Manual Qualitor Gerenciamento Configuração 7.00 Rev.00 PM

MDULO ITIL DO QUALITOR
GERENCIAMENTO DE
CONFIGURAO
Publicao: Setembro / 2012
Verso oficial: 7.00.00
Reviso: 00
Cpia oficial
Reviso do Manual: 00
Verso do Qualitor: 7.00.00
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Mdulo ITIL do Qualitor - Gerenciamento de Configurao
Todos os direitos reservados Constat
Uso autorizado mediante licenciamento do Qualitor
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Sumrio
MDULO ITIL DO QUALITOR GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO.................. 1
NOVIDADES DA REVISO DO MANUAL ..................................................................... 5
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO PARTE 1 UTILIZAO........................... 6
1 SERVIOS .................................................................................................................. 7
1.1 CADASTRO DE SERVIOS ........................................................................................................... 7
1.1.1Informaes bsicas sobre o servio ...................................................................................... 7
1.1.2Responsveis sobre o servio................................................................................................. 8
1.1.3Topologia do servio ............................................................................................................... 9
1.1.4Relaes do servio .............................................................................................................. 11
1.1.5Hierarquia entre servios ...................................................................................................... 12
1.1.5.1 Aba Superior .............................................................................................................. 13
1.1.5.2 Aba Inferior ................................................................................................................ 13
1.1.6Anexos do servio ................................................................................................................ 14
1.1.7Calendrios do servio.......................................................................................................... 14
1.1.8Disponibilizao do servio para atendentes ......................................................................... 17
1.1.9 Disponibilizao do servio para solicitantes ....................................................................... 19
1.1.10 SLA do Servio .................................................................................................................. 20
1.1.11 Imagem do Servio ............................................................................................................ 21
1.1.12 Chamados para o Servio .................................................................................................. 21
1.1.13 Clone de servios .............................................................................................................. 22
1.1.14 Multi-idiomas nos servios................................................................................................. 22
1.2 PESQUISA E ACESSO A SERVIOS CADASTRADOS............................................................... 24
1.2.1 Blocos de servios no Portal ............................................................................................... 26
1.3 MODELOS DE GRUPOS DE SERVIO....................................................................................... 28
1.4 CATLOGO DE SERVIOS ......................................................................................................... 30
8.5 CALENDRIO DE JANELAS DE MANUTENO DE SERVIO .................................................. 32
1.6 CALENDRIO DE INTERRUPES............................................................................................. 34
2 ITENS DE CONFIGURAO .................................................................................... 36
2.1 CRIAO DE ITENS DE CONFIGURAO.................................................................................. 36
2.1.1 Atributos de Itens de Configurao ...................................................................................... 37
2.1.2 Topologia de Itens de Configurao...................................................................................... 39
2.1.3 Relaes de Itens de Configurao...................................................................................... 40
2.1.4 Histrico de Itens de Configurao ...................................................................................... 41
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2.1.5 Anexos de Itens de Configurao......................................................................................... 42
2.1.6 Check-list ............................................................................................................................ 43
2.1.7 Visualizao........................................................................................................................ 43
2.1.8 Imagem .............................................................................................................................. 44
3 PESQUISA DE ITENS DE CONFIGURAO........................................................... 46
3.1 PESQUISA DE ITENS DE OCNFIGURAO ............................................................................... 46
3.2 PESQUISA DE ATRIBUTOS DE ITENS DE CONFIGURAO...................................................... 47
4 SUMRIO DE ICS - BLOCOS DO PORTAL............................................................. 49
4.1 ICS PADRO............................................................................................................................... 49
4.2 ICS CATEGORIA COMPLETA ...................................................................................................... 50
4.3 ICS POR CLIENTE....................................................................................................................... 51
4.4 ICS POR LOCALIDADE ............................................................................................................... 52
4.5 ICS PRIMEIRA CATEGORIA ........................................................................................................ 53
4.6 ICS POR SITUAO ................................................................................................................... 54
5 RELATRIOS RELACIONADOS CONFIGURAO ............................................ 56
5.1 RELATRIO DE ATRIBUTOS DE ICS .......................................................................................... 56
6 RELAO DO QCOLLECTOR COM ICS ................................................................ 58
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO PARTE 2 ADMINISTRAO E
CONFIGURAO ................................................................................................... 60
6 PARMETROS RELACIONADOS CONFIGURAO.......................................... 61
6.1 PARMETROS ............................................................................................................................ 61
6.2 GERENTES DE CONFIGURAO............................................................................................... 61
6.3 INDISPONIBILIDADE DE SERVIOS ........................................................................................... 62
6.3.1 Indisponibilidade de Servios para Chamados...................................................................... 62
6.3.2 Indisponibilidade de Servios para Mudanas ...................................................................... 65
7 CADASTROS RELACIONADOS CONFIGURAO............................................. 67
7.1 TIPOS DE ATRIBUTOS ................................................................................................................. 67
7.2 ATRIBUTOS.................................................................................................................................. 67
7.3 CATEGORIAS............................................................................................................................... 69
7.4 SITUAES ................................................................................................................................. 70
7.5 RELACIONAMENTOS .................................................................................................................. 71
7.6 TIPOS DE SERVIOS.................................................................................................................. 71
7.7 CRITICIDADES ............................................................................................................................. 72
7.8 RESPONSABILIDADES ............................................................................................................... 73
NOVIDADES DA REVISO DO MANUAL
Esse manual foi desenvolvido a partir do Manual Qualitor Gerenciamento de
Configurao no idioma portugus, da verso 6.50 . Foram somadas a este as
implementaes geradas na verso 7.00. Abaixo seguem as modificaes realizadas
neste manual:
Foi realizada a insero de imagens e de textos com relao edio de
servios diretamente na rvore do catlogo de servios.
