100 lies para cativar o cliente

O mau atendimento causa mais prejuzos do que a crise econmica.

Aprenda a fugir desse fantasma
Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson
O consultor Srgio Almeida fez de propsito. Convidado a dar uma
palestra para funcionrios da rede de lojas Leolar, do sul do Par,
chegou cidade um dia antes. Sem se identificar, entrou em uma das
unidades faltando apenas dez minutos para o horrio de fechamento.
Demorou para encontrar o que queria, sempre de olho na reao dos
atendentes. Esperava sinais de impacincia ou at de hostilidade. Para
sua surpresa, mesmo aps o fim do expediente, a vendedora no s foi
muito atenciosa como buscou outras opes no estoque e, quando soube
que era para presente - outro truque do consultor -, fez um pacote que
valia mais do que o objeto comprado
Ateno
Meses depois, em So Paulo, o relato da experincia impressionou uma
platia de gerentes e vendedores. E a comea o problema. Afinal, ele
estava falando para profissionais que trabalham nas lojas de um dos
mais requintados shopping centers do pas. Em teoria, teriam
capacidade para dar lies de atendimento a outros varejistas. 'Na
verdade, o que os comerciantes e prestadores de servios precisam
apreender que hoje o cliente reescreve todos os dias as regras de
como quer ser atendido', afirma Almeida, autor de oito livros sobre o
assunto. 'Se voc no tiver flexibilidade para entrar no ritmo da
clientela, perder vendas', sentencia o conferencista.
Sorriso
GENTE A SADA - Mais do que vendas, perder clientes. Segundo lembra
Almeida, um levantamento feito nos Estados Unidos mostrou que 68% dos
consumidores trocam de empresas em razo de deficincias no
atendimento, um ndice de fazer inveja a muitas crises econmicas.
Embora os dados sejam relativos ao varejo norte-americano, o consultor
no v grande diferena em relao realidade brasileira. Tomando
isso como verdade, outro consultor, Edmour Saiani, da Ponto de
Referncia,
recomenda
a
todo
empresrio
que
use
seu
tempo
preferencialmente para atacar o problema. 'Se 70% dos meus clientes
vo embora por no gostar do atendimento, tenho de dedicar 70% do
tempo para melhorar essa rea', diz ele.
Competncia

Verdade
E como se faz isso? Para Saiani, a soluo selecionar as melhores
pessoas, treinar constantemente, capacitar, incentivar, premiar e
trocar quem no se encaixa. 'S assim se consegue transformar cada
atendimento num acontecimento para o cliente', enfatiza. 'J foi o
tempo em que o funcionrio deveria vestir a camisa da empresa. Hoje
ele tem de vestir a camisa do cliente', completa Almeida. exatamente
isso que faz a rede Leolar, do sul do Par. 'Lembramos todos os dias

aos funcionrios que a empresa s continuar existindo enquanto

conseguirmos dar um atendimento impecvel', explica Marilena da Rocha
Mouro, gerente de recursos humanos da empresa.
Confiana
Atendimento impecvel no significa massificao. 'Como cada cliente
nico,
com
um
problema
nico,
deve
merecer
uma
soluo
individualizada', recomenda Silvio Bugelli, da TCA Consultores
(confira o quadro 'Caso a caso'). O conselho de Bugelli mais difcil
de ser posto em prtica no varejo em razo do pouco tempo de contato
entre o consumidor e o vendedor. E a realidade da maioria dos
estabelecimentos comerciais brasileiros comprova isso. Uma sondagem
recente feita pela Ado & Souza Solues em Vendas mostrou que menos
de 10% dos vendedores do comrcio praticam as trs regras bsicas do
atendimento: perceber a chegada do cliente, ser receptivo e
cumprimentar sorrindo.
Humildade
Respeito
Limpeza

