qual a correta terminologia a ser utilizada para se fazer comentrios
acerca do ocupante de cargo pblico e de sua conseqente relao jurdica com a
Administrao Pblica.
Baseados nestas definies, os Servidores Pblicos, tem que cumprir seu papel com
excelncia, procurando otimizar ao mximo seu trabalho, atendendo bem o cidado, que o
seu cliente, pois no se deve esquecer que ele presta servios a uma Empresa (Pblica) e toda
empresa sobrevive de seus clientes, no caso, a clientela o povo que vem solicitar dos
Servidores Pblicos, a resoluo de seus problemas e portanto, para tal,espera-se que estejam
receptivos a solucion-los da melhor forma possvel, sempre agindo com educao e
parcimnia.

O Cap. II, Seo I da Comisso de tica XXIV, esclarece que o servidor pblico aquele que,
por fora de lei, contrato ou qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente,
temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou
indiretamente a qualquer rgo do poder estatal [...]. E, dentro das funes do servidor pblico,
tem-se que:

V o trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade
dever ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem estar, j que como
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cidado, integrante da sociedade, o xito deste trabalho pode ser
considerado seu maior patrimnio.

VI A funo pblica deve ser considerada um exerccio profissional, e,
desta forma, se integra na vida particular de cada servidor pblico.

XIII O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional,
respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e recebe
colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o
crescimento e engrandecimento da Nao.

Ao longo destes ltimos anos acentuaram-se as discusses sobre a qualidade dos servios
prestados pelos Funcionrios Pblicos municipais, estaduais e federais e as despesas deles
decorrentes, custeados com os recursos pagos pela sociedade contribuinte, includos os
prprios Servidores Pblicos.

Faz-se necessrio observar que a satisfao do cidado usurio do servio pblico,est
diretamente relacionada com a qualidade e a agilidade no atendimento e soluo de sua
demanda. E evidente que para o Servidor Pblico eficiente, a sua motivao e satisfao
esto relacionadas com a qualidade e agilidade com que o seu servio prestado.

E esta simples equao Giannini (2003) resume bem:

VALE A PENA REGISTRAR.

CIDADO SATISFEITO = reconhecimento pblico = motivao
do servidor pblico = reduo do atrito externo = reduo das
presses e atritos internos = aumento da produtividade =
servidor pblico satisfeito =
CIDADO SATISFEITO *
* Fonte: A nova administrao pblica: reflexo sobre o papel do Servidor Pblico do Estado do Paran
Carlos Alberto Bonezzi , Luci Lia De Oliveira Pedraa

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Ampliando os conceitos de papis, considerando as equipes ou grupos de trabalhos, tem-se os
papis construtivos e os papis no construtivos. O quadro abaixo apresenta os papis
construtivos, a nvel de tarefa e a nvel emocional e os papis no construtivos.(MOSCOVICE,F. 2004)

PAPIS CONSTRUTIVOS

NVEL DE TAREFA NVEL EMOCIONAL
Instrutor/Demonstrador: explica os
conceitos ao grupo, instrui sobre uma rea
de conhecimento, mostra como algo feito

Conciliador: busca um denominador
comum, quando em conflito aceita rever sua
posio e acompanha o grupo para no
chegar a impasses;

Especialista: oferece conhecimentos
especializados, relata descobertas de
pesquisas, trs inovaes consistentes

Mediador: resolve as divergncias entre
outros membros, alivia as tenses nos
momentos mais difceis atravs de
brincadeiras oportunas

Orientador: ouve cuidadosamente, leva o
grupo a analisar e a pensar nos problemas e
na busca de solues relacionados
tarefa

Animador: demonstra afeto e solidariedade
aos outros membros do grupo bem como,
compreenso e aceitao de outros pontos
de vista, idias e sugestes, concordando e
elogiando as contribuies dos outros

Conselheiro: sugere alternativas sobre o
que pode ser feito e como faz-lo, usando
uma abordagem mais diretiva na indicao
de aes e procedimentos

Ouvinte interessado: acompanha
atentamente a atividade do grupo e aceita
as idias dos outros, servindo de auditrio e
apoio nas discusses e decises do grupo

PAPIS NO CONSTRUTIVOS

Dominador: procura afirmar sua autoridade ou superioridade, dando ordens incisivas,
interrompendo os demais

Dependente: busca ajuda, sob forma de simpatia dos outros membros do grupo, mostrando
insegurana, auto depreciao ou carncia de apoio

Criador de obstculos: discorda e ope-se sem razes, mantendo-se teimosamente
negativo at a radicalizao, obstruindo o progresso do grupo aps uma deciso ou soluo
j atingida

Vaidoso: procura chamar ateno sobre sua pessoa de vrias maneiras, contando
realizaes pessoais e agindo de forma diferente, para afirmar sua superioridade e
vantagens em relao aos outros

Gozador: aparentemente agradvel, evidencia, entretanto, seu completo afastamento do
grupo, podendo exibir atitudes cnicas, desagradveis, indiferente preocupao e ao
trabalho do grupo atravs de poses estudadas de espectador, que se diverte com as
dificuldades e os esforos dos outros

Fonte: MOSCOVICE, F., 2004

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5. CARACTERSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE

INSTITUIO INDIVDUO AO

Presteza;
Resoluo de problemas: rapidez, acerto e qualidade;
Gentileza;
Confiabilidade;
Compreenso da necessidade do cidado;
Empatia;
Comunicao;
Clareza nas informaes;
Saber explicar, se fazer entender
Comprometer-se com a resoluo;
Acolhimento;
Respeito s diferenas,
Igualdade no atendimento.