Foi inserido um captulo referente relao do QCollector com a
importao de XML para ICs
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
PARTE 1 UTILIZAO
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1 SERVIOS
Um servio pode ser configurado como servio de negcio, tecnologia ou apoio,
dependendo do tipo de servio pr-cadastrado e definido. Os servios so compostos de
ICs (itens de configurao), e possuem diversas outras caractersticas, apresentadas a
seguir.
1.1 CADASTRO DE SERVIOS
O Qualitor permite o cadastramento de servios, para montagem do Catlogo
de servios.
O cadastramento de servios pode ser feito pelo menu Configurao >
Servios. Uma lista de servios j cadastrados apresentada, e atravs do boto
Novo um novo servio pode ser inserido no Qualitor.
1.1.1 Informaes bsicas sobre o servio
Na primeira aba, a aba Informaes, informaes bsicas sobre o servio
so definidas.
O campo Tipo de Servio, embora tradicionalmente seja utilizado para
classificar o servio entre negcio, tecnologia e apoio (de acordo com definio mais
tradicional da ITIL), pode ser utilizado com outras opes, pr-definidas em cadastro.
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A criticidade, tambm definida em cadastro, permite anlise mais aprofundada
posteriormente. O campo descrio permite um breve descritivo sobre o servio.
possvel adicionar um valor para cada servio. Estes valores podero ser
visualizados no portal Web Solicitante, junto a seus respectivos servios. No chamado,
o valor adicionado na informao de Valor de servio.
1.1.2 Responsveis sobre o servio
Na aba Responsveis so definidos usurios e/ou contatos que so
designados como responsveis pelo servio. O tipo de responsabilidade de cada
usurio ou contato designada a partir do campo Responsabilidade, que oriundo
de um cadastro prvio. Este tipo de definio til para posterior avaliao, controle e/
ou autorizaes sobre o servio.
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1.1.3 Topologia do servio
A topologia de um servio, de acordo com a ITIL, um dos itens mais
importantes. Nela definem-se quais so os ICs que compem o servio e o
relacionamento entre eles. Para servios j cadastrados, a topologia definida
apresentada na forma representada na figura abaixo.
Cada IC listado com seu IC relacionado, relacionamento entre eles e a
posio do respectivo IC.
Novos ICs podem ser adicionados atravs do menu Aes > Adicionar
Relacionamento.
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A seguinte tela exibida para que o usurio defina o relacionamento:
Nesta janela escolhe-se inicialmente um IC a ser adicionado (campo IC); em
seguida, escolhe-se o nvel (campo Nvel - os nomes dos nveis so predefinidos em
cadastros) e qual o IC relacionado ao IC escolhido no primeiro campo.
Finalmente, define-se o relacionamento entre eles (campo Relacionamento).
Para maior flexibilidade, os nomes de relacionamentos tambm so predefinidos em
cadastro.
possvel visualizar a topologia de servios em forma de grfico. Para isso,
basta acessar o menu Aes > Visualizao Grfica.
A visualizao grfica apresentada abaixo representa o exemplo do servio
Internet, com os ICs Link de internet e Firewall relacionados.
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1.1.4 Relaes do servio
As relaes, definidas na aba Relaes, permitem que sejam definidas
diferentes atribuies de permisso ou ainda para comunicao de mensageria.
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Atravs das abas Clientes, Contatos e Departamentos so definidos os
usurios finais (solicitantes) que podero ter acesso ao servio no portal de solicitantes,
para o caso de servios de apoio a serem disponibilizados a solicitantes ver na
sequncia o item referente a Disponibilizao de Servios para Solicitantes.
Na aba Equipe, definem-se uma ou mais equipes das quais os atendentes
tero acesso ao servio, caso o mesmo seja disponibilizado para atendentes ver
item Disponibilizao de servios para atendentes.
A aba Localidades permite que se informe a quais localidades o servio est
relacionado, o que utilizado para efeito informativo apenas. Em pesquisas pode ser
til determinar-se quais servios uma determinada localidade utiliza.
A aba Grupos de E-mail so informados grupos de email que so os
mesmos definidos nos cadastros gerais do Qualitor. Eles indicam os usurios que
recebero comunicados via mensageria,nos eventos relacionados a mudanas, no
mdulo de gerenciamento de mudanas.
Na aba Categoria de Chamados, possvel vincular categorias de chamado
referentes ao problema.
1.1.5 Hierarquia entre servios
Atravs da aba Hierarquia, possvel definir servios superiores ou inferiores
ao servio corrente que se est cadastrando ou editando.
Um servio pode ser composto de ICs e seus relacionamentos e ainda
relacionar-se a outros servios, de acordo com a ITIL.
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1.1.5.1 Aba Superior
Nessa aba, basta que se selecione outro servio atravs do cone para
que ento sejam relacionados.
1.1.5.2 Aba Inferior
Nessa aba, possvel vincular servios atravs do cone .
