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RESUMO
Este artigo teve como tema central, os mtodos de pesquisa de satisfao de clientes. A motivao
para a escolha deste tema foi a crescente relevncia do assunto que vem dominando a prtica da
gesto empresarial nos ltimos anos. Nesse ambiente, a satisfao do consumidor tem sido
reconhecida, com unanimidade, como um dos principais objetivos das organizaes. Isso leva a
investigar como o assunto est sendo explorado na academia. Com o objetivo de produzir um
panorama da produo cientfica recente sobre pesquisa de satisfao, realizou-se uma pesquisa
descritiva, de natureza quantitativa, que resultou na construo de indicadores bibliomtricos
capazes de representar a produo cientfica sobre os modelos de pesquisa de satisfao do
consumidor, desenvolvidos na academia brasileira. Definiu-se como universo, os diversos eventos
produzidos pela Associao Nacional de Ps-Graduao e Pesquisa em Administrao ANPAD,
em funo de sua importncia e representatividade na promoo do conhecimento no campo das
cincias administrativas, contbeis e afins no Brasil. O perodo investigado foi de 2007 a 2012.
Foram analisados 38 artigos publicados no perodo. Os resultados sugeriram que, apesar da grande
importncia do tema na prtica da gesto, o mesmo interesse no tem sido observado nos principais
eventos cientficos realizados no Brasil, no perodo estudado.
PALAVRAS-CHAVE:
Pesquisa de satisfao de cliente, lealdade, qualidade percebida.
ABSTRACT
This work had as its central theme the research methods of customer satisfaction. The motivation
for choosing this theme was the growing importance of the subject, which has dominated the
practice of business management in recent years. In this environment, customer satisfaction has
been recognized unanimously as one of the main goals of the organizations. Its important to
investigate how the subject has been explored in academy. In order to produce an overview of
recent scientific output on satisfaction survey, carried out a descriptive and quantitative research,
which was built bibliometric indicators capable of representing the scientific research on models of
consumer satisfaction, developed in Brazil and published by Brazilian Academy of Management ANPAD. The observation period was from 2007 to 2012. It was analyzed 38 articles published in
the period. The results suggest that despite the great importance of the subject in the practice of
management, the same interest has not been observed in major scientific events held in Brazil, in
the period studied.
KEYWORDS:
Research customer satisfaction, loyalty, perceived quality.
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2
INTRODUO
Este artigo teve como tema central, os mtodos de pesquisa de satisfao de clientes. A motivao
para a escolha desse tema foi a crescente relevncia do assunto que vem dominando a prtica da
gesto empresarial nos ltimos anos. Nesse mbito, garantir a satisfao dos clientes se tornou a
principal estratgia para que, algumas empresas, possam se sobressair perante outras.
Nos ltimos anos, as pesquisas voltadas para a satisfao do consumidor final tm sido cada vez
mais enfatizadas, tanto pelas empresas como pelos institutos de pesquisa, pois a satisfao do
cliente, juntamente com a qualidade percebida, influencia as intenes de compra e reteno de
grande parte dos consumidores, gerando, consequentemente, lucro para a empresa (LOVELOCK;
WRIGHT, 2001; MARCHETTI; PRADO, 2004).
Novos conceitos de marketing sugerem que, para uma estratgia ser bem-sucedida preciso
estabelecer relacionamentos duradouros e efetivos com os clientes externos ou internos,
fornecedores ou distribuidores, acionistas e/ou a sociedade em geral. Os relacionamentos, de acordo
com Gordon (1998), so os nicos bens verdadeiros da empresa, pois fornecem rendimentos em
longo prazo e de baixo risco (MAGALHES et al., 2009).
Na prtica profissional, o estudo da satisfao do consumidor vem sendo reconhecido em
unanimidade como um dos principais objetivos das organizaes. H uma conscincia de que o
monitoramento tende a propor valiosas informaes que permitem o desenvolvimento de estratgias
de marketing que, por sua vez, prometem o incremento de relacionamentos de longo prazo (HEPP,
2008). Segundo a autora, diante da importncia do estudo da satisfao, torna-se evidente a
importncia do estudo de fatores que possam influenci-la.