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6. INTELIGNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO
Em meados da dcada de 80, estudiosos americanos comearam a pesquisar sobre a
importncia da Inteligncia Emocional (IE) na vida das pessoas. A primeira grande pesquisa
sobre o tema foi feita por John Mayer e Peter Salovey, com base no termo apresentado pela
primeira vez por Wayne Payne, no ano de 1985. Porm foi Daniel Goleman, Psiclogo e
Professor da Universidade de Harvard, EUA, quem popularizou o tema quando escreveu o best-
seller Inteligncia Emocional, em 1995.
Em meados dos anos 90, Daniel Goleman, afirmava que a IE ou Quociente Emocional (QE) tem
tanta ou maior importncia que o Quociente de Inteligncia (QI). A Teoria da IE surgiu a partir de
algumas pesquisas realizadas nos Estados Unidos e que foram observadas e estudadas por
Goleman. Uma delas consistiu na seleo de oitenta e um alunos, com altssimo QI (alunos
primeiros de turma) pertencentes diversas classes de segundo grau em Illinois (EUA), sendo
considerados pelos testes de QI como alunos nota 10. Essa amostra foi observada durante todo
o colegial e tambm durante a faculdade. Percebeu-se, ento, que os pesquisados continuaram
ocupando o primeiro lugar na lista dos alunos mais aplicados da classe at a formatura na
universidade. Contudo, apenas uma pessoa (aluno) em cada quatro da amostrada, conseguiu
ser bem sucedido profissionalmente. O Psiclogo revolucionrio concluiu que o QI sozinho no
garantia de sucesso profissional. Logo, poderia se fazer a seguinte pergunta: Se o QI no
garante o sucesso profissional, ento o que pode garantir que uma pessoa tenha sucesso no
seu trabalho? Para buscar respostas a essa questo, realizou-se outra pesquisa, baseada em
descobrir quais eram os requisitos para obter sucesso profissional, passando a pesquisar as
caractersticas das pessoas bem sucedidas. Nessa linha de raciocnio, foi possvel observar que
essas pessoas (detentoras de sucesso profissional), em sua grande maioria, nunca foram
primeiras de turma, nunca tiveram alto QI, mas apresentavam outras virtudes que eram
responsveis pelos sucessos profissional e pessoal. De acordo com Goleman, as aptides que
caracterizam ter a IE so: Autocontrole emocional, autoconhecimento emocional, empatia
emocional, automotivao e sociabilidade. Logo, se uma pessoa provida de IE, ter essas
virtudes apresentadas acima. Com isso, Goleman redefiniu o conceito de inteligncia, acabando
com a ditadura da razo e observando questes de ordem emocional, como forma de garantia
de sucesso em qualquer momento da vida.

A Inteligncia Emocional envolve desenvolver as seguintes reas de habilidades :
a) Auto-conhecimento a busca constante para saber de si. necessrio definir o que e a
intensidade do que se sente, s assim a pessoa capaz de identificar o nvel de influencia
em suas relaes e em si mesmo
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b) Gerenciamento de emoes para gerenciar preciso conhecer. Conhecer os prprios
sentimentos , controlando impulsos de forma a canalizar as emoes para as situaes
apropriadas. preciso saber quando e como expressar as emoes, porque elas influenciam
as outras pessoas. preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e
expressar os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento oportuno.
c) Auto-motivao - conhecer seus motivos para a ao e comprometer-se com eles ,
motivando a si mesmo e persistindo face a frustraes , praticando a gratificao prorrogada.
d) Empatia - colocar-se no lugar do outro , reconhecendo sentimentos e necessidades deste.
e) Relacionamento Interpessoal - habilidade em relacionar-se de forma eficaz , propiciando
um contexto motivador para as pessoas , ajudando-as a liberarem seus prprios talentos e
conseguindo seu engajamento a objetivos de interesses comuns. Saber trabalhar em grupo.
preciso saber quando e como expressar as emoes, porque elas influenciam as outras
pessoas. preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e expressar
os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento oportuno.
preciso desenvolver o autoconhecimento, conhecimento de si mesmo, de suas qualidades e
oportunidades de desenvolvimento, olhar para si mesmo de forma realista, sem ser crtico em
excesso nem condescendente em demasia. Dessa forma possvel reforar a auto-estima e
autoconfiana. Se uma pessoa desenvolve a auto-estima e autoconfiana ela tem maior
capacidade de autodomnio, isto , domnio sobre as suas decises, aes e sentimentos, de
modo a facilitar suas relaes e a realizao de atividades. preciso estar atento para esses
aspectos, pois na medida em que no se domina suas emoes, o indivduo pode deixar que
elas interfiram de forma negativa nas relaes e no trabalho que desenvolve.
Se por outro lado a pessoa com a inteligncia emocional elevada pode lidar melhor com suas
emoes e com as dos outros, liderar de forma construtiva e integradora, se reconhecer e
reforar aspectos positivos de sua personalidade e buscar desenvolvimento para outros que no
esto ainda to desenvolvidos, ter uma convivncia positiva e prazerosa com as outras pessoas,
seja na vida pessoal ou profissional.
As emoes podem fornecer informaes valiosas, sobre cada um, sobre outras pessoas e
sobre diversas situaes. Uma exploso de raiva dirigida a um colega de trabalho, pode alertar
esse profissional para o fato de estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso de trabalho;
uma sensao de ansiedade a respeito de uma apresentao, pode informar ao apresentador
de que precisa estar mais bem preparado com o contedo, fatos e nmeros; a frustrao no
atendimento a um cidado pode sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se
comunicar com ele. Utilizando as informaes que as emoes fornecem, a pessoa pode alterar
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seu comportamento e seu raciocnio, de modo a reverter situaes: no caso de exploso de
raiva, por exemplo, a pessoa poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar
seu processo de trabalho.
Como se v, as emoes desempenham um papel importante no local de trabalho. Da raiva
euforia, da frustrao ao contentamento, todos os dias nos escritrios os profissionais se
defrontam com emoes suas e alheias. O truque usar as emoes de maneira inteligente;
fazer intencionalmente com que as emoes trabalhem em benefcio prprio, usando-as para
ajudar a orientar o comportamento e o raciocnio de maneira a obter melhores resultados.
A boa notcia que a inteligncia emocional pode ser nutrida, desenvolvida e ampliada.

Para o Servidor Pblico que trabalha no atendimento ao cidado, buscar desenvolver a sua
educao emocional atravs dessas competncias, ser o diferencial na sua atuao, pois
estar em constante contato com diferentes pessoas, expectativas e resultados.

