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F683e Fontenelle, Robson

As principais ferramentas do marketing digital. / Robson Fontenelle.

Belo Horizonte: SEBRAE Minas, 2017.
21 p.: il.

Nota de conteúdo: coleção composta por onze e-books:

1: Introdução ao marketing digital;
2: Site – O principal ponto de contato da sua marca com o ambiente digital;
3: A importância do marketing digital
4: As principais ferramentas do marketing digital;
5: E-commerce;
6: As leis que regem o e-commerce;
7: Funil de vendas: o que é e como entender seu funil;
8: O passo a passo para montar um e-commerce
9: O que são mídias sociais?;
10: Quais redes sociais fazem sentido para o meu negócio?
Conheça as principais redes usadas no Brasil e as principais métricas;
11: Como divulgar o meu negócio na rede? Psicologia, marketing e redes de nicho.

1. Marketing digital. 2. E-commerce. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

de Minas Gerais. II. Título.

CDU: 658.8:004.7
E-COMMERCE
Este é o e-book 5 da coleção desenvolvida pelo SEBRAE-MG para que você,
empreendedor, conheça mais sobre Marketing Digital e aprenda como utilizá-lo
bem para incrementar seus negócios. Em 11 volumes, você vai conhecer conceitos
e exemplos para que possa tirar o melhor proveito possível da presença de sua
empresa na internet. E por falar nisso, já avaliou a possibilidade de montar um
e-commerce? Esperamos que nossa coleção esteja lhe fornecendo os elementos
para sua decisão de como posicionar-se na web!

Neste volume, você vai saber o que é um e-commerce e quais os pré-requisitos

necessários para poder montar a sua loja virtual.

Colaborar para que os empreendedores possam digitalizar as

micro e pequenas empresas é o nosso desafio.
Esperamos que você faça bom proveito.

Boa leitura!

1
O QUE É UM
E-COMMERCE?

E-commerce, ou comércio eletrônico, é um conceito aplicável a

qualquer tipo de negócio ou transação comercial que implique
a transferência de informação pela internet. Ele permite que os
consumidores façam transações de bens e serviços, sem barreiras
de tempo e distância, por meio de dispositivos e plataformas
eletrônicas, como computadores, celulares e tablets.

No início, as lojas virtuais se resumiam à venda de pequenos bens de valores

menores, como CDs, livros e presentes. Com o tempo, as grandes magazines
criaram suas lojas virtuais e hoje esse é um mercado que não tem limites,
movimenta milhares de reais e vende de canetas a mansões e carros de luxo;
de suprimentos de informática à infraestrutura completa de uma empresa,
passando por projetos, edificações e maquinários.

2
 TIPOS DE
E-COMMERCE
Na web, dizemos que há dois tipos básicos de comércio eletrônico: B2B e B2C.

B2B ou Business to Business: negócios realizados entre empresas.

Permitem milhares de transações tanto no papel de cliente como de fornecedor

B2C ou Business to Consumer: negócios voltados ao fornecimento de bens

e serviços aos consumidores em geral

As transações eletrônicas têm muitas vantagens competitivas sobre as tradicionais:

São mais rápidas

São mais baratas, uma vez que não há atravessadores e o número de pessoas
envolvidas no processo é bem menor

São mais convenientes, porque evitam deslocamentos, viagens, longas reuniões

São seguras, uma vez que são realizadas em ambiente digital seguro por
diversos meios de pagamento que não envolvem o trânsito de dinheiro
em espécie nem cheques

Mas montar um e-commerce não é uma tarefa fácil. Prescinde de muito planejamento
e da premissa de que uma série de coisas funcionem bem, como por exemplo, controle
de estoque, logística de entrega e logística reversa, no caso de devoluções ou troca,
entre outras. É preciso um sistema ou software de loja online, o famoso carrinho de
compras, integrado a uma ERP (Enterprise Resource Planning) de controle do seu
negócio, ou seja, um Sistema de Gestão Empresarial.

3
QUEM COMPRA
PELA INTERNET
NO BRASIL?
Com o crescimento da internet no Brasil, hoje há internautas de todos os
perfis e classes sociais comprando pela internet. Pesquisa realizada pela
Boston Consulting Group (BCG) com 2.500 internautas, em 2016, aponta
que 60% a 70% das pesquisas em sites, redes sociais e buscadores como o
Google objetivam descobrir, pesquisar e localizar marcas, produtos, serviços
e lojas online. Entre os perfis de compra que se destacam pela intensidade
de uso da internet para pesquisar e comprar, estão os casais antenados e
os “nascidos” na internet. Esses dois grupos, juntos, somam 50 milhões
de pessoas, ou 25% da população. Eles valorizam a variedade, conveniência
e a interação.