Partindo-se da constatao da importncia do tema no meio empresarial, interessa saber como o
assunto est sendo explorado na academia. Deseja-se saber se novos conhecimentos vm sendo
desenvolvidos, sendo assim, importante conhecer o interesse da academia pelo tema e qual o
panorama da produo cientfica recente sobre pesquisa de satisfao.
Para delimitao do objeto de estudo, definiu-se que seriam analisados os eventos realizados pela
Associao Nacional de Ps-Graduao e Pesquisa em Administrao - ANPAD, em funo de sua
importncia e representatividade na promoo do ensino, da pesquisa e na produo de
conhecimento, dentro do campo das cincias administrativas, contbeis e afins no Brasil. A
associao realiza os principais eventos cientficos da rea de Administrao no pas.
Entre os vrios eventos realizados pela ANPAD, um dos mais tradicionais o Encontro da
Associao Nacional dos Programas de Ps-Graduao em Administrao - ENANPAD. O
encontro da ANPAD est dividido em 11 divises acadmicas, de acordo com os temas de interesse
dos associados, as quais so dinmicas, renovveis e visam estimular a produo cientfica em
linhas de pesquisa determinadas.
O Encontro da Diviso em Marketing - EMA consolida os estudos em marketing. O Encontro de
Estudos em Estratgia - 3Es tem como objetivo geral, auxiliar no desenvolvimento da rea de
estudos em estratgia. O Encontro da Diviso dos Estudos Organizacionais - ENEO a
consolidao, o avano e a fecundidade dos estudos em organizaes. O Simpsio de Gesto da
Inovao Tecnolgica abre oportunidades para que os acadmicos da rea possam divulgar e
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debater artigos de forma mais especfica. O Encontro da Diviso de Administrao Pblica ENAPG tem como foco a administrao de organizaes pblicas. O objetivo geral do Encontro de
Gesto de Pessoas e Relaes de Trabalho ENGPR fomentar o desenvolvimento da rea de
estudos em gesto de pessoas e relaes de trabalho. O Encontro de Administrao da Informao ENADI tem como objetivo geral auxiliar no desenvolvimento da rea de estudos em administrao
da informao. O objetivo geral do Encontro de Ensino e Pesquisa em Administrao e
Contabilidade - ENEPQ fomentar o desenvolvimento da rea de estudos em ensino e pesquisa em
administrao e contabilidade.
Para a realizao deste estudo, utilizou-se o perodo de 2007-2012 de publicaes acerca do tema,
visando analisar o material publicado recentemente. As informaes foram obtidas no portal da
ANPAD (2012). Na seo Metodologia, os critrios utilizados para a seleo dos artigos cientficos
sero detalhados. A partir da definio da pesquisa de satisfao como tema central deste estudo e
da delimitao do seu objetivo, elaborou-se o problema de pesquisa: qual o panorama da produo
cientfica publicada nos anais dos eventos promovidos pela ANPAD, no perodo de 2007-2012,
sobre os modelos de pesquisa de satisfao do consumidor?
Assim, o objetivo geral deste artigo foi produzir indicadores bibliomtricos capazes de representar a
produo cientfica sobre os modelos de pesquisa de satisfao do consumidor que esto sendo
desenvolvidos na academia brasileira, publicados no perodo de 2007-2012, nos anais dos eventos
promovidos pela ANPAD.
Para atingir o objetivo geral, inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliogrfica referente aos
temas: satisfao, lealdade e reteno de clientes, a fim de conhecer e definir corretamente os
conceitos estudados. A pesquisa bibliogrfica permitiu a definio dos termos para a busca no
banco de dados dos eventos produzidos pela ANPAD. Todos os artigos que continham as palavras
grifadas no ttulo, nas palavras-chave ou no assunto, foram selecionados. Aps a anlise das
publicaes cientficas sobre os mtodos utilizados para pesquisar o grau de satisfao do
consumidor no perodo de 2007-2012 foram elaborados indicadores de produo cientfica acerca
do tema, no perodo em questo, sob a perspectiva dos estudos bibliomtricos.
