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Tarcisio Campanholo**
RESUMO
Este artigo tem como objetivo fornecer subsdios aos empreendedores sobre como atuar e de
como est o atual desenho do atendimento no varejo - a partir das formas e modelos, do
competitivo mercado. A idia de analisar de forma sucinta o crescimento dessa atividade no
mundo inteiro, tendo como base a viso de uma consultoria chamada Sucesso em Vendas, que
realiza o levantamento das necessidades de desenvolvimento em atendimento e vendas para a
conquista de resultados em volume alto e com qualidade nas organizaes. Ao ser contratada
a consultoria despende certo tempo conhecendo a cultura e os mtodos de vendas da empresa.
Com este estudo e sua metodologia (motivacional e mtodo de vendas) a consultoria formula
um material padro para treinamentos e desenvolvimento das equipes de loja. Com o artigo
pode-se perceber que a consultoria capacitada em formar multiplicadores de conhecimento e
tcnicas de treinamento e desenvolver gerentes no contedo e tcnicas de treinamento.
Palavras-chave: Varejo. Marketing. Vendas.
INTRODUO
muito comum, caminhando pelas ruas ou pelos shoppings encontrarmos lojas com
vitrines, produtos e vendedores prontos para seduzir o consumidor final, mas isso
infelizmente no vem acontecendo, encontramos pelas lojas profissionais despreparados para
melhor atender seu cliente.
O mercado super concorrido, transbordando de ofertas e o pblico com
disponibilidade de escolha em nvel mundial, afinal hoje a internet est abrindo as fronteiras e
diminuindo as distncias deixando o consumidor muito vontade para decidir qual a melhor
alternativa mercadolgica, e o mercado virtual vem ganhando seu espao a cada dia, pois hoje
o consumidor no procura somente o preo e sim um atendimento, diferenciado e
personalizado.
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Graduando curso de Administrao pela Faculdade Catlica de Uberlndia MG, treinador de tcnicas de vendas
e treinamentos motivacionais. Multiplicador de conhecimentos, responsvel pelo desenvolvimento dos gerentes e
formao de novos profissionais na rea de vendas. E-mail: Jcjunior_net@hotmail.com.
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Doutorando em Administrao pela Universidad de La Empresa - UDE - Montevido - Uruguay. Mestrado em
Biotecnologia e Gesto Industrial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ. Ps Graduao em
Segurana da Informao pela Unio Educacional de Minas Gerais. Graduado em Cincias Contbeis pela
Faculdade de Itapiranga - FAI. E-mail: Tarcisio_campa@hotmail.com.
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No estamos mais presos s poucas opes nem aos preos os quais suspeitamos fora
da realidade. Nosso desejo enquanto consumidor procurar a oferta mais vantajosa possvel e
que seja acessvel ao nosso oramento, e claro um bom atendimento, sabemos que
promoes no faltam, propagandas cada vez mais agressivas, e as formas de pagamento so
inmeras (a vista, carto de credito, carto de debito, boleto bancrio, deposito em conta
corrente, cheque, carn).
pensando nisso que todas as grandes redes, bem como os mdios do setor e alguns
pequenos varejistas, tm buscado o alinhamento aos mandamentos do Marketing varejista
como forma de se manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para sua equipe de
vendas e qualificando todos os profissionais de seu comrcio.
Para Las Casas (2006 p. 17) varejo uma atividade comercial responsvel por
providenciar mercadorias e servios desejados pelos consumidores. Encontramos tambm
outras definies, entre as quais o autor cita Henry Richter, que define varejo como o
processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores
atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor
final..
As lojas varejistas nos oferecem uma vasta gama de formatos, pode-se comear com
os modelos de lojas de departamentos, onde nela contendo vrias lojas especializadas debaixo
do mesmo teto, como exemplos dessa modalidade, Ricardo Eletro, Lojas Renner, Casas
Pernambucanas entre outras. Estas lojas trabalham com vrios tipos de mercadorias como
acessrios femininos, masculinos e infantis alm de produtos do lar, entre outros. Empresas
que lutam para sobreviver em um mercado competitivo e vem conseguindo se destacar no
ranking de empresas de um bom faturamento.
