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Rafael Schiavo2
1 INTRODUO
O CRM atualmente uma ferramenta imprescindvel nas organizaes, sendo
assim abordaremos a utilizao de softwares na gesto de relacionamento com cliente, como
forma de se entender a atual relao com o pblico ao qual se oferece um produto ou servio.
Afinal percebe-se como um problema que dos principais desafios de uma empresa
conquistar e manter clientes, responsveis diretos por seus resultados operacionais ao final de
cada perodo. Tratando-se de uma tarefa de difcil realizao, pois, atualmente, as pessoas tm
sua disposio uma gama enorme de marcas, produtos e preos (COBRA apud SANTOS,
2009).
Neste artigo foi realizado um estudo sobre CRM, comparando duas
ferramentas de licenas de software livre e com a finalidade de analisar suas vantagens, bem
como, entender sua diviso e a forma como cada parte atua na gesto do marketing de
relacionamento.
A informao hoje um poderoso recurso das organizaes, permitindo seu
perfeito alinhamento estratgico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e
o macro ambiente, criando condies para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua
misso corporativa. Atualmente a nova economia vem obrigando as organizaes a realizarem
grandes empreendimentos para modificar seus mtodos e canais de relacionamentos com seus
clientes.
2 FUNDAMENTAO TERICA
No decorrer Das prximas sees, ser abordada a definio de Software CRM, os
tipos de Licena de Software existentes, a definio sobre Software Livre e conheceremos
duas ferramentas CRM de licenas livres e sero analisadas para obtermos como resultado,
qual ter uma melhor funcionalidade no marketing de relacionamento.
2.1 CRM
2.1.1 O conceito de CRM
As definies de CRM variam de acordo com a origem e o objetivo da literatura sobre
o tema. Segundo Assis (2001), CRM considerado um conjunto de softwares, hardwares,
rotinas e estratgias que tem um custo alto, mas em contra partida trar um enorme
conhecimento ao cliente que tem por finalidade cativa-lo. Sakamoto (2000), CRM o
conceito que oferece a integrao de todas as reas de uma empresa, principalmente, vendas,
call-center, marketing, logstica e Internet, com as bases de dados corporativas, com a
finalidade de gerir a carteira de contatos de clientes existente, de maneira a mant-la fiel e
tom-la algo mais lucrativo. As aplicaes de CRM constantemente esto entrelaadas
implementao de ferramentas que, a partir da identificao dos hbitos de compra pelo
histrico de cada cliente de maneira individual, projetam seu potencial futuro, inclusive para a
compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do
CRM tende a ser a prtica do chamado marketing de relacionamento, que prev alto grau de
personalizao.
Bose (2002), concluiu que o CRM um dos tpicos mais dinmicos de tecnologia da
informao do novo milnio:
"CRM a integrao de tecnologia e processos de negcios usada para satisfazer as
necessidades dos clientes durante qualquer interao. Especificamente. CRM
envolve aquisio, anlise e uso do conhecimento de clientes para venda mais
eficiente de produtos e servios" (BOSE. 2002. p. 89).
O Gartner Group (2001) cita que, como atualmente os negcios se estenderam para a
Internet, as empresas se aproveitaram dos beneficios que ela proporcionou que foram a
reduo de custos e o incremento de transaes mais eficientes. Estes resultados so similares
aos ocorridos na implementao dos ERP nos anos 90 quando a maioria da empresas capturou
os ganhos financeiros. Com o advento do e-commerce, seria possvel, ento, oferecer aos
clientes a possibilidade de reduo de custos e aumento de velocidade de troca junto s
empresas. O crescimento acelerado das tecnologias de processamento de dados favoreceu os
sistemas de relacionamento com clientes. A prpria origem do CRM est no ERP que, voltado
para o mbito interno das organizaes no satisfazia a necessidade de um "olhar para fora"
(GARTNER GROUP, 2001).
Segundo Shahnam (2000), as tecnologias de relacionamento esto apenas comeando.
A exemplo do que aconteceu com o mercado de ERP, o mercado de CRM se expandir
rapidamente dos U$ 20,4 bilhes em 2001 para U$ 46 bilhes em 2003. Bose (2002, p. 89)
props que o CRM conserva muitas similaridades com o ERP. Enquanto o ERP integra a
retaguarda da empresa (back-office), o CRM integra a linha de frente ifront-office). Uma
grande diferena proposta que o ERP pode ser implantado sem o CRM, porm o CRM
frequentemente precisa de acesso a dados da retaguarda que so proprietrios do ERP.
A despeito do tipo de tecnologia que originou o CRM, fica evidenciado o fato de que
sua procedncia est nas empresas de alta tecnologia e que a sigla CRM vem sendo usada
para designar tambm aspectos no tecnolgicos.
