Resumo

Este artigo apresenta um estudo sobre as dificuldades operacionais, causadas pela falta de alinhamento dos
sistemas ERP, com os processos de negcio, feito com gestores e outras fontes de evidncias, de um tipo particular
de organizao, as concessionrias de veculos no Brasil.
A metodologia escolhida foi a de mltiplos estudos de casos. As concessionrias de veculos foram selecionadas,
em funo do seu porte, do relacionamento com outras concessionrias, das marcas que representam, dos siste-
mas de gesto que utilizam, do segmento a que pertencem e da regio onde atuam.
Os sistemas informatizados de gesto so responsveis pela automao de tarefas e deveriam contribuir para a
maior produtividade e flexibilidade dos processos. No entanto, so sub-utilizados, gerando controles paralelos,
que prejudicam o fluxo de informaes para a anlise de desempenho e para a tomada de deciso.
As deficincias nos sistemas informatizados e os processos mal definidos fazem com que grande parte do tra-
balho administrativo seja formada de controles, conferncias, redigitaes, conciliaes, tratamentos de erros e
retrabalhos. Essas deficincias so agravadas pelo treinamento insuficiente ou inadequado e da no utilizao
de manuais de organizao.
Palavras-chave: Sistemas ERP; Processos de Negcio; Difuculdades operacionais; Concessionrias de Veculos.
Abstract
This paper presents a study on the operational difficulties caused by the lack of alignment between ERP systems
and business processes, performed along with managers and other evidence sources of a specific type of organi-
zation, the Brazilian car dealers. The methodology selected was the multiple case studies. The car dealers were
chosen due to their size, their relations with other dealers, the brands they represent, the management systems
they use, their segment and the region they operate in. The informatized management systems are responsible
for the automation of tasks, and they should contribute to a greater productivity and flexibility of the processes.
However, they are sub-utilized, thus generating parallel controls, which impair the information flow for the
performance analysis and for the decision-making process. The deficiencies in the informatized systems and the
poorly-defined processes make that controls, conferences, retyping, conciliations, error treatment and reworks
occur in the majority of the administrative work. Such deficiencies are aggravated due to insufficient or impro-
per training, and due to the fact that organization manuals are not used.
Keywords: ERP systems; Business Processes; Operational Difficulties; Car Dealers.
Dificuldades operacionais causadas
pela falta de alinhamento dos sistemas
ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em
concessionrias de veculos R
e
c
e
b
i
d
o

e
m
:

0
8
/
0
6


A
p
r
o
v
a
d
o

e
m
:

