XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Aplicao do Processo de Pensamento da Teoria das Restries para

melhoria em Processos de Negcios

Priscila Ferraz Soares (UFRJ) Priscila.ferraz@gpi.ufrj.br

Daniel Lacerda (UFRJ) daniel.lacerda@gpi.ufrj.br
Thais Filippo (UFRJ) thais.filippo@gpi.ufrj.br
Rafael Paim (UFRJ) rafael@ufrj.br

Resumo
O presente trabalho apresenta uma abordagem de uso dos conceitos e ferramentas do
Processo de Pensamento da Teoria das Restries, teoria proposta pelo fsico israelense Eli
Goldratt, na melhoria dos processos de negcios. Inicia-se a discusso pela modelagem dos
processos que habilita a construo de uma viso integrada, possibilitando o entendimento
da situao da organizao e de seus problemas. Aps formao deste diagnstico inicial,
utilizado o Processo de Pensamento da Teoria das Restries na anlise crtica dos
processos e na proposio de melhorias. Em linhas gerais, a abordagem procura realizar
uma anlise sistmica e sistemtica das oportunidades de ganhos a partir da representao
dos processos da organizao. Busca-se, portanto, integrar dois campos de conhecimento: a
Engenharia de Processos e o Processo de Pensamento da Teoria das Restries. A
abordagem metodolgica ser ilustrada por um caso de aplicao para explicitao do seu
uso e seus possveis benefcios.
Palavras-chave: Processos de Negcios, Melhoria contnua, Teoria das Restries.

1. Introduo
O Processo de Pensamento da Teoria das Restries um conjunto de ferramentas que
permitem identificar, analisar e propor solues aos problemas organizacionais (ANTUNES
et al., 2004). Noreen et al (1996) relata diversos casos de aplicao do Processo de
Pensamento para a resoluo de problemas especficos da organizao. Entretanto, no se
verificam trabalhos que sistematizem a utilizao dessa ferramenta para os processos
organizacionais como um todo. Realizar uma anlise dos efeitos indesejados e suas causas em
nvel de processo pode contribuir para o entendimento destes efeitos e de suas relaes com
outros processos organizacionais.
Nesse sentido, a Engenharia de Processos pode cooperar efetivamente como elemento
condutor das anlises organizacionais em nvel de processos, contribuindo para o Processo de
Pensamento da Teoria das Restries. A viso por processos privilegia a anlise das
atividades transversais organizao, permitindo o entendimento e a melhoria da organizao
como um todo em funo de seu objetivo final.
Assim sendo, o objetivo dessa pesquisa apresentar um caso de aplicao do Processo de
Pensamento da Teoria das Restries na melhoria dos processos organizacionais. Os
benefcios esperados dessa aplicao so: i) melhor compreenso dos processos; ii) uma viso
sistmica dos problemas encontrados nos processos; e por conseqncia; iii) um melhor
redesenho dos processos. Para evidenciar a aplicao e seus possveis benefcios realizou-se
um estudo de caso em uma indstria do setor de cimento. Assim, foi possvel ter uma viso
integrada dos processos e dos efeitos indesejados, buscando priorizar as solues cuja atuao
focasse nos pontos de alavancagem do sistema.
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2. Referencial Terico
A seguir so apresentados alguns dos conceitos que serviram para construo deste trabalho.
2.1. Processo de Pensamento da Teoria das Restries
A Teoria das restries uma filosofia de gerenciamento que tem como objetivo aprimorar
sistemas. Ela composta basicamente de dois conjuntos de soluo: os Processos de
Pensamento e os Aplicativos Especficos como o TPC (Tambor-Pulmo-Corda), a Corrente
Crtica (Gesto de projetos), entre outros. Segundo Dettmer (1997) a Teoria das restries
uma teoria prescritiva, ou seja, ajuda a identificar o que est impedindo uma melhor
performance da organizao e tambm apresenta o que deve ser feito e a forma de faz-lo.
Para Cox & Spencer (2002), o Processo de Pensamento um conjunto de ferramentas que
podem ser utilizadas individualmente ou podem ser interligadas logicamente, permitindo a
identificao de problemas centrais, determinao de solues do tipo ganha-ganha e na
determinao e superao dos obstculos possveis para implantao da soluo.
O Processo de Pensamento baseia-se no mtodo cientfico e busca responder a trs perguntas:
O qu mudar?, Para o qu mudar? e Como provocar a mudana?. A lgica do Processo de
Pensamento baseia-se em relaes de efeito-causa-efeito e na viso crtica da realidade, onde
se procura saber por que as coisas acontecem e no como elas acontecem. Conforme Cox &
Spencer (2002), a Teoria das Restries possui cinco ferramentas que visam responder estas
trs perguntas fundamentais, essas esto representadas na Tabela 1. Para os fins desse trabalho
apresenta-se apenas a rvore da Realidade Atual, ferramenta que foi utilizada para a
identificao das causas-principais dos problemas verificados nos processos modelados.
Pergunta Central Ferramenta
O qu mudar? rvore da Realidade Atual (Current Reality Tree CRT)
Evaporao das Nuvens (Evaporating Clouds)
Para o qu mudar?
rvore da Realidade Futura (Future Reality Tree FRT)
rvore dos Pr-Requisitos (Prerequisite Tree PRT)
Como provocar a mudana?
rvore de Transio (Transition Tree TT)
Tabela 1 Cinco ferramentas do Processo de Pensamento - fonte: Os Autores.
Adaptado de (COX & SPENCER, 2002)

