AS ABORDAGENS E TCNICAS EFICAZES EM VENDAS DIRETAS

(UM TESTE)
alunos: Bruno Frossard e Tiago Cacique Moraes
Orientador: Nicolau Andr Miguel

ABSTRACTS
Este trabalho tem como objetivo descrever as principais etapas da venda
pessoal e as tcnicas de vendas relacionadas estratgia do marketing de
relacionamento. Foi utilizada a abordagem do Grid para Excelncia de Vendas
de Blake e Mouton, ainda, amplamente utilizado nos dias atuais. Buscou-se
testar a aplicabilidade do modelo Grid para posteriores pesquisas no setor a fim
de realizar-se um mapeamento das melhores tcnicas aplicadas no setor.
Resultados so apresentados e discutidos para o futuro.

1. Introduo

No sei quem voc .

No conheo sua empresa;
No conheo o produto de sua empresa.
No sei o que sua empresa representa.
No conheo os clientes de sua empresa.
No conheo o histrico de sua empresa.
No conheo a reputao de sua empresa.
Agora, o que voc estava mesmo querendo vender-me?

McGraw-Hill Publications1

Atualmente, as empresas gastam centenas de milhes de dlares para

treinarem seus vendedores na arte de vender. So centenas de livros, vdeos, fitas
cassetes, palestras que so adquiridos por ano com ttulos sugestivos como:
Motivao em Vendas, Os 25 hbitos em Vendas, 123 Atitudes positivas em
Vendas, Vendedor Irresistvel: Aumente suas Vendas utilizando as tcnicas , etc.

O principal foco de um treinamento em vendas sobre as diversas formas de

abordagens aos consumidores para realizao da venda de um produto ou servio.
As empresas querem transformar seus vendedores de simples anotadores de
pedidos, em conquistadores de pedidos. Um exemplo bastante ilustrativo utilizado
por KOTLER (2000) de um anotador de pedidos aquele vendedor que visita
dezenas de residncias por dia, bate porta e simplesmente pergunta dona de

1
Em Kotler (2000, p.596).

1
casa se ela precisa de algum de seus produtos. J os conquistadores de pedidos
possuem dois tipos de abordagens bsicas: uma voltada para a venda na qual o
vendedor utiliza tcnicas de vendas de alta presso, supervalorizando os mritos do
seu produto e criticando os concorrentes. A outra, orientada ao cliente, assume que
os clientes no compraro, exceto se influenciados por uma argumentao bem
elaborada. De uma maneira geral, as empresas tm investindo constantemente no
aprimoramento do processo eficaz de vendas.

Na venda direta, onde a comercializao de bens de consumo e servios

realizada atravs do contato pessoal entre o vendedor e o cliente, a importncia de
uma abordagem eficaz do vendedor ainda maior. Este um mtodo de vendas
que se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuio e que, atualmente
responsvel por um volume bilionrio de transaes e pelo emprego de milhes de
vendedores.

Segundo a WFDSA World Federation of Direct Selling Associations

associao das empresas de vendas diretas a definio para Venda Direta :

Pode ser melhor descrita como a venda de produtos e servios

diretamente aos consumidores de maneira face a face, geralmente
em seus domiclios ou no domiclio de outros, em seus locais de
trabalho ou em outro lugar qualquer desde que fora de um
estabelecimento de comrcio. As vendas diretas ocorrem tipicamente
com a explanao ou demonstrao pessoal por um vendedor direto
independente.

De acordo com os dados disponveis na WFDSA, o volume mundial de

vendas diretas no ano de 2000 foi de US$ 82,26 bilhes. O nmero de revendedores
de produtos pelo sistema de vendas diretas alcanou a marca de 38,71 milhes de
pessoas. Segundo a ABEVD Associao Brasileira das Empresas de Vendas
Diretas no mercado brasileiro, as vendas diretas cresceram 11,8% no primeiro
semestre deste ano em relao ao mesmo perodo de 2001. O setor faturou R$ 2,98
bilhes, contra R$ 2,67 bilhes no ano passado. O nmero de revendedores cresceu
9,7%, em comparao ao primeiro semestre de 2001, saltando de 1,15 milhes para
1,26 milhes de pessoas. O nmero de itens comercializados foi superior 390
milhes. O desempenho anual do setor de vendas diretas no Brasil, de acordo com
dados divulgados pela WFDSA , federao da qual a ABEVD faz parte, de US$ 2,5

2
bilhes, colocando o Pas como quarto colocado no ranking mundial, atrs somente
dos Estados Unidos (US$ 25 bilhes) , Japo (US$ 22 bilhes) e Frana/Coria
(US$ 2,9 bilhes).

Essas informaes so importantes para destacar a importncia desse setor

no Brasil e no mundo e tambm para justificar essa pesquisa que visa descobrir qual
o tipo de abordagem utilizada pelos melhores vendedores de empresas de venda
direta no Brasil. A designao do estilo do revendedor brasileiro contribui para o
desenvolvimento de um plano estratgico de vendas na qual as empresas podem
obter uma vantagem competitiva ao adquirirem maior capacidade de gerenciar seus
relacionamentos.

2. Venda Pessoal e Marketing de Relacionamento

Se por um lado a venda direta se destaca por sua capilaridade e capacidade

de expandir-se geograficamente, por outro, esse modelo de vendas tambm
caracteriza-se por um servio personalizado com grande interatividade e confiana
entre as partes, o que geralmente permite o desenvolvimento e a manuteno de
fortes relaes com os clientes. Essa interao cliente-vendedor abordada na
venda pessoal e no marketing de relacionamento que sero tratados a seguir.

De acordo com LAS CASAS (1987), a venda pessoal uma das mais
eficientes ferramentas de comunicao em marketing. Consiste na comunicao
direta da empresa com seus clientes atravs dos vendedores. Exatamente por ser
pessoal, esta forma de comunicao apresenta muitas vantagens. Entre elas, o
vendedor pode adaptar a mensagem ou a apresentao de vendas de acordo com a
necessidade da situao. Tambm pode receber imediata realimentao do
processo e corrigi-lo ainda a tempo, se necessrio. Na venda pessoal as dvidas e
dificuldades podem ser esclarecidas no momento em que aparecem, ajudando
assim, a despertar no consumidor o desejo pela compra do produto. A conversa
direta com opinies, sugestes e possibilidade de analisar as reaes um outro
propiciador ao fechamento das vendas. Apesar das vantagens, o autor destaca que
a venda pessoal uma das formas mais caras de comunicao, uma vez que a
manuteno de uma equipe de vendas exige treinamento, controle, gastos em
transportes, tempo de espera, etc.

3
 No que se refere ao treinamento, KOTLER (2000) destaca que a maioria dos
programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em
qualquer processo eficaz de vendas. Estas etapas esto ilustradas na Figura n. 1 e
sero sucintamente discutidas.

Figura 1: Principais etapas da venda eficaz

Apresentao Acompanha-
Prospeco e Pr- Superao de
e Fechamento mento e
qualificao abordagem objees
demonstrao manuteno
Fonte: Kotler (2000) (adaptado)

Prospeco e qualificao: O processo de vendas se inicia com a identificao dos

clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio
do exame de sua situao financeira, volume de negcios, exigncias especiais e
em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Os vendedores tm
de ser capazes de desenvolver suas prprias indicaes para reconhecimento dos
clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o
atendimento.