1
0
/
0
6
Flvio Morgado (PUC-SP) fmorgado@pucsp.br
138
Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em concessionrias de veculos
1. INTRODUO
Uma questo importante para as organizaes a adequao dos seus processos, que do suporte
busca da eficincia operacional e estratgia da empresa. Os processos empresariais so atividades coor-
denadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologia (GONALVES, 2000). Sua definio contm
as tarefas a serem executadas, mas tambm a quantidade de operadores, a distribuio do trabalho entre
eles, a tecnologia empregada, os indicadores de eficincia e os resultados esperados.
Os processos empresariais devem ser apoiados por sistemas de gesto altamente integrados e aderen-
tes. Em estudo realizado com as 500 maiores empresas brasileiras, Saccol et al. (2004), mostra o impacto
dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) nas variveis estratgicas dessas empresas.
neste contexto, de mudanas tecnolgicas, de desejo das montadoras de reduo dos custos de dis-
tribuio e de novos modelos de negcio, no qual os dirigentes das concessionrias devem decidir sobre
como a empresa ir operar, que se coloca a questo que ser bsica para todo o trabalho: como que as
empresas, mesmo dispondo de sistemas integrados de gesto, no conseguem utiliz-los adequadamente,
devido falta de alinhamento destes com os processos de negcios.
A questo da definio dos processos continua relevante. Para Hammer (2001), a mentalidade de pro-
cessos baseia-se na crena de que o sucesso dos negcios o produto de formas de trabalho bem planejadas.
No se pode confundir a idia de reengenharia ou de redesenho de processos com a de downsizing, que, na
tentativa de diminuir a quantidade de nveis hierrquicos das empresas, deixaram-nas, muitas vezes, sem
as pessoas necessrias para fazer frente crescente competitividade.
O objeto de estudo deste trabalho a concessionria de veculos, um importante setor da economia, que
emprega cerca de 250 mil pessoas, em quase 5.000 empresas, responsvel pela venda de mais de dois milhes
de veculos anualmente (FENABRAVE, 2006). Outro aspecto importante, a diversidade de negcios, pois
so empresas com uma base no comrcio (veculos e peas) e outra na prestao de servios (oficina). Esto,
tambm, ligadas diretamente a um dos motores da economia mundial, a indstria automobilstica.
Um sub-produto deste trabalho a possibilidade de reutilizao dos resultados das anlises dos pro-
cessos e dos sistemas informatizados de gesto, para empresas com caractersticas semelhantes s conces-
sionrias, em termos do tipo de processo, estgio tecnolgico, quadro de pessoal, etc., tais como hospitais,
hotis, agncias de publicidade, postos de gasolina, locadoras de automveis, laboratrios, clubes etc., para
as quais existem sistemas ERP de nicho.
2. PROCESSOS EMPRESARIAIS
O principal motivo das transformaes organizacionais, nas duas ltimas dcadas, foi para lidar com a
incerteza causada pela velocidade das mudanas no ambiente econmico, institucional e tecnolgico. Essas
mudanas, para resolver problemas ou melhorar a empresa, do ponto-de-vista operacional, podem ser:
a) Na estrutura organizacional, centralizando ou descentralizando, flexibilizando ou hierarquizando as
relaes entre os componentes da empresa;
b) Nos processos, buscando novas formas de fazer as coisas, de maneira mais eficaz e eficiente;
c) Nos sistemas informatizados de gesto, desenvolvidos ou adaptados para se ajustarem a um processo
definido ou como agente de interveno e redefinio de processos;
d) Nos comportamentos e atitudes das pessoas.
Este artigo aborda os itens referentes aos processos e sistemas informatizados (itens b e c), princi-
palmente nas sinergias possveis entre eles.
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
139
Flvio Morgado
Um processo qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e
fornece um output a um cliente especfico. A idia de processo como um fluxo, com entradas e sadas bem
definidas, com tarefas, seguindo uma seqncia, com dependncias claras, vem da engenharia, vindo da
a idia de reengenharia (GONALVES, 2000). Por esta viso, os processos podem ser aperfeioados e os
desperdcios eliminados. Para Hammer (2001:76), processo aquilo que cria os resultados que a empresa
fornece aos clientes.
A padronizao fundamental para a gesto de processos, atividades ou tarefas, pois estabelece clara-
mente a responsabilidade e autoridade e estabiliza os processos. Tambm, a base para a melhoria contnua
e, portanto, para o aumento da produtividade, garantia da qualidade e para o acmulo do conhecimento
tecnolgico da empresa (TACHIZAWA e SCAICO, 1997). O desenho do processo prescreve como o tra-
balho de cada uma das unidades deve confluir para um ponto comum, a fim de atingir o objetivo mais
amplo. Ele especifica exatamente como o trabalho ser executado, em que seqncia, em que localidade e
por quem. O desenho do processo requisito para repetio (HAMMER, 2001:78). Na especificao do
processo, cada uma das suas dimenses estrutura, gesto e funo modelada como um processo in-
dependente, at o ponto em que os conhecedores da realidade do negcio considerem, em senso comum,