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7. ANLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A BUSCA DA
EXCELNCIA
A Anlise Transacional AT - uma teoria sobre personalidade, que foi desenvolvida pelo
Psiquiatra canadense, Eric Berne. Sua teoria possibilitou a compreenso do comportamento
humano, da comunicao, da liderana, das relaes estabelecidas de forma clara e prtica. A
Anlise Transacional possibilita analisar e entender como os indivduos se relacionam e de que
forma possvel modificar sua conduta para melhores resultados na vida pessoal e profissional.
A teoria da AT, possibilita ao indivduo um olhar mais atento para dentro de si e com isso a
expanso da sua conscincia, um maior contato com as emoes, bem como o entendimento
do outro e da influncia e responsabilidade do seu modo de ser e nas relaes que estabelece.
Para a AT a personalidade formada por trs subsistemas, denominados de ESTADOS DE
EGO (EE). A seguir, apresenta-se a anlise estrutural, que descreve o contedo de cada
subsistema:
ESTADOS DE EGO

Estado de Ego Pai ( P ): Contempla o conceito de vida aprendido, copiado de fontes
exteriores. um conjunto de sentimentos, atitudes e padres de comportamento que se
assemelham queles dos pais, professores, avs, enfim pessoas que representaram modelos e
figuras de autoridade que tiveram papel importante principalmente nos primeiros anos de vida.
P
A
C
Julgamentos, preconceitos,
tradies, moral, tica
Sentimentos, sensaes,
criatividade, espontaneidade,
intuio
Processa informaes internas e
externas, dados da realidade
PAI

ADULTO

CRIANA
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So gravaes de como foram recebidas, interpretadas e fixadas essas mensagens. Nesse
Estado de Ego esto os valores, julgamentos, tradies, moral, tica, preconceitos.
Estado de Ego Adulto (A): Contempla o conceito de vida raciocinado. Conjunto de
sentimentos, atitudes e padres de comportamento adequados realidade. Manifesta-se
atravs da capacidade de coletar dados e informaes da realidade interna e externa de forma
neutra, prioriza os processa e tira concluses. organizado, adaptvel, tem um pensamento
lgico e analtico, informaes fatuais e constatao do aqui e agora.
Estado de ego Criana (C): Contempla o conceito de vida sentido. Manifesta-se atravs de
comportamentos semelhantes ao da infncia, com manifestaes autnticas e espontneas de
sentimentos e necessidades.
O FUNCIONAMENTO DOS ESTADOS DE EGO

De acordo com a AT pode se entender a personalidade, a partir das funes que os Estados de
Ego desempenham.
Funes dos Estados de Ego:
Estado de Ego Pai:

Pai Crtico ou Controlador (PC): julgamentos, crticas, preconceitos, acusaes, controles,
ordens, imposies, censuras, exigncias, limites, punies.
Pai Protetor ou Nutritivo (PP): manifestaes de apoio, estmulo, proteo, orientao, ajuda,
o dar segurana, permisso, conforto, a preocupao com o bem estar do outro.
Comportamentos observveis caractersticos do Estado de Ego Pai (P):

REAS

PAI CRTICO (PC)

PAI PROTETOR (PP)
POSTURA Altiva, queixo alto, mantm
distncia
Ereta, acolhedora, receptiva

GESTOS Braos cruzados, dedo em
riste, punho cerrado
Mo sobre os ombros,
braos abertos
EXPRESSO FACIAL Cenho franzido, severa,
crtica, reprovadora
Bondosa, receptiva,
amigvel, tranqila

TOM DE VOZ Autoritrio, cortante Terno, suave, acolhedor

PALAVRAS Certo/errado, bom/mau,
bonito/feio, precisa, deve,
tem que
No se preocupe, eu
compreendo, eu ajudo, eu
fao por voc
(Fonte: Krausz, 1999)
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Portanto, se durante um atendimento, o Servidor tem um comportamento de Pai Crtico (PC),
com o cidado, provavelmente ter um dilogo conturbado e o clima entre eles ser pesado,
desagradvel e desarmoniozo .

Exemplos:

Aqui eu sou a autoridade e como guarda, eu mando e voc tem que me ouvir.
O relatrio das carteiras emitidas hoje est muito mal feito.
Eu compreendo seu descontentamento. No desanime, na prxima vez far melhor!
Sempre atendi os cidados dessa forma e voc tem que fazer igual.
Neste armazm vocs tem que fazer o servio do jeito que eu estou mandando.
Se voc no d conta de atender todos da fila, pode pedir ajuda que eu estou disponvel.

J um comportamento de pai protetor, com o cidado, ajudando-o realmente a resolver o seu
problema, poder criar um ambiente acolhedor, e certamente estar cumprindo com o seu papel
de Servidor Pblico.

Estado de Ego Adulto:
Adulto (A): manifesta-se atravs da coleta de dados e informaes da realidade interna e
externa de forma neutra, objetiva e isenta de julgamentos, processa essas informaes, conclui
e faz estimativas de probabilidades.
Comportamentos observveis caractersticos do Estado de Ego Adulto (A):

REAS

ADULTO (A)

POSTURA

Descontrada, flexvel

GESTOS

Explicativos, adequados ao que a pessoa faz ou diz

EXPRESSO FACIAL

Alerta, tranqila

TOM DE VOZ

Firme, calmo, compassado

PALAVRAS

O qu, como, quando, por qu, observo, concluo, penso


O uso do comportamento do adulto, certamente proporcionar uma relao saudvel com o
cidado, que espera informaes claras, precisas e objetivas.
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Exemplos:

Que horas comea o curso de Excelncia no Atendimento.
Quantos encaminhamentos voc fez hoje para aquela empresa do Boqueiro?
S poderei atender as dez pessoas agendadas.
Na quarta feira, s 10 hs. teremos a reunio com o Secretrio.
O calendrio da Fundao Cultural j est fechado para o ms de maio, com trs
exposies.