Pr-abordagem: Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais as

suas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir a
melhor abordagem a ser empregada. Deve-se tambm considerar o melhor
momento para a abordagem, pois muitos clientes esto ocupados em certas
ocasies.

Abordagem: Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para

obter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar
distrao, como, por exemplo, no interromp-los e olhar diretamente em seus
olhos. A apresentao ao cliente deve ser agradvel e positiva.

Apresentao e Demonstrao: O vendedor, nesta fase, deve apresentar o

produto ao comprador de forma que atraia sua ateno e desperte o desejo de
efetuar a compra. Na apresentao o vendedor deve realar os benefcios do
produto e mostrar suas principais caractersticas que sejam evidentes para a
obteno desses benefcios. Trs estilos diferentes de apresentao so os mais
utilizados pelos vendedores. O primeiro e mais antigo do tipo abordagem enlatada,

4
na qual o vendedor j tem em mente toda a sua exposio que se resume aos
pontos bsicos do produto. Baseia-se no princpio estmulo-resposta no qual o
comprador o agente passivo que pode ser induzido a comprar pelo uso de
palavras de estmulo, imagens, termos e aes. Esse tipo de abordagem utilizado
principalmente na venda porta a porta e por telefone. A abordagem planejada
tambm baseada no princpio estmulo-resposta, porm o vendedor identifica
antecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois
abord-lo com uma apresentao planejada. A terceira a abordagem de satisfao
de necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem
requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele exerce o
papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente a
economizar ou a ganhar mais dinheiro. De maneira geral, as apresentaes podem
ser melhoradas com o auxlio de folhetos, livretos, slides, fitas de udio ou de vdeo,
amostras de produtos e simulaes baseadas em computador.

Superao de Objees: Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a

apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia
pode ser psicolgica ou lgica. A resistncia psicolgica pode incluir a preferncia
por outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, idias
predeterminadas e averso a tomar decises. A resistncia lgica envolve questes
como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas o produto.
Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente
suas habilidades de negociao.

Fechamento: Neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns no chegam

ou no obtm xito nesse estgio. Por vezes, se sentem sem confiana ou at
desconfortveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores precisam
saber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas dos
compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem vrias tcnicas de
fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento,
perguntar se o comprador tem preferncia por A ou B, ou at mesmo oferecer
incentivos especficos ao comprador para fecha a venda, como preo especial,
quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

5
Acompanhamento e manuteno: Esta ltima etapa necessria se o vendedor
deseja assegurar a satisfao do cliente e de novos negcios. O vendedor deve
programar uma visita de acompanhamento aps a recepo do pedido, para
assegurar-se de que instalao, instrues e servios sejam adequados. O vendedor
deve desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja
esquecido ou perdido para um concorrente.

Os princpios da venda pessoal tm como propsito ajudar o vendedor a

fechar uma venda especfica com o cliente. Porm, em muitos casos, o vendedor
no est apenas procurando fechar uma venda, mas sim, desejando conquistar um
novo cliente para atend-lo por um longo tempo. O vendedor tenta demonstrar que
possui as condies necessrias para oferecer um atendimento diferenciado e de
qualidade ao cliente e se prope a formar um compromisso de relacionamento. Esse
tipo de venda, que estabelece um relacionamento cliente-vendedor de longo prazo,
mais complexo que o estabelecido pela venda pessoal. Trata-se do marketing de
relacionamento.

Segundo MIGUEL (2002), marketing de relacionamento seria o processo pelo

qual uma empresa constri alianas no longo prazo com seus clientes em potencial
e compradores existentes, em que ambos vendedor e comprador trabalham
direcionados a um conjunto comum de objetivos especficos. Esses objetivos
compreendem: entender as necessidades do comprador; trat-lo como parceiro;
assegurar que os funcionrios satisfaam as necessidades do comprador,
permitindo-lhes o exerccio de iniciativas alm das normas; e fornecer aos
compradores a melhor qualidade possvel.

STONE e WOODCOCK (1998) destacam a necessidade de encarar o

marketing de relacionamento como um investimento. Segundo os mesmos autores,
os benefcios do marketing de relacionamento geralmente se apresentam das
seguintes formas: aumento da reteno e lealdade do cliente os clientes ficam com
o vendedor por mais tempo, compram mais e tambm o fazem com maior
freqncia. Maior lucratividade por cliente, no apenas porque cada cliente compra
mais, mas em funo tambm dos custos menores para seduzir os clientes (no h
necessidade de conquistar tantos clientes caso objetiva-se um volume de negcios

6
mais ou menos estvel) e a reduo do custo da venda (geralmente os clientes j
existentes reagem mais e melhor ao marketing). Assim, marketing de
relacionamento um processo contnuo que exige do vendedor uma comunicao
freqente com os clientes para assegurar a realizao dos objetivos comuns.

3. O Grid de Vendas

As teorias da venda pessoal e do marketing de relacionamento abordadas at

agora neste trabalho foram discutidas por (Blake e Mouton, 1970) no Grid de
Vendas. Na verdade, o trabalho desses dois autores refere-se, inicialmente,
importncia da teoria para a compreenso das estratgias de vendas estabelecidas
e das reaes do cliente.

A teoria nos ajuda a ver as suposies em que nosso

comportamento se baseia e proporciona um arcabouo para predizer
as conseqncias de nossas aes; estabelece alternativas e opes
que, o contrrio, poderamos no ter; ajuda-nos a planejar as
maneiras mais construtivas de fazer frente s vrias espcies de
situaes que, no passado, podem ter causado perplexidade, Em
vendas, nada to prtico como uma boa teoria para orientar a ao
(BLAKE & MOUTON, 1970).

O Grid de Vendas, ponto principal desta investigao, o conjunto das teorias

que tratam do relacionamento entre os vendedores e os clientes. Demonstra o modo
como as teorias so aplicadas, pelo exame do que fundamental em vendas. Esses
pontos fundamentais incluem o estabelecimento de perspectivas, incio do negcio,
apresentao de vendas, resposta a perguntas, interrupes, objees e queixas,
fechamento da venda, manuteno e fortalecimento das contas abertas. Atravs do
Grid, possvel fazer a investigao da dinmica da comunicao, que abrange
percias em escutar, atrair a ateno do comprador e sua participao na deciso da
compra, alm de lidar com as emoes que surgem na interao da venda.

