Manual Explicativo

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de

Servios de Telecomunicaes

Braslia/DF
21/08/2014

Superintendncia de Relaes com Consumidores - SRC

Gerncia de Interaes Institucionais, Satisfao

e Educao para o Consumo RCIC
Coordenao de Interaes Institucionais

Apresentao
Este documento foi redigido com o intuito de orientar o consumidor, rgos de defesa do
consumidor e imprensa, sobre as novas regras previstas no Regulamento. Sua publicao
se d com intuito de promover a transparncia e melhor entendimento do Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes (RGC). O RGC foi
aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, em 7.3.2014, por meio da Resoluo n
632/2014 e publicado em 10.3.2014.
O RGC foi editado com o objetivo de aumentar a transparncia nas relaes de consumo e
ampliar os direitos de quem utiliza os servios de telefonia fixa e mvel, banda larga e
televiso por assinatura. A depender dos temas, as operadoras tm prazos de 120 dias a
24 meses, contados a partir da publicao do regulamento, para implement-los.
As novas obrigaes previstas no regulamento variam de acordo com o porte da
operadora: as que tm at 5 mil consumidores, as que tm entre 5 mil e 50 mil
consumidores e as que tm mais de 50 mil consumidores. Para as prestadoras com at 5
mil consumidores se aplicam somente as regras dos Dos Direitos dos Consumidores (art.
3) e Dos princpios gerais (art.5). As que tm entre 5 mil e 50 mil consumidores so
conhecidas como Prestadoras de Pequeno Porte e as excees sero ressaltadas ao longo
do Manual. Para as demais o regulamento se aplica em sua integralidade.
Para garantir a correta adoo de suas regras, o RGC determinou, em seu artigo 108 e
seguintes, a constituio do Grupo de Implantao do Regulamento (GIRGC) para
acompanhar, coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos
do regulamento.
Esse grupo constitudo por representantes da Anatel e das Prestadoras e de entidades
representativas do setor regulado e suas deliberaes se do por consenso. Apenas nas
hipteses de no se chegar a um consenso, os conflitos so decididos pelos representantes
da Anatel.
O trabalho do Grupo, de acordo com o prprio regulamento, resultou no Manual Tcnico Operacional dos Procedimentos de Implantao do Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Servios de Telecomunicaes MORGC, que objetiva abordar a forma de
como algumas regras previstas no RGC sero implantadas. Tanto o RGC quanto o Manual
Tcnico serviram de subsdio para a elaborao deste Manual.
importante ressaltar que este documento dinmico e sofrer atualizaes conforme os
dispositivos do regulamento forem entrando em vigor. Ademais, este manual evoluir a
partir da experincia de toda a sociedade: consumidores, rgos de defesa do consumidor,
prestadoras e Anatel.
Observe a data aposta na capa do Manual, a verso mais atual sempre estar disponvel
no Portal do Consumidor da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-eorientacoes.

ndice
ATENDIMENTO ....................................................................................................................6
FORMAS E PROCEDIMENTOS ..................................................................................................... 6

Atendimento no Estabelecimento (Presencial) ............................................................ 6

Prazos para atendimento de demanda do consumidor ................................................ 7

Protocolo ....................................................................................................................... 7

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico ............................................ 8

Tempo de espera na loja prpria da prestadora........................................................... 8

CANCELAMENTO ........................................................................................................................ 8

Cancelamento com interveno de atendente ............................................................. 8

Cancelamento sem interveno de atendente ............................................................. 9

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO ........................................................................................... 10

OFERTA E CONTRATAO .................................................................................................. 11
MENSAGEM PUBLICITRIA ...................................................................................................... 11
PROMOES* .......................................................................................................................... 11
SUMRIO .................................................................................................................................. 12

Banda larga Fixa .......................................................................................................... 12

Telefonia Fixa .............................................................................................................. 13

Telefonia Mvel........................................................................................................... 13

Televiso por assinatura.............................................................................................. 14

CONTRATO ............................................................................................................................... 14

Contratao por telefone ou internet ......................................................................... 15

Contratao presencial ............................................................................................... 15

CRDITO PR-PAGO.................................................................................................................. 15

Crdito perto de acabar .............................................................................................. 15

Validade ....................................................................................................................... 15

Validade mnima.......................................................................................................... 16

FIDELIZAO ............................................................................................................................ 16

Contrato ...................................................................................................................... 16

