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Programa - Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico PDF
Programa - Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico PDF
Tcnico de Turismo
PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica
Disciplina de
Tcnicas de Comunicao
em
Acolhimento Turstico
Autores
TCNICO DE TURISMO
Parte I
Orgnica Geral
ndice:
Pgina
1. Caracterizao da Disciplina . . 2
3. Competncias a Desenvolver. . . 3
6. Bibliografia . . . 5
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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em
Acolhimento Turstico Cursos Profissionais
TCNICO DE TURISMO
1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico pretende transmitir ao aluno o
conhecimento das teorias, normas e tcnicas de comunicao e acolhimento exigidas pelo exerccio
das profisses do Turismo as quais efectuam servios de recepo, informao turstica e
acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um servio de qualidade e satisfao dos
turistas/visitantes.
Esta disciplina tem uma importncia determinante na construo do perfil do tcnico de turismo que
pretendemos formar, de acordo com as competncias tcnicas exigidas pelo referencial de formao
aprovado para esta sada profissional.
Neste programa, ir tambm ser abordado o tema das relaes pblicas numa perspectiva de
optimizao das tcnicas de comunicao, utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia
com os seus pblicos. As relaes pblicas permitem optimizar a comunicao interna nas
organizaes e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. No
turismo influenciam particularmente a construo da imagem qualitativa de um ncleo receptor do
turismo, de um equipamento hoteleiro, de um meio de transporte ou agncia de viagens,
contribuindo para a formao da opinio pblica. Sero igualmente desenvolvidas competncias
tcnicas especficas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepo, bem como as
tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes numa perspectiva de qualidade total do servio
prestado.
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TCNICO DE TURISMO
3. Competncias a Desenvolver
Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais
adequados eficincia de cada situao de comunicao
Dominar tcnicas de expresso e utilizar formas de argumentao, desenvolvendo
simultaneamente as competncias necessrias para aumentar a eficcia na preparao, gesto e
controlo de processos comunicacionais
Consciencializar-se das mudanas a realizar para garantir uma progressiva optimizao da
capacidade de comunicar profissionalmente, contribuindo tambm para o desenvolvimento do
sistema comunicacional no Turismo
Controlar as emoes e obter o melhor proveito das mesmas
Transmitir informaes ao turista/visitante, com a ajuda da imagem
Promover a linguagem da confiana, despertando no turista/visitante o desejo de voltar
Conhecer e desenvolver tcnicas de relaes pblicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem
do produto turstico
Desenvolver a aplicao das tcnicas e dos procedimentos a utilizar nos servios prestados ao
nvel da recepo em turismo
Reconhecer e utilizar tcnicas para acolher e prestar assistncia ao turista/visitante
Reconhecer a importncia da qualidade da informao turstica facultada ao turista/visitante numa
perspectiva de atingir os nveis de qualidade total cada vez mais necessrios para a
competitividade dos destinos tursticos
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TCNICO DE TURISMO
Avaliao contnua
O ensino profissional requer uma avaliao individualizada, que fixe as metas que o aluno dever
alcanar, a partir de critrios estabelecidos, em funo do diagnstico efectuado. Para isso, os
alunos devem conhecer previamente os aspectos que sero objecto de observao, bem como os
critrios que orientam a avaliao. Assim, na sua prtica pedaggica, o professor, quando avalia,
deve valorizar a relao entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos
pelos alunos, tendo em conta a aplicao coerente dos critrios de avaliao negociados com os
alunos.
Avaliao sumativa
A avaliao sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um
balano (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventrio do
desenvolvimento das competncias previstas para cada mdulo, dando, simultaneamente,
informaes necessrias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da
aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuio da respectiva classificao. A avaliao
incidir prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada mdulo e dever tambm
abranger a competncia de compreenso atravs de instrumentos objectivos. Deste modo, ela
constituir um importante indicador da eficcia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e
professor.
5. Elenco Modular
Durao de
Nmero Designao referncia
(horas)
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6. Bibliografia
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d
Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor, 1999
Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa,
s/d
Bland, Michael, A Comunicao na Empresa, Editorial Presena, Lisboa, s/d
Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999
Cabrero, Jos Daniel Barquero, Cabrero Mrio Barquero, O livro de Ouro das Relaes Pblicas,
Porto Editora, s/d
Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000
Conquet, Andr, Como Falar em Pblico, Prtico Editora, Lisboa, s/d
Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias internacionais em Turismo, Lidel, 2001
Direco Geral do Turismo e Ministrio da Economia, Turismo em Portugal Politica, estratgia e
instrumentos de interveno, DGT, 2002
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal,
Editorial Presena, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Fernandes, Artur, Qualidade de Servio, Pregaminho Editora, 2000
Fiske, John, Introduo ao Estudo da Comunicao, Edies Asa, s/d
Fonseca, Ablio da, Comunicao Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d
Guio do Atendimento e Comunicao Interpessoal, IAPMEI, s/d
Lampreia, J. Martins, Comunicao Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d
Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d
Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d
Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d
Matrat, Lucien e Alec Carin As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora,
Lisboa, s/d
Melro, Fernando, Atendimento ao pblico, IEFP, 1991
Oliveira, Maria da Luz, Relaes Pblicas. Edies Texto, Lisboa, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d
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TCNICO DE TURISMO
Parte II
Mdulos
ndice:
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 1
1. Apresentao
Este mdulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos tericos que facilitem a
compreenso do fenmeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o
desenvolvimento de competncias que possibilitem uma correcta e eficaz comunicao interpessoal,
em conformidade com o perfil desejvel de um tcnico de turismo.
