ISOLADA – COMEÇANDO DO ZERO

Administração Pública
Leonardo Albernaz

EXCELÊNCIA NA GESTÃO PÚBLICA

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Evolução da NGP na Inglaterra

 MODELO GERENCIAL PURO
Economia / Eficiência
Contribuintes
Evolução da NGP na Inglaterra
 CONSUMERISMO
Efetividade / Qualidade
Clientes / Consumidores
 PUBLIC SERVICE ORIENTATION (PSO)
Accountability / Eqüidade
Cidadãos
Adm. Pública x Adm. Privada
A administração pública gerencial inspira-se na administração de empresas, mas não pode ser confundida
com ela.
A receita das empresas depende dos pagamentos que os clientes fazem livremente; a receita do Estado
provém de impostos.
O mercado controla a administração das empresas; a sociedade controla a administração pública.
A administração de empresas está voltada para o lucro privado; a administração pública gerencial está
explícita e diretamente voltada para o interesse público.

Questão de Prova - Cespe

01. A respeito do paradigma do cliente na gestão pública, assinale a opção correta:

A) A administração pública com foco no cliente visa à construção de uma gestão eficiente, mesmo que os
valores democráticos tenham de ser abandonados.
B) As organizações governamentais recebem claros sinais do mercado e conseguem avaliar facilmente a
necessidade dos seus clientes.
C) A administração pública voltada para o cliente menospreza a qualidade dos serviços, uma vez que o
seu objetivo é atender a demanda do cidadão no menor prazo possível.
D) A gestão com foco no cliente pode ser facilmente adaptada da administração privada para o setor
público, desde que a aplicação de alguns princípios básicos que regem as organizações públicas, tais
como igualdade e transparência, seja amenizada.

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E) Uma das principais características de uma administração pública com alto desempenho é a
reestruturação de seus serviços e processos de trabalho, para satisfazer as necessidades do seus
clientes.

Qualidade

Deming: "A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário.“

Juran: "Adequação à finalidade ou ao uso.“

Crosby: "Conformidade com as exigências.“

Feigenbaum: "Total das características de um produto ou serviço, referentes a marketing, engenharia,

manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do
cliente."

Qualidade Total: Evolução

Era da inspeção, em que se atentava para o produto acabado. Assim, não se produzia qualidade - apenas
encontrava-se os produtos defeituosos, na razão direta da intensidade da inspeção.

Era do controle estatístico, que surgiu com o aparecimento da produção em massa. Consistia na
introdução de técnicas de amostragem e outros procedimentos estatísticos, com o surgimento do setor de
controle da qualidade.

A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a GESTÃO DA QUALIDADE, que trouxe uma nova
filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas
adequados a uma nova realidade.

A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o
deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade.

Qualidade Total
Conceito:
Conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.

Questão de Prova - Cespe

As atividades de garantia e busca da qualidade devem ser consideradas atividade-fim da

organização pública, sendo a obtenção de certificações e premiações um grande objetivo
organizacional a ser perseguido.
Errado

Melhoria Contínua
Na qualidade, busca-se criar um ambiente de inovação constante, a partir da identificação de melhorias
incrementais em todas as etapas do processo produtivo.
Essa ideia corresponde ao Kaizen, que corresponde justamente a "melhoria contínua".
O Kaizen deve ser compreendido sob duas perspectivas: (a) como a política de aprimoramento contínuo,
que deverá nortear o desenvolvimento dos trabalhos na organização; e (b) como a cultura organizacional
que entende a qualidade como um valor essencial e sob a responsabilidade de todos.

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Ciclo PDCA

Princípios de Deming
1. Estabelecer uma constância de propósitos para a melhoria dos produtos e dos serviços
2. Adotar a nova filosofia e liderar sua adoção
3. Por fim à dependência da inspeção para assegurar a qualidade
4. Minimizar os custos com a seleção de um fornecedor preferencial
5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo
6. Instituir o treinamento na tarefa
7. Instituir e desenvolver lideranças
8. Banir os receios
9. Derrubar as barreiras entre as áreas funcionais:
10. Eliminar slogans e exortações com alvos para a força de trabalho
11. Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos numéricos para o gerenciamento
12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no trabalho
13. Instituir um vigoroso programa de desenvolvimento para todos
14. Comprometer todos com o processo de transformação

Questão de Prova - Cespe

02. Considerando pressupostos clássicos da qualidade, como aqueles preconizados por Deming, a
organização deve criar, entre as unidades organizacional, nítidas separações de espaços e níveis
de acesso às comunicações.
Errado

03. Uma unidade organizacional que fixe quotas claras e mensuráveis para avaliar o
desenvolvimento do seu pessoal de atendimento ao público vai ao encontro do que pressupõem os
princípios de qualidade propostos por Deming.

