Custos da qualidade - I

Jefferson Olinto Filho / Paulo Ferreira da Silva

Introduo
Buscar solues para as pocas de crises uma preocupao que atinge governantes,
empresrios, banqueiros, trabalhadores. Enfim, envolve a todos ns. No entanto, crises contribuem
para criar, especialmente nas organizaes, a mentalidade de melhor aproveitamento dos recursos.
Trabalhar com maior qualidade, maior produtividade e custo reduzido, so metas que se tem
objetivado e, tais esforos para otimiz-los dependem decisivamente do pessoal envolvido. Sem
sua adeso, motivao e participao, nada, ou bem pouco, poder ser alcanado. Mas, acima de
tudo, est a disposio da alta direo das empresas em implementar idias, filosofias e
mecanismos efetivos, utilizando-as como parte da estratgia do que a empresa pretende ser
brevemente.
Dessa forma, a busca pela competitividade – que para muitos chega a ser questo de
sobrevivncia - exerce papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados, que
adota a Qualidade Total como forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar
de modo contnuo o desempenho organizacional, pois, com o aumento da qualidade, cresce a
satisfao e a fidelizao dos clientes, correspondendo a um maior lucro e participao no
mercado.
Este artigo tcnico se baseia na palavra qualidade, hoje muito difundida nas indstrias, hospitais,
prestadores de servios, organismos governamentais, etc: fcil de falar e difcil de fazer. Mas,
existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade e os seus reflexos. E, pior ainda, porque a
funo incorre em custos para a sua obteno, por requerer recursos financeiros, humanos e
materiais para a sua implementao.
A qualidade, dentre outras definies, o atendimento satisfao dos clientes, "a conformidade
com os requisitos" ou "a (mnima) perda causada sociedade por um produto ou servio", sendo,
os requisitos, as caractersticas cuidadosamente analisadas e detalhadas que definem o trabalho.
O custo da qualidade - foco deste nosso trabalho - representa a quantia em dinheiro gasta pela
adoo da funo qualidade ou o custo gerado pela no-qualidade, que um eficiente meio para
se detectar falhas e desperdcios nos processos produtivos e de informaes, na busca da melhor
produtividade, maior competitividade, com impacto positivo na lucratividade.
Desenvolvimento
Competio e Satisfao! Essas duas palavras explicam porque a maioria das empresas se lanou
em busca da excelncia mxima ao menor custo possvel em seus processos. A competio se d
em torno da necessidade de manter-se em um mercado mundialmente exigente. J a satisfao
subjetiva, uma vez que os seres humanos so dotados de valores emocionais, que resultam em
diferentes nveis de satisfao. Entretanto, quando se trata de produtos e servios, h uma
confluncia de valores: qualidade, custo, entrega, moral, segurana, confiabilidade e preo.
O Brasil despertou definitivamente para a qualidade no final dos anos 80, em decorrncia da
inevitvel expanso econmica mundial e a conseqente necessidade de abertura do seu mercado,
o que exps a fragilidade das nossas empresas frente aos concorrentes internacionais. Tais fatores
contriburam para a busca da melhoria contnua de qualidade dos produtos, a reduo dos custos
e, tambm, o foco no cliente e no to somente no lucro.

Antes, porm, tnhamos produtos e servios de m qualidade, tecnologia ultrapassada, falta de