O parmetro Vincular automaticamente os servios inferiores quando este
servio for vinculado uma mudana por um IC define que ao ser aberta uma
mudana que utilize um determinado servio, automaticamente todos os servios que
estejam abaixo desse servio Sistemas iro ser colocados na aba Impacto da
mudana.
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Por exemplo, ao ser aberta uma mudana que utilize servio Sistemas,
automaticamente todos os servios que estejam abaixo desse servio Sistemas iro
ser colocados na aba Impacto da mudana.
Em outras palavras, Sistema o servio-pai, que tem outros servios
relacionados abaixo dele (Comunicaes, Faturamento Corporativo e Mensageria
Corporativa).
Portanto, quando na mudana, mais precisamente na aba Impacto, for
adicionado um IC, que esteja relacionado a um servio, toda a estrutura abaixo deste
servio ser impactada, sendo ento mostrada em: aba Impacto, colapse Servios.
1.1.6 Anexos do servio
Esta aba funciona como as demais guias de anexos do Qualitor, permite que
se anexe arquivos ao servio.
1.1.7 Calendrios do servio
O Qualitor possui um recurso muito importante, relacionado aos servios e ao
gerenciamento de mudanas: os calendrios de bloqueios e calendrios de janelas de
mudanas.
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Os Bloqueios so definies de perodos, com datas e horrios, nos quais o
servio no pode parar, e que portanto mudanas no podem ou no devem ser
realizadas.
As Janelas de Mudanas, por sua vez, indicam o contrrio, perodos em que
as mudanas podem ser realizadas.
Estas definies sero consideradas no planejamento de mudanas, facilitando
o controle sobre a estabilidade no ambiente, indicando quando um determinado servio
O aspecto de um calendrio de bloqueios apresentado na figura abaixo.
importante notar que, ao acessar as guias de bloqueio ou mudanas, no so
apresentadas as informaes; necessrio que se use o boto filtrar para que as
informaes sejam mostradas.
Para criarem datas, em ambas as abas, a funcionalidade a mesma. Pelo
boto Adicionar Data, um nico perodo de data/horrio adicionado. O
procedimento mais comum utilizar-se o boto Adicionar datas Recorrentes, de
forma que vrios horrios em vrios dias subsequentes so adicionados.
A janela apresentada para o cadastramento de Datas Recorrentes a
seguinte:
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Horrios: Incio e Trmino: Indica-se um horrio inicial e final para todas
as datas que sero adicionadas
Datas: Data de Incio e Data de Trmino: uma das opes, permite que
se defina qual o perodo de data incial e final do perodo que ser adicionado; ao
invs desta opo de gerao de datas fixas de incio e trmino, pode-se utilizar as
configuraes de recorrncia, descritas abaixo.
Recorrncia: indica o ciclo, ou perodo, que se repetir para a criao das
datas.;esta opo utilizada caso no se informe datas fixas de incio e trmino.
- Se a escolha de ciclo for Dirio, a repetio no campo a cada dias
ser relativa ao perodo em dias; para datas que correspondam a todos os dias, deve-
se marcar 1 neste campo. possvel ainda, para o ciclo dirio, marcar a opo
Todos os dias da semana; com esta opo, sero criados os horrios para segunda
a sexta.
- Se a escolha for Semanal, sero apresentados os dias da semana que
podem ser marcados e um perodo a ser definido em a cada semanas. Para que
datas sejam definidas todas as semanas, marca-se 1 neste campo.
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-Se a escolha for Mensal, define-se o nmero de meses de intervalo e os
di as (fi xos ou rel ati vos) do ms. Pode ser defi ni do um di a fi xo do ms ou
alternativamente o primeiro, segundo, terceiro, quarto ou ltimo dia de semana.
-Finalmente, para a escolha anual, define-se um ms e em seguida o dia
daquele ms (com as mesmas definies do ciclo mensal citado acima).
1.1.8 Disponibilizao do servio para atendentes
Os servios cadastrados podem ser tradicionalmente classificados, pelo seu
tipo, como servios de negcio, tecnologia ou apoio.
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Os servios usualmente conhecidos como apoio so aqueles servios que
podem ser prestados por tcnicos atendentes aos usurios finais. Os usurios finais,
por sua vez, podem realizar solicitaes para serem atendidos nestes servios.
Exemplos de servios de apoio que podem ser definidos como servios a
serem prestados so:
- A solicitao de um novo equipamento
- Solicitao para disponibilizar um novo posto de trabalho
O Qualitor suporta este recurso de servio de apoio, o que pode ser definido
pelas abas Atendente ou Solicitante. Na aba Atendente, um servio pode ser
tornado disponvel para que um atendente execute um procedimento para atender a
uma solicitao. Este servio disponibilizado poder ser executado por um atendente a
partir do portal, em um bloco com configurao especfica.
NOTA: os servios sero disponibilizados aos atendentes de acordo com as
configuraes definidas na aba Relaes, sub-aba Equipes.
Ao marcar o parmetro Habilitar este servio para o atendente, possvel
definir-se a sequncia para a execuo deste respectivo servio, atravs das seguintes
opes:
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Exibir servios abaixo: apresenta uma lista de servios definidos como
Inferior na aba Relaes; esta opo permite organizar-se hierarquicamente a
apresentao dos servios.
Executar script de atendimento: permite definir qual script de atendimento
ser executado, como apoio para a execuo do servio.
