FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADA

GESTÃO DA QUALIDADE

Aline Lopes Carvalho RA: 6850469160

Emilyn Arice RA: 6655376750
Jéssica O. Santos RA: 6851482700
Paloma dos S. Lopes RA: 6242216139
Pauliana S. da S. Cardoso RA: 6818465750
Veronica C. V. Gonçalves RA: 1580115903

JACAREÌ- SP
2016
FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ

Aline Lopés Cravalho RA: 6850469160

Emilyn Arice RA: 6655376750
Jéssica O. Santos RA: 6851482700
Paloma dos S. Lopes RA: 6242216139
Pauliana S. da S. Cardoso RA: 6818465750
Veronica C. V. Gonçalves RA: 1580115903

Trabalho apresentado ao curso de

Administração de Empresas como
quesito obrigatório para cumprimento
da disciplina de Gestão da Qualidade.
Professor Orientador: Braz Antônio
Rodrigues

JACAREÍ
2016
 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...................................................................................................................04
1.1 – Objetivos......................................................................................................................05
1.1.1 - Objetivos Gerais....................................................................................................05
1.1.2 - Objetivos Específicos............................................................................................05
2. DESENVOLVIMENTO.....................................................................................................06
2.1 - Etapa 1.........................................................................................................................06
Tabela 1: Autores e seus Conceitos.............................................................................06
2.2 - Etapa 2.........................................................................................................................08
2.2.1 Modelo TQM...........................................................................................................08
Quadro 1: Linha do Tempo da Qualidade................................................................09
2.2.2 Questões de Gestão da Qualidade On-Line.............................................................09
Tabela 2: Dados de Produção...................................................................................13
Tabela 3: Montagem Total Tempo (min).................................................................13
Gráfico 1: CEP.........................................................................................................14
2.2.3. O Drama dos Call Centers........................................................................................15
2.3. Etapa 3............................................................................................................................16
2.3.1. Questões.....................................................................................................................18
2.3.2. Estudo de Caso...........................................................................................................20
2.4. Etapa 4..............................................................................................................................21
2.4.1. Passo 2........................................................................................................................21
Tabela 4: Comparativo entre ISSO 9000 e 14001.....................................................22
3. CONCLUSÃO.....................................................................................................................26
REFERÊNCIA ...................................................................................................................27
 4

1. INTRODUÇÃO

A ATPS (Atividade Prática Supervisionada) cultivada para a matéria de Gestão da

Qualidade é extraordinária para reconhecermos a seriedade da Qualidade em artigos que
utilizamos no nosso tempo.
Neste trabalho, estudaremos e apreenderemos um pouco da história da qualidade no
planeta desde a era que os artigos eram inventados por proletários, e como se deu o progresso
da qualidade depois a revolução industrial e por quais eras a Qualidade ocorreu e quem foram
os guias da Qualidade dos momentos.
A Gestão da Qualidade é de essencial estima para a conservação de uma companhia no
segmento em que opera, a fim de que possa se conservar nesse segmento, além de
disponibilizar produtos que acatem as perspectivas de seus consumistas. Além disso, a Gestão
da Qualidade pode ser abrangida como o método que tende controlar e aperfeiçoar a
percepção dos produtos e/ou serviços de uma companhia, seja em sua fabricação, gestão de
soluções sentimentais ou financeiras, faturamento, entre outros. Para diagnosticar se as
condições quanto a pontos fecundos e requisições do mercado estão sendo acatados e se os
desígnios da companhia estão sendo abrangidos, é imperativo averiguar a analogia entre a
qualidade e a avaliação dessa qualidade.
Neste panorama, a empresa Gambiarra Serviços, uma companhia de pequeno
tamanho, age no segmento de fabricação de móveis de repartições personalizados (mesas) e
está estabelecida na área principal de sua cidade. O seu rápido desenvolvimento acarretou
novos compradores, além da obrigação do contrato de novos contribuintes. Com isso, teve
também um acréscimo do número de exigências quanto aos seus produtos finais, devido a
aparência de falhas no período da produção. Tais distorções concebem um espelho da
despreocupação dos empregados quanto à qualidade do produto final, além da não ciência do
molde de Gestão da Qualidade Total. Contudo, tais contribuintes estão acessíveis a novos
conhecimentos e aplicação de novas metodologias.
O senhor José Gambiarra Souza, proprietário da companhia, está cada dia mais
atribulado com sua companhia. Tanto pelo despreparado dos contribuintes, como também
pelo acréscimo do número de competidores. Perante disso, e tendo noção a respeito das novas
tendências de ensino corporativo, decide combinar um treinamento, para seus contribuintes,
sobre o tópico Gestão da Qualidade. Para isso, convenciona a sua corporação para que
desenvolvam um treino com os contribuintes e uma cartilha com o teor do treino.
 5

1.1. Objetivos
1.1.1. Objetivo Especifico

 Pensar e agir criticamente sobre o campo da fabricação, abrangendo sua atitude

e lugar na composição fecunda sob seu domínio e gerenciamento;
 Distinguir e deliberar dificuldades, equacionar saídas, refletir taticamente,
engranzar mudanças no procedimento produtivo, agir preventivamente, diferir e generalizar
noções e desempenhar, em distintos níveis de complexidade, o procedimento da tomada de
disposição;
 Ampliar inteligência coerente, crucial e indutiva para atuar com estimas e
formulações álgebras atuais nas relações formais e causais entre feitos fecundos,
administrativos e de influência, bem assim expressando-se de modo decisivo e criador perante
dos distintos argumentos organizacionais e igualitários;
 Dilatar habilidade para preparar, planejar e concretizar planos em
organizações.