3.1 Justificativa da utilizao do Grid

Ao optar-se pela utilizao do Grid como instrumento de aplicao da teoria
abordada em vendas, julgou-se necessrio garantir a adequao desse modelo
atualidade j que trata de uma teoria criada na dcada de 70. Assim, foi levantada
uma srie de estudos recentes que tambm utilizaram o Grid de Blake e Mouton
dando respaldo a este estudo. A base terica, embora publicada em 1970, continua

7
to slida quanto atual. Prova disso so os inmeros artigos recentemente escritos
referendando o trabalho dos autores supracitados. MOORE (2002) ao tratar das
inmeras variveis que afetam a questo do conflito, menciona as teorias da
contingncia, ressaltando com especial nfase o trabalho de Robert Blake e Jane
Mouton no Grid Para Excelncia de Vendas, o qual trata da importncia do vendedor
estar focado tanto nas pessoas envolvidas no ato da venda, como no ato em si.
NEWBOROUGH (1999), por sua vez, refere-se especificamente ao Grid de Vendas
no s como um modelo muito atual para a explicao do comportamento humano,
mas como uma poderosa ferramenta projetada para melhorar a efetividade dos
vendedores e para o desenvolvimento de liderana.

RAY (1997) ressalta a importncia e atualidade do Grid, ao mencionar o

trabalho de Blake e Mouton como referncia universal, abordando especificamente a
questo da interveno, a qual, segundo os autores, seria agir de forma a ajudar o
cliente a resolver seus problemas. PUN (2001) referenda novamente o Grid ao
afirmar que o desenvolvimento organizacional em empresas que fazem uso da
venda direta significa o desenvolvimento de toda instituio a partir das partes auto-
sustentveis da mesma. O verdadeiro desenvolvimento organizacional seria aquele
embasado na teoria, focado no trabalho em grupo e focado na necessidade de
abordagens de auto-ajuda, a qual maximiza a confiana nas habilidades internas e
na liderana para o desenvolvimento dessas atividades. Portanto, desenvolvimento
deve incluir o vendedor enquanto indivduo, o time de vendedores e todas as
unidades da organizao, ao invs de se concentrar em qualquer um deles,
excluindo os demais. Nesse sentido, o desenvolvimento organizacional seria uma
abordagem que integra as cincias administrativas, a lgica do negcio e o
comportamento dos sistemas da organizao em um corpo orgnico e
interdependente.

Por fim, entre as publicaes e artigos lanados nos ltimos anos, chama
especial ateno o artigo em que Jane Srygley Mouton citada na "Management
history gurus of the 1990s Their lives, their contributions (Journal of Management
History Bradford,1999), como um dos maiores gurus da histria da administrao em
todos os tempos, o que s vem consubstanciar a importncia do trabalho
desenvolvida pela mesma.

8
3.2 O Desenvolvimento do Modelo
No momento em que o vendedor est se relacionando com o comprador para
efetuar uma venda, h, pelo menos, dois pensamentos em sua venda. Primeiro vem
o interesse em efetuar a venda e em segundo, o interesse pelo cliente. Ambos
podem ser graficamente representados em um diagrama composto de duas escalas
de modo que quando esses dois interesses se fundem determina-se a estratgia de
vendas. Esse interesse no significa necessariamente a quantidade ou o volume de
vendas, mas sim o foco do vendedor no ato da venda na qual se baseiam as suas
suposies e as suas aes.

O foco em efetuar uma venda cobre uma ampla faixa de consideraes. As

expresses tpicas de tal interesse so reveladas pelo nmero de visitas feitas, a
quantidade de horas trabalhadas, as entregas feitas no dia. O resultado das vendas
no representado, fundamentalmente, pela quantidade vendida, mas pode
significar o xito em outros aspectos como, por exemplo, localizar uma quantidade
de clientes em potencial, ou at traar o perfil do cliente para um novo produto.
Assim, o interesse no indica os resultados reais de um vendedor, mas o carter de
seus pensamentos e impresses sobre como consegui-los.

O grau de interesse de um vendedor pode variar sobre diversas

circunstncias. A cultura organizacional da empresa que o emprega, sua poltica de
vendas, as prticas e mtodos do treinamento aplicado podem influir em vrios
graus de interesse. O interesse pela venda influencia no comportamento do
vendedor. Por exemplo, se o interesse pelo resultado das vendas for alto, a
probabilidade do vendedor agir de uma maneira que leve a um alto volume de
vendas, ser maior do que se o seu interesse for baixo.

Da mesma forma, o foco nos clientes manifestado de vrias maneiras. O

vendedor expressa-o atravs da oferta de benefcios ao cliente como um preo
especial ou um brinde. Ou atravs de uma conversa amistosa, agradvel sobre
questes de comrcio ou acontecimentos sociais. O vendedor tambm pode abordar
as caractersticas do produto, procurando compreender as reais necessidades do
cliente.

9
 O foco em efetuar a venda e o foco no cliente so expressos de maneiras
bastante diferentes, dependendo do modo especfico pelo qual ambos se fundem.
Assim, um vendedor que possua um alto interesse em efetuar uma venda e ao
mesmo tempo um baixo interesse no cliente completamente diverso de um que
apresente baixo interesse em efetuar uma venda juntamente com alto interesse no
cliente. Num contexto de vendas, o interesse do vendedor em efetuar a venda e a
maneira pela qual este se liga ao interesse pelo comprador so a base para a
determinao da estratgia de vendas.

O diagrama de estratgia de Grid apresentado no Quadro 1 demonstra esses

dois interesses e o modo como se interagem. O eixo horizontal indica interesse em
efetuar uma venda, ao passo que o vertical indica interesse pelo cliente. Cada um
deles expresso em uma escala de nove pontos. O nmero 1 representa interesse
mnimo, ao passo que o 9 representa interesse mximo, e 5 representa um grau
intermedirio. Os outros nmeros, de 2 a 4 e de 6 a 8, esto colocados na escala fim
de denotar uma seqncia ininterrupta de graus de interesse. No h a inteno de
que estes nmeros indiquem alguma coisa que seja mensurvel. No obstante, os
nmeros indicam extremos reconhecveis algo parecido com Vazio e Cheio em
cada extremidade do indicador. A marca intermediria a mais fcil de ser
reconhecida.

No canto interior direita, est a posio 9,1. Neste ponto, o alto interesse em
efetuar uma venda combina-se com pouco ou nenhum interesse pelo cliente. Os
fregueses em perspectiva j existentes so vistos como corpos ou coisas que sero
processadas de modo semelhante a um extrator de suco. Devemos espremer
laranjas, uma por uma, para obter tanto suco quanto possvel. Joguemos fora o
bagao. Tais suposies em 9,1 podem resultar em comportamento que espante o
cliente por ser to forado, insensvel e imposto. provvel que qualquer comprador
tenha experimentado a situao de um vendedor, to determinado a expor seu
ponto de vista que no via o que passava na mente do cliente em perspectiva:
como por exemplo, suas reaes, dvidas, objees.