Abrir chamado utilizando perfil: define-se um perfil com o qual um
chamado ser aberto para atender solicitao
Abrir chamado: com esta opo diversos campos de um chamado so
apresentados para serem preenchidos. Um chamado ser gerado com estas
informaes especficas.
Executar a abertura de um link externo com envio de dados do
servio e do atendente por POST: ao escolher esta opo, ser apresentado um
campo para preenchimento de uma URL. Toda vez que o servio for requisitado, o link
informado neste campo ser executado.
1.1.9 Disponibilizao do servio para solicitantes
As definies para habilitar um servio para os solicitantes so idnticas s
descritas anteriormente, para atendentes. A diferena que um servio disponvel para
solicitantes ser apresentado no Portal de solicitantes.
NOTA: os servios sero disponibilizados aos solicitantes de acordo com as
configuraes definidas na aba Relaes, sub-abas Clientes, Contatos e
Departamentos.
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1.1.10 SLA do Servio
Na aba SLA, possvel definir uma jornada para o servio dentre as jornadas
previamente cadastradas no sistema.
possvel, tambm, definir tempos usando o boto Adicionar Tempo.
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1.1.11 Imagem do Servio
Na aba Imagem, possvel definir uma imagem referente ao Servio. Para
isso, basta selecionar o arquivo e fazer o upload.
1.1.12 Chamados para o Servio
Na aba Chamados, possvel definir se haver aprovao para os
chamados. Habilitando o parmetro Chamados para esse servio exigem aprovao,
fica definido que todos os chamados para esse servio necessitam de aprovao. No
campo Tipo de Aprovador possvel definir quem ser o aprovador: Grupo de
Aprovao, Personagem ou Usurio.
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1.1.13 Clone de servios
possvel a gerar cpias (clones) de servios j cadastrados no Qualitor,
facilitando assim o cadastramento de servios similares semelhantes.
Como existe uma grande quantidade de configuraes dentro de um servio, a
ferramenta clone til quando se deseja criar um servio semelhante, em que apenas
algumas caractersticas so alteradas.
O clone de servios gera servios iguais, porm com nomes e cdigos
diferentes. Para isso, basta utilizar o menu: Aes > Gerar Clone.
1.1.14 Multi-idiomas nos servios
possvel que o catlogo de servios seja apresentado ao solicitante com
nome e descrio dos servios, de acordo com o idioma utilizado no Qualitor.
Ao acessar a configurao de um servio, pode-se utilizar os botes de
traduo para: Nome do Servio, e para a Descrio do Servio:
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Ao clicar sobre um destes botes, basta que seja selecionado o idioma e
digitar um novo texto para o idioma selecionado.
No portal Web Solicitante, o usurio ir enxergar o catlogo de servios de
acordo com o idioma que o mesmo estiver utilizando, isso se os textos equivalentes ao
idioma dele estiverem cadastrados para os seus servios.
Se no estiverem sido cadastrados, o usurio ir enxergar no idioma padro
em que o dado foi inserido.
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1.2 PESQUISA E ACESSO A SERVIOS CADASTRADOS
Os servios j cadastrados podem ser pesquisados, atravs do menu
Configurao > Pesquisa de Servios, quando a seguinte janela de argumentos ser
apresentada:
Alm dos argumentos bsicos apresentados na aba inicial Servio, podem
ser utilizados como argumento os Responsveis e dados de Topologia. A aba
Responsveis tem o seguinte aspecto:

A pesquisa na aba Topologia bastante importante, e tem o seguinte
aspecto:
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A importncia desta aba est no fato de que possvel, ao informar um
determinado IC, visualizar todos os servios em que o mesmo est inserido. Isso
fundamental para a anlise do impacto de uma determinada mudana.
O resultado da pesquisa de servios uma listagem similar seguinte:
Como nas demai s gri ds do Qual i tor, as i nformaes desta aba so
personalizveis.
Para personalizar, basta clicar no cone Personalizar Grid. As opes de
colunas so as seguintes:
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Assim como em outras pesquisas do Qualitor, possvel salvar um perfil de
pesquisa. Para isso, basta utilizar o menu Aes > Salvar Perfil.
Para utilizar um perfil salvo, basta utilizar o menu Aes > Aplicar Perfil e
selecionar o perfil desejado.
1.2.1 Blocos de servios no Portal
Vrias opes para uso de servios esto disponveis via portal do Qualitor.
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O aspecto do bloco Configurao > Servios o seguinte:
O aspecto do bloco Configurao > Sumrio de ICs o seguinte:
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1.3 MODELOS DE GRUPOS DE SERVIO
Existe um cadastro de Modelos de Grupo de Servio. Um modelo consiste
de um conjunto de modelos de servios, configurados de forma hierrquica.
Para cadastrar um servio superior, clica-se no boto Principal. Para servios
inferiores, basta clicar no boto: Abaixo.
Em ambos os casos, apresentada uma tela de manuteno de modelo de
servio, conforme a imagem a seguir:
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Aps cadastrar e configurar um Modelo de Grupo de Servio, pode-se gerar
uma nova estrutura de servios atravs dele. Quando essa criao acontecer, os
servi os gerados podero ser confi gurados para que tenham uma mesma
configurao, alm de poder-se configurar cada servio separadamente.
Atravs da aba Relaes, no cadastro de servios, existe uma configurao
de localidades vinculadas ao servio. (aba Relaes / Localidades).