1.1.2. Objetivo Geral

Produção de treino sobre Gestão da Qualidade, abordando a seriedade da qualidade
quanto a Direção e Tática Empresarial, Exemplos de Excelência em Performance
Organizacional, ISO 9000 e Instrumentos de Gestão da Qualidade; bem como preparação de
uma cartilha sobre o assunto a ser abordado no treino.
 6

2. DESENVOLVIMENTO

2.1. Etapa 1

Qualidade esta inteiramente conectada de todas as formas em nossas histórias

diariamente. Podemos dizer tranquilamente que qualidade é a contentamento de ganhar um
produto ou ofício que ira nos harmonizar tudo anunciado nesta cognição. Um produto bem
preparado pelo fabricador taticamente com seu desenhista, aplicabilidade, concordância e de
valor equitativo fara acordar o empenho da atmosfera na obtenção deste produto determinado
então ai a qualidade abrangida por cada um, pois ela não é uma essência simples de ser
descoberta.
Atentados, as disposições e estudiosos vem desde o século advindo se atentando com o
que eles titulam de Gestão da Qualidade Total. Apreensão e estudos em volta da gestão da
qualidade total, então se volvem um amplo desafio. Grandes estudiosos como Deming, Juan,
Feigenbaum e Crosby nas décadas de 50 e 60 contiveram no Japão um consultório para
dilatarem suas considerações sobre estes esboços.
Com a reconstrução após-guerra, o Japão se energiza em perpetrar a coisa sensata de
modo apropriado, incidindo assim a incomodar o comercio mundial. E, se estreia a grande
apreensão pela gestão da qualidade total no mundo especialmente pelas organizações de
amplo volume.
Tabela 1: Autores e seus Conceitos
Autor Conceito Características e Conceitos da Era

Juran Qualidade é a carência de falhas. Quanto menos defeito melhor a qualidade.

As Necessidades devem ser mencionadas, e a
Qualidade é a conformidade do produto ás suas qualidade é provável quando essas
Crosby
especulações. especializações são instituídas sem
acontecimento de falha.

Qualidade é tudo aquilo que trás melhoria ao Deming associa qualidade á impressão do
Deming
produto do ponto de vista do comprador. cliente, portanto não é estática.

Primeiro a qualidade era associada como

O termo qualidade total concebe a procura do
conformidade as especificações. E depois
Feigenbaun contentamento, não só do comprador, mas de
evolveu para a abantesma de exultação do
todos abrangidos.
comprador.
Fonte: Elaborada pelo Autor

As opiniões oferecidas por estes estudiosos mencionados acima são:

 7

“Qualidade é falta de falhas, ou seja, quanto menos falhas, melhor a condição.”

(JURAN) “Qualidade é o harmonia do artigo as suas especializações.” (CROSBY) As
precisões devem ser explicitas, e a qualidade é crível quando essas particularizações são
correspondidas sem passagem de falha “Qualidade é tudo aquilo que enrica o produto ao ver
do cliente”. (DEMING). Deming agrega atributo à impressão do comprador, assim não é
estática. “Inicialmente a propriedade era sobreposta como acedência das especializações.”
(FEIGENBAUM) E depois evolucionou para a aparição de satisfação do cliente. O enigma
em definir qualidade esta na renovação das necessidades póstumas do usuário em
propriedades dimensíveis, de forma que o produto possa ser cogitado e alterado para dar
contentamento por um valor que o usufrutuário possa pagar.
Percebe-se, assim, que propriedade é aquilo que está pautado com o usufrutuário, que
contente as necessidades do comprador, ou seja, produto deve permanecer de convenção com
suas perspectivas, e em concordância as especializações.
Estas considerações fazem com que todas as coordenações se atentassem ainda mais
com a gestão da qualidade total, volvendo assim convencimentos a grande congregada das
coordenações para o reconhecimento diante o seu comprador. Uma das certificações que
apareceram foi a ISSO 9000, que veio habilitar as coordenações com qualidade e habilitação
de seus contribuintes tornando-as mais aparentes no mercado.
 8

2.2. Etapa 2
A gestão da qualidade total (TQM) incide numa tática de administração guiada a
instituir acordo de propriedade em todos os métodos organizacionais. O desígnio é a
insinuação não só da companhia integral mais também coordenação ampliada: fornecedores,
distribuidoras e demais companheiros de comercio. O TQM é combinado de aprendizados tais
como: idealização, disposição controle, comando. Tanto qualidade quanto conservação são
quantificada de absoluta, pois cada funcionário que compartilha é inteiramente responsável
pela efetivação dos desígnios da companhia.
Então o entendimento organizacional torna-se um elemento botão de esqueleto da
companhia. Antes do sec. XX o gerenciamento da propriedade as fundamentava em dois
títulos, verificação dos produtos pelo consumista e a certeza que era colocada no artista.

