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2011-10-14 Manual de Boas PR Ticas Do Atendimento PDF
2011-10-14 Manual de Boas PR Ticas Do Atendimento PDF
DO ATENDIMENTO
SISTEMA de GESTO da QUALIDADE (Norma ISO 9001:2008) PARTE IV
14-10-2011 EDIO n. 01
MUNICPIO de ALFNDEGA DA F
Largo D. Dinis 5350 . 045 ALFNDEGA DA F Telefone: 279 468 120 Fax: 279 462 619 e-mail: gabinetepresidencia.cmaf@gmail.com www.cm-alfandegadafe.pt.
NDICE
Introduo ..................................................................................................................................................................3
Atendimento Telefnico.............................................................................................................................................4
Atendimento Presencial...........................................................................................................................................18
A Comunicao......................................................................................................................................................... 24
Comportamentos e Atitudes....................................................................................................................................26
Queixas e Reclamaes............................................................................................................................................28
Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grvidas ou com crianas ao colo ..........................35
Elaborado por: DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade Virgnia Azevedo / Rui Martins Gonalves
Aprovado por: PRESIDENTE da CMARA Berta Nunes 2 de 38
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MANUAL de BOAS PRTICAS do
ATENDIMENTO Data da Verso em Vigor:
PARTE IV 14-10-2011
Introduo
Excerto da Lei da Modernizao Administrativa (DL N 135/99 de 22 de Abril):
Os servios e organismos da Administrao Pblica esto ao servio do cidado e devem orientar a sua aco de acordo com os
princpios da qualidade, da proteco da confiana, da comunicao eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade
e da gesto participativa, tendo em vista:
a) Garantir que a sua actividade se orienta para a satisfao das necessidades dos cidados e seja assegurada a audio dos
mesmos como forma de melhorar os mtodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiana nos cidados, valorizando as suas declaraes e dispensando comprovativos, sem prejuzo de
penalizao dos infractores;
c) Assegurar uma comunicao eficaz e transparente, atravs da divulgao das suas actividades, das formalidades exigidas, do
acesso informao, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;
e) Adoptar procedimentos que garantam a sua eficcia e a assuno de responsabilidades por parte dos funcionrios;
f) Adoptar mtodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicao interna e a cooperao intersectorial, desenvolvendo a
motivao dos funcionrios para o esforo conjunto de melhorar os servios e compartilhar os riscos e responsabilidades.
Todos os cidados tm direitos indiscutveis e inalienveis, consagrados na Declarao Universal dos Direitos Humanos e
garantidos pela Constituio da Repblica Portuguesa. Assentam fundamentalmente num conjunto de valores como o respeito
pela dignidade humana, equidade/igualdade, tica e a solidariedade.
O conhecimento dos direitos e deveres dos muncipes, tambm extensivos a todos os utilizadores do sistema de servios dos
Municpios, potencia a sua capacidade de interveno activa na melhoria progressiva dos servios.
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Atendimento Telefnico
O telefone ainda, uma das mais frequentes ferramentas de trabalho. A sua utilizao requer, da parte
do profissional, um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.
Lembre-se que:
Sorrir ao levantar o auscultador, reflecte o seu estado
de esprito, na sua voz;
O seu sorriso ouvir-se- do outro lado da linha!
Faa uso das mesmas regras de cortesia e eficincia do
atendimento pessoal!
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Elabore a sntese do assunto a ser tratado, para que a exposio tenha um fio condutor, prevendo que pode contactar
inicialmente, com a secretria ou telefonista. Seja rpido(a) e claro(a).
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficincia do atendimento presencial,
mas a sua traduo feita atravs da voz.
Seja caloroso (quanto baste). Ver que a sua amabilidade contagiar o receptor.
1- Controlo da Voz
- Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabea durante o telefonema (quando se fala mais alto do
que o "normal" a voz torna-se mais aguda).
- Se, pelo contrrio, a sua voz for muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabea, olhando em
frente.
2- Fale Naturalmente
Nunca utilize uma voz dissimulada. No agradvel para o interlocutor e d uma imagem negativa da Instituio.
