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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL

CENTRO DE ESTUDOS AVANÇADOS E FORMAÇÃO INTEGRADA
ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA QUALIDADE PARA LABORATÓRIO DE
ANÁLISES CLÍNICAS

VÍVIAN FRANÇA LEMES

GESTÃO DA QUALIDADE NO LABORATÓRIO DE ANÁLISES

CLÍNICAS: CARACTERÍSTICAS E DIFICULDADES DO GESTOR

Goiânia
2013
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VÍVIAN FRANÇA LEMES

GESTÃO DA QUALIDADE NO LABORATÓRIO DE ANÁLISES

CLÍNICAS: CARACTERÍSTICAS E DIFICULDADES DO GESTOR

Artigo apresentado ao curso de Especialização em Gestão da

Qualidade para Laboratórios de Análises Clínicas do Centro de
Estudos Avançados e Formação Integrada-CEAFI, chancelado
pela Universidade Cruzeiro do Sul – UnicSul.

Orientadora: Mariana Schwengber Rabelo

Goiânia
2013
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Gestão da qualidade no laboratório de análises clínicas: características e

dificuldades do gestor

Vívian França Lemes1, Mariana Schwengber Rabelo2

Resumo

Introdução: Laboratórios clínicos apresentam deficiências na sua formação gerencial.

Diante das inúmeras interferências e falhas é essencial a padronização no Laboratório
Clínico por profissionais habilitados para o desenvolvimento de Programas de Gestão da
Qualidade para prevenir, detectar, identificar e corrigir erros ou as variações que possam
ocorrer nas fases pré-analíticas, analíticas e pós-analíticas permitindo o alcance da
qualidade desejada e a melhoria continua.Objetivos:descrever a importância da Gestão da
Qualidade e as principais atribuições e barreiras encontradas pelo gestor da qualidade nos
laboratórios de análises clínicas.Métodos:foi realizado um estudo observacional, prospectivo
e descritivo por meio de um questionário aos gestores da qualidade de cinco laboratórios de
Goiânia. A coleta de dados foi realizada por conveniência, nos meses de Setembro a
Novembro de 2012. Resultados e Conclusão: os gestores da qualidade entrevistados
obtiveram melhorias significativas como: maior organização laboratorial e redução de
custosfirmando a importância de se ter um gestor da qualidade no laboratório apesar de
alguns problemas enfrentados por eles, os quais devem ser resolvidos para que se tenham
resultados ainda melhores garantindo assim um bom Sistema de Gestão da Qualidade SGQ.

Palavras-chave: Qualidade, Gestão da Qualidade, Laboratório de análises clínicas, Gestão

da saúde.

___________________________________________________________________________
1-Biomédica, Especialista em Gestão da Qualidade para laboratórios de Análises Clínicas.
2-Biomédica, Mestranda em Genética pela PUC-Goiás, Docente do CEAFI Pós-Graduação
___________________________________________________________________________

Abstract
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Quality management in clinical laboratory analysis: features and difficulties of manager

Introduction: Clinical laboratories in almost all, have deficiencies in their management

training. Given the numerous interference and failures is essential to standardize the clinical
laboratory by skilled professionals for the development of Software Quality Management to
prevent, detect, identify and correct errors or changes that may occur in the pre-analytical,
analytical and post-allowing the analytical range of the desired quality and continuous
improvement. Objectives: To describe the importance of quality management and key
assignments and barriers encountered by the quality manager in clinical laboratories.
Methods: We performed an observational, prospective and descriptive through a
questionnaire to quality managers from five laboratories in Goiania. Data collection was
done for convenience, in the months of September to November 2012. Results and
Conclusion:quality managers interviewed had greater improvements as laboratory
organization and cost reduction firming the importance of having a quality manager at the
lab despite some problems faced by them, which must be resolved so that they have even
better results thereby ensuring a good Quality Management System QMS.

Keywords: Quality, Quality Management, Laboratory of Clinical Analysis, Health

Management.

