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HOT DE
PITA LID A
HOS Mdulos
Meios de Hospedagem e Administrao
Comunicao e Qualidade no Atendimento
Alimentos e Bebidas
Hospedagem
Orientao de Estgio para o Aluno
Autores
Elisabeth Victria Popp
Vanessa Cerqueira Silva
Jane Aparecida Marques
Rosana Cardone
Rosana Fernandes
Coordenao
Regina Araujo de Almeida
Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Livro do Aluno dson Leite
Maria Atade Malcher
Apoio
USP Universidade de So Paulo
FFLCH Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas
Diretor: Gabriel Cohn
Departamento de Geografia - Chefe: Jurandyr Ross
LEMADI - Laboratrio de Ensino e Material Didtico
FBB Fundao Banco do Brasil Coordenador: Prof. Dr. Francisco Capuano Scarlato
Tcnica Responsvel: Waldirene Ribeiro do Carmo
MTUR/AVT/IAP/USP 2007
Qualquer parte desta obra poder ser reproduzida para fins
educacionais e institucionais, desde que citada a fonte.
MDULO IV - HOSPEDAGEM
TEMA 1: A EQUIPE DE HOSPEDAGEM _______________________________ 54
Governana ______________________________________________ 54
Cargos na governana _____________________________________ 54
Cargos no Front-Office ____________________________________ 54
TEMA 2: QUALIDADE NOS SERVIOS ________________________________ 55
TEMA 3: HOSPEDAGEM NA REA DE SADE _________________________ 56
TEMA 4: EVENTOS ________________________________________________ 56
TEMA 5: RESERVAS ________________________________________________ 56
TEMA 6: CHECK-IN ______________________________________________ 57
TEMA 7: CHECK-OUT ___________________________________________ 57
TEMA 8: TIPOS DE DIRIAS COBRADAS ______________________________ 57
BIBLIOGRAFIA ____________________________________________________ 66
O hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comrcio entre as cidades. As rotas comerciais na
sia, Europa e frica, na Antigidade, originaram ncleos urbanos e o conseqente surgimento de hospedarias
para servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Mdia, mosteiros tambm serviram como hospedagem
para os viajantes. Hospedar, naquela poca, era uma virtude espiritual e moral.
As estncias hidrominerais da Antigidade tambm foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: a crena
nas propriedades teraputicas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar tais locais. Essas temporadas de
tratamento estimularam a criao de locais para acomodar os visitantes.
Posteriormente, com a instituio da Monarquia na maioria dos pases da Europa, os prprios palcios desempenha-
ram o papel de hospedagens, sempre no contexto de cortesia. A hospedagem, como atividade financeira, surge
somente no final do sculo XVIII com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento do capitalismo. Aps a Segunda
Guerra Mundial, nos pases desenvolvidos, houve um grande crescimento econmico e, por conseqncia, a ampliao
da renda da populao, o que acarretou um grande aumento no nmero de viajantes.
No Brasil, a atividade hoteleira comeou no perodo colonial, os viajantes hospedando-se nos casares das
cidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos beira da estrada. A chegada da
corte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um aumento
do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de penso, hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes.
No incio do sculo XX, a escassez de hotis levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei n 1.100,
de 23 de dezembro de 1907, que isentava de impostos municipais, por sete anos, os cinco primeiros hotis que
se instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: chamava-se O Avenida e
possua 220 apartamentos. Somente a partir da dcada de 30 do sculo XX, comearam a ser instalados os hotis
de grande porte. Sua ocupao era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas mesmas instalaes. Porm,
com a proibio dos jogos de azar, em 1946, muitos hotis fecharam suas portas.
Com a criao da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral de Turismo), retornaram
os incentivos fiscais, promovendo nova ascenso do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-se a chegada de redes
hoteleiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.
1850 reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os hotis no final do sculo XIX
e nos primeiros anos do sculo XX.
1920 Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos Estados Unidos da Amrica e na
Europa, graas prosperidade econmica.
1950 Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e o grande
incentivo do movimento turstico mundial.
1946 Proibio de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que inviabiliza os hotis construdos para
esse fim.
1966 Criao da Embratur que facilita a implantao de grandes hotis, incluindo as reas da Sudam e
da Sudene.
Atividades
1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo.
2) Como se origina a hotelaria?
3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado? Em que cidade?.
TEMA 2
TIPOS DE HOTIS
1
A classificao aqui apresentada est baseada em ANDRADE; Brito; Jorge (2000).
9
Hotelaria e Hospitalidade
TEMA 3
10
Os itens e padres definidos na classificao tm por objetivo atender s expectativas dos hspedes em
relao aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar e a observar os seguintes aspectos:
a)
b)
Posturas legais;
Segurana;
i)
j)
Setor habitacional;
reas sociais;
I
c) Sade; k) Comunicaes;
d) Higiene; l) Alimentos e bebidas;
e) Conservao/manuteno; m) Lazer;
f) Atendimento ao hspede; n) Convenes/escritrio virtual;
g) Portaria/recepo; o) Servios adicionais;
h) Acessos e circulaes; p) Cuidados com o meio ambiente.
TEMA 4
ESTRUTURA HOTELEIRA
A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e, assim, se caracteriza como um produto intangvel
(que no se pode tocar, provar). Desta forma, a confiana no servio a maior garantia do consumidor.
Os hotis so constitudos, basicamente, pelas seguintes reas:
Hospedagem: apartamentos, quartos e sutes.
reas sociais ou pblicas: salas de estar, salas de TV, restaurantes, bares, sales de eventos e de festas.
Administrao: recepo, gerncia, reservas, contabilidade, recursos humanos e, nas grandes redes, o
setor de marketing.
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Hotelaria e Hospitalidade
TEMA 5
A ALFA O OSCAR
B BRAVO P PAPA
C CHARLIE Q QUEBEC
D DELTA R ROMEU
E ECO S SIERRA
F FOX T TANGO
G GOLF U UNIFORME
H HOTEL V VICTOR
I NDIA X XADREZ
J JULIETA Z ZUL
L LIMA W WISK
M MAIQUI Y YENKI
N NOVEMBER K KILO
12
MARKETING HOTELEIRO
TEMA 6
I
O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdependncia entre o pblico-
alvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao no mercado, difundindo e
consolidando sua imagem. O marketing cria a confiana no produto o que especialmente importante no caso
da hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor se comunica com o mercado
consumidor.
Atividades
1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos.
2) Pesquise e classifique os tipos de hotis existentes na sua cidade.
3) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro?
4) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique.
5) Quais so as reas que constituem um hotel?
TEMA 7
FORMAS DE ADMINISTRAO
Particular: propriedades familiares ou geridas por scios. Podem apresentar entraves no gerenciamento por
atritos de ordem pessoal entre a equipe de comando. Geralmente aliam-se a centrais de reservas. Em mdia,
costumam possuir 100 apartamentos.
Cadeia/Rede: originalmente eram empresas proprietrias de diversos hotis espalhados por diferentes localidades.
Atualmente, repassam aos investidores at 20% do imvel. Essa entrada de capital que substitui a aplicao de
recursos prprios - reduz o prazo de retorno dos investimentos e agiliza a expanso dos negcios.
Arrendamento (aluguel): empresas de administrao hoteleira que gerenciam o hotel e repassam um valor fixo
ou um percentual do faturamento bruto ao proprietrio do imvel.
Time-Sharing (tempo compartilhado): fracionamento dos apartamentos do hotel pelas semanas do ano. Ven-
de-se ao interessado o direito de utilizao de um apartamento por uma semana, durante um determinado
nmero de anos. O comprador poder ocupar este local por todos os anos ou trocar por um apartamento de outro
hotel, de qualquer parte do mundo, ligado ao sistema.
Franchise (franquia): O investidor (neste caso denominado franqueado) adquire licena para montar um hotel
seguindo padres pr-estabelecidos pelo detentor da marca registrada (o franqueador), padres estes que vo
desde as instalaes fsicas at o sistema de gerenciamento administrativo.
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Hotelaria e Hospitalidade
14
PROFISSES
TEMA 9
I
Gerente geral ___________________________________________________________
Nas dcadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteira
confiana dos donos de hotis, s vezes o funcionrio mais antigo. Atual-
Atividades
1) Diferencie a hotelaria clssica da hotelaria hospitalar.
2) Agende uma visita tcnica em algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade. Discuta, em sala de aula, o que
foi vivenciado na visita.
3) Em sua opinio, qual a importncia de um bacharel ou tcnico em turismo/hotelaria para um estabelecimento
hoteleiro?
4) Cite e explique as formas de administrao hoteleira.
5) Preencha a tabela com o Alfabeto Internacional de Hotelaria.
A O
B P
C Q
D R
E S
F T
G U
H V
I X
J Z
L W
M Y
N K
15
Hotelaria e Hospitalidade
QUALIDADE
TEMA 1
II
Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizer
que o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos uma situao em que adquiriu
ou no um produto pensando em sua qualidade.
A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo de artefatos e permitiu
diferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como os mecanismos para seu controle
nunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo.
Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?
Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de exigncia do consumidor.
Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm um grande aumento de
empresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da concorrncia.
Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidor tem atualmente de seus
direitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essa conscientizao do
consumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para as empresas.
(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; caracterstica superior
ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros; grau negati-
vo ou positivo de excelncia (...)
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Hotelaria e Hospitalidade
Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre o funcionamento do produto
ou servio.
Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico no funcione, ou encontrar
algum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em seu pedido no restaurante.
Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluir que a satisfao do
cliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos.
No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidade de algo mais para
satisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto, pode-
se dizer que o atendimento o diferencial da qualidade.
Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedor esto relacionados ao
fator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano to importante, deve ser tratado
com muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.
c) Morosidade
Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produto
ou servio ou da falta de empenho do atendente. II
d) Indiferena
Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:
Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega;
O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;
O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmas questes.
e) Descortesia
Tratamento frio, rspido ou apressado;
No utilizao da forma de tratamento adequada;
Falta de gentileza.
f) Desinteresse
Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente:
O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.
g) Desrespeito
No apenas tratamento grosseiro, mas:
Deixar o cliente esperando excessivamente;
Errar o nome do cliente;
Encaminhar para o departamento errado.
Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nome do atendente, mas da
empresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.
Atividades
1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ou servio.
2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade?
3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa.
4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humano envolvidos na sua realizao.
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Hotelaria e Hospitalidade
CLIENTES
Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esse conceito est ligado
definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao comprador ou usurio de um produto
ou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado.
O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principal
de uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoas que interferem no
processo de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que ele chegue ao cliente final. Todas
as pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do processo, j que trocam
uma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso.
Assim, o conceito ampliado de cliente inclui:
Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ou
servio;
Cliente interno - qualquer integrante dos diversos depar-
tamentos de uma empresa, envolvido no processo de
fabricao ou execuo de um produto ou servio.
O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresa
est diretamente relacionado qualidade do relacionamento
entre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que o
mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo
seja utilizado no trato com o cliente interno.
Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Cli-
entes internos e externos raramente recebem o mesmo tipo de
atendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se o
cliente interno com descuido ou desateno. Isso ocorre porque
existe uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.
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Atividades
1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases:
II
( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno.
( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente;
depender de outro departamento pode criar confuso.
( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente do porteiro.
( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes.
2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento:
( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.
( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor.
( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente?
( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhor Francisco poder
resolver essa questo.
( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.
TEMA 3
EMPATIA
Empatia a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela est sentindo.
Ter empatia procurar colocar-se no lugar do outro.
Quando algum apresenta um problema posso criar empatia dizendo:
Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). O verbo
compreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa.
Facilitadores da empatia__________________________________________________
Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturas diferentes diante de
problemas diferentes.
Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universo conhecido e s prprias
experincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las.
Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretas quanto as prprias, ou
talvez at melhores.
Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo.
Atividades
1) Exerccio em dupla:
Escolha um colega e aproxime-se dele.
Troque o crach com ele.
Formule perguntas e pea para que o colega responda como se fosse voc. Da mesma forma, responda as
perguntas dele, agindo como se de fato voc fosse o colega. (Sugesto de perguntas: Em que bairro voc
mora? Qual o seu signo? Para que time voc torce?)
Debata com a classe as sensaes e dificuldades envolvidas na atividade.
2) Exerccio em grupo (pinga-fogo):
Agora em grupos: vocs recebero um tema para discusso. Um dos grupos, argumenta a favor do tema
proposto, e o outro grupo, contra.
Vocs tero 10 minutos para o debate. Ao trmino do tempo estabelecido, o papel dos grupos ser
invertido: o grupo que estava argumentando a favor deve passar a ser contra o tema, e o grupo que estava
contra, deve passar a defend-lo. Vocs tero o mesmo tempo para o novo debate (10 minutos).
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TEMA 4
PERCEPO
Percepo a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo, imediatamente, pelos sentidos.
Algumas pessoas tm uma percepo mais desenvolvida, no deixam nada escapar: detalhes, sons, expresses.
Outras tm mais dificuldades em identificar informaes que o prprio ambiente oferece.
A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como: experincia anterior, motivao,
necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambm se altera de acordo com o
estado emocional e as condies fsicas.
A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente, elegemos apenas alguns
para perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se deve a fatores internos de cada
um. Por esta razo, um mesmo estmulo pode dar origem a percepes diferentes, assim como dois estmulos
diferentes podem resultar em uma mesma percepo.
Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece o estabelecimento
da empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao.
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Hotelaria e Hospitalidade
Percepo _______________________________________________________________
Revela a observao atenta dos estmulos, do ambiente e do interlocutor;
Deve ser uma atitude deliberada;
Evita reaes automticas e permite tratar cada contato individualmente;
Possibilita uma maior ateno para as diferenas.
Atividades
1) Observe as figuras abaixo e escreva o que elas significam para voc.
Figura 1: Figura 2:
Figura 3: Figura 4:
2) (Em dupla)
Faa um mapa do caminho da sua casa, com todos os detalhes e pontos de referncia importantes para a
localizao de quem vai a um lugar pela primeira vez. Elabore um roteiro para auxiliar na identificao do
caminho. Troque o mapa com o colega e comente as indicaes recebidas.
3) (Para casa)
Pesquise em livros e revistas uma figura ou foto que contenha uma mensagem de duplo sentido. Mostre a
figura para quatro pessoas e registre as impresses de cada uma. Apresente o resultado para o grupo e
comente as diferenas na percepo.
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COMUNICAO
TEMA 5
II
Existem muitas formas de definir comunicao, como apre-
sentam Rabaa e Barbosa, no Dicionrio de Comunicao:
Comunicao significa estar em relao com. Re-
presenta a ao de pr em comum, de compartilhar
as nossas idias, os nossos sentimentos, as nossas
atitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processo
social bsico: a interao. uma troca de experinci-
as socialmente significativas; um esforo para a con-
vergncia de perspectivas, a reciprocidade de pontos
de vista e implica, dessa forma, certo grau de ao
conjugada ou cooperao.
(E. Menezes)
Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual idias e sentimentos
se transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social.
O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:
O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR, que a decodifica e retorna ao
EMISSOR uma outra mensagem, o FEEDBACK, que realimenta o ciclo.
Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicao. Entretanto, na
prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie de
interferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade das relaes humanas.
Interferncias ___________________________________________________________
As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:
EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor).
CANAL (texto escrito com letra ilegvel).
RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).
As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos os elementos do
processo de comunicao ao mesmo tempo.
Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma fonte de desentendi-
mento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas, amplia-se a
chance de sucesso no processo de comunicao.
Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade pelo insucesso da comuni-
cao, j que atribui a interferncia ao receptor.
Para a comunicao se efetivar, no basta apenas transmitir completamente a mensagem: necessrio confirmar se
a informao foi entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou buscar outra forma de atingir o receptor.
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Hotelaria e Hospitalidade
A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar, tem conotao afetiva
e supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e
adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio,
deve-se falar de modo educado, mas simples.
II
Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal no
atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum. Devem-se
evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o
sentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas, jarges ou termos afetuosos.
Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Alguns termos e expresses
penetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo, geralmente com sentido
equivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos de deboche. o caso da expresso
a nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao de ignorncia.
Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. So particularmente incmodos ao
interlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, enten-
de, ento, no final das frases, ou longas pausas durante a conversa comprometem
B - Clareza
Uma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a
possibilidade de compreenso do interlocutor.
Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, que deve refletir a seqncia
do raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com que uma mensagem tenha
sentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informao com comeo,
meio e fim, nessa ordem.
Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessrio garantir que o assun-
to tenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada, surge uma
sensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana.
Pode haver falta de clareza quando o emissor:
inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto anterior ao
tema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece;
no fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem;
no conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida.
Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela no tem p nem cabea.
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Hotelaria e Hospitalidade
D - Objetividade
Uma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informao principal.
Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione as
informaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes. Contudo, no se deve omitir
ou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso ser objetivo, direto, mas no
apressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que no significa abreviar a mensagem.
Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo no significa ser grosseiro, pois
para ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado.
Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana na transmisso da mensagem.
E - Qualidade da fala
A qualidade da fala primordial na comunicao oral.
Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, preciso e
objetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala. So eles:
a) Dico e pronncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e a pronncia.
Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra. Para isso, necess-
ria uma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras.
Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final ou emend-la na
palavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, para no gerar dvida ou
causar incmodo ao receptor.
b) Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falar
pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois as duas formas
atrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estar atento para no
confundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso da mensagem e no
o tempo.
c) Timbre
Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de
comunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividade
profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possveis
incmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio, nem muito agudo,
nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento da fala.
d) Volume
Um volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicao oral. O uso de
um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volume muito baixo faz com
que seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso da
mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a fala, utilizando-se a
modulao adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante no alterar o volume de
voz, mesmo diante de uma negativa ou alterao do interlocutor.
e) Entonao
A entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala que demonstra a
inteno presente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado,
pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.