tratar-se da fronteira do contexto em questo (GATTAZ SOBRINHO, apud BUENO, 2001).
3. SISTEMAS ERP
Um dos principais investimentos em TI, na implantao de um ERP (Enterprise Resource Planning),
que um software que permite a gesto integrada das empresas clientes, pedidos, produo, logstica e
finanas com forte enfoque contbil, preocupao com o aspecto mundial da empresa, envolvendo tam-
bm os fornecedores e distribuidores, por meio do conceito de cadeia de suprimento. Uma das premissas
dessa classe de software o tratamento completo de uma transao.
Uma das objees a esse tipo de software, alm do fato de serem considerados caros e de difcil insta-
lao, que eles interferem demais nas operaes da empresa, reforando a idia de interveno, por meio
dos sistemas, que se tornam instrumentos disciplinadores das organizaes. Segundo Hammer (2001), um
dos motivos de fracasso na implantao, a no compreenso da natureza dos sistemas ERP, que uma
ferramenta de apoio a processos completos.
Um dos argumentos de venda utilizado pelas empresas fornecedoras de sistemas integrados de gesto,
que eles incorporam as melhores prticas de negcio do mundo, sendo mais vantajoso segui-las do que
tentar adaptar o sistema s regras j existentes na empresa. Essas prticas representam conhecimento sobre
administrao, e, portanto, inteligncia corporativa adquirida. Segre & Bastos (2000) identificam certa ex-
propriao do conhecimento das gerncias, por sua incorporao aos sistemas.
O sistema implantado pode, ao contrrio do desejado, inibir no s a criatividade mas tambm a ino-
vao. Alm disso, o fato de se conseguir altssima eficincia operacional, no garante que a estratgia esteja
correta e que funcionrios altamente padronizados percebam mudanas importantes no ambiente.
Segundo Gamboa, Caputo e Bresciani Filho (2004), na etapa de implementao que o sistema ERP
moldado para atender as necessidades da organizao. Algumas tcnicas so fundamentais para uma
boa implementao: gesto de projetos; anlise de processos de negcios; gesto da mudana; gesto da
qualidade e gesto de risco.
As razes para implementao dos sistemas ERP, segundo a pesquisa de Ruben, Wainer e Dwyer
(2003), so:
a necessidade de integrar os processos e informaes da organizao (91%). As outras respostas obtidas (os
entrevistados podiam escolher mltiplas respostas) foram: necessidade de seguir uma tendncia (71%), neces-
sidade de responder s presses da rea de TI (41%), e presses da matriz (41%).
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
140
Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em concessionrias de veculos
4. AS CONCESSIONRIAS DE VECULOS
Uma concessionria de veculos uma empresa do setor tercirio, varejista, que vende produtos (ve-
culos e peas) e servios (oficina mecnica e funilaria). Possui tambm, vendas agregadas, como financia-
mentos, leasing, seguros, acessrios, despachante, consrcio, lanchonete, etc.
O processo de reestruturao do setor reflete as mudanas que vm ocorrendo nos principais merca-
dos mundiais (norte-americano, europeu, japons), com a concentrao de redes e o surgimento de novas
formas de vendas e atendimento ao cliente (Gazeta Mercantil, 1998, Volume II:1). Isso implica, tambm,
novos processos internos. A indstria automobilstica incorporou, nas dcadas de 80 e 90, prticas de
racionalizao e reduo de custos, intensificando os processos de globalizao e financeirizao da pro-
duo, de hierarquizao de fornecedores, de modularizao, de consrcios e condomnios industriais
(ARBIX & VEIGA, 2001), alterando a dimenso industrial do negcio. No final do sculo XX, a indstria
passou a focalizar o lado comercial do negcio, apontando para novos desenhos e novas fronteiras nas re-
laes com os revendedores e consumidores.
Em virtude do grande poder que concentram, as montadoras atuam como juzes na diviso dos custos
e benefcios de todo o negcio, retendo, normalmente, a maior parte do bnus e descarregando o nus nos
elos mais frgeis da cadeia produtiva. As concessionrias so vistas pelas montadoras com uma usina de
desperdcios. Aps a reestruturao de quase toda a cadeia produtiva, as montadoras comeam a dar pas-
sos cada vez mais seguros e velozes na busca de alteraes profundas na distribuio de veculos e servios
ps-venda (ARBIX & VEIGA, 2001).
5. METODOLOGIA
Este captulo visa explanar as escolhas metodolgicas feitas na pesquisa, na sua concepo, prepara-
o, execuo e anlise, visando garantir a validade dos conceitos utilizados, as validades interna e externa
e a confiabilidade do estudo.
A questo principal deste trabalho : como que o crculo vicioso do uso precrio dos sistemas ERP
causa problemas nos processos de negcios, que realimentam um uso cada vez mais inadequado e dispen-
dioso da tecnologia. Assume, assim, a forma de um estudo explanatrio (como e por qu), podendo usar
como estratgia o experimento, a pesquisa histrica ou o estudo de caso.
O trabalho examina eventos contemporneos, o que permite lidar com ampla variedade de evidncias
documentos, artefatos, entrevistas e observaes. Quanto ao controle sobre eventos comportamentais,
no seria desejvel fazer um experimento, como em um laboratrio, para estudar processos, utilizando, por