INTRODUÇÃO
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No Brasil, os primeiros processos preocupados com o conceito de qualidade e

produtividade ocorreram no final da década de 50. Em 1980, a indústria brasileira alcançou
alto grau de evolução da qualidade, incluindo desde então os laboratórios clínicos1.Qualidade
do produto é a capacidade deste em atender as necessidades e expectativas do cliente. Para
este produto ter esta característica, ele tem que ser produzido de maneira adequada dentro de
um determinado padrão que atenda estas necessidades e expectativas do cliente, ou seja, ele
deve ser produzido dentro de um sistema que é chamado de Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ)2.

Medições de processos ou produtosapresentam grande número de erros ou falta de

exatidão. Como forma de eliminar ou diminuir os efeitos dos métodos de medição surgiram
diferentes trabalhos como a comparação interlaboratorial3.A primeira iniciativa
interlaboratorial de controle da qualidade foi realizada nos EUA, em 1947, por Belk e
Sunderman. Foi empregado um pool de soro humano para comparar as análises entre um
grupo de laboratórios4.
A rotina de um laboratório clínico é complexa pela multiplicidade de processos
distintos e inter-relacionados a serem controlados e padronizados e pela variedade de matrizes
analisadas (sangue, urina, fezes, líquor, líquidos cavitários e etc.). Envolve três fases: pré-
analítica, analítica e pós-analítica. A fase pré-analítica inclui o preparo do paciente, a coleta
da amostra, o seu acondicionamento e transporte. Na etapa analítica, é realizado o controle e o
processamento do material biológico pela equipe competente. A fase pós-analítica abrange a
correlação clínico laboratorial e a exata interpretação clínica dos resultados obtidos5.
Diante das inúmeras interferências e falhas é essencial a padronização no Laboratório
Clínico.Prevenir, detectar, identificar e corrigir erros ou as variações que possam ocorrer em
todas as fases permite o alcance da qualidade desejada4. A melhoria daqualidade nos serviços
de saúde amplia a segurança dos serviços prestados aos pacientes, ganhos financeiros e maior
competitividade no mercado6.
O foco em usuários e clientes é importante, especialmente em empresas de prestação
de serviços, como os Laboratórios Clínicos que prestam assistência à saúde da população.
Realmente o que motiva o cliente a utilizar um determinado serviço de análises clínicas é o
fato de ele atender as suas necessidades, satisfazendo também suas preferências,conveniências
e gostos. É importante que os laboratórios ofereçam serviços que superem as expectativas de
seus clientes, não atendendo apenas as suas necessidades, mas indo além delas4.
 6

Toda empresa que se preocupa com a qualidade de seus produtos ou serviços deve
adotar um modelo de gestão que priorize as atividades que aperfeiçoem seu próprio
desempenho e que agregam valor ao produto/serviço para a satisfação do cliente. Para atingir
estes objetivos a empresa deve possuirprincípios de gestão da qualidade,que permitem melhor
organização para planejar, identificar, controlar processos, capacitar recursos humanos,
realizar análise crítica, atender aos requisitos dos clientes e promover melhoria contínua2.
Para realizar a gestão baseada nos princípios das boas práticas são essenciais
profissionais com atribuições de liderança que os habilite para as finalidades diagnósticas de
monitorização, prevenção e controle da saúde como um todo. De modo geral, a gestão
amadora leva a falta de consistência administrativa e a pouca familiaridade com textos
especializados, prejudicando muitos laboratórios de pequeno e médio porte7.
Laboratórios clínicos apresentam deficiências na sua formação gerencial. Alves et
al.coloca que: “são profissionais formados para exercer sua sapiência em prol da patologia
clínica, vinculando-se para tal finalidade a execução das análises laboratoriais” o que impede
que eles possam gerenciar tudo o que a qualidade engloba8.
Profissionais habilitados para o desenvolvimento de Programas de Gestão da
Qualidade é uma necessidade em termos de eficiência e uma obrigação do ponto de vista ético
e moral. É necessário que os Gestores da Qualidade tenham competências adequadas para
desempenharem suas atribuições de liderar, planejar, programar, coordenar, organizar,
acompanhar, decidir, motivar, instruir, aprender e educar. A gestão deve ser implantada
através do planejamento da qualidade, do seu controle, garantia e manutenção9.
Sendo assim o objetivo do estudo consistiu em descrever a importância da Gestão da
Qualidade e as principais atribuições e barreiras encontradas pelo gestor da qualidade nos
laboratórios de análises clínicas.