Prazo ............................................................................................................................ 17

Multa por cancelamento antes do prazo .................................................................... 17

OFERTA CONJUNTA (COMBO).................................................................................................. 17

Documento de cobrana ............................................................................................. 18

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras ..................................... 18

Reajuste* ..................................................................................................................... 18

Resciso (cancelamento)............................................................................................. 19

COBRANA ........................................................................................................................ 20
DOCUMENTO DE COBRANA ................................................................................................... 20

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta....................... 20

Data de vencimento .................................................................................................... 20

Emisso........................................................................................................................ 20

Forma de recebimento ................................................................................................ 21

Prazo para recebimento .............................................................................................. 21

Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso ....................... 21

CONTESTAO E RESTITUIO ................................................................................................ 22

Contestao de cobranas da operadora.................................................................... 22

Contestao de dbitos suspende os prazos .............................................................. 23

Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

prestadora ........................................................................................................................... 23
INADIMPLEMENTO................................................................................................................... 24

Dbito de diversas contas ........................................................................................... 24

Suspenso de servios* ............................................................................................... 24

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento .................................... 25

ATENDIMENTO
FORMAS E PROCEDIMENTOS
A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto ( distncia) e
no estabelecimento (presencial). O atendimento remoto deve ser feito por meio de
telefone (Central Telefnica) e pela Internet. Todavia, a prestadora pode oferecer,
alm desses, qualquer outro meio para a interao remota com o Consumidor. Nesses
canais, o consumidor poder solicitar servios, informaes, fazer reclamaes ou
qualquer outra demanda. Importante lembrar que as interaes por pginas de
terceiros na internet sem relao com a prestadora, nas redes sociais e em chamadas
telefnicas dirigidas ao Servio de Informao nmero 102 no so meios oficiais de
atendimento.

Atendimento no Estabelecimento (Presencial)

O atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento

Presencial (lojas prprias) ou em qualquer outro estabelecimento associado marca
da Prestadora (estabelecimento prprio ou disponibilizado por meio de contrato com
terceiros que explorem exclusivamente a marca da prestadora).
Para atender o consumidor pessoa jurdica, o Setor de Atendimento Presencial ter um
procedimento para confirmao dos dados do representante (verificao de
documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurdica (verificando a
capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurdica). Esse procedimento
de confirmao deve observar os princpios da simplicidade e segurana.
possvel que o atendente no estabelecimento no consiga solucionar prontamente a
demanda, nesse caso, o pedido dever ser registrado, receber nmero de protocolo e
encaminhado para tratamento.
As prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de telefonia
mvel (SMP) por meio de Rede Virtual no precisam disponibilizar lojas de
atendimento presencial ao consumidor.
Fundamentao: Arts. 19, 29 e 37 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
6

Prazos para atendimento de demanda do consumidor

As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e

suas reclamaes resolvidas no prazo mximo de 5 dias teis a partir do seu
recebimento.
Quanto s solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato,
devem ser realizadas em at 10 dias teis, exceto para solicitaes de instalao,
reparo ou mudana de endereo que devem atender o prazo da regulamentao
especfica.
Fundamentao: Arts. 8 e 9 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Protocolo

Todo atendimento deve receber nmero de protocolo que deve ser informado ao
consumidor.
As prestadoras podem entregar mais de um nmero de protocolo por atendimento,
desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento
por meio de qualquer um deles.
Nas chamadas em que o consumidor procure o atendimento, o protocolo deve ser
entregue no incio do contato com a prestadora. J nas chamadas que a Central de
Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser entregue a qualquer
momento durante o atendimento.
No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporrio em um
condomnio), a obrigao de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento
que resultem em contratao ou aquisio de servio. Nessa situao, a entrega do
protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da inteno de
contratao e a prestadora atente para o prazo do 3 do art. 7, pode ocorrer no
momento em que a prestadora registrar a contratao em seu sistema. O prazo de 24
horas do 3 do art. 7 conta a partir do registro no sistema da prestadora.
Fundamentao: Art. 7 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico

O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for
selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60
(sessenta) segundos.
Fundamentao: Art. 27 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Tempo de espera na loja prpria da prestadora

A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja

atendido em at 30 minutos.
Fundamentao: Art. 36 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CANCELAMENTO
O consumidor pode cancelar o contrato de servio(s) a qualquer tempo. Ao tomar essa
deciso, importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poder ser
cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa
proporcional, caso esteja fidelizado.