Esse vnculo pode servir como filtro, fazendo com que somente solicitantes das
localidades configuradas no servio possam solicit-lo.
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1.4 CATLOGO DE SERVIOS
O Catlogo de Servios um recurso que facilita a disponibilizao de
servios a clientes, j que no necessrio associar cada cliente a cada servio
cadastrado. Basta criar um catlogo com todos os servios que ficaro disponveis
para determinados clientes, contatos, etc, e atribui-lo aos mesmos. Este recurso est
disponvel atravs do menu Configuraes > Catlogo de Servios.
A tela de Pesquisa de Catlogos de Servio apresentar os catlogos
cadastrados.
Para visualizar um catlogo, clica-se no cone . Para criar um novo catlogo,
clica-se no boto Novo. A janela de Manuteno de Catlogo de Servio ser
apresentada.
Nesta janela definido um nome para o catlogo de servios. Em seguida,
pode-se associar vrios servios ao catlogo, atravs do boto Adicionar.
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Cada servio adicionado poder ter outros servios abaixo, e sero
apresentados de forma hierrquica. Para isso, habilita-se o parmetro Incluir servios
abaixo.
Na aba Relaes possvel definir os Clientes, Contatos, Departamentos,
Equipes, Localidades, Grupos de email e Categorias de chamado que estaro
vinculados a este catlogo de servios.
Para editar os servios listados, basta selecionar o servio desejado e aps
deve-se clicar em Visualizar, acima da rvore de servios:
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Uma vez aberto o servio selecionado operaes de edio podero ser
realizadas pelo e operador.
8.5 CALENDRIO DE JANELAS DE MANUTENO DE SERVIO
Quando um servio cadastrado, possvel criar janelas de manuteno dele
Uma Janelas de servio consiste na possibilidade ou no de poder interromper
servios em funo do Impacto de Mudanas. Disponvel em Configurao >
Calendrio de Janelas de Servio.
O Calendrio de janelas de servio permite que seja possvel visualizar na
forma de calendrio, as Janelas de Bloqueio e de Janelas de Mudana dos
servios cadastrados.
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A principal vantagem deste recurso verificar a disponibilidade para realizao
de uma mudana em determinado servio antes de criar tal mudana, cuja criao
exige o preenchimento de muitas atividades.
Ao acessar esta opo, basta selecionar o servio desejado, o ms e o ano
que se deseja visualizar. Na imagem a seguir, temos um destaque de um calendrio.
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O calendrio segue a seguinte legenda:
Azul: indica os perodos em que h janela de manuteno habilitada (pode
interromper os servios).
Vermelho: indica os perodos de bloqueio (em que no possivel realizar
interrupes nos servios).
1.6 CALENDRIO DE INTERRUPES
Este recurso permite visualizar todas as interrupes de servios e ICs que
esto programadas a serem realizadas, ou seja, esto cadastradas em mudanas.
Disponvel em Configurao > Calendrio de Interrupes.
Neste calendrio, somente so exibidas as interrupes registradas em
mudanas j aprovadas, ou seja, que esto confirmadas a ocorrerem. Na imagem a
seguir, temos um destaque de um calendrio.
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Este recurso til para as equipes de servicedesk que precisam visualizar os
servios que esto, ou estaro parados em determinados perodos para organizar seus
planejamentos ou mesmo informar aos solicitantes destas informaes.
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2 ITENS DE CONFIGURAO
Os itens de configurao, conhecidos como ICs, so outro componente fundamental da
ITIL. Seu cadastramento permite a construo do CMDB de acordo com a ITIL V2, ou
ainda conforme a ITIL V3.
2.1 CRIAO DE ITENS DE CONFIGURAO
Um IC pode ser cri ado atravs do menu Confi gurao > Itens de
configurao. Uma lista de ICs apresentada, e um novo IC pode ser gerado pelo
boto Novo. Na primeira aba, Informaes, os seguintes dados podem ser definidos:
Nome: mostra o nome do IC.
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Ativo: esse parmetro, quando marcado, indica que o IC est ativo. Quando
um IC for desativado, no ser possvel adicion-lo a uma nova mudana ou relacion-
lo a um servio, no entanto, tudo o que j foi feito com este IC no se perde. Ao se
visualizar uma mudana que continha o IC, ele continuar l, apenas no ser possvel
adicion-lo a uma nova mudana, ou seja, se o IC j foi utilizado numa mudana, e
depois desativado, a mudana continua com o registro do IC, ficando este
indisponvel para novos cadastros.
Responsvel Equipe/cliente: responsveis pela manuteno do IC, para
efeitos de documentao
Categoria: definio da categoria de IC, definida em cadastro, para facilitar
a organizao do cadastro; as categorias so vinculadas a atributos, de forma que os
atributos de ICs apresentados sero definidos pela categoria.
ID: identificador nico do IC
Empresa: empresa a que o IC est vinculado
Centro de custo: centro de custo do IC, previamente cadastrado nos
cadastros gerais do Qualitor
Localidade: local onde o IC est instalado
Situao: situao do IC, escolhida a partir de cadastro
Aquisio: data de aquisio do IC
Vencimento: vencimento, campo de data que pode ser usado para
vencimento de garantia, expirao de licena, contrato, etc.
Observaes: observaes sobre o IC.
NOTA: para realizar um cadastro de ICs, o usurio dever ter acesso nvel de
coordenador ou gerente de configurao.