CASUÍSTICA E MÉTODOS

Trata-se de um estudo observacional, prospectivo, descritivo formado por amostras

por conveniência nos meses de setembro a novembro de 2012.Participaram do estudo cinco
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gestores que trabalham em laboratórios clínicos de Goiânia e que são responsáveis pela
gerencia da qualidade.
Foram feitos os contatos com os laboratórios e solicitado às autorizações. Após a
assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 01) os gestores
responderam a um questionário (ANEXO 02) com perguntas abertas e fechadas sobre o papel
desempenhado por eles na instituição a qual são vinculados.A análise dos dados qualitativos
foram tabulados e agrupados por semelhança de conteúdo no programa Microsoft Office
Excel, versão 2007.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Foram entrevistados cinco gestores da qualidade que trabalham em laboratórios de

análise clínicas em Goiânia. Todos tinham como formação base graduação em biomedicina.
Quanto ao tempo de trabalho como gestor da qualidade três alegaram ter menos de um ano de
experiência e dois de dois a cinco anos. Destes, apenas um já havia atuado como gestor
anteriormente em outra empresa. A maioria dos entrevistados afirmou não possuir apoio da
direção,apesar de serem supervisionados pelos mesmos (Tabela 1).

Tabela 1 - Perfil dos gestores da qualidade quanto a formação, ao tempo de trabalho e

ao papel desempenhado.
Características N %
Tempo de trabalho com gestor Menor que 1 ano 3 60
2 a 5 anos 2 40
Trabalho como gestor anteriormente Sim 1 20
Não 4 80
Recebe apoio da diretoria Sim 2 40
Não 3 60

O desempenho de outras atividades não relacionadas à gestão da qualidade foram

relatadas por todos os entrevistados, destacando este ser um problema que inviabiliza o
trabalho do gestor.A realização de procedimentos analíticos foi a mais citada (Tabela 2).
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Tabela 2 - Distribuição das respostas dos gestores segundo ao desempenho de

outras atividades dentro do Laboratório Clínico.
Gestores Atividades
Gestor 1 Recursos Humanos e Administração
Gestor 2 Coleta, Processos analíticos e Liberação de resultados
Gestor 3 Coleta e Processos analíticos
Gestor 4 Recursos Humanos e Administração
Gestor 5 Processos analíticos e Liberação de resultados

Entre os gestores quatro declararam já terem obtido resultados significativos e apenas

um ainda não obteve resultados em relação aos seus desempenhos quanto às atividades
realizadas. Os resultados mais alcançados pelos entrevistados foram:maior organização dos
setores, diminuição expressiva dos gastos com erros e repetições de testes e
consequentemente a melhoria da qualidade do laboratório (Tabela 3).

Tabela 3 - Distribuição das respostas dos gestores em relação aos resultados obtidos
através do Sistema de Gestão da Qualidade.
Gestores Resultados
Gestor 1 Redução de custos;
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Maior organização dos setores;

Melhor inter-relação entre os
departamentos;
Melhoria da qualidade.

Gestor 2 Maior organização dos setores;

Melhoria da qualidade.

Gestor 3 Não obteve nenhum resultado

Gestor 4 Redução de custos,

Maior organização dos setores,
Melhor inter-relação entre os
departamentos
Melhoria da qualidade.

Gestor 5 Redução de custos;

Maior organização dos setores
Melhoria da qualidade.

Entre as dificuldades encontradas a baixa adesão dos colaboradores, a falta de

infraestrutura do local (equipamentos, pessoas e serviços), recursos financeiros e a falta de
autonomia nas decisões foram os mais prevalentes.(Tabela 4).