2.1.4 O CRM e o marketing de relacionamento
Existem certas similaridades entre CRM e marketing de relacionamento como o caso
dos objetivos e benefcios esperados por ambos. Everatt e Morrison (2002) citam quatro
razes pelas quais as empresas desejam o CRM, que praticamente so idnticas aos objetivos
do marketing de relacionamento: atrair novos consumidores, incrementar a venda por
consumidor, reduzir custos atravs do aperfeioamento dos processos de negcios,
desenvolver relacionamentos com clientes e, consequentemente, sua lealdade. Um outro
exemplo pode ser encontrado na citao de Reicheld (2002), onde a "promessa" de CRM
muito se assemelha aos objetivos do marketing de relacionamento:
"A promessa do gerenciamento das relaes com o cliente cativante, mas na
prtica pode ser arriscada. Quando funciona. o CRA1 possibilita que as empresas
renam rapidamente os dados dos clientes. identifiquem os mais valiosos ao longo
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do tempo e aumente a fidelidade. oferecendo servios e produtos personalizados.
Tambm reduz os custos dos servios e facilita a conquista de novos clientes. Mas
quando no funciona - o que ocorre com frequncia - pode levar a desastres de
propores monstruosas" (REICHELD, 2002, p.l).
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legados, o front office pela automao de vendas, de marketing e de atendimento e
ainda o sistema mvel de vendas e o atendimento em campo (AUTRAN, 2012, pg.
1).
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Segundo Branco (2006) o termo freeware no possui uma definio clara e aceita.
muito usado para pacotes que permitem redistribuio, mas no modificao, afinal o seu
cdigo-fonte no est disponvel. Estes programas no so software livres.
2.6 SOFTWARE LIVRE
Para que possamos discutir acerca de software se faz necessrio saber a sua real
definio.
Software uma sentena escrita em uma linguagem computvel, para a qual existe
uma mquina (computvel) capaz de interpret-la. A sentena (o software)
composta por uma sequncia de instrues (comandos) e declaraes de dados,
armazenvel em meio digital. Ao interpretar o software, a mquina computvel
direcionada realizao de tarefas especificamente planejadas, para as quais o
software foi projetado.(FERNANDES, 2002, pg. 1).
Segundo Fernandes (2002), software tambm pode ser compreendido como, qualquer
programa desenvolvido para funcionar em um computador, de uma forma mais logica,
podemos compreender como algo no fsico, mas pode ser armazenado em mdias
magnticas, pticas ou eletrnicas para ser copiado e transportado. O software quem ir
fazer com que o hardware (teclado, mouse, memria, impressora, scanner, monitor e outros)
funcione.
Segundo Adami (2004), o conceito Software Livre surgiu a partir de um fato ocorrido
com Richard Stallman, que trabalhava no Massachusetts Institute of Tecnology (MIT),
quando em um dado momento precisou corrigir o driver de uma impressora que no
funcionava devidamente. Stallman entrou em contato com o fabricante e solicitou o cdigofonte para fazer as correes necessrias. O fabricante se negou a liberar o cdigo-fonte
alegando se tratar de um software comercial, e que no podiam o disponibilizar. Foi a partir
deste momento que Stallman comeou a pensar formas para que o cdigo-fonte fosse
disponibilizado junto aos programas, surgindo assim o conceito de software livre.
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Como cita Branco (2006), o termo software livre se origina do ingls Free Software,
fato que pode causar certa confuso, pois a palavra free tanto pode ser entendida como se
referindo a questo de liberdade como de gratuidade. Tambm pode ser usado o termo Open
Source, que significa fonte aberta, que realmente condiz com o termo software livre, que no
tem nada a ver com freeware, ou seja, software livre no software gratuito.
2.6.1 Copyleft
Com o intuito de proteger o direito de propriedade intelectual, criou-se a Copyleft.
A maioria das licenas usadas na publicao de software livre permite que os
programas sejam modificados e redistribudos. Estas prticas so geralmente
proibidas pela legislao internacional de copyright, que tenta justamente impedir
que alteraes e cpias sejam efetuadas sem a autorizao do/s autor/es. As licenas
que acompanham software livre fazem uso da legislao de copyright para impedir
utilizao no autorizada, mas estas licenas definem clara e explicitamente as
condies sob as quais cpias, modificaes e redistribuies podem ser efetuadas,
para garantir as liberdades de modificar e redistribuir o software assim licenciado. A
esta verso de copyright, d-se o nome de copyleft. (HEXSEL, 2002 p. 04)
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Nota-se que a Licena GNU GPL (Licena Pblica Geral), tem como proposito
oferece ao desenvolvedor a possibilidade de lanar seus softwares de forma a no limitar a
cpia, utilizao, alterao e distribuio por quem deseje manipular tal sistema. Como
qualquer licena de software ela exige o cumprimento dos termos dispostos, com a finalidade
de assegurar os direitos do autor e do usurio final.