exemplo, um simulador de processos. Seriam perdidos muitos aspectos qualitativos dos processos. Assim,
o estudo de caso foi a estratgia indicada, por se tratar de acontecimentos contemporneos e no ser poss-
vel a manipulao de comportamentos relevantes (YIN, 2001).
As unidades de anlise escolhidas foram os grandes processos veculos, peas e servios e o uso
dos sistemas ERP, analisados quanto ao atendimento das necessidades bsicas, para operao do negcio
e quanto aos requisitos especiais, que estendem a funcionalidade do sistema, evitam controles paralelos,
apiam a estratgia, facilitam a relao homem-mquina, fornecem novas vises do negcio, etc. Os sis-
temas interferem no processo em funo da flexibilidade com que se moldam ao negcio ou da rigidez na
forma de operar.
A partir do referencial disponvel sobre processos, sistemas ERP e da experincia do pesquisador,
como profissional de organizao e sistemas, foram definidas as seguintes proposies tericas, na forma
de hipteses, a serem verificadas:
Os sistemas de gesto so sub-utilizados;
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
141
Flvio Morgado
Os processos mal definidos e as deficincias nos sistemas informatizados de gesto, fazem com que
grande parte do trabalho administrativo seja de controles, conferncias, redigitaes, conciliaes,
tratamentos de erros, retrabalhos etc.;
Grande parte dos problemas nos processos est no treinamento insuficiente ou inadequado dos pro-
cedimentos operacionais e do sistema informatizado de gesto, alm da falta de utilizao de manuais
de organizao.
O desenvolvimento da teoria serve para facilitar no apenas a fase de coleta de dados mas tambm
para a generalizao dos resultados do estudo de caso. Este papel da teoria caracterizado como genera-
lizao analtica, em vez da generalizao estatstica. Na generalizao estatstica, faz-se uma inferncia
sobre uma populao, baseada nos dados empricos coletados sobre uma amostragem. Este mtodo reco-
nhecido, porque os pesquisadores podem acessar prontamente frmulas que determinem o grau de certeza
das generalizaes, dependendo, principalmente, do tamanho da amostra e da varincia. No se podem
generalizar os resultados dos estudos de caso com a generalizao estatstica, pois os casos no so unida-
des de amostragem. O mtodo correto de generalizao dos resultados a generalizao analtica, na qual
se utiliza uma teoria previamente desenvolvida como modelo com a qual se deve comparar os resultados
empricos do estudo de caso (YIN, 2001).
5.1. Qualidade da pesquisa
Existem alguns critrios para se julgar a qualidade de uma pesquisa. Quatro testes so utilizados para
estudos de caso (YIN 2001):
a) Validade do construto
O teste de validade do construto busca estabelecer medidas operacionais corretas para os conceitos
que esto sob estudo, evitando-se a utilizao de julgamentos subjetivos para a coleta dos dados (YIN,
2001).
Trs tticas, usadas na realizao de estudos de caso, aumentam a validade do construto. Uma delas
a utilizao de mltiplas fontes de evidncia, para incentivar linhas convergentes de investigao (YIN,
2001). Para os conceitos, envolvendo processos, foram usadas como fontes de evidncia, as entrevistas com
os gestores das concessionrias, os manuais de organizao e de sistemas existentes, atualizados ou no, a
utilizao simulada dos sistemas de gesto instalados e as observaes diretas do pesquisador.
A segunda o encadeamento de evidncias, que permite ao leitor do estudo de caso, ligar as questes
iniciais aos resultados da pesquisa e s concluses finais. Isto foi feito em dois momentos: na elaborao das
questes, em funo dos objetivos da pesquisa e na anlise dos resultados, cruzando-se as observaes so-
bre os processos (venda, peas e servios) com as teorias sobre sistemas informatizados de gesto, excees,
treinamento e novas tecnologias.
A terceira ttica a reviso do rascunho do relatrio do estudo de caso, por alguns informantes-chave,
feita algumas semanas antes da entrega do relatrio definitivo.
b) Validade interna
O teste de validade interna aplicado apenas nos estudos de caso causais (ou explanatrios), que
podem estar ameaados por efeitos esprios, que dificultam as inferncias causais. A anlise feita nas
variveis dependentes, que so:
A irracionalidade dos processos;
A sub-utilizao dos sistemas de gesto;
As excees no tratadas pelos sistemas de gesto;
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
142
Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em concessionrias de veculos
O treinamento inadequado ou inexistente;
As tecnologias existentes e as que sero implantadas;
A existncia de controles excessivos, devidos a traumas ticos (roubos, favorecimentos etc.), neglign-
cias ocorridas ou aos estilos executivos.
c) Validade externa
O terceiro teste aborda o problema de saber se as descobertas de um estudo de caso so generaliz-
veis alm do estudo de caso imediato (YIN, 2001:58), ou seja, se os resultados obtidos nas concessionrias
analisadas, so aplicveis a todas as concessionrias no Brasil.
A generalizao no automtica. Deve-se testar uma teoria por meio da replicao das descobertas
em outros locais, onde se supe que devam ocorrer os mesmos resultados. Segundo Yin (2001), cada caso