Reengenharia

Conceito:
Repensar fundamental e reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas
melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade,
atendimento e velocidade

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• Por quê fazemos o que fazemos?

• Por quê fazemos desta forma?
• Ignorar o que existe e concentrar-se no que deveria existir.
• Fazer mais com menos.
• Desconsiderar estruturas existentes.
• Ao invés de melhorar processos antigos, criar novas formas de trabalho.
• Destruição criadora: reinvenção da empresa.
• Não busca melhorias marginais.

Não confundir com:

- Downsizing
- Des-hieraquização
- Automação

Críticas:
Reengenharia pode ser utilizada como pretexto para demitir.
Por quê o tamanho correto é sempre o menor? (Rightsizing)
Dispensa a melhoria contínua – o Kaizen.
Pode desperdiçar o conhecimento dos funcionários sobre os processos de trabalho.

Questão de Prova - Cespe

Visando ao êxito do processo de reengenharia, propõe-se na organização que seu modelo seja
implementado top-down, ou seja, de cima para baixo.
Certo

Questão de Prova - Cespe

O líder da equipe assume papel preponderante na implementação da reengenharia organizacional.

Questão de Prova - Cespe

Caso determinado órgão público adote o modelo puro da reengenharia, conforme proposto originalmente,
deve evitar adotar mudanças radicais.
EUA: Reinventando o Governo
A obra de David Osborne e Ted Gaebler, Reinventando o governo (1994), é um marco na discussão da
administração pública americana.
“Nosso problema fundamental é o fato de termos o tipo inadequado de governo. Não necessitamos de
mais ou menos governo: precisamos de melhor governo. Para sermos mais precisos, precisamos de uma
melhor atividade governamental.”
(OSBORNE & GAEBLER)
Reinventando o Governo
Governo catalisador, a partir da redefinição do papel do governo, de provedor direto para promotor;
Governo competitivo, que destaca as vantagens da competição;
Governo da comunidade, que transfere responsabilidades da burocracia para o cidadão;
Governo orientado por missões e resultados, que muda o enfoque em regras e procedimentos para
missões e resultados;
Governo voltado para clientes, que destaca o papel preponderante do governo de servir aos cidadãos com
qualidade e enfatizando o controle social.

Reinventando o Governo

10 Princípios
1. Competição entre os prestadores de serviço;
2. Poder aos cidadãos, transferindo o controle das atividades à comunidade;

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3. Medir a atuação das agências governamentais através dos resultados;

4. Orientar-se por objetivos, e não por regras e regulamentos;
5. Redefinir os usuários como clientes
6. Atuar na prevenção dos problemas mais do que no tratamento;
7. Priorizar o investimento na produção de recursos, e não em seu gasto;
8. Descentralização da autoridade;
9. Preferir os mecanismos de mercado às soluções burocráticas;
10. Catalisar a ação do setores público, privado e voluntário.

Questão de Prova - Esaf

Podendo ser identificada como uma perspectiva inovadora de compreensão, análise e abordagem dos
problemas da administração pública, com base no empirismo e na aplicação de valores de eficácia e
eficiência em seu funcionamento, a Nova Gestão Pública propõe um modelo administrativo dotado das
seguintes características, exceto:

a) direcionamento estratégico.
b) limitação da estabilidade de servidores e regimes temporários de emprego.
c) maior foco nos procedimentos e menor foco nos produtos e resultados.
d) desempenho crescente e pagamento por desempenho/produtividade.
e) transparência e cobrança de resultados (accountability).
C

Governo: O GESPÚBLICA
Em 2005, instituiu-se o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, a
partir da fusão dos programas governamentais:
Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP, com o objetivo de nortear a elevação do nível de
gestão e de competitividade das organizações públicas;
Prêmio Nacional de Gestão Pública, com o propósito de proporcionar visibilidade às entidades com maior
destaque em relação ao modelo de gestão proposto.

GesPública: Finalidade

O GESPÚBLICA foi estabelecido pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005.

Art. 1º. Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, com
a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e
para o aumento da competitividade do País.