opes no mercado dificultando a comparabilidade entre nveis de qualidade. O capital era aplicado
no mercado financeiro, garantindo lucros inflacionrios. Num plano menor ficava a modernizao
dos parques industriais. As redues de custos – baseadas na reengenharia dos processos
– eram feitas com o enxugamento do quadro de empregados, dando a falsa idia de que o
plano reduziria os custos de produo e que contribuiriam na sobrevivncia da empresa.
Hoje, ser competitiva e ao mesmo tempo satisfazer os clientes o grande desafio das empresas e
isto s possvel atravs da busca constante da qualidade dos processos e, concomitantemente,
pela manuteno e melhoria destas. Mas para obt-la, gasta-se um montante considervel de
recursos financeiros, tais como: o seu gerenciamento, treinamentos internos sobre conhecimento e
interpretao das normas ISO, remunerao da consultoria externa encarregada de implementar
processos de certificaes e outros. Por isso, muitos gestores paralisam seus programas j
implementados em suas empresas.
Porm, no t-la custa mais caro ainda. Os programas de qualidade registram inmeros exemplos
de reduo de custos ou desperdcios que, anteriormente, sequer eram contabilizados, combinados
com ganhos acentuados de produtividade. A m qualidade prejudica a imagem da empresa e seu
custo incalculvel. Investindo na qualidade produzem-se menos defeitos, produtos melhores,
posio financeira melhor, maior bem-estar, menor turn-over de pessoal, clientes satisfeitos e uma
imagem melhor. Pesquisas mostram que a qualidade consegue uma parcela de mercado maior do
que preos mais baixos. Ela nem sempre gratuita, mas custa menos que a alternativa de no
implant-la.
Interessante observar que os dados da no-qualidade se transformam em benefcios para a
prpria qualidade porque, se mensurados, a empresa deve saber o quanto se gasta com o
retrabalho, o sucateamento, o desperdcio de material, o equipamento se depreciando, a
sub-utilizao das informaes disponveis, ou jogando fora o potencial criativo dos trabalhadores.
Contudo, a realidade tende para o descontrole, porque a ateno dos empresrios sempre se volta
para as receitas, para os lucros e para os valores das aes em bolsas. Ou melhor, "neste mundo,
qualquer coisa que no tenha valor numrico no considerado importante", como disse Philip
Crosby.
relevante discorrer sobre os custos da qualidade, porque representam toda a base desse
sistema. Esto divididos nas seguintes categorias: (1) Preveno, (2) Avaliao, (3) Falhas Internas
e (4) Falhas Externas. Os dois primeiros custos so considerados como investimentos e os demais
como as perdas e os desperdcios. Suas principais caractersticas so:
- Custos de Preveno: so todas as atividades desenvolvidas para prevenir defeitos,
desenvolvimentos, compras, mo-de-obra e outros aspectos do comeo e criao de um produto
ou servio, bem como os custos efetuados durante o processo produtivo medido e clculos
realizados no decorrer do ciclo dos negcios. Est mais relacionado nas atividades de
planejamento da qualidade em estudos de projetos, seminrio sobre qualidade, treinamento para a
operao, orientao da qualidade, e auditorias;
- Custo de Avaliao: est associado s avaliaes dos produtos ou servios, a fim de determinar
se eles esto em conformidade com os padres de qualidade exigidos, e se atendem aos requisitos
especficos, ou so adequados ao uso, tais como: inspeo de recebimento, testes, calibrao e
aferio de equipamento, etc.
- Custo de Falhas de Controle Internas: so os custos resultantes das falhas ocorridas no ambiente
interno das indstrias antes de serem transferidos para o cliente. Esto associados aos itens que
no esto em conformidade com as especificaes como: retrabalho, refugos, reparos,
reclassificaes, horas improdutivas de esperas pela produo, correes de projetos, quando as
inspees indicarem falhas. Em sntese, as atividades referentes s perdas de produo devido