deve ser cuidadosamente selecionado, de modo a prever resultados semelhantes (replicaes literais); ou
produzir resultados constrastantes, apenas por razes previsveis (replicaes tericas).
As unidades de anlise deste trabalho so os processos e os sistemas ERP, implantados nas concessio-
nrias. O estudo poderia ser em uma nica concessionria (caso nico), tendo como unidades incorpora-
das os diversos processos. Seria possvel comparar o processo de vendas com o de estoque, o de compras
com o financeiro, etc., para verificar se em alguns deles haveria uma melhor utilizao do ERP. Porm,
seria tambm, interessante verificar em outras concessionrias, se o processo de vendas semelhante, ou
seja, usar replicaes literais. Havia indcios de que os processos fossem diferentes, em funo de algumas
caractersticas das concessionrias, alterando a forma como os sistemas ERP so utilizados. Assim, foram
feitas replicaes tericas, em funo dos seguintes atributos das concessionrias:
Porte
O porte das concessionrias pode estar relacionado complexidade de gesto, pois quanto maior o vo-
lume de transaes (vendas de veculos, peas e servios) maior deve ser a complexidade do processo
administrativo;
Segmento
O segmento de atuao automveis e comerciais leves, motos, caminhes e nibus pode ter influ-
ncia pela quantidade de transaes e pelos valores unitrios envolvidos;
Ligao com um grupo econmico
Neste caso, algumas prticas administrativas podem ser comuns e alguns recursos podem ser compar-
tilhados. A consolidao de resultados do grupo, no existentes em concessionrias isoladas, acrescen-
ta alguma complexidade gesto dos negcios. O uso de diferentes sistemas de gesto, principalmente
quando o grupo resultado de aquisies de empresas, pode dificultar a gesto unificada de estoques,
compras, finanas, etc.
Localizao
O custo de frete e a legislao fiscal afetam alguns processos, em alguns Estados brasileiros, como a
exigncia ou no do cupom fiscal, a permisso ou no da impresso da nota fiscal em impressora laser,
sem a necessidade de formulrio contnuo, etc.
Bandeira
A marca representada pela concessionria importante para os processos, devido ao estabelecimento,
pelas montadoras, de polticas de concesso, de padres de controle e de comunicao, da homologa-
o de sistemas informatizados de gesto ou exigncia da utilizao de software fabricado por empresa
ligada prpria montadora.
Sistema de gesto
Os sistemas integrados de gesto influenciam no processo, em funo da flexibilidade, da ajuda (helps)
oferecida, da forma como trata as excees ao processo ou de serem adquiridos de empresa especiali-
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
143
Flvio Morgado
zada ou serem desenvolvidos internamente, que causa diferena nos processos de suporte tcnico, de
treinamento operacional e de manuteno, em virtude de alteraes da legislao, correo de falhas,
atualizao tcnica, etc.
d) Conabilidade
Esse teste utilizado para permitir que um pesquisador, que repita os mesmos procedimentos descri-
tos por um outro anterior a ele, chegue s mesmas descobertas e concluses. A confiabilidade serve para
minimizar os erros e as vises tendenciosas de um estudo (YIN, 2001:60).
Para que possa haver a repetio do estudo necessrio documentar os procedimentos adotados. Sem
esta documentao, nem mesmo o prprio pesquisador poderia repetir seu trabalho. Para que haja confia-
bilidade, utiliza-se um protocolo para o estudo de caso, que contm o instrumento de pesquisa (questio-
nrio) e as regras gerais para uso do instrumento.
As entrevistas, feitas com os proprietrios, com os gestores dos principais processos de negcios e
com os responsveis pela rea de TI, contm questes relativas ao movimento de vendas, fornecedores do
sistema de gesto, controles paralelos, tecnologias utilizadas, manuais de procedimentos e treinamentos.
6. ANLISE DOS RESULTADOS
Foram analisados os questionrios, descrio de processos, manuais, etc, de 15 concessionrias, de 4
diferentes Estados da federao, representando 7 bandeiras, utilizando 7 diferentes sistemas informatizados
e pertencentes aos diversos portes e segmentos. Alm disso, houve conversas com dirigentes das principais
empresas fornecedoras de software do mercado.
A pesquisa revelou que a combinao de processos mal definidos e sistemas de informao deficien-
tes, sub-utilizados e com treinamento inadequado, fazem com que a empresa no tenha domnio sobre sua
operao, alm de resultar em trabalhos administrativos no relevantes, menos de anlise e planejamento,
mais de controles, digitaes, conciliaes, tratamentos de excees, retrabalhos, etc.
Existem vrias empresas que comercializam sistemas que abrangem todas as reas de uma conces-
sionria. Neste trabalho, esses sistemas sero considerados ERP. As maiores so Spress, Sercon, CNP e
DiaSystem, homologadas por algumas montadoras, principalmente nos processos de comunicao com as
concessionrias (pedidos, garantia, conta corrente, etc.). A maior parte das concessionrias no conta com
equipe prpria de desenvolvimento de sistemas.
A figura 1 mostra os principais processos e as principais entidades envolvidas. A simbologia utilizada :