GesPública: Objetivos

Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder
Executivo Federal;
Promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das
políticas públicas;
Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da
ação pública;
Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações,
impactos e resultados;
Promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

Modelo de Excelência em Gestão Pública: Fatores

• Liderança
• Estratégias e Planos
• Cidadãos

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• Sociedade
• Informações e Conhecimento
• Pessoas
• Processos
• Resultados

Questão de Prova
(Cespe/2008) O modelo de excelência em gestão pública considera que a liderança é o elemento promotor
da gestão, sendo responsável pela orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria
dos resultados organizacionais.
Certo

Modelo de Excelência em Gestão Pública

O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa de que a administração
pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza
pública:

a) Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada, as

organizações públicas são regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da continuidade
da prestação do serviço público.
b) O controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes
democráticos, o que implica em garantia de transparência de suas ações e atos e na institucionalização de
canais de participação social, enquanto as organizações privadas estão fortemente orientadas para a
preservação e proteção dos interesses corporativos.
c) A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, deve tratar a todos igualmente e com
qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as
organizações privadas utilizam estratégias de segmentação de “mercado”, estabelecendo diferenciais de
tratamento para clientes preferenciais.
d) As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio.
A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento
sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma eficiente.
e) A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de
cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a
produção do bem comum. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm legítimos
interesses capitalistas.
f) A administração pública tem como destinatários de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos, e a
sociedade, demandante da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A iniciativa
privada tem como destinatários de suas ações os “clientes” atuais e os potenciais.
g) O conceito de partes interessadas no âmbito da administração pública é ampliado em relação ao
utilizado pela iniciativa privada, pois as decisões públicas devem considerar não apenas os interesses dos
grupos mais diretamente afetados, mas, também, o valor final agregado para a sociedade.
h) A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a sociedade, assim,
as suas decisões e ações normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e em áreas
sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma legítima, detém este poder de constituir
unilateralmente obrigações em relação a terceiros.
i) A administração pública só pode fazer o que a lei permite, enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo
que não estiver proibido por lei. A legalidade fixa os parâmetros de controle da administração e do
administrador, para evitar desvios de conduta.

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Questão de Prova

(Cespe/2008) O modelo de excelência em gestão pública foi concebido a partir da premissa de que uma
organização pública pode e deve ser excelente, levando em conta os mesmos moldes da iniciativa
privada.
Errado

Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF

O Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF, instituído em 1998, é uma das ações estratégicas do
Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização.
Sua finalidade é destacar, reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem alto
desempenho institucional, com qualidade em gestão.
Tem por base o Modelo de Excelência em Gestão Pública, alinhado com o "estado da arte" da gestão
contemporânea.

Objetivos:
Reconhecer formalmente os resultados alcançados pelas organizações com a implementação da
Excelência em Gestão;
Estimular órgãos e entidades da administração pública brasileira a priorizarem ações voltadas para a
melhoria da gestão e do desempenho institucional;
Alavancar setores estratégicos do Governo para a excelência na Gestão Pública;
Dar visibilidade ao tema Gestão Pública, investindo na sua melhoria;
Disseminar para o setor público brasileiro informações sobre sistemas de gestão bem-sucedidos.

(Cespe/2008) Na busca de resultados e de qualidade na prestação dos serviços, à administração pública

cabe, em regra, fazer acepção de pessoas. O tratamento diferenciado se justifica em função das metas
previstas pelo governo.
Errado

GOVERNO ELETRÔNICO
Conhecimento como recurso
“Hoje o recurso realmente controlador, o fator de produção absolutamente decisivo, não é o capital, a terra
ou a mão-de-obra.
É o conhecimento.”
Peter Drucker

Segundo Drucker:
O autor afirma que “hoje o valor é criado pela produtividade e pela inovação, que são aplicações do
conhecimento ao trabalho”.
Na década de 1990, Drucker cunhou o termo “sociedade do conhecimento”, que entendia ser de emprego
ainda “prematuro (e certamente presunçoso)”, mas que certamente já vivenciávamos uma “sociedade pós-
industrial”.

Segundo Castells:
Também anunciou a superação da sociedade industrial afirmando que “uma revolução tecnológica
concentrada nas tecnologias da informação está remodelando a base material da sociedade em ritmo
acelerado”.
Afirmou que “a revolução da tecnologia da informação foi essencial para a implementação de um
importante processo de reestruturação do sistema capitalista a partir da década de 80”
Mudança Sistêmica
A aprendizagem organizacional é um processo de ruptura com sistemas antigos, constituindo uma crise a
ser superada com a adoção de novos sistemas sociais (práticas, comportamentos, valores).