Voz adequada (no grite, no sussurre, no fale de forma afectada).
Utilize sempre uma voz expressiva (no fale demasiado depressa, nem utilize bordes de linguagem; no fale como se
estivesse a ler).
Fale directamente para o bocal.
Transmita segurana.
Demonstre motivao.
E comprove que est a escutar (evite os silncios prolongados).
No interrompa o seu interlocutor.
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Se no exerccio da sua profisso utiliza a voz frequentemente, ento prepare-se para ter uma Boa Dico:
Recomendaes: Exerccios
A cortesia fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradvel e educado dando-lhe ateno. Siga este princpio
desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.
Obrigado;
Por favor;
Importar-se-ia de?
Desculpe.
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Tem mesmo de falar com ele/a? No consigo localiz-lo agora; mas posso
transmitir-lhe uma mensagem.
No sei, vou ver se pode atender
Vou tentar saber de imediato
No est, s chega l para as
Quer deixar-me o seu contacto para eu lhe
transmitir?
6- Atenda Prontamente
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Identifique a sua instituio e o seu servio, o interlocutor precisa de saber se ligou para o stio
pretendido.
- Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois perda de tempo para ambos.
Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional da
pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende falar com
ele.
Se a chamada foi canalizada para o seu servio, atenda comeando por identificar o servio.
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prefervel insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o nome do interlocutor ou pronunci-lo
incorrectamente.
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, est disponvel, fornea essa informao e oferea-se para a ajudar,
dizendo por exemplo:
Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, no est disponvel, seja discreto na resposta.
"No momento est a atender outra chamada ou est a atender uma pessoa. Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou
prefere deixar-me o seu nome e contacto para lhe ligar, logo que possvel?
Ateno:
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Evite as expresses:
importante:
Evite as expresses:
Desculpe mas eu tenho muito que fazer, no tenho o dia todo para o ouvir
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Ateno:
Certifique-se que,
Ateno:
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Responder a outras solicitaes ou a dar instrues, transparece falta de ateno/cuidado na prestao do atendimento.
desagradvel verificar que, no lhe atribuda a ateno devida.
Quando se verificar extremamente necessrio interromper o decurso da conversa, deve sempre avisar o interlocutor da
interrupo.
Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema deve retomar a ligao/voltar a ligar. Deixe o telefone livre, se for este o
caso, por forma a permitir nova ligao.
Ateno
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Mencionar o nome pressupe algumas vantagens, uma vez que demonstra conhecer e identificar o interlocutor com quem
comunica/fala, potenciando a criao de empatia. Neste sentido, registar e utilizar um nome cria relaes de referncia
relativamente identificao do telefonema/situao com maior facilidade, e assim prestar um atendimento de qualidade,
dando nfase ao acolhimento e respeito pela dignidade humana.
Sim
Com certeza
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Registe o contedo principal da informao num memorando (para que no se perca informao registe,
pois no deve confiar na memria). Mantenha sempre perto de si: lapiseira e papel/bloco para
anotaes.
Recolha todas as informaes pertinentes da mensagem.
Recapitule com o interlocutor as informaes, certificando-se do contedo fundamental.
O QU?
QUANDO?
ONDE?
COMO
QUANTO?
PORQU?
Ateno:
Defenda-se da rotina.
Transmitir opinies;
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Desta forma assegure-se que no ocorrero perdas de tempo, esquecimentos, erros de comunicao e trabalhos
desnecessrios.
Tenha em ateno que um muncipe que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter razo.
Ateno:
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Despea-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este terminou.
Finalize o contacto como comeou, de uma forma agradvel, com simpatia e disponibilidade.
Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar o seu
discurso quando este se alonga.
Permita que quem efectuou a chamada telefnica, desligue em primeiro lugar.
No desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.