2.1.1 Atributos de Itens de Configurao
Os atributos de ICs no Qualitor so cadastrados de forma flexvel e so
associados s categorias.
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Assim, so utilizados de acordo com a categoria definida para o IC. A figura
abaixo um exemplo de atributo definido para um equipamento servidor (hardware).
Novos atributos podem ser adicionados pelo cone da seguinte forma:
Ao escolher o tipo de atributo no campo Tipo, os respectivos atributos
cadastrados com aquele tipo podem ser escolhidos no campo Atributos. Ao salvar os
dados utilizando o boto Salvar , o atributo passa para a listagem conforme
mostrado acima.
Em seguida necessrio editar o atributo recm criado para que seja atribudo
um valor. Na listagem, basta clicar no cone ao lado do IC desejado.
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Nesta situao, o Qualitor apresenta os valores de acordo com o atributo que
foi definido; por exemplo, para um atributo de memria, apresentado um campo para
que se fornea a quantidade de memria. A unidade cadastrada tambm
demonstrada.
2.1.2 Topologia de Itens de Configurao
Atravs da aba Topologia, possvel visualizar-se em quais servios o IC
est inserido e a sua relao com demais ICs em cada um destes servios.
importante destacar que esta aba apenas ilustrativa, isto , somente
permite a visualizao de topologia, desde que o IC esteja inserido em algum servio.
No existem, portanto, vinculaes ou funes que sejam executadas diretamente por
esta aba.
Na figura a seguir, a ttulo de exemplo, aparece o servio chamado Internet
com outros IC que o compe, bem como o relacionamento dele com o IC corrente.
Atravs do cone ao lado do nome do servio possvel realizar uma consulta aos
dados do mesmo.
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2.1.3 Relaes de Itens de Configurao
possvel consultar-se os relacionamentos de um ou mais servios a que o IC
pertence com clientes, contatos ou departamentos. possvel com isso consultar e
avaliar o impacto de uma eventual manuteno, mudana ou parada no IC. Atravs da
aba Responsvei s, defi ne-se o Nome de usuri os e atri bui -se a estes,
Responsabilidades ao ICs associado.
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NOTA: para realizar um cadastro de ICs, o usurio dever ter acesso nvel de
coordenador ou gerente de configurao.
2.1.4 Histrico de Itens de Configurao
Na aba Histrico possvel consultar-se todos os eventos relacionados ao IC.
importante destacar uma entrada especial, chamada >> Configurao
gerada <<; nela, indicado que uma nova verso do IC foi gerada e que a verso
anterior foi salva.
Na segui da sub-aba, Confi gurao, possvel consul tar-se estas
configuraes anteriores, como pode ser observado na figura a seguir:
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Um clique sobre o cone permite consultar-se a configurao anterior, antes
da alterao gerada.
2.1.5 Anexos de Itens de Configurao
Na aba Anexos, arquivos podem ser anexados assim como nos demais
recursos do Qualitor que suportem anexos.
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2.1.6 Check-list
Nessa aba, definem-se check-lists que podero ter sua exeuo obrigatria.
Para se adicionar um novo check-list, basta clicar no cone . Para visualizar ou editar
um check-list, basta acess-lo atravs do cone .
NOTA: check-lists obrigatrios em uma mudana, Mdulo ITIL de Gerencimento
de Mudanas, so executados na Etapa de Verificao da mudana.
2.1.7 Visualizao
Nessa aba, define-se de que maneira o IC ir aparecer na Topologia do
servio em termos de visualizao grfica. Para isso, basta preencher os campos com
as cores e fontes desejadas.
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2.1.8 Imagem
Nessa aba, possvel fazer o upload de uma imagem para o IC.
Usando o boto Download, o sistema ir disponibilizar para o usurio a
imagem carregada.
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A seguinte tela ser apresentada:
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3 PESQUISA DE ITENS DE CONFIGURAO
A pesquisa a ICs pode ser realizada atravs do menu Configurao > Pesquisa de itens
de Configurao, o que apresenta uma janela de pesquisa similar a esta abaixo, onde os
argumentos podem ser preenchidos:
3.1 PESQUISA DE ITENS DE OCNFIGURAO
Atravs da aba Atributos, uma modalidade de pesquisa bastante til est
disponvel, utilizando atributos de ICs e suas caractersticas.
Com o boto , uma janela pop-up apresentada aonde seleciona-se
primeiramente o Tipo de atributo, dentre os tipos de atributos previamente
cadastrados no Qualitor. Em seguida, no campo Atributo, escolhe-se um atributo e em
seguida o valor (com opes de busca de valor igual a, menor que ou maior que) a
ser pesquisado.
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A listagem resultante de uma pesquisa de ICs tem o seguinte aspecto:
Vale lembrar que a pesquisa pode ser configurada quanto s colunas
apresentadas, como as demais grids do Qualitor.
3.2 PESQUISA DE ATRIBUTOS DE ITENS DE CONFIGURAO
A pesquisa de atributos, acessada pelo menu Configurao > Pesquisa de
atributos de IC, tem argumentos similares pesquisa de ICs, exceto que tem como
resultado gerado uma listagem de ICs com seus respectivos atributos.