Caso a caso
Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson
Se o lojista no consegue fazer seu pessoal entender noes bsicas
como essas, corre o risco de inviabilizar seu negcio. 'Um
supermercado que recebe diariamente cerca de 2 mil pessoas e, por
alguma razo, perde um consumidor por dia, ter perdido o equivalente
a uma loja ao fim de cinco anos', calcula o consultor Ado de Souza.
Honestidade
O mais grave dessa situao hipottica, porm no inverossmil, que
se estar desprezando o melhor cliente, aquele que j freqenta sua
empresa. E no inteligente investir apenas na conquista de novos
compradores.
Um
levantamento
feito
pela
American
Management
Association revelou que 65% dos negcios de uma empresa so oriundos
de clientes j existentes e no dos novos. 'O melhor cliente aquele
que j gosta de voc', arremata Saiani.
Pacincia
Poucos comerciantes tm isso to claro quanto o paulista 'naturalizado
cearense' Antnio Carlos de Carvalho Malheiros. Dono da Plaza
Indstria e Comrcio, um misto de padaria e loja de convenincia, em
Fortaleza, ele se vangloria de no perder uma nica oportunidade de
'entender, conhecer e surpreender os clientes'. E olha que no so
poucos: uma mdia diria de 1.600. 'Aqui, a orientao no
questionar o consumidor', afirma o comerciante, que abriu a Plaza em
1988.
Comunicao

Uma das mais recentes provas de que Malheiros est no caminho certo
veio em maio deste ano. Uma cliente annima escreveu para contar:
estava viciada na loja. Na carta ela agradecia as ofertas feitas pelo
servio de telemarketing do estabelecimento, mas dizia que no estava
interessada
em
comprar
por
telefone,
pois
assim
perderia
a
oportunidade de ter os sorrisos dos atendentes ou de experimentar as
delcias oferecidas pela loja. 'H muito me tornei, irremediavelmente,
uma f de sua loja', afirma a misteriosa freguesa. Para quem quer
seguir a receita de comerciantes como Malheiros e transformar clientes
em fs, relacionamos nas pginas seguintes 100 mandamentos do
atendimento exemplar.
Orientao
Veja como agir de acordo com o perfil de cada fregus
O DIRETO - Adote uma postura corporal firme. Diga o que preciso
dizer, mas com cortesia e objetividade. Fale sem rodeios e mostre as
razes do que est sendo oferecido.
O FALANTE - Muita formalidade distancia esse tipo de consumidor.
preciso ser mais espontneo e descontrado. Ele detesta falar com
gente que lhe passe a sensao de rob.
O DESCONFIADO - Demonstre com fundamentos e explicaes convincentes
as razes do que est sugerindo. No o pressione para decidir
rapidamente. Coloque-se disposio para atend-lo quando tiver
decidido.
Fale
pausadamente,
de
forma
clara,
nunca
deixando
informaes vagas. Use com freqncia frases como 'para resolvermos da
forma mais segura...', 'o mais seguro ...' e 'para no deixar
dvidas...'
O DETALHISTA - Tenha em mos informaes, nmeros, estatsticas,
grficos e referncias, ou saiba indicar onde ele poder obt-los.
Demonstre que est compreendendo o que ele quer e limite as perguntas
ao que voc realmente precisa saber.
O IRRITADO - Deixe-o falar at desabafar. Oua-o com ateno e no o
interrompa. Reconhea seus sentimentos e lhe d explicaes. Pea
desculpas pela situao, mas indique que ir agir imediatamente.
Repita as preocupaes dele, para se certificar de que voc realmente
compreendeu. Resuma as aes a serem tomadas.

FONTE: HLCA - HUMAN LEARNING CONSULTORES ASSOCIADOS

Colocando
Lzaro

a
Evair

casa
de

Souza/

em

ordem

Ilustraes:

Nilson

1 O plano faz o sucesso.

Ao planejar o atendimento tenha em mente as seguintes questes: que
perguntas o cliente far? Tenho todas as respostas? Que objees ele
far ao meu produto ou servio? Ao final, avalie o que funcionou e o
que deve ser melhorado.
2 Efeito domin.
Empresas que satisfazem seus colaboradores alcanam, por conseqncia,
atendimento excelente. 'O ciclo positivo o seguinte: funcionrio
satisfeito gera qualidade nos servios, o que satisfaz o cliente e o
mantm fiel', diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados.
3 Limpeza fundamental
Higiene tambm conta ponto no bom atendimento. 'Melhor pecar por
excesso do que por falta', sentencia Ana Rezende Galeotti, do Ana
Rezende Studio.
4 Tudo bem arrumado.
Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados,
bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos
tempo disponvel, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas.
5 A cara do fregus.
A melhor forma de organizar um ambiente fazendo exatamente do jeito
que o cliente gosta. Voc tem de deixar a loja com a cara do fregus.
6 Brilho no olho.
S contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais
facilidade. 'A pessoa cuja misso servir faz o olho do cliente
brilhar', assegura o consultor de marketing Paulo Angelim.
7 Dom e tcnica.
Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou
aperfeioar tcnicas.
8 Trip fundamental.
O gestor precisa estar atento ao trip: aptido das pessoas, instruo
dada a elas e motivao para que mantenham um atendimento impecvel.
9 Na mesma sintonia.
melhor que o atendimento seja feito por um funcionrio que fale a
linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por
exemplo, deve ter atendentes jovens.
10 Faa a diferena.
Num cenrio cada vez mais competitivo, alcanar um excelente
atendimento o que vai diferenciar sua empresa das demais.
11 Primeiro o bsico.
Pouco adianta tentar mostrar uma dedicao fantstica se sua empresa
no cumpre requisitos bsicos. 'Antes de querer encantar o cliente,
elimine as falhas', aconselha
o conferencista Srgio Almeida.
12 Alm da expectativa.

Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um

determinado nvel de expectativa. Para atend-lo de forma plena, sua
organizao tem de superar essa expectativa.
13 Equipes envolvidas.
O primeiro passo deixar claro ao time o que significa e para o que
serve o bom atendimento. Eduque os colaboradores nesse sentido.
14 Canais de comunicao.
Tenha um Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), use caixas de
sugestes ou construa um site, mas d poder ao atendente. Meros
ouvintes irritam em vez de ajudar.
15 Prtica estimulada.
Alm de ensinar e treinar o pessoal, necessrio estimular a prtica
do que foi ensinado. 'Para conseguir que todos pratiquem, s com
constante acompanhamento', afirma Ado de Souza, consultor da Ado &
Souza Solues em Vendas.

16 Orquestra afinada.
A estratgia mais eficiente : toda a equipe deve atender de forma
exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa
com a qual o consumidor faa contato lhe proporcione um tratamento de
primeira.

17 Prata da casa.
Muitas vezes as idias para melhorar a relao com o cliente esto
dentro da empresa. Oua mais seus funcionrios, pois eles conhecem bem
o consumidor.

18 Ajuste o incentivo.
Motivao no a mesma coisa que premiao. O prmio um instrumento
que ajuda a motivar. Mas insuficiente para manter a equipe motivada.

19 Marcao cerrada.
Oferea cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente at que a
nova tcnica vire rotina entre os vendedores.

20 Estmulo acessvel.
Estimule constantemente o aperfeioamento das pessoas. E isso no
custa caro. Pode ser a discusso de um artigo de jornal ou de um
livro.

21Lder carismtico.
Ajuda tambm se o exemplo vem do dono. Uma liderana genuna faz o
pessoal 'dar mais gs'. O empresrio que, alm de remunerar bem,
treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna
mais participativa.

22 S com envolvimento.
Atendimento de qualidade no se consegue com dinheiro. Para ter bom

humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar

pessoalmente ao assunto. 'Por mais que se pague, dedicao total s
ocorre se houver envolvimento',
diz Edmour Saiani, consultor da Ponto de Referncia.

23 Agir como cliente.

Incorpore o cliente. o que recomendam os especialistas. Em outras
palavras, o empresrio e seus colaboradores devem pensar e agir como
se fossem clientes.

Comit de boas vindas

Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson

24 Hora das apresentaes.

No primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida.
Isso cria uma atmosfera de simpatia. O ideal o vendedor estar
identificado. 'O uso do crach pode aumentar em 30% as vendas', afirma
o consultor Eduardo Botelho.
25 Abuse das gentilezas.
Receba o cliente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado,
solcito, oferea cafezinho, bala, gua, poltrona, ar condicionado,
som agradvel, revistas, banheiro limpo, telefone... E o que mais
imaginar.
26 Sem chaves.
'Bom-dia. Meu nome Fulano e estou sua disposio.' Esta frase a
mais adequada na abordagem do cliente, pois permite que o dilogo
continue. prefervel ao amadorismo de chaves do tipo 'pois no!' ou
's suas ordens!'
27 Sorriso abre portas.
O sorriso e o cumprimento tm de ser autnticos. No pode ser no
piloto automtico. Precisa passar vibrao e calor humano.
28 Interesse genuno.
Faa o que gostaria que fizessem por voc. Demonstre real interesse
pelo problema do cliente.
29 Distncia respeitosa I.
Se a proposta de auto-atendimento, fique prximo, mas no seja
invasivo. aconselhvel estar atento aos sinais de que o comprador
necessita de auxlio.
30Distncia respeitosa II.
Em muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma
cesta, responder a uma solicitao e ser gil na hora do pagamento.
31 Ateno ao acompanhante.
Tenha cuidado com quem acompanha o comprador. Isso pode ser de grande
valia. Geralmente as mes compram mais quando seus filhos esto se
divertindo.
32 No-venda I.
Atenda bem mesmo quem no compra. H uma tendncia a se menosprezar o