O objetivo da rvore da Realidade Atual (ARA) a definio dos problemas centrais

encontrados em um sistema especfico (ANTUNES Jr. et al, 2004). Dettmer (1997), Noreen et
al (1996), Cox & Spencer (2002) e Scheinkopf (1999) apresentam um conjunto de passos que
auxiliam na construo da rvore. Segundo Noreen et al (1996) as ligaes lgicas so os
indicativos de suficincia, isto , para que ocorra um determinado efeito indesejado
necessrio ocorrncia de outro (individualmente, simultaneamente ou ambos).
Para Klein & DeBruine (1995) e Cox & Spencer (2002), a rvore da Realidade Atual
construda completamente fornece mecanismos para: i) identificar o impacto de polticas,
procedimentos e aes na organizao; ii) comunicar, clara e concisamente, a causalidade
dessas polticas, procedimentos e aes; iii) identificar claramente o problema central em uma
situao; iv) permitir a criao de um clima favorvel de relao frente aos problemas,
colocando toda a massa crtica contra o problema central. Noreen et al (1996) ressalta ainda
que a rvore da Realidade Atual deve ser construda de maneira top-down, entretanto, deve
ser lida e compreendida de forma botton-up. Uma das formas de realizar a consistncia
apresent-la a outras pessoas que no participaram da construo da rvore.
2.2. Engenharia de Processos
Segundo Paim (2002), a Engenharia de Processos entendida como uma arquitetura
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(framework) para entendimento, anlise e melhoria dos processos internamente ou entre as