Alguns processos perpassam a organizao, no estando representados no fluxo:
Gesto de pessoas;
Gesto de conhecimento;
Planejamento estratgico;
Oramento empresarial e controladoria;
Acompanhamento da concorrncia; e
Acompanhamento da legislao pertinente ao setor, etc.
Nome de um processo de negcio ou de apoio Processo
Entidades externas que se relacionam com a empresa Entidade externa
Fluxo de informaes entre processos e entidades externas Informao
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
144
Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em concessionrias de veculos
F
I
G
U
R
A

1

P
r
o
c
e
s
s
o
s

d
e

u
m
a

c
o
n
c
e
s
s
i
o
n

r
i
a

d
e

v
e

c
u
l
o
s
.
C
o
n
t
a
b
i
l
i
d
a
d
e
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
145
Flvio Morgado
As concessionrias pesquisadas tm, na maior parte das vezes, as seguintes causas de dificuldades
operacionais:
6.1. Utilizao parcial do ERP
Utilizam, parcialmente, o sistema de gesto instalado, ocorrendo muitas sadas (desvios) para efetu-
ar controles paralelos, porque determinado mdulo do sistema no funciona, total ou parcialmente, por-
que no houve treinamento adequado ou porque algum mdulo no foi instalado ou disponibilizado. Os
recursos utilizados nesses controle paralelos so: planilhas, tabelas, calculadoras, agendas, fichas, lembre-
tes, carimbos, quadros brancos, lousas negras, formulrios, extratos em papel, etc.
6.2. Excesso de planilhas eletrnicas
Os controles paralelos, na maior parte efetuados em planilhas eletrnicas, causam dificuldades de
compartilhamento das informaes. No se pode culpar as planilhas eletrnicas pela falta de disponibili-
dade da informao ou pela criao das ilhas de informao, que ocorrem quando os dados esto dispo-
nveis apenas para o dono da planilha. As planilhas podem muito bem ser utilizadas como ferramentas de
simulao ou visualizao de informaes, devido ao seu grande potencial de tratamento da informao:
tabelas dinmicas, referncias cruzadas, grficos, cenrios (what-if), etc. O problema ocorre quando so
usadas para controles operacionais, pois os resultados destes no esto disponveis corporativamente. Para
alimentar os controles paralelos so feitas, muitas vezes, digitaes de dados que j esto no sistema. Para
que os dados resultantes do controle voltem para o sistema de gesto, ocorrem novas redigitaes. Dados
que esto fora do sistema dificultam o uso pleno dos geradores de relatrios.
6.3. Excees no tratadas pelo sistema
Alguns sistemas no fazem o tratamento completo de excees (cancelamentos de notas fiscais, ordens
de servio, devolues, fechamentos, etc.), gerando a necessidade de interveno da rea de informtica,
por meio de programas quebra-galho ou por manipulao direta de bases de dados, o que podem causar
atrasos no processo e desvio de funo. Normalmente, so necessrios os estornos contbeis feitos por meio
de lanamentos manuais (no automticos).
6.4. Contabilizao inadequada
Em alguns casos, no se parametriza corretamente a integrao contbil, causando a necessidade de
reconciliaes, abertura de movimentos para conferncias, lanamentos manuais, etc., atrasando a dispo-
nibilidade das informaes para deciso. Alguns lanamentos contbeis manuais so necessrios, pois exis-
tem processos que no os fazem automaticamente (rateios de despesas, transferncias internas, apurao de
custos, etc.), ou porque os sistemas complementares (folha de pagamento, ativo fixo) no possuem a funo
de exportar lanamentos para os mdulos contbeis. Os sistemas de gesto no oferecem, em geral, apoio
para a conciliao automtica dos cheques emitidos
6.5. Sistemtica de vendas pouco automatizada
Na rea de vendas, alguns sistemas no possuem mdulos para coordenao da produo dos vende-
dores, cadastro nico de prospects e clientes, movimento do salo, registro de frustraes, vendas perdidas,
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
146
Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em concessionrias de veculos
etc., obrigando a aquisio de mdulos parte. Quando ocorre a venda, os dados do cliente devem migrar
para o sistema de gesto, para efetivao do negcio, havendo a necessidade do desenvolvimento de rotinas
de integrao. Os mdulos parte tambm, no enxergam, muitas vezes, os outros tipos de relacionamento
da empresa com o cliente (oficina, peas, pagamentos, atrasos, etc.). Quase no existe a disponibilidade de
transaes pela Internet (vendas, agendamento de servios, acompanhamento da OS, situao de liberao
de veculos, etc). Em muitos casos, os filtros para consulta ao estoque so limitados pelo modelo do vecu-
lo. Faltam opes de seleo por faixa de preo, tipos de opcionais, quilometragem, etc. Muitas vezes, no
existe a possibilidade de consulta em ordem de idade do veculo no estoque.
6.6. Informaes gerenciais incompletas ou incorretas