Estado de Ego Criana - sub-dividido em:

Criana Livre (CL): No foi alterado pelo processo educativo. Fonte das emoes autnticas,
da criatividade, curiosidade, espontaneidade, autenticidade.
Pequeno Professor (Peq. Prof.): Expressa-se atravs da intuio, da curiosidade e da
criatividade, da capacidade de manipulao. O saber, sem saber por que e como sabe, colher
dados da realidade atravs de sensaes.
Criana Adaptada (CA): fruto das presses sociais que moldam os comportamentos.
Manifesta-se de duas maneiras:
Criana Adaptada Submissa (CAS) Comportamentos de cumprimento de padres, ordens,
regras, procura agradar.
Criana Adaptada Rebelde (CAR) Comportamentos que contrariam os padres
estabelecidos, oposio, rebeldia, procrastinao.
Exemplos:
Venho vestido para o trabalho do jeito que eu quero.

Adoro ir passear no Jardim Botnico.

Se voc precisar, eu fico at mais tarde para terminar o relatrio.

Hummm! Este cheirinho de churrasco est me dando gua na boa.

Vou falar com chefe s quando ele estiver de bom humor.

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Comportamentos observveis caractersticos do estado de ego Criana (C)

REAS

CL

Peq. Prof.

CAS

CAR

POSTURA

Flexvel,
movimentada,
mutante

Esttica, cabea
ligeiramente
inclinada

Tensa,
encolhida,
cabisbaixa

Arrogante,
desafiadora,
provocante

GESTOS

Expansivos,
rpidos,
descontrados

Cuidadosos,
intencionais,
exploradores

Contidos,
tmidos,
desajeitados

Bruscos,
desafiadores,
inesperados

EXPRESSO
FACIAL

Curiosa,
indagadora,
excitada, de
expectativa,
impaciente

Observadora,
desconfiada,
cautelosa

Ansiosa,
insegura,
procurando
aprovao/
aceitao

De desafio,
irnica, de
desprezo

TOM DE VOZ

Agudo,
barulhento,
vibrante

Baixo, suave,
envolvente

Baixo, pouco
expressivo

Cortante, agudo

PALAVRAS

Oba, quero, no
quero, agora, j

Se eu fizer
voc...
Quando voc...
Ser que...

Sim, est bem,
fao, vou, como
achar melhor,
voc que sabe

No, discordo,
faa/v voc,
como/quando
eu quiser

OLHAR

Expressivo

Cativante

Inexpressivo

Ressentido,
desafiador


O mau uso do EE Criana, no dia-a-dia corporativo, torna o ambiente profissional inadequado.
Entretanto, como j dito anteriormente, se a pessoa sabe gerenciar seus sentimentos e
emoes, ir saber onde e quando cabe ser mais expansiva, descontrada, deixando sua
Criana Livre se manifestar, sem comprometer os resultados esperados de seu trabalho.

Todos os estados de ego so importantes e necessrios, e a forma como so utilizados pelas
pessoas poder trazer efeitos positivos, construtivos ou negativos, destrutivos para elas e para
seus relacionamentos.

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21
Existem dois circuitos que vo diferenciar a utilizao desses estados de ego: o positivo e o
negativo. Apenas o Adulto atua somente no circuito positivo.

ESTADO DE EGO

CIRCUITO +

CIRCUITO -

Pai Crtico (PC)
Exigente, justo, ordenador,
srio, tico, critico
construtivamente
Agressor, preconceituoso,
desrespeitador, humilha,
ofende, agride

Pai Protetor (PP)
Apoiador, orientador,
permite crescimento
desenvolvimento e
autonomia
Superprotetor, estimula
dependncia, permite a
incapacidade, meloso

Adulto (A)
Objetivo, responsvel,
autnomo, processador de
dados de realidade interna
e externa, conclui, pondera

Criana Livre (CL)
Alegre, afetuosa, criativa,
curiosa, sente emoes
autnticas
Egosta, cruel, grosseira,
exige satisfao imediata de
suas necessidades

Pequeno Professor (Peq.
Prof. )

Intuitivo, criativo Manipulativo

Criana Adaptada (CA)
Responde automaticamente
com padres de
comportamento aceito pela
sociedade, rebela-se
positivamente
Insegura, rebelde,
agressiva, ressentida,
vingativa,
(Adaptado de Krausz, 1999)

Cada indivduo possui todos os estados de ego e circula em todos, porm cada um ter um
estado de ego predominante, ou seja, aquele que utilizado com maior freqncia, na maior
parte do tempo.
Eric Berne, afirma que de acordo com a educao recebida, experincias e a forma como as
pessoas so tratadas nos primeiros anos de vida, desenvolvem uma maneira de ver a si
mesmas e de ver os outros, de valorizar a si ou desvalorizar-se, de valorizar ou desvalorizar os
outros. A partir disso, desenvolvem uma auto-imagem positiva ou negativa e uma imagem dos
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outros que pode ser positiva ou negativa. Tudo isso ir influenciar nos relacionamentos e na
interpretao do que acontece.
PROCESSO DE COMUNICAO COM BASE NA ANLISE TRANSACIONAL

Quando duas pessoas se encontram, podem comunicar-se de forma verbal ou no verbal,
sinalizando o reconhecimento da presena do outro, emitindo uma mensagem e recebendo uma
resposta.
Como forma de usar a comunicao, para um atendimento de excelncia, a teoria da Anlise
Transacional poder facilitar esse processo.
Na Anlise Transacional o processo de comunicao se estabelece na seguinte equao:
Estmulo + Resposta = TRANSAO

TRANSAO significa troca, intercmbio, constitui uma unidade de relacionamento.
Quando duas pessoas estabelecem uma transao, so os trs Estados de Ego de uma que
transacionam com os trs Estados de Ego da outra:

Eric Berne definiu trs tipos de transaes:
- Transaes Simples ou Complementar;
- Transaes Cruzadas
- Transaes ulteriores ou ocultas.

P
A
C
P
A
C
______________________________________________________________

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TRANSAES SIMPLES OU COMPLEMENTARES

So aquelas nas quais o estmulo faz o mesmo caminho, isto , o estmulo sai de um
determinado EE e a resposta volta para o mesmo EE.

Quando a transao complementar, os canais de comunicao permanecem abertos at que
se cumpra a inteno da transao.
Num atendimento, o cidado obtm a resposta que busca, de maneira clara e objetiva.

TRANSAES CRUZADAS

So aquelas nas quais o estmulo enviado de um determinado EE do
emissor para um EE do receptor e volta por um caminho diferente.