2.2.1. Modelo TQM

A visão de Lascelles e Dale é a melhora da qualidade ao difuso do período:

verificação, domínio estatístico da qualidade, segurança da qualidade e gestão da qualidade.
Nascimento da verificação como presteza formal Taylor aponta a verificação como uma das
atividades laborais da fabrica.
O molde de Shiba e outros acobertam que o TQM é um código em melhora, por meio
do progresso continuo de produtos e serviços, na caça do acréscimo da satisfação dos
compradores. Analisa quatro subsídios básicos para a qualidade: enfoco nos compradores,
progresso continuo, participação total e entrelaçamento igualitário.
O Molde de Zaire molde de “blocos de edificação” constitui que o TQM penda de
etapas construtivas, constituídas por uma armação análoga a uma edificação afável. Para cada
uma das etapas são determinadas as atuações e os subsídios imprescindíveis entre eles
decidem a aspereza e a garantia da coordenação.
A qualidade vem evolucionando de forma mais ativa ao difuso das ultimas décadas,
desde o fim do século XVIII com começo da Revolução Industrial. Abaixo a desenvolvimento
da gestão da qualidade total até os tempos contemporâneos.
 9

Quadro 1: Linha do Tempo da Qualidade

1988 -
1975 - 1988 1965 - 1975 1955 - 1965 1945 - 1955
Atualmente
•Busca de maior •Cresciment •Cresciment •Esforços da •Pós guerra
competitividade os Industrial, o industrial construção no Japão,
em face das disseminaçã moderado,d da revitalização
respostas de o dos esacelerado industria,qua da industria,
outras principios de pela crise do lidade nos inspeçãomai
informações, TQC, petroleo na processos s eficiente
particulamente advinhos da decada d (prevenção), metodos
EUA, asnormas industriaman e70,melhoria introdução estatisticos
internacionais de ifatureira da dos circulos disseminado
garantia de paraoutros qualidde;pro de controle s.
qualidade (ISO setores mover daqualidade;
9000) e normas industrias; concientizaç especificaçã
setoriais (TL 9000 dissiminação ão ambiental o da
do setor de nomundo e contribuir produção.
telecomunicações pormeio de com
); introdução do conferencias responsabili
premio Japones ,introdução dadesocial;
da qualidade em de diversos gerenciamen
1995. cursos de to pelas
capacitação. diretrizes.

Fonte: Elaborada pelo Autor

2.2.2. Questões de Controle da Qualidade on-line

1. Quais as ferramentas de qualidade e sua principal função?

São sete as ferramentas de qualidade: fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de
Pareto, Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe), Histograma, Cartas de Controle e Diagrama
de Dispersão. Sua principal função é mesurar, analisar e propor dissoluções para dificuldades
que eventualmente são deparados e intervêm no bom performance dos métodos de trabalho.
2. Apresentar um resumo década uma das ferramentas elencadas na questão
anterior
Fluxograma: tem como finalidade identificar o caminho para um produto ou serviço
com objetivo de identificar os desvios. É uma ilustração sequencial de o das as etapas de um
processo, mostrando como cada uma é relacionada. Utiliza insígnias simplesmente conhecidas
para significar os distintos tipos de intervenções em um procedimento.
Diagrama de Ishikawa: a sua armação, os problemas são rotulados em seis tipos
distintos: metodologia, matéria-prima, mão-de-obra, instrumentos, avaliação e meio ambiente.
Esse preceito tolera estruturar hierarquicamente as causas possíveis de um assentado
 10

problema ou ainda uma chance de progresso, assim como seus resultados sobre a propriedade
dos produtos.
Diagrama de Causa e Efeito: tem como desígnio promover a identidade das causas de
dificuldades que necessitam ser sarados ou mesmo os fatores que induzem a determinado
saldo que almejamos alcançar por meio da reprodução gráfica.
Folha de Verificação: são relatórios projetados nos quais os elementos colhidos são
completados de forma simples e breve. Armazenam os elementos dos incisos a serem
examinados, consentindo uma ligeira inteligência da realidade e uma imediata explicação da
circunstância, auxiliando a diminuir falhas e desordens.
Diagrama de Pareto: é um gráfico de barras que coordena as constâncias dos
acontecimentos, da máxima para a mínima, admitindo a priorização dos enigmas. Mostra
ainda a curva de percentagens empilhadas.
Histograma: diagrama composto por retângulos ou linhas delineados a partir de uma
linha de base, em que a disposição deles ao extenso dessa linha concebe o estima ou a
intensidade de uma das variáveis, e a sua altitude, o valor acomodado de uma segunda
variável.
Carta de controle: é um tipo de gráfico empregado para o cortejo de um procedimento.
Este gráfico decide estatisticamente uma faixa chamada atenhas de domínio que é restringida
pela linha superior (limite superior de domínio) e uma linha rebaixada (limite raso
de controle), além de uma linha mediana.
3. Quais os sete novos instrumentos da qualidade e sua fundamental função?
Diagrama de inter-relação, Diagrama de afinidade, Análise de dados de matriz,
Diagrama de árvore, Diagrama de flecha, Diagrama de matriz, Gráfico de programa de
decisão de processo.
4. Exibir um resumo de cada uma dos instrumentos elencadas na questão
antecedente.
Diagrama de afinidade: Estudo e exame de não concordâncias, procurando a
demarcação da causa-raiz. Para a edificação deste diagrama, as tarefas se principiam em um
concurso com os abrangidos, onde se parte para um brainstorming. Com o efeito, começam a
montagem do gráfico ajuntando as causas por analogia. Dilata do diagrama de causa e efeito,
pois os de Ishikawa são pré-definidos, enquanto no diagrama de afinidade se ajunta conforme
o saldo do brainstorming.
Diagrama de inter-relação: Procura elucidar o entendimento de um método produtivo,
onde pode se avistar as entradas e extrações, causas e decorrências na afinidade entre
 11