Tabela 4 - Distribuição das frequências das dificuldades encontradas pelos

gestores.
Problemas N %
Burocracia 3 60
Dificuldade de adesão dos colaboradores 4 80
Falta de infraestrutura 5 100
Falta de recursos financeiros 4 80
Confusão das responsabilidades do gestor da qualidade 2 40
Falta de reconhecimento 1 20
Ausência de autonomia 5 100

A organização deve assegurar que os gestores fiquem livres de pressões internas e

externas, financeiras, comerciais ou quaisquer outros que possam afetar a qualidade do
trabalho. Comprometer as atividades do gestor diminui a sua confiança e por consequência
afeta sua competência, imparcialidade e julgamento10.
 10

A gestão das práticas de saúde exige a discussão a respeito da diversidade humana, o

diálogo entreparceiros ou atores sociais, reconhecendo igualdadese diferenças.Deve-se tentar
conceber a articulação, a identidade, e a diferença entre todos estes aspectos para garantir a
melhoria contínua da qualidade11.
As estruturasdas administrações normalmente dificultam processos decisórios, falta
de delegação de poder e definição de objetivos. O compartilhamento de chefias intermediárias
e executores confundem o gestor.Afalta de capacidade de análise de situações em relação
aosambientes proporciona controles inadequados ou até mesmos inexistentes12.
O ponto de partida para a implantação da qualidade em um laboratório é o fator
motivacional. Elementos como capacitação, treinamento, documentos bem elaborados e
auditorias são fundamentais para o processo. O grande volume de trabalho torna-se
desmotivador e desinteressante para os funcionários. Integrar e demonstrar que a concepção
do processo deve ser vista em longo prazo é elemento crucial para o bom desempenho do
Sistema de Gestão da Qualidade. A forma de motivação mais simples que pode ser realizada é
por meio de palestras, cursos, vivências e etc13.
Envolver os recursos humanos da instituição é essencial, bem como proporcionar
estratégias que conduzam as pessoas a trabalhar com entusiasmo, criatividade e motivação. A
ausência da participação, da capacitação e do envolvimento dos profissionais da instituição
não permite a consolidação de processos de qualidade, uma vez que estes dependem de
esforços e desempenho individual e coletivo14.
A boa gestão deve ter como base criar condições para ter bons e qualificados
profissionais capacitados para avaliar e corrigir os desvios. As orientações das ações dos
processos eliminamgastos desnecessários, por permitir eficiência na utilização dos recursos15.

CONCLUSÃO

Os bons resultados alcançados pelos gestores garantem a importância de se ter um

profissional habilitado para o gerenciamento da qualidade do laboratório clinico levando a
melhoria da qualidade, a segurança dos serviços prestados aos médicos e pacientes, ganhos
financeiros e maior competitividade no mercado.
Considerando as dificuldades encontradas pelos gestores recomenda-se quea gestão
da qualidade de uma empresa deva garantir em seu Sistema da Qualidade: execução apenas da
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função como gestor para que este possa se dedicar exclusivamente a qualidade com
autonomia em suas decisões e total apoio da direção, infraestrutura física e ambiental
adequada;recursos financeiros específicos à qualidade; pessoal técnico selecionado e treinado
com programa de treinamento estabelecido; dispositivos de medição e ensaios de boa
qualidade calibrados com plano de manutenções periódicas;reagentes de qualidade
comprovada e aprovados pelos órgãos competentes; métodos de medição e ensaios atuais e
padronizados com documentação de processos; sistema de limpeza correta da vidraria;
procedimentos de coleta e conservação das amostras de acordo com metodologia implantada e
adequada; manual da qualidade com documentação completa e atualizada16.
As oportunidades para melhorar os processos podem ser geradas a partir de relatórios
de não conformidade e indicadores levando a ações corretivas que devem ser vistoriadas pelo
gestor responsável. A decisão sobre quais processos precisam ser melhorados deve ser
determinada pelo gestor que precisa apresentar alto grau de conhecimento e poder de decisão
para garantir a eficácia da prestação de serviços17.
É necessária a valorização do gestor, fatores como melhor assistência pela direção e
melhor estrutura organizacional aumentam a satisfação de todos, garantindo o SGQ18.