Quando a transao cruzada, o processo de comunicao interrompido nem que seja por
segundos, criando ressentimentos e modificando a direo da comunicao.
Nos atendimentos, onde se tem uma comunicao com o uso de transaes cruzadas, grande
a probabilidade de insatisfao, desconforto, atritos, que podem levar reclamaes, processos
e desgaste de energia desnecessariamente.

A
C
P

A
C
P
Estmulo
Resposta
E = Aquela Secretaria uma baguna.
R= L ningum trabalha.
Estmulo
Resposta
E = A educao de hoje no
presta.
R= O que posso fazer?.
A
C
P
A
C
P
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TRANSAES ULTERIORES

So aquelas em que intervm simultaneamente mais de um Estado de Ego do Emissor e/ou
Receptor. Contm uma mensagem social, aparentemente aceitvel e uma psicolgica ou
oculta, que a mais importante e o verdadeiro objetivo da transao.
Nas transaes ulteriores a mensagem de nvel social transmitida por palavras, enquanto a
psicolgica por pistas no-verbais, por isso importante estarmos atentos para o tom de voz,
postura, olhar, expresso facial. As ironias, gozaes, brincadeiras de mau gosto e mal estar
geram desconforto e ambiente txico.
Num atendimento, quando o Servidor Pblico usa de Transaes Ulteriores para se comunicar,
com certeza, ir provocar confuso, distores, num dilogo improdutivo e negativo.

Normalmente, a forma como que cada pessoa emite uma mensagem ( estmulo) , ir acionar
uma resposta, conforme o quadro a seguir:

estmulo
E = O seu relatrio no chegou. (dito p/ um servidor que no
entregou o relatrio no prazo determinado)
Oculta = Voc est atrasado.
R = Desculpe, no consegui concluir.
resposta
Mensagem oculta
P
A
C
P
A
C
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Estmulo provindo de Aciona com maior probabilidade resposta
de
PC CAS, CAR, PC
PP CL, PP, A, Peq.Prof.
A A
CAS PC, PP, CAS
CAR PC, CAR
PEQ. PROF. Peq.Prof., CL
CL CL, PP, PC
(Fonte: Krausz, p. 64,1999)

COMUNICAO ALM DE FALAR OUVIR
A comunicao no se refere apenas fala. Quando se atende um cidado, ocorre o processo
de se comunicar, mas tambm de escutar, de ouvir, de compreender a mensagem da pessoa
que est a sua frente.
Portanto, no dia-a-dia, imprescindvel que se esteja atento, a partir do momento que se
comea uma atividade de prestao de servios ao cidado, considerando:
Em geral no se ouve o que o outro fala: ouve-se o que ele no est dizendo;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se quer ouvir;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se o que j se escutara antes e o que se acostumou a
ouvir;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se imagina que o outro ia falar;
Numa discusso, em geral, no se ouve o que o outro fala: ouve-se quase que s o que se
pensa para dizer em seguida;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se gostaria que o outro dissesse;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se apenas o que se est sentindo;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se o que j se pensava a respeito daquilo que o outro
est falando;
No se ouve o que o outro est falando: retira-se da fala dele apenas as partes que tenham a
ver com a pessoa;
No se ouve o que o outro fala: ouve-se o que confirme ou rejeite seu prprio pensamento; Ou
seja, transforma-se o que o outro est falando em objeto de concordncia ou discordncia.
No se ouve o que outro est falando: ouve-se o que possa se adaptar ao impulso de amor,
raiva ou dio que j se sentia por quem est a falar;
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No se ouve o que o outro fala: ouve-se da fala dele apenas pontos que possam fazer sentido
para as idias e pontos de vista que, no momento, estejam nos influenciando ou tocando mais
diretamente.

DICAS PARA OUVIR ATIVAMENTE

Oua pelo contedo - tente ouvir exatamente o que est sendo dito.
Oua pelos sentimentos - tente identificar como o cidado se sente, quanto ao que est
dizendo.
Reaja aos sentimentos - deixe o cidado saber que seus sentimentos esto sendo
reconhecidos.
Observe todas as pistas - seja sensvel s expresses verbais e no verbais.
Use feedback - repita com suas prprias palavras o que voc ouviu.
Contenha a prpria hostilidade - se algo no cidado o irrita, contenha-se. O contedo da
mensagem deve ser privilegiado.
Seja flexvel - o receptor no deve avaliar o emissor por sua prpria capacidade de falar e emitir
opinies. Evite a irritao, no fique querendo a unanimidade dos pontos de vista.
Oua a mensagem completa - deixe que o cidado finalize a mensagem.
Deixe de lado preconceitos e preferncias - evite julgamentos antecipados.
Oua os argumentos e tente se colocar no lugar de quem est sua frente.

A maioria das pessoas s escuta 25% do que ouve e os outros 75% se perdem. E a Excelncia
no atendimento envolve o escutar e o compreender o cidado, para lhe responder, naquilo que
ele quer e necessita, evitando mal-entendidos e falhas, para que voc possa melhorar sua forma
de prestao de servios e estabelecer um relacionamento agradvel com os cidados.

Relembrando que a Escuta Ativa, contempla:
Escutar a mensagem inteira ( verbal , no-verbal , simblica );
Compreender imparcialmente o contedo e inteno ( sentimentos e emoes);
Aceitar consideraes : lembre-se que cada um tem idias e valores diferentes;
Fazer perguntas que possam esclarecer e ampliar as informaes obtidas.