Cancelamento com interveno de atendente

possvel realizar o cancelamento entrando em contato com um atendente na central

de atendimento telefnico ou em uma loja da prestadora.
Em contato com o atendente, o consumidor poder tanto cancelar o contrato todo
quanto realizar pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de
dados do celular).
O cancelamento realizado com atendente ter efeitos imediatos, ainda que o
processamento tcnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido
efetuado (deve ser fornecido um nmero de protocolo), a prestadora s poder cobrar
pelos servios prestados at antes do cancelamento e, consequentemente, o fornecido
do servio poder ser descontinuado.
Fundamentao: Art. 14 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Cancelamento sem interveno de atendente

O RGC dispe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, possvel
cancelar um contrato de servio(s). O servio ou combo podem ser cancelados pela
internet ou pelo telefone digitando uma opo no menu do sistema de
autoatendimento da central de atendimento telefnico da prestadora.
O cancelamento sem interveno do atendente (cancelamento automtico) ser
processado em, no mximo, 2 (dois) dias teis, perodo durante o qual o consumidor
continuar sendo cobrado pelo consumo que efetuar. Durante esses dois dias teis, a
prestadora poder entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue
sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer
outro motivo, o consumidor poder desistir do cancelamento.
O cancelamento sem interveno do atendente s vale para cancelar o contrato todo.
Pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de dados do celular)
devem ser feitos por um atendente.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. Aps registrar o cancelamento
no servio de autoatendimento, o consumidor pessoa jurdica ser orientado a
encaminhar

documentao

complementar,

por

questes

de

segurana

representatividade, prestadora em at dois dias teis, por meio de um canal

eletrnico especfico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento ser
confirmado somente aps o envio dessa documentao, quando comear a valer o
prazo de dois dias teis para processamento.
As prestadoras de pequeno porte no tm a obrigao de oferecer a opo de
cancelamento automtico (sem a interveno do atendente).
Fundamentao: Arts. 15 e 27 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual
Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO

A prestadora ser obrigada a retornar a ligao do consumidor sua central de
atendimento caso a chamada sofra uma interrupo. Ela ter at 5 (cinco) minutos
para retornar e deve fazer ao menos uma tentativa.
A obrigao de retornar ligaes interrompidas s comea a valer depois que o
consumidor entra em contato com um atendente.
Ateno: a prestadora no obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo
do consumidor ou caso a chamada seja originada por um nmero de telefone que no
possa ser identificado.
Fundamentao: Art. 28, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel e
Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

10

OFERTA E CONTRATAO
MENSAGEM PUBLICITRIA
A prestadora s pode enviar mensagens de cunho publicitrio para o celular do
consumidor que deu autorizao prvia, livre e expressa. O recebimento dessas
mensagens tambm pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo, junto
prestadora.
As prestadoras no podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoo,
clusulas que signifiquem anuncia tcita para receber mensagens de texto de cunho
publicitrio. Contudo, elas podem inserir uma clusula de anuncia que no pode ser
parte obrigatria do contrato e que s valha a partir do momento em que o
consumidor concordar especificamente com ela.
As prestadoras de servios de telecomunicaes no podem responder por mensagens
enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos prprios terceiros (ex:
mensagem promocional de uma loja de departamento)
Fundamentao: Art. 3, XVIII da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

PROMOES*
Antes do dia 8 de julho de 2014, era possvel observar que muitas operadoras faziam
ofertas promocionais para captar novos clientes, porm no ofereciam as mesmas
condies para aqueles que j assinavam os seus servios.
A partir da vigncia do RGC, qualquer cliente novo ou antigo tem direito a aderir a
qualquer promoo que for anunciada pela operadora em sua regio geogrfica.
Caso j seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre
eventual multa decorrente da fidelizao do seu plano atual.
Fundamentao: Art. 46* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

11

* regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria
n

47611-75.2014.4.01.3400,

em

favor

dos

associados

da

ABTA

(http://www.abta.org.br/associados.asp).

SUMRIO
Antes de formalizar a contratao de qualquer servio, as operadoras devero
apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informaes sobre a oferta,
em um breve sumrio.
Na contratao por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as
informaes integrantes do sumrio mencionado acima. Na contratao pela internet,
a prestadora deve exibir para o consumidor as informaes integrantes do sumrio,
antes

da

contratao.