10
Quadro 1. Grid de Vendas

Alto
9 1.9 Orientao pra as 9.9 Orientao para a
Pessoas. Sou amigo do Soluo de Problemas.
fregus. Quero Consulto o cliente para ficar
compreend-lo e informado de todas as suas
8 responder a seus necessidades que podem ser
sentimentos e interesses, satisfeitas por meu produto.
de modo que ele gostar Trabalhamos para que ele
de mim. o vnculo tome uma boa deciso de
7 pessoal que o faz comprar compra que lhe trar os
de mim benefcios que ele espera.
Interesse pelo Cliente

6
5.5 Orientao para Tcnicas de Vendas.
Tenho uma rotina experimentada e provada
5 para que o fregus compre. Ele motivado
por uma mescla de nfase da
personalidade e do produto.
4

3
1.1 Quer leva, no quer,
9.1 Orientao para
no leva. Coloco o produto
Impor o produto. Tomo
2 fernte do fregus; o
conta do fregus e exero
produto se vende por si
toda presso necessria
mesmo como e quando
Baixo para que ele compre.
puder.
1

1 2 3 4 5 6 7 8 9
Baixo Alto
Interesse pela Venda
Fonte: BLAKE & MOUTON (1970)

No canto superior esquerda est a estratgia 1,9. Neste ponto, o interesse

mnimo em efetuar uma venda se junta a um interesse mximo pelo cliente. O
vendedor que se enquadra nesse estilo de venda exerce pouca influncia
persuasiva direta sobre o cliente para que este compre. O vendedor est to
preocupado com os sentimentos de seu cliente, que passa a maior parte do tempo
sendo bonzinho. O vendedor se empenha em alcanar um relacionamento
amistoso, imaginando uma conversa agradvel que possa torn-lo socialmente
aceitvel para o cliente em perspectiva. Dessa forma, a venda decorre como um
subproduto e no como uma conseqncia direta da iniciativa de vendas. O desejo

11
de ser apreciado pode captar amigos, mas este desejo pode ser um encargo pesado
para o vendedor.

Quando o desejo de ser apreciado uma preocupao que domina

todas as demais, quando um vendedor depende de suas amizades
para ter sucesso, ele se encontra na armadilha improdutiva to bem
retratada por Arthur Miller em A noite do caixeiro viajante. Willie
Lomana no vendia porque seus amigos fregueses tinham deixado
de trabalhar ou haviam procurado outros fornecedores que
satisfaziam suas necessidades (BLAKE & MOUTON, 1970).

No canto inferior esquerdo do Grid est a estratgia 1,1. Ambos, o interesse

do vendedor em efetuar uma venda e o seu interesse pelos clientes, se acham em
baixo nvel. Esta falta de interesse em cada um dos ingredientes bsicos na situao
de venda resulta em um comportamento passivo do vendedor. Por exemplo, durante
a entrevista de venda, mnima a influncia que ele exerce sobre o cliente. O
vendedor no procura estabelecer um relacionamento amistoso e nem uma
aceitao do seu produto. Ele contribui com muito pouco de si mesmo para o
desenvolvimento de uma transao da qual resulte uma venda. Esse o mesmo
modelo do anotador de pedidos j mencionado na introduo desse texto.

No centro do Grid se encontra a posio 5,5, que o meio da estrada,

contendo uma quantidade intermediria de ambas as formas de interesse. O
vendedor tipo 5,5 evita o difcil esforo de venda 9,1 e ao mesmo tempo no possui
toda a nfase na conquista do cliente como o 1,9. O modelo 5,5 semelhante
abordagem planejada no qual o vendedor mantm um dilogo com o comprador
com o objetivo de conhecer suas necessidades e atitudes para depois aplicar uma
tcnica de venda experimentada e provada. Sua apresentao de vendas e
sofisticao ensaiada surgem como coisa mecnica.

Por fim, no canto superior direita se acha a estratgia 9.9, em que o alto
interesse em fazer uma venda e o alto interesse pelo cliente se acham integrados.
Nesse ponto as caractersticas que definem cada um dos interesses se modificam.

As qualidades de ambos os 9 so bem diferentes das apresentadas nas

orientaes 9,1 e 1,9. O vendedor expressa o seu interesse atravs de
consideraes tais como: Ser que nosso produto pode ser-lhe realmente til? Que

12
benefcios haver para ele? Ser que o produto tem alguma desvantagem sobre o
seu ponto de vista? As caractersticas da orientao 9,9 esto muito distantes da
amizade superficial da estratgia 1,9 e lista de qualidades do produto forada ao
cliente em 9,1. Essa uma abordagem de satisfao das necessidades, na qual o
vendedor tem uma preocupao com a satisfao do cliente promovida pelo
produto. O vendedor tambm possui domnio de todas caractersticas do produto e
sabe relacion-las com as necessidades do fregus.

No Grid podem ser mostrados outros estilos de venda alm desses cinco. O
sistema de nove pontos permite a representao de oitenta e uma diferentes
combinaes entre os dois interesses. Porm, esse estudo optou por fazer apenas
uma breve apresentao do Grid nas posies do canto e do meio e analisar mais
profundamente o estilo dos melhores vendedores em venda direta no Brasil obtido
em pesquisa de campo realizada. Questes fundamentais para vendas, como o
conhecimento do produto e dos clientes potenciais, a soluo de conflitos, a
participao e o envolvimento nas ventas e o fechamento do negcio sero
abordados atravs da orientao bsica obtida no Grid de Vendas.

4. Metodologia da Pesquisa

O presente trabalho utilizou-se da metodologia de observao da realidade

para determinar realizar um teste para futuros estudos sobre o mapeamento do perfil
dos melhores vendedores em venda direta no Brasil. Inicialmente, construiu-se um
questionrio, cujo material ser exposto a seguir e optou-se por aplic-lo aos
vendedores mais bem sucedidos das vrias empresas membros da Associao
Brasileira de Venda Direta - ABEVD. Atravs do esforo dos pesquisadores e da
colaborao de funcionrios da associao, foi possvel iniciar um contato com as
seis maiores empresas de venda direta atuantes no mercado brasileiro e requisitou-
se a aplicao do questionrio a 50 integrantes da sua fora de vendas. Aps o
encerramento do prazo solicitado pelos pesquisadores para a entrega dos
questionrios preenchidos, obteve-se, apenas 38 questionrios de uma nica
empresa. Realizou-se um mapeamento estatstico dos dados obtidos e,
centralmente embasados na teoria do de Blake e Mouton, foi esquadrinhado o
posicionamento dos respondentes de venda direta no Grid Para Excelncia de
Vendas.

13
4.1 Perfil Scio-econmico dos Participantes
Juntamente com o grupo de questes que seriam utilizadas para a construo
do estilo dos vendedores tambm foram feitas perguntas para determinar o perfil
scio-econmico da amostra. Devido ao tamanho da amostra e a sua origem, no se
pode aplicar com devida segurana os resultados encontrados ao universo de
vendedores em venda direta no Brasil. De qualquer maneira, essas informaes
contribuem para uma primeira impresso do grupo.
O conjunto de respostas traou caractersticas comuns a amostra que podem
ser descritas da seguinte forma:

Metade dos entrevistados so homens;

64% possuem idade entre 30 e 50 anos;
a amostra apresenta 53% dos profissionais com nvel superior
completo ou cursando ps-graduao e 45% com o ensino mdio
concludo ou nvel superior incompleto;
Nos ltimos 12 meses, 92% dos respondentes apresentou renda
mdia mensal superior a R$ 2.000,00;
92% da amostra trabalham com apenas uma representao para
realizar a renda mensal declarada no item anterior;
87% dos entrevistados trabalham em vendas diretas a mais de
2 anos e 11% trabalham no ramo a mais de um ano e no mais que 2;
Quanto a grau de satisfao dos vendedores, 84% apresentaram-
se muito satisfeitos e os 16% restante consideram-se um pouco
satisfeitos.