métodos. Aconselhável quando é imperativo perceber os pontos de gargalo ou disparates

funcionais
Pode demonstrar com clareza o passo-a-passo de um processo, considerando de forma
macro as fases decididas e promovendo o curso particular de cada um deles, além do choque
que as dificuldades provocadas em um ponto do procedimento podem originar nos
subsequentes.
Diagrama de árvore: Preparar os meios de se alcançar um desígnio. É apropriado para
algo que se determine uma idealização com alguns passos e o envolver-se de mais de uma
pessoa.
Este instrumento pode dar ao grupo ou seu chefe/gestor a alternativa de, a cada
caminhar, prevenir os problemas, os alvos a serem aperfeiçoados e o que fazer para cada
passo abatido tenha os seus melhores derivados críveis.
Diagrama de matriz: Incide em constituir dados em formato de tabela, visando
transformar um tema em pequenos pontos, promovendo a definição de atuações.
Este instrumento é muito aproveitado para se preparar um aparelho de qualidade ou
conferir afazeres entre os complementares de uma equipe
Análise de dados de matriz: Trata-se de uma sistematização de exame para qualquer
contíguo de elementos arranjado como uma matriz, com inclusão o "Diagrama de Matriz"
Promove a unificação de estudos de avanços em procedimentos ou metodologias de produção,
integrando os processos e agilizando a tomada de disposições.
Gráfico de programa de decisão de processo: O PDCP (Process Decision Programme
Chart) incide num molde gráfico onde são delineadas aceitáveis implicações de decisões
referentes à solução de um problema. O diagrama tende a detectar circunstâncias não
prevenidas, permitindo mover seu evento ou, caso ela seja fatal, listar as atuações para
paralisar. Assim, pode-se tanto abreviar quais dificuldades serão procedidas de uma tomada
de decisão, quanto fugir de seu episódio.
Por se tratar de um instrumento que procura analisar as variáveis de um procedimento,
o PDCP facilita o detalhamento de prestezas tediosas, além de auxiliar a prevenir ocorrências
não aguardadas. Acaba ficando mais compreensiva que o fluxograma.
Diagrama de flecha: Busca explicar uma série coerente para um adjacente de atos,
como um "passo-a-passo", onde a coligação considera os caminhos a seguir para conseguir
determinado desígnio.
 12

Este diagrama é cultivado em ocasiões onde o próximo passo de uma continuação

pende determinantemente da acepção do principal. Ajustam-se bem as táticas de longo prazo
que pendem de fatores exteriores.
5. Conceituar o Controle Estatístico de Processo (CEP)
Pode ser definido como um método preventivo de se comparar consecutivamente os
procedidos de um processo comum padrão, identificando, a partir de informações estatísticas,
as disposições para alteração expressivas, abolindo ou controlando estas alterações como
práticas de reduzi-las cada ocasião mais. É o contíguo de artifícios usado para o domínio da
qualidade do produto durante cada fase de produção.
6. Preparar o Gráfico de CEP, com apoio nas informações da Tabela 2- Dados
de Produção.

Tabela 2: Dados de Produção

Lote Montagem Trave Montagem Pés Montagem Quantidade

Tempo (min) Tempo (min) Total Tempo Produzida
(min)
0 12 12 12 80
1 6 6 12 80
2 5,3 4,3 9,6 96
3 4,5 4,8 9,3 36
5 7,5 8,5 16 60
6 9,5 9,5 19 76
7 12,5 12 24,5 100
8 12,5 6,5 19 100
9 2,5 3,5 6 20
10 13 2,3 15,3 104
11 15 15 30 120
Fonte: Adaptado de Atividades Práticas Supervisionadas de Gestão da Qualidade, Danylo Augusto
Armelin, 2016
 13

Tabela 3: Montagem Total Tempo (min)

Lote Montagem Total Tempo Média LSC LIC

(min)
0 12 15,7000 22,5400 8,8600
1 12 15,7000 22,5400 8,8600
2 9,6 15,7000 22,5400 8,8600
3 9,3 15,7000 22,5400 8,8600
5 16 15,7000 22,5400 8,8600
6 19 15,7000 22,5400 8,8600
7 24,5 15,7000 22,5400 8,8600
8 19 15,7000 22,5400 8,8600
9 6 15,7000 22,5400 8,8600
10 15,3 15,7000 22,5400 8,8600
11 30 15,7000 22,5400 8,8600
Média 15,7000
Máximo 30
Mínimo 6
Amplitude 24
Fonte: Elaborada pelo Autor

Grafico 1: Controle Estatistico de Processo (CEP)