Na

contratao

presencial,

quando

realizadas

em

estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o

sumrio no formato impresso, manuscrito ou, a critrio do consumidor, em formato
eletrnico (por ex.: enviando por e-mail).
Na contratao do servio pr-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por
meio de atendimento remoto (telefone), possvel que o sumrio seja falado por meio
de um canal de udio.
Na hiptese de contratao que resulte em alterao da condio comercial (de
promoo, plano de servio ou oferta), se mantm a obrigao de entregar novo
sumrio, todavia, pode ser limitado s informaes sobre as mudanas na relao de
fruio do servio.

Banda larga Fixa

A prestadora deve informar, no mnimo:

a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
12

e) as restries utilizao do servio;

f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) as velocidades mnima e mdia de conexo;
h) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Fixa

A prestadora deve informar, no mnimo:

a) os preos e tarifas aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) os valores de instalao e manuteno do servio;
e) as restries utilizao do servio (ex.: se permite ligao longa distncia);
f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Mvel

A prestadora deve informar, no mnimo:

a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) o valor de aquisio do equipamento, se fizer parte da negociao;
e) as restries instalao, ativao e utilizao do servio;
13

f) limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver sendo

contratado um plano de franquia;
g) as velocidades mnima e mdia de conexo, se estiver sendo contratado um
pacote de dados;
h) a viabilidade de imediata ativao e utilizao do servio (ex.: cobertura); e,
i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Televiso por assinatura

A prestadora deve informar, no mnimo:

a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
e) as restries utilizao do servio;
f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.
Fundamentao: Art. 50 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CONTRATO
Ser efetivada uma contratao, caso o consumidor se interesse por uma oferta e
queira a prestao do servio de telecomunicaes. Essa contratao implicar o
estabelecimento de direitos e obrigaes para consumidor e prestadora e deve ser
formalizada em um contrato.

14

Contratao por telefone ou internet

A prestadora deve enviar ao consumidor, por mensagem eletrnica ou qualquer outra

forma combinada com ele, o contrato de prestao do servio e o plano de servio
contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao reservado na
internet. Essa a mesma documentao entregue em uma contratao presencial.
Fundamentao: Art. 51 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Contratao presencial

Ao fim do atendimento, a prestadora deve entregar o contrato de prestao do servio

e o plano de servio contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao
reservado na internet.
Fundamentao: Art. 51 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CRDITO PR-PAGO
Os servios de telecomunicaes podem ser prestados nas formas pr-paga ou pspaga, ou seja, mediante pagamento antes ou depois da prestao do servio. Os
servios remunerados na forma pr-paga possuem as seguintes regras:

Crdito perto de acabar

A prestadora deve avisar ao cliente quando os crditos estiverem prximos de acabar

ou de perder a validade.
Fundamentao: Art. 72 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Validade

As informaes sobre a validade do crdito devem estar disponveis ao consumidor

antes de sua aquisio. A regra vale para os crditos vendidos em qualquer ponto de
venda, ligados ou no operadora.
No caso de venda de crditos por meio de carto, o prazo de validade estar impresso
na face do carto.

15

As prestadoras disponibilizam canais prprios (via Mensagem de Texto e Nmero

Telefnico) a serem acessados gratuitamente pelo consumidor para informao sobre
a validade dos crditos.
Ateno: A informao sobre a validade do crdito deve corresponder localidade de
origem da linha, inclusive para o caso dos usurios fora de sua rea de registro
(roaming).
Fundamentao: Art. 69 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Validade mnima

Caso as prestadoras ofertem crditos com prazo de validade, todas as recargas de

servio pr-pago efetuadas a partir do dia 8 de julho de 2014 devero ter validade
mnima de 30 dias, mesmo que os crditos tenham sido adquiridos em alguma
promoo.
Nas lojas prprias e nos pontos de recarga eletrnica (supermercados, por exemplo),
as operadoras devem oferecer tambm opes de crditos com prazo de validade de
90 e 180 dias.
Fundamentao: Arts. 67, 68 e 70 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

FIDELIZAO
O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer servio de telecomunicaes,
caso a prestadora oferea benefcios em contrapartida e o consumidor considere esses
benefcios vantajosos.