O gerador de relatrios, normalmente, no acessa todos os dados do sistema ou ento no possui as
funes necessrias para tratamento dos dados. A sada, nesses casos, a emisso de relatrios padroniza-
dos e a redigitao ou exportao para planilhas eletrnicas, para que possam receber o tratamento ade-
quado. Quando existe um banco de dados relacional, pode-se usar geradores baseados em SQL (Structured
Query Language), embora, em muitas concessionrias no existam pessoas habilitadas para escrever esses
comandos. Os sistemas no possuem, em geral, mdulos de EIS (Executive Information System). Alguns
tm convnios com empresas que produzem esse tipo de software e criam interfaces com eles.
Os fluxos de caixa limitam-se a mostrar saldos bancrios, contas a pagar e contas a receber. Faltam
dados sobre negociaes em andamento (propostas de veculos, ordens de servio abertas, com peas e
mo-de-obra aplicadas, pedidos de peas) e dos pedidos para fornecedores (Fbrica, consumo etc.), que
representam valores muito significativos do fluxo. Falta, tambm, qualificar as contas a receber (negociado,
em cobrana amigvel, jurdico). No controle de contas correntes, em muitos casos, so tratados apenas os
saldos e a movimentao, faltando detalhes importantes como o tipo de aplicao, taxas praticadas, venci-
mentos, limites, etc.
Algumas funes sem grande complexidade so tornadas complexas pelos que a executam, dificul-
tando, assim, que sejam automatizadas, garantindo, muitas vezes, o emprego.
6.7. Treinamento inadequado
A pesquisa permitiu observar que o treinamento no sistema informatizado de gesto , normalmente,
precrio. No preo de aquisio do sistema est includo, geralmente, um pacote de treinamento para todos
os usurios. Porm, esse treinamento no dado com uma metodologia adequada. Muitos se limitam a
passar os menus, telas e campos do sistema, sem contextualizao, sem prtica no sistema, sem material de
apoio apenas o caderno de anotaes do aluno, que acaba virando seu manual de usurio.
Aps a implantao, poucas concessionrias contratam novamente o treinamento da fornecedora do
software. Em virtude da rotatividade de pessoal, novas pessoas necessitam de treinamento. Esse treinamen-
to dado ou pela pessoa que est deixando o cargo ou por um funcionrio da prpria rea, que conhea o
sistema ou pelo responsvel pelo suporte de informtica ou, em muitos casos, pelo prprio usurio (auto-
estudo).
s vezes, contrata-se um treinamento da fornecedora do software, ministrado na prpria concessio-
nria. O problema que iniciativas como esta costumam ocorrer somente em momentos de crise de utili-
zao do sistema, quando a maioria das pessoas est usando mal os recursos do sistema ou a quantidade de
problemas de suporte aumenta muito.
A falta de treinamento ou sua inadequao um dos principais fatores de aumento no custo total de
propriedade de informtica (TCO Total Cost of Ownership), termo criado pelo Gartner Group, na dca-
da de 90, para designar o total de gastos com a informtica. Nesses gastos, incluem-se os custos escondidos,
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
147
Flvio Morgado
como o hbito de pedir ajuda ao colega, causando paradas improdutivas, em vez de chamar o suporte tc-
nico, ler o manual ou recorrer a ajuda eletrnica. Esse tipo de custo representa 41% dos gastos com as redes
corporativas (MILITELLO, 1998).
6.8. Tecnologias obsoletas
Alguns desses sistemas foram desenvolvidos h mais de uma dcada, esto ainda em interfaces do tipo
caractere (no Windows), e sem usar a tecnologia de bancos, dados relacionais, que facilitam o acesso s
informaes. Isto acarreta dificuldades de manuteno, de integrao com a cadeia de valor (fornecedores
e clientes), de utilizao de ferramentas de anlise de dados e do uso adequado do potencial da Internet.
A deciso de evoluir o sistema de gesto, no to simples, pois envolve investimentos na moderniza-
o das estaes de trabalho, na infra-estrutura de redes e servidores, na prpria aquisio ou atualizao
de software de gesto e, possivelmente, na aquisio de um gerenciador de banco dados, que, na maioria
dos casos vendido separadamente. Os investimentos no se limitam tecnologia, incluindo tambm, o
treinamento de usurios, a definio de parmetros do sistema de gesto e a converso dos dados do siste-
ma atual para o novo.
Em alguns casos, so necessrias, tambm, mudanas culturais, para romper com padres de atendi-
mento que no privilegiam o cliente, para diminuir a desconfiana em relao ao trabalho dos outros, para
destruir os feudos gerados pela estrutura departamentalizada e para eliminar o hbito de no fazer certo
na primeira vez, deixando para depois ou para outros o acerto do problema.
6.9. Inadequao ou inexistncia dos manuais de organizao
Em poucas concessionrias foram encontrados manuais de organizao, contendo a lgica dos pro-
cessos, as polticas utilizadas e a forma correta de uso do sistema informatizado de gesto. Poucas con-