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Interferncias ___________________________________________________________
Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao. Um olhar atento para
cada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias e contribui para atenu-las
quando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunicao
II
oral no atendimento:
A - Concentrao
Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos;
Direcionar total ateno para o interlocutor.
B - Contextualizao
Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado;
Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antes de prosseguir.
C - Anotao
No confiar na memria;
Tomar nota da informao recebida;
Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida;
Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes.
D - Certificao
Confirmar a compreenso da mensagem;
Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso;
Solicitar feedback do interlocutor em caso de dvida ou impreciso;
Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.
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Hotelaria e Hospitalidade
Interferncias ___________________________________________________________
A - Grafia
A grafia ou tipo de letra fundamental para a compreenso de uma mensagem
II
escrita. Para ser compreensvel, a mensagem deve estar escrita em letra legvel. No
necessrio que a letra seja bonita, mas sim que seja facilmente identificada
pelo leitor. O mesmo critrio se aplica para mensagens manuscritas e textos
digitados em computador.
Textos manuscritos - caso a letra seja confusa, rabiscada ou dese-
nhada, utilizar letra de forma.
Textos digitados - deve-se utilizar uma fonte simples e a mesma
fonte em todo o texto. Reserve o negrito e o itlico apenas para
termos que realmente precisem de destaque.
B - Apresentao
A apresentao descuidada de um texto pode comprometer sua aceitao
e mesmo a compreenso do leitor. Na comunicao profissional, importante
saber que existe um formato de apresentao de texto que precisa ser seguido.
Deve-se tambm atentar para a limpeza e condies do papel. Outro item a ser
observado o aspecto visual, que deve estar harmnico. Evitar excesso de smbolos
e cores, pois deixam o texto poludo.
Alguns exemplos:
Diante de um cliente alterado, o atendente diz:
Fique tranqilo, vou resolver o seu caso.
A frase procura acalmar o cliente, mas ao diz-la o atendente demonstra nervosismo, gagueja e mantm a
expresso fechada. O cliente continua alterado e pode irritar-se mais ainda.
Com os olhos fixos no cho e tom de voz baixo, o atendente afirma:
Estou certo de que o procedimento correto este.
A idia era transmitir credibilidade, mas o atendente deixa claro que permanece em dvida.
Para utilizar a comunicao gestual favoravelmente, importante adotar uma postura firme e deliberada,
observando os seguintes aspectos:
Quando estiver perante o cliente, procure olhar na altura dos olhos. O movimento dos olhos muito
importante: um olhar fixo pode ser entendido pelo observado como prova de interesse, mas pode
tambm significar ameaa, provocao.
Preserve uma distncia fsica do cliente, suficiente para no causar incmodo. Em geral, recomendado
manter-se a cerca de 50 centmetros da outra pessoa no contato profissional.
Dedique ateno exclusiva ao cliente durante o atendimento. No se deve falar, escrever ou procurar
algo ao mesmo tempo em que se trata com o cliente.
Verifique atentamente se os gestos e a expresso facial correspondem ao que est sendo dito.
fundamental para transmitir segurana e credibilidade.
Cuide para que sua movimentao no local de trabalho no transmita uma idia de displicncia ou
descaso. No se deve trocar olhares com os colegas, sorrir ou apoiar-se sobre a mesa durante o atendimento.
33
Hotelaria e Hospitalidade
Atividades
1) Numere a coluna direita, relacionando-a com a coluna esquerda:
1. Receptor ( ) Pode ser a palavra falada, escrita ou os gestos.
2. Emissor ( ) aquele que recebe a mensagem.
3. Feedback ( ) Quem emite a mensagem.
4. Canal ( ) a resposta dada a uma mensagem emitida.
2) Nas situaes descritas abaixo, identifique se a interferncia na comunicao est no emissor, no receptor ou
no canal:
O atendente no compreende a solicitao do cliente, que est agitado e fala muito depressa;
Durante uma ligao telefnica, o cliente no compreende a orientao do atendente, porque a linha est
cruzada;
O atendente no entende a solicitao do cliente porque, enquanto o cliente relatava a situao, o
funcionrio estava conversando com o colega ao lado.
( ) EMISSOR Mecnico
RECEPTOR Proprietrio do veculo
MENSAGEM Realmente os estragos no carro foram grandes. Eu acho que o pra-choque
e os vidros ficaram um pouco quebrados. Mas talvez o conserto no fique
muito caro.
34
4) Corrija as frases abaixo, substituindo as expresses inadequadas, mas muito comuns na linguagem falada.
Quem gostaria?
Eu penso que sua reserva j foi feita.
II
Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente.
O senhor pode me emprestar o R.G.?
A senhora pode me dar seu telefone?
Maria, d uma ligadinha na cozinha pr ver se ainda esto servindo jantar hoje
O passeio tipo assim: a gente sai s 7 da manh e volta s 19 da noite.
Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde.
5) Na sua experincia diria, quais as principais dificuldades que voc tem com a comunicao escrita?
O que pode ser feito para corrigi-las?
7) (Para casa)
Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na comunicao. Identifique-as e classifi-
que-as a partir do que voc aprendeu sobre as interferncias na comunicao escrita.
35
Hotelaria e Hospitalidade
HABILIDADES
Um bom atendimento tambm depende de determinadas habilidades, que podem ser adquiridas, desenvolvi-
das ou aprimoradas.
Existem quatro habilidades bsicas que facilitam o relacionamento com o cliente:
A - Saber escutar
Existe uma diferena entre ouvir e escutar.
?
B - Saber perguntar
A melhor maneira de conferir se uma mensagem est sendo bem entendida perguntar,
pois nem sempre o cliente claro ao fazer uma solicitao. Mas, para ser realmente eficiente, a
pergunta deve estar adequada situao. Perguntas adequadas garantem a transmisso com-
pleta e a compreenso da mensagem. Existem diferentes tipos de perguntas e a escolha do
melhor para cada ocasio depende do objetivo esperado.
36
Tipos de perguntas
Perguntas fechadas
Destinam-se a conferir o entendimento de alguma informao. Induzem somente a um sim ou no como
resposta. Podem utilizar a repetio da fala do interlocutor:
II
So cinco produtos, correto?
desse que o senhor precisa?
Perguntas abertas
Destinam-se a colher informaes complementares. Estimulam o interlocutor a fornecer mais informaes,
sem, contudo, aprofundar o assunto:
Qual a quantidade de produtos que o senhor deseja?
Qual o nmero do seu registro?
Perguntas de alto retorno
Estimulam o interlocutor a fazer uma breve anlise antes de responder e leva-o a fornecer informaes mais
detalhadas.
De que maneira posso resolver seu assunto?
Que providncias o senhor deseja que sejam tomadas?
Identifique seu objetivo e faa a pergunta certa na hora certa.
C - Saber analisar
Para encontrar a melhor soluo e satisfazer s necessidades do cliente, necessrio que, enquanto o atendente
recebe os dados da solicitao, selecione o que relevante para a soluo do caso. Uma viso abrangente permite
considerar os diferentes aspectos de uma questo e analisar todas as possibilidades de encaminhamento. Nessa
etapa, deve-se considerar:
O conhecimento que se possui suficiente para solucionar a questo?
Quem a pessoa ideal para resolver o assunto?
possvel resolver de imediato, ou preciso tempo para dar o retorno?
Quanto tempo exatamente o cliente ter que esperar?
Atividades
1) Assinale V para verdadeiro ou F para falso:
( ) Quando o cliente possui dificuldades de comunicao e comete erros de portugus, o atendente deve
concluir que esse um daqueles clientes que s liga para reclamar e, na verdade, no um cliente
importante.
( ) O atendente no deve se precipitar para responder as dvidas do cliente. Deve escutar tudo o que o
cliente tem a dizer antes de fornecer uma resposta. Assim, diminui a possibilidade de errar.
( ) Para ser objetivo no atendimento, devem ser feitas somente perguntas fechadas.
( ) As perguntas abertas e de alto retorno servem para obter informaes complementares sobre a solici-
tao do cliente.
37
Hotelaria e Hospitalidade
4) Leia com ateno a carta que uma cliente enviou a um jornal para reclamar do atendimento que recebeu:
No ltimo sbado, fui com meu marido a uma casa de espetculos para assistir a uma apresentao
musical. Aps uma espera de meia hora, conseguimos uma mesa com excelente viso para o palco. No meio
da apresentao, um artista famoso, junto com um grupo de amigos, sentou-se na mesa ao lado da nossa.
Instantes depois, chegaram os seguranas do artista e surgiu a necessidade de uma segunda mesa para
acomod-los. O gerente da casa sugeriu que mudssemos de lugar e, mesmo contrariados, aceitamos para
evitar maiores aborrecimentos. Fomos, ento, transferidos para uma mesa distante, com pssima viso do
espetculo. Alm disso, o atendimento ficou pssimo, j que metade dos garons foi deslocada para atender
ao cliente famoso.
a) Analise a situao descrita, identificando os procedimentos que geraram a insatisfao da cliente.
b) Se voc fosse responsvel pela casa de espetculos, que providncias tomaria sobre a queixa apresentada?
c) Escreva uma carta de resposta reclamao da cliente.