Cada vez mais os consumidores decidem a compra baseados na combinação

dos canais online e offline. E se o uso da internet ainda é predominante entre a
população urbana de renda e escolaridade mais alta, tudo indica que o acesso
será cada vez mais expandido às classes mais baixas.

Hoje, cerca de 40% do território nacional tem acesso

à internet. A expectativa é de que, até 2019, chegue
a 65%, sendo que as pequenas cidades serão as
grandes impulsionadoras dessa expansão.

Dados divulgados pela E-bit apontavam uma estimativa de venda, em 2016,

de R$ 44,6 bilhões. Isso corresponderia a um crescimento nominal de 8%
em relação ao ano anterior. O número de pedidos esperado deve ser de 106,5
milhões. No acumulado do ano, o crescimento previsto era de 17,8%.
E para 2017, a expectativa é de que esse quadro de crescimento seja de pelo
menos 12% durante o ano. Esses dados demonstram o quanto investir em
e-commerce é uma boa pedida.

4
Veja o ranking da preferência de produtos adquiridos pela web
no segundo semestre de 2016:

FONTE: E-bit informação - 1º semestre 2016

5
O estudo aponta que, no primeiro semestre de 2016, o faturamento das vendas
realizadas pela internet alcançou R$ 19,6 bilhões, um aumento de 5,2% em
comparação ao mesmo período de 2015. O aumento no volume financeiro
impacta em outros fatos, como o aumento nominal de 7% no tíquete médio,
que chegou a R$ 403,46, quando no mesmo período de 2015, era de R$ 377,00.

Veja as categorias mais vendidas por faturamento

segundo o estudo da E-bit:

FONTE: E-bit informação - 1º semestre 2016

6
A pesquisa E-bit, realizada com 7.809 consumidores, em relação ao ciclo
de compra do e-commerce no Brasil, mostra que as pessoas demoram em
média 16 dias para concretizar uma compra. Na questão que abordava
quais produtos comprados na internet nos últimos 3 meses, o celular/
smatphone foi o preferido com 26%.

OS FATORES QUE MAIS INFLUENCIAM DURANTE A COMPRA ONLINE SÃO:

7
Perceba que os atributos que as pessoas consideram são justamente os motivadores da
compra. Na publicidade, dizemos que desejo é igual a intensidade de uso (necessidade)
multiplicado pela motivação. No índice DIM (D=IxM), o que move o desejo das pessoas
é a proporcionalidade entre a intensidade de uso e motivação, de forma que, quanto maior
a necessidade ou a motivação, maior é o desejo.

POR ISSO, NA HORA DE PLANEJAR E TRABALHAR A IMPLANTAÇÃO

DE SEU E-COMMERCE, VOCÊ DEVE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO ESSES
ATRIBUTOS, CONSIDERADOS OS MOTIVADORES DA COMPRA.

8
PESQUISA DO SEBRAE
APONTA TENDÊNCIAS
DO VAREJO ONLINE

Realizada entre os meses de maio e junho de 2015, a pesquisa SEBRAE

2015 sobre o varejo online, realizada em parceria com a E-commerce Brasil,
entrevistou 831 empresas por meio de questionário eletrônico em todo o país.