organizaes. Atravs da representao dos fluxos horizontais ou transversais de atividades e
informaes nas organizaes, busca-se construir uma viso sistmica de como as unidades de
uma organizao se integram, com vistas a gerar os resultados e agregar valor para os clientes.
Um processo definido como uma especfica ordenao de atividades de trabalho atravs do
tempo e do espao, com um incio, um fim e um conjunto claramente definido de entradas e
sadas (DAVENPORT, 2000). Os processos podem ser mais bem entendidos se percebidos
como uma estruturao lgico-temporal de aes e recursos com o objetivo de gerar um ou
mais produtos e/ou servios para os clientes da organizao (VILLELLA, 2000; PAIM 2002).
A Engenharia de Processos visa, atravs da identificao e representao dos processos da
organizao, fazer uma anlise crtica dos processos da organizao, com vistas a permitir a
melhoria das operaes (DAVENPORT, 2000). A percepo da interdependncia das
atividades que acontecem no mbito das funes permite e potencializa a discusso dos
problemas e seus efeitos indesejados atravs da organizao.
A viso por processos prioriza a anlise das funes de uma organizao desde uma tica de
atividades seqenciadas lgico-temporalmente (CAULLIRAUX & CAMEIRA, 2000). Desta
forma busca otimizar no apenas as atividades localmente, mas contribuir para a melhoria dos
produtos e servios finais da organizao. A modelagem de processos se apresenta como a
principal ferramenta para a conduo das aes de processos nas organizaes. Ela tem como
objetivo a representao dos processos fornecendo insumos para anlise e melhoria da forma
de trabalho entre as diversas funes da organizao (VERNADAT, 1996).
No mbito das aes de modelagem, deve haver uma uniformizao dos nveis de
detalhamento utilizados para a representao dos processos e uma padronizao dos modelos
e nomenclatura adotados. Esta definio est diretamente relacionada aos objetivos da
modelagem, assim como o escopo de abrangncia da modelagem na organizao. Em geral,
no possvel construir, a priori, uma viso de todos os processos que existem na
organizao. Esta construo se d, na maioria dos casos, atravs de uma abordagem bottom-
up, isto , de uma descrio dos fluxos de atividades de cada unidade organizacional e da
identificao das interfaces entre estas unidades que, progressivamente, permite a construo
da viso integrada de todos os processos que, transversalmente, ocorrem na organizao. No
mbito deste trabalho, a modelagem dos processos se colocou justamente como uma forma de
melhor entender a realidade analisada e como instrumento de anlise e proposio de
melhorias de carter sistmico para a organizao estudada.
3. Abordagem Metodolgica e Procedimentos Tcnicos
Para atender ao objetivo do trabalho utilizou-se uma abordagem qualitativa. Desse modo, sua
viabilizao foi feita se utilizando a tcnica de Estudo de Caso, no qual uma indstria do setor
de cimento serviu de objeto de anlise para a aplicao dos conceitos e ferramentas das teorias
abordadas. O estudo de caso um mtodo apropriado para investigar e entender um
determinado fenmeno ou comportamento organizacional. Ele proporciona um entendimento
do padro do objeto pesquisado. O estudo de caso pode ser utilizado ainda para: (1) explorar
um determinado assunto ou problema, entendendo-o profundamente; (2) explanar sobre um
fenmeno; (3) descrever um fenmeno; e (4) predizer caractersticas de um determinado
fenmeno (ELLRAM, 1996; YIN, 2001).
A partir deste referencial terico e da abordagem metodolgica utilizada, foram utilizados os
procedimentos tcnicos representados na Figura 1. Tais procedimentos buscaram aproveitar
os possveis benefcios que os quadros conceituais apresentados proporcionam. O primeiro
passo da metodologia consiste em modelar os processos para entender o funcionamento da
organizao a partir de uma viso integrada e para identificar os problemas. Dettmer (1997)
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afirma que processos so importantes, mas preciso ter sucesso no sistema, no sendo
suficiente apenas melhorar o processo e no o sistema como um todo. Portanto, a partir desse
diagnstico, segue-se para a construo de uma viso sistmica de como os problemas
encontrados nos diversos processos se relacionam e impactam no desempenho do sistema. O
segundo passo, ento, consiste em construir a rvore da Realidade Atual (ARA).
Segundo Scheinkopf (1999) preciso olhar embaixo da pilha de problemas com os quais
nos confrontamos no dia a dia para identificar as restries polticas e paradigmas que inibem
uma melhor performance da organizao. Por isso, a ARA construda e, permite identificar
estas restries, que so os elementos centrais que ocasionam a maior parte dos problemas
levantados. Encerra-se, ento, o mtodo com a proposio de melhorias apenas para estes
elementos centrais, objetivando a implementao de solues efetivas e com ganhos
sistmicos para a organizao.
Identificao dos
problemas a serem
priorizados Identificao
Construo
Localizao dos da rvore da das causa-
Modelagem de raiz ou Proposio de Priorizao das
problemas no Realidade
Processos problemas solues solues
Macroprocesso Atual
Identificao dos principais
problemas em
cada processo
Figura 1 Procedimento Tcnico proposto fonte: os autores.