Contrato

Caso o consumidor opte por se fidelizar, dever ser entregue a ele um contrato de
permanncia. O Contrato de Permanncia no se confunde com o Contrato de
Prestao do Servio, embora esteja ligado ao contrato de prestao do servio, um
documento distinto.

16

Nesse contrato deve constar: a) o prazo de permanncia aplicvel; b) a descrio do

benefcio concedido e seu valor; c) o valor da multa em caso de resciso antecipada do
Contrato; e, d) o contrato de prestao de servio a que se vincula.
Fundamentao: Art. 57 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Prazo

Os planos de fidelizao para consumidores pessoa fsica no podem, em caso algum,

ser superiores a 12 meses.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. O prazo de permanncia de
livre negociao, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar com prazo
mximo de 12 meses.
Fundamentao: Arts. 57 e 59 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Multa por cancelamento antes do prazo

Em caso de cancelamento da prestao de um servio antes do prazo final de

permanncia mnima (fidelizao), poder ser cobrada multa de resciso.
A multa dever ser proporcional ao tempo restante da fidelizao e nunca superior ao
valor do benefcio recebido.
No entanto, se a desistncia for solicitada porque a prestadora descumpriu o contrato
ou outra obrigao legal, o consumidor no precisa pagar a multa por quebra do
contrato de permanncia. A prestadora, contudo, poder discordar se conseguir
comprovar a improcedncia do alegado pelo consumidor. Essa situao dever ser
analisada caso a caso pela prestadora.
Fundamentao: Art. 58 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

OFERTA CONJUNTA (COMBO)

As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras so ofertas de diferentes servios de
telecomunicaes combinados em um mesmo contrato, um mesmo documento de
cobrana (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado, hoje em dia, por exemplo,
so de televiso por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa). Tambm so
17

considerados combos aqueles servios adquiridos antes da entrada em vigor do RGC

divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma
oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos,
ela vantajosa para o consumidor.
importante saber que a contratao de um combo no necessariamente implicar
em fidelizao.

Documento de cobrana

O consumidor receber um nico documento de cobrana referente a todos os

servios prestados no combo contratado. Nestes casos, no ser possvel solicitar a
emisso desse documento em separado para cada servio prestado.
Fundamentao: Art. 75, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras

As prestadoras tm a obrigao de fornecer os servios que constam no combo de

forma isolada, ou seja, proibida a venda casada. obrigao da prestadora informar
ao consumidor quanto ele pagar pelos servios caso os contrate de forma conjunta
ou avulsa. E, em nenhum caso, o preo de um servio vendido de forma avulsa pode
ser superior ao preo de um pacote de servios vendidos em conjunto em que o
servio est includo em condies semelhantes de fruio.
Fundamentao: Arts. 43, 53 e 54 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Reajuste*

Os servios dentro de um combo s podero ser reajustados conjuntamente, uma vez

a cada doze meses.
Para efeitos de harmonizao das datas de reajuste, as prestadoras podero postergar
o reajuste dos servios que forem completando 12 (doze) meses, at que todos os
servios integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o ltimo do
reajuste, e ento aplicar o ndice de reajuste acumulado at a data.
Fundamentao: Art. 55* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

18

*regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria
n

47611-75.2014.4.01.3400,

em

favor

dos

associados

da

ABTA

(http://www.abta.org.br/associados.asp)

Resciso (cancelamento)

No possvel o cancelamento de apenas um dos servios do combo, o contrato do

combo deve ser cancelado como um todo. Se o consumidor j no se interessar por
um dos servios ofertados no combo, ele pode cancelar o contrato e contratar um
outro combo.
Ateno: Ao tomar essa deciso importante que o consumidor tenha em mente que
ele ainda poder ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar
uma multa proporcional caso esteja fidelizado.
Fundamentao: Art. 56 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

19

COBRANA
DOCUMENTO DE COBRANA
As prestaes de servio de telecomunicaes so remuneradas, ou seja, o
consumidor dever pagar pelo servio que contratou.