TEMA 7
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Atitudes ________________________________________________________________
As atitudes que tomamos a maior parte do tempo geralmente so automticas e no resultado de uma
reflexo ou vontade deliberada. No trabalho, no entanto, necessrio agir com cautela e identificar antecipada-
mente a melhor atitude para cada situao.
II
Algumas atitudes ajudam, outras atrapalham o relacionamento interpessoal no trabalho:
Etiqueta ________________________________________________________________
Na vida em sociedade, existe um conjunto de regras e convenes que foram criadas para orientar o compor-
tamento e facilitar a convivncia entre as pessoas. O conjunto dessas regras e convenes normalmente chama-
do de etiqueta.
A maior parte das regras de etiqueta no rgida e est baseada no senso comum, ou seja, naquilo que as
pessoas, em geral, consideram bom. Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam conforme a esfera de
convivncia: familiar, social e profissional.
No trabalho, o conhecimento da etiqueta e a observao das normas de comportamento favorecem a qualida-
de dos relacionamentos e atestam a seriedade de um profissional.
Etiqueta no trabalho
A forma como o profissional se apresenta e se comporta tambm interfere diretamente no seu relacionamen-
to com o cliente. A observao cuidadosa de algumas recomendaes e atitudes amplia a qualidade desse
relacionamento.
Aparncia
A aparncia deve ser discreta e harmoniosa. Qualquer elemento que se destaque excessivamente ou esteja
desajustado transforma-se em um ponto de tenso e desvia a ateno do interlocutor, comprometendo o aten-
dimento. Deve-se considerar o conjunto de fatores que influem na aparncia:
a - Rosto
b - Dentes
Devem estar sempre limpos e ser escovados com freqncia.
Use sempre fio dental, caso no seja possvel escov-los.
c - Cabelos
Devem estar sempre limpos e penteados.
Mulheres com cabelos compridos devem mant-los presos.
d - Unhas
Devem estar limpas e bem cortadas.
Mulheres no devem utilizar esmaltes de cores fortes.
e - Roupas
No trabalho, recomenda-se utilizar roupas discretas e adequadas funo. Com exceo de algumas
atividades que permitem maior informalidade, deve-se evitar trajes esportivos. A opo por roupas
sbrias, de tons neutros, evita erros.
Mulheres devem evitar saias curtas, decotes e transparncias.
As roupas devem estar sempre limpas e passadas.
39
Hotelaria e Hospitalidade
Assertividade ___________________________________________________________
Existe ainda um fator que interfere fortemente no processo de comunicao e responsvel por diversos
desvios de sentido e incompreenses: a palavra no. Na linguagem diria, comum o excesso de utilizao da
palavra no e de outras expresses negativas. Trata-se de um aspecto cultural, que varia conforme a regio do
pas, mas est presente em todas elas. O excesso de utilizao da forma negativa compromete o sentido e nem
sempre reflete a inteno da comunicao. Observe a resposta para a seguinte pergunta:
Devo cobrar multa para um imposto que est vencido? No, cobre a multa.
Por essa resposta, a multa deve ou no ser cobrada? A resposta afirmativa, mas vem precedida de um no. Essa
uma prtica comum em nossa linguagem, mas est incorreta e atrapalha a compreenso da mensagem. Portanto,
deve-se, sempre que possvel, evitar a utilizao da palavra no e das formas negativas, reservando-as para as frases que
realmente tenham sentido de negao.
Outra prtica comum - e que adquire maior importncia na comunicao profissional - o hbito de dizer
primeiro o que no pode ser feito para depois informar o que possvel.
No temos sorvete de chocolate, s de creme e flocos.
A negativa inicial modifica a disposio do cliente e deixa-o propenso a no reagir bem durante a continuao
do atendimento. Ao contrrio, a afirmativa inicial favorece o estabelecimento de um clima ameno e propcio ao
entendimento.
Temos sorvete de creme e flocos.
Assertividade a capacidade de comunicar-se afirmativamente. Evidentemente no se trata de omitir ou
modificar o teor de uma informao, mas de apresent-la, destacando seus aspectos positivos, suavizando a
mensagem e diminuindo o impacto de um contedo negativo.
Veja o exemplo: No poderemos entregar seu carro antes de uma semana. Dito de outra forma, com assertividade:
Seu carro estar pronto em uma semana.
Trata-se da mesma informao, mas o primeiro caso provoca irritao, enquanto o segundo foi apresentado
de uma forma que tranqiliza e favorece a aceitao.
Para ser assertivo, importante estar alerta e planejar a mensagem antes de transmiti-la ao cliente. Dessa
forma, os obstculos da comunicao sero consideravelmente reduzidos.
40
Atividades
1) Assinale C para certo e E para errado nas seguintes afirmaes:
II
( ) Usar saia justa e curta no trabalho e puxar a todo instante para acert-la no corpo.
( ) Cabelos compridos devem ficar presos durante o atendimento.
( ) Deve-se usar perfume forte para marcar presena.
( ) Um homem barbeado transmite a impresso de cuidado consigo e preocupao com o outro.
( ) O cliente deve tomar a iniciativa de cumprimentar o atendente quando chega.
TEMA 8
ATENDIMENTO AO CLIENTE
A relao interpessoal que envolve o funcionrio de uma organizao com o destinatrio de produtos, idias
ou servios dessa organizao constitui o atendimento ao cliente. Do cliente interno (funcionrios de departa-
mentos distintos necessitando uns dos outros, independentemente do grau hierrquico) ao cliente externo
(fornecedor ou comprador) a preocupao deve ser a mesma: atender da melhor forma possvel, ou seja, com
qualidade.
Toda pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar servio, comprar um produto ou simplesmente
pedir uma informao) deve ser tratada com respeito, cortesia e ateno que todo cliente merece. Dessa forma,
importante que os funcionrios estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. Distores de percepo como
preconceitos, discriminao, etc. provavelmente desencadearo falhas no atendimento.
Este deve ser feito de forma diferenciada, porque cada situao nica, varia de pessoa para pessoa e de
momento para momento. E o cliente espera ser reconhecido pela importncia que oferece organizao que o
est atendendo.
Por esses motivos, o atendimento e tratamento dispensados pelo funcionrio (representante da organizao)
so aspectos fundamentais para a conquista e manuteno dos clientes. Mesmo que a compra no seja efetivada,
o cliente bem atendido sai com uma boa impresso e leva essa imagem da organizao.
Os aspectos tratados anteriormente: empatia, percepo, comunicao e relacionamento interpessoal so
importantes em qualquer forma de atendimento (pessoalmente, por telefone ou por internet), porque, quando
bem compreendidos, favorecem a busca pela excelncia na qualidade do atendimento ao cliente.
42
Atividades
1) Organize pequenos grupos e simule uma agncia de viagens. Atenda alguns colegas interessados em viajar
II
nas prximas frias, utilizando as questes abordadas na sala sobre o atendimento pessoal.
2) Troque de papis: Quem estava sendo atendido passar a ser funcionrio de uma agncia de viagens e, de
costas um para o outro, para representar uma conversao telefnica, encene a venda de um pacote de final
de semana para o cliente.
TEMA 9
ROTEIRO DE ATENDIMENTO
A- Pronto atendimento
Nunca deixe o cliente esperando. Se o atendente estiver realizando outra atividade, deve interromp-la por
um momento e pedir para o cliente aguardar.
Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente imediatamente, logo que chegar.
Atendimento telefnico: deve-se atender ao telefone de preferncia no primeiro toque e, no mximo, at o
terceiro toque.
B- Identificao
A identificao o primeiro contato do cliente com a empresa. Se for feita corretamente, favorece um bom
atendimento.
Identifique-se assim:
Fale com clareza, boa dico e uma entonao que transmita satisfao em atender.
C- Identificao do cliente
Caso o cliente no tenha se apresentado no incio, solicite sua identificao, mas somente aps ouvir
completamente sua necessidade, Com quem falo, por favor?
D- Ateno
Escute atentamente a solicitao do cliente e anote os pontos principais.
Tome nota do nome do cliente e utilize-o algumas vezes durante a conversa.
Demonstre sua ateno, fornecendo feedback constante e pertinente utilizando expresses como: certo,
compreendo.
Evite emitir sons do tipo: h, h; hum, hum.
E- Confirmao
Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faa perguntas pertinentes para confirmar ou adquirir
dados complementares sobre a necessidade do cliente. Utilize perguntas abertas ou fechadas, conforme
seu objetivo.
F- Anlise
Considere todos os dados e encontre a melhor soluo para resolver o caso em questo.
G- Transmisso da soluo
Informe ao cliente o encaminhamento da solicitao, observando cuidadosamente todos os aspectos do
processo de comunicao.
43
Hotelaria e Hospitalidade
Atividades
1) Seguindo as orientaes do roteiro de atendimento, coloque na seqncia correta os seguintes procedimentos:
( ) Escute atentamente o cliente para identificar o que ele deseja.