2
JUSTIFICATIVA
Destaca-se a relevncia do tema por se tratar de mtodos de pesquisa utilizados pelas organizaes
com a finalidade de reter clientes e alavancar negcios. A lealdade dos clientes hoje um dos ativos
mais importantes das empresas. Durante a maior parte do sculo XX, no era prioridade para as
organizaes acompanhar o estudo de satisfao de seus clientes, assim como registrar se eles
voltavam frequentemente ou se queixavam de algum produto/servio. O que os consumidores
faziam depois da compra do produto era irrelevante e, s a partir do final da dcada de 1980, as
empresas comearam a se preocupar com o estudo da lealdade de seus clientes, priorizando a
medio dos ndices de satisfao dos consumidores como pr-requisito para ret-los (ROMN,
2007).
Devido acirrada concorrncia nos mercados atuais e maior exigncia do consumidor, as pesquisas
sobre os antecedentes que levam lealdade tm se tornado fundamental, tanto no meio acadmico,
para identific-los e mensur-los, como no meio profissional, para que os modelos utilizados na
cincia sejam aplicados e testados na prtica. Pode-se afirmar hoje que, manter e reter clientes
rentveis nas organizaes prioritrio em relao atrao de novos consumidores,
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REFERENCIAL TERICO
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O grau de satisfao do cliente pode ser mensurado pela relao entre sua expectativa antes de
usufruir determinado produto/servio e a percepo apresentada a partir da experincia para com
este. Em um primeiro contato, os consumidores cujas expectativas no foram atendidas, sero
possivelmente clientes insatisfeitos, enquanto aqueles cujas expectativas foram superadas e at
muito superadas so classificados como satisfeitos e supersatisfeitos, respectivamente (CORRA;
CAON, 2008). Conforme os autores, o gestor de operaes de servios de uma dada empresa se
encontra com duas variveis principais para gerenciar, relacionadas ao grau de satisfao do cliente.
A primeira corresponde expectativa do cliente; a segunda refere-se percepo do consumidor.
Outro conceito relacionado a esse tema provm de pesquisas realizadas por Hoffman et al. (2010),
no qual esse sentimento pode ser representado por meio da comparao de expectativas do cliente
com sua percepo a respeito do encontro do servio, baseadas em modelos sobre a quebra de
expectativa. A satisfao tambm pode estar caracterizada com o atendimento das necessidades
consideradas explcitas ou implcitas do consumidor, por meio de um conjunto de caractersticas ou
atributos do servio (TONTINI; SANTANA, 2008).
De acordo com Blackwell, Miniard e Engel (2011), a razo mais contundente para as empresas se
preocuparem com a satisfao dos consumidores, est relacionada ao fator de deciso do cliente
com base na aquisio de produtos ou servios da mesma empresa. As avaliaes ps-compra
apresentam extrema importncia na manuteno e fidelizao do cliente, pois aqueles que no
tiveram suas expectativas alcanadas, dificilmente realizaro nova aquisio na mesma empresa.
3.2 NDICES DE SATISFAO DE CLIENTES
Com a pesquisa de satisfao, as empresas geram um indicador interno correspondente ao ndice de
Satisfao de Cliente - ISC, que a combinao das mensuraes de satisfao ou de qualidade em
servios coletados pela empresa. A partir da gerao do indicador necessrio que as empresas
utilizem os resultados das pesquisas de modo significativo e que esse resultado possa se transformar
em ao, considerando prazos, indicando especificaes e com credibilidade (ZEITHAML, 2003).
Conforme Fornell et al., 1996, o American Customer Satisfaction Index - ACSI uma medida de
desempenho, apoiada no mercado norte-americano, com setores econmicos e economias nacionais,
empresas e indstrias, fundamentada em trs antecedentes: qualidade/desempenho percebido, valor
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percebido e expectativa do cliente. O ACSI aufere a satisfao do cliente e o seu aumento aponta
para a reduo das reclamaes e incremento da lealdade dos clientes. Os autores propuseram e tm
aplicado o modelo do ndice de Satisfao do Cliente Norte-Americano - ISCN, ilustrado na Figura
2, que oferece uma base de mensurao uniforme e comparativa para a satisfao global do cliente e
aponta as relaes deste com seus principais antecedentes e consequentes.