Portanto, a abordagem constitui em, a partir da representao dos processos da organizao,

realizar uma anlise sistmica e sistemtica das reais oportunidades de ganhos atuando apenas
nos possveis pontos alavancadores do desempenho da organizao como um todo, ou seja,
focam-se os esforos. Na seqncia do trabalho ser apresentado o caso pesquisado
procurando explicitar a abordagem proposta e tambm evidenciar os benefcios observados.
4. O caso
O objeto para a aplicao dessa pesquisa foi uma organizao do setor de cimento no Brasil.
O projeto de modelagem dos processos emergiu da demanda da rea comercial da empresa,
que identificou um aumento significativo no ndice de reclamaes dos clientes. O trabalho de
coleta de dados foi realizado entre maio e junho de 2005. Realizou-se o mapeamento de todos
os processos da organizao desde os pedidos dos clientes at a entrega dos produtos finais
aos mesmos. Os modelos de processos foram levantados a partir de entrevistas com os
executores ou gestores dos processos e, em alguns casos, atravs da observao direta. No
levantamento dessas informaes envolveram-se unidades fabris e os depsitos da
organizao, abrangendo cerca de 30 profissionais. Foram mapeados 1 Macroprocesso e 21
processos, sendo utilizada a metodologia de modelagem ARIS - Arquitetura de Sistema de
Informao Integrado (SCHEER, 1999).
Junto rea comercial, foram identificadas as principais reclamaes dos clientes, a partir dos
informativos da rea de Ps-Venda, que registra todas as reclamaes realizadas. Dentre as
principais reclamaes identificadas, constavam: i) atraso na entrega dos produtos; ii) pedidos
no conformes (quantidade, prazo e produto); iii) sacarias rasgadas. Estas reclamaes foram
tratadas no mbito da pesquisa como problemas a serem priorizados na anlise. Buscando que
essas reclamaes no incidissem em perda de vendas e de clientes, realizou-se o
mapeamento dos processos da organizao de forma a identificar as causas desses problemas
percebidos pelos clientes. Durante as entrevistas de modelagem dos processos, foram
identificados, alm das atividades realizadas, os principais problemas percebidos pelos
entrevistados. A modelagem dos processos possibilitou, pela prpria metodologia empregada,
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a construo progressiva da lgica de encadeamento das atividades e, consequentemente, da

relao entre os problemas explicitados. Assim sendo, obteve-se as vises externas e internas
em relao aos processos organizacionais estudados. Tal conjunto de problemas possibilitou a
integrao dessas vises e a identificao das causas que sustentavam essas problemticas.
O Macroprocesso da organizao se inicia com uma previso de vendas anual dos produtos.
Esta previso se desdobra em metas ms a ms. Os coordenadores de vendas, a partir destes
objetivos realizam as vendas para os clientes existentes e os novos. Diariamente o
Telemarketing da organizao recebe pedidos de vendas e, aps a verificao de
disponibilidade ne estoque, realiza a definio da logstica de atendimento ao pedido, isto , a
unidade produtiva ou o depsito de onde sair a quantidade de produto solicitada. Uma vez
recebidos os pedidos, o carregamento realizado e o material transportado at o cliente.
Buscando garantir a disponibilidade de produtos preciso realizar um planejamento logstico,
a partir do processo de Estratgia e Previso de Vendas. Isto significa estimar as quantidades
de produo previstas para as fbricas, as necessidades de materiais e a demanda por
transportadoras durante o ano. A partir da estimativa de necessidade de insumos de produo,
so solicitadas as compras de materiais, havendo processo dirio de recebimento de materiais.
Mensalmente, a programao da produo realizada e a demanda dividida entre as
unidades produtivas. O processo de Gesto Logstica, portanto, roda em horizonte anual e
mensal. O estoque controlado em cada fbrica e funciona como um pulmo de equilbrio
entre a demanda e a oferta de produo, reduzindo o impacto da flutuao de demanda.
Cada processo mapeado possua o seu conjunto de problemas especficos. Estes problemas
foram localizados no Macroprocesso. Estabeleceram-se, em seguida, as relaes de causa e
efeito entre os problemas dos diferentes processos. Estas relaes foram construdas de forma
que os impactos nas questes percebidas pelos clientes ficassem explcitos. A Figura 2
apresenta um exemplo de aplicao desta sistemtica.