Em suma:
Ser emptico
Identificar-se correctamente
Tratar o interlocutor pelo nome
Demonstrar interesse pelo problema que lhe exposto
Falar claro e pausadamente
Utilize termos adequados
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Evite:
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Atendimento Presencial
O funcionrio que preste atendimento ao muncipe, representa o todo do servio, sendo identificado com a qualidade do
servio que a se presta. Os primeiros 20 segundos de percepo so primordiais no atendimento presencial, devendo o
profissional demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo.
Ateno:
A voz e vocabulrio;
1. Reconhecimento positivo
Responder oportunamente, demonstra ateno, interesse e empenho que so marcos fundamentais na percepo da
qualidade.
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O atendimento, sem tempos de espera ou com tempo reduzidos de espera, denota importncia e ateno fundamentais
para o muncipe/cidado.
2. Necessidade de Segurana
O muncipe deve sentir o Servio do Municpio como uma Unidade, implicando que todos os funcionrios adoptem a
uniformizao de atitudes e comportamentos.
indispensvel uma correcta anlise da prioridade de cada um e a colaborao de todos.
3. Expectativas
Cada colaborador deve adoptar uma postura onde imprescindvel saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o
servio nas condies esperadas pelo muncipe/cidado.
A Qualidade do Atendimento sempre avaliada pelo cidado (subjectivamente); e este deve ficar com a ideia de que:
No nosso Municpio adoptmos a ptica do Balco de Atendimento e por isso temos que acrescentar ainda outras
caractersticas fundamentais (ver subcaptulo sobre o Balco de Atendimento).
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Envolvimento total
Os Colaboradores do Municpio fazem parte de uma equipa, que trabalha e serve o mesmo objectivo: o MUNCIPE E O CIDADO.
Todos ns interagimos com clientes internos e externos, contribuindo assim de forma directa ou indirecta, para a funo de
atendimento.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupe a troca de informao e a entreajuda entre os diversos actores
(cidado/funcionrio e funcionrio/funcionrio).
Qualquer cidado tem dificuldade em compreender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o
abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto.
Cada colaborador deve assegurar ao cidado um atendimento com elevado profissionalismo nos domnios tcnico e
deontolgico.
Competncia
Como se faz? (como se tramita ainda que possa no saber em detalhe como se executam todas as tarefas inerentes).
Neste sentido, cada colaborador deve conhecer, genericamente, todos os servios da instituio.
Legitimidade
O muncipe/cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da Administrao Pblica, sendo estes:
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tica/Servio pblico (os funcionrios encontram-se ao servio da comunidade/cidado, prevalecendo os interesses pblicos
aos privados);
Legalidade (actuao de acordo com os princpios constitucionais/leis);
Justia e imparcialidade (actuao justa e imparcial/neutralidade);
Igualdade (igualdade na actuao para com os muncipes, sem qualquer tipo de descriminao);
Proporcionalidade (solicitar apenas o indispensvel realizao da actividade);
Colaborao e boa f (colaborar para o superior interesse da comunidade);
Informao e qualidade (informar de forma simples, clara, rpida e eficiente);
Lealdade (actuao leal, solidria e cooperante);
Integridade (actuao de acordo com a honestidade pessoal e integridade de carcter);
Competncia e responsabilidade (actuao responsvel, competente, dedicada, critica).
Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do cliente sentimentos de satisfao.
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Flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforar-se para orient-lo, encaminha-lo para
quem possa ajud-lo adequadamente.
Enquanto efectuamos um atendimento a um muncipe/ cidado, podem surgir algumas contrariedades, tal como, um telefone a
tocar.
Em situaes como a anterior, necessitar de ser muito hbil e usar o bom senso. As solues nem sempre sero semelhantes,
uma vez que cada caso um caso, determinantes de situaes isoladas.
Pressupondo que desagradvel tambm para o muncipe estar consecutivamente a ser interrompido pelo toque do telefone,
pressupe-se que:
Seja breve;
Tente obter informao relativa ao emissor do telefonema, nome, contacto, para lhe ligar logo que esteja disponvel;
Solicite aos colegas ou telefonista, caso seja possvel, para no serem canalizadas chamadas durante aquele/determinado
perodo de tempo.