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8. SITUAOES CRTICAS E SOLUO DE PROBLEMAS E CONFLITOS
Diante de situaes crticas e resoluo de conflitos, o uso do auto conhecimento e do
gerenciamento das emoes, so elementos bsicos apontados pela inteligncia emocional. Por
exemplo: para se conseguir controlar a raiva , o indivduo tem que ter a conscincia daquilo que
a provoca e de como essa poderosa emoo o afeta. Assim poder aprender a reduzi-la e us-
la acertadamente; para driblar o desnimo e conseguir se motivar; precisa ter conscincia de
seu envolvimento emocional com as atividades que realiza.
A autoconscincia aguada permite monitorar-se, observar-se em ao. Estando a pessoa no
centro do seu universo, precisa primeiramente compreender o que o faz agir como age, antes de
comear a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. Precisa compreender
aquilo que importante para si, a maneira como experimenta as coisas, o que quer, como se
sente e como se dirige aos outros. Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza a prpria
personalidade no apenas orienta a conduta em cada situao, mas tambm fornece a cada
um, uma estrutura slida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais (Que
cardpio vou fazer para o domingo, dia dos pais?) ou cruciais (Se aceitar este novo emprego,
estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situao me faz sentir tmido e
inseguro; se continuar aqui, vou ganhar menos, porm vou me sentir seguro e confortvel, e
disso que estou precisando agora.). Uma das maneiras mais adequadas de se fazer escolhas
utilizar-se da autoconscincia.
Para navegar com eficincia no seu mundo de trabalho, para saber o rumo a tomar e como
permanecer nele, voc precisa de um GIROSCPIO (conservar a direo do eixo). Pense na
sua autoconscincia como sendo um giroscpio que o mantm centrado e o alerta
imediatamente quando voc se desvia do curso.

Todos j ouviram algum, ser aconselhado: Controle suas emoes, esfrie a cabea. Isto em
geral significa: Sufoque suas emoes. Porm, as emoes fornecem muitas pistas da razo
dos atos e decises que se toma e sufoc-las iria privar a pessoa dessa informao. Reprimi-las
tampouco vai afast-las, e pode permitir que elas cresam despercebidas, como a raiva.
Controlar as emoes significa algo bastante diferente de sufoc-las; significa compreend-las e
usar essa compreenso para modificar as situaes em seu benefcio.
Um exemplo: digamos que voc esteja numa reunio e seu chefe menospreze com veemncia
uma sugesto sua, e ainda por cima declare que se voc tivesse se limitado ao que da sua
alada no teria surgido com idias to disparatadas. Sua resposta espontnea e incontida
poderia ser: Seu idiota estpido e insensvel, se voc se limitasse ao que da sua alada veria
que a idia tima! Embora voc possa estar inteiramente correto, tal exploso da sua parte
certamente resultaria, no mnimo, numa repreenso severa.
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Eis a maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situao.
Primeiro voc toma conscincia de que est sentindo raiva; depois atenta para os seus
pensamentos. Os primeiros talvez no sejam to nobres: Ele um idiota. Tenho vontade de
mat-lo. Mas em seguida voc desenvolve um dilogo interno construtivo: Ele est sendo
irracional. No vou descer ao nvel dele. No vou deixar transparecer minha raiva. Sei que
minha idia boa. Ento voc poderia atentar para todas as alteraes fisiolgicas, respirao
acelerada, corao batendo forte, o ideal praticar tcnicas de relaxamento. Voc olharia para
as suas atitudes de raiva: mandbula tensa, punhos cerrados e as interromperia. Ento poderia
dar a si mesmo alguns minutos de trgua, saindo da sala para beber um copo dgua.
Finalmente, depois da reunio voc buscaria uma soluo para o fato de seu chefe
menosprez-lo em pblico.
Comparando as emoes a um computador: assim como um PC se constitui de diversos
componentes interligados, o sistema emocional feito de diferentes componentes que
interagem e precisam trabalhar juntos com eficincia para otimizar seu desempenho. Se os
componentes deixam de trabalhar como deviam, o sistema pode cair.

No caso das emoes, os componentes so:
Seus pensamentos ou suas avaliaes cognitivas
Suas alteraes fisiolgicas ou seus atos de excitao
Suas atitudes ou tendncias de ao
Contexto emocional

Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional, algumas pessoas afirmam
que os pensamentos precedem as alteraes fsicas, ao passo que outros so de opinio
contrria - e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos pensamentos ou
das alteraes fisiolgicas. No se tem nenhuma vantagem nesse debate do tipo o ovo ou a
galinha; o importante compreender que as emoes so produzidas por uma interao
desses trs componentes em resposta a um acontecimento externo e que controlando-os se
capazes de controlar eficazmente as emoes.
H ainda outro componente do sistema emocional: o contexto emocional, ou a constituio
emocional. Isso engloba o modo como cada um foi criado, sua crenas, as experincias que
teve em suma, tudo que o faz ser quem voc .
Outro exemplo, pode ser que a briga com a esposa antes de algum vir para o trabalho o deixe
deprimido o dia inteiro; ou as instrues do tempo de infncia, para ser bonzinho e no desafiar
os outros o levem a ser passivo e reprimir a raiva e emoes semelhantes; ou os maus tratos
fsicos que sofreu nas mos de seu pai, levem voc a sentir uma raiva perptua dos chefes
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masculinos: seu contexto emocional est por trs de cada um dos trs componentes do seu
sistema emocional e pode influenciar, em graus diferentes, suas reaes emocionais.
VALE PENA REGISTRAR
So os prprios pensamentos, as alteraes fsicas e
as atitudes que dirigem as reaes emocionais, no
os atos de outra pessoa ou um acontecimento externo.

No exemplo acima, foram os pensamentos sobre a exploso do chefe, o corao batendo forte e
os punhos cerrados que fizeram com que a pessoa sentisse raiva.
Compreendendo isto, voc reconhecer que o poder de controlar sua raiva alis todas as suas
emoes pertence a voc, no ao seu chefe grosseiro ou a qualquer outra pessoa, e isso
requer que voc assuma o controle dos trs componentes do seu sistema emocional.

Usando os pensamentos para enfrentar situaes crticas e resolver problemas
Os pensamentos automticos geralmente possuem em comum algumas das seguintes
caractersticas:

Tendem a ser irracionais.
Por serem espontneos, eles no so censurados, de modo que se pode dizer alguma coisa
descabida, como Tive vontade de matar aquele cidado, mesmo que jamais em vida a pessoa
tenha pensado seriamente em matar algum. A intensidade do pensamento um reflexo da
intensidade da raiva. Por causa do modo sbito como se interrompem os pensamentos
automticos, no se tem tempo de avaliar a lgica deles.

Geralmente se acredita neles.
Os pensamentos automticos acontecem to depressa que em geral no se questionam. Os
contribuintes que vem at secretaria de terno, so metidos e acham que podem tudo isso
lhe vem cabea tantas vezes, em relao esse tipo de pessoa, que voc acaba aceitando
como verdade que todos sejam metidos.