ESTRATGIA E GESTO
PREVISO DE LOGSTICA
VENDAS (PCP)

AVALIAO DE
z Necessidade de alterao da origem doDA
CONTROLE CONTROLE DE
pedido em
CRDITO
PRODUO QUALIDADE
funo de impossibilidade de cumprimento de
determinada alocao logstica
CARREGAMENTO EXPEDIOplanejada
(FBRICAS) (FBRICAS)

DEFINIO DA AQUISIO
VENDAS RECEBIMENTO PRODUO RECEBIMENTO
LOGSTICA DO DE
DOS PEDIDOS DE MATERIAIS
PEDIDO MATERIAIS
ESTOQUE

z Reprogramao
CARREGAMENTO do
EXPEDIO z Pedido no confere
(DEPSITOS)
(DEPSITOS)
z Dificuldade de reagir pedido
MANUTENO
(quantidade, prazo e produto)
adequadamente aos PROBLEMAS VISVEIS
picos de demanda z Erro no cadastramento do pedido AO CLIENTE
CONTAS A CONTAS A
(vendas acima da mdia) (ausncia do cliente na linha)
RECEBER PAGAR

Figura 2 Sistemtica de identificao e inter-relacionamento dos problemas

A dificuldade de reagir adequadamente aos picos de demanda afetava fortemente o processo

de Vendas quando as vendas estavam acima da mdia prevista. Isto resultava em uma
necessidade de alterao da origem do pedido em funo da indisponibilidade de
cumprimento de determinada alocao prevista planejada - local de origem da carga que
minimizava os custos de transporte para os clientes (processo de Definio Logstica dos
Pedidos). Esta realocao exigia uma necessidade de reprogramao do pedido (processo de
Recebimento de Pedidos) e, uma vez que a nova alocao logstica da carga ocorria quando o
cliente no mais estava na linha com o atendente do Telemarketing, a incidncia de erro neste
novo cadastro do pedido era maior, gerando a entrega de um produto no conforme.
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A construo destas relaes de causa e efeito com base no Macroprocesso foi realizada para
todos os problemas identificados, de forma que as propagaes dos efeitos at os clientes
ficassem evidenciados em toda a cadeia de atividades. Em seguida, foi construda a ARA.
5. rvore da Realidade Atual (ARA)
As relaes de causa e efeito entre os diversos problemas foram consolidadas, buscando a
construo de um mapa nico onde os inter-relacionamentos estivessem explicitados e,
consequentemente, os impactos percebidos pelos clientes ficassem evidenciados. A ARA
diagramada na Figura 3 identifica, portanto, os principais efeitos indesejados e as possveis
causas no Macroprocesso da organizao estudada. Verificam-se os efeitos indesejados
principais: atraso na entrega do produto, produto no confere com o pedido do cliente (prazo,
quantidade e/ou produto) e sacarias rasgadas na entrega para o cliente, esses efeitos
indesejados proporcionam perda de vendas e de clientes para a empresa.
25. Perda de
vendas e
clientes
24. Atraso na
entrega do produto
23. Rasgamento
nas sacarias
20. No aviso da quebra 21. Re-carregamento
dos veculos pelos dos sacos de cimento
motoristas 16. Falta de
15. Descuido no
19. Quebra de estoque para
18. Carregamento manuseio das
veculos 22. Pedido no expedir
acima / abaixo do sacarias
confere (prazo,
peso
quantidade e
17. Infra-estrutura
rodoviria ruim 14. No observao 11. Paradas na 12. Parada do
das especificidades produo no carregamento
13. Manuteno dos 7. dos clientes na hora previstas
8. Erro na
veculos realizada com Carregamento 10. Problemas no
reprogramao do 9. Atraso no
menor freqncia do que equivocado paletizador ou na
pedido cadastramento ensacadeira
do pedido