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta

A prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrana, por servios de valor

adicionado e outras facilidades que decorram da prestao de servios de
telecomunicaes. Entretanto, no que se refere a outros servios, a cobrana de
qualquer valor devido que no decorra da prestao de servios de telecomunicaes
(ex. doao a uma entidade) depende de prvia e expressa autorizao do
consumidor.
Fundamentao: Art. 64 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Data de vencimento

A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mnimo, 6 (seis) possveis datas de

vencimento do documento de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do
ms. O consumidor escolhe a que mais se adequar s suas necessidades.
Caso seja necessria a mudana da data de vencimento escolhida pelo consumidor, a
prestadora deve entrar em contato com o consumidor e negociar a alterao,
oferecendo 6 (seis) possveis datas de vencimento.
Fundamentao: Art. 76, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Emisso

O consumidor pode requerer a emisso de documento de cobrana em separado para

cada servio prestado, exceto quando o servio for contratado como oferta conjunta
(combo).
A prestadora no pode cobrar pela emisso de documento de cobrana, nem pela
emisso de sua segunda via.
Fundamentao: Arts. 75 e 76, 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
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Forma de recebimento

Constitui obrigao da prestadora entregar ao consumidor o documento de cobrana,

pelo menos, 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, alm de disponibiliz-lo no
espao reservado do consumidor na internet. Havendo autorizao prvia e expressa
do usurio, o documento de cobrana pode passar a ser fornecido apenas por meio
eletrnico.
Fundamentao: Art. 76, 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Prazo para recebimento

O documento de cobrana deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do
vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento da prestadora, no
podendo o consumidor arcar com as consequncias de eventual atraso.
No entanto, caso no receba o documento de cobrana no prazo, o consumidor deve
contatar a empresa para solicitar a emisso da segunda via do documento de cobrana
e efetuar seu pagamento. O no recebimento da conta na data no isenta da cobrana
de encargos se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a prestadora
disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utiliz-las para o
pagamento da dvida.
Fundamentao: Art. 76 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso

O documento de cobrana encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra,

a 30 dias de prestao de servio, sendo possvel, no entanto, que a prestadora inclua
no documento valores referentes a servios prestados h at 90 (noventa) dias.
Se a prestadora deixar de realizar a cobrana da conta no prazo, ela deve negociar com
o consumidor a forma de cobrana: garantido ao consumidor a possibilidade de
receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo nmero de meses
correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.
Ateno: A prestadora s pode aplicar suspeno parcial ou total em virtude de
dbitos apresentados ao consumidor fora do prazo, quando o consumidor no paglos no prazo negociado para pagamento.
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Fundamentao: Art. 78 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CONTESTAO E RESTITUIO
Recebido o documento de cobrana, o consumidor tem direito de contestar dbitos
que acredita serem indevidos. Caso o consumidor j tenha quitado o documento de
cobrana, ele pode pedir restituio do valor pago indevidamente.

Contestao de cobranas da operadora

Se o consumidor contratou um plano de servio por um valor e na sua conta veio um

valor diferente, recomenda-se que o consumidor verifique no contrato e/ou
regulamento do plano o que est includo e, assim, checar se o valor cobrado se refere
ao excedente de minutos ou de consumo de dados que o consumidor contratou.
Caso o consumidor, antes do pagamento, no reconhea algum dos itens da conta,
deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a segunda via do documento de
cobrana, sem as chamadas e/ou servios no reconhecidos. Uma nova cobrana do
item questionado fica condicionada a apresentao de justificativa da prestadora.
Por outro lado, caso o consumidor j tenha pago, deve entrar em contato com a
prestadora e solicitar a devoluo da quantia paga referente s chamadas e/ou
servios no reconhecidos. A prestadora deve responder ao consumidor no prazo de
30 (trinta) dias a contar da contestao. Na hiptese de a prestadora no responder
nesse prazo, fica obrigada a devolver em dobro, acrescidos de correo monetria e
juros, assim como prescreve o Cdigo de Defesa do Consumidor. O valor deve ser
devolvido, a seu critrio, no prximo documento de cobrana (ps-pago), por meio de
crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias (pr-pago) ou por pagamento via
sistema bancrio.
O mesmo vale para os servios adicionais. Para saber se a cobrana devida ou no,
verifique, no seu contrato, quais so os servios extras, qual a franquia mnima de
utilizao, se essa franquia deve ser paga mesmo se no for utilizada em sua totalidade
e qual o valor cobrado quando houver excedente.

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O prazo para a contestao das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3
(trs) anos, contados a partir da data da cobrana considerada indevida. Para as contas
que venceram at o dia 7.7.2014, portanto, o consumidor ter prazos conforme a
regulamentao anterior, em geral bem menores.
Ateno: Se a prestadora constatar que a contestao do consumidor improcedente,
aps o prazo de 30 (trinta) dias de sua resposta, ou seja, aps ter devolvido o valor
contestado em dobro, a prestadora poder negociar com o consumidor a devoluo de
todo o valor recebido.
Fundamentao: Arts. 81 a 86 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Art. 42 do Cdigo
de Defesa do Consumidor.