4.2 Elementos do Grid Para Excelncia de Vendas

O Modelo do Grid Para Excelncia de Vendas construdo a partir da
compilao de 6 grupos de elementos que demonstram o posicionamento dos
melhores vendedores em relao ao seu meio e ao seu objeto de trabalho. Para
tanto, foi elaborado um questionrio em que, para cada elemento do Grid, foram
listadas cinco sentenas. Aps cuidadosa leitura, cada um dos vendedores
selecionados, deveria preencher, numa escala de 1 a 5, as alternativas que mais se

14
aproximavam da sua descrio (no baseada no que deveria ser o posicionamento
ideal, mas sim no posicionamento verdadeiro de cada um deles). Com isso,
deveriam colocar o nmero 1 ao lado da sentena que julgassem mais parecida com
sua descrio e atitudes reais, o nmero 2 ao lado da sentena que acreditassem
ser a segunda em semelhana com sua postura e assim em diante at o nmero 5,
que deveria representar a sentena mais distante da realidade dos vendedores.

Cada um dos elementos do Grid descreve qualidades de comportamento

pessoal que refletem as prprias posies no Grid de Vendas. Logo abaixo esto
enumerados os elementos, seguidos pelas razes que os levaram a serem
escolhidos como bsicos.

Elemento 1: Decises
A1. Aceito a deciso dos clientes e dos outros
B1. Dou alto valor s decises para manter boas relaes
C1. Procuro decises possveis, embora no perfeitas, da parte dos clientes e
outros, inclusive eu mesmo.
D1. Dou grande valor ao obter decises duradouras
E1. Dou grande valor ao obter decises criativas que resultem em compreenso e
acordo

O processo de tomada de deciso fundamental para a execuo de

qualquer ao. O grau de compromisso de uma pessoa com relao execuo de
uma determinada ao indica o grau de certeza que ela possui com respeito
escolha a ser feita. Nesse sentido, muitas vezes no se pode voltar atrs em relao
a algo que foi anteriormente decidido. Aquelas pessoas capazes de analisar as
situaes, compreender os fatos envolvidos e tomar deciso so consideradas
confiantes nas aptides que tem para resolver problemas e, exatamente essa
capacidade decisria e autoconfiana acabam por promover confiana nos outros.
Os indivduos indecisos, por sua vez, acabam promovendo a incerteza nos outros
quanto sua prpria solidez, o que prejudica grandemente o processo de venda,
objeto de estudo de nosso trabalho.

15
Elemento 2: Convices
A2. Ou estou de acordo com as opinies, atitudes e idias dos clientes e dos outros,
ou evito tomar qualquer partido.
B2. Prefiro aceitar opinies, atitudes e idias dos clientes e dos outros, antes de
impor as minhas.
C2. Quando surgem idias, opinies ou atitudes diferentes das minhas, assumo uma
posio intermediria.
D2. Defendo minhas idias, opinies e atitudes, mesmo que com isso algumas
vezes possa pisar nos calos dos outros.
E2. Ouo e procuro idias, opinies e atitudes diferentes das minhas. Tenho
convices claras, mas reajo s boas idias mudando meu modo de pensar.

Atualmente, em funo de a informao desempenhar cada vez mais um

papel-chave, espera-se que as pessoas pensem por si prprias. Nesse sentido, as
pessoas que tm convices slidas, posicionando-se em relao ao meio, so as
pessoas mais altamente respeitadas. Quando um indivduo tem convices claras,
ele sabe o que pensa e sua vida parece ter um sentido prprio. Quando um
indivduo no tem convices mais slidas, ou mesmo quando suas convices so
facilmente derrubadas, tal indivduo considerado como fraco, inseguro, ansioso, ou
mesmo, indiferente realidade que o cerca.

Elemento 3: Entusiasmo
A3. Deixo de ver muita coisa para poder viver.
B3. Apio, encorajo e cumprimento os outros pelo que desejam fazer.
C3. Ofereo sugestes positivas para manter as coisas em frente.
D3. Sei o que quero e fao presso para que os outros o aceitem.
E3. Dirijo todas as minhas energias para o que estou fazendo e os outros reagem
entusiasticamente.

As pessoas saudveis tm a possibilidade de usar suas energias de maneira

construtiva e irrestrita e, ao agirem dessa forma, o entusiasmo captado por
aqueles que as cercam. Esse tipo de postura gera uma sensao de otimismo e
progresso que inspira as pessoas a acreditar em si e a acreditar que so capazes.
Quando os indivduos no tm entusiasmo, a vida se torna montona e a

16
comunicao superficial e aborrecida, o que gera uma sensao de pessimismo e
desesperana que acabam delineando um quadro bastante slido de desestmulo
para aqueles que cercam essas pessoas.

Elemento 4: Conflito
A4. Quando surge um conflito, procuro manter-me neutro ou fora dele.
B4. Procuro evitar gerar conflito, mas quando ele surge, procuro manter - me calmo
e racional e manter as pessoas unidas.
C4. Quando surge conflito, procuro ser justo, mas firme, e obter uma soluo
eqitativa.
D4. Quando surge um conflito, tento elimin-lo ou impor minha posio.
E4. Quando surge conflito, procuro identificar as razes e dar a soluo s causas
que o geraram.

O fato dos indivduos viverem em sociedade leva as pessoas a conviverem de

maneira mais prxima, gerando a partir do convvio e da comunicao, a
possibilidade de debaterem sobre os mais diversos temas e propsitos. Em funo
disso, os indivduos acabam posicionando-se de diferentes maneiras, com seus
diferentes pontos de vista, sendo inevitvel lidar com esses desacordos e conflitos
de idias. Os efeitos do conflito podem abalar e destruir ou criar e construir,
dependendo da maneira com que enfrentado e resolvido pelos indivduos. Aqueles
indivduos que podem enfrentar o conflito com o outro, sendo capazes de resolv-lo
para compreenso mtua, evocam respeito e admirao por parte daqueles que os
cercam, ao passo que a inaptido para lidar com o conflito construtiva e
criativamente conduz muitas vezes ao desrespeito e a hostilidade por parte daqueles
que os cercam. Se por um lado um estabelece um relacionamento, com o estmulo
aproximao, o destri qualquer possibilidade de relacionamento.

Elemento 5: Temperamento
A5. Permanecendo neutro, raramente me sinto provocado.
B5. Por causa das tenses qua as perturbaes podem produzir, reajo de maneira
entusiasmada e amistosa.
C5. Sob tenso sinto-me inseguro quanto ao que devo fazer para evitar futuras
presses.

17
D5. Quando as coisas no vo indo bem, defendo-me, resisto, ou volto atrs com
contra-argumentos.
E5. Quando provocado, contenho-me, embora minha impacincia seja visvel.