6. 2. Dificuldades associadas 3. Clientes em fila 5. Manuteno com

4. Necessidade de freqncia com menor que
Indisponibilidade alterao de origem otimizao do local de origem de espera no
de veculos do carregamento telefone necessria em funo de
do pedido necessidade de produo

1. Dificuldade de
reagir demanda

Figura 3 Sistemtica de identificao e inter-relacionamento dos problemas

A partir do mapeamento de processos foi possvel identificar os efeitos indesejados que se

propagavam ao longo da cadeia e a forma como os mesmos se desdobravam na percepo dos
clientes finais. Identificou-se ao final da construo da rvore uma nica causa-raiz geradora
dos efeitos, justamente a dificuldade de reao demanda de vendas, quando a mesma
oscilava em relao ao que era planejado pelo processo de Estratgia e Previso de Vendas.
Este aumento de demanda no esperada se traduzia em alguns efeitos imediatos: i) a
indisponibilidade de veculos para transportar os produtos; ii) as dificuldades associadas
otimizao da carga; iii) a necessidade de alterao da origem de determinado pedido; iv) a
realizao das manutenes em equipamentos de produo e expedio com freqncia menor
do que a necessria; v) o fato de os clientes ficarem em filas de espera do Telemarketing em
dias de picos de demanda.
Para cada um destes efeitos foram consolidadas as relaes de causa e efeito de forma que
ficassem explcitos os impactos nas reclamaes percebidas pelos clientes, que poderiam
gerar perda de vendas e clientes. Em relao entrega de produtos no conformes, isto , com
prazos, quantidades ou produtos diferentes dos especificados, identificou-se que parte destas
no conformidades resultavam de uma falta de ateno dos vendedores em funo da no
observncia das especificidades dos clientes, de um carregamento equivocado do produto e,
principalmente, em funo de erros na reprogramao dos pedidos. A reprogramao dos
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pedidos ocorria basicamente em decorrncia da necessidade de alterao do pedido de origem

ou de dificuldade da logstica de transporte da carga, fatores estes que resultavam da
dificuldade da organizao de lidar com os picos de demanda no previstos. Esta sistemtica
foi consolidada para todos os ramos da rvore. A elaborao da rvore de causas e efeitos
possibilitou, ainda, a identificao de alguns outros efeitos que poderiam impactar
diretamente na perda de vendas e clientes para a organizao, tais como a incidncia de
clientes nas filas e o prprio atraso no cadastramento dos pedidos pelos atendentes, que
geravam insatisfao nos clientes.
6. Proposio de solues
A partir da construo da ARA, foi possvel identificar para cada problema priorizado
(sacarias rasgadas, problemas no conformes e atraso na entrega do produto), o conjunto de
causas e efeitos ao longo da cadeia. A partir deste mapeamento, foram realizados workshops
com os gestores dos processos para orientar uma proposio coletiva de solues. Em um
primeiro momento, a partir de um brainstorming e de referenciais tericos foi levantado um
conjunto de propostas de aes necessrias para solucionar o problema. Em um segundo
momento, as solues foram priorizadas, para uma delimitao de uma gama menor de aes
que efetivamente solucionassem o problema.
De forma a embasar esta priorizao, as solues foram estruturadas de forma que a
interdependncia entre elas ficasse explcita, utilizando como base a rvore de causas e
efeitos. A partir do posicionamento das causas, foi feita uma avaliao sobre o quanto a
soluo era capaz de solucionar o problema identificado. Foi atribudo um valor,
qualitativamente, entre 0-25-50-75-100%, referentes capacidade da soluo resolver a causa.
A localizao destas solues no mapa de relao de causas e efeitos, de forma simplificada,
viabilizou, portanto, a priorizao destas solues (Figura 4).
1.3 Gravao telefnica do pedido 25%
ERRO NO CADASTRO
DO PRODUTO
1.5 Implementao de melhoria no sistema: NO CANCELAMENTO DO
extrao de relatrios por cliente e "cheque" PEDIDO NO SISTEMA QUANDO