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Eles tm a tendncia de adicionar outros pensamentos automticos.
Como no exemplo acima, um pensamento atua como catalisador do outro: Normalmente as
pessoas que vem de terno, so Advogados e alm de metidos, acham que so melhores que os
outros, que no podem ficar em filas e que a secretaria que est errada e ainda temos que
pedir desculpas. Isso no apenas perpetua e exacerba o sentimento de raiva, mas toma mais
difcil para se interromper esses pensamentos. mais ou menos como o efeito domin.

Os pensamentos automticos podem muitas vezes levar a um raciocnio distorcido.
Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepo dele por causa da relao
insatisfatria que um cidado afirma ter tido com seu atendimento.

Eis alguns exemplos de pensamentos automticos que podem passar pela sua cabea:
Estou com problemas.
Meu chefe no vaiaprovar minhas frias para a poca que pedi..
No vou conseguir mudar para a outra rea que j estava tudo acertado.
Vou perder tudo.
Minha famlia vai me abandonar.

A emoo que se est sentindo medo. Mas vamos acompanhar mais um pouco a conversa:
seu chefe est visivelmente irritado; voc se v como alvo dessa irritao e fica na defensiva; no
decorrer da conversa, entretanto, voc constata que seu colega tambm tinha problemas com
esse cidado e ele, no voc, o alvo da impacincia do seu chefe. Voc foi para a conversa
com informaes insuficientes a respeito da situao, e seus automticos produziram avaliaes
incorretas.
A tendncia das situaes perturbadoras, tais como ser repreendido por seu chefe, que elas
venham a gerar estilos e padres de raciocnio distorcidos que modificam sua percepo da
realidade. Aprendendo a evitar o raciocnio distorcido voc ter melhores condies de
conseguir maior domnio sobre seus pensamentos automticos e controlar suas emoes.

Dicas para evitar o Raciocnio Distorcido
1 No faa generalizaes exageradas
2 Fique longe da rotulagem destrutiva
3 No tente ler pensamentos
4 No estipule regras de como os outros deveriam agir
5 No aumente a importncia de um acontecimento

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DESENVOLVER DILOGOS INTERNOS CONSTRUTIVOS
Interromper os pensamentos automticos assim que eles comeam e aprender/treinar dilogos
internos eficazes um exerccio que poder ajudar na resoluo de conflitos. Os primeiros so
espontneos e os ltimos so deliberados e produtivos.
Por exemplo: no caso de um colega que sempre esquece de devolver as pastas que leva de sua
sala ( e voc j est cansado de solicitar isto) : pelo pensamento automtico voc diz para si
mesmo: Ele nunca me escuta. No me respeita. Ento voc reconhece a emoo: a raiva de
seu colega. Reformule a generalizao :Ele nunca me escuta para Ele no devolve as pastas
embora eu lhe pea para fazer isto. ( este um dado de realidade). Voc no pode dizer que
ele no lhe escuta porque talvez ele escute, mas esteja to ocupado ou preocupado com outras
coisas, ou talvez v precisar delas mas no lhe disse isto.
Quando voc transforma a rotulagem destrutiva em um pensamento que abra outras
possibilidades, voc evita de pensar que no h soluo possvel.
Ele um grande egosta! para
Ele parece egosta quando no me devolve as pastas. Mas em outras situaes ele me faz
algumas gentilezas.
Ele no me respeita para
Essa atitude me faz pensar que ele no me respeita. Como no tenho certeza, talvez no
corresponda a realidade. Pode ser uma interpretao minha, acho melhor perguntar a ele.
O importante que em vez de se encurralar num canto, voc criou um plano de ao para
solucionar o problema.

Seu dilogo interno pode ser tambm a forma de perguntas: Porque fico to furioso com
Geraldo e no com Andr que faz a mesma coisa? Ser que no estou com raiva dele porque a
sala dele melhor que a minha?

VALE PENA REGISTRAR

A dor inevitvel. O sofrimento , no.

Carlos Drumond de Andrade

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9. NIVELAMENTO DE PROCEDIMENTOS E POSTURAS NO
ATENDIMENTO: PRESENCIAL, TELEFNICO E ELETRNICO*

ATENDIMENTO PRESENCIAL, TELEFNICO, ELETRNICO

ATENDIMENTO PRESENCIAL

Atendimento o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que
recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado
na competncia.

ATENDIMENTO TELEFNICO

O telefone o primeiro elo de ligao da instituio com a comunidade. Pode ser a primeira
impresso que o cidado possui da instituio e, por vezes, a mais duradoura.
Deve-se utilizar o telefone de forma correta, pois desde o primeiro contato, a relao com a
pessoa que est do outro lado poder ser de amor ou de dio.

Atender o mais rpido possvel sinal de presteza e profissionalismo. No atendimento
profissional, o correto falar o nome da secretaria, departamento (se for o caso), nome de quem
est atendendo e a saudao de acordo com o horrio do telefonema.

Mesmo que seja a centsima ligao que atende, faa-a como se fosse a primeira vez,
utilizando um tom certo e corts.

Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um momento mgico, e nunca um
momento trgico, que pode fazer toda a diferena.