indivduo que pergunta, experimenta e depois diz que 'vai dar uma
voltinha'. um equvoco dos lojistas.
33 No-venda II.
Cada atendimento uma oportunidade de venda no momento e numa futura
visita do cliente. 'Se voc demonstrar desinteresse por quem no
compra, ele no voltar', comenta Souza, da Ado & Souza.
34 Respeito bom.
Saiba lidar com consumidores problemticos. No levante a voz. Aposte
no respeito. 'Gentileza e flexibilidade amansam qualquer fera',
observa Gilca Bellaguarda, da Marchesan & Werner.
35 Claro e direto.
Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os discursos exagerados
e tambm muitos detalhes tcnicos.
36 Na medida certa.
Conhea tudo sobre o produto oferecido, mas no despeje todas as
informaes de uma s vez sobre o consumidor.
37 Venda solues.
Oferea e venda solues e no produtos. Mostre como o seu artigo (ou
servio) pode ajudar na soluo de um problema.
38 A escolha no sua.
Suas preferncias pessoais no contam. Fale sobre todos os benefcios
do produto/servio. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam.
39 Aprenda a ouvir.
Ouvindo, voc entende o que o outro realmente necessita. J foi o
tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem de falar o
cliente.

100
Lzaro

lies
Evair

para
de

cativar
Souza/

Ilustraes:

cliente
Nilson

40 Nada de formalidades.
A conversa tem de ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente no
perceber que est sendo sondado. Do contrrio, ele se torna formal,
prejudicando o levantamento das informaes.
41 Conversa rotineira.
Puxe assunto com o consumidor. Informe-se sobre sua famlia. Tente
obter suas impresses sobre a loja, a decorao, as cores, os
produtos. Agradea e em seguida anote num caderno.
42 Depois de ouvir, faa.
A partir das anotaes, avalie o que pode ser implantado
imediatamente, o que demanda tempo e o que invivel.
43 Preste contas.
Informe os consumidores sobre as mudanas reivindicadas por eles. Essa
uma forma de alavancar vendas.

44 Quem ouve comanda.

A sabedoria oriental diz que o comando est com quem ouve e no com
quem fala. Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as
necessidades do comprador sai na frente.
45 Nas entrelinhas.
Muitos consumidores dizem que a comida est boa e, apesar disso, nunca
mais voltam. O empresrio tem de criar um ambiente no qual a pessoa se
sinta vontade para fazer crticas e sugestes.
46 Escutar x ouvir.
Ouvir mais do que escutar. 'Esta ltima uma habilidade fsica,
enquanto ouvir uma tcnica que pode ser aprimorada', ensina Jorge
Matos, da Human Learning Consultores Associados.
47 Exercite a mente.
Para ouvir melhor, recomendam-se exerccios que incluem tentar
entender idias complexas, fazer anotaes de pontos-chave e assim
exercitar sua mente para compreender melhor e mais rapidamente o
cliente.
48 No interrompa.
um vcio comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo j
ter entendido. Para quem est falando isso passa a sensao de que
suas necessidades no so importantes.
49 Nem precisa de resposta.
Saiba que muitas vezes o cliente no quer respostas, mas apenas
compreenso. Assim, voc no precisa ter todas as respostas para ser
um bom ouvinte.
50 Observar vale mais.
Mais do que ouvir, o que vale mesmo observar o comportamento do
comprador. 'S assim o empresrio descobre necessidades que nem mesmo
o cliente sabe que tem', observa o consultor Srgio Almeida.

51 O sabe-tudo.
Acreditar que sabe mais do que quem est falando outro vcio
prejudicial ao bom relacionamento. O resultado dar uma soluo
prematura.
52 Bloqueio incmodo.
Reagir a uma afirmao do consumidor com a qual voc no concorda
ruim. Nesse caso, fcil parar de ouvir e, mentalmente, dizer para si
mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado um
bloqueio s idias do interlocutor.
53 Sem falsidade.
Fingir que ouve prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou voc
ouve por inteiro ou melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinio
do outro.
54 A voz revela.
Atente para o tom da sua voz. Sem voc se dar conta, ela pode soar
aborrecida, impaciente ou at passar intolerncia.
55 Expresso corporal.