( ) D feedback ao cliente.
( ) Identifique-se e cumprimente o cliente.
( ) Atenda prontamente.
( ) Identifique o cliente.
( ) Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem.
( ) Finalize a ligao.
( ) Encontre a melhor soluo para o pedido do cliente.
( ) Informe o cliente, antes que ele entre em contato novamente, caso fique alguma coisa pendente ou por
resolver.
44
ALIMENTOS E BEBIDAS
TEMA 2
RESTAURANTE DO HOTEL
MISE EN PLACE
TEMA 3
III
Expresso de origem francesa que significa tudo em seu lugar. Na hotelaria significa a arrumao e dispo-
sio dos elementos no espao fsico: mesas, bandejas, bar. A mise en place visa a facilitar e agilizar o trabalho e
a circulao das pessoas e depender do tipo de servio prestado pelo estabelecimento.
Tipos de servio
Os principais tipos de servio, tambm chamados atendimentos, podem ser:
Servio de prato feito: consiste no preparo individual dos pratos, que
podem ser simples ou sofisticados.
Servio modelo americano ou self-service: o cliente que se desloca para
buscar e compor sua refeio. A vantagem desse servio o nmero reduzido
de funcionrios, ao mesmo tempo que oferece grande variedade de produtos.
Servio de atendimento ingls direto: o garom serve o cliente direta-
mente da bandeja ao prato.
Servio de atendimento ingls indireto: o garom monta o prato diante
do cliente na mesa auxiliar (guridon) e depois o serve.
Servio de atendimento francs (servio diplomata): o garom leva e apresen-
ta a comida e o cliente que se serve.
Para o preparo de alimentos necessrio respeitar as normas e procedimentos que atendem s especificaes
da RDC n. 216/04, no que diz respeito preparao do alimento - item 4.8. Mesmo que no seja dono de um
estabelecimento hoteleiro voc , foi ou ser consumidor de um dos servios de alimentao; portanto, impor-
tante saber avaliar a qualidade do alimento oferecido.
TEMA 4
BAR
Local onde so vendidas bebidas acompanhadas de petiscos. Funciona como ponto de encontro dos hspedes noite.
O barman um funcionrio essencial, que organiza e dirige o setor, fazendo drinques e servindo os hspedes.
TEMA 5
CARDPIO
Um cardpio bem elaborado e que represente perfeitamente a imagem do hotel um detalhe essencial para
o xito do setor de alimentos e bebidas. Pode ser um elemento atrativo de clientela para o hotel e um forte
instrumento de vendas.
fundamental para o profissional da rea de alimentos e bebidas o conhecimento profundo do cardpio. No
apenas para saber aconselhar, segundo o gosto do cliente, mas tambm para evitar indesejveis problemas de
sade (intoxicaes, por exemplo, no caso de pessoas alrgicas).
TEMA 7
Cozinha regional
Muitos dos pratos das cozinhas regionais internacionais tm se torna-
do extremamente populares, principalmente em virtude dos meios de
comunicao e dos transportes modernos, que permitem que os mais
Crdito: Dbora Menezes
Atividades
1) Pesquise os pratos da culinria tpica em sua regio.
2) Qual a importncia do cardpio e como ele se estrutura?
3) Diferencie cozinha internacional de cozinha regional e cite exemplos.
4) Elabore um cardpio de acordo com as caractersticas culinrias de sua regio.
48
BEBIDAS
TEMA 8
III
hbito comum a quase todos os clientes degustar algum tipo de bebida acompanhando os alimentos de
uma refeio. Em muitos casos, para cada tipo de alimento, recomenda-se ingerir um tipo de bebida especfica,
seja para salientar ou no modificar o sabor do prato. Muitas vezes, os clientes pedem a opinio do funcionrio
para esta combinao. Um bom restaurante tem, entre seus contratados, os profissionais responsveis por este
aconselhamento: o matre e o sommelier.
Todos os alimentos devem atender vrios requisitos para seu consumo. No diferente com as bebidas. Neste
caso, as regras tambm devem ser observadas em relao ao armazenamento e transporte do alimento preparado
de acordo com o item 4.9 da RDC n. 216/04: por exemplo, todos os alimentos devem ser identificados com, no
mnimo, a designao do produto, a data de preparo e o prazo de validade. Voc sabia disso? O descumprimento
das normas, alm de causar danos sade da populao, interfere diretamente na qualidade da bebida, alteran-
do seu sabor, consistncia, durabilidade etc. A no-observncia dessas regras traz prejuzos populao e aos
estabelecimentos. Para saber mais, acesse a resoluo indicada.
As bebidas so classificadas em:
alcolicas - fermentadas ou destiladas;
no-alcolicas.
Bebidas alcolicas
As bebidas alcolicas (que contm lcool) podem ser divididas em fermentadas (vinhos e cervejas, sidra e
saqu) e destiladas, cujas representantes mais populares so as aguardentes. Usque, licores, vodca e tequila
tambm fazem parte deste grupo.
Bebidas no-alcolicas
So todas aquelas que no possuem lcool em sua composio. Podem ser de trs categorias: refrescantes
(gua, refrescos e refrigerantes), alimentares e nutritivas (leite, sucos naturais e chocolate) ou estimulantes medi-
cinais (caf, ch e outros).
TEMA 9
COQUETIS
Crdito: Dbora Menezes
VINHOS
Dentre todas as bebidas no h nenhuma mais cantada em prosa e verso do que o vinho. Desde os tempos
mais antigos, o vinho j era apreciado. Encontramos citaes na histria da Mesopotmia, do Egito e, praticamente,
em toda a regio hoje conhecida como Oriente Mdio. Entre os gregos, h
um deus dedicado ao vinho chamado Baco. A prpria palavra vinho tem sua
origem no grego e chegou at ns por intermdio da verso latina: vinun,
que tanto significa vinho como videira (nome dado rvore que produz a
uva, matria-prima do vinho).
Atualmente, o vinho bastante consumido no mundo todo. Produzido
em diversos pases, varia de acordo com o tipo de uva utilizada para sua
Crdito: Gilmar Gomes/Aprovale
ILUMINANDO AS IDIAS
Calcula-se que 15% da receita bruta
de um estabelecimento de hospeda-
gem absorvida na manuteno.
Turismo e hotelaria de Francisco R. Crisstomo
TEMA 11
PROFISSES
Chefe de fila:
Trata-se do profissional responsvel pela superviso dos garons e commins (auxiliares dos garons). Muitas
vezes, esse cargo ocupado por funcionrios que se destacaram na funo de garom.
A funo de chefe de fila vem crescendo no Brasil. A ele cabe organizar e fiscalizar sua equipe, solucionar
situaes de emergncia e zelar pela conservao dos materiais. Deve ter boa comunicao e expresso, domnio
de tcnicas de venda, iniciativa, pacincia e dinamismo.
50
Cozinheiro:
o personagem principal na cozinha e, obviamente, precisa ter prtica e conhecimentos na arte culinria. Deve
ter excelente higiene pessoal (unhas curtas e limpas, uniforme perfeito, cabelos sempre presos e com touca),
criatividade, iniciativa, organizao e boa coordenao. O cozinheiro responde pela garantia da boa higienizao
III
do ambiente, definio do melhor mtodo de produo e elaborao da lista de ingredientes necessrios
produo dos pratos.
Garom:
Espera-se desse profissional uma apresentao pessoal impecvel. Ele a vitrina do estabelecimento, pois est
em contato direto com os clientes. Deve conhecer profundamente o cardpio da casa e o modo de preparo dos
pratos, dominar as vrias maneiras de servir mesa, conhecer os procedimentos de emergncia e segurana,
saber operar todos os equipamentos do salo, ter caligrafia legvel e possuir uma boa coordenao motora.
Matre:
o anfitrio do restaurante. Deve, por um lado, possuir boa higiene pessoal, iniciativa, cortesia e educao ao
acolher e recepcionar os clientes. Por outro, precisa conhecer a composio dos pratos, das bebidas e dos vinhos.
No trato com a equipe de trabalho, deve ter esprito de liderana, organizar o setor, atribuir normas de higiene e
evitar perdas e prejuzos. tambm o responsvel pela elaborao do menu (cardpio) e, para tanto, deve buscar
atualizao e aprimoramento contnuos. O matre deve ser um profissional atento a tudo no ambiente de traba-
lho. um dos profissionais que, atualmente, mais se destaca nos restaurantes.
Nutricionista:
Profissional responsvel pela adequao e aproveitamento dos ingredientes
empregados na preparao dos pratos. Controla estoque, armazenamento e
higienizao dos alimentos e, juntamente com o matre, prepara o cardpio.
Atividades
1) Diferencie o modelo de atendimento francs do modelo americano.
2) Defina matre e sommelier.
3) Como podemos classificar as bebidas de um restaurante?
