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erce!
CEO Tracksale.co
CEO Gapps.com.br
CEO LeadHunters.com.br
Co-fundador da Associao Brasileira de Startups
Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT
Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
Voluntrio na CasaLucas.org
1. LUCROS BONS E RUINS
2. MTRICAS E INDICADORES DE SATISFAO DE CLIENTES
3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES
4. FERRAMENTAS TECNOLGICAS
5. 04 PRINCPIOS PARA AUMENTAR A
RENTABILIDADE E A SATISFAO DOS CLIENTES
Seu E-commerce viciado em Lucros Ruins?
1992: Crescimento a Qualquer Preo, CDs, Disketes, Aquisio de clientes Descontrolada, Sem
Evoluo Servio e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhes em 1995.
"America on Hold" / "Aguardando na Linha"
Lucros Ruins:
Compe quadro distorcido de desempenho do negcio;
Aes que mancham a reputao;
So ocultos e difceis de serem encontrados;
Baseado na relao com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)
Lucros Ruins estrangulam o Crescimento
Reduzem as Compras
Mudam para Concorrentes
Avisam colegas para manter distncia
Lucros Bons:
Cooperao entusiasmada dos clientes;
Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos;
Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes;
Simplicidade, transparncia e velocidade na relao com o cliente;
Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas
investe em qualidade e preo relacionado a
logstica, produtos e servios. Jeff Bezos: "Se voc
constri uma experincia sensacional, os clientes
acabam falando dela uns com outros"
Fatos do eBay:
- Acreditam que todos podem contribuir para algo
- Ambiente Honesto e Aberto
- Encorajam a voc tratar os outros como gostaria que fosse tratado
No bancar o
espertinho
Ser
Transparente
Ser Eficiente Ser gil
Encantar e Ouvir
o Cliente
Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc
indicaria nossa empresa para um amigo?
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questo simples, fcil de responder e de aplicar, ela permite sua empresa verificar o grau
de satisfao e lealdade dos seus clientes.
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
Anlise Concorrencial na Viso do Cliente
Benchmarking
Perguntas Adicionais Sugeridas:
Evoluo: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar?
Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10?
Pontos Importantes:
Acompanhamento Dirio/Semanal/Mensal
Incorporar a mtrica em todos os setores da empresa e definir metas
Entrega Antecipada
(cita que 5 dias mas entrega em 3)
Sistema de Alertas Pr-Ativo
(avisa todas as etapas do andamento)
Boa Ao do Dia
(envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente)
Faa o Inesperado
(brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)
Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes
(exclusividade de lanamento para clientes)
Eliminar Taxas que outras empresas aplicam
(exemplo: custo de embalagem para presente)
A Southwest Airlines no cobra por alteraes nas
passagens areas ou para despachar bagagens.
A Zappos introduziu o conceito entrega grtis e
devoluo grtis para clientes no satisfeitos.
INTERCOM
www.intercom.io
Rguas de comunicao automtica com clientes
ZENDESK
www.zendesk.com
Central de Suporte e Chat
Tracksale
www.tracksale.co
Gesto da Satisfao de Clientes
Scup
www.scup.com
Monitoramento e Gesto de Redes Sociais
Neoassist
www.neoassist.com
Gesto de Atendimento
29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS
VOLTAM A COMPRAR NA EMPRESA (VOXWARE)
RPIDO BOM, MAS PRECISO TUDO
PELO MENOS DUAS VERIFICAES DE PRECISO PARA REDUZIR ERROS
42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA
(COMSCORE)
41% RECOMENDAM EMPRESAS QUE CUMPREM PRAZOS DE ENTREGA
75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTCIAS DO
ANDAMENTO DO SEU PEDIDO (EMAIL, SMS, SITE E TELEFONE)
48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS
OTIF
ON TIME (DADOS DO TEMPO COMBINADOS)
IN FULL (ESPECIFICAES ACORDADAS COM O CLIENTE)
= IMPACTO NA SATISFAO DO CLIENTE
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