Mas hoje o consumidor se tornou exigente, est sempre em busca de um atendimento
personalizado, o cliente gosta de ser notado, gosta de se sentir importante, o preo tudo, mas
um bom atendimento faz a grande diferena no final, at mesmo na hora da negociao, por
este motivo empresas hoje vem perdendo cada vez mais clientes, pois contratam profissionais
sem qualificao e sem perfil para o cargo exercido. Hoje em dia, o papel do profissional que
trabalha no varejo mais abrangente do que em qualquer outra poca da historia da atividade.
Neste novo mercado s consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido
pelos seus clientes como algum que se preocupa com eles e busca atender suas necessidades
(preo e um bom atendimento).
Em todo o mundo o cliente passou a ser visto no mais como algum que precisava
desesperadamente dos bens e servios que as empresas produziam, mas como o verdadeiro e
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nico patro de toda e qualquer empresa. Os clientes podem demitir desde um auxiliar at um
gerente de uma empresa, os clientes podem ate fechar qualquer empresa, basta que ele pare de
comprar dela. Mas para que isso no venha a acontecer, foi criado tcnicas de vendas,
formao de multiplicadores de conhecimento.
2- REVISES BIBLIOGRFICAS
Segundo Teixeira (2004), o processo de vendas amplo, portanto depende de um
processo maior que vem da orientao de marketing. O profissional de marketing deve
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trabalhar em conjunto com vendas, perceber que ela uma importante ferramenta para
alcanar resultados. Deve oferecer apoio para a execuo do servio de venda, disponibilizar
suporte e ferramentas para que vendas atinjam os objetivos.
De acordo com Souki (2004), empreendimentos direcionados para o marketing
focam sua ateno nas necessidades e nos desejos dos clientes. Depois de identificados, a
empresa parte para satisfaz-los de forma mais eficaz que a concorrncia. Conforme Las
Casas (1989), no importa a situao econmica, pocas de crises ou de desenvolvimento, s
empresas sempre precisaro de profissionais de vendas com maior ou menor intensidade. A
profisso de vendas apresenta caractersticas positivas diversas, e uma delas a de contribuir
para o desenvolvimento de profissionais de alto nvel. Desenvolver a capacidade de vender
significa ampliar a prpria habilidade para lidar com qualquer situao e, conseqentemente,
aumentar as oportunidades de obter melhores resultados.
Enfatiza Ramirez (2002) vender influenciar a deciso do cliente, persuadir,
convencer, mas antes de tudo, fazer com que o cliente tenha absoluta certeza de ter tomado a
deciso certa, por livre e espontnea vontade. Para Castro Neves (2006), o processo de vendas
uma seqncia de passos ou etapas atravs dos quais os vendedores realizam a venda. Sendo
a pr-venda, venda e ps-venda, importantes etapas para o sucesso do processo.
treinamento realmente darem certo, o vendedor deve acreditar nas tcnicas passadas para
conseguir atingir o sucesso em suas vendas, o vendedor realmente tem que ser louco por
venda.
O mtodo de vendas no passado apenas para os vendedores e sim para os gerentes,
para que eles possam acompanhar diariamente a equipe de vendas, usando sempre a frase
Minha loja, minha cara, pois aps o treinamento passado para a equipe de vendas, ser o
gerente que dar continuidade no mtodo aplicado pelos multiplicadores formados pela
empresa Sucesso em Vendas, ressaltando que o gerente tem um treinamento diferenciado do
vendedor.
O mtodo de vendas um conjunto de tcnicas que serve como um instrumento
eficaz para a melhoria do desempenho em vendas, atravs dele o vendedor tomar
conhecimento de importantes sugestes de como agir de forma produtiva, no se trata apenas
de saber como aumentar suas vendas, mas principalmente como fazer para isso acontecer.
A habilidade da comunicao pessoal a base para todo processo de venda pessoal,
no qual ocorre a troca de idias e interesses entre o vendedor e o consumidor. De acordo com
Parente (2000, p.286), os seguintes atributos contribuem para o sucesso de vendedor:
comunicabilidade facilidade na comunicao pessoal. a base para o processo de
vendas pessoal;
aparncia pessoal roupas limpas, cabelo penteado, bom hlito, postura e sorriso
simptico;
personalidade sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto por
pessoas, disposio para o trabalho e para ajudar seu cliente, criatividade, entusiasmo;
conhecimento conhecer bem o produto que vende, fazer com que o consumidor
perceba que o vendedor um especialista;
atitude atitude positiva para si mesmo, para sua capacidade profissional, para os
produtos que vende, para a empresa, para o cliente;
saber ouvir demonstrar empatia, ateno e interesse no cliente, observ-lo, manter
contato visual, perceber suas emoes. Saber fazer perguntas para esclarecer;
similaridade pessoas com maior similaridade em geral se comunicam mais
facilmente. Assim, lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais
sofisticados que conheam bem o que esto vendendo;
adaptabilidade adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar mtodos de
vendas, sem perder a identidade.