Fonte: FORNELL, C. et al. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of
Marketing, v. 60, n. 4, out.-dez., 1996:7-18.
FIGURA 2
Modelo do ndice de Satisfao do Cliente Norte-Americano.
Contido no modelo do ISCN est a recognio de que a satisfao global do cliente no pode ser
aferida diretamente, pois se trata de uma varivel latente que requer alguns indicadores para sua
mensurao. Esta varivel o resultado imediato da operacionalizao desse modelo, o que seria
suficiente para comparar organizaes fornecedoras, setores, naes e ramos de atividades. A
satisfao global do cliente ligada a seus antecedentes como expectativas, qualidade percebida e
valor percebido; e consequentes como reclamaes e lealdade (URDAN; RODRIGUES, 1999). De
forte interesse no modelo a explicao da lealdade do cliente, como indicador da lucratividade
(REICHHELD; SASSER, 1990).
No American Customer Satisfaction Index - ACSI, a qualidade percebida est entre os
determinantes da satisfao global do cliente, assim, supe-se que a qualidade percebida tenha
efeito direto e positivo sobre a satisfao global. A operacionalizao da qualidade percebida
envolve dois componentes bsicos: (1) customizao, como o grau em que a oferta do fornecedor
adequada para atender s necessidades heterogneas dos clientes; (2) confiabilidade, como o grau
em que se pode contar com a oferta do fornecedor, livre de falhas e deficincias.
Outro determinante da satisfao global o valor percebido. Este o nvel percebido de qualidade
do produto em relao ao preo pago. Incorporam-se ao valor percebido o fator preo, que refora a
comparabilidade de resultados entre fornecedores, ramos de atividades e setores. Supe-se haver
uma associao positiva entre valor percebido e satisfao global. As expectativas compem o
ltimo determinante da satisfao global do cliente que exprimem tanto a experincia prvia de
consumo do cliente com a oferta do fornecedor (incluindo informaes no experienciais de fontes
como propaganda e comunicao boca a boca), como uma previso da habilidade do fornecedor em
entregar qualidade no futuro.
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Pelo seu carter preditivo de qual deve ser a qualidade futura, supe-se que as expectativas tenham
efeito positivo sobre a satisfao global. Em acrscimo, supe-se que as expectativas sejam
positivamente relacionadas qualidade percebida e, em decorrncia, ao valor percebido, porque o
conhecimento do cliente deve ser tal, que suas expectativas espelhem a qualidade corrente. Sendo as
expectativas do cliente em grande parte racionais, devem refletir sua capacidade de aprender com a
experincia e predizer os nveis de qualidade e valor que ir receber (HOWARD, 1977).
3.3 LEALDADE
Em mercados competitivos em que a facilidade de substituir fornecedores, produtos e servios so
grandes, os esforos das empresas na tentativa de manter relacionamentos de longo prazo so cada
vez maiores e, em alguns casos, insuficientes.
Compreender os diversos aspectos que envolvem a lealdade passa a ser um ponto fundamental para
promover a manuteno dos clientes. Da a necessidade da criao de produtos e servios que
satisfaam as necessidades e os anseios de valor, buscados pelos clientes. Sobre a criao de valor
para o cliente, Engel, Blackwell e Miniard (2000) sustentam que os valores do uma explicao de
por que os consumidores variam em sua tomada de deciso, representando suas crenas sobre a vida
e o comportamento aceitvel.
Na estrutura da personalidade est a marca duradoura dos valores pessoais e sociais que so
aplicados para situaes de compra e nas escolhas de produtos, marcas e segmentao de mercado.
Os valores pessoais influenciam as escolhas que o indivduo faz de seus valores sociais ou sistemas
de valores aos quais exposto (SILVA et al., 2011).
Marin e Pajares (2009) acreditam que a lealdade do consumidor est diretamente ligada sua
inteno em ao comportamental, em relao a um produto/empresa. Atualmente, os profissionais
de marketing e estratgia das grandes organizaes tm se preocupado de forma crescente com a
compreenso da lealdade dos consumidores.