O acolhimento
A explorao e identificao de necessidades
O encaminhamento
A despedida
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Situaes difceis
Recomendaes para quem est no
Front Office
Nunca faa comentrios insultuosos.
Prenda a ateno do seu No incentive a discusso (no fixe o olhar no interlocutor,
interlocutor. aproveite para tirar notas e assim legitimar o abaixamento da
Concentre a sua ateno em
cabea, sem ser mal interpretado).
diagnosticar correctamente a
mensagem transmitida. Escute com interesse e ateno.
Preste ateno aos sinais no Mantenha o seu tom de voz e utilize um dilogo claro, fluente e
verbais.
bem estruturado.
Mantenha as suas emoes sob controlo.
Seja simptico e emptico.
Use a ateno e a razo; esteja preparado para responder
correctamente.
O cidado por vezes sente dificuldade em se expressar com
exactido, a sua necessidade, o que pretende, exigindo por parte
do funcionrio a ateno, esclarecendo assim o que o cidado
quer transmitir.
Deixe claro que alguma coisa vai ser feita.
Voc pode ter a razo mas o cidado tem a necessidade. Seja
firme.
Saber interpretar alguns sinais que podem colocar em risco uma
boa comunicao. Estes podero ser determinantes evitando
reclamaes.
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A Comunicao
Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao com quem
se comunica.
Logo, para comunicar tem que existir um Emissor que inicia a transmisso da Mensagem ao Receptor e este tem de fornecer ao
Emissor um Feed-Back para que este ltimo perceba se a sua Mensagem est a ser entendida.
No que respeita aos Municpios, o muncipe deve ficar com a ideia de que:
Nas diferenas.
Nas semelhanas, quando h concordncia nos pensamentos, sentimentos, opinies.
Linguagem corporal:
Forma de se sentar;
Movimento e posio das pernas;
Movimento dos braos;
Postura geral;
ngulo da cabea;
Forma de andar e vestir;
Expresso facial;
Respirao;
Contacto.
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As diferenas culturais potenciam a dificuldade na comunicao, uma vez que existe grande probabilidade de darem significados
diferentes s mesmas palavras.
O profissional deve:
Ateno:
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Evita discutir;
D tempo para pensar;
Impede falar demais;
Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de esprito;
Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
Transmite uma ideia de segurana.
Lembre-se que "perguntar no ofende", bem pelo contrrio:
Comportamentos e Atitudes
Os comportamentos do ser humano no so inatos, alteram-se, variando de situao para situao. Desta forma, podemos
determinar/escolher, para cada situao, um determinado comportamento, que facilite uma transaco da informao no
atendimento.
Ateno:
A forma como os muncipes/cidados se comportam , geralmente, resultado da percepo do nosso prprio comportamento
(comportamento gera comportamento).
tambm importante que esteja atento a outros cdigos da comunicao que no s os verbais.
O objectivo pretendido que o muncipe sinta que, a sua mensagem ou necessidade foi compreendida e que o profissional
lhe ofereceu a melhor soluo.
Quando estamos perante um cidado podemos assumir vrias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliao
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Esta atitude deve ser evitada, atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicao.
Atitude de orientao
Imposio de autoridade;
Aumento das informaes disponibilizadas;
Tendncia do interlocutor para uma percepo parcial (considera a resposta no fundamentada);
Resistncia mensagem do emissor;
Reduo da capacidade de escuta.
A atitude de orientao s deve ser assumida, a pedido do emissor, pois introduz novas informaes no sistema de
comunicao, obrigando a um maior esforo, podendo esta ser desnecessria ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de explorao e reformulao, pode ter efeitos benficos, estimulando a pro-actividade.
Atitude de apoio
No caso de serem assumidas sob a forma de empatia, devem ser conjugadas com as atitudes exploratrias.
Atitude de explorao
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As reaces do receptor variam consoante essa recolha de informao lhe parecer legtima e facilita o fluxo da informao, ou
abusiva criam-se barreiras comunicao.
Atitude de reformulao
Apoio no receptor;
Reduo da intensidade do estado emocional;
Aumento da capacidade de anlise;
Aumento da profundidade da comunicao;
Aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a percepo da situao e reduzem as relaes afectivas na comunicao.