no sistema para verificar se a observao

25% O STATUS EST LIBERADO

precisa ser replicada para os demais

pedidos do cliente OBSERVAO REFERENTE
MAIS DE UM PEDIDO,
REGISTRADA EM UM NICO PEDIDO NO
1.6 Melhoria no sistema: automatizar PEDIDO CONFERE (PRAZO,
a transferncia das informaes do QUANTIDADE,
PRODUTO)
cliente para a Logstica NO PASSAGEM DAS
NO ATENDIMENTO
OBSERVAO
INFORMAES DO CLIENTE DAS
S OBSERVAES
OBSERVAES
PARA A LOGSTICA DOS CLIENTES
100%

Figura 4 Sistemtica de identificao e inter-relacionamento dos problemas

Conforme a Figura 4 um determinado conjunto de aes propostas efetivamente solucionava

um conjunto de causas que afetavam diretamente a no conformidade dos produtos percebida
pelos clientes. Pode-se reparar que durante a construo e priorizao das solues novas
causas para os problemas foram identificadas, de forma que a rvore foi sendo aprimorada.
Para cada uma das solues priorizadas, foi elaborado um Plano de Ao, que constava de um
conjunto de atividades detalhadas para realizao da ao, os responsveis e prazos definidos.
7. Discusses finais
O trabalho demonstrou um caso prtico de aplicao do Processo de Pensamento da Teoria
das Restries, mais especificamente a ARA, contribuindo para a anlise e melhoria dos
processos organizacionais. Com os conceitos e tcnicas da Engenharia de Processos foi
possvel direcionar as discusses para construo da ARA nas diversas reas e processos da
organizao. A Engenharia de Processos possibilitou a construo de uma viso integrada de
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toda a cadeia de valor da organizao e, desta forma, permitiu que as problemticas

organizacionais fossem instanciadas nos processos mapeados. O mapeamento dos processos
viabilizou o entendimento das relaes de causas e efeitos entre os problemas, dos impactos
ao longo da cadeia e os efeitos percebidos pelos clientes, enriquecendo a construo da ARA.
Outro fator de contribuio relevante das tcnicas e ferramentas da Engenharia de Processos
foi o fornecimento do ponto de partida para a construo das rvores. No arcabouo terico
da Teoria das Restries no h indicativos de quais so os pontos a partir dos quais se devem
construir as rvores. Assim, a modelagem dos processos possibilita uma construo bottom-
up, partindo dos efeitos indesejados das atividades dirias de cada um dos processos, at uma
consolidao em nvel de toda a organizao, de forma integrada. Isso permitiu, no caso
especfico, o desenvolvimento de diagnstico sistmico dos processos organizacionais,
atravs da ARA, demonstrando a existncia de um reduzido nmero de causas bsicas
responsveis para uma quantidade maior de efeitos indesejveis na organizao.
A construo da ARA possibilitou, ainda, a definio de uma estratgia de priorizao das
solues, de modo que a interveno na organizao se desse de maneira focada. Foram
elaborados Planos de Ao cujas solues contribuam para a resoluo efetiva dos problemas
percebidos. Visava-se uma reduo no curto prazo na incidncia de reclamaes do cliente e
ganhos sistmicos rpidos para toda a organizao. Assim sendo, este trabalho procurou
contribuir para a construo de um elo de aplicao prtica entre a abordagem da Engenharia
de Processos e do Processo da Teoria das Restries.
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