Blackwell, Miniard, Engel (2005), defendem que a lealdade baseada na gradual satisfao ainda
um dos maiores ativos das organizaes. Para Oliver (1999:34), lealdade :
Um comprometimento profundo em comprar ou usar novamente um produto/servio consistentemente no
futuro, causando, por isso, compras repetidas de uma mesma marca ou conjunto de marcas, mesmo que
existam influncias situacionais e esforos de marketing capazes de causar comportamento de mudana.
Ao avanar nos estudos sobre o assunto Oliver (1999, p. 35) sugere que a lealdade verdadeira
formada por fases atitudinais, as quais representam nveis crescentes de comprometimento do
consumidor com a marca: cognitiva (crena), afetiva (apreo), conativa (inteno de compra) e ao
(ato de compra).
A fidelidade baseada em satisfao um ativo imensurvel para as grandes organizaes, assim, a
perda de clientes mais prejudicial que a obteno de novos. Segundo Marin e Pajares (2009), as
aes para reteno de clientes e consumidores tm menor custo do que a busca por novos.
Contudo, as empresas enfrentam problemas com consumidores volveis frente s promoes e
atendimentos diferenciados que os concorrentes utilizam para apreender novos clientes. Para
Blackwell, Miniard e Engel (2005) e Marin e Pajares (2009), o que pode causar declnio da
fidelidade que os consumidores, em geral, se sentem no direito de experimentar novas opes, ou
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8
Fonte: Adaptado de DICK, A. S.; BASU, K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual framework, Journal
of the Academy of Marketing Science, v. 22, n. 2, 1994:82.
FIGURA 3
Tipos de lealdade.
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METODOLOGIA
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10
QUADRO 1
Indicadores e variveis de pesquisa.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
INDICADOR
1. Evento em que foi publicado
2. Ano de publicao dos artigos
3. Quantidade de autores
4. Tipo de estudo
5. Abordagem da pesquisa
6. Coleta de dados
7. Natureza da pesquisa
8. Metodologia da pesquisa
9. Instrumento de coleta de dados
10. Mtodo de estudo
11. Mtodo de coleta de dados
12. Temas centrais dos artigos
analisados
VARIVEIS
ENANPAD; EMA; 3 Es; Simpsio; RAC-E
2007-2012
1-5 ou mais
Emprico; Terico
Qualitativa; Quantitativa
Primrio; Secundrio; Primrio-Secundrio
Exploratria-Descritiva; Exploratria; Descritiva; Explicativo/Causal/Experimental; Descritiva-Explicativa
Survey; Estudo de caso; Bibliomtrico/Meta-anlise; Reviso de literatura
Questionrio/Estruturado; Roteiro/Semiestruturado
Longitudinal; Transversal
On-line; Correio e telefone; Telefone; Entrevista (Pessoal)
Satisfao, lealdade e reteno e clientes; Comportamento do consumidor;
Marketing de relacionamento; Ambientes de compra/consumo; Emoes;
Comunicao e publicidade; Comrcio eletrnico
Nesta seo sero apresentados os resultados obtidos por meio do levantamento realizado nos 38
artigos selecionados nos peridicos da ANPAD, no perodo de 2007-2012.
O Grfico 1 mostra que a maior parte dos artigos sobre o tema foi publicada nos anais da
ENANPAD (23 artigos), seguidos pelos anais do EMA, que um evento especfico da rea de
marketing (11 artigos).
25
20
15
61%
10
29%
5
5%
3%
3%
0
EnANPAD
EMA
SIMPSIO
3Es
RAC-e
GRFICO 1
Percentual de artigos publicados por evento.
A grande diferena no nmero de artigos publicados no ENANPAD e no EMA, pode ser explicada
pelo fato do primeiro ser realizado anualmente e o segundo a cada dois anos, diminuindo assim, o
nmero de publicaes no perodo analisado.