Para as situaes de grande entusiasmo ou de alegria, este tipo de atitude desaconselhado, pois tem caractersticas de
neutralidade, provocando desiluso no interlocutor.
Queixas e Reclamaes
Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicao e pedido de desculpas.
Os Muncipes/Cidados em situao fragilizada (em inferioridade) no podem receber do atendedor uma atitude de
superioridade, que pode desencadear uma manifestao de agressividade ou insegurana, e destri a relao de uns com os
outros.
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Gesto de Reclamaes
Cativar o agressivo:
Ateno:
Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Muncipe, procurando compreender as necessidades da pessoa e
satisfaz-las na medida do possvel, dizendo-lhe o que vai fazer da para a frente.
Deve
Identifique-se;
Cumprimente afavelmente;
Receba o muncipe num local fora do front Office ou algo afastado da zona onde se concentra o pblico;
Enquanto o muncipe expe o seu problema, permanea atento e neutral.
Nota importante: Ao receber o Livro de Reclamaes o cidado no pode ter acesso s reclamaes anteriores a registadas,
logo abra o livro na pgina respectiva. Deixe que o cidado escreva a reclamao em local adequado e onde possa ver se est a
fazer bom uso do livro. Depois entregue-lhe o exemplar indicado.
Conservar a serenidade:
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Ser compreensivo:
Nestes casos importante encontrar uma via que permita ao muncipe ter uma sada airosa.
Perante uma reclamao proponha sempre as medidas correctivas que achar necessrias.
Demonstrar ao muncipe que as questes so para obter informao e no para encontrar culpas ou desculpas;
Evitar usar termos tcnicos, pois o muncipe/cidado pode no dominar este tipo de linguagem.
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Despedir-se correctamente:
Despea-se correctamente;
Coloque-se disposio para o futuro.
Se durante a entrevista no foi possvel solucionar a queixa ou reclamao, assuma o compromisso de responder o mais
brevemente possvel, transmitindo-lhe uma soluo.
De nada servir todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante, se no se cumprirem os compromissos assumidos.
Sempre que possvel, as reclamaes devem ser resolvidas no prprio local de trabalho.
Se a reclamao implica algumas melhorias na organizao, h que propor as solues julgadas necessrias.
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Ateno:
Que eles esto a ser difceis por razes prprias. No por sua causa.
Em casos limite, quando o muncipe parte para a agresso fsica, chame de imediato as foras da autoridade tendo
o cuidado de explicar s mesmas a razo porque o faz.
Forma de actuao:
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Balco de Atendimento
Enquadramento:
O conceito de Balco de Atendimento tem como objectivo simplificar e melhorar o atendimento e garantir uma maior
proximidade com os cidados.
Visa, ainda, orientar a Administrao para uma resposta pronta e eficaz s necessidades dos cidados e das empresas e
constitui um objectivo subjacente a toda a simplificao legislativa e administrativa.
Este modelo de atendimento deve facilitar a racionalizao e a eficincia da prpria Administrao Pblica, promovendo
maior partilha de meios e informao entre os servios pblicos, maior colaborao nos processos que so transversais,
maior integrao de servios.
Deve contribuir para aumentar a confiana dos cidados nos servios e nos funcionrios pblicos, facilitando a sua vida
quotidiana, o exerccio dos seus direitos e o cumprimento das suas obrigaes.
Deve permitir s empresas obter mais rapidamente licenas e autorizaes e cumprir outras formalidades administrativas de
que necessitam para exercer a sua actividade ou dispens-las desses procedimentos quando se prove a sua inutilidade.
Balco de Atendimento:
Localizado no piso inferior do edifcio dos Paos do Concelho (local plenamente acessvel), o Balco de Atendimento visa
disponibilizar um atendimento presencial num mesmo espao (open space), existindo vrios postos de contacto com os
muncipes, cada um correspondendo a uma rea funcional especfica (licenciamento de obras, guas saneamento, taxas e
licenas, aco social).