O formulrio de pesquisa similar, exceto que mandatrio informar-se uma
categoria de IC para a pesquisa:
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Porm a listagem resultante apresenta ICs e seus atributos, como pode ser
visto abaixo (os atributos so relacionados categoria informada na aba ICS da
pesquisa):
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4 SUMRIO DE ICS - BLOCOS DO PORTAL
Nos blocos do Portal, possvel configurar informaes relacionadas com os Itens de
Configurao (ICs). As opes de exibio disponveis so mostradas na figura abaixo.
4.1 ICS PADRO
Para se criar uma exibio de ICs padro, deve-se descrever o ttulo e, em
seguida, selecionar ICs padro, conforme a imagem que segue.
A seguinte tela ser apresentada no Portal:
Na opo , pode-se pesquisar ou criar novos ICs. O bloco de ICs indica
tambm a quantidade e situao dos ICs.
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possvel editar o bloco, usando o boto . Para excluir o bloco, basta clicar
no boto . O Qualitor solicitar a confirmao da excluso do registro.
4.2 ICS CATEGORIA COMPLETA
A exibio de ICs por categoria completa segue, o mesmo padro para a
criao das demais exibies.
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4.3 ICS POR CLIENTE
A exibio de ICs por Clientes segue, o mesmo padro para a criao das
demais exibies.
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4.4 ICS POR LOCALIDADE
A exibio de ICs por Localidade, segue o mesmo padro para a criao
das demais exibies.
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4.5 ICS PRIMEIRA CATEGORIA
A exibio de ICs por primeira categoria, segue o mesmo padro para a
criao das demais exibies.
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A seguinte tela ser apresentada:
4.6 ICS POR SITUAO
A exibio de ICs por situao, segue o mesmo padro para a criao das
demais exibies.
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5 RELATRIOS RELACIONADOS
CONFIGURAO
5.1 RELATRIO DE ATRIBUTOS DE ICS
Um relatrio est disponvel no menu: Configurao > Relatrios > Atributos de
IC. Esse relatrio permite selecionar os ICs que tero seus atributos apresentados por
data de aquisio do IC ou data de vencimento.
A janela de seleo para o relatrio a seguinte:
Aps selecionar os filtros desejados, basta clicar no boto Processar.
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No exemplo a seguir, ser gerado um relatrio utilizando o filtro Tipo de
Atributo.
O relatrio resultante tem o seguinte aspecto:
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6 RELAO DO QCOLLECTOR COM ICS
O arquivo QCollector.php passa a ter um parmetro novo de execuo, onde se
determina que a importao dos arquivos XML poder ser feita para o cadastro de ICs
do Qualitor, e no para o inventrio.
Caso o parmetro no seja informado, o funcionamento do QCollector no se
altera (a importao continua sendo feita para o inventrio do Qualitor)
Caso o parmetro seja informado, apenas os arquivos XML devem ser
importados para o cadastro de ICs. Os arquivos QCL devem continuar sendo
importados para o Inventrio.
O mapeamento de dados entre o arquivo XML e o cadastro de ICs o
seguinte:
Cdigo: auto incremental;
Nome: <hostname>;
Categoria: arquivo de configurao;
Cliente: arquivo de configurao;
Responsvel: arquivo de configurao;
Situao: arquivo de configurao;
Tipos de atributo:
<component><name> - para cada tag <component> deve ser
adicionado um tipo de atributo no IC.
Caso o tipo de atributo no exista no Qualitor, ele deve ser
cadastrado e vinculado categoria do IC;
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Atributos: <component><attr><name>;
Valores dos atributos: <component><attr><value>.
Sempre que houver atualizao dos dados de um IC j existente via QCollector,
ser gerada uma nova confi gurao do IC, para que as al teraes sej am
documentadas.
A descrio da configurao indicar que a alterao de dados foi feita
automaticamente pelo QCollector.
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
PARTE 2 ADMINISTRAO E
CONFIGURAO
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6 PARMETROS RELACIONADOS
CONFIGURAO
Os parmetros relacionados configurao podem ser acessados pelo menu:
Configurao > Parmetros.
6.1 PARMETROS
O parmetro abaixo, se marcado, faz com que no seja possvel modificar
dados de um IC diretamente no cadastro. necessrio, primeiramente, executar a
funo do menu Aes > Gerar Configurao, que gera uma cpia do IC para
permitir, se necessrio, rollback.
6.2 GERENTES DE CONFIGURAO
Nesta aba so adicionados usurios que tm a permisso de gerentes de
configurao. Vale lembrar que somente usurios com esta permisso podem alterar
dados de cadastros de ICs.
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6.3 INDISPONIBILIDADE DE SERVIOS
Outras configuraes podem ser feitas na aba Indisponibilidade de servios.
possvel definir, no Qualitor, que servios impactados fiquem indisponveis para serem
solicitados. A indisponibilidade de um servio poder estar associada a Chamados e
Mudanas.
6.3.1 Indisponibilidade de Servios para Chamados
Na aba Chamados, defi ne-se como ser o comportamento da
indisponibilidade, quando servios estiverem associados a chamados.
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Na sub-aba Geral, os parmetros presentes so os seguintes:
Mostrar servios associados a chamados como indisponveis no
Portal do Solicitante: marcando esta opo, enquanto houverem chamados abertos,
com servios associados, estes servios no sero acessveis pelo catlogo de
servios.
Pode-se restringir apenas a alguns determinados chamados especiais:
Chamados destaque: apenas chamados destaque indisponibilizam
servios. Se o servio estiver impactado por um chamado destaque, este se tornar
indisponvel.