PRINCIPAIS DESTINOS
DE VENDAS DO E-COMMERCE

SP 86% PR 38% DF 21%

RJ 71% RS 34% BA 20%
MG 64% SC 30%

TAXA MÉDIA DE CONVERSÃO : 1,5%

TAXA MÉDIA DE ABANDONO DE CARRINHO: 38%

9
PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO NO E-COMMERCE
(PRÉ-VENDA E PÓS-VENDA)

PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO POR PORTE

10
PRINCIPAIS CANAIS PARA CONCRETIZAÇÃO
DAS VENDAS ONLINE POR PORTE

PRINCIPAIS MOTIVOS DA LOGÍSTICA REVERSA

CUSTO MÉDIO DA
LOGÍSTICA REVERSA
3,5%

11
PERCENTUAL DO FATURAMENTO GASTO COM MARKETING: 13,1%

PRINCIPAIS SEGMENTOS DE ATUAÇÃO

PRINCIPAIS CANAIS PARA CONCRETIZAÇÃO DAS VENDAS ONLINE

NÚMERO MÉDIO DE PEDIDOS: 90 POR MÊS

12
2ª PESQUISA NACIONAL DO VAREJO ONLINE
FATURAMENTO DO UNIVERSO PESQUISADO

ESTRUTURA DO NEGÓCIO

QUANTO MAIOR O PORTE DAS EMPRESAS, MAIOR

A PROPORÇÃO DO USO DOS DOIS CANAIS DE VENDA

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FATURAMENTO DOS NEGÓCIOS QUE ATUAM SOMENTE COM E-COMMERCE

ESCOLARIDADE: 75% DOS EMPREENDEDORES

TÊM ESCOLARIDADE ALTA
3% ATÉ O ENSINO MÉDIO COMPLETO
6% MÉDIO COMPLETO
16% SUPERIOR INCOMPLETO
38% SUPERIOR COMPLETO
37% PÓS-GRADUAÇÃO

IDADE: 84% DOS RESPONDENTES TÊM ATÉ 44 ANOS

9% ATÉ 24 ANOS
43% DE 25 A 34 ANOS
16% DE 35 A 44 ANOS
38% DE 45 A 54 ANOS
37% ACIMA DE 55 ANOS

SEXO: A MAIORIA DOS EMPREENDEDORES

DE E-COMMERCE É DO SEXO MASCULINO
71% HOMENS
29% MULHERES

14
QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS NA OPERAÇÃO E-COMMERCE
A MAIORIA DOS EMPREENDEDORES IDADE DAS OPERAÇÕES DE E-COMMERCE
(64%) TEM DE 1 A 4 FUNCIONÁRIOS (LOJA VIRTUAL): MÉDIA DE 3,5 ANOS
1 - 24% até 4 anos - 63%
2 - 18% de 4 a 8 anos - 27%
3 a 4 - 22% de 8 a 12 anos - 6%
5 a 9 - 14% de 12 a 16 anos - 3%
10 a 24 - 12%
25 ou mais - 10%

IDADE DAS LOJAS FÍSICAS QUE POSSUEM,

TAMBÉM OPERAÇÃO E-COMMERCE: MÉDIA 15 ANOS
até 4 anos - 19% de 16 a 20 anos - 7%
de 4 a 8 anos - 15% de 20 a 24 anos - 6%
de 8 a 12 anos - 11% mais de 24 anos - 32%
de 12 a 16 anos - 9%

DIFICULDADES NA ROTINA DE GESTÃO DO E-COMMERCE

PRINCIPAIS MOTIVOS DO FECHAMENTO

PERGUNTA FILTRO: HOJE O SR.(A) TEM UM E-COMMERCE FUNCIONANDO?

15
O QUE PRECISO ENTÃO
PARA MONTAR UM
E-COMMERCE?
Antes de se aventurar a montar um e-commerce, é preciso que você esteja ciente
de alguns passos e etapas que precisam estar bem resolvidos:

Mais de 60% das lojas virtuais fecham em menos de um ano. É preciso fazer
um planejamento detalhado, análise do mercado em que pretende entrar,
traçar objetivos, metas, estratégias e ações táticas

Não é porque o negócio ocorre na internet que não vai precisar de dedicação,
trabalho e conhecimento das ferramentas envolvidas

Soluções amadoras não funcionam. A montagem de um e-commerce exige

técnicos profissionais com conhecimento da área

Faça uma programação para a execução das etapas com datas e valores
a serem investidos

Não tente vender de tudo para todos. Defina um nicho de mercado. Dessa forma,
você vai evitar concorrer com grandes players e pode até conseguir um mercado
inexplorado. Analise o quanto é interessante investir em um segmento com
menor competição

Procure conhecer as tecnologias disponíveis para o funcionamento da loja e para

as opções de pagamento do cliente e seu recebimento, taxas de administração e
formas de repasses

Pesquise e tome medidas para evitar o Chargeback, que é a reversão de uma

venda feita através dos cartões de débito ou crédito, que ocorrem sempre que
um cliente liga para a administradora e não reconhece a compra ou comprova
ter sido vítima de fraude ou golpe. Nesse caso, a administradora devolve o crédito
para o dono do cartão e quem arca com o prejuízo é a loja virtual. Há opções de uso
de ferramentas de análise de crédito como F-Control e Clear Sale, além do uso de
boletos bancários e facilitadores de pagamento como PagSeguro e Bcash

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Segurança é um item fundamental nas operações online tanto para o comprador
quanto para o vendedor. Certificação e segurança não custam barato, mas são
imprescindíveis