35

30
Montagem Total
25 Tempo (min)
20
Media
15

10 LSC

5
LIC
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Fonte: Elaborada pelo Autor
 14

Podemos Identificar no gráfico que os lotes 1, 2, 3, 4,5, 6, 8, 10, estão com o processo
entro do padrão, já os lotes 7, 9 e 11 estão fora do desvio padrão, pois oferece inconstância,
marcando um alerta como ponto criticismo no procedimento, sendo que estes lotes
despontaram dos limites decididos. Os Lotes 5 e 10 encontram-se na media, já os lotes 3 e 4
beiram o limite mínimo. Os Lotes 6 e 8 estão fora da media, mais perto do limite máximo,
porem ainda estão dentro do processo.
7. Conceituar o método de Analise e Solução de Problemas (MASP)
É um processo de solução de dificuldade de origem japonesa, uma vez que acabou
sendo conferida no Brasil a partir da década de 80/90. Sendo que, é um itinerário complicado
usado para resoluções de dificuldades em companhias, tratando-se de uma tecnologia para
sustentar e controlar a qualidade de produtos, procedimentos ou serviços. Também é um
processo prescritivo, lógico, estruturado e metódico para o desenvolvimento de um
procedimento de avanço persistente nas organizações, mirando saída de dificuldades e alcance
de decorrências otimizados com abatimento dos gastos operacionais ou acréscimo do
faturamento mensal/anual.
- Folha de causa-efeito: Para colher informações atinentes a não consenso do serviço;
- Diagrama de Causa efeito: Para erguer críveis causas das dificuldades;
- Histograma: Para identificar com que constância exata informação surge em um
conjugado;
-Gráfico de Pareto: Para identificar as máximas causa de não consenso na qualidade
do serviço;
- Fluxograma: Para expor os procedimentos;
- Gráfico de Controle: Para considerar a variante dos procedimentos.

2.2.3 O Drama dos Call Centers

- Se você fosse diretor de qualidade de uma como essa, como atuaria perante das
requisições de ordeno? Qual dessas ações você incidiria primeiro?
Como administrador, faria um levantamento de fundamentais reivindicações e
abordaria cada uma delas de forma distinta tentando entender as principais causas, investiria
em treinos para habilitar os atendentes e incidiria a principal quentão que é não concluir a
transação antes do remate do atendimento, pois é o freguês que mantem a organização em
pleno funcionamento.
 15

- Dentre os instrumentos e procedimentos que exibimos neste capitulo, quais você

utilizaria para ajuda-lo nesta complicada tarefa? Explique
Investiria em treinos especializados para os atendentes e na pratica de não concluir as
ligações sem completar os atendimentos. Confio que um quadro bem habilitado e com
praticas límpidas no atendimento acrescentaria confiabilidade da companhia, diminuindo
reivindicações e alcançando tempo hábil para desenvolver um procedimento (Mapeamento)
que garanta o contentamento do comprador.
- Como prepararia o uso de tais instrumentos?
Disponibilizaria um ensino de trabalho aos atendentes despontando a seriedade das
saudações das metas, sempre investindo em novos treinos e seguindo os efeitos mirando
sempre o cliente como item principal para o bom curso da organização.
- Conclusões do Call Center
Todas as companhias do Brasil estão seguindo o preceito funcional na forma de SAC
com o desígnio de conhecimento da ideia do consumidor em analogia aos seus serviços e
produtos. Este decreto se bem seguido nas companhias, beneficiara bastante seus
compradores, pois ainda confio que clientes contentados buscam as companhias não somente
para procurar explicações, mas também por seus sistemas e credibilidade, situada entre
abastecimento e recepção. No geral será uma excelente chance de desenvolvimento.
 16

2.3. ETAPA 3

Sempre que falamos de progresso da tecnologia, descobrimos várias metodologias e

instrumentos para dirigir o processo de modificação, exemplar disso são o MASP,Kaizen, 5S,
PDCA, Six Sigma entre outros instrumentos.
- 5s
O programa tem como desígnio movimentar, produzir e conscientizar toda a
companhia para a Qualidade Total, por meio da coordenação e da disciplina no lugar de
trabalho. O método 5S é assim chamado devido à inicial de cinco
palavras japonesas: Seiketsu, Seiso, Seiton, Shitsuk e Seiri.
O método permite dilatar um plano metódico, permitindo de imediato máxima
operosidade, garantia, ambiente organizacional e motivação dos empregados, com
concludente progresso da concorrência organizacional.
- Kaizen
O termo Kaizen explica o conceito de aperfeiçoar sempre. Este progresso está
coligado tanto a vida particular, familiar, social e profissional e seu alicerce principal é a
melhora incremental.
As atividades de Kaizen estão incluídas ao Controle de Qualidade Total TQC (Total
Quality Control), e para serem dilatadas, é imperativo a inclusão dos diretores, executivos e
trabalhadores em todos os campos da organização. Desta maneira, terá um avanço de
performance de todos os graus, abolição dos desperdícios, redução das falhas e outros fatores
que comprometem a operosidade. Para ser competente, o Kaizen necessita contar com a ajuda
da diretoria, pois caso contrário seu desenvolvimento e sua prática não acontecerão.
O Kaizen busca conseguir a melhora contínua em todos os graus do procedimento,
aperfeiçoando a operosidade e a qualidade, com o menor valor provável e em muitos casos, a
custo zero, proporcionando o avanço da qualidade dos produtos e serviços da empresa e
aprimorando o contentamento de seus clientes internos e externos.
- Lean Manufacturing
Lean é essencialmente tudo o que pertence à aquisição de materiais adequados, no
lugar certo, no número apropriado, tornar mínimo o desperdício, sendo flexível e acessível a
alterações. Traduzível como indústria enxuta, também chamada de Preceito Toyota de
Produção é uma filosofia de gestão focada na diminuição dos sete tipos de desperdícios
(superprodução, momento de espera, condução, exagero de processamento, registro, oscilação
 17

e falhas). Extinguindo esses desperdícios, a qualidade melhora e o período e gasto de