Para alm do atendimento presencial so disponibilizados outros tipos de atendimento multicanal (telefone, fax, web e/ou
e-mail), bem como proporcionada uma vertente virtual (plataformas de atendimento electrnico).
O Balco de Atendimento multi-servios, nos seus diferentes terminais especficos, assegura a recepo e o
encaminhamento dos pedidos, transferindo-os de imediato, via plataforma de gesto documental, para os respectivos
servios de back-Office, atravs dos circuitos pr-definidos de tramitao da documentao.
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O facto de existirem terminais especficos associados a cada rea funcional no impede que os trabalhadores do front-Office
de cada uma das reas apoiem os colegas de outras reas funcionais ou que os substituam nas suas ausncias.
O Balco de Atendimento um novo espao, destinado ao muncipe/ cidado, onde se encontra toda a informao
actualizada que est na posse da equipa de atendedores, quer atravs do seu conhecimento, quer nos meios que venham a
ser criados para esse efeito, como por exemplo: o Manual de Procedimentos e o Guia do Muncipe. A devem constar os
formulrios, regulamentos e toda a informao que pode ser prestada num servio de atendimento, visando alcanar a
prestao de um servio de qualidade e excelncia atravs da gesto eficiente do atendimento.
Afastado fisicamente do Balco de Atendimento existe o posto de Recepo / Central de Atendimento Telefnico,
localizado na entrada principal (piso intermdio) do edifcio dos Paos do Concelho, onde a trabalhadora deste posto efectua
o atendimento telefnico geral (e o respectivo registo de todos os contactos e telefonemas pendentes).
Afastados fisicamente do edifcio dos Paos do Concelho, existem outros locais de atendimento presencial, nomeadamente
na Biblioteca Municipal (sala de leitura, sala de audiovisuais, sala infantil) e na Casa da Cultura (sala de exposies).
Adoptar as regras de boa prtica propostas neste manual e agir com bom senso.
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Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grvidas ou com crianas ao colo
INTRODUO
Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial destinado a alguns segmentos da sociedade civil, designadamente os
idosos, pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianas de colo e gestantes.
Em matria das acessibilidades foi j objecto de regulao normativa, atravs do Decreto-Lei n. 163/2006, de 8 de Agosto,
que introduziu normas tcnicas, visando a eliminao de barreiras urbansticas e arquitectnicas nos edifcios pblicos,
equipamentos colectivos e via pblica.
Artigo 1.
Objecto
1 - O presente decreto-lei tem por objecto a definio das condies de acessibilidade a satisfazer no projecto e na construo de
espaos pblicos, equipamentos colectivos e edifcios pblicos e habitacionais.
2 - So aprovadas as normas tcnicas a que devem obedecer os edifcios, equipamentos e infra-estruturas abrangidos, que se
publicam no anexo ao presente decreto-lei e que dele faz parte integrante.
3 - Mantm-se o smbolo internacional de acessibilidade, que consiste numa placa com uma figura em branco sobre um fundo
azul, em tinta reflectora, especificada na seco 4.14.3 do anexo ao presente decreto-lei, a qual obtida junto das entidades
licenciadoras.
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4 - O smbolo internacional de acessibilidade deve ser afixado em local bem visvel nos edifcios, estabelecimentos e
equipamentos de utilizao pblica e via pblica que respeitem as normas tcnicas constantes do anexo ao presente decreto-lei.
Artigo 2.
mbito de aplicao
1 - As normas tcnicas sobre acessibilidades aplicam-se s instalaes e respectivos espaos circundantes da administrao
pblica central, regional e local, bem como dos institutos pblicos que revistam a natureza de servios personalizados ou de
fundos pblicos.
