Professora Amanda

Lima
Aula 5
1. Se limita a responder perguntas se questionado, sem
demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas
prestativo. No se preocupa em fechar a venda.
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porm,
por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e
pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente
decida por si s.
3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.
4. Conduz o cliente por meio de um processo lgico e fecha
a venda como o resultado natural de um bom
atendimento.

2
 Pintor: com palavras adequadas, cria um
quadro atraente para o cliente .

Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as

etapas da venda.

Psiclogo: ouve, compreende, auxilia o

cliente a expressar-se.

Artista: toda hora hora do show! Todo

cliente recebe o melhor.
3 3
 Construo do rapport
Identificao das necessidades do interlocutor
Percepo dos critrios do cliente na tomada de
deciso
Argumentao persuasiva
Avaliao dos sinais de compra do interlocutor
Execuo do fechamento da negociao

4
 Reciprocidade pessoas tendem a retribuir se ganham algo

Escassez pessoas tendem a valorizar o que no podem ter

Autoridade pessoas tendem a seguir os especialistas

Consistncia pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se

comprometem

Consenso pessoas tendem a fazer o que os outros acham

razovel ou bom

Afinidade pessoas tendem a gostar do que se parece com elas

5
 Personalizao

Usar
dicas disponveis para personalizar seus
comentrios
Observefilhos, carros, time, eventos e fatos
recentes...

6
19 Quando o vendedor est na abertura da venda,
a melhor hora para falar dos detalhes tcnicos de
um produto.

Certo ou errado?

7
A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o
cliente deseja. Mas tarefa para um profissional
descobrir as razes que levaram um cliente a desejar
determinado produto. (Friedman)

Por que o cliente quer?

Na venda consultiva, a habilidade-chave a

investigao. (Rackham)

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 Aumenta sua chance de satisfaz-lo

Amplia o leque de produtos que voc pode

vender a ele

Facilita a venda de um produto alternativo

Fazer boas perguntas essencial (boas muitas!)

Conduzir a conversa como um funil

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Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o
cliente:
Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...
Perguntas Fechadas Perguntas abertas
Voc quer em Visa ou Master? Que carto voc prefere?
Voc tem certeza que esse valor Por que voc optou por este valor?
de emprstimo/investimento
suficiente?
para alguma ocasio especial? Qual a ocasio especial?
Voc pretende presentear seu O que voc acha de presentear seu
filho? filho?
Voc quer fazer um CDB ou Que tipo de investimento voc
Fundo? prefere?
Voc quer fazer um Consrcio? O que voc acha de ter um 10
Frmula PRS:

Pergunta de Resposta do Reao de

sondagem + Cliente + Suporte

=
Confiana

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Tcnica SPIN:

S Situao Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o

cliente at ali

P Problemas Perguntas sobre dificuldades ou insatisfaes

I Implicaes Perguntas que aprofundam os problemas do
cliente e acabam por valorizar a soluo

N Necessidade Perguntas que encaminham soluo oferecida

pelo vendedor

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20 A tcnica SPIN uma metodologia muito
utilizada pelos vendedores na fase de sondagem de
uma venda.

Certo ou errado?

13
As pessoas no sabem o que
querem, at mostrarmos a
elas.
(Steve Jobs )

14
 Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem

Hora de mostrar o valor e despertar

o desejo de comprar AGORA

Caractersticas no vendem, benefcios vendem

Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou

servio

Saber muito sobre o produto ou servio

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 Valorize o seu produto
Guarde algumas caractersticas importantes para
depois
Envolva o cliente
Mostre entusiasmo pelos produtos
Confira posse ao cliente

Eu tenho uma soluo perfeita pra voc!

16
Abordagem CVBA:
A abordagem CVBA apresenta os benefcios
Caracterstica ao cliente,

e uma das coisas boas que oferece a

Vantagem organizao dos pensamentos e entusiasmo
sobre o produto e transmiti-los ao cliente.
Quando os clientes podem sentir entusiasmo
Benefcio a sua apresentao, isto os estimula a querer
comprar.
E voc realmente quer que seus clientes
Atrao comprem, no ?
17
 Por que se envergonhar?
A empresa espera isso de voc!
Voc conquistou este cliente!

Voc ganhou este direito!

Deve tentar vender a todos os clientes!
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Qual a diferenas entre as duas abordagens abaixo?

- Oi, te achei muito linda, que tal

sairmos daqui para um lugar mais
tranquilo?

- Oi, tudo bem com voc? Eu gostaria de

te conhecer! O que est achando da
festa? (Ela responde positivamente e
eles conversam durante toda a festa...)
19
Fechamento experimental:

Facilita a compra do item

Aumenta as receitas de venda
Permite que voc sirva melhor o cliente

- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro

novo?

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Fechamento reflexivo/com perguntas:

Mtodo direto

Devolve uma pergunta ao cliente

- Voc tem vencimento pra que dia no consrcio?

- Voc quer o vencimento pra que dia?

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Fechamento por sugesto:

Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro

Deve ser feito com bom humor e tom amigvel

- Pois , fico em dvida, preciso falar com meu

marido...
- Olha, eu sei que este carto vai ser timo pra voc.
Vamos assinar, voc merece!

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Fechamento do imagine:

Adequada a clientes que no gostam de presso

Coloca a compra na condicional

- Imagine que o senhor faa a Capitalizao de

R$50,00. O senhor ganharia 5 nmeros para concorrer
toda semana a um prmio de R$6.250,00 e, uma vez no
semestre, a um prmio de R$187.500,00!!!

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Fechamento por influncia de terceiros:

Ajuda a dar confiana ao cliente

Use o exemplo de outra pessoa!

- H pouco uma cliente veio at aumentar seu CDB

automtico, porque disse que foi a forma mais fcil
de juntar dinheiro!

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Fechamento por suposio/cadastro:

Supe que o cliente j comprou

Se o cliente prosseguir, voc vendeu!

-Bem, qual o dia ideal para poupar em sua

capitalizao?

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21 Uma tcnica utilizada para conduzir a venda sua
fase de fechamento dar o exemplo de outros clientes
que j adquiriram o produto.

Certo ou errado?

26
 Normalmente indicam falta de confiana ou valor

Mas no querem dizer que voc perdeu a venda!

O mais comum no revelar o real motivo da objeo

Exige toda a ateno e pacincia

Descubra se o problema confiana ou valor e

recupere!

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22 - Quando o cliente fizer uma objeo compra, o
vendedor deve interpretar como uma desistncia e finalizar
a apresentao de venda.

Certo ou errado?

28
 Sinais
de que o cliente est pronto e disposto a
comprar
Tambm podem ser dados a partir de expresses
corporais e gestos
No perceber estes sinais pode fazer o vendedor
perder o momento!

Quando o cliente d um sinal de compra

hora de fechar a venda!!!

29
1. Quando chega este carto?
2. De quantos anos a capitalizao?
3. Este seguro debita em conta?
4. Eu achei interessante, o que voc acha?
5. Voc tem um valor um pouco menor?
6. Que dia eu posso debitar o consrcio?
7. Posso mudar o valor do CDB automtico depois?
8. O limite do carto poder ser aumentado?
9. Posso fazer um adicional depois?
10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?

30
23 - O cliente que pergunta detalhes sobre um produto
demonstra real interesse de compr-lo por isso o vendedor
pode considerar que este um sinal de compra.

Certo ou errado?

31
 Continue demonstrando interesse pelo seu cliente
Reforar aos clientes que eles fizeram uma tima compra
ajuda a evitar o arrependimento
Lembre-se que o ps-venda parte da venda!

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 Falar antes de ouvir
Mentir ou enganar

Empurrar um produto que o cliente no tem interesse

Falar mal de concorrentes

Continuar argumentando depois que o cliente j fechou a

venda
Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no
comprador.
Usar palavras difceis para impressionar o cliente

Abrir a venda falando da venda

Desvalorizar um produto com relao a outro

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No basta saber,
preciso
praticar!

Autoconfiana
Controle sobre o processo
de venda
Menos vulnervel a
imprevistos

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 A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho
Administrao de Vendas: Uma Abordagem Introdutria - Idalberto Chiavenato
Atendimento ao pblico nas organizaes - Edmundo Dantas
No Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinia Oliveira
No, obrigado, estou s olhando! - Harry Friedman
O Poder da Persuaso - Robert Cialdini
Reinventando a Gesto de Vendas - Neil Rackham
Vendendo Com Eficcia - Anselmo Lino Bispo

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 TENHA SEMPRE EM MENTE
QUE A SUA RESOLUO DE
ATINGIR O SUCESSO MAIS
IMPORTANTE DO QUE
QUALQUER COISA.
Abraham Lincoln

Bons estudos!

amandarrpp@gmail.com
www.twitter.com/_ _amandalima

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