O temperamento define-se como o conjunto de reaes emocionais

presso, tenso e ao esforo demandados pelo meio a que se est inserido.
Nesse sentido, perder a calma significa abandonar o posicionamento mais racional
em relao ao meio, passando a agir em funo de uma maior carga emocional-
pulsional, o que mais diretamente significa se a adoo de aes mais negativas,
menos ponderadas pelo racional. A perda da calma, com todas as suas
conseqncias e impactos negativos acaba evocando uma contra-reao muito
negativa daqueles que cercam o indivduo em questo. Por outro lado, quando um
indivduo mantm-se firme, no se deixando influenciar pela emoo, apoiando-se
na razo, gera com resposta daqueles que o cercam maior confiana em seus atos e
maior respeito por sua liderana. Por outro lado, as pessoas que evitam seu
envolvimento e interesse em no serem provocadas tambm acabam sendo tidas
como suspeitas, podendo ser consideradas como sem compreenso sobre a
urgncia do problema ou situao em que esto envolvidas no momento em
questo.

Elemento 6: Humor
A6. Meu humor considerado pelos outros como um tanto sem graa.
B6. Meu humor visa a manter relaes amistosas, ou quando surgem tenses, ele
desvia a ateno do lado srio.
C6. Meu humor tem inteno de ser persuasivo em obter aceitao para mim ou
para meus pontos de vista.
D6. Meu humor causa impacto.
E6. Meu humor ajusta-se situao e lhe d perspectiva; mantenho um senso de
humor mesmo sob presso.

O bom humor torna mais fcil e suaviza o peso dos afazeres sociais, trazendo
perspectivas positivas s situaes de tenso e impasse. Um indivduo bem
humorado considerado como um indivduo que acrescenta valor, um indivduo que
se soma queles que o cercam, ao passo que um indivduo mal-humorado

18
considerado como sem vida e desagregador. Enquanto a postura adotada pelo
primeiro atrai as pessoas, a postura adotada pelo segundo afasta aquele o cercam
de si.

4.3 A Determinao do Estilo do Grid de Vendas

O Quadro n 2 foi utilizado para sumarizar as notas dos 38 respondentes de

maneira que, atribuindo a cada uma das afirmaes contidas nos 6 elementos do
Grid o seu devido peso foi possvel definir o estilo de Grid mais tpico entre os
vendedores pesquisados.

Para cada grupo de questes somaram-se os pontos atribudos pelos

respondentes de cada alternativa e obteve-se a mdia dos 38 questionrios. Aps
isso, os valores de cada coluna foram somados. Do resultado final possvel extrair
os estilos de abordagens do mais incidente ao menos significativo. Dessa forma, o
estilo de Grid em que os indivduos obtiveram o score mais baixo exatamente
aquele que deve ser considerado como estilo predominante dos indivduos em
questo, sendo o segundo menor, o estilo alternativo deles. De modo diretamente
contrrio, aquele estilo de Grid com o score mais alto representa a teoria mais
rejeitada pelo vendedor como sendo aquela que os representa, sendo nesse caso
um total de 30.

Uma vez definida a questo do score, importante ressaltar que os

elementos do Grid no tm igual importncia. O elemento Conflito parece ser o mais
central, pois quando uma pessoa se defronta com o conflito, os outros elementos
tendem a ocupar um lugar ao redor da reao da pessoa situao de conflito. Em
uma situao de venda isso cada vez mais evidente medida que os vendedores
lidam com resistncias, objees e queixas.

Os seis elementos enumerados no Grid so fundamentais para a

compreenso clara das suposies feitas por um vendedor em sua tentativa de
efetuar uma venda, sendo tambm pedra fundamental para compreenso das
caractersticas pessoais do cliente.

O resultado obtido no Grid nos revela a orientao 9,9 como a mais

condizente com o perfil dos vendedores de venda direta no Brasil. Em segundo

19
lugar, o estilo do Grid 1,9 foi o que mais se aproximou das caractersticas dos
revendedores brasileiros. Dentre todos dos estilos, o 1,1 foi o que ltimo colocado,
ou seja, estilo onde menos se enquadram os melhores revendedores.

Quadro 2: Resumo das Notas dos Questionrios

Estilo do Grid

Elemento 1.1 1.9 5.5 9.1 9.9

1. Decises A1 B1 C1 D1 E1
4,24 3,08 3,34 2,84 1,50

2. Convices A2 B2 C2 D2 E2
3,89 3,58 2,71 3,26 1,55

3. Entusiasmo e
A3 B3 C3 D3 E3
Energia
4,42 2,50 2,32 4,00 1,76

4.Conflito A4 B4 C4 D4 E4
4,11 2,29 2,47 4,58 1,55

5. Temperamento A5 B5 C5 D5 E5
3,24 2,21 3,97 3,26 2,37

6. Humor A6 B6 C6 D6 E6
4,34 2,34 2,84 3,34 2,13

Total 24,24 16,00 17,66 21,29 10,87

5 2 3o 4 1

Fonte: dados da pesquisa

importante ressaltar mais uma vez que, o tamanho da amostra e o fato dela
ter origem em apenas uma empresa, gera muitas implicaes para as informaes
extradas. A amostra no apresenta confiabilidade suficiente para estender seus
resultados ao universo de vendedores brasileiros. Por essa razo, dar-se mais
ateno ao modelo desenvolvido do que aos prprios resultados. Mesmo assim, os
resultados obtidos com a realizao desse teste so proveitosos, pois alguns

20
pontos vistos podem ser confirmados por informaes de outras pesquisas
realizadas e tambm de conhecimento do setor.

5.Anlise dos Resultados: O Estilo 9,9

Um vendedor com predisposio 9,9 d grande valor em alcanar com seu
cliente uma deciso slida de compra e venda. Seu principal interesse est em
auxili-lo a tomar uma deciso de compra que tenha envolvido raciocnio. O
vendedor deseja trabalhar com o cliente a fim de verificar de que modo o produto ou
servio pode contribuir da melhor maneira para satisfazer-lhe necessidades ou
resolver problemas. Esta a abordagem voltada para a soluo. caracterstico do
vendedor 9,9 que ele escute e procure idias, opinies e atitudes que diferem das
suas. O enfoque 9,9 sobre a qualidade do pensamento e sua validade essencial,
no importando se da interao o resultado represente o ponto de vista do fregus
ou do vendedor.

5.1 Conhecimento: Produto, Cliente, Concorrente.

A nfase em solues baseadas em fatos um dos traos principais de uma

orientao de vendas 9,9. Os fatos sobre o produto, cliente e concorrente so dados
que precisam ser considerados em conjunto.

Reconhecendo o poder persuasivo do conhecimento, um vendedor com

orientao 9,9 constri autoconfiana adquirindo-o como perito quanto a seu
produto. Isto feito atravs de estudo contnuo, de anlise e de inquiries a
respeito das qualidades do que vende. O vendedor aproveita todas as oportunidades
para consultar os especialistas tcnicos que desenham e fabricam o produto. Ele
tambm se mantm informado a respeito das experincias de seus clientes firmes
no uso do produto. Em resultado, ele tem pouca necessidade de confiar nos outros
para darem apoio ao conhecimento que j possui.

J que, por definio, os clientes tm problemas para os quais seu produto

pode proporcionar solues, o vendedor assegura-se que conhece e compreende a
situao de cada um, procura aplicar seu conhecimento do produto depois de
verificar de que modo este poderia beneficiar o fregus que est atendendo.