A anlise dos ltimos seis anos revelou que, a partir de 2008, o interesse pelo tema decresceu. O
ano de 2008 apresentou o pico de produo de 11 artigos publicados e o ano de 2012 terminou com
apenas quatro publicaes acerca do tema.
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11
GRAFICO 2
Percentual de artigos publicados por ano.
Em relao ao nmero de autores por publicao, observa-se a coautoria (presena de dois ou mais
autores) predominando em relao autoria individual. Com trs autores a produo obteve um
percentual de 39% e com um autor, 13% (Grfico 3).
A tendncia observada em relao pesquisa de satisfao no difere das demais reas da
Administrao e at mesmo de outras reas do conhecimento cientfico. Pode-se levantar a hiptese
de que a forma como a produo cientfica est sendo avaliada hoje, tanto pelos organismos
internacionais quanto pelos nacionais, privilegiando aspectos quantitativos, vem exigindo dos
pesquisadores a publicao de grande quantidade de artigos. Para enfrentar o desafio imposto pelos
mtodos quantitativos infere-se que muitos pesquisadores tm estabelecido parcerias a fim de
multiplicar sua produo.
3%
13%
13%
1 AUTOR
2 AUTORES
3 AUTORES
32%
4 AUTORES
MAIS
39%
GRFICO 3
Quantidade de autores por artigo (em %).
Pode-se observar uma concentrao quanto classificao em relao ao tipo de estudo: 76% dos
artigos so estudos empricos que, segundo Machado da Silva, Cunha e Amboni (1990), so estudos
que partem de um quadro de referncias tericas e, pela coleta de dados, buscam confirm-lo ou
refut-lo, no todo ou em parte. O Grfico 4 apresenta esta proporo.
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12
TEORICO
21%
Teorico-empirico
3%
EMPIRICO
76%
GRFICO 4
Classificao em relao ao tipo de estudo (em %).
11%
34%
Qualitativa
Quantitativa
Quali-Quanti
55%
GRFICO 5
Abordagem da pesquisa (em %).
Em relao ao tipo de dados coletados, sobressaem os dados primrios num percentual de 65% ou
21 artigos, em que h um favoritismo pelo survey, como pode ser observado no Grfico 6. Infere-se
que, mais uma vez, a natureza do fenmeno estudado que explica a predominncia do
levantamento de dados primrios.
3%
33%
Primrio
Secundrio
Primrio-Secundrio
65%
GRFICO 6
Tipo de dados coletados (em %).
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13
3%
ExploratriaDescritiva
Exploratria
8%
18%
Descritiva
Explicativo /Causal
/Experimental
Descritiva-Explicativa
66%
GRFICO 7
Natureza da pesquisa (em %).
O Grfico 8 apresenta as metodologias de pesquisa utilizadas nos trabalhos analisados com suas
respectivas porcentagens. Em relao tcnica metodolgica utilizada nos trabalhos publicados,
merece destaque a metodologia do survey, com 47% ou 18 artigos, seguida da tcnica de reviso de
literatura com 34% ou 13 artigos.
20
18
16
14
12
10
47%
8
34%
6
4
8%
11%
0
SURVEY
BIBLIOMT RICO
/MET A ANLISE
REVISO DE
LIT ERAT URA
GRFICO 8
Metodologia da pesquisa (em %).
39%
QUESTIONRIO/
ESTRUTURADOS
ROTEIRO / SEMIESTRUTURADO
61%
GRFICO 9
Instrumento de coleta de dados (em %).
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14
Ao analisar os 38 artigos, foram encontrados 32 estudos transversais (84%), como pode ser
observado no Grfico 10. Constatou-se assim, uma oportunidade para a elaborao de estudos
longitudinais.
16%
LONGITUDINAL
TRANSVERSAL
84%
GRFICO 10
Mtodo de estudo (em %).
Para a coleta de dados, em 60% dos trabalhos (15 artigos), os autores optaram pela entrevista
pessoal. Tais resultados podem ser verificados no Grfico 11.
GRFICO 11
Mtodo de coleta de dados (em %).