2 - As normas tcnicas aplicam-se tambm aos seguintes edifcios, estabelecimentos e equipamentos de utilizao pblica e via
pblica:
a) Passeios e outros percursos pedonais pavimentados;
b) Espaos de estacionamento marginal via pblica ou em parques de estacionamento pblico;
c) Equipamentos sociais de apoio a pessoas idosas e ou com deficincia, designadamente lares, residncias, centros de dia,
centros de convvio, centros de emprego protegido, centros de actividades ocupacionais e outros equipamentos equivalentes;
d) Centros de sade, centros de enfermagem, centros de diagnstico, hospitais, maternidades, clnicas, postos mdicos em geral,
centros de reabilitao, consultrios mdicos, farmcias e estncias termais;
e) Estabelecimentos de educao pr-escolar e de ensino bsico, secundrio e superior, centros de formao, residenciais e
cantinas;
f) Estaes ferrovirias e de metropolitano, centrais de camionagem, gares martimas e fluviais, aerogares de aeroportos e
aerdromos, paragens dos transportes colectivos na via pblica, postos de abastecimento de combustvel e reas de servio;
g) Passagens de pees desniveladas, areas ou subterrneas, para travessia de vias frreas, vias rpidas e auto-estradas;
h) Estaes de correios, estabelecimentos de telecomunicaes, bancos e respectivas caixas multibanco, companhias de seguros
e estabelecimentos similares;
i) Parques de estacionamento de veculos automveis;
j) Instalaes sanitrias de acesso pblico;
l) Igrejas e outros edifcios destinados ao exerccio de cultos religiosos;
m) Museus, teatros, cinemas, salas de congressos e conferncias e bibliotecas pblicas, bem como outros edifcios ou instalaes
destinados a actividades recreativas e scio-culturais;
n) Estabelecimentos prisionais e de reinsero social;
o) Instalaes desportivas, designadamente estdios, campos de jogos e pistas de atletismo, pavilhes e salas de desporto,
piscinas e centros de condio fsica, incluindo ginsios e clubes de sade;
p) Espaos de recreio e lazer, nomeadamente parques infantis, parques de diverses, jardins, praias e discotecas;
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q) Estabelecimentos comerciais cuja superfcie de acesso ao pblico ultrapasse 150 m2, bem como hipermercados, grandes
superfcies, supermercados e centros comerciais;
r) Estabelecimentos hoteleiros, meios complementares de alojamento turstico, excepo das moradias tursticas e
apartamentos tursticos dispersos, nos termos da alnea c) do n. 2 do artigo 38. do Decreto Regulamentar n. 34/97, de 17 de
Setembro, conjuntos tursticos e ainda cafs e bares cuja superfcie de acesso ao pblico ultrapasse 150 m2;
s) Edifcios e centros de escritrios.
NOTA: este Decreto-Lei pode ser consultado na ntegra na Plataforma Digital da Qualidade Parte V (Anexos), pasta 5
(Legislao, Regulamentos, Normas), PO.03 (Licenciamento da Urbanizao e da Edificao), Normas e Regulamentos Gerais,
Acessibilidades.
Deve ser criada uma bolsa lingustica, ou seja, cada funcionrio no caso de falar uma ou mais lnguas, deve informar a
gestora da bolsa lingustica de quais so os seus domnios de lnguas estrangeiras, para em caso de necessidade se recorrer
a esse funcionrio para fazer a respectiva traduo.
Caso no exista ningum que fale a lngua em que o cidado se expressa, deve-se tentar a comunicao numa lngua que
ambos entendam, por exemplo o Ingls, Espanhol, etc.
No caso das hipteses acima apresentadas no serem passveis de execuo, existe uma linha de telefone de apoio ao
imigrante para a qual se deve ligar; esta linha dispe de uma teleconferncia na qual a traduo feita on line, a saber:
LINHA IMIGRANTE
De telefone fixo: 808 257 257
De Telemvel: 218 106 191
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O funcionrio deve ter disponibilidade para lhe ler os documentos e explicar para que se destina.
Sempre que o cidado manifeste quaisquer dvidas sobre os documentos, estas devem ser esclarecidas; no caso de estas no
ficarem totalmente claras, deve-se sugerir ao cidado que regresse ao departamento acompanhado de um membro da famlia
ou amigo no qual deposite total confiana, para servir de procurador do mesmo.
Dificilmente ter uma segunda oportunidade para criar uma boa impresso!
Um bom atendimento!
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