fabricação suavizam.
Os instrumentos “lean” abrangem métodos consecutivos de apreciação (kaizen),
fabricação “pull” (na definição de kanban) e meios/métodos à prova de disparates (Poka-
Yoke).
- 6 sigma
Seis Sigmas podem ser determinados, como uma tática gerencial esquematizada, com
enfoco nas decorrências de qualidade e financeiros, com o desígnio de gerar modificações
expressivas nas organizações, procurando sempre progressos nos procedimentos, produtos e
serviços proporcionados aos fregueses. Podemos dizer que o foco fundamental dos Seis
Sigmas é o contentamento dos clientes, por meio da diminuição de falhas nos métodos e a
excelente atuação da companhia.
Existem vários melhoramentos para as companhias que tomam o Six Sigma, sejam
eles na produção ou nas equipes de trabalho com um todo, como a diminuição dos gastos
organizacionais; ampliação significativa da qualidade e produtividade de produtos e serviços;
aumento e detenção de clientes; banimento de atividades que não acrescentam apego;
maior inclusão das equipes de trabalho; modificação cultural favorável; redução da variante
dos métodos.
Contudo, para alcançar os desígnios do programa e adquirir as benfeitorias da prática,
é preciso que a companhia saiba precisamente como projetar e planificar o Six Sigma. É
importante, também, que os funcionários sejam devidamente habilitados para receber os Seis
Sigmas na companhia.
- PDCA
É um processo de gestão que visa controlar e originar decorrências precisas nas
atividades das disposições. Proporciona quatro fases: P (plan – planejar); D (do – fazer); C
(check – verificar); A (act – agir): caso tenha alcançado sucesso, o novo procedimento
é documentado e se transforma em um novo molde.
- MASP
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é uma metodologia gerencial
empregada tanto na sustentação, como também na melhora das ações, emprega o PDCA como
instrumento para a solução de problemas. Seu seguimento incide em identificar a dificuldade;
apreciar as propriedades da dificuldade; decidir as causas fundamentais; arquitetar um plano
para extinguir as causas; atuar para abolir as causas; ratificar a potência da ação; extinguir
 18

absolutamente as causas; recapturar as atividades desenvolvidas e esquematizar para o

amanhã.
O MASP usa o PDCA como ferramenta para a solução de problemas. O MASP e
o PDCA são ferramentas ativas aplicadas por muitas empresas, que em anexo, agem na raiz
dos problemas e aperfeiçoam a efetividade dos métodos organizacionais.

2.3.1. Responder as seguintes questões:

- Conceituar 5S
Arquitetado no Japão o 5s é uma dos instrumentos do pensamento Lean que nos
auxilia a instituir a tradição da disciplina, identificar dificuldades e originar chances para
melhoras. A proposta do 5s (assim como determinados outros instrumentos lean) é amortizar
o desperdício de recursos e ambiente de forma a alargar a eficácia funcional. Nas
organizações, a técnica dos 5s consente dilatar uma melhora consecutiva na destinação dos
materiais. Esta técnica melhora a atmosfera organizacional, a produtividade e
consequentemente a motivação dos empregados e é decomposta em cinco palavras de
procedência japonesa: Shitsuke, Seiton Seiri, Seiso e Seiketsu. Cada uma destes termos
procura despertar a atenção para um senso de encargo.
- Conceituar Kaizen
Kaizen é uma palavra de procedência japonesa que constitui alteração para melhor,
utilizada para transmitir o conhecimento de melhora consecutiva na vida em geral, seja ela
particular, íntima, igualitária e no trabalho. No contexto empresarial, o kaizen é um método
que consente abaixar os gastos e aperfeiçoar a operosidade. Segundo o kaizen, é sempre
possível fazer melhor, qualquer dia precisa passar sem que alguma melhoria tenha sido
inserida, seja ela na composição da companhia ou no sujeito. As modificações feitas precisam
ser nivelais e nunca ríspidas, para não embaraçar o balanceamento da estrutura. O Sistema de
produção da Toyota é notório pela sua aplicação do princípio do kaizen. Para o kaizen,
trabalha-se e vive-se de forma mais tranquila e aceitável, se pelo menos três quesitos forem
atendidos: estabilidade financeira e emocional ao empregado, clima organizacional agradável
e ambiente simples e funcional.
- Defina Seis Sigma.
Os Seis Sigmas ou Six Sigma (em inglês) pode ser deliberado como um anexo de
técnicas dilatadas para elevar ao máximo a performance dos métodos dentro da companhia,
extinguindo as suas falhas e as não concordâncias de convenção com as especializações de
fábrica. Os Seis Sigmas pode ser decidido, também, como uma tática gerencial projetada, com
 19

foco nas decorrências de propriedade e financeiros, com o desígnio de originar alterações

expressivas nas organizações, procurando sempre avanços nos métodos, produtos e serviços
apresentados aos clientes.
- Quais as perspectivas estratégicas do Seis Sigma?
As perspectivas estratégicas do programa promove um alinhamento da área de
qualidade com todas estratégicas do negocio da organização por meio de uma estrutura
hierarquia que alinha as estratégias e objetivos de negocio com um portfólio de programa e
projetos, que estão na base da pirâmide.
- Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma?
Com a finalidade de distinguir as especialidades para qualidade provenientes das
demandas do mercado, daquelas que vem de uma analise dos processos críticos da empresa, é
utilizada caracterizas criticas para qualidade externa e interna. No momento que a empresa
conhece o que é critico para qualidade, deve promover o projeto Seis Sigma para cobrir que
sua performance nesses quesitos constitua de classe mundial.
- Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis.
Líder executivo: O líder analisa os resultados do programa Seis Sigmas, e também
seleciona os executivos que tem os papeis de campeões. Campão: Ele deve liderar os
executivos-chaves da organização, também deve compreender as teorias e princípios da Seis
Sigmas, sendo capaz promover mudanças. Master Black Belts: Ajudar o campão no trabalho
de inserir o Seis Sigmas na empresa, ter papal fundamental em eventuais mudanças, esse
profissionais se dedicam inteiramente ao Seis Sigma. Black Belts: Se dedicar ao seis sigmas,
responder aos Master Black Belts e liderar equipes na condução dos projetos. Greem Belts:
são profissionais parcialmente envolvidos com as atividades Seis Sigmas, compartilhando as
com parte de sua tarefa, e existem variações de papeis de responsáveis da empresa.
2.3.2. Estudo de caso “Negligencia expôs 2 mil Veteranos ao Vírus da AIDS nos
EUA presente”.