Vigie tambm seus gestos. H muito tempo os estudiosos do

comportamento humano sabem que a postura corporal conta tanto quanto
as palavras.
56 Direes opostas.
Analise bem para ver se sua voz no est dizendo uma coisa e seus
gestos outra. Se isso ocorrer, a mensagem que voc tenta passar soar
falsa.
57 Equilbrio total.
Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada. Para o
cliente pouco importa se a ltima pessoa atendida deixou o vendedor
irritado.
58 Jogue limpo.
Se for absolutamente indispensvel deixar o cliente esperando antes de
ser atendido, avise-o, pea desculpas pelo contratempo e diga que o
atender o mais rpido possvel.
59 Ao conjunta.
Nenhum setor da empresa pode negligenciar o atendimento. Quando ocorre
um nico incidente isso compromete toda a corporao. Para o
consumidor, quem falhou foi a empresa.
60 Promessa dvida.
Antes de fazer promessas responda s seguintes perguntas: ser que no
estou prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que
prometi? Tenho autoridade para fazer tal promessa?
61 Evite frustraes.
Prometa s o que realmente puder ser cumprido. Certifique-se de que a
promessa poder ser atendida por todos os envolvidos no processo.
62Superestime os imprevistos.
Por segurana, d sempre um prazo maior para entregar. Assim voc
evita surpresas desagradveis. Dessa forma, se pode fazer o servio em
trs horas, prometa em quatro e entregue em duas.
63 Sem talvez.
Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme sempre
categoricamente a hora ou o dia em que far a entrega ou terminar o
servio.
64 Variveis controladas.
Antecipe problemas e complicaes que possam atrasar ou conturbar o
cumprimento de prazos. Examine detalhadamente todas as etapas para
prevenir eventuais erros ou variveis inesperadas.
65Cara feia no vende.
Mau humor no combina com atendimento exemplar. Ningum gosta de se
relacionar com uma pessoa amarga. Ter senso de humor
to importante quanto ter talento.

Consolidando a relao
Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson

66 Ligue sempre I.
Programe-se para ligar todos os dias para alguns clientes. Estabelea
uma meta de fazer duas chamadas por dia. Ningum pode alegar que no
tem tempo para dar dois telefonemas a cada dia.
67Ligue sempre II.
O ideal voc ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante
o telefonema. Ateno: no uma ligao para vender, mas para
estreitar a relao e prevenir problemas.
68 Depois da venda.
Sempre aps vender um produto ou prestar um servio, o ideal ligar
para saber a opinio e colher sugestes ou queixas.
69 Agregue valor I.
Ao ligar para clientes pessoas jurdicas, redobre a ateno. Conversa
fiada s atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos
que acrescentem algo ao empreendimento.
70 Agregue valor II.
Conforme o setor, crie tambm o hbito de visitar o cliente. Mas no
v de mos abanando. No h mais espao para vendedor que chega sem
proposta.
71 Dedicao total I.
Se voc no tem o que o consumidor deseja, faa tudo para servi-lo.
Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele no puder,
oferea-se para comprar para ele num outro local.
72 Dedicao total II.
Em ltimo caso, ajude-o a achar o que procura. Voc pode perder uma
venda agora, mas o cliente o ver como um solucionador de problemas.
73 tica conta pontos.
Seja honesto. 'H cada vez menos espao para os 'espertos' que s
querem levar vantagem', afirma Horcio Augusto Figueira, da Hora H
Pesquisa e Marketing.
74 Convoque os 'chatos'.
Crie 'comits de clientes' para levantar os problemas da sua empresa.
O ideal fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores
mais crticos.
75 V alm.
Voc tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, no basta apenas
no desapontar. preciso extrapolar, exceder e surpreender. ' isso
que faz o cara comprar outras vezes', diz Srgio Almeida.
76 Errar humano.
Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rpido possvel. Em
seguida pea desculpas e deixe claro o modo como o erro ser
corrigido.