Agradecimentos
Agradeço primeiramente a Deus, pois Ele é minha força maior. Agradeço aos meus
pais que são meu exemplo de vida e meus maiores incentivadores pela busca do
conhecimento e aprendizado. Obrigada aos meus professores e a minha orientadora por todos
os ensinamentos, às minhas colegas e amigas de curso pela companhia e em especial a
Pamella Fernanda que me ajudou na conclusão do artigo. Ao meu namorado pela paciência
nos finais de semana de aula e nas noites de TCC. E a minha imensa gratidão aos laboratórios
que aceitaram participar da pesquisa. Enfim obrigada a todos que contribuíram para que eu
vencesse mais uma etapa importante em minha vida.

REFERÊNCIAS

1. Martelli A. Gestão da Qualidade em Laboratórios de Análises Clínicas.

UnoparCientCiêncBiol Saúde. 2011;3(Esp):363-8.
 12

2. Lima GO, Cruz RFA, Vale SRM, Carneiro ECRL.Metodologia para implantação de
um sistema de gestão da qualidade em um centro de dialise.Acta Paul Enferm.
2009;22(Especial-Nefrologia):580-2.

3. Bispo JMA, Iamashita CO.O papel dos programas interlaboratoriais para a qualidade
dos resultados analíticos. Quim. Nova. 2004;27(6):993-3.

4. Lopes HJJ. Garantia e controle da qualidade no laboratório clínico. Assessoria técnico-

científica da Gold Analisa Diagnóstico Ltda. Belo Horizonte-MG; 2003.

5. Kluck M, Guimarães JR, Ferreira J, Prompt CA. A gestão da qualidade assistencial do

Hospital de Clínicas de Porto Alegre: implementação e validação de indicadores.
RAS. 2002;4(16):27-2.

6. Berlitz, FA. Controle da qualidade no laboratório clínico: alinhando melhoria de

processos, confiabilidade e segurança do paciente. J BrasPatolMed Lab.
2010;46(5):353-3.

7. Seki M,Pereira-Júnior PG,Seki MO,Niyama FP, Caruso MC, Paschoaletto MCDL, et

al. A inovação de valores nos laboratórios clínicos. 2003; 39(3):211-4.

8. Becker AA. A gestão do laboratório de analises clinicas por meio de indicadores de

desempenho através da utilização do Balanced Scorecard. [dissertação]. Porto Alegre:
Escola de engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul/UFRGS, 2004.

9. Associação Brasileira de Normas Técnicas- NBR/ISO 9.000. Sistemas de Gestão da

Qualidade. Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT; 2000.

10. Benavides GR., Saenz RB. Garantia de qualidade analítica e ISO 17025, em clínicas e
químicas. Rev. costarric. cienc. Méd. 2001;22(1 e 2):83-7.
 13

11. Erdmann AL, Andrade SR, Mello ALSF; Meirelles BHS. Gestão das práticas de saúde
na perspectiva do cuidado complexo. Texto Contexto Enferm. 2006;15(3): 483-1.

12. André AM; Ciampone MHT. Competências para a gestão de unidades básicas de
saúde: percepção do gestor. Revista da Escola de Enfermagem da USP.2007; 41(esp):
835-40.

13. Normas analíticas do Instituto Adolfo Lutz: Métodos Físico-Químicos para Análise de
Alimentos: Gestão da Qualidade Laboratorial; São Paulo: Editora do IAL,
1985;4(1):51.

14. Kurcgant P, Tronchin DMR, Melleiro MM. A construção de indicadores de qualidade

para a avaliação de recursos humanos nos serviços de enfermagem. Pressupostos
teóricos. 2006;19(1):88-1.

15. Torres DFM, Simões HC. Indicadores de qualidade e o processo decisório nos
hospitais universitários do Rio de Janeiro. RAS 2009;11(42):16-2.

