1 INTRODUO AO GERENCIAMENTO DE SERVIOS

1.1
DEFINIES DE TERMOS USADOS NO GERENCIAMENTO DE
SERVIOS
1.1.1
Servios
1.1.2
Tipos de servios de TI
1.1.3
Gerenciamento de servios
1.1.4
Provedor de servios de TI
1.1.5
Parte interessada (stakeholder) .
1.2
CONCEITOS RELACIONADOS A PROCESSOS FUNES
1.2.1
Definies - processos e funes
1.2.2
Caractersticas de processos
1.2.3
Definies - funes
1.2.4
Processos x Funes
1.3
PAPIS GENRICOS .
1.3.1
Papis genricos no gerenciamento de servios
1.3.2
Consideraes sobre papis
1.3.3
Papel x Cargo
1.4
MATRIZ DE ATRIBUIO DE RESPONSABILIDADES - RPCI
1.4.1
Matriz de atribuio de responsabilidades - RPCI
1.5
COMPETNCIAS E HABILIDADES
1.5.1
Competncias e treinamento
1.5.2
Framework (estrutura) para competncia e habilidades
2 INTRODUO AO CICLO DE VIDA DO SERVIO .
2.1
VISO GERAL
2.2
INTRODUO S PUBLICAES DO CICLO DE VIDA DO SERVIO
2.2.1
Estratgia de servio
2.2.2
Desenho de servio
2.2.3
Transio de servio
2.2.4
Operao de servio
2.2.5
Melhoria contnua de servio (MCS)
2.2.6
Feedback contnuo
2.3
APRESENTAO DOS PROCESSOS DA ITIL 2011
2.3.1
Mapa dos 26 processos e 4 funes da ITIL
2.3.2
Atuao dos processos no ciclo de vida
3 ESTRATGIA DE SERVIO
3.1
PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGCIO
3.1.1
Propsito da Estratgia de servio
3.1.2
Objetivos da Estratgia de servio
3.1.3
Escopo da Estratgia de servio
3.1.4
Valor que a Estratgia de servio agrega ao negcio
3.2
CONCEITOS E PRINCPIOS-CHAVE
3.2.1
Valor de servio
3.2.2
Percepo de valor
3.2.3
Utilidade e garantia
3.2.4
Ativos de servio
3.2.5
Padres de atividade de negcio (PAN)
3.2.6
Gerenciamento de riscos
3.2.7
Governana
3.3
PROCESSOS DA ESTRATGIA DE SERVIO
3.3.1
Gerenciamento de portflio de servio
3.3.2
Gerenciamento financeiro para servios de TI
3.3.3
Gerenciamento financeiro para servios de TI

3.3.4

Gerenciamento de relacionamento de negcio

3.4
ADOO DE FERRAMENTAS PARA AUTOMAO DE SERVIOS
3.4.1
Automao de servios
3.4.2
Uso de ferramentas de gerenciamento de servios
4 DESENHO DE SERVIO
4.1
PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGCIO
4.1.1
Propsito do Desenho de servio
4.1.2
Objetivos do Desenho de servio
4.1.3
Escopo do Desenho de servio
4.1.4
Valor que o Desenho de servio agrega ao negcio
4.2
CONCEITOS E PRINCPIOS-CHAVE
4.2.1
A importncia dos quatro Ps do desenho
4.2.2
Os 5 aspectos do Desenho de servio
4.2.3
Pacote de Desenho de servio (PDS)
4.3
PROCESSOS NO DESENHO DE SERVIO
4.3.1
Coordenao de desenho
4.3.2
Gerenciamento de catlogo de servio
4.3.3
Gerenciamento de nvel de servio (GNS)
4.3.4
Gerenciamento de disponibilidade
4.3.5
Gerenciamento de capacidade
4.3.6
Gerenciamento de continuidade de servio de TI
4.3.7
Gerenciamento de segurana da informao
4.3.8
Gerenciamento de fornecedor
4.4
TIPOS DE FERRAMENTAS DE SUPORTE AO DESENHO DE SERVIO
5 TRANSIO DE SERVIO
5.1
PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGCIO
5.1.1
Propsito da Transio de servio
5.1.2
Objetivos da Transio de servio
5.1.3
Escopo da Transio de servio
5.1.4
Valor que Transio de servio agrega ao negcio
5.2
PROCESSOS DA TRANSIO DE SERVIO
5.2.1
Planejamento e suporte da Transio
5.2.2
Gerenciamento de configurao e de ativo de servio
5.2.3
Gerenciamento de conhecimento
5.2.4
Gerenciamento de mudana
5.2.5
Gerenciamento de liberao e implantao
5.3
FERRAMENTAS PARA A TRANSIO DE SERVIO
6 OPERAO DE SERVIO
6.1
PROPSITO DA OPERAO DE SERVIO
6.1.1
Propsito da Operao de servio
6.1.2
Objetivos da Operao de servio
6.1.3
Escopo da Operao de servio
6.1.4
Valor que a Operao de servio agrega ao negcio
6.2
PRINCPIOS-CHAVE
6.2.1
Papel da comunicao na Operao de servio
6.3
PROCESSOS DA OPERAO DE SERVIO
6.3.1
Gerenciamento de evento
6.3.2
Gerenciamento de incidente
6.3.3
Cumprimento de requisio
6.3.3.1 Gerenciamento de problema
6.3.3.2 Gerenciamento de acesso
6.4
FUNES NA OPERAO DE SERVIO

6.4.1
6.4.2
6.4.3
6.4.4

Central de servio
Gerenciamento tcnico
Gerenciamento de aplicativo
Gerenciamento de operaes de TI
6.5
FERRAMENTAS PARA A OPERAO DE SERVIO
7 MELHORIA CONTNUA DE SERVIO (MCS)
7.1
PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO
7.1.1
Introduo MCS
7.1.2
Propsito da MCS
7.1.3
Objetivos da MCS
7.1.4
Escopo da MCS
7.1.5
MCS atravs do ciclo de vida
7.1.6
Valor que a MCS agrega ao negcio
7.2
PRINCPIOS-CHAVE E MODELOS
7.2.1
Ciclo de Deming (PDCA)
7.2.2
Abordagem de melhoria contnua de servio
7.3
PAPEL DA MEDIO PARA A MELHORIA CONTNUA DE SERVIO
7.3.1
FCS e PID
7.3.2
Linhas de base de medio
7.3.3
Tipos de mtricas
7.3.4
Registro da MCS
7.4
PROCESSOS DA MCS
7.4.1
Processos da MCS
7.4.2
Processo de melhoria de 7 etapas
7.5
TIPOS DE FERRAMENTAS PARA A MCS