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Aborde positivamente
Pesquise o cliente
Neutralize objees
Estenda relacionamento
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6.3 . OS 6 As DO TREINADOR
O Mtodo de Treinamento um guia prtico e dinmico que traz respostas sobre "COMO
TREINAR" na prtica. O Mtodo integra todas as ferramentas especialmente criadas para
apoiar o processo de treinamento e desenvolvimento das equipes de vendas, com base no
Mtodo de Vendas implantado dentro da realidade da empresa. Os princpios do processo de
treinamento de equipes de vendas esto estruturados no que conhecido como os 6A's do
Treinador, fornecendo orientaes para que cada lder possa estar diariamente:
Assumindo a Misso de Treinar;
Ampliando Conhecimentos;
Agindo como Motivador;
Aplicando Dinmicas de Treinamento;
Apoiando Mudanas de Comportamento;
Avaliando Desempenho.
6.4 . FORMAES DE MULTIPLICADORES
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O processo de Formao de Multiplicadores uma ao de transferncia de knowhow e tecnologia em vendas para a empresa-cliente. A proposta de formao de
multiplicadores tem como objetivo desenvolver e capacitar colaboradores internos como
responsveis pela manuteno e continuidade das aes criadas e desenvolvidas no programa
de treinamento contnuo.
O processo de transferncia de tecnologia em vendas acontece por meio da cesso
de direitos para a empresa sobre o processo interno de treinamento onde a Consultoria
Sucesso em Vendas capacita e habilita multiplicadores da prpria empresa a ministrarem
treinamentos e coordenarem as diversas aes ligadas ao projeto.
6.5 - CLUBE DO TREINADOR
Mobilize suas lideranas de vendas de forma divertida, descontrada e envolvente. O
Clube do Treinador um programa de desenvolvimento e mobilizao das lideranas para
assumirem o papel de Treinadores das suas equipes. Os encontros do Clube do Treinador
contemplam o desenvolvimento de competncias tcnicas e comportamentais, necessrias
para o crescimento do Lder no comando de sua equipe. A aplicao desse contedo se dar
na forma conceitual em sala de aula e prtica nas tarefas a serem executadas no dia a dia em
loja pelos participantes.
6.5 O PROCESSO DE PS COMPRA OU PS VENDA.
No processo de ps-compra ou ps-venda, o vendedor deve saber responder algumas
questes referente a venda, dentre as quais:
que uso foi dado ao produto ou servio;
o que a pessoa achou do produto ou servio;
e se ela voltar a comprar essa marca.
De acordo com Souki (2004) depois que se oferece um treinamento para a empresa
que deseja motivar seus funcionrios, necessrio acompanhar o desempenho deles. Para isso
torna-se necessrio saber se o treinamento foi eficaz, se a motivao aumentou, a
comunicao dentro da empresa foi melhorada, saber tambm se houve impacto significativo
nas vendas, o que mais agradou o cliente, o que no ocorreu como o desejado, pois deve-se ter
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REFERENCIAS
BOTELHO, Eduardo. A Pr-Venda Inteligente e eficaz, p. 44-47, in: Gigantes da Venda, So
Paulo: Landscape, 2006.
CANDELORO, Ral . As 10 melhores estratgias para fechar grandes vendas, p. 150-151, in:
Gigantes da Venda. So Paulo: Landscape, 2006.
CASTRO, L.T.; NEVES, M.F. O Processo de Vendas, in: Administrao de vendas:.So
Paulo: Atlas, 2006.
FORTE,C.D; RAMIREZ, P. Gesto Empresarial.So Paulo: Copidart, 2002.
KIRMAYR, E. A Importncia da ps-venda, p. 158-160, in: Gigantes da Venda. So Paulo:
Landscape, 2006.
LAS CASAS, A. L. A Profisso de Vendas, in: Tcnicas de Vendas. So Paulo: Atlas, 1989.
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