16. Associação Brasileira de Normas Técnicas- NBR/ISO 9.001. Sistemas de gestão da

qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT; 2008.

17. Leon C, Isabel A, Socarras, Campa IYM, Manuel. Primerospasos para

laimplementación de un sistema de gestión de lacalidadenloslaboratorios clínicos de
Camagüey. AMC; 2010;14(2)0-0.

18. Malik AM, Teles JP. Hospitais e programas de qualidade no estado de São Paulo. Rev.
adm.empres.[online]. 2001;41(3):51-9.

ANEXO 01
CONSENTIMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO LABORATÓRIO

Eu,___________________________________________________________________,
 14

RG n° ________, CPF n° _______________, abaixo assinado, como responsável pelo

laboratório_________________________________, CNPJ_______________________,
concordo em autorizar a realização do estudo “Gestão da qualidade no laboratório de
análises clínicas: características e dificuldades do gestor”.
Fui devidamente informado e esclarecido pela pesquisadora Vívian França Lemes sobre a
pesquisa, os procedimentos nela envolvidos, assim como os possíveis riscos e benefícios
decorrentes de minha participação. Foi-me garantido que posso retirar meu consentimento a
qualquer momento, sem que isto leve a qualquer penalidade.

Goiânia, ___ de __________________ de 2012

Nome do responsável: _______________________________________________________

Assinatura do responsável:____________________________________________________

Presenciamos a solicitação de consentimento, esclarecimentos sobre a pesquisa e aceite do

sujeito em participar.

Testemunhas (não ligadas à equipe de pesquisadores):

Testemunha 1 :

Nome: ____________________________________________________________________

Assinatura: _________________________________________________________________

Testemunha 2 :

Nome: _____________________________________________________________________

Assinatura: _________________________________________________________________

ANEXO 02
QUESTIONÁRIO AOS GESTORES DA QUALIDADE

1- Qual a sua formação?

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( ) Biomédico ( ) Técnico
( ) Farmacêutico/ Bioquímico ( ) Outros_____________________
( ) Administrador

2- Há quanto tempo você trabalha como gestor da qualidade neste laboratório?

( ) Menor 1 ano ( ) 6 a 10 anos
( ) 2 a 5 anos ( ) mais de 10 anos

3- Você já foi gestor em outra empresa?

( ) Sim
( ) Não
Caso sim, já atuou com a área da qualidade?
( ) Sim
( ) Não

4- Você desempenha outras funções dentro do laboratório? Quais?

( ) Não
( ) Sim ( ) Coleta
( ) Bancada
( ) Liberação de resultados
( ) Recursos Humanos
( ) Administrativa
( ) Outras. Quais? ______________________________________

5- Quais são suas atividades relacionadas à gestão? Marque todas que você
desempenha.
( ) Administração de funcionários
( ) Planejamento e realização de controles de qualidade dos setores
( ) Avaliações dos controles dos processos por meio de Indicadores
( ) Treinamentos e Educação continuada de Funcionários
( ) Intermediário entre os colaboradores e a direção
( ) Outras. Quais? _____________________________________________

6- Seu trabalho de gestor é supervisionado pela diretoria?

( ) Sim
( ) Não

7- Seu trabalho é apoiado pela diretoria?

( ) Sim
( ) Não

8- Já obteve resultados significativos em relação ao seu desempenho de gestor no

laboratório?
( ) Sim
( ) Não
Quais?
( ) Redução de custos com repetições de exames
( ) Maior organização de todos os setores do laboratório
( ) Melhor inter-relação entre os departamentos
( ) Melhoria da qualidade
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( ) Outras. Quais?______________________________________________

9- Quais são suas maiores dificuldades?

( ) Burocracia
( ) Difícil adesão dos colaboradores
( ) Falta de estrutura (pessoas, equipamentos e serviços)
( ) Falta de recursos financeiros específicos
( ) Falta de entendimento da direção sobre as reais responsabilidades do gestor da
qualidade
( ) Falta de reconhecimento por parte dos pacientes.
( ) Falta de autonomia nas decisões.
( ) Outros. Quais? _____________________________________________