Para fixar:
a) Imagine a seguinte situao:
Voc trabalha em um estabelecimento na rea de Alimentos & Bebidas. Este estabelecimento vai receber um
grupo oriundo da Europa e solicitam a voc que componha um cardpio tipicamente brasileiro, para que os
clientes possam conhecer a culinria nacional. Elabore o cardpio completo, do caf da manh ao jantar.
b) Encontre, abaixo, o nome das profisses estudadas;
MDNCHGFAMAREOTNCVIVNVZHGNVNZNMVNTTELMNCDBCADCBHGCHGNBJ
LV N Z C O Z I N H E I R O M C X N V H A Y H F N N B C V H Z B B A I P P E Y S M M B V V N Z B A J K I A U Y B E
M C B N I Y Q F Y I V I G V AY G M A T R E N V N N F U Y T W Y G R Y F C R R Y M N N U T R I C I O N I S T A T Y
ECOINTREAUNVNRUTTTSASFGCORDIRRALCATDARIMMNVCDEAWTVGGMNO
BVNNGAROMMNCVSDNHNIVRHBXCWEYYCZTCJUIGUYTYEHCHEFEDEFILA
M N V N J VA N H Y U W I E I W B AV B G B K B R F B S S D I V K S O M M E L I E R M H G T R G W B C U I Y O
MNVBFSTRECMNNBVHTYRTWERQDSCSNSISSNDSKSXFFGTRGBYJGHROIHIH
51
Hotelaria e Hospitalidade
Horizontais:
1. Profissional conhecedor de vinhos.
2. Quando bem elaborado, representa perfeitamente a imagem do hotel. elemento essencial para o xito
do setor e um forte instrumento de vendas.
3. Trazem todas as informaes sobre seu contedo, o vinho.
4. Tipo de vinho.
5. Auxiliares dos garons.
6. Tipo de vinho.
7. Setor do hotel que exige mo-de-obra especializada e pea fundamental para o sucesso do hotel.
8. Profissional responsvel pela superviso de garons e commins (auxiliares dos garons).
52
A EQUIPE DE HOSPEDAGEM
A rea de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um hotel e , por isso, um dos
pilares de seu funcionamento. Engloba, tambm, outros setores de atendimento direto e indireto, e est sempre
preocupada com o bem-estar do hspede, tanto em reas comuns (sociais) como em reas privativas (apartamen-
tos). Pode ser dividida em dois principais setores: a governana e o servio de frente (front-office).
Governana
rea composta pelos seguintes subsetores:
Lavanderia; Arrumao dos apartamentos e banheiros;
Frigobar; Limpeza dos apartamentos (UHs) e reas sociais.
O setor chefiado pela governanta executiva que, alm de supervisionar as atividades operacionais, respon-
svel pela sua administrao.
Mensageiro: Conhecido internacionalmente como bell boy (garoto da companhia), pois foi o primeiro empre-
go de muitos adolescentes americanos. responsvel por transportar a bagagem, mostrar aos hospedes como
funciona o apartamento e auxiliar no controle da entrada de estranhos no local. Em estabelecimentos de
pequeno porte, o recepcionista costuma assumir essa funo. Deve ter boa aparncia, uniforme em perfeito
IV
estado e estar sempre disposto a ajudar os hspedes.
Concirge: A palavra vem da lngua francesa, ainda da Idade Mdia. Era o nome dado ao zelador de castelos que
cuidava das chaves dos aposentos e atendia os nobres. No ramo hoteleiro, a funo surgiu na Sua e na Frana,
mais tarde, nos Estados Unidos e somente nos anos 90 passou a ser oferecida no Brasil. Sua atribuio bsica
auxiliar o hspede a partir de sua entrada no hotel: prestar informaes, fazer reservas em restaurantes, adquirir
ingressos para festas, teatros e cinema, providenciar passagens areas e locao de
veculos. Seu trabalho inclui ainda, a superviso dos servios dos mensageiros e
capites-porteiros, alm do recebimento de faxes e encomendas para os hspedes.
Por tratar diretamente com o cliente, deve ser corts, discreto, sigiloso, demonstrar
sempre bom humor e ter boa aparncia. Para prestar um servio realmente persona-
lizado e oferecer aquele algo mais, o concierge precisa ter habilidades na soluo
de problemas, ser organizado, possuir uma boa rede de relacionamentos, estar sem-
TEMA 2
A preocupao com a excelncia ou com a qualidade nos servios prestados no recente, mas, at pouco
tempo, o conceito de qualidade era associado apenas eficincia e produtividade em um processo. Atualmente,
toma caractersticas de estratgias competitivas, por causa do mercado cada vez mais exigente e da variedade na
oferta ao consumidor.
O atendimento o grande mediador da qualidade nos servios hoteleiros. Em um mercado onde instalaes,
equipamentos e servios so muito focados - e at certo ponto padronizados -, por meio do atendimento que os
estabelecimentos tm condies de encantar e fidelizar o cliente.
Qualidade gera fidelidade e expanso de clientela, garantindo mercado e proporcionando maiores lucros.
Qualidade total exige a participao de todos: funcionrios e colaboradores.
Investir na qualidade - tanto de pessoal quanto de equipamentos - traz como retorno a confiabilidade do
profissional para com seu local de trabalho. De que adianta investir em maquinrios modernos se no existem
55
Hotelaria e Hospitalidade
TEMA 3
TEMA 4
EVENTOS
Em hotelaria, o departamento de eventos tem importncia considervel: alm de gerar receitas com a locao de salas.
Toda reunio de pessoas impulsiona e estimula as vendas dos servios de A&B (alimentos e bebidas) e de hospedagem.
Em hotis de mdio e grande portes, o departamento de eventos est, geralmente, sob a responsabilidade do
gerente comercial ou de um coordenador de eventos subordinado ao gerente de A&B, justamente pelo
envolvimento dos dois setores.
TEMA 5
RESERVAS
Ao chegar a um hotel, esperamos ser recebidos com cortesia e simpatia. Queremos ter acesso aos aposentos
o mais rpido possvel, usufruir de uma boa e quente refeio, mergulhar na piscina ou, quando for o caso, seguir
imediatamente para uma reunio de negcios.
Muitos hspedes no tm pacincia para esperar na recepo at que sua reserva seja feita ou encontrada.
Tambm no faz bem para o humor de nenhum viajante passar por minutos interminveis de preenchimento de
formulrios ou respondendo perguntas. Este , justamente, o papel do setor de reservas. Seja por correio eletrnico,
telefonia direta (quando o cliente liga para o hotel) ou indireta (quando a agncia de viagens faz a intermediao),
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TEMA 6
CHECK-IN
Trata-se do cadastramento do cliente quando de sua entrada no hotel. Clientes individuais chegam em diferentes
horrios, o que permite a organizao antecipada das informaes necessrias, evitando-se reter o hspede por
muito tempo na recepo. J com os grupos, no h essa facilidade. Imagine 40 pessoas na recepo do estabelecimen-
to, depois de 20 horas de viagem de nibus. Imagine ainda a quantidade de bagagem que um grupo traz consigo.
Agora, imagine o tumulto que pode ocorrer na recepo, caso no haja uma eficientssima organizao para re-
cepcionar essas 40 pessoas. A orientao a de que sejam colhidas antecipadamente todas as informaes possveis.
TEMA 7
CHECK-OUT
Check-out o fechamento da conta do cliente. neste momento que sero contabilizadas dirias, consumos
de frigobar e servios terceirizados. Em um meio de hospedagem, pessoas chegam e saem, e isso ocorre,
freqentemente, ao mesmo tempo. Um check-out mal feito pode estragar todo o trabalho desenvolvido pela
equipe durante a estada do hspede.
Cuidado redobrado necessrio no check-out de grupos: recomenda-se preparar tudo com a mxima antece-
dncia possvel, evitando congestionamentos na portaria
So cuidados e mimos que vo alm da limpeza e arrumao normais das unidades habitacionais (apartamen-
tos); so detalhes que engrandecem a qualidade do hotel e personalizam os servios. Representam grande
diferencial nos meios de hospedagem de categorias superiores, como tambm em muitas pousadas e estabele-
cimentos de menor porte. Para oferecer o servio de turn down, como chamado tambm no Brasil, so necess-
rios bom planejamento e criatividade.
TEMA 8
Cruzadinhas
Verticais:
1. Ela quase no aparece, porm todos notam sua ausncia.
2. rea do hotel que representa de 60 a 70% do movimento financeiro. um dos pilares do seu funcionamento.
3. Profissional que faz reservas em restaurantes, compra ingressos e jornais e d informaes sobre a cidade.
4. D apoio operacional camareira, faz a montagem de camas extras e transporta o enxoval sujo para a lavanderia.
5. Entrada do hspede no hotel.
6. Facilita e dinamiza a entrada e a sada do cliente no hotel.
Horizontais:
1. Envolvido desde a chegada (check-in) at a sada do hspede (check-out), acompanhando suas contas, verifi-
cando e realizando reservas e solicitando servios para os quartos.
2. Sada do hspede.
3. Ocupao do apartamento de hotel por um perodo de 24 horas, sem refeies.
4. Ocupao do apartamento por um perodo de at 12 horas.
5. rea composta pelos subsetores de lavanderia e arrumao de apartamentos, banheiros e frigobar.