O hospital de Sant Louis, no estado de Missouri, nos Estados Unidos, expos cerca de
2000 veteranos de guerra ao vírus da hepatite C e AIDS, devido à má esterilização de seus
aparelhamentos dentais, onde não foram adotadas as especializações extras indicadas pelo
fabricante, segundo o departamento de Assuntos de Veteranos os riscos de contaminação foi
baixo, porem todos os que ganharam atendimento tiveram que concretizar análises para
detectar se poderiam ter contraído as doenças.
 20

- Em seu conceito, que causas poderiam ter instigado à inobservância dos padrões de
esterilização dos equipamentos na clinica citada?
Os motivos que induziram a inobservância dos procedimentos de esterilização foram à
deficiência de orientação, conhecimento e treinamento em como mensurar corretamente os
equipamentos, esterilizando-os de forma inadequada, causando a irresponsabilidade dos
profissionais da área, que não seguiram as instruções de uso, deixando de cumprir padrões
indispensáveis de segurança, gerando graves riscos para os pacientes que foram atendidos
pela clinica.
- Se você fosse o gestor dessas clinica que providencia tomaria para garantir, no
futuro, a qualidade de processo de esterilização dos equipamentos?
Para garantir a qualidade no processo de esterilização inseriria normas e padrões de
segurança que garantissem que os profissionais da área cumpram corretamente a forma de
como manusear os aparelhos, disponibilizaria exercícios generalizados interiores e exteriores,
diminuindo disparates, complexidade e variabilidade nos processos e também capacitaria
melhor as lideranças para alcançar a melhoria nos procedimentos de trabalho, obtendo um
único objetivo que é o cuidado e atendimento de excelência dos pacientes.
- Você acredita que é possível chegar ao nível de defeito zero? Por quê?
Não. Pois, “Zero defeitos” não significa que os erros nunca irão acontecer, porem é
preciso tomar providencias para eles não existam, onde o objetivo é fazer certo da primeira
vez. As organizações precisam fazer a conscientização dos trabalhadores para a melhoria da
qualidade e a redução das falhas, estabelecendo metas em que os padrões de desempenho e
segurança deva ser zero defeitos.
 21

2.4. ETAPA 4

No site do BSI (British Standards Institution) é provável descobrir um artigo bastante

importante sobre as normas ISO 9001 e ISO 14001. Trata-se de um comparativo entre ambas
as normas de Sistema de Gestão. A cada dia o planeta entende que preocupar-se com o meio
ambiente é um fator decisivo na sustentabilidade do mundo, não adianta acatar as condições
dos clientes deixando de lado as questões ambientais. Nesse contexto preceitos como a ISO
9001 e a ISO 14001 são menções universais que podem ocasionar em benfeitorias para a sua
organização e o planeta.
As duas estão estruturadas no molde PDCA "esquematizar, fazer, controlar e atuar
corretivamente", e muitos são as condições em comum. As altercações estão nas direções para
os seus compradores. Os compradores da norma ISO 9001 são aqueles que adquirem produtos
e serviços da organização, já o comprador da ISO 14001 é o meio ambiente. Este último, é um
comprador que comumente não fala, não exige, não reclama e não grita quando sente dor,
contudo se não for muito bem recebido pode acarretar decorrências contrárias em longo prazo
para todos os habitadores do mundo.
Vale a pena cominar o artigo do site do BSI. Você notará que uma vez tendo a
certificação ISO 9001, inserir as condições da 14001 será mais simples, pois as normas têm
condições semelhadas como domínio de informações e registros, auditorias, exames críticas,
dentre outros.

2.4.1 Passo 2

Completar a tabela segundo exemplo, exibindo cada uma das Normas e sua
compreensão.
 22

Tabela 4 – Comparativo entre ISO 9000 e 14001

Norma Abrangência
9001 A norma ISO 9001 tem a segurança da
qualidade como a alicerce da certificação,
com o encargo da Direção, código de
qualidade, exame do acordo, domínio da
metodologia, entre outras condições diversas.
14000 ISO 14000 é uma cadeia de preceitos que
decidem as diretrizes sobre a seção de gestão
ambiental no interior das companhias. No
início da década de 1990, a ISO observou a
precisão da concepção de normas que
abordassem o tema ambiental com o aberto
desígnio de unificar os métodos das empresas
que empregassem os recursos extraídos da
natureza e/ou originassem algum tipo de
estrago ambiental decorrente de suas
técnicas. Em Setembro de 1996, foi
consentida a norma ISO 14000/14001. Esta
norma constitui as diretrizes fundamentais
para o incremento de um sistema que motive
a questão ambiental dentro da companhia, ou
seja, um sistema de gestão ambiental. A
norma 14000 não determina de forma
minudenciada um anexo de preceitos para a
administração de um sistema, mas sim as
condições estruturais para a sua
implementação.
 23