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Os novos sistemas rompem com os sistemas anteriores, mas são construídos a partir dos elementos da
estrutura superada.
Tecnologia e Governança
De acordo com a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico – OCDE, a governança
precisa adaptar-se continuamente em resposta a: pressões como extensão do comércio nacional e
internacional; mudança de poderes entre níveis de governo; difusão de novas tecnologias e mídia de
massa; permeabilidade das fronteiras nacionais; influência de comunidades globalizadas de valores e
interesses; e vulnerabilidade das sociedades face ao terrorismo.
Governo Eletrônico
De forma ampla, inclui virtualmente todas as aplicações e plataformas de TIC usadas no setor público.
De forma mais restrita, refere-se ao uso da internet e da Web para disponibilizar informação e serviços aos
cidadãos.
Para a OCDE, governo eletrônico é definido como o uso das TIC, em particular a internet, como
ferramenta para levar a um melhor governo.

Questão de Prova - Esaf

(Esaf/2009) Reduzindo, cada vez mais, o lapso que vai da ficção à realidade, o avanço tecnológico a
todos impacta. No campo das organizações, é correto afirmar que:
a) O desenvolvimento da robótica interessa mais às organizações industriais e menos às agropecuárias ou
de serviços.
b) em um país como o Brasil, dada a rigidez da legislação, as relações de trabalho são pouco afetadas
pela incorporação de novas tecnologias.
c) o domínio do ferramental tecnológico, por si só, é suficiente para garantir a empregabilidade de um
indivíduo.
d) as organizações virtuais se valem da tecnologia para unir pessoas, ideias e bens sem, todavia, ser
necessário reuni-los em um mesmo espaço físico simultaneamente.
e) a incorporação de uma nova tecnologia garante o alcance de melhores resultados em comparação aos
que seriam obtidos caso a tecnologia anterior fosse mantida.
D

Governo Eletrônico: Princípios

1. Construir os serviços em torno das escolhas dos cidadãos.
2. Tornar o Estado e os seus serviços mais acessíveis.
3. Incluir as populações desfavorecidas pelas formas tradicionais de governo.
4. Utilizar de forma melhor a informação, em particular, pela integração de sistemas de informação.

Governo Eletrônico: Benefícios (1)

1. Interatividade
2. Eficiência
3. Maior acesso aos serviços públicos
4. Incremento da qualidade (simplicidade, rapidez)
5. Aumento da participação popular
6. Fomento à transparência

Governo Eletrônico: Benefícios (2)

7. Incentivo ao controle social
8. Fortalecimento da governança
9. Redução de custos
10. Promoção da cooperação interorganizacional
11. Organização das informações dos órgãos do governo
12. Segurança da informação

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Política de Governo Eletrônico:

Linhas de Ação no Brasil (1)
Oferta na internet de todos os serviços prestados ao cidadão, com melhoria dos padrões de atendimento,
redução de custos e facilidade de acesso;
Ampliação do acesso a informações pelo cidadão, em formatos adequados, por meio da internet;
Promoção da convergência entre sistemas de informação, redes e bancos de dados governamentais para
permitir o intercâmbio de informações e a agilização de procedimentos;

Política de Governo Eletrônico:

Linhas de Ação no Brasil (2)
Implantação de uma infra-estrutura avançada de comunicações e de serviços, com padrões adequados de
segurança e serviços, além de alto desempenho;
Utilização do poder de compra do Governo para obter custos menores e a otimizar o uso de redes;

Política de Governo Eletrônico:

Linhas de Ação no Brasil (2)
Estímulo do acesso à internet, em especial por meio de acesso em instituições públicas ou comunitárias;
Concorrência para o fortalecimento da competitividade sistêmica da economia.

Governo Eletrônico no Brasil:

Exemplos
• Certificação digital
• Portal da Transparência
• Votação eletrônica
• Pregões eletrônicos
• Portal da Previdência Social

Questão de Prova – FCC (Adaptada)

O e-gov, enquanto uma modalidade de ação governamental, é:
(A) um instrumento exclusivo dos poderes executivos em qualquer esfera pública.
(B) uma ferramenta de TI − Tecnologia de Informação − que tem como demanda central a troca de
informações internas, no âmbito da administração pública.
(C) uma ação governamental que permite acesso a serviços e informações para qualquer cidadão, assim
como a troca de informações entre Estado e fornecedores.
(D) um sistema informatizado governamental que se materializa por meio de portais de acesso de órgãos
do governo federal.
(E) um instrumento de ação que auxilia a inclusão digital de cidadãos, sendo um programa de fomento
exclusivo da indústria tecnológica e de modernização da educação. C

Governo Eletrônico no Brasil:

Questões
Houve muitos avanços recentes no aprimoramento da governança do setor público, porém ainda há muito
o que fazer em direção à inclusão social no Brasil.
A oferta eletrônica de serviços públicos e de informações aos cidadãos tem eficácia condicionada à
efetividade do nível de inclusão digital da população.

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