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Tutorial: Grfico de Pareto


Introduo

O termo Grfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran comeou a utiliz-lo. O
nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, durante seus estudos na rea de
economia sobre distribuio de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava
concentrada em cerca de 20% da populao. No ambiente empresarial, este tipo de
anlise encontra a sua aplicao verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos
problemas so causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas. Nesta linha,
conclui-se que poucas causas so responsveis pela maioria dos problemas, levando
um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande
parte de problemas. O Princpio de Pareto tambm conhecido como a regra dos
80/20.

Construindo um Grfico de Pareto

Para a construo de um Grfico de Pareto preciso seguir os seguintes passos:

Primeiro Passo: projetar a coleta de dados
Segundo Passo: coletar os dados
Terceiro Passo: tabelamento e clculo do percentual
Quarto Passo: grfico de pareto

Abaixo, iremos utilizar um exemplo prtico para que possamos ir descrevendo e
aplicando cada um dos passos necessrios para a construo do grfico de pareto.

Exemplo Prtico Livraria Virtual

Imagine que voc trabalha no Servio de Atendimento ao Consumidor de uma
livraria virtual e voc responsvel por tratar as reclamaes de clientes deste
servio.

Caractersticas do Servio de Atendimento

Centraliza todos os tipos de reclamao;


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Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema,
mas tambm buscar meios de agir corretivamente, evitando novas
ocorrncias;
Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamaes de
clientes.

Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados

No possvel fazer a anlise de Pareto sem informaes, dados. A coleta de dados
deve ser projetada j com a resposta para as seguintes perguntas:

O que ns queremos saber?
O que ns vamos registrar?
Quais as variveis para estratificao?
Como ser feita a coleta (definies operacionais)?
Em suma, o planejamento da coleta de dados nos auxilia a definir o que ir ser medido,
de forma que possamos obter as informaes adequadas para a anlise de Pareto, de
forma que possamos priorizar o tratamento para os problemas.

No planejamento, fazemos tambm a definio operacional: neste item que se
decide quem vai coletar as informaes, onde vai coletar, o modo de coletar
(automtico, via software, preencher a mo, etc.), o perodo da coleta etc. No perodo
da coleta deve-se informar duas coisas, o tempo que ns vamos coletar e com qual
periodicidade (de quanto em quanto tempo vai ser feita a coleta).

Deve estar claro que o planejamento da Coleta de Dados fundamental para o sucesso
da anlise, pois se voc tiver poucos dados, voc no conseguir aplicar a regra 80/20.

Muitas vezes j temos a noo de quais so os tipos de problema que ocorrem e,
portanto, pode-se planejar j no incio a estratificao. A estratificao consiste no
agrupamento das informaes (dados) sob vrios pontos de vista, de modo a
determinar o tipo de ao a ser tomada. O agrupamento da informao feito com
base em fatores apropriados que so conhecidos como fatores de estratificao.

A escolha do fator de estratificao um item muito importante, pois em geral, quando
se realiza a coleta de dados, vrias informaes so coletadas e nem todos os fatores
so relevantes para a soluo do problema em questo. Existem fatores que no iro
auxiliar na tomada de deciso. Portanto, deve-se escolher um fator que seja relevante
para a soluo do problema.



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Desta forma, vamos aplicar estas perguntas ao nosso exemplo prtico:

Questo a ser respondida: o que ns queremos saber? A respeito do que os
clientes reclamam.
O que ns iremos registrar? Tipo de problema que origina a reclamao.
Varivel para estratificao: Tipo de problema.
Definies operacionais:
o O que ns precisamos para fazer a coleta? Modificao do sistema de
registro de reclamao para incluir o campo de tipo de problema,
caso ainda no tenha.
o Perodo de Coleta: um ms

Fator de Estratificao: Tipo de problema

Vamos supor ainda que na nossa coleta, ns j iremos pr-determinar alguns
problemas para que a pessoa marque com um X e caso aparea algum outro problema
no previsto, ela coloque em Outros e especifique no campo de observaes. Sendo
assim, j teremos definidos os seguintes problemas:

Defeito no produto
Atraso na entrega
Erro no faturamento
Problemas no website
Entrega Incompleta



Uma vez que o planejamento da coleta foi realizado, podemos iniciar a coleta
propriamente dita.



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Segundo Passo: Coleta de Dados

Depois de determinado o projeto de coleta de dados, parte-se para obter as
informaes para anlise dentro dos parmetros definidos.

A partir dos dados coletados faz-se o tabelamento e clculo de percentual.

Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual as seguintes
informaes:

Nmero Total de Reclamaes do SAC: 147

Defeito no produto = 20
Atraso na entrega = 45
Erro no faturamento = 6
Problemas no website = 57
Entrega Incompleta = 12
Outros = 7

Terceiro Passo: Tabelamento e Clculo de Percentual

Nesta terceira etapa, com base nos dados obtidos, realizamos o tabelamento dos
problemas e calculamos o percentual de cada problema dentro do espao amostral.

interessante tambm fazer uma tabela dos percentuais acumulados para se ter uma
idia de qual o grupo de problemas que ir formar os 80% dos problemas.

O tabelamento das informaes sempre deve ser feito em ordem decrescente:

Tipo de Problema
Nmero de
Ocorrncias
Problemas no Website 57
Atraso na Entrega 45
Defeito no Produto 20
Entrega Incompleta 12
Outros 6
Erro no Faturamento 5
Total 145



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Observe, que no caso do nosso exemplo, os outros problemas acabou ficando maior
que o problema Erro no Faturamento. Neste caso, costuma-se deixar o outros por
ltimo, conforme abaixo:

Tipo de Problema
Nmero de
Ocorrncias
Problemas no Website 57
Atraso na Entrega 45
Defeito no Produto 20
Entrega Incompleta 12
Erro no Faturamento 5
Outros 6
Total 145


A seguir, fazemos ento o clculo do percentual e do percentual acumulado.

Clculo do Percentual:

Tipo de Problema
Nmero de
Ocorrncias
%
Problemas no Website 57 39,31
Atraso na Entrega 45 31,03
Defeito no Produto 20 13,79
Entrega Incompleta 12 8,28
Erro no Faturamento 5 3,45
Outros 6 4,14
Total 145 100,00


Percentual Acumulado:

Tipo de Problema
Nmero de
Ocorrncias
% Acumulado
Problemas no Website 57 39,31 39,31
Atraso na Entrega 45 31,03 70,34
Defeito no Produto 20 13,79 84,14
Entrega Incompleta 12 8,28 92,41
Erro no Faturamento 5 3,45 95,86
Outros 6 4,14 100,00
Total 145 100,00



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Quarto Passo: Grfico de Pareto

Com base nos dados tabelados monta-se o grfico de Pareto.

O Grfico de Pareto um grfico que possui dois eixos verticais: no eixo esquerda,
iremos utilizar o nmero de ocorrncias, em valor absoluto. No eixo direita,
colocamos o valor acumulado em porcentagem.

O grfico ento montado da seguinte forma: constri-se um grfico de barras,
colocando--se no eixo X os diversos tipos de problemas e no eixo y, o nmero de
ocorrncia. importante que o grfico seja construdo, na ordem da tabela, ou seja,
iremos primeiro colocar o problema que apresentou o maior nmero de ocorrncias,
indo, desta forma, do maior para o menor, mantendo-se o outros no trmino do
grfico.

Depois da construo do grfico de barras, fazemos a construo do grfico de linhas,
representando o acumulado X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical direita
e o ponto mdio das barras, como sendo o eixo X.

A figura abaixo mostra o grfico de Pareto para o nosso exemplo.




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Uma vez que tenhamos o grfico pronto, ns devemos encontrar o valor de X que
corresponde a 80 % no percentual acumulado.

Para isso, traamos ento uma linha (no nosso grfico a linha vermelha) que vai do
valor 80% no eixo que tem o percentual acumulado at encontrar a curva e em seguida
traamos uma linha at o eixo X.

Os itens que encontram-se esquerda da linha vermelha no eixo X so os itens que
devemos priorizar, pois eles representam 80% dos casos.



Sobre a autora

Eng. Adelice Leite de Godoy Obteve sua graduao em Engenharia Qumica pela
Unicamp em 1992, completando sua formao com o Curso de Especializao em
Administrao para Graduados (CEAG) da Fundao Getlio Vargas. Profissionalmente,
atuou no mercado, desde sua formao, em indstrias qumicas, tais como Avery-
Dennison, TOGA e Chem-Trend, nas reas de Desenvolvimento de Produtos e de
Garantia da Qualidade. Possui vasta experincia na implementao de Sistemas de
Gesto, Desenvolvimento de Programas de Treinamento e Implementao de
Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de
prmios de excelncia da gesto. Atua h quatro anos como consultora e instrutora em
gesto da qualidade e da inovao e elaborao de projetos para submisso de pleitos
ao Ministrio da Cincia e Tecnologia para fruio dos benefcios da Lei da Informtica
e para obteno de incentivos junto agncias de fomento governamental (FINEP,
FAPESP, etc.).



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Entre em contato pelo e-mail: contato@cedet.com.br

Autora: Adelice Leite de Godoy
Ultima atualizao em 22/03/2010

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