2. Objectivos de Aprendizagem
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TCNICO DE TURISMO
1. Definio de comunicao;
2. Componentes do acto comunicativo (emissor, receptor, mensagem, canal, cdigo, contexto,
feedback);
3. Distino entre comunicao interpessoal e outros tipos de comunicao (comunicao animal,
social, institucional, etc.);
4. Modos de comunicao interpessoal:
4.1. Modos verbais (escrita e fala);
4.2. Modos no verbais:
4.2.1.Contacto corporal (as diferenas interculturais);
4.2.2.Distncia interpessoal (as quatro distncias: ntima, pessoal, social, pblica);
4.2.3.Postura (relao com a circunstncia, o estatuto, a hierarquia);
4.2.4.Comportamento motor-gestual;
4.2.5.Comportamento mmico do rosto (relao entre a expresso facial, as emoes, a
personalidade e a produo verbal);
4.2.6.O comportamento visual,
4.2.7.Aspectos no verbais da fala.
5. Comunicao e processo de influncia:
5.1. Escolhas na codificao e descodificao da mensagem;
5.2. A complexidade da palavra (dimenso semntica);
5.3. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido; os neologismos; as novas
expresses);
5.4. O sistema lingustico como espelho da sociedade e da cultura (nveis de linguagem como
expresso de convenes sociais ex. dialectos, regionalismos, etc.)
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d
Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal, Editorial
Presena, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
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TCNICO DE TURISMO
MDULO 2
1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com
a comunicao e o tratamento da informao dentro da empresa.
2. Objectivos de Aprendizagem
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1. A comunicao na empresa
1.1. O processo de comunicao
1.2. As finalidades da comunicao empresarial
1.3. Tipos de comunicao
2. Prticas de comunicao em contexto empresarial
2.1. A comunicao escrita
2.2. A linguagem comercial e administrativa
3. O tratamento da correspondncia
3.1. O circuito da correspondncia
4. A produo de informao atravs de meios informticos
4.1. reas de aplicao das tecnologias de informao e de comunicao
4.2. As implicaes das tecnologias da informao e de comunicao nas organizaes
4.3. A Internet numa perspectiva organizacional
4.4. As novas formas de trabalho
4.5. Uma aplicao informtica de gesto de projectos
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MDULO 3
Atendimento e Comunicao
Durao de Referncia: 30 horas
1. Apresentao
Assim, este mdulo pretende que o aluno se consciencialize que ter de cumprir as normas de
civilidade sem ostentao, adaptando-as sempre situao e aos interlocutores do seu universo
profissional.
2. Objectivos de Aprendizagem
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1. Apresentaes e cumprimentos.
2. Tratamentos honorficos por escrito e oralmente.
3. Tcnicas para falar em pblico.
4. Civilidade no escritrio.
5. Precedncias.
6. Postura.
7. Kinesia.
8. A indumentria como parte da paralinguagem.
9. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional.
Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d
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MDULO 4
1. Apresentao
Desta forma, pretende-se que o aluno reconhea as relaes pblicas como uma filosofia de
comportamento social das instituies e compreenda o seu papel no s de agente econmico-social,
mas tambm de agente cultural.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa, s/d
Cabrero, Jos Daniel Barquero, Mrio Barquero Cabrero, O Livro de Ouro das Relaes Pblicas,
Porto Editora, s/d
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d
Matrat, Lucien, Alec Carin, As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa,
s/d
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MDULO 5
1. Apresentao
2. Objectivos de Aprendizagem
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MDULO 6
1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competncias necessrias prestao de
um servio de acolhimento em turismo, baseado em critrios de qualidade no atendimento e de acordo
com os conceitos e tendncias que o desenvolvimento do fenmeno turstico implica. O aluno dever
ser capaz de efectuar a prestao de informaes de natureza turstica e cultural por forma a
proporcionar ao cliente uma estadia mais agradvel.
Sugerem-se actividades de simulao ao longo do mdulo, que devero ser desenvolvidas consoante
as diferentes necessidades e tipologias dos servios de acolhimento.
2. Objectivos de Aprendizagem
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MDULO 7
1. Apresentao
Este mdulo uma ferramenta de gesto que ir permitir aos alunos perceberem a importncia da
prestao de um servio de excelncia no contexto do desempenho profissional de um tcnico de
turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turstica hoje em dia, e no futuro,
ir basear-se cada vez mais na diferenciao do produto turstico pela qualidade do servio que
presta, e no pelo preo. O conceito de qualidade total um objectivo cada vez mais relevante em
todas as actividades econmicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias Internacionais em Turismo, Lidel, 2001
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