Contestao de dbitos suspende os prazos

A apresentao da contestao dos dbitos por parte do consumidor suspende os

prazos para suspenso parcial e total do provimento do servio at que o consumidor
seja notificado da resposta da prestadora sua contestao.
Na hiptese de a prestadora ter emitido novo documento de cobrana sem os dbitos
questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspenso do servio so
contados normalmente.
Fundamentao: Art. 82 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

prestadora

Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente ter direito ao dobro do

que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais.
A restituio dos valores pagos em razo de cobrana indevida deve ser devolvida, a
critrio do consumidor:
a) por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte contados da
identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para
resposta da prestadora.
b) por pagamento em crditos no prazo mximo de 10 (dez) dias contados da
identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 dias para
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resposta da prestadora. Os crditos tero validade mnima de 90 (noventa) dias

ou com a validade do crdito contestado, o que for maior.
c) por pagamento via sistema bancrio no prazo mximo de 30 (trinta) dias
contados da identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30
(trinta) dias para resposta da prestadora. Quando o consumidor optar pela
devoluo via sistema bancrio, mediante devoluo no carto de crdito, o
prazo de 30 (trinta) dias para o envio pela prestadora de servio de
telecomunicaes da notificao do crdito para a administradora do carto.
Fundamentao: Art. 85, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

INADIMPLEMENTO
O consumidor que no pagar o documento de cobrana est em dbito com a
prestadora e, portanto, inadimplente.

Dbito de diversas contas

No caso de vrias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma s vez.
Por liberalidade, ela pode promover a negociao da dvida com o consumidor
inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor
pactuado em documento de cobrana em separado ou (at 10.3.2015) no mesmo
documento de cobrana. Nesse caso, aps a celebrao do acordo, o servio deve ser
estabelecido em 24 (vinte quatro) horas, e no pode haver restrio prestao do
servio no transcorrer do perodo pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com
sua parte nesse acordo.
Fundamentao: Art. 101 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Suspenso de servios*

Em caso de inadimplncia, a prestadora pode suspender os servios de forma gradual,

respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da
existncia de dbito vencido ou de trmino do prazo de validade do crdito. Os prazos
so os seguintes:

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a) 15 (quinze) dias aps notificao: a prestadora poder suspender parcialmente o

provimento dos servios e facilidades que importem custo para o consumidor (esta
medida chamada de suspenso parcial)
*suspenso parcial nos servios de Banda Larga e TV por Assinatura est suspensa por
deciso liminar;
b) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso parcial: a prestadora poder suspender
totalmente o provimento do servio. A partir desse momento, proibida a cobrana
de assinatura ou qualquer outro valor referente prestao de servios (suspenso
total);
c) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso total: a prestadora poder desativar
definitivamente o servio prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestao
do servio. Apenas depois da resciso do contrato que a prestadora poder incluir o
registro de dbito em sistemas de proteo ao crdito, desde que encaminhe para o
consumidor comprovante escrito da resciso (por e-mail ou correspondncia), no
prazo mximo de 7 (sete) dias.
Caso o consumidor efetue o pagamento antes da resciso, a prestadora deve
restabelecer o servio em 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do
conhecimento da quitao do dbito ou da insero de crditos.
importante notar que o consumidor poder ser cobrado durante o perodo de
notificao e suspenso parcial do servio, uma vez que o servio esteve disponvel ao
consumidor.
Fundamentao: Arts. 90 a 103 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
* Arts.92 II e II e 93 esto suspensos por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos
da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400 em favor dos associados da ABTA
(http://www.abta.org.br/associados.asp)

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento

A prestadora tem at 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da efetivao

da quitao do dbito, da insero de crditos ou do pagamento da primeira parcela
do acordo para restabelecer a prestao do servio.

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O recomendado que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a

prestadora e pea o nmero de protocolo deste envio, para um controle maior do
prazo de restabelecimento do servio.
proibida qualquer cobrana de tarifa ou preo para o reestabelecimento do servio.
Fundamentao: Arts. 100, 101, 1 e 102 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

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