aos problemas de materiais e outros, que desaparecem se no existir defeito nos produtos antes de
serem entregues.
- O Custo de Falhas Externas: so aqueles resultados das falhas que surgem depois de serem
transferidos para o cliente, ou seja, so falhas que se encontram no ambiente externo da fbrica
tais como: assistncia tcnica, garantias e devolues, investigaes das reclamaes dos clientes,
substituies, etc.
Essas ineficcias internas e externas so consideradas como custos da no-qualidade. Apenas os
custos de preveno podem ser identificados como os da qualidade. J os de avaliao,
decorrentes da necessidade de separar o ruim do bom sero definidos como os da no-qualidade
que, embora gerada pela atividade da funo qualidade, ela s existe pela ocorrncia de falhas.
Caso uma empresa queira aumentar o seu lucro sem aumentar o preo dos produtos e, ao mesmo
tempo atender o cliente, isso dever ser pela eliminao do desperdcio, ocasionando um ganho
maior, proporcionando satisfao ao cliente, o qual recebe um produto com os requisitos da
qualidade. Possivelmente, a empresa possa at transferir para esse consumidor benefcios de
preos com qualidade melhor. Afinal, a qualidade usada como sinnimo de produtividade e, com
o simples acrscimo dela, obtm-se o incremento da mesma.
Na anlise dos custos observa-se que, medida que as empresas investem em preveno e
avaliao, os custos de falhas internas e externas diminuem. Isto , medida que os custos de
preveno e avaliao aumentam, os custos de falhas diminuem. Como no existe um ndice timo
que se aplica a todas as companhias, cada uma delas deve estabelecer suas prprias metas para
as categorias dos custos da qualidade e observar ao longo do tempo, atentando para o custo total,
que est entre os itens de anlise mais importantes. Como o custo sobe mais que o preo,
preciso eliminar ou reduzi-lo para se ter lucro, cujo melhor caminho, atravs da preveno dos
defeitos.
Um sistema de custos da qualidade deve demonstrar claramente a sua composio dentro dessas
categorias, o que conduz para a realizao dos programas de qualidade e ainda como forma de
medir a sua eficcia periodicamente, podendo ser levado em conta na consolidao do resultado
da empresa. Gira em torno de 3,5% a relao entre o custo total da qualidade e o faturamento.
A melhor forma de mensurao dos custos da qualidade atravs do mtodo ABC
(Activity-Basead Costing ou Custo Baseado em Atividades), por acompanhar a viso empresarial
moderna de qualquer processo da empresa, sendo a nica forma de custear as atividades.
Para alicerar a prtica dos sistemas de gesto, adotou-se no Brasil o modelo japons, cuja
abordagem o Controle da Qualidade Total – TQC, que preconiza a necessidade de
mtodos que possam ser aprendidos e praticados por todos em direo aos objetivos de
sobrevivncia da empresa e, para atingi-los, necessrio rever os processos e medir a qualidade
dos produtos e/ou servios e compar-los, para saber se foram alcanados ou no. Quando fora do
valor desejado deve-se controlar, ou melhor, buscar as causas e atuar para eliminar aquelas
ocorrncias fundamentais. este o significado de controlar os meios (causas) atravs da medida
da qualidade dos resultados.
Para identificar e melhorar a qualidade dos produtos, servios e processos, utiliza-se as chamadas
ferramentas da qualidade, que tm a finalidade de eliminar ou reduzir as variaes e manter
estveis os processos, atravs da descrio e priorizao dos problemas, identificao das
possveis causas e da as causas bsicas dos problemas, bem como o desenvolvimento e
implementao de solues efetivas para os problemas. As mais utilizadas, cuja definio e
aplicao fazem parte do anexo deste trabalho, so: Fluxograma, Folha de Verificao, Diagrama
de Pareto, Brainstorming, Carta de Tendncia, Histograma, Estratificao, Diagrama de Causa e

Efeito, Diagrama de Disperso, Anlise do Campo de Foras, Grfico de Setor, Grfico de Barras, e
Carta de Controle. Dentro do contexto do TQC elas tm uma utilizao sistemtica no MASP
– Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas, cuja tcnica tambm integra o anexo.
Concluso
No nosso entendimento, ficou muito claro o papel da qualidade na luta pela sobrevivncia das
empresas, cujos reflexos so atestados na coordenao dos processos, que resulta na reduo
das falhas desses mesmos processos e, conseqentemente, na melhoria contnua da qualidade
intrnseca dos produtos que chegam aos consumidores. Acarreta na melhoria da imagem, ganha-se
maior parte do mercado e o aumento da riqueza.
indiscutvel que os programas de qualidade consomem muitos recursos – humanos,
materiais, tecnologia da informao e principalmente financeiros – para a sua consecuo,
mas o retorno compensador, por oferecer subsdios para gerar melhores resultados. Parece
incrvel, mas algumas pessoas preferem apostar na no-qualidade (do que nela investir), muitas
vezes porque j integram os custos dos produtos e/ou porque ainda auferem lucros financeiros no
seu negcio.
Em decorrncia da alta competitividade e definio dos preos dos produtos pelo mercado, o foco
maior das estratgias nas organizaes deve-se voltar para reduo dos custos internos, de forma
coordenada e continuada, onde os ganhos de produtividade podero ser identificveis e apurveis
mais facilmente, com a contribuio do sistema de gerenciamento dos custos.