6. Considerado por muitos como o salvador da ptria.
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MERCADO ATUAL
TEMA 2
PERFIL PROFISSIONAL
Um princpio bsico para a satisfao e o sucesso do profissional de hotelaria que ele deve gostar da arte de
servir. Servir, aqui, no no sentido de submisso e, sim, no significado de doao. A pessoa que possui a essncia
do servir trata com afeto a todos, independentemente de seus problemas pessoais, financeiros ou profissionais.
Ela est sempre disposta a ajudar e atender todos, visando satisfao plena de seus hspedes.
A higiene tambm precisa ser fator de preocupao do profissional hoteleiro. Boa apresentao pessoal
essencial: mos e unhas limpas, barba feita, higiene bucal, cabelos cortados, banhos dirios, perfumes e maquiagem
discretos (no caso das mulheres) refletem uma imagem positiva.
Agir com educao, tica, autocontrole e cortesia tambm importante; afinal, por se tratar de relaes
humanas, s vezes o profissional se v em situaes constrangedoras ou importunas, que devem ser contornadas
com educao, simpatia e astcia.
No entanto, no bastam todas essas caractersticas j citadas. O treinamento e a formao profissional so as
primeiras qualidades requeridas ao candidato que busca uma vaga no setor. Dedicao e aperfeioamento em sua
rea especfica sero as buscas e prticas cotidianas, pois o mercado de trabalho est cada vez mais exigente e a
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TEMA 3
UNIFORME
TEMA 4
TRABALHO EM EQUIPE
Em hotelaria, todos os setores e servios oferecidos esto integrados e correlacionados. Dessa maneira, o sucesso
do todo depende de funes distintas. A recepcionista do hotel s fechar corretamente a conta do hspede se a
camareira informar os itens consumidos no quarto. A manuteno s ser atuante se a governana desenvolver bem
sua funo, e assim por diante. A qualidade nos servios prestados s ser alcanada quando toda a equipe trabalhar
na mesma direo. Compreender e respeitar cada membro do quadro um meio de evitar conflitos internos. A
integrao e a colaborao da equipe transformam-se em fator diferencial na qualidade do servio prestado.
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Hotelaria e Hospitalidade
MARKETING PESSOAL
Juntamente com a diversidade de cargos e profisses que a rea de hotelaria proporciona, vem o aumento da
exigncia quanto qualidade do funcionrio. Estimular e buscar trocas de experincias e discusses entre profis-
sionais do setor tornam a integrao e a atualizao ainda mais eficazes.
No mercado de trabalho atual, uma imagem pessoal (marketing pessoal) que transmita confiana e compro-
metimento passa a ser uma estratgia de sucesso. A busca pela oportunidade e a persistncia devem fazer parte
do perfil desse profissional. As ocasies e oportunidades, muitas vezes, devem ser criadas, e o estgio voluntrio
ou no um bom exemplo e uma boa ferramenta. Na hotelaria, comum a inter-relao entre empresas e
escolas de formao na rea, o que proporciona ao estudante a oportunidade de iniciar no mercado de trabalho,
aliando emprego e prtica profissional.
O primeiro grande contato entre a empresa que est recrutando profissionais e o interessado no emprego
a entrevista com o selecionador, o entrevistador. Para o candidato que j passou pelo difcil filtro que foi a
avaliao das centenas (ou milhares) de currculos, este o momento de marcar presena e chamar a ateno para
suas qualidades. As orientaes abaixo so valiosas e devem ser consideradas.
Dicas de entrevistas_______________________________________________________
Fonte: MSN Empregos
Na hora da entrevista, chegue sempre no horrio marcado, sabendo com quem vai falar.
Esteja com a aparncia impecvel. Use roupas clssicas e discretas e exclua o jeans ou tnis. Prefira roupas
sbrias e de cores neutras. As mos e os cabelos tambm devem estar bem cuidados.
O seu primeiro contato com o entrevistador deve ser calmo e tranqilo. Lembre-se que um rosto alegre ou
um sorriso transmitindo entusiasmo um recurso que sempre facilita a aproximao.
Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. Procure cham-los pelo nome, sempre que possvel.
Demonstre confiana, fale com clareza, naturalidade e espontaneidade. Tenha cuidado com a gramtica, o
uso de grias e os vcios de linguagem.
Alm de estar apto a esclarecer pontos de sua vida profissional, o candidato tem de mostrar que est bem
informado sobre assuntos relacionados empresa em que quer trabalhar. Dessa forma, demonstrando
interesse pelo cargo, pode diferenciar-se dos demais candidatos.
Esteja preparado para responder sobre sua pretenso salarial, disponibilidade para viagens e limitaes de horrio.
No se limite a enumerar cargos que ocupou em empregos anteriores. Procure mostrar, tambm, as
contribuies que voc deu empresa e o que aprendeu.
Em hiptese alguma, fale mal de antigos chefes e empresas.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol e religio.
TEMA 6
ACADEMIA E MERCADO
A preocupao com a insero no mercado de trabalho deve estar presente desde o primeiro ano do curso. A
combinao das experincias prtica e terica proporciona ao profissional uma viso mais abrangente e, tambm,
mais profunda da realidade, tanto de mercado como de pesquisa.
A dificuldade de colocao profissional no exclusividade do mercado turstico, mas conseguir um emprego
ainda um desafio tanto para os j atuantes quanto para os formandos que saem das universidades.
A postura no perodo acadmico refletir diretamente no futuro profissional: comportamento ativo na pes-
quisa cientfica, participao em grmios, seminrios, grupos de debate, servios voluntrios e envolvimento com
a comunidade proporcionaro experincias que vo alm da sala de aula, preparando o acadmico para enfrentar
o mercado de trabalho com um coringa chamado vivncia. Esse diferencial pea fundamental para transpor
as barreiras que cercam o mercado de trabalho.
62
Atividades
1) Qual a importncia do uniforme?
V
2) Cite e comente trs requisitos do profissional de hotelaria.
3) Explique a relao entre universidade e mercado de trabalho.
4) Pesquise a situao atual do mercado de trabalho em hotelaria de sua cidade.
Para fixar: Encontre as 10 caractersticas de um profissional de hotelaria:
EOJEMBNAHEROAMDBEUISDEDICAOMWVAOQOTLBAJSODJAADSERVIRD
M S P D F N V S D K S S K D N A S U J Q O R D B A M C B H T K I W L A F B T R H S J F R P E H W YA I O T R F J
WWRJSSDOSDFHSSDISPONIBILIDADEVMEODJCOSKSDLFJDDSHDTICAMPD
MVDFLDDDFADDDLFJSLJDLFJDLFDMFFHGTIGJGRTIRPGHJVDDFDFKSLKSLK
HSLCORTESIADKNSWLDRNCHSJKDBHIGIENECNMCCMFGHFVNFNEWOEHFIN
SHWORUBFSJQIRHFHDJSKDJFFIDFJKVHJGIFHDSOFUITUEROISDJFGHETGW
T S U D O T J G D H E F H F I D K H F F D K D F J F S D D U F J D O W U AT U A L I Z A O D N D O F J E F H D
HIFHALFSASFIDIOMASFAFJRJSDKGELSHFUKGHJDBOPSDUIGFVHASALKGHF
ASVHASDKJGFDJFHLASDKFJFGIOTYPODFFJLGTGOIDHSVFDJEIFJDLFHSJHD
FJGDSFNSFLHNFKLGBHGGNFLGHFGKSGDFGFGPROFISSIONALIZAOFHO
GIRHYOIGHEIGHOIGOYTEEMPREENDEDORISMODKNRPHDPOEYPRHDDKWD
JRIHGSDJLGDHFOWIGFFEUIEIRHJIGHTGVDIRTRHFJVDWOEFURGFVJDNDPW
Cruzadinhas
Verticais:
1. Sinnimo de comrcio.
2. Caracterstica principal de quem trabalha com prestao de servio.
3. Qualidade do que hospitaleiro, boa acolhida.
4. Qualidade necessria para qualquer profissional.
5. Necessrio para uma boa imagem.
6. O profissional deve sempre buscar a...
7. Conjunto de princpios morais necessrios para qualquer ser humano.
8. Identifica a funo do funcionrio e transmite aos hspedes o conceito do hotel em relao qualidade de
seus servios.
Horizontais:
1. Sinnimo de reservado (pessoa).
2. Lnguas estrangeiras.
3. Exigncia no cumprimento de qualquer funo.
4. Modo de iniciar uma carreira.
5. Algo a mais no profissional.
6. Para trabalhar com vrios setores necessrio esprito de...
7. Imagem do profissional.
8. Fator principal na relao entre cliente e profissional.
63
Hotelaria e Hospitalidade
Tudo bem. Voc tem um histrico brilhante, uma formao maravilhosa e experincias significativas. Mas voc
sabe como organizar tudo isso no seu currculo? Pensando nessa dificuldade, separamos dez dicas para deixar
seu currculo igual a voc: Nota 10!