cessionrias aproveitaram o processo de certificao para a ISO 9000 e criaram, tambm, procedimentos
administrativos e financeiros, no somente de atendimento ao cliente ou de produo.
Em muitos casos, os manuais no so acessveis aos funcionrios, ou seja, no esto nas ajudas (helps)
dos sistemas, no fazem parte da intranet, quando existe uma e no esto sequer impressos. Outro proble-
ma a falta de atualizao de alguns manuais, que caem no descrdito, por mencionarem procedimentos
que h muito no so usados.
7. CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES
Os resultados da pesquisa mostraram que a metodologia e vrias consideraes podem ser reutilizadas
em empresas, com caractersticas semelhantes s concessionrias, em termos de tipos de processos, estgio
tecnolgico, quadro de pessoal, etc., tais como hospitais, hotis, agncias de publicidade, postos de gasoli-
na, locadoras de automveis, laboratrios, clubes etc., para as quais existem sistemas ERP de nicho, ou seja,
sistemas integrados fora dos modelos tradicionais (Manufatura discreta ou contnua, varejo, bancos).
Um trabalho interessante seria verificar se as empresas que utilizam os sistemas integrados de gesto
de grande porte (SAP, Oracle, etc.), que consumiram, tambm, recursos de grande porte, podem dizer que
tm seus funcionrios administrativos realizando apenas tarefas de anlise, consultoria e atendimento a
clientes e muito pouco trabalho de correo de erros, conciliaes, etc., j que os dados das transaes so
digitados uma nica vez, quando no vm prontos da cadeia de suprimentos, por meio de trocas eletrnicas
(B2B, EDI etc).
Assim, propomos as seguintes recomendaes, decorrentes deste trabalho:
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8
148
Dificuldades operacionais causadas pela falta de alinhamento dos sistemas ERP com os processos de negcio:
mltiplos estudos de casos em concessionrias de veculos
Mapear os processos atuais e question-los, redesenhando de maneira mais racional, apenas com as
necessidades reais dos negcios;
Investir mais tempo e esforo na parametrizao dos sistemas ERP, com as regras do negcio;
Treinar os usurios do sistema ERP nos processos (guia de usurio), em vez de manual de referncia
de telas, melhorando, nos funcionrios, o conhecimento global do sistema e do negcio;
Solicitar da fornecedora de software novas funcionalidades quando forem realmente importantes, de
modo a evitar controles paralelos;
Estabelecer ponto de contato nico com a fornecedora do software, de preferncia algum que goste
do negcio, no s de informtica;
Refletir sobre as excees e descobrir formas de realiz-las no sistema, sem planilhas e outros desvios.
8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ARBIX, G.; VEIGA, J. P. C. A distribuio de veculos sob fogo cruzado: em busca de um novo equi-
lbrio de poder no setor automotivo. Disponvel em http://www.fenabrave.org.br/noticias/pdf/glauco_ar-
bix_montadoras.pdf. Acesso em 20 Fev., 2006.
BUENO, T. V. A. Um modelo de contabilidade orientada a processos de negcios. So Paulo: s.n., 2001.
Dissertao de Mestrado em Cincias Contbeis e Atuariais, PUC-SP.
CALDAS, M. P., WOOD Jr., T. A parte e o todo: reducionismo e pensamento complexo na adoo de siste-
mas empresariais. In: RUBEN, G.; DWYER, T.; WAINER, J. (orgs.) Informtica, organizaes e sociedade
no Brasil. So Paulo: Cortez, 2003.
FENABRAVE. Disponvel em http://fenabrave.org.br. Acesso em 02 fev. 2006
GAMBOA, F. A. R.; CAPUTO, M. S.; BRESCIANI FILHO, E. Mtodos para gesto de riscos em implemen-
taes de sistemas ERP baseado em fatores crticos de sucesso. Revista de Gesto da Tecnologia e Sistemas
de Informao. Vol. 1, n 1, 2004, pp. 46-63.
GAZETA MERCANTIL. Anlise setorial. Concessionrias de veculos. So Paulo. Maio, 1998. Vol. I e III.
GONALVES, J. E. L. As empresas so grandes colees de processos. Revista de Administrao de Em-
presas, So Paulo, Jan./Mar., 2000. p. 6-19.
HAMMER, M. Agenda: o que as empresas devem fazer para dominar esta dcada. Rio de Janeiro: Cam-
pus, 2001.
MILITELLO, K. Para onde foi o dinheiro? Exame, So Paulo, Dez., 1998. p. 112.
SACCOL, A. Z. et al. Avaliao do Impacto dos Sistemas ERP sobre Variveis Estratgicas de Grandes
Empresas no Brasil. RAC, v.8, n.1, Jan./Mar. 2004. p. 09-34.
SEGRE, L. M.; BASTOS, R. M. Modernizao produtiva nos supermercados: a adoo de tecnologias de in-
formao e comunicao. Revista de Administrao de Empresas, So Paulo, Out./Dez., 2000. p. 72-83.
TACHIZAWA, T.; SCAICO, O. Organizao Flexvel. Qualidade na gesto por processos. So Paulo: Atlas,
1997.
YIN, R. K. Estudo de caso. Planejamento e mtodos. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
G
E
P
R
O
S
.

G
e
s
t

o

d
a

P
r
o
d
u

o
,

O
p
e
r
a

e
s

e

S
i
s
t
e
m
a
s

A
n
o

2
,

v
o
l
.

2
,

j
a
n
-
a
b
r
/
0
7
,

p
.

1
3
7
-
1
4
8