Faça um plano de marketing digital para a divulgação de seu e-commerce usando

os motores de busca e as redes sociais

Monitore todas as suas atividades online através da ferramentas de análise

de tráfego, envio de e-mails e atuação nas redes sociais

Invista em capacitação para você e para os seus colaboradores que forem controlar
o sistema

Lembre-se que sem estoque gerenciado não existe produto disponível para a venda

Tenha em mente que, quando se vende na internet, as pessoas esperam, no mínimo,

o conforto de receber o produto/serviço no endereço indicado e dentro do prazo
prometido. Para isso, você tem que ter uma estrutura de logística do negócio.
Pesquise e estude a melhor logística. Hoje, há empresas que entregam em todo
o país e concorrem em preço com os Correios. Verifique a melhor possibilidade
de acordo com seu volume estimado de vendas

O setor de e-commerce é muito dinâmico e requer atualização constante.

Estejta ligado nas novidades e tendências. Acompanhe dados de pesquisas
e do mercado

Cientes de todas as questões levantadas até aqui, caso seja sua decisão investir em
e-commerce, o e-book 8 – “O passo a passo para montar um e-commerce” fornece
todas as informações que você precisa para abrir sua loja virtual. Mas, antes, leia sobre
legislação e use todas as dicas dadas até agora para começar a ter em mente o que
espera do negócio dando início à sua formatação.

17
E-COMMERCE
E LEGISLAÇÃO
Desde 2013 o Brasil tem leis próprias que regulam a atividade comercial pela
internet. É preciso estar atento às determinações das leis que estabeleceram
o Código de Direito do Consumidor (1990), e a Lei do E-commerce (2013),
bem como as legislações estaduais e municipais que regem a marcação
e horários de entregas.

As leis são válidas para todos os e-commerce, independentemente do

tamanho do negócio. Você, que está começando no e-commerce, tem
que cumprir as mesmas normas e exigências feitas às grandes redes
já estabelecidas no comércio físico e virtual.

Os principais pontos de atenção são:

A PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES CLARAS E VISÍVEIS

ATENDIMENTO ÁGIL E EFICAZ

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

OBRIGATORIEDADE DE CERTIFICAÇÃO DIGITAL QUANDO

O CLIENTE TIVER QUE INCLUIR SEUS DADOS EM FORMULÁRIO

A legislação do e-commerce está detalhada no E-book 6, desta coleção.

18
QUANTO CUSTA
ABRIR UM
E-COMMERCE

CUSTOS BÁSICOS DO
E-COMMERCE

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 O PRÓXIMO E-BOOK DA SÉRIE ABORDA
AS LEIS QUE REGEM O E-COMMERCE.

CONHEÇA O CONTEÚDO DOS OUTROS E-BOOKS DA SÉRIE:

7. Funil de vendas: o que é, como entender o seu funil?

8. Passo a passo para começar o seu e-commerce

9. O que são mídias sociais?

Conceito, cenário do uso das redes sociais no Brasil, diferença entre
mídia social e rede social

10. Quais as redes sociais que fazem sentido para o meu negócio?
Conheça as principais redes usadas no Brasil e as principais métricas

11. Como divulgar o meu negócio na rede?

Psicologia, marketing e redes de nicho

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BIBLIOGRAFIA
sites pesquisados em 05, 06 e 07/12/2016
https://www.significados.com.br
http://www.gestordeconteudos.com/e-Commerce/Artigose-Commerce/Oque%C3%A9e-Commerce/
tabid/3850/Default.aspx
http://www.profissionaldeecommerce.com.br/perfil-do-consumidor-online-quem-compra-na-internet/
http://www.empreendedoresweb.com.br/
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/o-panorama-do-e-commerce-no-brasil,5c2bb7fbeb-
420510VgnVCM1000004c00210aRCRD
http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/
7795e88474cdbf86f6669e3dc204d7a4/$File/5762.pdf

ADOLPHO, Conrado. Os 8 Ps do Marketing Digital – O Guia estratégico de Marketing

Digital. São Paulo: Novatec, 2011.

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital – Conceitos, Plataformas e Estratégias.

São Paulo: Novatec, 2010.

HORTON, Chris. Digital Marketing: Integrating Strategy And Tatics Whith Values.
Chelsea, Taylor & Francis USA: 2014.

TORRES, Claudio. Marketing na Internet para Pequenas Empresas: o Guia Prático.

São Paulo: Createspace: 2012.

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