77 Corrigir dever.
Aps a correo do problema, entre em contato com o cliente para
checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas.
78 Propague sua marca.
Tenha sempre na empresa material promocional (folhetos, folders, etc.)
para dar aos clientes, principalmente para aqueles que no compraram
nada.
79 Abenoe o 'reclamo'.
Reze para ter clientes que reclamam. 'Se ele reclama porque ainda
acredita em voc', diz o consultor Srgio Almeida. Ele afirma que o
'reclamo', seu melhor cliente, pois lhe aponta falhas.

100 lies para cativar o cliente

Lzaro Evair de Souza/ Ilustraes: Nilson

80 Troque sem resmungar.

Transforme a troca de mercadorias em ocasio para aprofundar o contato
com o consumidor, demonstrando satisfao, e no com o ar de enfado
percebido na maioria das lojas.
81 Sem hora marcada.
O ideal que a troca possa ser feita a qualquer hora. Se o consumidor
compra a qualquer hora, tambm tem o direito de trocar quando
precisar.
82 No ritmo dele.
Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, o
cliente. O empresrio deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo
consumidor.
83 Auto-elogio no vale.
A definio sobre se uma venda foi boa ou no cabe ao consumidor e no
ao empresrio. O que conta o ponto de vista de quem compra e no de
quem vende.
84 Al de primeira.
Ao telefone, o pronto-atendimento causa boa impresso. Atenda ao
primeiro toque, diga o nome da empresa, identifique-se, cumprimente e
coloque-se disposio.
85 Padro vocal.
Pelo tom de voz no atendimento telefnico possvel perceber
sinceridade, boa vontade, gentileza, disposio e iniciativa. Cuidado.
86 list-Check
Tenha sempre mo, na hora de falar ao telefone, blocos de anotaes,
caneta e o computador aberto no cadastro de clientes.

87 Agilidade bem dosada.

Ningum gosta de ficar pendurado ao telefone. Seja objetivo, mas tome
cuidado para no ser apressado e passar a impresso de querer se
livrar dele.
88 Pouca intimidade.
Tratar o cliente por 'querido', 'bem', 'meu anjo' ou outras expresses
parecidas abominvel. Revela despreparo e irrita as pessoas.
89 Gol contra.
Outra ao condenvel pedir para o cliente ligar mais tarde. 'Isso
um crime', diz Almeida, salientando que h muitas empresas que ainda
agem assim. jogar o cliente no colo da concorrncia.
90 Fim da conversa.
Antes de desligar, certifique-se de que o cliente entendeu, concorda e
est satisfeito com a soluo apresentada. Em seguida, agradea a
ligao, convidando-o a visitar a empresa.
91 Com cuidado.
sempre melhor dizer: 'O senhor poderia fazer a gentileza de repetir
para eu entender melhor?' do que: 'O senhor no est sendo claro'.
92 Vida facilitada.
Toda informao pode ser dada por telefone. 'Foi o tempo em que no se
dava preo por telefone. Voc tem de facilitar a vida do cliente',
observa Horcio Augusto Figueira, da Hora H.
93 Sem enrolao.
No caso de consulta via e-mail responda em, no mximo, 24 horas. Se
possvel, pela prpria mensagem recebida. No d respostas longas ou
muito complexas.
94 Olho nos vrus.
Antes de mandar a mensagem confira se no tem vrus. Evite arquivos
pesados ou envio de imagens e anexos. S mande se o cliente pedir.
95 Elegncia constante.
Seja elegante na elaborao das mensagens pela Internet. Evite grias.
Expresses grosseiras, jamais! Evite o uso de letras maisculas. Na
Web isso est associado a gritar.
96 Propaganda do bem.
Fazer marketing pela rede, s com permisso do consumidor. Jamais
envie um e-mail no solicitado.
97 Mensagem exclusiva.
Personalize sua mensagem. Lembre-se de que cada cliente nico. Faao perceber que a mensagem para ele.
98 Tenha boa memria.
Nunca esquea nada do que diz respeito ao consumidor. 'Quem no tem
vocao para guardar nomes e fisionomias no deveria trabalhar em
varejo', exagera Edmour Saiani.
99 Detalhe tudo.
Bom empresrio ou vendedor guarda o nmero do cliente, o nome da
esposa, o apelido do marido, o ponto do fil, acar ou adoante no
caf. 'E sem perguntar duas vezes', comenta Saiani.

100 Conquista diria.

Tornar o cliente fiel um processo sem fim. No existe cliente
conquistado para sempre. Ele precisa ser reconquistado todos os dias.
ENDEREOS