2.6.2.2 Debian
Outro tipo de licena existente a Debian, chamada de Debian Free Software
Guidelines (DFSG).
A licena Debian parte do contrato social celebrado entre a Debian e a comunidade
de usurios de software livre, e chamada de Debian Free Software Guidelines
(DFSG). Em essncia, esta licena contm critrios para a distribuio que incluem,
alm da exigncia da publicao do cdigo fonte. Estes critrios so: (a) a
redistribuio deve ser livre; (b) o cdigo fonte deve ser includo e deve poder ser
redistribudo; (c) trabalhos derivados devem poder ser redistribudos sob a mesma
licena do original; (d) pode haver restries quanto a redistribuio do cdigo
fonte, se o original foi modificado; (e) a licena no pode discriminar contra
qualquer pessoa ou grupo de pessoas, nem quanto a formas de utilizao do
software; (f) os direitos outorgados no podem depender da distribuio onde o
software se encontra; e (g) a licena no pode contaminar outro software,
(HEXSEL, 2002 p. 05).
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A licena BSD uma licena de cdigo aberto inicialmente utilizada nos sistemas
operacionais do tipo Berkeley Software Distribution, que um sistema derivado do Unix.
Mesmo ela ter sido criada para os sistemas BSD, atualmente vrios outros sistemas so
distribudos sob esta licena. Esta licena impe poucas restries quando comparada aquelas
impostas por outras licenas, como a GNU ou mesmo as restries padro determinadas pelo
copyright, colocando-a relativamente prxima do domnio pblico.
2.6.2.5 X.org
Por fim temos a licena X.org.
O Consrcio X distribui o X Window System sob uma licena que o faz software
livre mas no adere ao copyleft. Existem distribuies sob a licena da X.org que
so software livre, e outras distribuies no o so. Existem algumas verses nolivres do sistema de janelas X11 para estacoes de trabalho e certos dispositivos do
IBM-PC que so as nicas funcionais disponveis, sem similares distribudos como
software livre, (HEXSEL, 2002 p. 05).
A licena X.org, esta ligada ao software livre que no incorpora o copyleft. Existem
distribuies sob a licena da X.org que so do tipo software livre, e outras distribuies que
no so livres.
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2.7 SUGARCRM
Segundo a Bitnami SugarCRM (2015), o SugarCRM um produto de CRM
corporativo com mdulos para gerenciamento de empresas e divises, contatos, prospectos,
oportunidades, ocorrncias, campanhas de marketing, projetos, documentos, agenda e
histrico. Sendo um produto open source, distribudo gratuitamente na verso Sugar
Community Edition.
Alm da verso Sugar Community Edition, existem tambm outras trs verses do
CRM, sendo elas: Sugar Professional, Sugar Enterprise e a verso Sugar Ultimate.
Todas as verses derivam da mesma arvore de cdigo, sendo que a verso Community
Edition, apresenta em torno de 85 por cento das funcionalidades da Verso Professional.
2.8 VTIGER CRM SOFTWARE
Segundo o Vtiger CRM Software(2015), o vTiger CRM uma soluo de negcios
baseadas em open source. A ferramenta apresenta diversas funcionalidades sendo elas.
Automao de vendas, onde encontramos mdulos gerenciveis de gesto de estoques,
cotaes, faturamento, gerenciamento de chamados e problemas. Funes auxiliadores de
suporte e atendimento a o cliente, incluindo um portal de autoatendimento e solicitaes de
suportes. Automaado de marketing, com suporte a campanhas publicitrias, e a gerao de
leads (um termo de marketing usado, muitas vezes, em marketing de contedo, para descrever
o registro de cadastro de pessoas e empresas interessadas em um determinado produto ou
servio.). Modulo de Gesto de estoques. Analise e apresentao de relatrios. Integrao com
sistemas de E-mail corporativo, com suporte a plugin para o Microsoft Outlook, Mozilla
Thunderbirds. Calendrio para controle. Aplicativos mbile, disponveis na Google Play Store
e na Appstore. Gerao de documentos em PDF. Possibilidade de tela inicial configurvel por
usurio com as informaes mais importantes. Portal de clientes para acesso via Web.
3 METODOLOGIA
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Vamos conceituar o que vem a ser software livre, atravs da pesquisa acima citada
demonstraremos os benefcios e vantagens da implantao.
4 ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS
Nos prximos abordaremos o comparativo entre as duas ferramentas de software livre,
para a gesto de marketing de relacionamento.
4.1 REQUISITOS DE SISTEMA
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vTiger
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
SugarCRM
Sim
Sim
Sim
No
Parcial
17
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
No
No
No
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
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negociao com o cliente a efetuar vendas adicionais e emitir um aviso na tela do
computador indicando que aquele cliente um potencial para um certo produto.
(MADRUGA 2011, pg. 115).
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