1) Comece com os dados pessoais
Escreva bem no alto da pgina: seu nome, endereo, telefone, celular, e-mail, nacionalidade, idade, estado
civil e nmero de filhos. H quem diga que os trs ltimos devem ir por ltimo. Faa como quiser, mas o
importante no colocar mais nada alm disso. Ou seja: informar RG, CPF, atestado de reservista, carteira
profissional e ttulo de eleitor besteira. Esquea.
2) Deixe claros seus objetivos
Depois dos dados pessoais, coloque o(s) cargo(s) e a rea a que voc aspira, mas seja breve. Se voc ainda no
um profissional experiente, o ideal explicar como voc pretende direcionar sua carreira e por que resolveu escolher
essa profisso. Tome cuidado para no mandar seu currculo para qualquer empresa. Antes disso, enfoque sua rea
de atuao e o cargo desejado. No vale a pena dizer que tem interesse de atuar em 20 reas diferentes.
3) Capa cor-de-rosa no ajuda
Se voc entregar seu currculo com capas ou guardar dentro de pastas com cor e cheiro, esquea. O segredo
usar folhas brancas limpas e grampeadas. At a tipologia deve seguir a linha tradicional: Courier, Arial ou Times
New Roman. Os negritos, itlicos e sublinhados s devem ser usados para organizar as informaes. Alguns
especialistas advertem para o fato de que a preocupao excessiva com a esttica d a impresso que o candidato
est tentando compensar uma eventual falha.
4) Currculo sim, biografia no
Um erro muito comum achar que quanto maior o currculo melhor ele fica. Lembre-se, o tempo que voc tem
para se apresentar no passa de um minuto. Duas folhas, portanto, o ideal e no vale usar aquela velha ttica
de diminuir o tamanho da fonte para colocar mais informao dentro de uma pgina. Cuidado tambm para no
escrever errado. Erros de portugus pegam muito mal.
Para um profissional com longos anos de estrada aconselhvel montar um segundo currculo mais detalha-
do que deve ser mostrado s se for chamado para a entrevista.
Faa um currculo especial para cada empresa que voc deseja trabalhar. bvio que para isso voc vai precisar
saber em quais empresas deseja atuar. A partir da voc deve descobrir tudo o que pode sobre a empresa. Como?
Internet, jornais, revistas e principalmente conversas com funcionrios do local. De repente, voc pode encontrar
solues para os problemas que a empresa enfrenta. Isso pode servir como cartas na sua manga.
5) Minhas experincias
O prximo passo falar das suas experincias profissionais. Essa uma parte extremamente delicada do currcu-
lo. Voc deve expor de maneira sucinta sobre todos os lugares por onde passou e quais foram as suas experincias
dentro de cada empresa. Ou seja, vai falar do que capaz. Uma tima idia organizar seu texto em tpicos.
Mas como ser to sucinto? Mencione apenas as 5 ltimas empresas em que voc trabalhou, comeando pelas
mais recentes e caminhando para as mais antigas. Fale o nome da empresa, se ela no for conhecida faa uma
rpida apresentao dela (ramo de atividade, posio no mercado, faturamento e nmero de funcionrios).
Depois descreva seu cargo e o que fazia na prtica. Acredite: isso faz a diferena. Ou seja, diga quais eram suas
funes e responsabilidades. Se possvel, no esquea de mencionar quanto sua empresa lucrou com suas aes.
Caso voc esteja comeando a carreira v direto para sua formao acadmica.
6) A vingana dos nerds
Uma formao acadmica numa escola de ponta vai fazer diferena, sim. Nessa hora, aqueles longos anos de
estudo para entrar na melhor faculdade fazem a diferena. Se voc graduado por uma faculdade no muito
conhecida o ideal reparar esse erro fazendo uma ps-graduao. Isso no significa, no entanto, que as
pessoas que no estudaram em instituies de renome no tenham chance.
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A vantagem de ter estudado numa boa faculdade aparece quando a seleo feita entre pessoas com pouca
ou nenhuma experincia. Os graduados numa boa faculdade sempre tm mais chances.
Vale tambm dizer que os cursos relmpagos no ajudam em nada. Coloque apenas aqueles que realmente
acrescentaram algo importante na sua vida. Esquea daqueles seminrios inteis de meia hora. Eles definitivamente
V
no interessam.
7) Do you speak English?
Se por um lado os seminrios inteis no ajudam, falar fluentemente um outro idioma vale.
Principalmente se voc fez um curso no exterior. Os trainees que fizeram intercmbio e trabalharam entregando
pizza, limpando piscinas ou qualquer atividade do tipo, ganham ainda mais crdito. Por isso no tenha vergonha
de dizer como foi sua vida l fora.
Lembre-se: no vale a pena enganar. Voc pode ser surpreendido com um teste cara a cara e se dar mal. Alis,
se descobrirem qualquer falcatrua no seu currculo voc ser dispensado na hora. O critrio o seguinte: ou voc
sabe falar fluentemente um outro idioma, ou no sabe. melhor voc falar que seu espanhol apenas bsico, em
vez de dizer que sabe se virar muito bem.
8) Carta para meu futuro chefe
A carta de apresentao serve para personalizar o currculo e mostrar se voc serve ou no para o cargo que
est pleiteando. O mais adequado escrever uma carta para cada empresa.
Sabe aquelas conversas de bastidores? Ento, se voc conseguir descobrir quem ser seu chefe, mais um
ponto. Encaminhe diretamente para ele e no se esquea de colocar os dados sobre a empresa que possam
reforar seus argumentos.
Se voc for mandar seu currculo para uma empresa, enderece a carta empresa ou a um dos seus consultores.
Uma carta de apresentao deve responder a 3 perguntas bsicas: quem sou, o que quero e o que realizei na
carreira. Termine com um pedido de entrevista. A carta de apresentao deve ter no mximo 20 linhas.
Algumas palavrinhas mgicas vo ajudar voc a deixar seu currculo mais bem escrito. Use verbos como:
realizar (um projeto)
organizar (uma equipe)
implantar (um processo)
atingir (resultados)
motivar (pessoas)
delegar (tarefas)
criar e executar (solues)
Coloque todos os verbos no pretrito perfeito, como no exemplo: criei um novo sistema de trabalho e
motivei toda a equipe. Atingi resultados fantsticos.
O currculo nunca deve falar sobre pretenso salarial, nem sequer mencione o pacote de remunerao da
empresa anterior. Esse assunto deve ser tratado durante a entrevista.
9) Como devo enviar meu currculo?
No existe consenso sobre qual a melhor forma de enviar seu currculo. Muitas empresas possuem um
cadastro on line em que o candidato apenas completa os dados. Alguns consultores sugerem mandar o currculo
como um documento anexado, outros dizem que nem sempre possvel abrir um documento anexado em funo
de problemas tcnicos, ou at por medo de possveis vrus. O ideal, portanto, fazer das duas maneiras. Envie um
e-mail com o currculo anexado, mas diga que, por via das dvidas, vai enviar seu currculo tambm pelo correio.
Seja por e-mail, seja por correio, completamente desnecessrio enviar uma foto. Pode parecer exibicionismo. Mas
conveniente que voc leve, no dia da entrevista, uma foto e de preferncia com terno (homens) ou tailleur (mulher).
10) s?
Depois de entrar numa boa empresa, no esquea de atualizar seu currculo sempre que houver uma mudana
significativa na sua carreira. Coloque tudo o que for realmente significativo. Desde mudana de telefone at um
negcio milionrio que voc fechou com a sua empresa, ou um projeto que deu muito certo no mercado.
Alguns consultores aconselham as pessoas a criar uma espcie de dirio profissional. Assim, o profissional
no esquece dos fatos importantes da sua carreira.
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Hotelaria e Hospitalidade
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FASCCULOS ____________________________________________________________
Caracterizao da mo-de-obra do setor de hospitalidade (Hotelaria e Restaurao). SenacSP, OIT, 1979.
Hotelaria - Mtodos e Procedimentos. Intelectom. Ed. Cultural Ltda. 1987.
SITES ___________________________________________________________________
Associao Brasileira da Indstria de Hotis: www.abih.com.br
Associao Brasileira das Entidades de Gastronomia, Hospitalidade e Turismo: www.abresi.com.br
Associao Brasileira das Operadoras de Turismo: www.braztoa.com.br
Associao Brasileira de Agncias de Viagens: www.abav.com.br
Associao Brasileira de Bares e Restaurantes: www.abrasel.com.br
Associao Brasileira de Normas Tcnicas: www.abnt.org.br
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria: www.anvisa.gov.br
Federao Nacional de Hotis, Restaurantes, Bares e Similares: www.fnhrbs.com.br
Instituto de Hospitalidade: www.hospitalidade.org.br
Legislao em Vigilncia Sanitria: http://www.e-legis.bvs.br/leisref/public/home.php
Ministrio do Turismo: www.embratur.gov.br
MSN Empregos - Dicas de Entrevista: www.msn.com.br/carreira/dicas/dicas3
Revista Voc S /A: www.vocesa.com.br
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Hotelaria e Hospitalidade
Prefeituras Municipais
e Governos Estaduais
Realizao: