Correlação ISO-TS PG 65

FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
MÔNICA JANISKI JORGE
Implantação/adequação da norma ISO/TS 16949:2009 no setor de

injeção de peças técnicas para a indústria automotiva
Estudo de caso: Ferinplast
São Paulo
2009
MÔNICA JANISKI JORGE
Implantação/adequação da norma ISO/TS 16949:2009 no setor de

injeção de peças técnicas para a indústria automotiva
Estudo de caso: Ferinplast
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

como exigência parcial para obtenção do grau de
Tecnólogo em produção com ênfase em plásticos
Faculdade de Tecnologia da Zona Leste.
Orientador: Prof. Msc. Luis Hiromitsu Sasaki
São Paulo
2009
JORGE, Mônica Janiski
Título:
Implantação/adequação da norma ISO/TS 16949:2009 no setor de injeção de
peças técnicas para a indústria automotiva
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

como exigência parcial para obtenção do grau de
Tecnólogo em produção com ênfase em plásticos
Faculdade de Tecnologia da Zona Leste
Orientador: Prof. Msc. Luis Hiromitsu Sasaki
Banca examinadora:
________________________________________________
Prof. Msc Luis Hiromitsu Sasaki
FATEC Zona Leste
________________________________________________
Prof. Dr. Célia Viderman Oliveira
FATEC Zona Leste
________________________________________________
Prof. José Luis Moino de Sousa
SENAI São Paulo
São Paulo, 10 de dezembro de 2009

DEDICATÓRIA
À minha família e amigos, que com amor, carinho e paciência sempre me

apoiaram durante a elaboração deste trabalho.
AGRADECIMENTOS
Ao Prof. Msc. Luis Hiromitsu Sasaki, pela atenção e apoio dados durante o
desenvolvimento deste trabalho.
À Banca Examinadora, por avaliarem o meu trabalho.
À Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, pela oportunidade de cursar a

graduação em Produção – Ênfase em Plásticos.
À Ferinplast Ferramentaria e Injeção de Plásticos Ltda, pela bolsa de estágio

cedida, onde obtenho grande desenvolvimento profissional e por permitir o
estudo de caso em suas dependências.
À consultoria Kemper & Ramalho pelo excelente auxílio durante o processo de

implantação da norma ISO/TS 16949:2009 nas dependências da Ferinplast e
na elaboração deste trabalho.
EPÍGRAFE
Muitos são os obstinados que se empenham no caminho que escolheram,

poucos são os que se empenham no objetivo.
Friedrich Nietzche
RESUMO
JORGE, Mônica Janiski. Implantação/Adequação da Norma ISO/TS

16949:2009 no Setor de Injeção de Peças Técnicas para a Indústria
Automotiva. 91 p. Trabalho de conclusão de curso – Faculdade de Tecnologia
da Zona Leste, São Paulo, 2009.
O objetivo deste trabalho de conclusão de curso é propor uma sistemática de

implantação/adequação da ISO/TS 16949:2009 em uma indústria de injeção de
peças técnicas de plásticos que, durante a implantação da norma, a mesma foi
revisada. Portanto, houve a necessidade de verificar qual a versão melhor para
se implantar (2002 ou 2009?) e o que a nova versão traz em relação a anterior.
A partir da pesquisa bibliográfica foram levantados os aspectos mais
importantes para a proposição, aspectos esses que serviram de base para a
elaboração do modelo proposto. Para o estudo de caso, foi pesquisada a
empresa Ferinplast com base nos dados obtidos na pesquisa bibliográfica.
Após estudos, a fim de verificar o que a nova versão traz em relação à anterior,
os resultados indicaram que as alterações na ISO/TS 16949:2009 não foram
relevantes para o processo, pois não foram criados novos requisitos, sendo
que os existentes apenas foram esclarecidos e que a obtenção do certificado
trouxe benefícios, como por exemplo, o aumento da satisfação dos clientes.
Palavras-chaves: norma, implantação, adequação, requisitos.

ABSTRACT
JORGE, Mônica Janiski. Deployment / Suitability of ISO/TS 16949:2009

Sector Injection Technical Parts for the Automotive Industry. 91p. Work of
completion – Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, São Paulo, 2009.
This study of completion is to propose a systematic implementation / adaptation

of ISO/TS 16949:2009 in an industry injection of technical parts in plastic,
during the implementation of the standard, it was revised. Therefore, it was
necessary to check which version best to deploy (in 2002 or 2009?) And the
new version features over the previous. From the literature search were raised
the most important aspects for the proposition, all of which served as the basis
for the proposed model. For the case study was researched the company
Ferinplast based on data obtained in the literature. After studies in order to
verify that the new version brings in relation to previous results indicated that
changes in ISO/TS 16949:2009 were not relevant to the process because they
were not created new requirements, and the only existing been clarified and
that the certificate has brought benefits, such as increased customer
satisfaction.
Keywords: standard, deployment, adequacy, requirements

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1: Principais motivos que levaram a obtenção de certificação do 21

sistema de gestão da qualidade
Figura 2: Relação entre os oito princípios da qualidade 23
Figura 3: Certificados ISO 9000 por estado de federação 24
Figura 4: Relação do Ciclo PDCA com os requisitos da ISO 9001 25
Figura 5: Como adaptar um SGQ 33
Figura 6: Fluxograma para implantação de um Sistema de Gestão da 39
Qualidade
Figura 7: Interação entre os processos Ferinplast (anterior) 42
Figura 8: Interação entre os processos Ferinplast (atual) 48
Figura 9: Modelo de Diagrama de Tartaruga Ferinplast 49
Figura 10: Modelo de Indicador da Qualidade 52

LISTA DE TABELAS
Tabela 01: Principais Órgãos Certificadores do Brasil 35
Tabela 02: Procedimentos alterados e novos da Ferinplast 47
Tabela 03: Monitoramento dos Objetivos da Qualidade 51

LISTA DE SIGLAS
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)
AIAG (Automotive Industry Action Group)
APQP (Advance Product Quality Planning)
CCFA (Comité des Constructeurs Français d´Automobiles)
FIEV (Fédération des Industries des Équipements pour Véhicules)
FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)
GEIA (Grupo Executivo da Indústria Automobilística)
IATF (International Automotive Task Force)
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade

Industrial)
ISO (International Organization for Standardization)
JK (Juscelino Kubitschek)
MSA (Análise dos Sistemas de Medição)
MTBF (Mean Time Between Failures)
MTTR (Mean time to recovery)
NBR (Norma Brasileira)

PCP (Planejamento e Controle da Produção)
PPAP (Processo de Aprovação de Peça de Produção)
RH (Recursos Humanos)
SMMT (Society of Motor Manufacturers and Traders)
TC (Technical Committee)
TS (Technical Specification)
VW (Wolksvagem do Brasil)
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 13
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................... 15
2.1. HISTÓRIA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA .............................................................. 15
2.2. HISTÓRIA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA NO BRASIL ............................................. 17
2.3. SÉRIE ISO 9000 ........................................................................................... 20
2.4. NORMA ISO 9001:2008................................................................................ 22
2.5. ISO/TS 16949 ............................................................................................... 27
2.6. ALTERAÇÕES ENTRE AS VERSÕES 2002 E 2009 ............................................... 30
2.7. COMPARAÇÕES ENTRE AS VERSÕES ................................................................ 30
2.8. CONSEQUÊNCIAS DESTAS ALTERAÇÕES NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO .......... 32
2.9. IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................... 32
3. PROPOSIÇÃO DE UM MODELO PARA IMPLANTAÇÃO DA NOVA VERSÃO 38
3.1. MODELO DE IMPLANTAÇÃO / ADEQUAÇÃO ......................................................... 38
4. ESTUDO DE CASO................................................................................................ 40
4.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ......................................................................... 40
4.2. SITUAÇÃO DO PROCESSO/EMPRESA ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO MODELO ......... 42
4.3. APLICAÇÃO DO MODELO PROPOSTO................................................................. 44
4.4. RESULTADOS OBTIDOS NA IMPLANTAÇÃO DO MODELO PROPOSTO ..................... 57
4.5. CONCLUSÃO DO ESTUDO DE CASO .................................................................. 59
CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 60
REFERÊNCIAS .......................................................................................................... 61
ANEXOS .................................................................................................................... 64
13
1. INTRODUÇÃO
O tema central desse trabalho de conclusão de curso é uma

análise das alterações sofridas na revisão vigente da ISO/TS 16949, de 2009.
Esta proposta surgiu em decorrência da revisão da norma ter ocorrido em julho
de 2009, período em que a empresa objeto de estudo de caso, a Ferinplast,
passava por implantação da mesma. Busca-se explicar quais as alterações
sofridas e refleti-la no processo de gestão das empresas do setor
automobilístico.
Desde o surgimento da indústria automotiva, a busca pela

qualidade tem sido um objetivo, pois os clientes sempre foram exigentes com o
produto que adquirem. Desde então, toda a cadeia automotiva que fornece
direta ou indiretamente às maiores montadoras de veículos do mundo tem o
seu Sistema de Gestão da Qualidade unificado através da norma ISO/TS
16949, proporcionando a melhoria contínua através da prevenção de defeitos e
redução de custos por desperdícios. (DESIDÉRIO, 2008)
A certificação com base na ISO/ TS 16949 permite a expansão

dos negócios, garante a diminuição de custos através da redução de auditorias
terceirizadas e garante a confiabilidade de seu processo produtivo e o
atendimento às exigências de seus clientes.
O objetivo deste trabalho é propor uma sistemática para

implantação/adequação da versão vigente da norma ISO/TS 16949 de 2009 na
Ferinplast, empresa em que foi realizado o método de estudo de caso.
Mas o que a certificação com base na versão de 2009

acrescenta em relação à versão de 2002?
Acrescenta benefícios em termos de custos, pois o processo de

adequação para a versão de 2009 (prazo limite para adequação até outubro de
14
2009) é feito dentro do previsto para a implantação da versão de 2002

(setembro de 2009), eliminando gastos futuros com renovação do certificado e
posteriores auditorias.
A metodologia deste trabalho de conclusão de curso está

fundamentada no método de estudo de caso na empresa Ferinplast, mais
revisão bibliográfica, abordando o surgimento da indústria automotiva e análise
das normas pertinentes.
O capítulo 2. Referências Bibliográficas trata primeiramente o

surgimento da indústria automotiva no mundo através dos modelos fordista-
taylorista e toyotismo para depois abordar seu surgimento no Brasil. Em
seguida, as normas ISO 9001 e ISO/TS 16949 são analisadas verificando quais
as alterações sofridas na nova versão e qual a conseqüência que essas
alterações afetam em um processo de implantação. Uma sistemática é
proposta para implantação no capítulo 3 com base nos dados referenciados no
capítulo anterior e por último, é descrito o processo de implantação na empresa
Ferinplast com base na sistemática proposta.
A nova versão da norma ISO/TS 16949 de 2009 é a adequação

para a revisão da norma ISO 9001 de 2008. Os principais impactos para o
Sistema de Gestão da Qualidade ficam por conta da clareza na interpretação
dos requisitos da norma e ao enfoque ao atendimento dos requisitos
estatutários e regulamentares relacionados aos produtos. (SGS, sem data de
publicação)
15
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Neste capítulo, primeiramente será apresentada a história da

indústria automotiva, abordando seu surgimento pelo mundo e depois pelo
Brasil. Em seguida, é dada ênfase às normas ISO 9001:2008 e ISO/TS
16949:2009 e o que suas recentes revisões impactam no Sistema de Gestão
da Qualidade de uma organização.
Busca-se, neste momento, explicar a importância das normas

para o Sistema de Gestão da Qualidade do segmento automotivo. Também é
objetivo deste capítulo descrever o tema em estudo, apresentando as
interpretações dadas pelos principais autores relacionados com o tema, no
intuito de analisar os pontos de vista destes em face ao trabalho proposto.
2.1. HISTÓRIA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA
O criador do primeiro carro foi um militar francês chamado

Joseph Cugnot. O modelo criado por ele em 1771, era movido a vapor, possuía
2 (dois) cilindros verticais de 62.000 (sessenta e dois mil) cm³ de cilindrada e
chegava aos 4 (quatro) km/hora. Já o primeiro veículo utilizado para fins de
comercialização nasceu em 1885, cujo criador foi o alemão Karls Bens.
(FORTUNECITY, sem data de publicação)
Passada a Primeira Guerra Mundial, carros mais baratos,

compactos e de fabricação em série começaram a ser produzidos. Os modelos
Ford, Morris e Austin tiveram grandes saídas. Esse período ficou conhecido
como Fordismo. (SUAPESQUISA, sem data de publicação)
16
2.1.1. Modelo Fordista-Taylorista
Taylor iniciou seus estudos com o objetivo de eliminar

desperdícios, ociosidade e morosidade operária. Ele propôs a divisão do
trabalho em tarefas específicas, com execução repetitiva e contínua no ritmo
da máquina. Porém, os industriais não dispunham de mão-de-obra qualificada
e para que sua sugestão fosse aceita, os industriais foram incentivados a
premiar seus funcionários caso eles aumentassem o número de peças
produzidas para além do convencional. Na primeira metade do século XX,
Henry Ford, colocou em prática a teoria de Taylor, lançando o modelo de
produção em série, que depois foi seguido por Alfred Sloan, da General Motors.
(GEOMUNDO, sem data de publicação)
Segundo Corrêa (2007, p. 31), Henry Ford dizia:

Construirei um carro para as grandes massas, feito com os melhores
materiais, pelos melhores homens que puderem ser contratados e
seguindo os projetos mais simples que a moderna engenharia puder
conceber [...] de preço tão baixo que qualquer homem que ganhe um
bom salário seja capaz de possuir e desfrutar com sua família a
bênção das horas de prazer nos grandes espaços abertos na
natureza.
Por mais que a declaração de Henry Ford tivesse o objetivo de

mostrar o benefício de seus carros, no Taylorismo, o cliente não tinha escolha.
Os fabricantes elaboravam produtos para suprir o gosto do maior número de
pessoas possíveis, ou seja, o produto era "empurrado" à população. Um
exemplo era o modelo da Ford, o Ford T, que foi produzido com custo reduzido
para a sociedade em massa, onde todos os carros eram exatamente iguais.
(SAMY, sem data de publicação)
17
2.1.2. Toyotismo
O Toyotismo é um sistema de produção originado no Japão em

uma fábrica de automóveis ao final da Segunda Guerra Mundial, que se
caracterizou pela concepção "enxuta" (clean, magra, sem gorduras). A
proposta era de que o próprio consumidor deveria escolher seu produto,
"empurrando" a mercadoria para o cliente, para que este a "puxasse" de
acordo com as suas próprias necessidades. Ao contrário do Fordismo, o
Toyotismo delega aos trabalhadores a função de escolher a melhor maneira de
exercerem seus trabalhos. Para isso, o trabalhador deve ser capacitado para
qualificar suas habilidades e competências. Dessa forma, os industriais devem
investir na melhoria dos funcionários. (CORRÊA, 2007)
A Toyota, ao adotar o modelo de produção "enxuta" rompeu a

produção em série e possibilitou o oferecimento de um produto personalizado
ao consumidor de larga escala de cores e sem gerar custos adicionais.
(GEOMUNDO, sem data de publicação)
2.2. HISTÓRIA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA NO BRASIL
O primeiro carro chegou ao Brasil em 1891 vindo de Portugal.

Era um Peugeot comprado por 1200 (mil e duzentos) francos por Albert Santos
Dumont. Treze anos depois, o número de veículos subiu para 84 (oitenta e
quatro) que tinham como consumidores ilustres personagens da história como
Ermelino Matarazzo e Ramos de Azevedo. (CARRO ANTIGO, sem data de
publicação)
O crescimento desse mercado fez com que a Ford trouxesse

sua empresa ao Brasil em 1921 no Bairro do Bom Retiro – São Paulo / SP. O
modelo Ford T seria então o primeiro montado no país e recorde de vendas
18
com 24.250 (vinte e quatro mil duzentos e cinqüenta) unidades até a década de
60. (CLUBE DO FORDINHO, sem data de publicação) Depois da Ford, a
próxima multinacional a se instalar no Brasil foi a General Motors, em 1925.
Seu primeiro modelo montado foi o Chevrolet “Cabeça-de-Cavalo”. (DANA,
sem data de publicação)
A vinda das multinacionais ao Brasil trouxe crescimento ao

país, pois estradas foram construídas no estado de São Paulo e o número de
carros de passeio aumentou de 5.596 (cinco mil quinhentos e noventa e seis)
para 43.657 (quarenta e três mil seiscentos e cinquenta e sete) e o de
caminhões de 222 (duzentos e vinte e dois) para 25.858 (vinte e cinco mil
oitocentos e cinquenta e oito) entre os anos de 1920 e 1939.
(INVESTIMENTOS, sem data de publicação)
Porém, com o inicio da 2° Guerra Mundial as importa ções

foram prejudicadas, já que as atividades das indústrias que forneciam peças
para montagem estavam voltadas à guerra. Com isso, não era possível
produzir carros, já que o Brasil apenas montava os veículos e não os fabricava.
A solução encontrada foi a de desenvolver um Parque Automotivo Nacional.
Para incentivar esta ação, o então presidente Getulio Vargas proibiu a
importação de veículos montados. Mas foi em 1956 que o presidente Juscelino
Kubitschek ao criar o GEIA – Grupo Executivo da Indústria Automobilística deu
o impulso necessário para que a indústria fosse realmente implantada no país.
O GEIA recebeu mais de 20.000 (vinte mil) projetos, dos quais apenas 17.000
(dezessete mil) tiveram aprovação e desses somente 12.000 (doze mil) foram
concretizados. Esses projetos pertenciam às seguintes montadoras. (CARRO
ANTIGO, sem data de publicação):
• Ford Motors do Brasil S/A (caminhões, automóveis, utilitários

e tratores);
• General Motors do Brasil S/A (caminhões e automóveis);

19
• International Harvester S/A (caminhões);
• Karmann Ghia do Brasil (carrocerias de automóveis).
• Mercedes Bens do Brasil S/A (caminhões e ônibus);
• Scania Vabis do Brasil (automóveis e ônibus);
• Sinca do Brasil (automóveis e camionetas);
• Toyota do Brasil S/A (utilitários);
• Vemag S/A (automóveis, camionetas e utilitários);
• Willys Overland do Brasil (utilitários, camionetas e

automóveis);
• Wolksvagem do Brasil S/A (camioneta, furgões e

automóveis);
No mesmo ano, a primeira fábrica de caminhões com motor

nacional, a Mercedes Bens, foi inaugurada em São Bernardo do Campo, no
ABC Paulista. No decorrer dos anos, demais fábricas foram se instalando no
país e o resultado foi positivo. Ao final da década de 60, um total de 321.150
(trezentos e vinte e um mil cento e cinquenta) veículos foram produzidos sendo
que mais de 90% dos veículos eram fabricados na grande São Paulo. (CARRO
ANTIGO, sem data de publicação)
Após 1967, crises sucessivas ocorreram nas vendas de

veículos, já que os compradores estavam mais exigentes e informados. Com
isso, a mentalidade dos fabricantes de automóveis brasileiros mudaram e
consequentemente seus carros também. Um exemplo é o Galaxie, um veículo
que surgiu com altos padrões que poderiam ser comparados a veículos
20
internacionais, revolucionando o conceito de qualidade. Era silencioso

internamente e possuía maciez em seu funcionamento. Graças ao Galaxie, o
comprador brasileiro passou a ser mais exigente com as demais marcas. Em
1971, a Puma lançava seu modelo conversível, o único feito no Brasil. No
mesmo ano, a Fábrica Nacional de Motores lançou o modelo 2150, que era
basicamente o antigo JK, com a cilindrada aumentada para 2150cm³ e câmbio
no assoalho. Em 1972 não nasceu nenhum modelo novo, apenas houve
melhoria de alguns. O Opala, por exemplo, teve seu motor aumentado de 3800
(três mil e oitocentos) para 4100 (quatro mil e cem) cm³. Exceto a Chrysler, que
lançou um modelo esportivo, mais simples e barato, o Dodg e SE Dart (Special
Edition). (CARRO ANTIGO, sem data de publicação)
A partir de 1973 ocorreu uma revolução com o surgimento

de novos modelos. Modelos esses que ficaram por um bom tempo além dos
que não foram lançados e tiveram sua apresentação nos anos seguintes.
Um exemplo é o Chevette. Com um motor de 4 (quatro) cilindros dianteiros e
comando único na cabeça, ele abriu caminho para as verdadeiras novidades
tecnológicas e permaneceu com venda contínua durante anos. Tanto que
sua versão européia surgiu após a brasileira. (CHEVETTE, sem data de
publicação)
2.3. SÉRIE ISO 9000
A série ISO 9000 é um conjunto de normas criadas em 1987

com a finalidade de unificar o Sistema de Gestão da Qualidade de maneira
transparente e sistemática (BARBARÁ, 2008). Atualmente, ela compõe-se das
seguintes normas:
• ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade –

Fundamentos e vocabulário;
21
• ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade – Requisitos;
• ISO 9004: Sistema de gestão da Qualidade – Diretrizes

para melhoria de desempenho.
Através da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade

com base na série ISO 9000 a organização pode demonstrar compromisso
com a qualidade, bem como comprometimento com a melhoria contínua. Além
disso, a organização pode expandir os seus negócios por meio de novos
clientes. (SGS, sem data de publicação)
A figura a seguir mostra os principais motivos que levam as

organizações a buscar a certificação de seu Sistema de Gestão da Qualidade.
Figura 1: Principais motivos que levam a obtenção de certificação do SGQ

Fonte: INMETRO, 2005
Examinando a figura acima, observa-se que o principal motivo

que leva uma organização a certificar o Sistema de Gestão da Qualidade é a
exigência dos clientes. Em seguida, as organizações buscam o aumento da
22
qualidade. Isso mostra a preocupação que as organizações têm em fornecer

produtos de qualidade e atingir a satisfação de seus clientes.
2.4. NORMA ISO 9001:2008
A ISO 9001:2008 é a principal norma da série ISO 9000, pois

apresenta requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade. O modelo de
sistema de gestão da qualidade com base nos 8 (oito) princípios definidos pela
norma é de suma importância para a implementação de um Sistema de Gestão
da Qualidade, seja pela ISO 9001:2008 ou pela ISO/TS 16949:2009.
Segundo CARPINETT (2007, p.48) os 8 (oito) princípios da

qualidade são:
Foco no cliente: a organização deve focar seus clientes, ou seja, deve
atender seus requisitos. / Liderança: a liderança da organização deve
estabelecer e colocar em prática o comprometimento com a
qualidade, criando e mantendo um ambiente interno no qual as
pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos
objetivos da empresa. / Envolvimento de pessoas: as pessoas devem
ser a essência da organização e estar envolvidas com seus objetivos,
independente de seu nível. / Abordagem de processo: um resultado é
alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como um processo. / Abordagem
sistêmica da gestão: identificar, entender e gerenciar os processos
inter-relacionados como um sistema contribui para a eficiência e
eficácia da organização no sentido de esta atingir os seus objetivos.
Melhoria continua: A organização deve realizar atividades
encontrando a melhor maneira de executá-las, de forma a atender os
requisitos dos clientes e reduzir desperdícios. A ISO 9004:2000
sugere a criação de procedimentos, pois a padronização das
atividades visando o treinamento dos requisitos e redução de
desperdícios leva a melhoria continua. / Tomada de decisão baseada
em fatos: as decisões devem ser tomadas baseadas em informações
decorrentes da análise e diagnóstico da situação atual através de
indicadores de desempenho, auditorias ou outro meio que possibilite
uma avaliação objetiva baseada na realidade, isenta de opiniões não
fundamentadas por dados e fatos. As decisões devem ser tomadas
através de análises cautelosas dos dados coletados. / Benefícios
mútuos nas relações com fornecedores: a relação entre fornecedores
x organização devem agregar benefícios e valor ao produto final.
23
Figura 2: Relação entre os oito princípios da qualidade

Fonte: CARPINETTI, 2007, p.16
A figura acima mostra a relação entre os 8 (oito) princípios da

qualidade. Nela observa-se que os princípios de melhoria continua, foco no
cliente e abordagem de processos decorrem de uma abordagem sistêmica da
gestão. Já o princípio foco no cliente, melhoria continua e o comprometimento
e envolvimento dos funcionários dependem da liderança da organização, ou
seja, da Alta Direção. O envolvimento dos funcionários está relacionado com o
foco no cliente e a melhoria contínua. Há também uma relação entre o princípio
de benefício mútuo nas relações com os fornecedores e a gestão da qualidade
levando ao atendimento dos requisitos e redução de desperdício.
O sistema de qualidade baseado na norma ISO 9001:2008 é

vantajoso, pois pode ser aplicado a todas as organizações independente de
seu setor ou porte. (CARPINETTI, 2007)
O INMETRO disponibiliza informações referentes a empresas

certificadas ISO 9001 (2000 e 2008):
24
Figura 3: Certificados ISO 9000 por estado de federação

Analisando a figura acima, observa-se que a maior parte das

empresas estão localizadas no estado de São Paulo. Esses dados são
proporcionais a realidade, pois o estado de São Paulo é o mais desenvolvido
em termos de industrialização.
2.4.1. Estrutura da ISO 9001:2008
O modelo de Sistema de Gestão da Qualidade definido na

versão de 2000, permanece na versão de 2008 estabelece 5 (cinco) requisitos.
Segundo CARPINETTI (2007, p.38) os requisitos são:
Sistema da qualidade (capítulo 4): este requisito refere-se a
sistemática para o estabelecimento de procedimentos com a
finalidade de criar e manter a documentação e registros do sistema
da qualidade. Divide-se em: Requisitos gerais (4.1), Requisitos de
documentação (4.2) / Responsabilidade (capítulo 5): estabelece a
necessidade de comprometimento da direção da empresa em liderar
e garantir a qualidade por meio de um sistema da qualidade. Divide-
se em: Comprometimento da Direção (5.1); Foco no cliente (5.2);
Política da qualidade (5.3); Planejamento do Sistema de Gestão da
Qualidade (5.4); Responsabilidade, autoridade e comunicação (5.5);
25
Análise critica pela Direção (5.6) / Gestão de recursos (capítulo 6):

Estabelece que a organização deve prover os recursos necessários
para a gestão da qualidade, tanto recursos físicos como humanos, de
estrutura, infra estrutura e ambiente de trabalho. Divide-se em:
Provisão de recursos (6.1), Recursos humanos (6.2), Infra-estrutura
(6.3) e Ambiente de trabalho (6.4) / Realização do produto (capítulo
7): compreende as atividades de gestão da qualidade na cadeia
interna de realização do produto estabelecidas para garantir o
atendimento dos requisitos dos clientes. Divide-se em: Planejamento
da realização do produto (7.1), Processos relacionados ao cliente
(7.2), Projeto e desenvolvimento (7.3), Aquisição (7.4), Produção e
Fornecimento de Serviços (7.5) e Controle de dispositivos de
monitoramento e medição (7.6) / Medição, análise e melhoria
(capítulo 8): estabelece que a empresa deve medir os resultados em
termos de satisfação do cliente, conformidade do sistema, produto e
processo, analisar criticamente os dados coletados e promover ações
de melhoria, corretivas e preventivas. Esse requisito divide-se em:
Generalidades (8.1), Medição e monitoramento (8.2), Controle de
produto não-conformes (8.3), Análise de dados (8.4), e Melhoria (8.5).
O PDCA ou Ciclo de Deming é uma ótima ferramenta para

demonstrar a relação entre os requisitos da ISO 9001:2008. A figura
apresentada a seguir, é uma ilustração da inter-relação dos requisitos do
Sistema de Gestão da Qualidade, extraída da ISO 9001:2008 com o Ciclo
PDCA. (CARPINETTI, 2007)
Figura 4: Relação do Ciclo PDCA com os requisitos da ISO 9001

Fonte: CARPINETTI, 2007, p.25
26
O Ciclo PDCA inicia-se pela etapa de planejamento (P) que

está relacionada aos requisitos:
• 5.6. Análise Crítica;
• 8.4. Análise de Dados;
• 8.5. Melhorias.
Em seguida, inicia-se a etapa de execução (D). Esta relaciona-

se com os seguintes requisitos da norma:
• 4.1. Requisitos gerais;
• 4.2. Requisitos de documentação;
• 5.1. Comprometimento;
• 5.2. Foco no cliente;
• 5.3. Política da qualidade;
• 5.4. Planejamento;
• 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação.
• 6.1. Provisão de recursos.
• 7.1. Planejamento da realização do produto.
A próxima etapa é a de análise (A), onde os requisitos são os

seguintes:
27
• 6.2. Recursos Humanos;
• 6.3. Infra-estrutura;
• 6.4. Ambiente de trabalho;
• 7.2. Processos relacionados a clientes;
• 7.3. Projeto;
• 7.4. Aquisição;
• 7.5. Produção;
• 7.6. Controle de equipamentos de medição e

monitoramento;
• 8.3. Controle de produto não-conforme.
Por último, temos a etapa de verificação (C) que refere-se ao

requisito “8.2. Medição e Monitoramento”.
2.5. ISO/TS 16949
ISO/TS 16949 é uma norma que complementa a ISO 9001 com

requisitos adicionais voltados ao seguimento automotivo1. No Anexo A,
encontra-se um comparativo entre os requisitos das 2 (duas) normas.
Elaborada pela ISO (International Organization for Standardization) e pelo IATF
(International Automotive Task Force), a ISO/TS 16949 tem como objetivo
1
Montagem de automóveis ou fabricação de peças e componentes automotivos.
28
unificar todo o processo produtivo das indústrias que a abrangem. (KEMPER &
RAMALHO, 2009).
Seu surgimento ocorreu em 1997 quando diversas normas

automotivas surgiram, o que ocasionavam em esforços desnecessários por
parte dos fornecedores. Para solucionar este problema foi oficializada a criação
de um grupo de trabalho. Segundo HARO (2001, p.58):
Este acordo foi oficializado em 1997 com a criação do grupo de
trabalho IATF (International Automotive Task Force) com
representantes do AIAG (Automotive Industry Action Group) dos
Estados Unidos, VDA da Alemanha, SMMT (Society of Motor
Manufacturers and Traders) da Inglaterra, FIEV (Fédération des
Industries des Équipements pour Véhicules) e CCFA (Comité des
Constructeurs Français d´Automobiles) da França, ANFIA da Itália e
Comitê Técnico TC 176 da ISO, este último, responsável pela
elaboração das normas ISO série 9000 (Heinloth, 2000). A tarefa
deste grupo era desenvolver a especificação técnica ISO/TS 16949,
ou simplesmente TS 16949.
Dois anos depois, em 1999 a ISO/TS 16949 foi lançada e

desde então, todas as organizações que fornecem direta ou indiretamente para
a cadeia automotiva, devem ter o seu Sistema de Gestão da Qualidade em
conformidade com esta norma (KEMPER & RAMALHO, 2009)
2.5.1. Vantagens da ISO/TS 16949
A ISO/TS 16949 permite, através da padronização do Sistema

de Gestão da Qualidade, que as organizações passem a ser conhecidas por
todas as montadoras. Além disso, há uma melhor universalização da
linguagem de “produto x serviço”, comprometimento da direção e aumento da
satisfação e atendimento dos requisitos dos clientes. (SGS, sem data de
publicação)
29
Outra vantagem a ser destacada é a redução das auditorias de

2a2 e 3a Partes3, conforme realizado na norma ISO 9001, pois as empresas
certificadas ISO/TS 16949 só fazem auditorias de 1a parte. (KEMPER &
RAMALHO, 2009)
2.5.2. As alterações na ISO/TS 16949
A ISO/TS 16949 originou-se no ano de 1997, quando as três

maiores montadoras americanas (Chrysler, Ford e General Motors), uniram-se
para formar o International Automotive Task Force (IATF), com o objetivo de
chegar a um consenso sobre o Sistema de Gestão da Qualidade de seus
fornecedores e beneficiar a indústria em nível global. (SGS, sem data de
publicação)
Em 1999, o comitê técnico ISO/TC 176 (Quality Management

and Quality Assurance), publicou a “ISO/TS 16949:1999 – Fornecedores
Automobilísticos – Requisitos Específicos para Aplicação da ISO 9001:1994”.
Com isso, os padrões normativos de unificaram e substituíram os demais
padrões proprietários existentes. (KEMPER & RAMALHO, 2009)
A alteração vigente da ISO/TS 16949, ocorreu em 2009 com o

objetivo de adequar-se a revisão da série ISO 9001 em 2008.
2
Auditoria conduzida por uma organização em outra com a qual a organização auditora tem,
ou pretende ter, um contrato de compra de bens ou serviços assegurando à organização
compradora que os sistemas da qualidade do fornecedor podem sustentar a entrega de
produtos ou serviços na quantidade e qualidade acordados
3
O propósito desta auditoria é prover garantia da efetividade do sistema de qualidade de
acordo com uma norma nacional ou internacional, como a NBR ISO 9001, proporcionando
confiança aos atuais e futuros clientes
30
2.6. ALTERAÇÕES ENTRE AS VERSÕES 2002 E 2009
A ISO/TS 16949 passou por revisão em 2009 com base nas

alterações da ISO 9001:2008 que fornece esclarecimentos aos requisitos
existentes em relação à antiga versão da norma e introduz alterações
destinadas a melhorar a coerência com a ISO 14001:2004 (SGS, sem data de
publicação).
No Anexo B, encontra-se as alterações sofridas na ISO/TS

16949:2009, conforme tabela presente na norma ISO 9001:2008 (ANEXO B,
Alterações entre a ABNT NBR ISO 9001:2000 e ABNT NBR ISO 9001:2008).
2.7. COMPARAÇÕES ENTRE AS VERSÕES
As comparações entre as versões da norma são apresentadas

pela SGS (2009, sem data de publicação):
Nos requisitos “0.1. Generalidades” e “1. Escopo” é dada ênfase a
questão da conformidade e atendimento aos requisitos regulatórios e
estatutários para o produto, que passa a ser definido como resultado
do processo, aquele que passa a ser o produto adquirido e resultante
dos estágios intermediários da produção. Em “0.2. Abordagem por
processos” é realçado o objetivo das organizações em fornecer
produtos conforme os requisitos de seus clientes. Em “2. Referência
Normativa” não corre alterações e em “3. Termos e Definições”
apenas foi eliminada a definição fornecedor x organização x cliente. O
texto torna-se mais explicativo em “4.1. Requisitos Gerais”
permitindo que as organizações definam os controles a serem
aplicados aos processos terceirizados, incluindo-se a introdução de 2
(duas) novas notas (notas 2 e 3). A organização passa a ter liberdade
de definir os documentos e registros necessários para garantir a
eficácia dos seus processos, além dos já requeridos pela norma no
requisito “4.2 Requisitos de Documentação”. A letra g é eliminada e
no item 4.2.3 fica definido que os documentos de origem externa que
devem estar sob controle são os necessários para o planejamento e
operação do SGQ. Já no item “4.2.4 – Controle de Registros” foi
completamente revisado, e estipulou-se que os “registros
estabelecidos para fornecer evidência de conformidade com os
requisitos e da efetiva operação do SGQ devem ser controlados”. Em
“6.2.2 Competência, Treinamento e Consciência” é diminuída a
31
focalização para a eficácia, focando o atingimento das competências.

Houve uma significativa alteração com relação ao foco na atividade
de treinamento, que passa a ser entendido como condição necessária
para chegar às competências do pessoal que afeta a conformidade
com os requisitos do produto. Em “6.3 Infra Estrutura” ocorre apenas
a inclusão de mais um item dentro da letra c: Serviços de apoio como
sistemas de informação. Uma nota foi inclusa no item “6.4 Ambiente
de Trabalho” esclarecendo que o termo ambiente de trabalho
relaciona-se às condições necessárias para atingir a conformidade
com os requisitos do produto. Também foi inclusa uma nota em “7.2.1
Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto” para
esclarecimento das atividades de pós-entrega que podem incluir
ações durante o período de fornecimento de garantia, obrigações
contratuais tais como serviços de manutenção, serviços
complementares como reciclagem ou disposição final. Outro
esclarecimento é feito no item “7.3.1 Planejamento de Projeto e
Desenvolvimento” onde a análise crítica, verificação e validação de
projeto têm propósitos distintos e podem ser conduzidos e registrados
separadamente. Em “7.3.3 Saídas de Projeto” houve pequena
mudança na redação do texto. Duas notas foram inclusas em “7.5.2
Validação de Processos”. No requisito “7.5.3 Identificação e
Rastreabilidade”, houve o esclarecimento de que a organização deve
identificar a situação de inspeção do produto por toda a realização do
produto. Em “7.5.4 Propriedade do Cliente” também há apenas um
esclarecimento referente aos dados pessoais que são considerados
propriedade do cliente. Para “7.6 Controle de Equipamentos de
Medição e Monitoramento” ocorre o esclarecimento de que o
equipamento deve estar identificado para permitir que a sua situação
de calibração seja conhecida e há a inclusão de duas notas. O
requisito “8.2.1 Satisfação do Cliente” passa a ser considerado um
indicador e não mais uma medição da performance do Sistema de
Gestão da Qualidade. Em “8.2.2 Auditoria Interna” passa a ser
obrigatório manter registros de auditoria e seus resultados. Uma nota
foi inclusa em “8.2.3 Medição e Monitoramento” com a finalidade de
esclarecer que o tipo de monitoramento a ser aplicado depende do
impacto do processo no atendimento aos requisitos do produto na
eficácia do SGQ. A inclusão de uma nova nota em “8.3 Controle de
Produto Não Conforme” requer que, quando praticável, a organização
tome ações apropriadas aos efeitos ou potenciais efeitos de uma não
conformidade detectada após a entrega ou uso do produto. E por
último, em “8.5.2 e 8.5.3 Ação Corretiva e Ação Preventiva” foi
esclarecido que análise de ação corretiva e preventiva refere-se a
análise da eficácia de tais ações.
32
2.8. CONSEQUÊNCIAS DESTAS ALTERAÇÕES NO PROCESSO DE
IMPLANTAÇÃO
Analisando as alterações listadas no capítulo “2.5. Alterações

entre as versões” percebe-se que não há um novo requisito ou alterações
relevantes que afetem o Sistema de Gestão da Qualidade. Os requisitos foram
alterados apenas para maior esclarecimento dos requisitos já existentes e dar
maior ênfase aos requisitos dos clientes. Portanto, as alterações não afetam o
processo de implantação, tanto da norma ISO 9001:2008 quando para a
ISO/TS 16949. Porém, a organização deve estar interada com a nova versão
da norma. (SGS, sem data de publicação)
2.9. IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Antes de iniciar um processo de implantação de uma norma, a

organização deve fazer um diagnóstico, ou seja, uma pré-avaliação das
necessidades do Sistema de Gestão da Qualidade, verificando a sua situação
atual4. Segundo Carpinetti (2007, p.31), “Antes de iniciar a implementação de
um Sistema de Gestão da Qualidade [...], é interessante que a organização
faça uma avaliação pré-implementação, para aferir o grau de adequação das
práticas da gestão da qualidade da organização”. Para tal, ele elaborou um
roteiro para verificação dos itens que são ou não atendidos/adequados pela
norma, que pode ser consultada no ANEXO C – Roteiro de Diagnóstico de
Gestão da Qualidade. Através deste diagnóstico, é possível levantar as
prioridades antes do começo das atividades de implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade.
4
Informação fornecida através da palestra ISO 9000:2008 – Passos para implementação e
upgrade da norma em sua organização, por SOMAR, BSI Management Systems e CREA-ES,
em 2007.
33
Recomenda-se também, que a organização adapte seu

Sistema de Gestão da Qualidade conforme fluxograma apresentado a seguir:
Conhecer os
requisitos da norma
Não A organização é
Implementar a ISO 9001
certificada ISO 9001?
Sim
Treinamento
requisitos específicos
ISO / TS 16949:2009
Implementar a ISO / TS
16949
Auditar o SGQ conforme

a ISO / TS 16949
Verificar quais requisitos

Implementar os
da ISO / TS 16949 são
requisitos não atendidos
atendidos
Figura 5: Como adaptar um SGQ

Fonte: RICCI & MONDE, 1996
Através deste fluxograma a organização pode definir qual

sistema implantará (ISO 9001 ou ISO/TS 16949), pois uma organização que
não possui o seu Sistema de Gestão da Qualidade conforme a norma ISO
9001 não pode certificar-se ISO/TS 16949, pois conforme citado anteriormente
34
a ISO/TS 16949 é um complemento da ISO 9001:2008. (KEMPER &

RAMALHO, 2009)
2.9.1. Contratação da Empresa de Consultoria de do Órgão

de Certificação
A empresa deve escolher uma empresa que prestará os

serviços de consultoria, porém, este serviço é opcional. Já a contratação do
órgão certificador é obrigatória, pois ele será responsável pelas auditorias e por
emitir o certificado de conformidade com a norma referente. (CARPINETTI,
2007)
Na tabela a seguir, encontra-se os principais órgãos

certificadores existentes no Brasil.
35
Tabela 01: Principais Órgãos Certificadores do Brasil
Nome do Organismo País UF Cidade
FCAV – Fundação Carlos Alberto Vanzolini Brasil SP São Paulo

ABS – Quality Evaluations Inc. Brasil SP São Paulo
UCIEE – União Certificadora Brasil SP São Paulo
ABNT – Associação Brasileiras de Normas Técnicas Brasil RJ Rio de Janeiro
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda Brasil RJ Rio de Janeiro
BSI Management Systems Brasil SP São Paulo
SGS ICS Certificadora Brasil SP São Paulo
DNV – Det Norske Veritas Certificadora Ltda Brasil RJ Rio de Janeiro
Lloyd’s Register do Brasil Ltda. Brasil RJ Rio de Janeiro
BRTÜV Avaliações da Qualidade Ltda Brasil SP Barueri
IQA – Instituto de Qualidade Automotiva Brasil SP São Paulo
DQS do Brasil Ltda Brasil SP São Paulo
ICQ Brasil – Instituto de Certificação Qualidade Brasil Brasil GO Goiânia
Bureal Acta de Certificação - QS Brasil RJ Rio de Janeiro
CERTA – Certificadores Associados Ltda Brasil RJ Rio de Janeiro
Associação NCC Certificações do Brasil Brasil SP Campinas
2.9.2. Processo de implantação
O processo de implantação divide-se em 4 (quatro) etapas. São

elas:
36
2.9.2.1. Levantamento das necessidades
Nesta etapa deve-se primeiramente definir uma equipe

designada pela Alta Direção cuja finalidade é contribuir com o projeto de
implementação do sistema. Em seguida, as etapas críticas devem ser
identificadas para a garantia da qualidade através do mapeamento dos
processos e da estrutura funcional, ou seja, deve ser definido um organograma
pela organização para gerenciar as atividades de implantação. (CARPINETTI,
2007)
2.9.2.2. Projeto do Sistema
Após a realização da etapa de levantamento das

necessidades, inicia-se a parte de projeto do sistema onde devem ser
definidos:
- Política da Qualidade;
- Objetivos da Organização;
- Estrutura da Documentação;
- Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade.
2.9.2.3. Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade
Nesta etapa, toda a parte citada na etapa de planejamento do

sistema é colocada em prática. Todos os procedimentos, políticas e objetivos
37
da organização devem ser colocados em prática e divulgados aos

colaboradores.
Segundo CARPINETTI (2007, p. 36), essas informações devem

ser divulgadas através de: treinamento nos procedimentos e instruções de
trabalho, implantação dos procedimentos e instruções, revisão dos
procedimentos, instruções e documentos, treinamento de auditores internos,
auditoria interna; analise de auditorias e definição de planos e ações,
acompanhamento de ações de melhoria (analise critica).
2.9.2.4. Auditoria de Certificação
Na etapa de Auditoria de Certificação, serão verificadas a

conformidade de todos os requisitos implementados na organização conforme
a norma ISO 9001:2008. Segundo CARPINETTI (2007, p.36):
É recomendável a realização de pré-auditorias, que devem ser

realizadas pelo organismo certificados na fase final de implantação do
sistema da qualidade. Dessa forma, tem-se a oportunidade de
identificar possíveis não-conformidades, que podem ser corrigidas
antes da auditoria final da certificação.
Após a auditoria de certificação, a organização terá um

diagnóstico informando se está em conformidade com os requisitos da norma
auditada, caso o contrário, uma nova auditoria deverá ser marcada em um
intervalo acordado entre o órgão certificador e a organização.
38
3. PROPOSIÇÃO DE UM MODELO PARA IMPLANTAÇÃO

DA NOVA VERSÃO
A partir do modelo proposto com base nos dados apresentados

no capítulo “2. Referências Bibliográficas”, e utilizando as normas pertinentes,
bem como a ISO 9001:2008 e a ISO/TS 16949:2009, verificou-se que a partir
desta análise é proposto o modelo a seguir:
3.1. MODELO DE IMPLANTAÇÃO / ADEQUAÇÃO
Este modelo de implantação/adequação é voltado às

organizações que desejam ter o seu Sistema de Gestão da Qualidade em
conformidade com a ISO/TS 16949. O fluxograma a seguir, mostra toda as
etapas que devem ser seguidas.
39
Contratar empresa de consultoria
e organismo certificador
Levantamento das
Roteiro / Diagnóstico do SGQ
necessidades
Política da Qualidade
Divulgação
Objetivos da Organização
Projeto do Sistema
Estrutura da Documentação
Definir os procedimentos do
SGQ
Revisar / Adequar
procedimentos do SGQ
Treinamentos
Implantação do SGQ Interna
Auditorias Processo
Produto
Análise Crítica pela Direção
Auditoria de
Certificação
SGQ Não
Conforme?
Figura 6: Fluxograma para implantação

Sim do SGQ
Fonte: do autor, set/2009
Obtenção do
Certificado
40
4. ESTUDO DE CASO
A partir da proposição do modelo de implantação/adequação

da norma ISO/TS 16949:2009 o mesmo será descrito na Ferinplast, empresa
objeto do estudo de caso.
4.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
a) Empresa: Ferinplast Ferramentaria e Injeção de

Plásticos Ltda.
b) Endereço: Rua Pedro de Castro Velho, 891 / 915

Vila Bancária – São Paulo / SP
CEP: 03921-000
Fone/Fax: (11) 2718-7737 (11) 2718-7731
c) Escopo: ISO/TS 16949:2009: Fabricação e montagem

de peças técnicas injetadas e componentes
de plásticos para a indústria automotiva.
ISO 9001:2008: Fabricação, montagem e
comercialização de peças técnicas injetadas e
componentes de plásticos em geral.
d) Número de funcionários: 73 funcionários.
e) Faturamento anual: não questionado.
f) Ramo de atividade: injeção de peças técnicas para a

indústria automotiva e eletroeletrônica.
41
g) Produtos: Autopeças e eletroeletrônicos.
h) Principais clientes: Rontan Eletrometalúrgica Ltda.,

Grammer do Brasil Ltda, Isringhausen Industrial Ltda., Emmetea do Brasil
Indústria e Comércio Ltda. e Parker Hannifin.
i) Data da certificação: 16 de outubro de 2009.
4.1.1. Histórico da empresa
A Ferinplast Ferramentaria e Injeção de Plásticos Ltda.

(<www.ferinplast.com.br>) é uma indústria brasileira, fabricante de peças
técnicas para a indústria automotiva e eletro eletrônica. Fundada em 1996,
localiza-se em São Paulo – SP (Rua Pedro de Castro Velho, 891/915 – Vila
Bancária) com instalações de uma área total de 1.450 m² de área construída.
Nos últimos anos vêm desenvolvendo técnicas para se adequar

às altas exigências de seus clientes, sendo que a principal delas é obter seu
certificado de Sistema de Gestão da Qualidade com base na norma ISO/TS
16949:2009.
Esta implantação se deu em decorrência da crise automotiva

no Brasil em 2008, o que ocasionou na necessidade de se conquistar novos
clientes, preferencialmente as grandes montadoras do país, e aumentar a
satisfação dos clientes já existentes.
O principal desafio deste processo de implantação é o curto

prazo para certificação, que é de 7 (sete) meses, sendo que as demais
empresas geralmente certificam em um tempo geralmente de 14 (quatorze)
meses.
42
4.2. SITUAÇÃO DO PROCESSO/EMPRESA ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO

MODELO
• Interação entre os processos:
Antes da implantação a interação dos processos era conforme

figura abaixo:
Setores e atividades – FER IN PLA ST

PC P Com pras Ferram antaria Q ualidade V endas
M
P
/ Estu fa
I
N E
A
F M E
S I C
O U B X
N A C
R A P
M J B L
N Recebim ento / L E
O E A
E A D I
S Alm oxarifado M
C T G I E
/ O E N
E E Ç
S R N
D M Ã T
E A T
O O E
R O
R V
I
Ç
O
S
RH Diretoria Adm inistrativo / Financeiro
Legenda : Atividades do s Setores de apoio Realização do produ to Atividades do s Setores in du striais
Figura 7: Interação entre os processos Ferinplast (anterior)

Fonte: Ferinplast, 2009
• Mapeamento dos processos:
- Os processos da Ferinplast não eram mapeados.
• Monitoramento dos processos:

43
- Os processos da Ferinplast não eram medidos, analisados e

monitorados.
• Análise Crítica pela Direção:
- A Análise crítica pela direção não abordava a verificação dos

indicadores da qualidade e seus processos.
• Processo de Compras:
- Não havia uma sistemática para o Processo de Aprovação de

Peça de Produção (PPAP) para os Fornecedores.
• Processo de Vendas:
- No processo de cotação, não havia análise da viabilidade do

processo de manufatura e a confiabilidade das informações referentes ao
produto.
• Qualidade:
- Não havia Sistemática para MSA;
- Não havia verificação anual da revisão dos documentos;
- Não eram realizadas auditorias de processo e de produto.
- Não havia sistemática para análise dos requisitos dos

clientes.
- Alguns controles de registros não atendiam aos requisitos dos

clientes.
44
• Recursos Humanos:
- Não havia uma sistemática para o processo de motivação e

criatividade para os funcionários da Ferinplast.
• Manutenção
- Não havia plano de manutenção para os equipamentos da

ferramentaria.
- Não havia indicador de manutenção (MTTR, MTBF e

Disponibilidade);
- Não havia manutenção preditiva para as máquinas injetoras.
• Processo de Desenvolvimento:
- Não havia uma sistemática para planejamento do processo (o

planejamento do produto não é efetuado pela Ferinplast, e sim pelo cliente).
4.3. APLICAÇÃO DO MODELO PROPOSTO
Com base no modelo proposto no capítulo anterior, será

descrito a seguir, as etapas do processo de implantação/adequação na
Ferinplast.
45
4.3.1. Contratação da consultoria e do organismo

certificador
A Ferinplast optou pela contratação de uma empresa de

consultoria que foi escolhida com base no seu histórico com a Ferinplast, pois
esta foi responsável por implantar a ISO 9001:2000 no ano de 2003 com
sucesso. Segundo os representantes da Alta Direção, o fato de a consultoria
conhecer os processos da Ferinplast em decorrência da implantação anterior
ajuda na implantação atual.
Ficou acordado com a consultoria visitar a Ferinplast 5 (cinco)

vezes ao mês com a finalidade de realizar treinamentos aos colaboradores
envolvidos e traduzir os requisitos e adequações da norma, orientando quais
procedimentos devem ser tomados.
Quanto ao organismo certificador, a escolha foi feita com base

nos mesmos critérios para a consultoria, ou seja, é o mesmo que certificou a
Ferinplast em 2003.
4.3.2. Levantamento das necessidades
Nesta etapa, foi feita uma reunião com a Alta Direção para
verificar quais itens da norma ISO/TS 16949 são atendidos. Com base nesse
levantamento foi possível saber quais os pontos precisariam de maior
prioridade. Esta verificação foi feita conforme Anexo C: Roteiro de Diagnóstico
de Gestão da Qualidade.
Durante o processo de implementação, a norma ISO/TS 16949

passou por revisão em decorrência das alterações da ISO 9001:2008. Essa
alteração ocasionou em uma reunião entre os colaboradores envolvidos neste
46
processo. A conclusão que se chegou foi que era necessário entrar em contato
com o órgão certificador para alterar a versão da norma a ser certificada.
4.3.3. Planejamento do Sistema
Nesta etapa a política da qualidade e os objetivos da Ferinplast

continuaram os mesmos, porém, a estrutura da documentação e os
procedimentos e instruções do Sistema de Gestão da Qualidade passaram por
alterações, conforme requisitos específicos da norma ISO/TS 16949:2009 e
ISO 9001:2008.
Para se divulgar a política e os objetivos da qualidade da

Ferinplast, treinamentos foram dados aos colaboradores para conscientização
dos mesmos.
4.3.4. Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade
4.3.4.1. Revisão/Adequação dos procedimentos do Sistema

de Gestão da Qualidade
Conforme dito anteriormente, os procedimentos já existentes

passaram por revisão e novos procedimentos foram criados. A tabela abaixo
mostra quais procedimentos passaram por adequações ou foram criados.
47
Tabela 02: Procedimentos alterados e novos da Ferinplast

Situação
Procedimento / Instrução de Trabalho
Revisado Novo
PSQ 42.01 - Controle de documentos X
PSQ 42.02 - Controle de registros X
PSQ 56.01 - Análise crítica pela direção X
PSQ 62.01 - Recursos Humanos X
PSQ 62.02 - Motivação e criatividade X
IT 62.02.02 – Rotinas de trabalho e limpeza
PSQ 72.01 - Processos relacionados a clientes X
PSQ 73.01 - Desenvolvimento de Processos X
PSQ 74.01 – Aquisição X
PSQ 74.02 - Qualificação e desempenho de fornecedores X
PSQ 74.03 - Verificação do produto adquirido X
PSQ 75.01 - Controle de processo X
IT 75.01.01 – Rotinas de Produção X
IT 75.01.02 – Estufagem de Materiais X
IT 75.01.03 – Set-up X
IT 75.01.03 – Hidratação X
PSQ 75.02 – Manutenção X
PSQ 75.03 - Identificação e rastreabilidade X
PSQ 75.04 - Serviços associados X
PSQ 75.05 - Preservação do produto X
IT 75.05.01 - Armazenamento e Expedição de Produtos Acabados X
PSQ 76.01 - Controle de equipamentos de medição e monitoramento X
PSQ 82.01 - Auditoria interna X
PSQ 82.02 - Medição e monitoramento X
IT 82.02.01 - Recebimento de Materiais e Componentes X
IT 82.02.02 - Inspeção de Materiais e Componentes Recebidos X
IT 82.02.03 – Método de Teor de Carga X
PSQ 82.03 - Auditoria de produto X
PSQ 82.04 - Auditoria de processo X
PSQ 83.01 - Controle de produto não-conforme X
IT 83.01.01 - Retrabalho X
PSQ 83.02 – Desvio X
PSQ 85.01 – Melhorias X
Fonte: do autor, set / 2009

48
• Interação entre os processos:
O mapeamento dos processos da Ferinplast foi alterado.

Conforme pode ser visto na figura abaixo, comparando-se a interação
apresentada anteriormente, a caixa “MP / Insumos / Serviços” foi excluída. Os
processos “Desenvolvimento de Processos” e “Processos Externos” foram
inclusos e os processos “Recebimento / Almoxarifado” e “Compras” uniram-se
ficando “Compras / Recebimento / Almoxarifado”. As entradas e saídas
alteraram de “Fornecedores” para “Requisitos dos Clientes” e “Clientes” para
“Satisfação dos Clientes”. Os processos “Diretoria”, “Recursos Humanos”,
“Qualidade”, “Manutenção” e “Ferramentaria” permaneceram como atividades
dos setores de apoio. O processo de “PCP” passou a fazer parte das atividades
dos setores industriais. Já os processos de “Vendas”, “Desenvolvimento de
Processos” e “Compras / Desenvolvimento / Almoxarifado” passaram a fazer
parte dos setores de realização do produto.
Figura 8: Interação entre os processos Ferinplast (atual)

49
• Mapeamento dos processos
Como forma de mapear os processos da Ferinplast, a

consultoria propôs a elaboração de um Diagrama de Tartaruga para cada
processo, onde são indicados os equipamentos / materiais utilizados (Com o
quê?), competências / habilidades / treinamentos (Com quem?), as interfaces
de entrada, as Interfaces de saída, os métodos / processos / técnicas (Como?)
e os métodos / processos / técnicas (Com qual critério-chave?)
A figura a seguir mostra o modelo de Diagrama de Tartaruga

utilizado pela Ferinplast:
Figura 9: Modelo de diagrama de tartaruga Ferinplast

50
• Monitoramento dos processos
Todos os indicadores da Ferinplast passaram a ser medidos,

analisados e monitorados, através da análise de sua eficácia5 e eficiência6. A
tabela 02: Monitoramentos dos objetivos da qualidade, mostra a forma como os
processos são medidos.
5
Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados,
alcançados.
6
Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
51
Tabela 03: Monitoramento dos objetivos da qualidade
Eficiência
Eficácia
POLÍTICA / FERRAMENTAS /
INDICADOR FREQ
OBJETIVOS PROCESSO
Pesquisa com relação ao grau de x Anual

satisfação dos clientes
Vendas
Manutenção dos Volume de Vendas x Mensal
clientes atuais Índice de faturamento por colaborador x Mensal
N° de desenvolvimentos x Anual
Desenvolvimento
de Processo Percentual do desenvolvimento em
x Anual
relação ao faturamento
Qualificação e Desempenho de
x Mensal
Fornecedores
Compras /
Índices de Fretes Extras e Especiais de
Recebimento / x Mensal
Adquirir produtos Fornecedores
Almoxarifado /
de qualidade Interrupções no Cliente (Retorno de
Processos x Mensal
Campo)
Externos
Valor de matéria prima com relação ao
x Mensal
faturamento
IQF (Índice de Qualidade de
Fornecimento) e IDF (Índice de
x Mensal
Desempenho de Fornecimento) dos
clientes automotivos
Qualidade Reclamação de Clientes x Mensal
Interrupções no Cliente (Retorno de
x Mensal
Campo)
% Devolução de Clientes x Mensal
Custo de Não-Conformidades Internas x Mensal
Prazo de Entrega (para clientes que
Fornecer PCP/ Estufagem x Mensal
não enviam IQF ou IDF)
produtos de / Injeção / Índices de Fretes Extras e Especiais de
qualidade Acabamento / x Mensal
Clientes
Hidratação / Apontamento de Perdas x Mensal
Embalagem /
% de Perda Objetiva x Mensal
Expedição
Retrabalho x Mensal
Horas de máquinas paradas x Mensal
Manutenção MTTR - Tempo Médio de Reparos x Mensal
MTBF - Tempo Médio Entre Falhas x Mensal
Percentual de Manutenções internas /
x Mensal
Ferramentaria externa.
Produtividade (Horas trabalhadas) x Mensal
Melhorar a Horas de treinamento x Mensal
competência dos Recursos
Acidentes De Trabalho x Mensal
funcionários e Humanos
Índice de investimento em treinamento x Mensal
evitar situações
inseguras de Diretoria Alocação de recursos x Mensal
trabalho

52
Conforme citado anteriormente, os indicadores estavam

voltados somente ao Departamento de Qualidade. A consultoria fez um
trabalho para descentralizar esses indicadores, conforme mostra a figura
acima. Foi feito todo um trabalho de treinamento para cada setor responsável
pelo seu indicador.
Na figura a seguir, um modelo de indicador utilizado pela

Ferinplast.
Figura 10: Modelo de Indicador da Qualidade

Fonte: Ferinplast, 2009.
• Análise Crítica pela Direção
- Passaram a ser monitorados na análise crítica pela direção a

eficiência, eficácia e tendência dos indicadores e dos processos da Ferinplast.
53
• Processo de compras
- Foi elaborada uma sistemática para o desenvolvimento do

Sistema de Gestão da Qualidade dos fornecedores da Ferinplast, através da
criação de um manual de requisitos específicos dos clientes, que diz que os
fornecedores devem estar conformes a norma ISO 9001 e devem também
apresentar a Ferinplast e devem submeter PPAP no mínimo nível 4.
• Processo de vendas
- No contrato de vendas passou a ser feita a análise da

viabilidade do processo de manufatura e a confiabilidade das informações
referentes ao produto.
• Qualidade
- Foi elaborada sistemática para MSA;
- No controle de documentos foi incluso um campo de análise

anual para verificação da revisão dos documentos;
- Um dos focos da ISO/TS 16949 é o atendimento dos

requisitos dos clientes. Portanto, foi feito um levantamento de todos os manuais
de fornecedores dos clientes da Ferinplast. Levantados esses dados, foi dado
início a uma etapa de análise profunda de requisito por requisito. Com base na
análise desses requisitos, uma tabela foi criada. Desta forma fica mais fácil
verificar quais requisitos são atendidos ou não.
- Após levantamento dos requisitos dos clientes, os controles

de registros passaram a atender a exigência dos mesmos.
54
• Recursos Humanos:
- Foi criada uma sistemática para o processo de motivação e

criatividade para os funcionários da Ferinplast, onde os colaboradores tem a
liberdade de dar idéias à Ferinplast, e aquele que tiver sua idéia aprovada
recebe uma bonificação referente ao lucro obtido.
• Manutenção
- Planos de Manutenção foram criados para os equipamentos

da ferramentaria;
- Indicadores de manutenção foram criados;
- Foi contratada uma empresa de manutenção preditiva para

realizar o serviço nas máquinas injetoras através do método de inspeção
termográfica.
• Processo de Desenvolvimento:
- Foi criada sistemática para planejamento do processo através

da ferramenta APQP.
4.3.4.2. Treinamentos
A consultoria definiu junto à Alta Direção uma equipe para

participar dos treinamentos ministrados constituída dos seguintes
colaboradores:
• Gerente Operacional;
55
• Gerente Comercial;
• Assistente de vendas;
• Assistente de qualidade;
• Estagiário de qualidade;
• Encarregado da qualidade;
• Assistente de compras;
• Auxiliar de PCP;
• Encarregados da produção.
Os treinamentos ministrados pela consultoria para os

colaboradores citados acima foram os seguintes:
• Requisitos Específicos ISO/TS 16949;
• Auditor Interno;
• Requisitos Específicos dos Clientes;
• MSA;
• FMEA;
• PPAP;
• APQP;
56
4.3.4.3. Auditorias
• Auditoria Interna
Foi feita auditoria interna pelos consultores responsáveis pela

implantação da norma na Ferinplast, conforme a norma ISO/TS 16949 onde
foram encontradas 17 (dezessete) não-conformidades menores. Para todas as
não-conformidades encontradas, planos de ações foram tomados.
• Auditoria de Processos:
Na auditoria de processo foram encontradas 7 (sete) não-

conformidades que também foram tratadas com planos de ação.
• Auditoria de Produto:
A sistemática da auditoria de produto é feita conforme

cronograma elaborado pela Ferinplast, sendo que o prazo mínimo por cliente
para a auditoria é de 1 (um) ano.
4.3.4.4. Análise Crítica pela Direção
A sistemática para análise crítica pela direção foi alterada, onde

todos os indicadores, suas tendências e eventuais ações corretivas passaram a
ser analisados.
57
4.3.5. Auditoria de certificação
A auditoria ocorreu nos dias 16, 17 e 18 de setembro de 2009.

Porém a certificação não foi alcançada em decorrência de 3 (três) não-
conformidade encontradas.
Uma nova auditoria foi marcada em 16 de outubro de 2009

para verificação da eficácia das 3 (três) não-conformidades pendentes, onde a
Ferinplast foi recomendada e pode obter os certificados ISO/TS 16949:2009 e
ISO 9001:2008.
4.4. RESULTADOS OBTIDOS NA IMPLANTAÇÃO DO MODELO
PROPOSTO
O processo de implantação com base no modelo proposto

ocasionou nas seguintes dificuldades e benefícios:
4.4.1. Dificuldades
As dificuldades encontradas durante o processo de

implantação/adequação da norma ISO/TS 16949:2009 foram:
• Adequar procedimentos já existentes e criar procedimentos

desconhecidos;
• Conscientizar os colaboradores sobre a importância do

processo de implantação, pois esta norma era então desconhecida por muitos.
58
• O curto prazo para a implantação de 7 (meses);
• Fazer um levantamento de todos os requisitos específicos

dos clientes.
• Desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade para os

fornecedores da Ferinplast conforme no mínimo a ISO 9001.
• Solicitar PPAP para os fornecedores.
4.4.2. Benefícios
Os benefícios do processo de implantação/adequação da

ISO/TS 16949: 2009 foram:
• As atividades da Ferinplast estão melhores distribuídas por

processos.
• O nome da Ferinplast fica “bem-visto” no mercado em

decorrência do prazo curto para implantação.
• Aumento na pontuação do Índice de Qualificação de

Fornecimento dos clientes para a Ferinplast. Clientes estes que dão
preferência a um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO/TS
16949:2009.
• Aumenta-se a possibilidade de conquistar novos clientes,

preferencialmente as grandes montadoras do mundo.
59
4.5. CONCLUSÃO DO ESTUDO DE CASO
A sistemática proposta foi verificada na empresa Ferinplast cujo

prazo acordado para implantação foi de 7 (meses). Nesse período foram
levantadas todas as informações dos processos e procedimentos da empresa
para verificação dos pontos que precisavam de maior prioridade para o início
das atividades de implantação/adequação.
Após as etapas de implantação, ocorreu a auditoria de

certificação. Na primeira, o certificado não foi obtido em decorrência de 3 (três)
não-conformidades, o que ocasionou na agendamento de uma nova auditoria.
Após a segunda auditoria para verificação das não-conformidades pendentes,
a Ferinplast obteve o seu certificado de gestão da qualidade com base nas
normas ISO/TS 16949:2009 e da ISO 9001:2008.
Com isso, comprova-se a eficiência do modelo de certificação

proposto.
60
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho foi elaborado com o objetivo de propor uma

sistemática para o processo de implantação/adequação da norma ISO/TS
16949, revisada em 2009 usando o método de estudo de caso na empresa
Ferinplast, localizada em São Paulo-SP.
Esta proposta partiu-se da revisão bibliográfica (capítulo 02)

para se identificar os aspectos mais relevantes para implementação, onde foi
elaborado um modelo (Figura 7 – Fluxograma para implantação de um Sistema
de Gestão da Qualidade) a ser implantado na Ferinplast.
Com base nos dados obtidos na pesquisa de campo, foi feita a

descrição do caso para responder aos objetivos ligados à metodologia da
implantação da norma ISO/TS 16949:2009.
Com a certificação, a Ferinplast tende a aumentar o seu

mercado de clientes, preferencialmente às grandes montadoras do país e
aumentar a satisfação dos clientes já existentes. Além disso, o fato de a
Ferinplast certificar-se em um prazo menor é também um ponto positivo.
61
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Especificação Técnica

ISO/TS 16949:2004. Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
particulares para aplicação da ABNT NBR ISO 9001:2000 para organizações
de produção automotiva e peças de reposição pertinentes, Primeira edição:
29/10/2004.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Norma Brasileira ISO

9001:2008. Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos, Segunda Edição,
28/12/2008.
BARBARÁ, S. Gestão por Processos – Fundamentos, Técnicas e Modelos de

Implantação – Foco no Sistema de Gestão da Qualidade com base na ISO
9000:2005 e ISO 9001:2008, 2° Edição. - - São Paulo : Quality, 2008.
CARPINETTI, L.C.R.; MIGUEL, P.A.C.; GEROLAMO, M.C.; Gestão da

Qualidade ISO 9001:2000: Princípios e Requisitos. - - São Paulo: Atlas, 2007.
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Disponível em: <http://www.carroantigo.com.br>. Acesso em 20/ago/2009,
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CHEVETTE. Surgimento do Chevette. Data não publicada. Disponível em:

<http://www.chevette.com.br> Acesso em 15/out/2009, 10h45min.
CLUBE DO FORDINHO. História da Ford no Brasil - Linha do tempo.

Disponível em: <http://www.clubedofordinho.com.br> Acesso em 02/out/2009,
18h33min.
62
CORRÊA, H.; CÔRREIA C. Administração da Produção e Operações.

Manufatura e Serviços: Uma Abordagem Estratégica, 2° Edição. - - São Paulo:
Atlas, 2007.
DANA. História da indústria automotiva brasileira. Data não publicada.

Disponível em: <http://www.dana.com.br/historia>. Acesso em 01/out/2009,
15h33min.
DESIDÉRIO, Z. Pré-Requisto. Out/2008. Disponível em:

<http://www.qualidadebrasil.com.br>. Acesso em 10/ago/2009, 11h24min.
FERINPLAST. <http://www.ferinplast.com.br>. Acesso em 01/ago/2009,

10h51min.
FORTUNECITY. História da indústria automotiva. Sem data de publicação.

Disponível em: <http://www.fortunecity.com.br>. Acesso em 15/set/2009,
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GEOMUNDO. Produção em massa ou enxuta? Sem data de publicação.

Disponível em: <http://www.geomundo.com.br>. Acesso em 28/set/2009,
20h18min.
HARO, D. G. Sistema da qualidade na indústria automobilística – Uma

proposta de auto-avaliação unificada. Mestrado profissionalizante em
Engenharia, Programa de pós-graduação em engenharia de produção,
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 2001.
INMETRO. Certificações válidas. Publicado em nov/2009. Disponível em:

<http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/>. Acesso em 25/set/2009, 13h26min.
INMETRO. Certificações válidas por estado de federação. Publicado em

nov/2009. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/>. Acesso em
25/set/2009, 13h26min.
63
INMETRO. Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000.

Publicado em Abril/2005. Disponível em:
<http://www.inmetro.gov.br/qualidade/Apresentacao%20CB25%20Rev0.pdf>.
Acesso em 25/set/2009, 13h26min.
INVESTIMENTOS. Indústria automobilística. Sem data de publicação.

Disponível em: <www.investimentos.sp.gov.br> Acesso em 02/out/2009,
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KEMPER & RAMALHO. Treinamento de Requisitos Específicos ISO/TS

16949:2004. Informação fornecida por Kemper & Ramalho Consultoria, em
2009.
LAUGENI, F.P.; MARTINS P.G. Administração da Produção. 2° Edição. - -

São Paulo: Saraiva, 2005.
RICCI, R.; MONDE, J.C.D; Guia Prático – QS 9000 – Rio de Janeiro:

Qualitymark, 1996.
SAMY, R. Antigos. Data não publicada. Disponível em:

<http://www.webmotors.com.br/wmpublicador/Antigos_Conteudo.vxlpub?hnid=
40636> Acesso em 02/out/2009, 15h10min.
SGS. As mudanças na ISO 9001:2008. Sem data de publicação. Disponível

em: <http://www.br.sgs.com/pt_br>. Acesso em 26/ago/2009, 09h49min.
TECHNICAL SPECIFICATION ISO/TS 16949:2009. Quality management

systems – Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for the
automotive production and relevant service part organizations, Third edition,
2009/06/15.
64
ANEXOS
ANEXO A - Correlação entre os requisitos das normas ISO 9001:2008 e

ISO/TS 16949:2009
ANEXO B - Alterações entre a ABNT NBR ISO 9000:2000 e a ABNT NBR ISO
9001:2008
ANEXO C - Roteiro de diagnóstico de gestão da qualidade
ANEXO D – Certificado ISO/TS 16949:2009 (Ferinplast Ferramentaria e Injeção

de Plásticos Ltda).
ANEXO E – Certificado ISO 9001:2008 (Ferinplast Ferramentaria e Injeção de

Plásticos Ltda).
65
Anexo A: Correlação entre os requisitos das normas ISO 9001:2008 e ISO/TS

16949:2009
Descrição do elemento ISO/TS 16949 ISO 9001
Generalidades 0.1 0.1
Abordagem por processos 0.2 0.2
Relação com a ABNT NBR ISO 9004 0.3 0.3
Guia IATF para a ISO/TS 16949:2009 0.3.1 ---
Compatibilidade com outro sistema de gestão 0.4 0.4
Objetivos desta Especificação Técnica 0.5 ---
Escopo 1 1
Generalidade 1.1 1.1
Aplicação 1.2 1.2
Referência Normativa 2 2
Termos e Definições 3 3
Sistema de Gestão da Qualidade 4 4
Requisitos gerais 4.1 4.1
Requisitos gerais - Suplemento 4.1.1 ---
Requisitos de documentação 4.2 4.2
Generalidades 4.2.1 4.2.1
Manual da qualidade 4.2.2 4.2.2
Controle de documentos 4.2.3 4.2.3
Especificação de engenharia 4.2.3.1 ---
Controle de registros 4.2.4 4.2.4
Retenção de registros 4.2.4.1 ---
Responsabilidade da Direção 5 5
66
Comprometimento da Direção 5.1 5.1
Eficiência do processo 5.1.1 ---
Foco no cliente 5.2 5.2
Política da qualidade 5.3 5.3
Planejamento 5.4 5.4
Objetivos da qualidade 5.4.1 5.4.1
Objetivos da qualidade – Suplemento 5.4.1.1 ---
Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.4.2 5.4.2
Responsabilidades, autoridades e comunicação 5.5 5.5
Responsabilidade, autoridades 5.5.1 5.5.1
Responsabilidade pela qualidade 5.5.1.1 ---
Representante da Direção 5.5.2 5.5.2
Representante do cliente 5.5.2.1 ---
Comunicação interna 5.5.3 5.5.3
Análise crítica pela Direção 5.6 5.6
Generalidades 5.6.1 5.6.1
Desempenho do sistema de gestão da qualidade 5.6.1.1. ---
Entradas para a análise arítica 5.6.2 5.6.2
Entradas para a análise crítica – Suplemento 5.6.2.1 ---
Saídas da análise crítica 5.6.3 5.6.3
Gestão de recursos 6 6
Provisão de recursos 6.1 6.1
Recursos humanos 6.2 6.2
Habilidades para o projeto do produto 6.2.2.1 ---
Treinamento 6.2.2.2 ---

67
Treinamento no posto de trabalho 6.2.2.3 ---
Motivação e atribuição de poder ao funcionário 6.2.2.4 ---
Infra-estrutura 6.3 6.3
Planejamento da planta, instalações e equipamentos 6.3.1 ---
Planos de contingência 6.3.2 ---
Ambiente de trabalho 6.4 6.4
Segurança do pessoal para obter a qualidade do produto 6.4.1 ---
Limpeza do local 6.4.2 ---
Realização do produto 7 7
Planejamento da realização do produto 7.1 7.1
Planejamento da realização do produto – suplemento 7.1.1 ---
Critérios de aceitação 7.1.2 ---
Confidencialidade 7.1.3 ---
Controle de alteração 7.1.4 ---
Processos relacionados a clientes 7.2 7.2
Determinação de requisitos relacionados ao produto 7.2.1 7.2.1
Característica especiais definidas pelo cliente 7.2.1.1 ---
Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.2 7.2.2
Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto –

7.2.2.1 ---
suplemento
Viabilidade de manufatura pela organização 7.2.2.2 ---
Comunicação com o cliente 7.2.3 7.2.3
Comunicação com o cliente - suplemento 7.2.3.1 ---
Projeto e Desenvolvimento NA NA
Aquisição 7.4 7.4

68
Processo de aquisição 7.4.1 7.4.1
Conformidade à organização 7.4.1.1 ---
Desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade do

7.4.1.2 ---
fornecedor
Fontes aprovadas pelo cliente 7.4.1.3 ---
Informações de aquisição 7.4.2 7.4.2
Verificação do produto adquirido 7.4.3 7.4.3
Qualidade do produto recebimento 7.4.3.1 ---
Monitoramento do fornecedor 7.4.3.2
Produção e fornecimento de serviço 7.5 7.5
Controle de produção e fornecimento de serviço 7.5.1 7.5.1
Plano de controle 7.5.1.1 ---
Instruções de trabalho 7.5.1.2 ---
Verificação da preparação para produção (set-up) 7.5.1.3 ---
Manutenção preventiva e preditiva 7.5.1.4 ---
Gestão do ferramental de produção 7.5.1.5 ---
Programação de produção 7.5.1.6 ---
Realimentação de informação de serviço 7.5.1.7 ---
Acordo de serviço com o cliente 7.5.1.8 ---
Validação dos processos de produção e fornecimento de

NA NA
serviço
Validação dos processos de produção e fornecimento de

NA NA
serviço – suplemento
Identificação e Rastreabilidade 7.5.3 7.5.3
Identificação e Rastreabilidade – Suplemento 7.5.3.1 ---
Propriedade do cliente 7.5.4 7.5.4

69
Ferramental de produção de propriedade do cliente 7.5.4.1 ---
Preservação do produto 7.5.5 7.5.5
Armazenamento e inventário 7.5.5.1 ---
Controle de dispositivos de medição e monitoramento 7.6 7.6
Análise do sistema de medição 7.6.1 ---
Registros de calibração / verificação 7.6.2 ---
Requisitos do laboratório 7.6.3 ---
Laboratório interno 7.6.3.1 ---
Laboratório externo 7.6.3.2 ---
Medição, análise e melhoria 8 8
Generalidades 8.1 8.1
Identificação de ferramentas estatísticas 8.1.1 ---
Conhecimento e conceitos estatísticos básicos 8.1.2 ---
Medição e monitoramento 8.2 8.2
Satisfação do cliente 8.2.1 8.2.1
Satisfação dos clientes – Suplemento 8.2.1.1 ---
Auditoria interna 8.2.2 8.2.2
Auditoria do sistema de gestão da qualidade 8.2.2.1 ---
Auditoria de processo de manufatura 8.2.2.2 ---
Auditoria de produto 8.2.2.3 ---
Plano de auditoria interna 8.2.2.4 ---
Qualificação de auditor interno 8.2.2.5 ---
Medição e monitoramento de processo 8.2.3 8.2.3
Medição e monitoramento de processo de manufatura 8.2.3.1 8.2.3
Medição e monitoramento do produto 8.2.4 8.2.4

70
Inspeção de leiaute e ensaio funcional 8.2.4.1 ---
Itens de aparência 8.2.4.2 ---
Controle de produto não-conforme 8.3 8.3
Controle de produto não-conforme – Suplemento 8.3.1 ---
Controle de produto retrabalhado 8.3.2 ---
Informação ao cliente 8.3.3 ---
Derroga do cliente 8.3.4 ---
Análise de dados 8.4 8.4
Análise e uso de dados 8.4.1 ---
Melhoria contínua 8.5.1 8.5.1
Melhoria contínua da organização 8.5.1.1 ---
Melhoria contínua de manufatura 8.5.1.2 ---
Ação corretiva 8.5.2 8.5.2
Solução de problemas 8.5.2.1 ---
Á prova de erro 8.5.2.2 ---
Impacto da ação corretiva 8.5.2.3 ---
Ensaio / Análise de produto rejeitado 8.5.2.4 ---
Ação preventiva 8.5.3 8.5.3

71
ANEXO B: Alterações entre a ABNT NBR ISO 9000:2000 e a ABNT NBR ISO
9001:2008
ABNT NBR ISO Parágrafo / Adicionar (A)
9001:2000 Figura / Tabela / ou Texto Emendado
Seção n° Nota Deletar (D)
Prefácio A Prefácio Nacional
... e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE)
Prefácio A
...
Os Projetos de Norma Brasileiras, elaborados no
âmbito dos ABNT/CB e ABNT/NOS, circulam para
Prefácio D
Consulta Nacional entre as associadas da ABNT e
demais interessados.
Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados
Prefácio A
conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
chama atenção para a possibilidade de que alguns
dos elementos deste documento podem ser objeto de
Prefácio A
direito permanente. A ABNT não deve ser considerada
responsável pela identificação de quaisquer direitos de
patentes.
A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comitê
Brasileiro de Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão
de Estudo de Sistema da Qualidade (C-25:002.18). O
Prefácio A
Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital
n° 10 de 14.10.2008 a 1 3.11.2008 com o número de
Projeto ABNT NBR ISO 9001.
Esta norma é uma adoção idêntica, em conteúdo
técnico, estrutura e redação, à ISO 9001:2008 que foi
elaborado pelo Comitê Técnico Quality Management
Prefácio A
and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomitê
Quality Systems (SC 2) conforme ISSO/IEC Guide 21-
1:2005.
Esta segunda edição cancela e substitui a edição
Prefácio A anterior (ABNT NBR 9001:2000), a qual foi
tecnicamente revisada.
Os detalhes da mudança entre a edição anterior e a
Prefácio A
presente edição são dados no Anexo B.
O projeto de implementação de um sistema de gestão
da qualidade de uma organização são influenciados
Parágrafo 1, Frase
0.1 D por várias necessidades, objetivos específicos,
2
produtos fornecidos, os processos empregados e o
tamanho e estrutura da organização.
72
O projeto e a implementação de um sistema de gestão

da qualidade de uma organização são influenciados
por:
a) seu ambiente organizacional, mudanças neste
ambiente e os riscos associados com este ambiente;
A
b) suas necessidades que se alteram;
c) seus objetivos particulares;
d) os produtos fornecidos;
e) os processos utilizados;
f) seu porte e estrutura organizacional.
Não é intenção desta norma impor uniformidade na
Agora um novo
Frase 3 estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou
parágrafo
uniformidade da documentação.
Esta norma pode ser usada por partes internas ou
externas, incluindo organismos de certificação, para
avaliar a capacidade da organização de atender aos
0.1 Parágrafo 4 A
requisitos do cliente, os estatutários e os
regulamentares, aplicáveis ao produto e aos requisitos
da própria organização.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz,
ela tem que identificar determinar e gerenciar diversas
atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de
0.2 Parágrafo 2 D+A
atividade que usa recursos e que é gerenciada de
forma a possibilitar a transformação de entradas em
saídas pode ser considerada um processo.
A aplicação de um sistema de processos em uma
organização, junto com a identificação, interações
0.2 Parágrafo 3 A desses processos e sua gestão para produzir o
resultado desejado, pode ser referenciado com a
“abordagem de processo”.
As atuais edições das As ABNT NBR ISO 9001 e
ABNT NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um
par coerente são normas de sistemas de gestão da
qualidade, as quais foram projetadas para se
0.3 Parágrafo 1 D+A complementarem mutuamente, mas, podem também
ser usadas independentemente. Embora as duas
normas tenham objetivos diferentes, elas têm
estruturas similares para auditar na sua aplicação
como um par coerente.
A NBR ISO 9004 fornece orientação para um sistema
de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do
0.3 Parágrafo 3 D+A que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange à
melhoria contínua em desempenho global de uma
organização e sua eficiência, assim como a sua
73
eficácia. A NBR ISO 9004 é recomendada como uma

orientação para organização cuja Alta Direção deseja
ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO
9001, buscando melhoria contínua de desempenho.
Entretanto,, não tem propósitos de certificação ou
finalidade contratual.
A época de publicação desta Norma Brasileira, a
ABNT NBR ISO 9004 estava em revisão. A edição
revisada da ABNT NBR ISO 9004. Fornecerá
orientação para atingir sucesso sustentado para
qualquer organização em um ambiente complexo,
exigente e de constantes mudanças.
A ABNT NBR ISO 9004 provê um foco mais amplo
sobre gestão da qualidade do que a ABNT ISO 9001:
ela contempla as necessidades e expectativas de
todas as partes interessadas e sua satisfação, por
meio da melhoria contínua e sistemática de
desempenho da organização. Entretanto, ela não se
destina ao uso para certificação, regulamentar ou
contratual.
Esta Norma foi alinhada com a NBR ISO 14001:1996
para aumentar a compatibilidade das duas normas em
benefício da comunidade de usuários.
Durante o desenvolvimento desta Norma, as
prescrições da ABNT NBR ISO 14001:2004 foram
consideradas para aumentar a compatibilidade entre
as duas normas em benefício da comunidade de
usuários. O Anexo A mostra a correspondência entre
a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO
14001:2004.
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam de forma consistente aos
a) A
requisitos do cliente e requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis, e
b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio
1.1 de aplicação eficaz do sistema, incluindo processos
b) A para melhoria contínua do sistema, e assegurar a
conformidade com os requisitos do cliente e os
requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
NOTA: Nesta Norma, o termo “produto” intencional ou
Nota D
requerido pelo cliente.
74
NOTA 1: Nesta norma, o termo “produto” aplica-se

apenas para:
A a) produto pretendido ou requerido pelo cliente;
b) qualquer resultado pretendido resultante dos
processo de realização do produto.
NOTA 2: Requisitos estatutários e regulamentares
Nova Nota 2 A
podem ser expressos como requisitos legais.
Quando forem efetuadas exclusões, alegações de
conformidade com esta Norma não serão aceitáveis, a
não ser que as exclusões estejam limitadas aos
requisitos contidos na Seção 7 e que tais exclusões
1.2 Parágrafo 3 A
não afetem a capacidade, ou responsabilidade da
organização de fornecer produtos que atendam aos
requisitos dos clientes e requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis.
A Norma relacionada a seguir contém disposições
que, ao serem citadas nesse texto, constituem
prescrições para esta Norma. A edição indicada
estava em vigor no momento de publicação.
Como toda norma está sujeita a revisão, recomenda-
D+A
se àqueles que realizam acordo com base nesta que
verifiquem a conveniência de se usar a edição mais
recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a
2 Parágrafo 1 informação das normas em vigor em um dado
momento.
O documento relacionado a seguir é indispensável à
aplicação deste documento. Para referências datadas,
A aplicam-se somente as edições citadas. Para
referências não datadas, aplicam-se as edições mais
recentes do referido documento (incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2000 2005, Sistemas de Gestão
D+A
da Qualidade – Fundamentos e Vocábulos.
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os
Frase 1 D+A
termos e definições da ABNT NBR ISO 9000.
Os seguintes termos, usados neste ABNT ISO 9001
para descrever a cadeia de fornecimento, foram
alterados para refletir o vocabulário usado atualmente:
3
fornecedor -> organização -> cliente
Parágrafo 2,3 D
O termo “organização” substitui o termo “fornecedor”
usado na NBR ISO 9001:2004 e refere-se à unidade
para a qual esta Norma se aplica. Igualmente o termo
“fornecedor” agora substitui o termo subcontratado.
a) Identificar determinar os processos necessários
4.1 a) D+A
para o sistema de gestão da qualidade e sua
75
organização (ver 1.2)

Monitorar, medir quando aplicável e analisar esses
4.1 e) A
processos.
Quando uma organização optar por terceirizar adquirir
externamente algum processo que afete a
conformidade do produto em relação aos requisitos, a
organização deve assegurar o controle desses
processos.
O controle de tais processos deve ser identificado no
sistema de gestão de qualidade. O tipo e a extensão
do controle a ser aplicado a esses processos
terceirizados devem ser definidos dentro do sistema
de gestão de qualidade.
NOTA 1 Convém que Os processos necessários para
o sistema de gestão de qualidade acima referenciados
4.1 Nota 1 D+A incluam incluem processos para atividades da gestão,
provisão de recursos, realização do produto e
medição, analise e melhoria.
NOTA 2 Um processo terceirizado é identificado como
aquele necessário para o sistema de gestão de
A
qualidade da organização porem escolhido para ser
executado por uma parte externa a organização.
NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos
terceirizados não exima a organização de
responsabilidade de estar conforme com todos os
requisitos do cliente,estatutários e regulamentares. (O
tipo e a extensão do controle a ser aplicado ao
4.1 Nota 2 & 3
processo terceirizado podem ser influenciados por
fatores como
A
a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a
capacidade da organização de fornecer produto em
conformidade com os requisitos.
b) o grau no qual o controle para o processo é
compartilhado.
c) a capacidade de atingir o controle necessário por
meio da aplicação de 7.4
c) Procedimentos documentados e registros
4.2.1 c) A
requeridos por esta Norma, e
d) documentos necessários, incluindo registros,
determinados pela organização como necessários,
4.2.1 d) D+A
para assegurar o planejamento, a operação e o
controle eficazes de seus processos.
4.2.1 e) D e) Registros requeridos por esta Norma (ver 4.2.4)
4.2.1 Nota 1 A NOTA 1 Onde o termo “procedimento documentado”
76
aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é

estabelecido, documentado, implementado e mantido.
Um único documento pode cobrir os requisitos para
um ou mais procedimentos. Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais
de um documento.
f) Assegurar que o documento de origem externa
determinados pela organização como necessários
4.2.3 f) A para o planejamento e operação do sistema de
gestão de qualidade sejam identificados e que sua
distribuição seja controlada
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para
prover evidência de conformidade com requisitos e da
operação eficaz do sistema de gestão de qualidade
devem ser controlados. Registros devem permanecer
legíveis prontamente identificáveis recuperáveis.
A organização deve estabelecer um procedimento
4.2.4 Parágrafo 1 D+A
documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessários para a identificação,
armazenamento, proteção, recuperação, tempo de
retenção e disposição dos registros.
Registros devem permanecer legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis.
A Alta Direção deve indicar um membro da
administração gerência da organização que,
5.5.2 Parágrafo 1 A
independente de outras responsabilidades, deve ter
responsabilidade e autoridade para
O pessoal As pessoas que executa executam
atividades que afetam a qualidade conformidade com
Parágrafo 1 D+A os requisitos do produto deve devem ser competente
competentes, com base em educação, treinamento,
6.2.1 habilidade e experiência apropriados.
NOTA A conformidade com os requisitos do produto
pode ser afetada direta ou indiretamente pelas
Nova Nota A
pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do
sistema de gestão de qualidade.
6.2.2 Título D+A Competência, treinamento e conscientização
a) Determinar à competência necessária par as
pessoas que executa executam trabalhos que
afetam a qualidade do produto a conformidade
6.2.2 a) & b) D+A com os requisitos do produto.
b) onde aplicável, fornecer prover treinamento ou
tomar outras ações para satisfazer as
necessidades de competência atingir a
77
competência necessária.
c) Serviços de apoio (tais como sistemas de
6.3 c) A
transporte, de comunicação ou de informação).
NOTA O termo “ambiente de trabalho” se refere
aquelas condições sobre as quais o trabalho é
6.4 Nova Nota A executado, incluindo fatores físicos, ambientais e
outros (tais como: ruído, temperatura, unidade,
iluminação e condições meteorológicas).
d) A verificação, validação, monitoramento, medição,
inspeção e atividades de ensaio requerido,
7.1 c) A
específico para o produto, bem como os critérios
para a aceitação do produto.
c) os requisitos estatutários e regulamentares
c) D+A
relacionados aplicados ao produto.
d) Quaisquer requisitos adicionais determinados
d) D+A
considerados necessários pela organização.
7.2.1
NOTA atividade pós entrega incluem, por exemplo,
ações sob condições de garantia, obrigações
Nova Nota A
contratuais, tais como serviços de manutenção e
serviços suplementares como reciclagem e descarte.
NOTA analise critica de projeto e desenvolvimento,
verificação e validação tem propósitos distintos. Estas
7.3.1 Nova Nota A atividades podem ser conduzidas e registradas
separadamente ou em qualquer combinação na forma
adequada para o produto e a organização.
Essas As entradas devem ser analisadas criticamente
quanto á adequação suficiência. Requisitos devem ser
7.3.2 Parágrafo 2 A
completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre
si.
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser
apresentadas de uma forma que possibilite em uma
Parágrafo 1 D+A forma adequada para a verificação em relação á
entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser
aprovadas antes de serem liberadas.
7.3.3
Fornecer informações apropriadas para aquisição,
b) D+A
produção e para fornecimento prestação de serviço.
NOTA informações para produção e prestação de
Nova Nota A serviço pode incluir detalhes para preservação do
produto.
As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser
Mudar no texto.
identificadas e registros devem ser mantidos. As
Agora
7.3.7 Parágrafo 1 & 2 alterações devem ser analisadas criticamente,
parágrafos
verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas
unidos
antes de sua implementação. A analise critica das
78
alterações de projeto e desenvolvimento deve incluir a

avaliação do efeito das alterações em partes
componentes e no produto já entregue. Deve ser
mantidos registros dos resultados da analise critica de
alterações e de quaisquer ações necessárias. (ver
4.2.4).
A disponibilidade e uso de dispositivo equipamento de
d) D+A
monitoramento á medição.
7.5.1
A implementação da de atividade de liberação,
f) D+A
entrega e atividade de pós entrega do produto.
A organização deve validar quaisquer processos de
produção e fornecimento prestação de serviço onde a
saída resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição subsequente. Isso inclui
7.5.2 Parágrafo 1 D+A quaisquer processo onde as deficiências só fiquem
aparentes depois que o produto esteja, como
conseqüência, deficiências tornam se aparentes
somente depois que o produto estiver em uso ou o
serviço tenha sido entregue.
A organização deve identificar a situação do produto
Parágrafo 2 A no que se refere aos requisitos monitoramento e de
medição ao longo da realização do produto.
7.5.3 Quando a Rastreabilidade é for um requisito, a
organização deve controlar e registrar a identificação
Parágrafo 3 D+A
unívoca, única do produto e manter registros (ver4
2.4).
Se qualquer propriedade do cliente for perdida,
danificada ou considerada inadequada para uso, isso
Parágrafo 1
D+A deve ser informado ao cliente devem ser mantidos
Frase 3
7.5.4 registros a organização deve informar ao cliente esse
fato e manter registros (ver 4.2.4).
NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade
Nota A
intelectual e dados pessoais.
A organização deve preservar a conformidade de o
produto durante processo processamento interno e a
entrega no destino pretendido, a fim de manter a
conformidade com os requisitos. Esta Quando
7.5.5 Parágrafo 1 D+A
aplicável, a preservação deve incluir identificação,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A
preservação também deve ser aplicada ás partes
constituintes integrantes de um produto.
Controle de dispositivos de medição equipamento de
7.6 Título D+A
monitoramento e medição.
79
A organização deve determinar as medições e o

monitoramento e a medição a serem realizados e os
dispositivos de medição o equipamento de
Parágrafo 1 D+A
monitoramento e medição necessários para evidenciar
a fornecer evidências da conformidade do produto
com os requisitos determinados (ver 7.2.1)
a) ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos
especificados, ou antes, do uso, contra padrões de
medição rastreáveis a padrões de medição
a) A
internacionais ou nacionais: quando esse padrão
não existir, a base usada para calibração ou
verificação deve ser registrada (ver 4.2.4).
b) A b) ser ajustado ou reajustado, quando necessário.
c) identificado para possibilitar que a situação de
calibração seja determinada,
c) D+A
c) ter identificação para determinar sua situação de
calibração.
d) ser protegido contra ajustes que possam invalidar
d) D+A
invalidariam o resultado da medição, e
e) ser protegido de contra dano e deterioração durante
e) D+A
o manuseio manutenção e armazenamento.
Novo parágrafo
Parágrafo 4 Registros dos resultados de calibração e verificação
5 sem
Frase 3 devem ser mantidos (ver4. 2.4).
mudanças
Quando usado na medição e monitoramento de
requisitos especificados deve ser confirmada a
capacidade do software computador para satisfazer a
aplicação pretendida.
Parágrafo 6 D+A Quando programa de computador for usado no
monitoramento e medição de requisitos especificados,
deve ser confirmada a sua capacidade para atender á
aplicação pretendida. Isto deve ser feito antes do uso
inicial e reconfirmado, se necessário.
NOTA Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISO 10012-2
para orientação.
NOTA Confirmação de capacidade do programa de
Nota D+A
computador para atender a aplicação pretendida que
incluiria tipicamente sua verificação e gestão da
configuração para manter sua adequação ao uso.
a) demonstrar a conformidade aos requisitos do
8.1 a) D+A
produto
NOTA Monitoramento da percepção do cliente pode
8.2.1 Nova Nota D+A incluir a obtenção de dados de entrada de fontes, tais
como pesquisas de satisfação do cliente, dados do
80
cliente sobre a qualidade dos produtos entregues,

pesquisas de opinião dos usuários, analise de perda
de negócios, elogios, reivindicações de garantia e
relatórios de revendedor.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido
para definir as responsabilidades e os requisitos para
Novo Parágrafo 3 D+A
o planejamento e execução de auditorias,
estabelecimento de registros e relato de resultados.
As responsabilidades e os requisitos para
planejamento para execução de auditorias para relatar
os resultados e manutenção dos registros (ver4. 2.4)
Novo Parágrafo 4 D+A devem ser definidos em um procedimento
documentado.
Registros das auditorias e seus resultados devem ser
8.2.2
mandtidos (ver 4.2.4).
A administração O responsável pela gerencia de área
que está sendo a ser auditada de assegurar que
Parágrafo 4 quaisquer correções e ações corretivas necessárias
D+A
Frase 1 sejam executadas, em tempo hábil, sem demora
indevida, para eliminar não conformidades detectadas
e suas causas.
NOTA Ver NBR ISO 19011-1, NBR ISO 19011-2 e
Nota D+A NBR ISO 19011-3 para orientação.
NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.
Quando os resultados planejados não são forem
alcançados devem ser efetuadas as correções e
Parágrafo 3
8.2.3 D executadas as ações corretivas devem ser
Frase 1
executadas, como apropriada para assegurar
conformidade de produto.
A organização deve medir e monitorar monitorar e
medir as características do produto para verificar se os
requisitos do produto tem sido foram atendidos. Isso
Parágrafo 1 D+A Isto deve ser realizado em estágios apropriados do
processo de realização do produto, de acordo com as
8.2.4 providências planejadas (ver 7.1). Evidência de
conformidade com os critérios deve ser mantida.
Evidência de conformidade com os critérios de
aceitação deve ser mantida. Os Registros devem
Parágrafo 2 D+A
indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto
para entrega ao cliente (ver 4.2.4).
81
A liberação do produto e a entrega do serviço ao

cliente não devem prosseguir até que todas as
providências planejadas (ver 7.1) tenham sido
Parágrafo 3 D+A
satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado
de outra maneira por uma autoridade pertinente e,
quando aplicável, pelo cliente.
Os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com produtos não-conformes
devem ser definidos em um procedimento
Parágrafo 1 documentado.
D+A
Frase 2 Um procedimento documentado deve ser estabelecido
para definir os controles e as responsabilidades e a
autoridade relacionada pra lidar com produto não-
conforme.
Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos
Parágrafo 2 A
não-conformes por uma ou mais seguintes formas:
d) execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos
potenciais, da não-conformidade, quando o produto
8.3 Novo d) A
não-conforme for identificado após entrega ou início
do uso do produto.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das
Mover para
Parágrafo 3 não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes
parágrafo 4
executadas. Incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4).
Quando o produto não-conforme for corrigido, este
Mover para
Parágrafo 4 deve ser verificado para demonstrar a conformidade
parágrafo 3
com os requisitos.
Quando a não-conformidade do produto for detectada
após a entrega ou início de seu uso, a organização
Parágrafo 5 Novo d)
deve tomas as ações apropriadas em relação aos
efeitos, de não-conformidades.
A organização deve determinar, coletar e analisar
dados apropriados para demonstrar a adequação e
eficácia do sistema de gestão da qualidade e para
avaliar onde melhoria contínua melhorias contínuas da
Parágrafo 1 D+A
eficácia do sistema de gestão da qualidade podem
pode ser feita. realizadas. Isso Isto deve incluir dados
gerados como resultado do monitoramento e da
8.4
medição e de outras fontes pertinentes.
b) conformidades com os requisitos do produto (ver
b) D+A
7.2.1) (ver 8.2.4).
c) características e tendências dos processos e
c) A produtos. Incluindo oportunidades para ação
preventiva. (ver 8.2.3 e 8.2.4), e
d) A d) fornecedores (ver 7.4)
82
A organização deve executar ações corretivas para

Parágrafo 1 D+A eliminar as causas de não-conformidades, de forma a
evitar sua repetição.
8.5.2 Parágrafo 1 As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos
D+A
Frase 2 das não-conformidades encontradas detectadas.
e) análise crítica da eficácia da ação corretiva
f) A
encontrada.
f) análise crítica da eficácia da ação preventiva
8.5.3 e) A
encontrada.
Atualizado para refletir a ABNT NBR ISO 9001:2008
Anexo A Todo D+A
versus a ABNT NBR ISO 14001:2004.
Atualizado para refletir a ABNT NBR ISO 9001:2008
Anexo B Todo D+A
versus a ABNT NBR ISO 9001:2000.
Referências Atualizada para refletir nova (incluindo a ABNT NBR
Bibliografia novas e D+A ISO 9004, atualmente sob revisão), novas edições de
alteradas normas ou normas canceladas.
Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2008, 2008

83
ANEXO C: Roteiro de diagnóstico de gestão da qualidade
Adequação *
Observaçõe
Requisito Questão
1 3 5 s
A organização identifica e determina a sequência e

interação dos processos necessários para o sistema de
gestão da qualidade e sua aplicação por toda a
organização?
A documentação do sistema de gestão da qualidade da
organização inclui declarações da política da qualidade
e dos objetivos da qualidade, documentos necessários
para garantir a eficácia dos processos, manual da
qualidade e registros e procedimentos documentados
requeridos?
A organização possui um manual da qualidade que
descreve a interação entre os processos e o escopo do
sistema de gestão da qualidade, bem como os
procedimentos documentados estabelecidos ou
referência a eles?
A organização possui um procedimento documentado
4. Sistema de
que define os controles necessários para os
Gestão da
documentos e registro do Sistema de Gestão da
Qualidade
Qualidade de modo a evitar o uso não intencional de
documentos obsoletos? Os documentos de origem
externa são identificados e sua distribuição controlada?
A organização assegura que os registros são mantidos
legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis, de
modo a prover evidências da conformidade com
requisitos e da operação do Sistema de Gestão da
Qualidade?
Os processos terceirizados da organização são
definidos e controlados?
A organização possui um processo para análise crítica
em tempo hábil, distribuição e implementação de todas
as normas / especificações de engenharia do cliente e
alterações baseadas na programação requerida pelo
cliente?
O controle de registro atende aos requisitos
regulamentares dos clientes?
5. A Alta Direção designou um representante com
Responsabilida responsabilidade e autoridade para assegurar a
de da Direção efetividade do Sistema de Gestão da Qualidade,
promover a conscientização sobre os requisitos do
cliente e relatar à Alta Direção qualquer necessidade
de melhoria, bem como o desempenho do Sistema de
Gestão da Qualidade
A Alta Direção analisa criticamente o Sistema de
Gestão da Qualidade, processo de realização do
produto, processos de suporte, incluindo política e
objetivos, a intervalos planejados, para assegurar sua
contínua pertinência, adequação e eficácia? Quais
entradas são usadas para análise crítica? Que saídas
são geradas?
Indicadores são definidos e incluídos no plano de
negócios conforme desdobramento da política da
qualidade?
84
A Alta Direção designa pessoal com responsabilidade e

autoridade para assegurar que os requisitos do cliente
são abordados?
A análise crítica inclui os requisitos do sistema de

gestão da qualidade e suas tendências de
desempenho fornecendo evidências com os objetivos
da qualidade e a satisfação do cliente?
As competências necessárias para as pessoas que
executam trabalhos que afetam a qualidade do produto
são determinadas pela organização, inclusive o
pessoal com responsabilidade para o projeto do
produto?
A organização fornece treinamento ou realiza outras
ações para satisfazer as necessidades de competência
e avalia a eficácia das ações executadas?
Procedimentos documentados são estabelecidos?
A organização estabelece e mantém procedimentos
documentados para identificar as necessidades de
treinamento e atingir a competência para todo o
pessoal que realiza atividades que afetam a qualidade
do produto? O pessoal que realiza tarefas designadas
específicas deve ser qualificado, como requerido, com
atenção especial para a satisfação dos requisitos do
cliente?
A organização assegura que o pessoal com
responsabilidade pelo projeto do produto é competente
para atingir os requisitos de projeto e possui habilidade
nas ferramentas e técnicas aplicáveis? Ferramentas e
técnicas aplicáveis são identificadas pela organização?
A organização fornece treinamento nos postos de
trabalho para o pessoal em qualquer função nova ou
6. Gestão de modificada que afeta a qualidade do produto, incluindo
Recursos o pessoal contratado ou temporário? O pessoal cujo
trabalho pode afetar a qualidade é informado sobre as
conseqüências para o cliente de não-conformidades
aos requisitos da qualidade?
A organização tem um processo para motivar os
funcionários a atingir os objetivos da qualidade, a
realizar melhorias contínuas e a criar um ambiente para
promover inovação? Este processo inclui a promoção
da conscientização da qualidade e da tecnologia por
toda a organização? A organização possui um
processo para medir a extensão na qual seu pessoal é
consciente quanto à relevância e importância de suas
atividades e como elas contribuem para o atingimento
dos objetivos da qualidade?
A organização usa uma abordagem multidisciplinar no
desenvolvimento dos planos da
planta, instalações e equipamentos? Os arranjos
físicos da planta otimizam a circulação de material,
manuseio e uso do espaço físico com valor agregado,
e facilitam o fluxo sincronizado do material? Métodos
são desenvolvidos e implementados para avaliar e
monitorar a eficácia das operações existentes?
A organização prepara planos de contingência para
satisfazer os requisitos do cliente na eventualidade de
uma emergência, tais como interrupções de utilidades,
falta de mão-de-obra, falha de equipamento-chave e
retornos de campo?
A segurança do produto e os meios para minimizar
riscos potenciais aos funcionários são abordados pela
organização, especialmente no processo de projeto e
desenvolvimento e nas atividades do processo de
85
manufatura?
A organização mantém suas dependências em um
estado de ordem, limpeza e conservação consistente
com as necessidades do processo de manufatura e do
produto?
A organização determina e analisa criticamente os
requisitos relacionados ao produto antes de assumir o
compromisso de fornecimento com o cliente e
assegura que esses requisitos estão definidos, que as
divergências estão sanadas e que estes requisitos
podem ser atendidos pela organização?
Os requisitos definidos pelos clientes são atendidos?
A organização investiga, confirma e documenta a

viabilidade de manufatura dos produtos propostos
no processo de análise crítica de contrato, incluindo
uma análise de riscos?
Os requisitos do cliente e as referências às suas
especificações técnicas são inclusos no
planejamento de realização do produto como um
componente do plano da qualidade?
A organização realiza e mantém registros das análises
críticas e verificações sistemáticas para avaliar a
capacidade em atender os requisitos de projeto e
desenvolvimento e propor ações para problemas
identificados. Participam destas análises
representantes de funções envolvidas com os estágios
de projeto e desenvolvimento?
7. Realização A organização estabelece critérios para seleção e
do produto avaliação de seus fornecedores com base na sua
capacidade em fornecer produtos de acordo com os
requisitos especificados pela organização? São
mantidos registros dessas avaliações, bem como das
ações pertinentes?
O sistema de gestão da qualidade de seus
fornecedores está em conformidade com no mínimo a
norma ISO 9001?
A organização estabelece e implementa inspeção ou
outras atividades necessárias para assegurar que o
produto adquirido atende aos requisitos especificados?
A organização determina as medições e
monitoramento a serem realizados, bem como os
dispositivos de medição e monitoramento necessário
para demonstrar a conformidade do produto? Os
dispositivos de medição são mantidos em condições
adequadas de uso?
A organização usa uma abordagem multidisciplinar na
preparação da realização do produto, incluindo
desenvolvimento/finalização e monitoramento das
características especiais, desenvolvimento e análise
crítica das Análises de Modo e Efeitos de Falha
(FMEA), incluindo ações
para reduzir riscos potenciais, e desenvolvimento e
análise crítica dos planos de controle?
A organização identifica, documenta e analisa
criticamente os requisitos de entradas de projeto do
produto, incluindo requisitos do cliente (análise crítica
de contrato), tais como características especiais,
identificação, rastreabilidade e embalagem, uso da
informação: a organização deve ter um processo para
desdobrar a informação adquirida de projetos
86
anteriores, análise da concorrência, realimentação da

informação do fornecedor, entradas de origem interna,
dados de campo, e outras fontes pertinentes para
projetos atuais e futuros de natureza similar, e metas
para qualidade, tempo de vida, confiabilidade,
durabilidade, manutenabilidade, prazo e custo do
produto?
As saídas de projeto do produto são expressas em
termos que possam ser verificados e validados contra
os requisitos de entrada de projeto do produto? As
saídas de projeto do produto incluem análises de modo
e efeitos de falhas (FMEA) de projeto, resultados de
confiabilidade, especificações das características
especiais do produto, abordagem à prova de erro para
o produto, como apropriado, definição do produto,
incluindo desenhos ou dados matemáticos, resultados
de análise crítica de projeto do produto, e diretrizes de
diagnóstico, onde aplicáveis?
As saídas de projeto do processo de manufatura são
expressas em termos que possam ser verificados e
validados contra os requisitos de entrada de projeto do
processo de manufatura? As saídas de projeto do
processo de manufatura incluem especificações e
desenhos, fluxograma/arranjo físico do processo de
manufatura, análises de Modo e Efeitos de Falha
(FMEA) de processo de manufatura, plano de controle
instruções de trabalho, critérios de aceitação de
aprovação de processo, dados para qualidade,
confiabilidade, manutenabilidade e mensurabilidade,
resultados de atividades com abordagem à prova de
erro, como apropriado, e métodos de rápida detecção e
realimentação de informação das não-conformidades
do produto/ processo de manufatura?
Medições em estágios especificados do projeto e
desenvolvimento são definidas, analisadas e
reportadas junto com o resumo dos resultados como
entrada para a análise crítica da direção?
A organização está em conformidade com um
procedimento de aprovação de produto e processo de
manufatura reconhecido pelo cliente?
Todos os produtos e materiais adquiridos usados no
produto satisfazem os requisitos regulamentares e
aplicáveis?
A organização desenvolve o sistema de gestão da
qualidade do fornecedor?
A organização utiliza fontes aprovadas pelo cliente?
A organização possui um processo para assegurar a

qualidade do produto adquirido?
O desempenho do fornecedor é monitorado por meio
de indicadores?
A organização desenvolve planos de controle de pré-
lançamento?
A organização prepara instruções de trabalho
documentadas para todos os funcionários com
responsabilidades pela operação de processos que
impactam a qualidade do produto? Essas instruções
são acessíveis para o uso na estação de trabalho?
Essas instruções são derivadas de fontes, tais como o
plano da qualidade, o plano de controle e o processo
de realização do produto?
A preparação para produção (set-up) é verificada
sempre que realizada? Instruções de trabalho estão
disponíveis para o pessoal de preparação de
produção? Métodos estatísticos de verificação são
utilizados pela organização onde aplicável?
87
A organização identifica equipamentos-chave do

processo e provém recursos para a manutenção de
máquina/equipamento e desenvolve um efetivo sistema
planejado de manutenção preventiva total? A
organização utiliza métodos de manutenção preditiva?
A organização provém recursos para as atividades de
projeto, fabricação e verificação de ferramentas e
dispositivos de controle? A organização estabelece e
implementa um sistema para a gestão de ferramental
de produção?
A produção é programada de maneira a atender aos
requisitos do cliente?
Um processo para comunicação de informação das
questões relativas ao serviço para as atividades de
manufatura, engenharia e projeto são estabelecidos e
mantidos?
Ferramentas, equipamentos e ferramentais de
manufatura, ensaio e inspeção de propriedade do
cliente são permanentemente marcados para que a
propriedade de cada item seja visível e possa ser
determinada?
A organização utiliza um sistema de gestão de
inventário para otimizar o tempo de giro do inventário e
assegura a rotatividade do estoque, tal como, o
“primeiro-que-entra-primeiro-que-sai” (PEPS)? Produto
obsoleto é controlado de maneira similar ao produto
não-conforme?
Estudos estatísticos são conduzidos para analisar a
variação presente nos resultados de cada tipo de
sistema de equipamento de medição e ensaio? Este
requisito aplica-se aos sistemas de medição
referenciados no plano de controle? Os métodos
analíticos e os critérios de aceitação usados estão
conforme àqueles nos manuais de referência do cliente
para as análises dos sistemas de medição?
Existe um escopo de laboratório interno definido
quando requerido? Esse escopo do laboratório
está incluso na documentação do sistema de gestão da
qualidade?
A organização possui um procedimento documentado
que define os controles, as responsabilidades e
autoridades para garantir que os produtos não-
conformes sejam identificados, controlados e, quando
corrigidos, reverificados? Registros destes controles
são mantidos?
A organização avalia criticamente a satisfação dos
seus clientes, o desempenho de seus produtos e
processos?
A organização possui um procedimento que define as
8. Medição, ações corretivas e preventivas para eliminar as causas
Análise e de não-conformidade, de forma a evitar sua repetição?
Melhoria Ferramentas estatísticas apropriadas para cada
processo são determinadas durante o planejamento
avançado da qualidade e incluídas no plano de
controle?
Conceitos estatísticos básicos, tais como variação,
controle (estabilidade), capacidade de processo e
supercontrole são compreendidos e utilizados em toda
a organização?
A satisfação dos clientes com a organização é
monitorada por meio de avaliação contínua do
desempenho dos processos de realização.?
Indicadores de desempenho são baseados em dados
objetivos?
88
O sistema de gestão da qualidade é auditado conforma

a norma ISO/TS 16949 e quaisquer requisitos
adicionais?
A organização auditar cada processo de manufatura
para determinar a sua eficácia?
A organização auditar os produtos em estágios
apropriados da produção e entrega, em uma freqüência
definida, para verificar a conformidade com todos os
requisitos especificados?
Auditorias internas cobrem todos os processos
relativos à gestão da qualidade, atividades e turnos, e
são programadas de acordo com um plano anual?
Quando ocorrem não-conformidades internas/externas
ou reclamações de clientes, a freqüência da auditoria é
aumentada?
A organização possui auditores internos qualificados?
A organização realiza estudos de processo em todos

os processos novos de manufatura para verificar a
capacidade do processo e fornecer dados adicionais
para o controle do processo? Os resultados dos
estudos de processo são documentados? Esses
documentos incluem objetivos para a capacidade do
processo de manufatura, confiabilidade,
manutenabilidade e disponibilidade, bem como os
critérios de aceitação? A organização mantém a
capacidade ou desempenho dos processos de
manufatura conforme requisitos do cliente?
Ocorrências significativas do processo, tais como
mudança de ferramenta ou reparo de máquina, são
registradas? A organização mantém registros das
datas efetivas das alterações de processo?
São realizadas inspeções de leiaute e verificações
funcional de acordo com as normas definidas pela
engenharia do cliente?
Itens de aparência devém prover recursos apropriados,
manutenção e controle dos padrões de aparência e dos
equipamentos de avaliação?
Produto com a situação não identificada ou suspeita é
classificado como produto não-conforme?
Instruções para retrabalho estão acessíveis na
organização?
Os clientes são prontamente informados no caso de ter
sido expedido produto não-conforme?
É definido pela organização um processo para a
melhoria contínua?
A melhoria do processo de manufatura foca no controle
e na redução da variação nas características do
produto e parâmetros do processo de manufatura?
A organização possui um processo definido para a
solução de problemas direcionados para a identificação
e eliminação da raiz da causa?
A organização utiliza métodos à prova de erro em seu
processo de ação corretiva?
A organização aplica, em outros produtos e processos
similares, a ação corretiva e controles
implementados para eliminar a causa de uma não-
conformidade?
A organização analisa peças rejeitadas pelas plantas
de manufatura dos clientes, instalações de engenharia
e distribuidores/concessionárias? A organização
minimizar o tempo de ciclo deste processo? Registros
dessas análises são mantidos e disponibilizados? A
organização executar a análise e inicia a ação corretiva
para prevenir a reocorrência?
89
Grau de adequação: 1 – não atende requisito; 3 – atende regulamente; 5 – atende

satisfatóriamente
Fonte: do autor, jun/2009

90
ANEXO D – Certificado ISO/TS 16949:2009 (Ferinplast Ferramentaria e Injeção

de Plásticos Ltda).

91
ANEXO E – Certificado ISO 9001:2008 (Ferinplast Ferramentaria e Injeção de

Plásticos Ltda).

Correlação ISO-TS PG 65

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FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE

MÔNICA JANISKI JORGE

Implantação/adequação da norma ISO/TS 16949:2009 no setor de

Implantação/adequação da norma ISO/TS 16949:2009 no setor de

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

São Paulo, 10 de dezembro de 2009

À minha família e amigos, que com amor, carinho e paciência sempre me

À Banca Examinadora, por avaliarem o meu trabalho.

À Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, pela oportunidade de cursar a

À Ferinplast Ferramentaria e Injeção de Plásticos Ltda, pela bolsa de estágio

À consultoria Kemper & Ramalho pelo excelente auxílio durante o processo de

Muitos são os obstinados que se empenham no caminho que escolheram,

JORGE, Mônica Janiski. Implantação/Adequação da Norma ISO/TS

O objetivo deste trabalho de conclusão de curso é propor uma sistemática de

Palavras-chaves: norma, implantação, adequação, requisitos.

JORGE, Mônica Janiski. Deployment / Suitability of ISO/TS 16949:2009

This study of completion is to propose a systematic implementation / adaptation

Keywords: standard, deployment, adequacy, requirements

Figura 1: Principais motivos que levaram a obtenção de certificação do 21

Figura 2: Relação entre os oito princípios da qualidade 23

Figura 3: Certificados ISO 9000 por estado de federação 24

Figura 4: Relação do Ciclo PDCA com os requisitos da ISO 9001 25

Figura 5: Como adaptar um SGQ 33

Figura 6: Fluxograma para implantação de um Sistema de Gestão da 39

Figura 7: Interação entre os processos Ferinplast (anterior) 42

Figura 8: Interação entre os processos Ferinplast (atual) 48

Figura 9: Modelo de Diagrama de Tartaruga Ferinplast 49

Figura 10: Modelo de Indicador da Qualidade 52

Tabela 01: Principais Órgãos Certificadores do Brasil 35

Tabela 02: Procedimentos alterados e novos da Ferinplast 47

Tabela 03: Monitoramento dos Objetivos da Qualidade 51

ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)

AIAG (Automotive Industry Action Group)

APQP (Advance Product Quality Planning)

CCFA (Comité des Constructeurs Français d´Automobiles)

FIEV (Fédération des Industries des Équipements pour Véhicules)

FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)

GEIA (Grupo Executivo da Indústria Automobilística)

IATF (International Automotive Task Force)

INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade

ISO (International Organization for Standardization)

MSA (Análise dos Sistemas de Medição)

MTBF (Mean Time Between Failures)

MTTR (Mean time to recovery)

NBR (Norma Brasileira)

PPAP (Processo de Aprovação de Peça de Produção)

SMMT (Society of Motor Manufacturers and Traders)

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................... 15

2.1. HISTÓRIA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA .............................................................. 15

2.2. HISTÓRIA DA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA NO BRASIL ............................................. 17

2.3. SÉRIE ISO 9000 ........................................................................................... 20

2.4. NORMA ISO 9001:2008................................................................................ 22

2.5. ISO/TS 16949 ............................................................................................... 27

2.6. ALTERAÇÕES ENTRE AS VERSÕES 2002 E 2009 ............................................... 30

2.7. COMPARAÇÕES ENTRE AS VERSÕES ................................................................ 30

2.8. CONSEQUÊNCIAS DESTAS ALTERAÇÕES NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO .......... 32

2.9. IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................... 32

3. PROPOSIÇÃO DE UM MODELO PARA IMPLANTAÇÃO DA NOVA VERSÃO 38

3.1. MODELO DE IMPLANTAÇÃO / ADEQUAÇÃO ......................................................... 38

4.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ......................................................................... 40

4.2. SITUAÇÃO DO PROCESSO/EMPRESA ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO MODELO ......... 42

4.3. APLICAÇÃO DO MODELO PROPOSTO................................................................. 44