14001
A ABNT NBR ISO 14001 é uma norma
aplicável a qualquer tipo de organização,
governamental, que tem como desígnio
avançar, assim como buscar a sua
certificação por uma coordenação externa
adequada. A ISO 14001 acompanha a
metodologia pública por sobrepor um
circuito de melhoramento ininterrupto,
chamado Plan-Do-Check-Act (PDCA), que
quer descrever o Planejar-Executar-
Verificar-Agir. Compreenda que cada uma
destes vocábulos quer proferir uma etapa de
um raciocínio coerente que pode ser
aproveitada para todas as técnicas que podem
ser implantadas no procedimento produtivo
do empreendimento. Vale lembrar que para a
aquisição da certificação da empresa pela
ABNT NBR ISO 14001 é conciso que ele
esteja emoldurado nas condições
determinadas.

9000
Deliberamos a expressão ISO 9000 a uma
coligação de normas práticas que constituem
um exemplo de gestão da qualidade para
diferentes tipos de coordenação, seja qual for
o seu tipo ou extensão. Vale mencionar que a
sigla ISO se menciona à denominação de
empate, já que o sistema antevê que os
produtos tenham um mesmo método
produtivo para todas as peças. Mesmo assim,
muitas pessoas confundem com a designação
do próprio instrumento, no entanto, não dão
atenção que a acrograma do instituto é IOS
International Organization for
Standardization. A ISO 9000 é uma
centralização de normas que compõem um
exemplo de gestão da qualidade para
organizações que almejam assegurar os seus
sistemas de gestão por meio de mecanismos
de certificação. Foi organizada por meio de
 24

uma concordância universal sobre as técnicas

que uma companhia pode adotar a fim de
acatar inteiramente as condições de
qualidade do comprador.

9001-2000
A ISO 9001-2000 convenciona as três
normas 9001, 9002 e 9003 em uma, hoje
conhecida como 9001 sendo que o código
ISO 9001, exibe as requisições a satisfazer
quando a atividade de uma companhia
submerge compreensão, a ISO 9002,
constitui as requisições análogas quando a
companhia não se consagra à percepção e
ampliação e a ISO 9003 é o molde paralelo
para as ocorrências em que não se
determinam controle do entendimento e
controle do método. A versão 2000 busca
fazer uma modificação radical no formato de
raciocinar, constituindo a consideração de
domínio antes e durante o procedimento
decretando também o envolvimento da
gerência da companhia, para fazer a conexão
da qualidade dentro da companhia decidindo
um responsável pelas atuações da qualidade.

Entretanto a fundamental alteração na norma

foi à iniciação da visão de enfoco no
comprador, antes o cliente era visto como
exterior à organização, agora o Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ) analisa o cliente
dentro do sistema da Organização.

17025
A norma ISO 17025 foi proclamada em
Novembro de 2000 e cogita as técnicas
profissionais e experiências de acreditação de
consultórios na EN 45001 e no resto do
planeta (Guia ISO 25), e é aplicativa a todos
os consultórios abrangendo averiguação e
desenvolvimento, sendo descritos desígnios e
não os caminhos para atingi-los, pelo que
cabe ao consultório constituir o estilo de
 25

alcançar os alvos.

15189
A norma ISO 15189 constitui as condições
de qualidade e capacidades privadas para
consultórios médicos, tendo sido ampliada
com apoio nas normas ISO/IEC 17025 e ISO
9001. A ISO 15189 conhece a capacidade
dos consultórios clínicos, além de
adequar/munir aos clientes meios imediatos
para descobrirem serviços credíveis de
avalies e calibragem.
Fonte: Elaborada pelo Autor
 26

3. CONCLUSÃO

Os vários anos de esforços por parte das empresas na tentativa de descobrir as causas
de determinados defeitos resultaram em grandes melhorias na qualidade técnica de seus
produtos. Pode-se contar que o conceito de qualidade vem evoluindo bastante nos últimos
anos, a ênfase de qualidade passou a ser um assunto de interesse não só dos clientes, mas
também das empresas e de seus fornecedores.
Hoje quando falamos de qualidade, devemos considerar a qualidade dos produtos e
serviços colocados a nossa disposição, visando assegurar de que as necessidades de todos
estão sendo atendidas.
Existem diversas definições de qualidade, todos concordam que as ferramentas que ela
disponibiliza são essenciais para gerir, medir, analisar e propor soluções em todos os
processos em andamento na organização, visando sempre melhorias.
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REFERÊNCIAS
Blog da Qualidade. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/. Acesso em:
12/04/16.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte, MG: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Nova Lima:

INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.

Fundação Nacional de Qualidade Disponível em: <http://www.fnq.org.br/>. Acesso em:

12/04/2016
Mello, C.H. P; SILVA, C. E. S; TURRIONI, J.B; SOUZA, L.G. M

NUÑEZ, Roberta. Seis Sigmas – O que é e como funciona. Disponível em:

http://www.sobreadministracao.com. Acesso em: 12/04/16

PEINADO, J; GRAEMIL, A. R. Administração da produção: operações industriais e serviços.

Curitiba: Unicenp, 2007.

http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/diagrama_de_ishikawa_razoes_e_benefic
ios. Acesso em 17/03/2016.

ISSO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços.

São Paulo: Atlas, 2002.

As Normas ISO. Disponível em: http://www.bsigroup.com/pt-BR/. Acessado em 12/04/2016.