Conforme explicado na introduo deste trabalho, a seleo dos artigos levou em considerao a
busca por ttulo, palavra-chave ou assunto que contivessem pelo menos uma das seguintes palavras:
satisfao, lealdade, comportamento do consumidor, fidelidade, reteno de clientes, ndice de
satisfao e pesquisa de satisfao. Apesar de todos os artigos conterem as palavras expressas
anteriormente, evidencia-se que o seu tema central, apresentou alteraes.
Assim sendo, 61% dos 38 artigos analisados apresentou palavras como satisfao, lealdade e
reteno de clientes como tema central. Nos demais, os temas centrais variaram, como pode ser
observado na Tabela 1.
As palavras utilizadas na busca foram citadas por estarem relacionadas ao tema central, mas
ocupam papel secundrio. Tal fato sugere que o interesse pelo tema, avaliado aqui pela quantidade
de artigos especficos publicados na rea, ainda menor do que se imaginou inicialmente.
Foram publicados 23 artigos sobre satisfao, lealdade e reteno de clientes nos ltimos seis anos,
considerando os eventos cientficos organizados pela ANPAD, ou seja, em mdia, 3,8 artigos por
ano.
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TABELA 1
Temas centrais dos artigos analisados.
TEMA CENTRAL
N DE ARTIGOS
23
61
Comportamento do consumidor
16
Marketing de relacionamento
Ambientes de compra/consumo
Emoes
Comunicao e publicidade
1
38
3
100
Comrcio eletrnico
TOTAL
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16
QUADRO 2
Modelos de pesquisa de satisfao utilizados e/ou citados nos artigos.
IDENTIFICAO DO MODELO/
MTODO DE PESQUISA
Modelo multidimensional para mensurao da
confiana
FUNDAMENTAO
MODELO
Burnham;
Frels;
Mahajan
McMullan; Gilmore (2003)
TTULO DO ARTIGO
AUTORIA/ANO
Hepp, C. P. T. (2008)
TERICA
DO
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17
(2003);
QUADRO 2 (cont.)
Modelos de pesquisa de satisfao utilizados e/ou citados nos artigos.
TTULO DO ARTIGO
AUTORIA/ANO
IDENTIFICAO DO MODELO/
MTODO DE PESQUISA
Teoria compromisso-confiana de marketing de
relacionamento; Parceria relacionamento atividades
Dubois;
Czellar;
Laurent
Silverstein; Fiske (2005)
Rossi, C. A. V. (2007)
Gordon (1998)
Lacerda, T. S. (2007)
Campos, D. F. (2007)
da
confiana
FUNDAMENTAO
MODELO
TERICA
DO
(2005);
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Na Tabela 2 apresenta-se uma sntese dos principais resultados deste estudo para cada um dos
indicadores analisados. Detectou-se uma oportunidade para desenvolver estudos longitudinais e
novos modelos para a medio da satisfao do consumidor brasileiro.
TABELA 2
Sntese dos resultados dos 38 artigos.
INDICADORES
Maior quantidade de artigos publicados
Ano de publicao dos artigos
Quantidade de autores por artigo
Classificao em relao ao tipo de estudo
Mtodos de pesquisa
Tipos de dados coletados
Natureza da pesquisa
Metodologia de pesquisa
Instrumento de coleta de dados
Mtodo de estudo
Mtodo de coleta de dados
Temas centrais dos artigos analisados
RESULTADOS
23 artigos ENANAPD; 11 artigos - EMA
11 artigos - 2008
39% - 3 autores; 32% - 2 autores
76% - empricos
55% - Quantitativos
65% - Primrio
66% - Descritiva
47% - Survey; 34% - Reviso de literatura
61% - Questionrio estruturado
84% - Transversal
60% - Entrevista (pessoal)
61% - Satisfao, lealdade, reteno de clientes
CONCLUSO
Nesta seo esto apresentadas as concluses mais relevantes, elaboradas a partir da anlise dos
resultados. Este estudo buscou produzir indicadores bibliomtricos para representar a produo
cientfica sobre os mtodos de pesquisa de satisfao do consumidor que esto sendo desenvolvidos
na academia brasileira publicados nos ltimos cinco anos (2007-2012), considerando-se os eventos
realizados pela ANPAD.
Foram analisados 38 artigos na base da ANPAD. No perodo analisado, foram produzidos cerca de
seis artigos/ano sobre pesquisa de satisfao de consumidor, comportamento do consumidor e
marketing de relacionamento.
Os resultados sugerem que, apesar da grande importncia do tema na prtica da gesto, o mesmo
interesse no vem sendo observado nos principais eventos cientficos realizados no Brasil, no
perodo estudado. Uma anlise qualitativa, que no foi o objetivo desse trabalho, poderia investigar
o porque dessa observao.
A anlise sobre os locais de publicao buscou verificar em qual evento se obteve maior
participao sobre o tema. Pode-se observar que o evento da ENANPAD contou com 23 artigos,
61% das publicaes sobre o tema, e o EMA, com 11 artigos, 29% publicaes.
A anlise sobre o nmero de autores por publicao revelou que os artigos publicados sobre o tema
pesquisa de satisfao do consumidor apresentam, em sua maioria, autoria colaborativa (mais de um
autor), 71% dos artigos so com dois e trs autores. J em relao ao tipo de estudo, 76% dos
artigos so estudos empricos de natureza quantitativa (21 artigos ou 55%) e com a utilizao de
dados primrios (21 artigos ou 65%), prioritariamente descritivos (25 artigos ou 66%). O survey
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(levantamento de dados) foi o mtodo de pesquisa mais utilizado (18 artigos ou 47%) seguido pela
reviso da literatura (13 artigos ou 34%).
Em relao coleta de dados, a maioria (23 artigos ou 61%), utilizou questionrios estruturados,
aplicados por meio de entrevistas pessoais (15 artigos ou 39%), em estudos transversais (32 artigos
ou 84%).
Todos os artigos selecionados continham as palavras pesquisadas como tema central, porm alguns
sofreram alteraes no tema central, assim, 61% dos 38 artigos apresentaram como tema central
satisfao, lealdade e reteno de clientes; e, em 16%, dos 38 artigos, o tema central foi sobre o
comportamento do consumidor.
Os mtodos de pesquisa de satisfao que se destacaram foram: Modelo de Pesquisa de Satisfao
de Fornell et al. (1996) - trs artigos; Garbino e Johnson (1999) - trs artigos; Morgan e Hunt
(1994) - trs artigos; Escala de Satisfao de Oliver (1997) dois artigos e de Ajzen e Fishbein
(1980) dois artigos. Apesar dos destaques mencionados, notou-se uma grande variao no uso de
modelos.
Dos 27 artigos que utilizaram mtodos de pesquisa, 70% so estudos relacionados a servios e 30%
a produtos, assim, observa-se um crescente aumento dos estudos de satisfao na rea de servios.
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Vale ressaltar que este estudo trouxe como contribuio, um panorama sobre os mtodos de
pesquisa de satisfao mais utilizados na academia brasileira no perodo de 2007-2012. Porm, as
concluses do estudo esto restritas aos eventos pesquisados e ao perodo de anlise (2007-2012).
A base de dados utilizada neste estudo, apesar de significativa, no corresponde totalidade de
artigos publicados no Brasil, portanto os resultados obtidos no podem ser generalizados.
A queda de estudos sobre satisfao do consumidor observada na amostra poderia ser estudada em
trabalhos futuros. Primeiramente uma ampliao da amostra, tanto em termos dos peridicos
estudados (incluso de revistas) como o perodo analisado (a partir de 1990), levaria a uma
concluso mais abrangente. Sugere-se a realizao de estudos longitudinais, com perodos
superiores a 20 anos, para verificar as tendncias de mtodos de pesquisa em satisfao.
Caso haja a confirmao dos resultado em uma amostra mais robusta, sugere-se investigar a origem
do problema, procurando responder por que o tema pesquisa de satisfao se esgotou, isto , se h
falta de interesse pelo tema ou se a queda seria fruto da dificuldade em desenvolver novos modelos
adequados a esse objeto de estudo. Uma investigao qualitativa poderia suprir as lacunas
levantadas por este estudo.
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REFERNCIAS
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