Chamados associados a um chamado destaque: apenas chamados
associ ados um chamado destaque (Chamados Aguardando Destaque)
indisponibilizaro servios.
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Colocar solicitante que tentar acessar um servio indisponvel como
solicitante adicional do chamado: quando o servio estiver indisponvel, e o
solicitante tentar requisit-lo pelo portal de solicitantes, o chamado que torna o servio
indisponvel ir receber o solicitante como Contato Adicional.
Tal procedimento utilizando quando os chamados que tornaram servios
indisponveis precisam contabilizar, e tambm avisar (via workflow de mensageria) os
solicitantes quando o mesmo voltar a ficar disponvel novamente.
As abas Tipo de chamado, Categoria, Severidade e Situao servem
para definir que apenas determinados chamados que respeitem as condies
inseridas nessas abas realizem indisponibilidade de servios.
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6.3.2 Indisponibilidade de Servios para Mudanas
Na aba Mudanas, defi ne-se como ser o comportamento da
indisponibilidade, quando servios estiverem associados mudanas.
Na sub-aba Geral, os parmetros presentes so os seguintes:
Mostrar servios impactados em mudanas como indisponvel, no
Portal Solicitante: os servios impactados em mudanas ficaro indisponveis,
bloqueando o acesso ao mesmo pelo usurio final.
Relacionados a este parmetro, esto os parmetros a seguir:
Tornar indisponvel durante a mudana, iniciando a interrupo aps a
aprovao e encerrando a interrupo aps o fechamento: se vai haver uma
interrupo em servios de mudanas, o perodo de interrupo ser: desde a
aprovao da mudana, at o encerramento da mesma.
Tornar indisponvel apenas durante a janela configurada na
interrupo: o perodo de indisponibilidade do servio ser aquele definido pela
prpria mudana, no perodo de interrupo do servio estipulado pela mudana.
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As abas Categoria e Criticidade para definir quais mudanas participam
desta regra.
Por exemplo, estando uma mudana programada para um determinado servio,
quando a mudana atingir a etapa de Execuo, o servio ficar marcado como
indisponvel no catlogo de servios, ou seja, no ser possvel utilizar o servio
(executar scripts, abrir chamados, etc...) neste perodo.
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7 CADASTROS RELACIONADOS
CONFIGURAO
Os cadastros citados a seguir so acessados pelo menu Configurao > Cadastros.
7.1 TIPOS DE ATRIBUTOS
um cadastro simples apenas com os nomes de tipos de atributos, a serem
utilizados no cadastro de atributos em si.
7.2 ATRIBUTOS
Este um dos cadastros mais importantes. Ao ser acessado, mostra uma lista
de atributos j definidos. Atravs do boto Novo, novos atributos podem ser criados.
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O formulrio para um novo atributo o seguinte:
Na primeira parte so definidos os seguintes campos e parmetros:
Nome do atributo: define um nome para o atributo ser identificado no
Sistema.
Tipo de atributo: escolhido a partir do cadastro de tipos de atributos
Tipo: tipo de dado ou valor que ser considerado. As opes so:
Numrico, Data ou Texto.
Unidade: unidade de medida para o atributo. Por exemplo, para capacidade
em disco, unidade GB, para capacidade de processador, unidade MHZ.
Permitir que os valores sejam informados manualmente: se este
parmetro for marcado, o atributo ser de um nico valor a ser preenchido/editado. Se
o parmetro no estiver marcado, valores de uma lista devem ser acrescentados para
serem escolhidos em uma caixa de seleo.
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Valor nico: com este parmetro marcado, no sero aceitos valores iguais
para atributos, ou seja, somente valores nicos podem ser cadastrados.
Na moldura Valores, para o caso de atributo de lista de valores (parmetro
Permitir que os valores sejam informados manualmente no marcado), adiciona-se
os valores da lista, um a um, com o boto .
Insere-se um valor e clica-se em Processar , para terminar de inserir ou
Processar e Continuar para salvar o valor atual e continuar inserindo outros.
7.3 CATEGORIAS
Cadastro simples de categoria de ICs.
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Novas categorias superiores ou inferiores podem ser cadastradas atravs do
menu Aes.
Categorias j existentes podem ser editadas , coladas , recortadas
ou excludas .
7.4 SITUAES
Cadastro simples com nomes de situaes de ICs.
Para cadastrar uma nova situao, basta clicar no boto Novo, prencher os
campos e, em seguida, clicar em Processar.
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7.5 RELACIONAMENTOS
Cadastro simples com nomes de relacionamentos de ICs.
Para cadastrar uma novo relacionamento, basta clicar no boto Novo,
prencher os campos e, em seguida, clicar em Processar.
7.6 TIPOS DE SERVIOS
Cadastro simples com nomes de tipos de servios; a nica diferena em
relao aos demais cadastros simples a opo Ativar este servio para o mdulo
de mudanas.
Somente os tipos com esta opo marcada sero controlados pelo mdulo de
mudanas do Qualitor.
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Para cadastrar um novo tipo de servio, basta clicar no boto Novo, prencher
os campos e, em seguida, clicar em Processar.
7.7 CRITICIDADES
Cadastro simples com nomes de criticidades de servios.
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Para cadastrar uma nova criticidade, basta clicar no boto Novo, prencher os
campos e, em seguida, clicar em Processar.
7.8 RESPONSABILIDADES
Cadastro simples com nomes de responsabilidades sobre servios

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