21
 O vendedor com orientao 9,9 compreende que os seus concorrentes
tambm esto oferecendo solues para os problemas dos clientes. Portanto para
ter sucesso na concorrncia, o vendedor precisa conhecer os produtos que eles
vendem, to completa e minuciosamente quanto conhece seus prprios produtos. A
vantagem obtida ao adquirir esse tipo de conhecimento que o vendedor est
pronto para responder factual e analiticamente s perguntas do cliente na ocasio
em que ele deseje uma comparao do produto que est comprando com os
concorrentes.

5.2 Participao e Envolvimento

O segredo para a abordagem 9,9 a unio de dois interesses. Um deles o

interesse legtimo por parte do vendedor em criar para sua empresa negcios firmes,
lucrativos e continuados. O outro assegurar-se de que o cliente realiza o tipo de
compra que mais perto satisfaa aquilo que necessita. A integrao desses dois
interesses proporciona uma abordagem unificada e profissionalmente autntica.

9,9 a abordagem de participao e envolvimento em vendas. Alcana-se a

situao de fechamento de negcio somente quando existe um legtimo consenso
entre o vendedor e o cliente. A compreenso e o acordo entre ambos so reforados
por sentimentos de validade emocional de que a deciso de comprar correta.

O vendedor precisa obter de seu cliente informao a respeito da sua

situao e de suas necessidades e, por isso, desde o incio da entrevista, procura
obter dele participao ativa. bem provvel que em pouco tempo ambos estejam
trabalhando em conjunto em uma discusso bilateral, a fim de descobrir a rea em
que pode ser encontrado o legtimo consenso entre vendedor e fregus. Este,
quaisquer que tenham sido suas reservas iniciais, percebe o que est acontecendo
e responde com participao e envolvimento crescentes. A conseqncia um
envolvimento intelectual e emocional direcionado a fazer uma boa compra. Dessa
forma, o consenso alcanado entre o cliente e o vendedor tem como base uma
associao legtima para que se chegue a uma transao mutuamente benfica. Tal
consenso inicia um relacionamento de compra e venda que provavelmente ser
duradouro e dar origem a futuros negcios.

22
 A maneira como o vendedor de orientao 9,9 lida com as objees um dos
mais significantes de seus atributos que levam a uma venda vlida e a um cliente
satisfeito. Quase invariavelmente o comprador tem dvidas e outras reservas ao ver
o produto pela primeira vez. O vendedor reconhece tal fato. Ele cria oportunidades
para que o cliente expresse e discuta suas preocupaes logo no incio da
entrevista. O vendedor tem conscincia de que se tais preocupaes no forem
apresentadas, provavelmente elas persistiro, sem modificaes, para influenciar o
raciocnio e os sentimentos do fregus durante a entrevista. Se o vendedor puder
fazer com que elas sejam abertamente expostas, ele ter a oportunidade de remov-
las como barreias compra. Esse modo de enfrentar o conflito pode promover uma
verdadeira compreenso e respeito entre o vendedor e o comprador. Ela
proporciona o melhor mtodo de encontrar-se uma base slida de resoluo para
qualquer ponto em que no haja acordo. Naturalmente preciso haver mais tempo
para alcanar um consenso 9,9 do que o necessrio a um vendedor de orientao
9,1 para sobrepujar e esmagar uma objeo. Contudo, em longa durao, a
abordagem 9,9 duradoura.

Podemos finalizar essa resumida descrio da orientao 9,9 afirmando que

esse estilo tem a maior probabilidade de obter conseqncias positivas.
Diferentemente de qualquer outro estilo no Grid, as suposies 9,9 proporcionam
uma base vlida para se conseguir um ajustamento entre os produtos do vendedor e
os desejos do cliente. Por pensar em soluo do problema e no apenas na venda,
o vendedor adquire maior flexibilidade. Essa abordagem proporciona estratgias
claras e eficazes para um trabalho construtivo, atravs da aceitao do cliente como
ele , para depois ser formado com ele um relacionamento positivo e duradouro.
Pode-se se afirmar que, de alguma maneira esses so os fundamentos da
vendagem eficaz.

6. Concluses

O objetivo inicial desse trabalho pode ser considerado at certo ponto

ambicioso na medida em que buscava apresentar as tcnicas e o tipo de abordagem
utilizada pelos melhores vendedores de empresas de venda direta no Brasil. Essas
informaes contribuiriam, sem medidas, para as empresas conhecerem mais a
fundo a sua fora de vendas. A designao do estilo do revendedor brasileiro

23
poderia ser um importante recurso para o desenvolvimento de um plano estratgico
de vendas.

O tamanho da amostra obtida e o fato dela corresponder apenas a uma

empresa no permitiram que o objetivo inicialmente almejado fosse alcanado.
Portanto, caracterizou-se como um teste. Os dados apresentados no Quadro 2
indicaram a orientao estilo 9,9 do Grid como o mais preferido pelos pesquisados,
em segundo lugar a orientao 1,9, e a orientao 1,1 foi a menos preferida. Como
descrito, a orientao 9.9 representa a mais eficaz entre todas, caracterizando a
utilizao dos seis elementos decises, convices, entusiasmo, conflito,
temperamento e humor com equilbrio adequado situao da venda eficaz.

Mesmo no sendo to representativas, as informaes apresentadas nesse

estudo so significativas e no devem ser, de modo algum, desconsideradas. Alguns
elementos do perfil scio-econmico e grande parte das caractersticas descritas no
estilo 9,9 conferem verossimilhana realidade. Ou seja, o perfil do melhor
revendedor determinado nesse trabalho , em parte, confirmado pelo conhecimento
j adquirido do setor atravs de outras pesquisas e estudos realizados
anteriormente.

A confirmao de alguns resultados demonstra que a amostra utilizada

vlida, mesmo que enviesada. Tambm, e de extrema importncia para esse
trabalho, comprovada a eficcia do modelo utilizado. O modelo do Grid de Vendas
de Blake e Mouton apresentou-se um modelo muito eficaz para o mapeamento dos
elementos que caracterizam um relacionamento positivo e duradouro entre os
vendedores e seus clientes. Dessa forma, os indicadores deste teste caracterizam-
se, assim, como promissores para a realizao de uma nova pesquisa mais ampla e
com uma amostra mais representativa. Finalmente, acredita-se que este trabalho
tenha contribudo para o estudo de venda direta no Brasil e fornea uma ferramenta
simples, mas muito til, para o desenvolvimento dos vendedores.

24
7. Bibliografia

BLAKE, Robert R. Memories of HRD. Training & Development, Alexandria, v. 49, n.3,
p. 22, Maro 1995.

BLAKE & MOUTON, Robert R., Jane S. Grid para excelncia de vendas: marcas de
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BLAKE & MOUTON & TAGGART, Robert R., Jane S., William R. Grid Management-
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HART, Howard A. The grid appraised phases 1 and 2. Personnel, Nova York, v.51,
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Kelly, Eileen P. Douglas McGregor, Revisited: Managing the Human Side of the
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RAY, R Glenn. Developing internal consultants. Training & Development, Alexandria,

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SHETH SOBEL, Jagdish, Andrew. Clientes para toda a vida Porto Alegre: Bookman,
2001

STONE & WOODCOK, Merlin, Neil, Marketing de relacionamento, So Paulo: Littera

Mundi, 1998

25
8 Anexos

Carta de Apresentao

So Paulo, 6 de Novembro de 2002

Prezado(a) Senhor(a)

Assunto: Pesquisa sobre vendas diretas

A ASSOCIAO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE VENDAS

DIRETAS - ABVED e a FUNDAO GETLIO VARGAS - EAESP
realizaram uma parceria de trabalhos acadmicos para o
desenvolvimento do conhecimento de ambas.