ATENDIMENTO VIRTUAL
Com o desenvolvimento tecnolgico o atendimento virtual do cidado uma realidade e est
sujeito a algumas regras para organizar e facilitar essa nova forma de comunicao distncia.
Surge a Netiqueta que um termo que se refere poltica de etiqueta usada para se expressar
na Internet. O convvio em qualquer grupo social exige algumas regras de conduta e a netiqueta
vem estabelecer essas regras no mundo virtual.
Por isso segue abaixo um conjunto de 18 regras que todo profissional deveria atentar para evitar
alguns problemas nesta rea:
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1. Seja conciso, v direto ao ponto
2. Mas cuidado com a brevidade, para que no falte informaes essenciais
3. Use gramtica adequada e pontuao.
4. Personalize de acordo com o destinatrio, cuidado com templates
5. Utilize templates para respostas muito frequentes
6. No atache arquivos desnecessrios
7. Utilize estruturao e layout apropriado
8. No abuse da opo de alta prioridade, para que no perca a importncia.
9. No escreva em caixa alta
10. Responda no prprio email recebido para que o histrico fique anexo
11. Leia o email antes de envi-lo. Depois leia novamente e aplique um corretor
12. No abuse da opo Responder a todos
13. Cuidado com abreviaes
14. No copie uma mensagem ou anexo sem permisso
15. No abuse do URGENTE e IMPORTANTE para no cair em descrdito
16. No discuta assunto confidencial por email
17. Utilize um assunto (subject) que tenha sentido
18. Evite longas sentenas
E-mails Corporativos
Algumas regras bsicas para padronizar as correspondncias e envio de e-mails corporativos
Cabealho dos e-mails
Para, Cc (Com cpia) e Cco (Com cpia oculta)
Ao enviar um e-mail para mais de uma pessoa, fique atento para saber se todos podem
conhecer a lista de quem estar recebendo a comunicao.
Ateno, voc no tem o direito de divulgar o endereo eletrnico de ningum, portanto, use
sempre que possvel o cabealho com Cco (Com cpia oculta).
Assunto:
O assunto dever ter no mximo 3 palavras e servir como titulo ou resumo do contedo. Pode-
se usartambm usar uma palavra que desperte interesse.
Contedo:
______________________________________________________________

34
Para pode fixar sua imagem, suass correspondncia dever seguir alguns padres:
- Padronize texto / estilo das correspondncias (com adaptaes)
- Facilite a leitura utilizando marcadores e listas
- Quebre o texto em pequenos blocos
- Prefira frases curtas
- Utilize fontes padro (Arial por exemplo)
- Use o corretor ortogrfico e um dicionrio de sinnimos
- Mantenha-o sucinto e cordial e no permita que as discusses por e-mail se prolonguem por
uma eternidade
- Decodifique suas mensagens o mximo possvel. Diga exatamente como voc quer que as
coisas aconteam
- Evite ser austero, crtico e ofensivo, pois os resultados podem ser negativos, deixe para as
reunies presenciais
- Encoraje as pessoas a responderem usando perguntas. Isso equivale a deixar a porta do seu
setor aberta.
Os produtos e servios precisam ter qualidade e beleza. A correspondncia tambm dever ter
qualidade, beleza, contedo e personalidade.
Assinatura do final da correspondncia comercial
Assine com as informaes do seu carto de visitas. Tenha sua assinatura padronizada na
configurao do programa que voc usa para envio de e-mails.
- Seu nome
- Nome secretaria em que trabalha
- Telefone e fax se ainda tiver
- Endereo eletrnico
- Endereo completo
Resposta de e-mail
Todo e qualquer e-mail comercial, pode e deve ser respondido imediatamente ao recebimento.
Se no for possvel, responda no mesmo dia, ainda que seja feito a noite, para que esteja
disponvel na primeira hora do dia seguinte.
Caso no tenha ainda as informaes solicitadas em um determinado e-mail, mostre-se atento
enviando uma breve mensagem, algo como:
Prezado Fulano, Com relao a sua solicitao, estou tomando as providncias necessrias e
retornarei o mais breve possvel.
Atenciosamente (Assinatura)
______________________________________________________________

35
Ateno: No use resposta automtica.
Ao responder um e-mail ou redirecion-lo:
- Apague tambm os endereos eletrnicos das "conversas" anteriores
Deixar acidentalmente outras fases da conversa anexadas, pode prejudicar as outras pessoas
e demonstrar falta de cuidado e postura tica com o prximo.
Padronizao
Vale lembrar que devemos ter tudo padronizado, para ganharmos tempo e eficincia.
- Modelo de respostas com reclamaes
- Modelo de respostas solicitando informaes
- Agradecimentos
- Informaes
* Fonte Marcos Frauches

______________________________________________________________

36
10. INDICADORES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO
CIDADO

A SER CONSTRUDO COM O GRUPO

______________________________________________________________

37
11.DOCENTE
ELIANE DE MELO MEIRA RANK (LANA)

Prmio Empreendedor de Sucesso 2008.
Prmio Nacional de Gesto Educacional Elaborao do projeto, Coordenao e
Operacionalizao do Programa,de Desenvolvimento do Executivo UNIVILLE , envolvendo
cerca de 80 Professores da Instituio maio 2008
Ps graduada em Administrao (UDESC), Psicloga pela PUC Minas Gerais, Especialista em
Dinmica dos Grupos pela Sociedade Brasileira de Dinmica dos Grupos SBDG, Especialista
em Gestalt Terapia pelo centro de estudos de Gestalt de So Paulo, Formao em Anlise
Transacional pela UNAT/Brasil.
Experincia de 27 anos na rea de Gesto de Pessoas, em empresas de grande porte, com
atuao em Joinville/SC , Riva Chierri/Itlia e Beijing/China.
Consultora de empresas, na rea de Gesto de Pessoas, Liderana, Desenvolvimento de
Equipes.
Coaching para Executivos.
Facilitadora de Programas de Desenvolvimento Comportamental, para grupos , em
organizaes e entidades de ensino.
Docente universitria em cursos de Ps Graduao.
Coordenadora de grupos de Formao em Dinmica dos Grupos - credenciada pela SBDG.
Presidente do Comit de Cidades Irms Joinville/Br e Zhengzhou/China (trabalho voluntrio).
Membro do Comit de Cidades Irms Joinville/Br e Spissk Nov Ves/ Slovakia (trabalho
voluntrio).
Terapeuta de Adultos, em Consultrio Clnico.
Scia proprietria da nima Consultoria em Desenvolvimento Pessoal e Organizacional

______________________________________________________________

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12. REFERNCIAS

DI PIEITRO, Maria Sylvia Z. Direito Administrativo. So Paulo, Atlas, 2003.
GOLEMAN, Daniel. Inteligncia Emocional. So Paulo, Objetiva, 1995.
KRAUSZ, Rosa. Trabalhabilidade. So Paulo: Nobel, 1999.
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal.Treinamento em Grupo.17. edio Rio
de Janeiro, Jos Olympio, 2004.
RAMOS, A. G. A nova cincia das organizaes. Rio de Janeiro: FGV. 1981

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