Como parte desse acordo estou solicitando-lhe a gentileza de responder a pesquisa

anexa com a finalidade de conhecer os comportamentos associados aos melhores
profissionais em vendas diretas.

As suas respostas sero mantidas em absoluto sigilo e so muito importantes para

realizao dos objetivos da parceria acadmica.

A pesquisa simples, compreende apenas dois passos e pode tomar at no mximo

20 minutos do seu precioso tempo.

Muito obrigado pela sua contribuio,

Pesquisadores:

Bruno Frossard
Tiago Moraes

26
 QUESTIONRIO

Leia as cinco sentenas de cada bloco abaixo. Depois de l-las, considere cada uma
delas como uma possvel descrio de seu comportamento. A seguir selecione e
coloque o nmero 1 na sentena que voc achar mais parecida com o que voc
pratica verdadeiramente. O nmero 2 na sentena que voc acredita estar em
segundo lugar. Coloque o nmero 3 para o terceiro lugar, o 4 para o quarto lugar e o
nmero 5 para a sentena que menos semelhante a voc. No pode haver empate
entre as sentenas. Siga estas instrues para cada um dos seis blocos.

NO H RESPOSTA CERTA E NEM RESPOSTA ERRADA PROCURE APENAS SER

VERDADEIRA(O).

BLOCO UM DECISES

Tomar uma deciso fundamental para qualquer ao. Uma pessoa que capaz de
analisar uma situao, compreender os fatos e alcanar uma deciso, considerada
como confiante nas aptides que tem para solver seus problemas. Diante disso:

Ordem Descrio
Aceito as decises dos meus clientes e dos outros
Dou alto valor as decises para manter boas relaes
Procuro decises possveis, embora no perfeitas, da parte dos clientes e
outros, inclusive eu mesmo.
Dou grande valor ao obter decises duradouras
Dou grande valor ao obter decises criativas que resultem em compreenso e
acordo

BLOCO DOIS CONVICES

Vivemos em um mundo cheio de convices, opinies, atitudes e idias. Diante

disso:

Ordem Descrio
Ou estou de acordo com as opinies, atitudes e idias dos clientes e dos
outros, ou evito tomar qualquer partido.
Prefiro aceitar as opinies, atitudes e idias dos clientes e dos outros, antes de
impor as minhas.
Quando surgem idias, opinies ou atitudes diferentes das minhas, assumo
uma posio intermediria.
Defendo minhas idias, opinies e atitudes, mesmo que com isso algumas
vezes possa pisar nos calos dos outros.
Ouo e procuro idias, opinies e atitudes diferentes das minhas. Tenho
convices claras, mas reajo s boas idias mudando meu modo de pensar.

27
BLOCO TRS ENTUSIASMO

Temos capacidade para usar nossas energias de maneira construtivas e positivas.

Diante disso:
Ordem Descrio
Deixo de fazer muita coisa para poder viver.

Apio, encorajo e cumprimento os outros pelo que desejam fazer.

Ofereo sugestes positivas para manter as coisas em frente.

Sei o que quero e fao presso para que os outros o aceitem.

Dirijo todas as minhas energias para o que estou fazendo e os outros reagem
com entusiasmo.

BLOCO QUATRO - CONFLITO

Na atual sociedade as pessoas tm diferentes pontos de vista, e os desacordos e

conflitos so inevitveis. Diante disso:
Ordem Descrio
Quando surge um conflito, procuro manter-me neutro ou fora dele.

Procuro evitar gerar conflito, mas quando ele surge, procuro manter me calmo
e racional e manter as pessoas unidas.
Quando surge conflito, procuro ser justo, mas firme, e obter uma soluo
eqitativa.
Quando surge um conflito, tento elimin-lo ou impor minha posio.

Quando surge conflito, procuro identificar as razes e dar a soluo s causas

que o geraram.

28
BLOCO CINCO - TEMPERAMENTO

O temperamento uma reao emocional presso, tenso e esforo. Diante disso:

Ordem Descrio
Permaneo sempre neutro, raramente me sinto provocado.

Por causa das tenses que as perturbaes podem produzir, reajo de maneira
tranqila e amistosa.
Sob tenso sinto-me inseguro quanto ao que devo fazer para evitar futuras
presses.
Quando as coisas no vo indo bem, defendo-me, resisto, ou volto atrs com
contra-argumentos.
Quando provocado, contenho-me, embora minha impacincia seja visvel.

BLOBO SEIS - HUMOR

Todos os afazeres sociais e o trabalho ficam mais fceis quando h humor. Diante
disso:
Ordem Descrio
Meu humor considerado pelos outros como um tanto sem graa.

Meu humor visa a manter relaes amistosas, ou quando surgem tenses, ele
desvia a ateno do lado srio.
Meu humor tem inteno de ser persuasivo em obter aceitao para mim ou
para meus pontos de vista.
Meu humor causa impacto.

Meu humor ajusta-se situao e lhe d perspectiva; mantenho um senso

de humor mesmo sob presso.

29
 QUALIFICAES DO PESQUISADO

Favor assinalar o item correspondente.

1) Qual o seu sexo?

a) Feminino...........................................
b) Masculino..........................................

2) A sua idade est contida em qual intervalo?

a) Menos de 20 anos............................
b) De 21 a 30 anos...............................
c) De 31 a 40 anos...............................
d) De 41 a 50 anos..............................
e) Acima de 51 anos.............................

3) Qual o seu grau de escolaridade?

a) Primrio/ginsio incompleto..............
b) Ginsio/colegial incompleto..............
c) Colegial/superior incompleto............
d) Superior/Ps.....................................

4) Nos ltimos doze meses a sua renda mdia mensal tem sido:

a) At R$ 500,00 ................................
b) De R$ 501,00 a R$ 1.000,00............
c) De R$ 1001,00 a R$ 1.500,00..........
d) De R$ 1.501,00 a R$ 2.000,00.........
e) Acima de R$ 2.001,00.......................

5) Para realizar a renda mensal voc trabalha com quantas representaes?

a) Uma nica.........................................
b) Duas..................................................
c) Trs...................................................
d) Quatro ou mais..................................

30
6) H quanto tempo voc trabalha em vendas diretas?

a) Menos de 6 meses...........................
b) De 7 meses a 1 ano.........................
c) Mais de 1 at 2 anos........................
d) Acima de 2 anos...............................

7) O quanto voc est satisfeito(a) com o que voc faz como vendedor(a)?

a) Muito satisfeito.................................
b) Um pouco satisfeito.........................
c) Indiferente........................................
d) Um pouco insatisfeito......................
e) Muito insatisfeito..............................

MUITO OBRIGADO

31